Le digital en assurance

Benoit Douxami

Directeur du Marketing de la Communication et du

Développement

La Mutuelle Générale

Benoit Douxami

• Directeur Commercial, Marketing et Communication à La Mutuelle Générale,

• membre du directoire et du comex,

• 44 ans,

• diplômé de l’EDC et d’un master HEC,

• un parcours chez l’Oreal, Philips et SFR (Vente, Communication et Marketing en B to B et B to C).

La Mutuelle Générale en quelques chiffres

• 3eme Mutuelle Francaise

• Création en 1945

• 1,3 millions de personnes protégées

• 1er investisseur digital en assurance santé

• 1ere mutuelle dotée d’une version mobile

• 1er assureur a proposer l’adhésion en ligne dès 2009

• 70% de ses nouveaux prospects collectés sur le web

Les comportements d’achat en assurance de personnes

Impact financier et donc nécessité de comparer les offres (plusieurs sources de comparaison digitales).

Impliquant émotionnellement (impacte sa santé et celle de ses proches) et donc necessité de rassurance physique en soutien du digital

Une souscription multi-canal qui se concrétise rarement uniquement en ligne : 2 à 3 % des contrats santé étant conclus 100 % sur Internet

Une montée en puissance du digital : Internet permet au client de reprendre la main à chaque étape du cycle d’achat

La Mutuelle Générale: du 2.0 vers le 3.0

Vision Enjeux

En tant que challenger, La Mutuelle

Générale doit devenir un leader digital

afin de s’imposer de façon innovante,

différenciante et ROIste sur son

marché.

•Accroitre la rentabilité de nos actions

de recrutement et de fidélisation

•Optimiser nos canaux de distribution

(on et off)

•Développer la préférence de marque

• Favoriser la recommandation

Vers une expérience client homogène sur tous les canaux

une stratégie d’encerclement du client

Développer l’exposition de la marque

Développer l’implication et l’interaction

avec sa communauté

Développer le trafic généré sur les autres canaux, la

recommandation et à terme la génération de leads

Image et Visibilité

Engagement

Recommandation/

Transformation

Nb de partages, de likes, retweets, commentaires,

participations…

Nb de followers , fans, », e-réputation…

VU générés, nb optins

récoltés, recommandations offres

Développer la connaissance, la personnalisation

de la relation, le service au client

Relation Client

Nb de demandes traitées, nb de retours

positifs

+ blogs, forums,

etc…

Les réseaux sociaux agir sur la recommandation

Aujourd’hui ,

• la notoriété de la marque

• la recommandation de l’entourage,

de la communauté

font partie des critères de choix pour

une assurance de santé

Avec les medias sociaux, la marque agit

sur plusieurs paramètres permettant de

favoriser la recommandation et l’acte

d’achat

Prérequis : Le positionnement sur les réseaux sociaux doit être cohérent avec l’ensemble des prises de parole off et online de la marque

Le nouveau rôle des réseaux physiques

• La phase d’éveil du besoin est facilité par les leviers de communication ciblée sur le digital : le réseau peut se concentrer sur les démarches de proximité à plus forte valeur ajoutée

• Le réseau vient en soutient dans la comparaison de l’offre : traite les demandes de devis issues des comparateurs partenaires.

• L’existence d’un réseau d’agence, la présence de fonctionnalités de rappel par un conseiller sur le digital (ou demain de Chat) apportent une puissante rassurance lors de la prise de décision.

• 70% de nos prospects sont issus du web: le digital vient qualifier les données à traiter par le réseau physique pour qu’il se concentre sur l’acte d’achat.

• Suite à la vente, le rôle du réseau physique évolue, également: il s’agit à la fois de pousser l’up-sell et le cross-sell, mais aussi de traiter les dossiers des clients qui ne trouvent pas de réponses dans nos supports digitaux

Le data management pour une vue unique du client

Collecte des données

Analyse des données

Campagnes

Conversions

(visite - devis - achat)

Site Web & Mobile personnalisés

Réseaux sociaux

Réseau d’agence

CRM

Scores d’engagement

Analyse du ROI

Attribution de la valeur

Redéfinition des parcours

client

Routage de campagnes

Mise en place de relances scénarisées

Moteur de recommandation

Up-sell & Cross-sell

Impressions

Clics

Visites

Devis

CA

…

Demain,

• L’intégration des datas clients et

prospects

• Le ciblage comportemental des

campagnes

• La personnalisation des parcours

prospects / clients (on et off)

… feront partie des facteurs clés de

succès pour intégrer la connaissance

client et maximiser la conversion.