Download ppt - Mensa Bononia Valutazione Qualità Servizi 2010

VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO DEL SERVIZIO

Mensa “Bononia”Mensa “Bononia”TEAMTEAMSilvia FabioneriSilvia FabioneriEster GigantiEster GigantiNicola ParaNicola ParaMaria PoliniMaria PoliniLuca RisiLuca RisiBarbara RossiBarbara Rossi

Luogo: Piazza Puntoni n°1Luogo: Piazza Puntoni n°1Apertura: da Lunedì a VenerdìApertura: da Lunedì a VenerdìOrario pranzo: 11.30-14.30Orario pranzo: 11.30-14.30Orario cena: 19.00-23.30Orario cena: 19.00-23.30

INDAGINE ESPLORATIVAINDAGINE ESPLORATIVAAnalisi della letteratura esistenteAnalisi della letteratura esistente

• Questionario sul sito della Concerta s.p.a.Questionario sul sito della Concerta s.p.a.• Testi per la stesura del questionarioTesti per la stesura del questionario

Interviste in profondità con il personaleInterviste in profondità con il personale• 3 cassiere3 cassiere• addetto alla sicurezzaaddetto alla sicurezza• pizzaiolopizzaiolo

Focus group Focus group • componenti del gruppocomponenti del gruppo• 2 heavy users2 heavy users

DEFINIZIONE DEI COSTRUTTI DEFINIZIONE DEI COSTRUTTI RILEVANTIRILEVANTI

CIBOCIBO

PERSONALEPERSONALE

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

EXTRAEXTRA

TEMPI D'ATTESATEMPI D'ATTESA

QUALITA’QUALITA’AMBIENTEAMBIENTE

QUESTIONARIOQUESTIONARIO Redazione del questionarioRedazione del questionario

• 4 quesiti di warm up 4 quesiti di warm up • 2 quesiti per soddisfazione e aspettative2 quesiti per soddisfazione e aspettative• 33 quesiti di opinioni33 quesiti di opinioni

Scala Likert a 7 puntiScala Likert a 7 punti• 5 quesiti per le caratteristiche socio-demografiche5 quesiti per le caratteristiche socio-demografiche

Pretest su 25 utentiPretest su 25 utenti• LayoutLayout• Comprensibilità itemComprensibilità item• SequenzaSequenza• Tempi complessivi di intervistaTempi complessivi di intervista

ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVAANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA

CIBOCIBO

PERSONALEPERSONALE

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

EXTRAEXTRA

QUALITA’QUALITA’AMBIENTEAMBIENTE

CONVENIENZACONVENIENZA

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE++

PERSONALEPERSONALE

TEMPI D'ATTESATEMPI D'ATTESA

CAMPIONE e FASE FIELDCAMPIONE e FASE FIELD Popolazione obiettivo: Popolazione obiettivo: utenti ultimi 3 mesiutenti ultimi 3 mesi

Campionamento di comodo: Campionamento di comodo: • interviste PAPI in loco 02/12/2010 e 03/12/2010interviste PAPI in loco 02/12/2010 e 03/12/2010• interviste CAWI on line dal 02/12/2010 al 06/12/2010interviste CAWI on line dal 02/12/2010 al 06/12/2010

Questionari raccolti: 900Questionari raccolti: 900• + di 3 mancate risposte (7,7% del totale) eliminati+ di 3 mancate risposte (7,7% del totale) eliminati• =< di 3 mancate risposte completati con imputazione da =< di 3 mancate risposte completati con imputazione da

donatore donatore• Variabili utilizzate: Età, Frequenza, SoddisfazioneVariabili utilizzate: Età, Frequenza, Soddisfazione

Numerosità del campione: 672Numerosità del campione: 672

ANALISI DESCRITTIVA DEL ANALISI DESCRITTIVA DEL CAMPIONECAMPIONE

ANALISI DESCRITTIVA DEL ANALISI DESCRITTIVA DEL CAMPIONECAMPIONE

d18. BUONO 0,82 d19. GENUINO 0,75 d21. VARIETA' 0,51 d20. TEMPERATURA 0,44 d22. RIPETIZIONE 0,41 d17. SICUREZZA 0,66 d23. ESTETICA 0,59 d15. IGIENE 0,57 d16. NUM 0,53 d13. CORTESIA 0,41 d24. COMFORT 0,40 d7. ORA PRANZO 0,34 d28. INGRESSO 0,83 d29. FILA BANCONI 0,70 d30. POSTO A SEDERE 0,41 d33. QUALITA'/PREZZO 0,72 d34. MENU FISSO 0,69 d32. QUANTITA' 0,32

FACTOR LOADINGSFACTOR LOADINGSALPHA STD ALPHA STD

0,790,79

ALPHA STD ALPHA STD 0,740,74



CIBOCIBO

ORGORG

ATTESAATTESA

CONVCONV

ANALISI CONFERMATIVAANALISI CONFERMATIVA

ESTIMATES: ESTIMATES: Standardized SolutionStandardized Solution

ANALISI CONFERMATIVAANALISI CONFERMATIVA

ESTIMATES: ESTIMATES: T-valuesT-values

MODELLO LISRELMODELLO LISREL

MODELS: MODELS: Basic ModelBasic ModelESTIMATES:ESTIMATES:

Standardized SolutionStandardized Solution


MODELS: MODELS: X ModelX Model

ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution


MODELS: MODELS: Structural ModelStructural Model


INDICI DEL MODELLO TOTALEINDICI DEL MODELLO TOTALER2 = 1 - 0.32 = 0.68Valutazione globale

• chi-square / df = 96.84 / 44 = 2.2• AGFI = 0.96• RMR =0.087• SRMR = 0.036

Valutazione incrementale• NFI = 0.98• NNFI = 0.98• CFI = 0.99

Indici di non centralità• RMSEA = 0.042 non rifiuto ipotesi RMSEA<0.05 con p-value= 0.86

REGRESSIONEREGRESSIONE

EstimateEstimate StandardizedStandardized T-valuesT-values Sig.Sig.

CIBOCIBO 0,810,81 0,630,63 12,0612,06 0,0000,000

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE -0,05-0,05 -0,04-0,04 -0,81-0,81 0,4180,418

ATTESAATTESA 0,120,12 0,090,09 2,452,45 0,0150,015

CONVENIENZACONVENIENZA 0,350,35 0,280,28 6,596,59 0,0000,000

QUALITA’ = QUALITA’ = ββ1*CIBO + 1*CIBO + ββ2*ORGANIZZAZIONE + 2*ORGANIZZAZIONE + ββ3*ATTESA + 3*ATTESA + ββ4*CONVENIENZA + 4*CONVENIENZA + εε

RR22 = 0,68 = 0,68

CRITICITA’CRITICITA’

MUST HAVEMUST HAVE

PUNTI DI PUNTI DI FORZAFORZA

FALSI FALSI PROBLEMIPROBLEMI

CONCLUSIONICONCLUSIONI

FILAFILA

CIBOCIBO

CLUSTER ANALYSISCLUSTER ANALYSISMetodo Metodo k-meansk-means

Segmentazione in base a variabili di frequenza, intensità Segmentazione in base a variabili di frequenza, intensità e modalità d’uso del servizio : e modalità d’uso del servizio :• d1. Frequenza d1. Frequenza • d4. Classi di spesad4. Classi di spesa• d3. Compagnid3. Compagni

Numero di cluster: 4Numero di cluster: 4

STATISTICHE DESCRITTIVESTATISTICHE DESCRITTIVE Cluster Number of CaseCluster Number of Case NN MeanMean Cluster Number of CaseCluster Number of Case NN MeanMean

11

d1.FREQUENZAd1.FREQUENZA 176176 2,012,01

33


d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 176176 2,172,17 d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 137137 1,801,80

QualitàQualità 176176 4,714,71 QualitàQualità 137137 4,734,73

d36.Etàd36.Età 176176 21,5521,55 d36.Etàd36.Età 137137 22,2522,25

SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 176176 31,8531,85 SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 137137 10,8710,87

Classi mensiliClassi mensili 176176 2,122,12 Classi mensiliClassi mensili 137137 1,311,31

22


44


d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 230230 2,022,02 d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 129129 ,82,82

QualitàQualità 230230 4,814,81 QualitàQualità 129129 4,684,68

d36.Etàd36.Età 230230 22,8922,89 d36.Etàd36.Età 129129 25,8325,83

SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 230230 48,7148,71 SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 129129 85,2685,26

Classi mensiliClassi mensili 230230 2,902,90 Classi mensiliClassi mensili 129129 3,613,61

I.C.I.C.159159

I.C.I.C.252252

I.C.I.C.335335

I.C. 266I.C. 266 I.C. 244I.C. 244 I.C. 159I.C. 159 I.C. 223I.C. 223

HEAVY USERS: ANALISI FATTORIALEHEAVY USERS: ANALISI FATTORIALE





ANALISI FATTORIALE ANALISI FATTORIALE CONFERMATIVACONFERMATIVA

ATTESA + ATTESA + CONVENIENZACONVENIENZA

QUALITA’QUALITA’

MENU’MENU’

CIBOCIBO

AMBIENTEAMBIENTE + + PERSONALEPERSONALE

15151313

1818 1919

2121 2222

2828 2929 3030

2525

3333 3434

1717

2323 2424

HU – ANALISI CONFERMATIVAHU – ANALISI CONFERMATIVA


HU – ANALISI CONFERMATIVAHU – ANALISI CONFERMATIVA

ESTIMATES:ESTIMATES:T-valueT-value

MODELLO LISREL - HUMODELLO LISREL - HU

MODELS: MODELS: BasicBasic



MODELS: MODELS: X ModelX Model



MODELS: MODELS: StructuralStructural


HEAVY USERS: REGRESSIONEHEAVY USERS: REGRESSIONE

EstimateEstimate StandardizedStandardized T-valuesT-values Sig.Sig.

AMBIENTE /PERSONALEAMBIENTE /PERSONALE -0,05-0,05 -0,04-0,04 -0,42-0,42 0,6750,675

ATTESA / CONVENIENZAATTESA / CONVENIENZA 0,620,62 0,420,42 5,395,39 0,0000,000

CIBOCIBO 1,141,14 0,770,77 7,177,17 0,0000,000

MENU'MENU' -0,22-0,22 -0,15-0,15 -1,54-1,54 0,1260,126

RR22 = 0,77 = 0,77

QUALITA’ = QUALITA’ = ββ1*AMB.PERS. + 1*AMB.PERS. + ββ2*ATT.CONV. + 2*ATT.CONV. + ββ3*CIBO + 3*CIBO + ββ4*MENU’ + 4*MENU’ + εε

CRITICITA’CRITICITA’

MUST HAVEMUST HAVE

PUNTI DI PUNTI DI FORZAFORZA

FALSI FALSI PROBLEMIPROBLEMI

GRAZIE PERGRAZIE PERL’ATTENZIONEL’ATTENZIONE