Outsourcing Leren
Johnson & JohnsonJanssen Pharmaceutica
InhoudInleiding
Voorstelling van het bedrijf
Deel I: Probleemstellingen
Afstandsbarrière
Kennisproblemen
Probleemtickets
Outsourcen van outsourcing
Leren leven met de problemen
InhoudDeel II: Oplossingen
Specifieke oplossingen
Afstandsbarrière
Kennisproblemen
Algemene oplossingen
Oplossingen?
De gulden middenweg
Outsourcing bijsturen
Conclusie
InleidingJohnson & Johnson
Opgericht in 1886
Maakt deel uit van de Fortune-500
Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica)
3 verschillende divisies:
Farmacie
Medische producten
Consumenten producten
InleidingJanssen Pharmaceutica
Belgische dochteronderneming van Johnson&Johnson
Opgericht in Beerse door Paul Janssen (1926-2003) in 1953
Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985
Enkele bekende geneesmiddelen:
Perdolan
Immodium
Motilium
…
Voorstelling van het bedrijf15 jaar outsourcing
Applicatie-infrastructuur (AI)
Technische infrastructuur (TI)
AI naar Zuid-Afrika
TI naar India
Waarom? Goedkoper!!
Kennisoverdracht in één richting
Lager niveau.
DEEL I:
Probleemstellingen
AfstandsbarriéreGrote afstand België – Zuid-Afrika.
Onpersoonlijk contact
Geen persoonlijke band
Geen betrokkenheid bij problemen
Verschil in cultuur met India.
In India: Altijd “ja”
Uitleg begrepen?
Niet goed herhaling van het proces
KennisproblemenNiet voldoende kennis in Zuid-Afrika.
Noodzakelijke kennis over systemen van J&J ontbreekt
Bedrijf neemt vaak startende mensen aan ervaring opdoen
Concurrentie in India.
Grote vraag naar ICT-medewerkers
Medewerkers naar concurrent
Nemen belangrijke kennis mee
J&J kan dit niet meer gebruiken
ProbleemticketsProbleemticket = Ticket aangemaakt voor elk
probleem dat helpdesk binnenkrijgt
Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen
Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!)
Could have tickets
Survey = Controleren van opgeloste tickets
Wordt regelmatig vergeten (uit angst!)
Manier van werken wordt niet veranderd
Outsourcen van outsourcingKeten beperkt zich niet tot 2 bedrijven.
Partij B kan naar C outsourcen, C naar D
Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein
Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit
MAAR onafhankelijk van aantal schakels toch GOEDKOPER
Leren leven met de problemenMensen worden de problemen gewoon
Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten
Blijven zitten met hetzelfde probleem
Werkt demotiverend slechter presteren en (bij)leren
BELANGRIJK:
Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf
Externe communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerking
DEEL II:
Oplossingen
Specifieke oplossingenAfstandsbarrière:
Single-loop leren:
Indiërs naar België laten komen voor werk
Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser
Samenwerken aan oplossing
Juiste oplossing gezocht
Oplossing juist uitgewerkt
Indiërs naar België laten komen voor uitleg
Groepsleiders hier opleiden
Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen)
Groepsleiders geven uitleg in eigen land
= leren aan het outsourcende bedrijf ( leiderschap - kenniscreatie )
Meeste problemen van foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost
Specifieke oplossingenKennisproblemen:
J&J stuurt procedures op naar Zuid-Afrika
Meer informatie
Sneller leren
Vlugger vragen van J&J oplossen
Overgang tacit knowledge naar concurrenten in India?
Algemene oplossingenOplossingen?
De outsourcing stopzetten
Te duur!
Ander outsourcend bedrijf zoeken
Onmiddellijk overschakelen onmogelijk
Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd
Weinig spelers op de markt
Dus: keuze beperkt
Hoge eisen gesteld
Dus: keuze nog beperkter
Persoon die deze outsourcende bedrijven zoekt in VS
Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform)
Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf
Gulden middenwegOutsourcen binnen Europa
Europese mentaliteit blijft behouden
Niet al te grote cultuurverschillen
Prijskaartje blijft relatief laag
Vb. Portugal
Permanente opvolging en evaluatie
Vb. maandelijkse vergaderingen, surveys, terugkoppelingen
Werken aan de problemen die zich stellen 2x dezelfde fout vermijden
MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit
Outsourcing bijsturenBedrijf naar waar geoutsourcet wordt gaat
niet uit zichzelf bijleren!
Klant moet er op blijven hameren
Vb. First call resolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek
Statistieken zijn TE belangrijk
Gesprekken worden afgesloten
Proberen zichzelf dus niet te verbeteren
Aandacht vestigen op niet kunnen afsluiten van “calls”
Outsourcing bijsturenMaatregelen van J&J
Meetings, bijsturen van:
Mentaliteit
Procedures
Kennis
Standaardiseren
Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J
Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten
Lead- of Superusers
= persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen
Helpen collega’s
Capteren problemen en geven door aan management
Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem
Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuser zelf
ConclusieOutsourcing is niet optimaal, maar veel
goedkoper!
Genoodzaakt te leren problemen op te lossen
Leren op een gepaste manier te reageren:
Communicatie vergemakkelijken tussen beide bedrijven
Afstand verkleinen
Heeft J&J wel genoeg geleerd?
Mate van overdraagbaarheid van kennis?
Mate van ontvankelijkheid van kennis? ( mensen die leren opgaven )
Einde
Bedankt voor jullie aandacht.