PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Oleh:
Antin Kinanthi Putri
NIM: 172214011
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Oleh:
Antin Kinanthi Putri
NIM: 172214011
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Roma 8:28 – “Kita tahu sekarang, bahwa Allah turut bekerja dalam segala sesuatu
untuk mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi
mereka yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah.”
“Don’t give up when you still have something to give. Nothing is really over until
the moment you stop trying”
(Brian Dyson)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Kedua Orangtua saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan
judul :
PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 13 September 2021 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran
dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak
terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada
penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka
saya bersedia menerima saksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya
peroleh (S.M) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang
berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 29 Oktober 2021
Yang membuat pernyataan,
Antin Kinanthi Putri
NIM: 172214011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Antin Kinanthi Putri
Nim : 172214011
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistibusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Atas kemajuan teknoligi informasi, saya tidak keberatan jika nama, tanda tangan,
gambar ataupun image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh mesin
pencari (search engine), misalnya google.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Oktober 2021
Yang menyatakan,
Antin Kinanthi Putri
Nim : 172214011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan Terima Kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat, rahmat dan perlindungan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Brand Ambassador dan Promosi Terhadap Loyalitas
Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen pada E-Commerce Shopee”.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Manajemen pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.A. Ph.D., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Patrick Vivid Adinata M.Si. selaku Ketua Program Studi
Manajemen sekaligus dosen pembimbing I, yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan nasihat dan
dukungan kepada peneliti dalam menulis skripsi ini.
3. Ibu Fransisca Desiana Pranatasari, S.E., M.M selaku pembimbing II
yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing,
memberikan nasihat dan dukungan kepada peneliti dalam menulis
skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
4. Ibu Maria Angela Diva Vilaningrum Wadyatenti M.Sc. selaku dosen
penguji yang telah bersedia memberikan kritik dan saran yang
membangun untuk menyempurnakan skripsi ini.
5. Kepada kedua orang tua beserta keluarga yang selalu setia memberikan
doa, nasihat, serta bimbingan hingga saat ini.
6. Teruntuk sahabat saya, Asti, Hema, Jesicha, Natasha, dan Xena yang
senantiasa menemani dan memberikan support.
7. Kepada teman-teman seangkatan yang selalu memberikan semangat
satu sama lain.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh
karena itu, peneliti mengharapkan kritik yang membangun serta saran dari
pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 29 Oktober 2021
Peneliti,
Antin Kinanthi Putri
Nim : 172214011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................................. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
ABSTRACT .......................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 10
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 11
D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11
E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 13
A. Landasan Teori .......................................................................................... 13
B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 28
D. Hipotesis .................................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 34
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 34
B. Waktu dan lokasi penelitian ...................................................................... 34
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
C. Variabel penelitian .................................................................................... 35
D. Populasi dan sampel .................................................................................. 40
E. Unit Analisis .............................................................................................. 42
F. Teknik pengambilan sampel ...................................................................... 42
G. Sumber data ............................................................................................... 43
H. Teknik pengumpulan data ......................................................................... 43
I. Teknik pengujian instrumen ...................................................................... 44
J. Teknik analisis data ................................................................................... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 51
A. Sejarah Shopee .......................................................................................... 51
B. Visi Misi Perusahaan ................................................................................. 53
C. Logo Perusahaan ....................................................................................... 53
D. Jenis Produk .............................................................................................. 54
E. Promosi Shopee ......................................................................................... 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 57
A. Deskripsi Data ........................................................................................... 57
B. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................................... 58
C. Analisis Deskripsi Data ............................................................................. 64
D. Analisis Data ............................................................................................. 72
D. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 89
E. Pembahasan ............................................................................................... 89
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 95
A. Kesimpulan ................................................................................................ 95
B. Saran .......................................................................................................... 96
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 98
DAFTAR REFERENSI .................................................................................... 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Definisi Operasional ........................................................................... 36
Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 40
Tabel III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS ..................... 46
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 58
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 59
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 60
Tabel V.4 Karakteristik Rsesponden Berdasarkan Pendapatan ............................ 61
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang Dibeli ....... 62
Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian melalui e-
commerce Shopee.................................................................................................. 63
Tabel V.7 Penilaian Responden terhadap Brand Ambassador.............................. 65
Tabel V.8 Peniliaian Responden terhadap Promosi .............................................. 67
Tabel V.9 Penilaian Responden terhadap Loyalitas Konsumen ........................... 69
Tabel V.10 Penilaian Responden terhadap Kepuasan Konsumen ........................ 70
Tabel V.11 Nilai Outer Loading ........................................................................... 73
Tabel V.12 Nilai Outer Loading setelah penghapusan ......................................... 75
Tabel V.13 Nilai Average Variance Extracted (AVE).......................................... 76
Tabel V.14 Cross Loading .................................................................................... 77
Tabel V.15 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability........................... 78
Tabel V.16 Nilai R2 ............................................................................................... 79
Tabel V.17 Hasil Path Coefficients dan T-statistics ............................................. 81
Tabel V.18 Hasil Path Coefficients Direct Effects ............................................... 84
Tabel V.19 Hasil Estimasi Specific Indirect Effect .............................................. 84
Tabel V.20 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ................................................ 89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I. 1 Data Pertumbuhan E-commerce Dunia .............................................. 3
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................... 28
Gambar IV. 1 Logo Shopee .................................................................................. 53
Gambar IV. 2 Tampilan Awal Beranda ................................................................ 54
Gambar IV. 3 Tampilan Promo Shopee Pada Aplikasi......................................... 55
Gambar IV. 4 Brand Ambassador Shopee ............................................................ 56
Gambar V. 1 Gambar outer model ........................................................................ 80
Gambar V. 2 Gambar model penelitian Bootstraping ........................................... 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ....................................................................... 103
Lampiran 2 Tabel Skor Ambassador................................................................... 111
Lampiran 3 Tabel Skor Promosi ......................................................................... 114
Lampiran 4 Tabel Skor Loyalitas Konsumen ..................................................... 117
Lampiran 5 Tabel Kepuasan Konsumen ............................................................. 120
Lampiran 6 Hasil Pengolahan Data Menggunakan Aplikasi Smartpls 3.0 ......... 123
Lampiran 7 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
Antin Kinanthi Putri
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh brand ambassador
terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee, (2) Pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee, (3) Pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee,(4) Pengaruh brand
ambassador terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen E-commerce Shopee, (5) Pengaruh promosi terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google
form tentang Brand ambassador, promosi, loyalitas konsumen, dan kepuasan
konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square dengan aplikasi SmartPLS 3,0. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Brand Ambassador tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, (2) Promosi
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, (3)
Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-
commerce Shopee, (4) Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee
secara penuh (full mediation), (5) Promosi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee
secara sebagian (Partial mediation.)
Kata kunci : Brand Ambassador, Promosi, Loyalitas konsumen, Kepuasan
konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND AMBASSADOR AND PROMOTION
TOWARDS CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER
SATISFACTION ON E-COMMERCE SHOPEE
Antin Kinanthi Putri
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2021
This research aims to determine (1) The influence of brand ambassadors
towards Shopee E-commerce customer loyalty, (2) The influence of promotions
towards Shopee E-commerce customer loyalty, (3) The influence of satisfaction
towards Shopee E-commerce customer loyalty, (4) The influence of Brand
ambassador towards customer loyalty mediated by Shopee E-commerce customer
satisfaction, (5) The influence of promotion towards customer loyalty mediated by
Shopee E-commerce customer satisfaction. The sampling technique used in this
research is purposive sampling. Data were obtained by distributing questionnaires
in the form of google form about brand ambassadors, promotions, customer
loyalty, and customer satisfaction to 100 respondents. The data analysis technique
used in this research is Partial Least Square with SmartPLS 3.0 application. The
results of this study indicate that: (1) Brand Ambassador had no significant
influence towards Shopee e-commerce customer loyalty, (2) Promotion had a
significant influence towards Shopee e-commerce customer loyalty, (3) Customer
satisfaction had a significant influence towards Shopee e-commerce customer
loyalty, (4) Brand ambassador had a significant influence towards customer
loyalty mediated by Shopee e-commerce customer satisfaction in fully (full
mediation), (5) Promotion has a significant effect on customer loyalty mediated
by Shopee e-commerce customer satisfaction in partially (Partial mediation).
Keywords: Brand Ambassador, Promotion, Customer Loyalty, Customer
Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Hingga saat ini, arus globalisasi semakin mengalami pergerakan
yang sangat cepat dan membawa dampak pada berbagai bidang, termasuk
pada bidang teknologi. Pertumbuhan teknologi yang semakin cepat ini
diharapkan dapat membawa dampak positif yang kemudian dapat
membantu mempermudah pekerjaan manusia, salah satu contohnya yaitu
internet. Dewasa ini, semua orang menginginkan segala sesuatu yang
mudah dan praktis. Seiring dengan semakin pesatnya perkembangan
teknologi, banyak masyarkat yang juga sudah memanfaatkan
perkembangan tersebut dengan bijak. Perkembangan teknologi terjadi di
hampir seluruh sektor, salah satunya pada sektor perdagangan dan
pemasaran produk. Banyak sekali kegiatan jual beli sebuah produk yang
dilakukan dengan memanfaatkan internet. Para pemilik bisnis dan
konsumen banyak yang beralih untuk memasarkan, menawarkan, menjual
serta membeli sebuah produk dengan cara online. Konsumen pastinya akan
mengutamakan kenyaman dalam berbelanja, maka dari itu mereka akan
lebih banyak menggunakan cara berbelanja online dibandingkan datang
langsung ke toko fisik.
Seiring berjalannya waktu, tidak bisa dipungkiri bahwa laju
pertumbuhan teknologi akan semakin terus mengalami perkembangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Selama itu pula masyarakat diharapkan untuk dapat mengikuti setiap
perubahan-perubahan yang terjadi. Dampak yang ditimbulkan bagi mereka
yang memiliki bisnis dengan memanfaatkan teknologi internet yakni akan
semakin mudahnya proses transaksi bisnis mereka yang kemudian akan
dapat mendatangkan banyak keuntungan. Berdasarkan hasil studi Polling
Indonesia yang bekerja sama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia tumbuh 10,12
persen. (sumber : www.kompas.com). Dari hasil studi tersebut bisa kita
lihat bahwa di Indonesia sendiri pengguna internet mencapai angka
sebanyak 10,12 persen. Hal inilah yang mendasari banyak pemilik bisnis
yang beralih menggunakan metode bisnis online.
Salah satu alternatif yang dapat digunakan oleh pemilik bisnis ataupun
konsumen yaitu dengan melakukan proses jual beli secara daring. Saat ini
proses jual beli secara daring itu biasa kita lakukan melalui e-commerce.
Kegiatan jual beli serta pemasaran produk tersebut bisa dilakukan dengan
memanfaatkan jaringan internet melalui gadget kita masing-masing.
Menurut lembaga riset asal Inggris, yakni Merchant Machine, Indonesia
berada pada peringkat pertama sebagai negara yang memiliki pertumbuhan
e-commerce tercepat di seluruh dunia dengan angka sebesar 78% pada
tahun 2018 kemarin. (sumber: https://databoks.katadata.co.id/)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Gambar I. 1 Data Pertumbuhan E-commerce Dunia
Berdasarkan data di atas, bisa dilihat bahwa Indonesia berada
diperingkat pertama dengan jumlah 78 persen, mengalahkan negara
Meksiko, Filipina, Kolombia, Uni Emirat Arab, Vietnam, Arab Saudi,
Israel, India, dan yang terakhir adalah Tiongkok dengan jumlah sekitar 28
persen.
Dahulu masyarakat menggunakan internet hanya sebagai media
komunikasi, mereka tidak menggunakan internet sebagai sebuah platform
yang dapat digunakan untuk proses transaksi. Namun Seiring berjalannya
waktu, dengan meningkatnya kemajuan teknologi membuat masyarakat
harus bisa memaksimalkan pemanfaatan internet temasuk untuk kegiatan
transaksi elektronik. Di Indonesia sendiri terdapat beberapa e-commerce
yang bisa kita pilih yaitu, Shopee, Tokopedia, JD.id, BukaLapak, BliBli,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dan lainnya. Dengan adanya aplikasi seperti ini, para pemilik bisnis dapat
dengan mudah menjual dan mempromosikan produknya kepada para
konsumennya, sedangkan bagi konsumen dengan adanya kemudahan pada
proses pembelian serta beragam promosi yang ditawarkan e-commerce
tersebut bisa menjadi salah satu keuntungan bagi konsumen itu sendiri.
Tidak hanya berhenti sampai disitu, e-commerce pun terus mengalami
perkembangan setiap tahunnya untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumen mereka. Ada beberapa e-commerce yang juga sering
digunakan oleh masyarakat Indonesia sebagai tempat untuk menawarkan,
menjual, dan membeli sebuah produk, salah satunya yaitu e-commerce
Shopee. Menurut laporan Iprice yang bekerja sama dengan App Annie dan
SimilarWeb pada laporan Peta E-commerce Indonesia Q4 pada tahun
2019, Shopee mengalami peningkatan dari kuartal sebelumnya yaitu hanya
memiliki sebesar 19% market share, namun kemudian meningkat menjadi
sebesar 21%. Total jumlah pengunjung Shopee pada kuartal ini juga
mencapai angka sebesar 55.964.700. Saat kuartal sebelumnya, Shopee pun
juga mengalami kenaikan total pengunjung sebanyak 16 juta. Selain itu
Shopee menjadi e-commerce dengan jumlah pengunduh terbanyak melului
AppStore dan PlayStore. (sumber: https://inet.detik.com/)
Shopee adalah sebuah platform belanja online yang dibuat khusus
agar dapat memberikan konsumen pengalaman belanja secara online
dengan praktis, aman, serta cepat yang didukung oleh sistem logistic yang
kuat. Pilihan kategori produk yang dimiliki oleh Shopee sangat beragam,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
seperti barang barang elektronik, pelengkapan rumah tangga, kesehatan,
perawatan kecantikan, fashion serta perlengkapan olahraga. Shopee sendiri
merupakan anak perusahaan dari Sea Group, yang diperkenalkan pada
2015 secara bersama-sama di 7 negara yaitu, Singapura, Malaysia,
Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan Filipina. Di Indonesia, kantor
pusat Shopee terletak di Place Pacific Century Tower Lt. 26 SCBD
(Sudirman Central Business District) Lot 10, Jl. Jend.Sudirman No.52-53,
RT.5/RW.3, Senayan, Kec. Kebayoran. Baru, Kota Jakarta Selatan,
Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12190 .
Di Indonesia Shopee bukanlah satu-satunya e-commerce yang bisa
melayani transaksi jual beli secara online, maka dari itu Shopee harus bisa
bersaing dengan para pesaingnya. Banyak sekali cara yang dapat
digunakan Shopee agar bisa bersaing, Saat ini jika dilihat, e-commerce
sedang berlomba-lomba untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya.
Shopee harus bisa memberikan inovasi-inovasi terbaru mereka agar
mampu selangkah lebih maju dibandingkan dengan e-commerce lainnya.
Bukan sekedar inovasi yang harus dikeluarkan Shopee, namun Shopee
harus membuat para konsumennya merasa puas setelah berbelanja dengan
menggunakan aplikasi e-commerce ini sehingga dikemudian harinya akan
membentuk loyalitas para konsumen tetap maupun konsumen baru agar
semakin percaya dan tetap menggunakan e-commerce ini. Salah satu
strategi yang dapat dilakukan Shopee agar dapat mempromosikan
aplikasinya yaitu dengan menggunakan brand ambassador. Biasanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
brand ambassador yang digunakan oleh Shopee adalah mereka yang
sedang diminati oleh masyarakat banyak. Dalam hal ini Shopee pun sudah
banyak menggunakan brand ambassador sebagai ikon yang dapat menarik
banyak konsumen, contohnya yaitu girlgroup asal Korea Blackpink,
Christian Ronaldo, sampai Alm.Didi Kempot.
Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan seorang
public figure yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang ditujukan
untuk mempromosikan produk dari perusahaan tersebut melalui interaksi
sosial mereka sehari hari. Penggunaan brand ambassador bagi Shopee ini
dimaksudkan untuk mempromosikan merek dan produk, serta untuk
meningkatkan kesadaran merek atau produk bagi para konsumen, sehingga
konsumen akan memilih untuk menggunakan e-commerce tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi mengarah kepada
kegiatan untuk menginformasikan keunggulan produk dan mendorong
pelanggan yang menjadi target untuk membelinya. Menurut Kotler dan
Armstrong (2016:229) Konsumen dapat menjadi loyal kepada merek,
toko, dan perusahaan. Konsumen dapat dibagi menjadi beberapa kelompok
sesuai dengan tingkat kesetiaannya. Beberapa konsumen yang benar-benar
loyal akan membeli satu merek secara terus menerus.
Dengan peralihan cara berbelanja konsumen yang semula
dilakukan secara offline yang kemudian beralih menjadi online, akan ada
banyak keuntungan yang akan didapatkan baik untuk konsumen ataupun
pemilik bisnis dengan menggunakan aplikasi e-commerce ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Keuntungan-keuntungan tersebut yaitu, bagi pemilik bisnis dengan
menjual produk mereka melalui e-commerce ini, mereka bisa berjualan
tanpa harus menyewa atau mendirikan sebuah toko. Untuk menawarkan
dan memasarkan produk mereka kepada konsumen dengan waktu yang
fleksibel, pemilik bisnis hanya perlu menggunakan jaringan internet saja.
Begitupula dengan para konsumen keuntungan yang akan didapat dari
berbelanja secara online dengan menggunakan aplikasi e-commerce, yaitu
konsumen akan semakin mudah melihat dan membeli produk-produk
kebutuhan mereka yang ditawarkan oleh aplikasi e-commerce dengan
hanya memanfaatkan internet untuk mengakses aplikasi e-commerce
dimanapun dan kapanpun. Dengan membeli produk melalui applikasi e-
commerce, konsumen akan mendapatkan banyak sekali penawaran-
penawaran khusus yang diberikan oleh fitur-fitur di e-commerce tersebut.
Namun selain keuntungan yang akan didapat dengan menggunakan e-
commerce ini, tidak menutup kemungkinan akan terjadi beberapa
kerugian. Kerugian yang munking akan terjadi dalam kegiatan berbelanja
melalui e-commerce antara lain, produk yang akan dibeli konsumen tidak
bisa dilihat secara langsung dan produk yang ditampilkan dengan produk
yang nantinya akan datang ke tangan konsumen bisa saja berbeda atau
tidak sesuai. Konsumen hanya bisa memperkirakan produk yang akan
mereka beli melalui deskripsi yang diberikan oleh penjual. Karena e-
commerce ini dibuka untuk umum maka siapa saja bisa menjadi penjual
dan pembeli di e-commerce ini asalkan sudah melakukan registrasi maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
peluang untuk terjadi penipuan pun ada. Selain itu data data dari pengguna
aplikasi e-commerce ini bisa saja disalahgunakan oleh oknum tertentu.
Dengan menggunakan e-commerce, jual beli akan menjadi semakin
mudah. Calon konsumen tidak perlu mengeluarkan tenaga ekstra untuk
membeli produk dari brand tertentu yang diinginkan. Hanya perlu jaringan
internet dan aplikasi e-commerce pada gadget, kita sudah bisa membeli
produk tersebut secara mudah dan cepat. Cara penggunaan yang mudah
dan praktis ini membuat calon konsumen semakin tertarik untuk membeli
produk melalui e-commerce tersebut. Produk–produk yang beragam dan
harga yang lumayan terjangkau membuat konsumen semakin loyal
menggunakan e-commerce tersebut. Dengan berbelanja menggunakan e-
commerce, biaya yang akan dikeluarkan oleh konsumen jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan biaya jika konsumen melakukan pembelian produk
secara offline. Produk yang dibeli oleh konsumen juga akan langsung
dikirimkan ke tempat konsumen berada, hal ini membuat konsumen dapat
menghemat tenaga karena mereka membeli produk secara online melalui
e-commerce yang proses jual beli produknya bisa dilakukan kapan saja.
Kebanyakan konsumen yang menggunakan Shopee melihat dari segi
promosi dan penawaran-penawaran yang ditawarkan oleh Shopee.
Dibandingkan dengan produk yang dijual ditoko langsung, promosi yang
ditawarkan di Shopee jauh lebih beragam. Shopee secara berkala sering
mengadakan promosi harga atau diskon untuk beberapa produk tertentu.
Karena produk yang dijual di Shopee sangat beragam, maka tidak sedikit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
konsumen yang kemudian melakukan pembelian secara berulang karena
merasa puas akan produk yang sudah dibeli konsumen tersebut. Menurut
Kotler dan Armstrong (2016: 38) Kepuasan konsuemen akan bergantung
pada kinerja produk yang dirasakan terhadap harapan pembeli. Jika kinerja
produk kurang dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dari
kepuasan konsumen tersebut yang akhirnya akan menimbulkan loyalitas
konsumen itu sendiri terhadap e-commerce yang telah digunkannya .Tidak
hanya diskon yang ditawarkan Shopee kepada para konsumennya, namun
Shopee juga sering mengadakan CashBack dibeberapa kategori produk.
Serta gratis ongkos kirim pun juga ditawarkan untuk menarik semakin
banyak konsumen. Dari keuntungan- keuntungan yang diberikan Shopee
ini, konsumen yang sudah sering membeli melalui Shopee akan timbul
perasaan loyalitasnya terhadap e-commerce ini.
Penelitian yang dilakukan Hapsari pada tahun 2019 mengemukakan
bahwa, berdasarkan uji pembuktian hipotesis strategi IMC tidak
berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk Oriflame
di Indonesia, sedangkan berdasarkan hasil uji pembuktian hipotesis peran
Brand Ambassador berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan produk Oriflame di Indonesia. Penelitian lainnya yang
dilakukan oleh Anggraini dan Budiarti pada tahun 2020, mengemukakan
bahwa Promosi berpengaruh sigifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan, Promosi berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
loyalitas pelanggan, dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti ingin mengetahui
apakah brand ambassador dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen, dan juga apakah promosi dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen terhadap e-commerce. Maka dari itu peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Brand Ambassador dan
Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh
Kepuasan Konsumen pada E-Commerce Shopee”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan di atas, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
E-commerce Shopee?
2. Apakah Promosi berpegaruh terhadap loyalitas konsumen E-
commerce Shopee?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen E-commerce Shopee?
4. Apakah Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
yang dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
5. Apakah Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee?
C. Pembatasan Masalah
Beberapa pembatasan masalah dalam penelitian ini yaitu,
penelitian ini hanya berfokus pada variabel brand ambassador yang
meliputi kredibilitas, daya tarik, power, dan kesesuaian. Bauran pemasaran
khususnya pada promosi yang mencakup periklanan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, dan penjualan langsung. Kepuasan konsumen
mencakup repeat purchase, retention, dan referrals. Loyalitas konsumen
yang mencakup kesesuaian harapan, minat berkunung kembali, kesediaan
merekomendaikan. Kriteria sampel yang digunakan yaitu konsumen e-
commerce Shopee dengan usia 17-24 tahun dan sudah pernah melakukan
transaksi minimal 3 kali.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen E-
commerce Shopee.
2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee.
3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee.
5. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh
kepuasan konsumen E-commerce Shopee.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Melalui penelitian ini, diharapkan bisa menjadi masukan serta bahan
pertimbangan perusahaan dalam melakukan strategi promosi
perusahaan dan pemilihan penggunaan brand ambassador yang dapat
meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya akan membentuk
loyalitas konsumen.
2. Bagi Universitas
Melalui penelitian ini, diharapkan akan menambahkan sumbangan
wawasan bagi Universitas Sanata Dharma serta bisa menjadi bahan
pertimbangan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Bagi peneliti
Melalui penelitian ini, diharapkan akan menambah wawasan peneliti
dalam menerapkan teori-teori manajemen pemasaran khususnya pada
loyalitas dan kepuasan konsumen yang kelak akan diterapkan dalam
kehidupan sehari-hari dalam membuka usaha.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian pemasaran
Menurut Griffin dan Ebert(2015:356) pemasaran dapat
didefinisikan sebagai sebuah kegiatan, penerapan dan proses
penciptaan, penghantaran, pengkomunikasian, serta pertukaran yang
dapat membawa nilai dan manfaat untuk konsumen, klien, mitra serta
masyarakat dalam cakupan yang besar. Dalam pemasaran terdapat
beberapa dasar pemasaran, dasar pemasaran ini mencakup bagaimana
pemasar dapat membangun hubungan dengan pelanggannya.
Menurut Kotler dan Armstrong(2016:29) pemasaran bisa
didefinisikan sebagai sebuah proses dimana perusahaan merancang nilai
bagi konsumennya dan membangun suatu hubungan yang kuat demi
mendapatkan nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Menurut
Tjiptono dan Diana(2016:3) pemasaran merupakan sebuah kegiatan,
serangkaian institusi, proses menciptakan, mengkomunikasikan,
menginformasikann serta pertukaran tawaran yang bernilai bagi
pelanggan, klien, mitra, serta masyarakat scara umum.
Dari beberapa definisi diatas bisa disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan sebuah aktivitas atau kegiatan, proses menciptakan, serta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
pengkomunikasian perusahaan kepada para konsumennya yang
kemudian akan menghasilkan nilai dan manfaat bagi konsumen mereka.
2. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Suryati(2015:93) loyalitas konsumen dapat
didefinisikan sebagai seseorang yang melakukan pembelian khusus dan
dilakukan secara terus menerus, teratur, dan berulang kali. Seorang
konsumen yang loyal akan berkelanjutan dan secara berulang pergi ke
suatu toko yang sama untuk memenuhi keinginanan dan kebutuhan
mereka terhadap suatu produk atau jasa tertentu.
Menurut Palilati (dalam warnadi dan Triyono : 2019) loyalitas
konsumen didefinisikan sebagai sebuah sikap menyukai sebuah merek
tertentu dan diwujudkan pada pembelian berkomitmen terhadap merek
tersebut sepanjang masa.
Dari definisi loyalitas konsumen diatas, maka bisa disimpulkan
bahwa loyalitas konsumen merupakan seorang konsumen yang
melakukan pembelian pada sebuah produk secara berulang dan
berlanjut, sehingga timbul rasa kepuasan dan antusiasme yang tinggi
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Griffin (dalam Suryati: 2015) pelanggan yang loyal
akan memiliki karakteristik seperti:
a. Melakukan pembelian berulang dan teratur (repeat buyer).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b. Melakukan pembelian antarlini produk atau jasa (Purchase
across product and service lines)
c. Menyarankan kepada orang lain produk yang ditawarkan suatu
perusahaan ( recommended to other).
d. Menunjukkan ketahanan dari daya tarik produk yang sejenis
merek pesaing (demonsrates immunity to the full of
competitions).
Menurut Hasan dalam Suryati (2015:96) perkembangan loyalitas
konsumen terdapat empat tahapan yaitu:
a. Tahapan pertama : Loyalitas Kognitif
Pada tahap pertama ini, konusmen akan menggunakan informasi
yang mereka dapatkan dan menunjuk satu merek terhadap
merek lainnya, loyalitas pada tahap ini hanya dilandaskan pada
aspek kognisi saja.
b. Tahapan kedua : Loyalitas Afektif
Loyalitas pada tahap kedua ini dilandaskan pada aspek afeltif
konsumen. Sikap loyal ini melambangkan fungsi dari kognisi
atau harapan pada masa awal pembelian dan fungsi dari sikap
sebelumnya kemudian ditambahkan dengan kepuasan dari
periode mendatang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
c. Tahap ketiga : Loyalitas konatif
Merupakan dimensi konatif atau sebuah niat yang dipengaruhi
oleh perubahan afektif terhadap merek tertentu. Pada tahapan ini
konsumen sudah merasakan loyal pada sebuah merek sampai
ditahap mereka menunjukkan komitmen dalam pembelian
sebuah merek tersebut.
d. Tahap keempat : Loyalitas tindakan
Pada tahap keempat ini, untuk melihat perilaku loyal konsumen
dibutuhkan komitmen pembelian ulang pada sebuah produk
secara teratur dalam waktu tertentu.
Menurut Kotler & Keller dalam Firmansyah (2019:51) Indikator
dari loyalitas konsumen adalah:
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan dalam pembelian produk
tertetu.
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai
perusahaan.
c. Referrals yaitu mereferesikan secara total eksistensi
perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Semakin ketatnya persaingan akan mengakibatkan
bermunculannya berbagai macam perusahan yang mampu
memnuhi kebutuhan dan keinginan kosumennya. Maka dari itu
sebuah perusahaan harus bisa memberikan manfaat nilai dan
kepuasan terhadap konsumennya melalui produk-produk yang
ditawarkan mereka yang memiliki kualitas tinggi agar mampu
menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen itu sendiri.
3. Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi kepuasan
konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa yang dapat
dirasakan oleh konsumen sebagai hasil dari membandingkan
kinerja atau akibat yang dirasakan setelah menggunakan suatu
produk atau layanan tertentu yang sesuai dengan harapan
konsumen tersebut.
Menurut Firmansyah (2018:132) kepuasan konsumen
merupakan sebuah pengukuran tingkat kesenangan konsumen
terhadap produk dari suatu perusahaan yang mereka terima.
Menurut pemasar lebih menguntungkan apabila mereka bisa
mempertahankan konsumen yang sudah ada dibandingkan dengan
konsumen baru.
Menurut Kotler Amstrong (dalam Firmansyah :2018)
kepuasan konsumen merupakan sejauh apa performa suatu produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
dapat memenuhi harapan konsumen, jika performa produk tersebut
tidak setara dengan harapan konsumen maka mereka dapat merasa
tidak puas, namun bila produk dan harapan memiliki kesesuaian
maka konsumen tersebut akan merasakan kepuasan.
Dari beberapa pengertian kepuasan konsumen diatas bisa
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan persepsi dan
perasaan konsumen yang bisa diukur setelah konsumen melakukan
dan menggunakan sebuah produk dan jasa.
Kotler dan keller (dalam Abdurrahman dan Nana
Herdiana:2015) mengemukakan bahwa kepuasan dan loyalitas
dapat ditentukan dari nilai yang didapat oleh konsumen tersebut.
Semakin besar nilai yang akan diterima konsumen tersebut maka
semakin besar pula tingkat kepuasan dan membuat konsumen
tersebut menjadi semakin loyal pada suatu porduk atau jasa
tertentu.
Menurut Tjiptono dalam Indrasari (2019:92) kepuasan
konsumen memiliki beberapa indikator yaitu :
a. Kesesuaian harapan
b. Minat untuk datang kembali
c. Kesediaan untuk merekomendasikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Dalam membangun dan menciptakan kepuasan konsumen, terdapat
faktor-faktor utama yang harus diperhatikan yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen tersebut. Menurut Lupiyoadi dalam Indrasari
(2019:91) faktor-faktor utama tersebut adalah :
a. Kualitas Produk
Konsumen merasa puas jika hasil evaluasi mereka dapat
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki
kualitas yang tinggi. Produk dengan memiliki kualitas tinggi
adalah produk yang bisa memenuhi kebutuhan dari konsumen
itu sendiri.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan dari produk atau
jasa tertentu.
c. Emosional
Konsumen akan merasakan kepuasan ketika orang lain
memberikan pujian saat mereka menggunakan sebuah merek
yang mahal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d. Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang
relatif lebih murah akan menciptkan nilai yang lebih tinggi
terhadap konsumen.
e. Biaya
Konsumen cenderung akan merasa lebih puas apabila mereka
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa
tertentu.
4. Pengertian Brand Ambassador
Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan
seorang public figure yang direkrut oleh sebuah perusahaan yang
bertujuan untuk mempromosikan produk dari perusahaan tersebut
melalui interaksi sosial mereka sehari-hari. Biasanya perusahaan
akan memanfaatkan remaja muda yang energik untuk dijadikan
brand ambassador perusahaan mereka.
Menurut Gita dan Setyorini (2016) Brand Ambassador
merupakan sebuah simbol budaya atau identitas, yang digunakan
sebagai suatu alat pemasaran yang bisa menwakili pencapaian
kejayaan serta komodifikasi dan komersialisasi sebuah produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Dari beberapa pengertian brand ambassador diatas bisa
disimpulkan bahwa brand ambassador merupakan seseorang yang
sengaja diperkerjakan oleh sebuah perusahaan untuk menjadi ikon
atau simbol yang dapat merepresentasikan merek sebuah produk
atau jasa dari perusahaan tersebut.
Menurut Greenwood dalam Putra (2014) Brand
Ambassador memiliki indikator yaitu :
a. Congruence (Kesesuaian), yaitu sebuah konsep kunci dari
brand ambassador untuk memastikan bahwa ada kecocokan
atau kesesuaian antara merek dan selebriti tersebut yang
nantinya akan menjadi brand ambassador merek tersebut.
b. Kredibilitas, merupakan sebuah tingkatan dimana konsumen
menilai selebriti yang menjadi brand ambassador tersebut
memiliki pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan
dan apakah brand ambassador dapat dipercayai untuk
memberikan informasi mengenai merek secara objektif dan
unik.
c. Daya tarik, merupakan penampilan non fisik seorang brand
ambasador yang menarik dan dapat menjadi penunjang suatu
produk maupun iklan.
d. Power, merupakan wibawa yang ditunjukkan oleh seorang
brand ambassador yang dapat membuat konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
terpengaruh dan terdorong untuk menggunakan atau membeli
sebuah produk atau jasa tersebut.
5. Bauran pemasaran
Setelah perusahaan memilih strategi pemasaran yang akan
digunakan, selanjutnya perusahaan mulai dengan merencanakan
detail bauran pemasaran yang merupakan salah satu konsep utama
dalam pemasaran modern, menurut Kotler dan Armstrong
(2016:78) Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai siasat
pemasaran yang disesuaikan perusahaan untuk menghasilkan
sebauh reaksi yang diinginkan pada pasar sasaran. Bauran
pemasaran terdiri dari berbagai hal yang dapat digunakan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan konsumen akan
produknya. Bauran pemasaran terdiri dari empat kelompok
variabel atau 4P yaitu, product (produk), place (tempat), promotion
(promosi), price (harga).
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi
mengacu pada kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan
produk mereka dan membujuk pelanggan target untuk
membelinya. Promosi dapat berupa, periklanan, promosi penjualan
penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat.
Menurut Griffin dan Ebert (2015: 436) promosi merupakan
teknik dalam memberikan informasi terkait produk. selain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
mengkomunikasikan informasi mengenai produk, promosi juga
menunjukan bagaimana perusahaan menjual produk mereka.
Dari beberapa pengertian promosi menurut para ahli bisa
disimpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan dan teknik
menkomunikasikan informasi tentang produk serta keunggulan-
keunggulan produk dan bagaimana pemasaran menjual produknya
sehingga para konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.
Menurut Saleh dan Miah Said (2019: 196) bentuk bentuk dari
promosi adalah:
a. Advertising / periklanan
Periklanan merupakan bentuk dari promosi secara tidak
langsung melalui berbagai macam media yang digunakan
dengan tujuan untuk mengajak konsumen untuk melakukan
transaksi pembelian.
b. Direct Selling / Penjualan dengan tatap muka
Direct Selling merupakan penjualan secara langsung atau
terjadinya pertemuan antara penjual dan pembeli. Kegiatan ini
dimaksudkan untuk mengenalkan produk kepada konsumen.
Penjualan secara langsung ini juga dapat menciptakan
pemahaman konsumen pada suatu produk untuk mendorong
konsumen agar mencoba dan membeli produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
c. Publication / Publikasi
Publikasi merupakan sebuah kegiatan promosi untuk
mendorong permintaan pelanggan akan suatu produk secara
tidak langsung yang berupa sebuah konten komersil. Konten
tersebut digunakan untuk mempromosikan produk dengan
menyebarkannya pada media cetak, elektronik, atau hasil
wawancara atau diskusi pada media tersebut.
d. Sales Promotion / Promosi penjualan
Sales promotion merupakan sebuah bentuk promosi penjualan
yang dapat dilakukan melalui pameran, dan demonstrasi jika
produk yang dijual tersebut memerlukan servis sesudah
penjualan.
Menurut Musfar (2020:17) promosi terdiri dari berbagai
indikator seperti :
1. Periklanan
2. Promosi penjualan
3. Hubungan masyarakat
4. Penjualan langsung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
a. Pengertian iklan
Menurut Griffin dan Ebert (2015:437) iklan dapat
didefinisikan sebagai bentuk komunikasi berbayar dan besifat
nonpersonal yang digunakan sebagai sarana sponsor untuk
mengkomunikasikan dan menginformasikan suatu produk
kepada konsumen.
b. Pengertian promosi penjualan
Menurut Griffin dan Ebert (2015:365) perusahaan biasanya
mempromosikan produk-produk yang relatif murah melalui
promosi penjualan dan biasanya dilakukan pada periode
tertetu. Sarana promosi yang biasa dipakai oleh pemasar untuk
menarik minat konsumen agar membeli produknya yaitu,
premium (biasanya berupa hadiah gratis), kupon, dan sisipan
paket.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Pada tahun 2019, penelitian dilakukan oleh Intan Nursini Hapsari
dengan judul PENGARUH SISTEM INFORMASI PENJUALAN
STRATEGI INTREGRATED MARKETING COMMUNICATIONS
(IMC) DAN PERAN BRAND AMBASSADOR TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PRODUK ORIFLAME DI
INDONESIA. Jenis penelitian yang digunakan yaitu menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner secara
online. Teknik analisis data yang digunakan dalam penilitian ini yaitu
menggunakan SEM-PLS yang menjukkan hasil bahwa sistem
informasi penjualan, strategi IMC dan peran brand ambassador
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk
Oriflame di Indonesia yang diterima dengan nilai F-hitung = 20,485.
Kesimpulan dari penilitian ini yaitu sistem informasi penjualan,
strategi IMC dan peran brand ambassador tetap berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan produk Oriflame di Indonesia.
Walaupun secara parsial terdapat variabel yang tidak berpengaruh
yaitu strategi Integrated Marketing Communications (IMC).
Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu,
penelitian sebelumnya memakai variabel sistem informasi penjualan,
strategi Integrated Marketing Communications (IMC) dan Brand
Ambassador dengan variabel Y loyalitas pelanggan, sedangkan
penelitian yang akan ditulis penulis menggunakan variabel Brand
Ambassador dan promosi dengan variabel Y loyalitas konsumen.
Penelitian sebelumnya tidak memakai mediasi, sedangkan pada
penelitian ini menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel
mediasi. Objek yang diteliti oleh peneliti sebelumnya adalah produk
Oriflame di Indonesia, sedangkan penelitian saat ini menggunakan
objek penelitian e-commerce Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
2. Pada tahun 2020, penelitian yang dilakukan oleh Fifin Anggraini dan
Anindhyta Budiarti dengan judul PENGARUH HARGA, PROMOSI,
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA
KONSUMEN GOJEK. Menggunakan jenis penelitian kuantitatif,
dengan 100 sampel yang diperoleh dengan menggunakan metode
purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu analisis jalur atau path analysis. Hasil penelitian ini
menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan,promosi berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelangan serta kualitas juga berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Promosi dan kualitas masing
masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, namun promosi berpengaruh tidak signifikan dan positif
terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harga, promosi, dan
kualitas pelayanan masing masing berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian saat
ini adalah penelitian sebelumnya menggunakan variabel X harga,
promosi, dan kualitas pelayanan sedangkan penelitian saat ini
menggunakan variabel X brand ambassador dan promosi. Objek yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
digunakan dalam penelitian sebelumnya adalah Gojek, sedangkan
penelitian saat ini mengunakan objek penelitian e-commerce Shopee.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual pada penelitian ini bertujuan untuk melihat
adanya pengaruh brand ambassador, dan promosi, terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini
akan dipaparkan tentang adanya keterkaitan antara brand ambassador
terhadap loyalitas konsumen, promosi terhadap loyalitas konsumen
terhadap brand ambassador, kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen, brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen, dan pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Berdasarkan
pada analisis diatas, maka kerangka konsep pada penelitian ini dapat
ditunjukkan pada Gambar II.1 sebagai berikut :
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
yang ada. Berdasarkan kerangka berpikir, maka hipotesis yang dapat
diajukan yaitu :
1. Brand ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Menurut Greenwood dalam Putra (2014) Seorang brand ambassador
harus memiliki beberapa indikator, contohnya yaitu harus memiliki
daya tarik berupa penampilan fisik maupun non fisik yang menarik
dan dapat menjadi penujang sebuah produk maupun iklan. Hal ini
akan menimbulkan rasa tertarik konsumen terhadap produk tersebut.
Selain itu brand ambassador juga harus memiliki power berupa
wibawa yang dapat membuat konsumen terpengaruh untuk
menggunakan atau membeli sebuah produk atau jasa tersebut. Apabila
hal ini dapat terjadi secara terus menerus maka konsumen akan
semakin tertarik untuk membeli produk tersebut, jika konsumen
melakukan pembelian berulang maka akan timbul loyalitas terhadap
produk tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian yang sudah
dilakukan oleh Intan Nursini (2019) bahwa brand ambassador
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Dengan demikin hipotesis yang dapat dirumuskan oleh peneliti adalah
H1 : Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen E-commerce Shopee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi mengacu pada
kegiatan menginformasikan keunggulan produk serta membujuk
konsumen untuk membelinya. Yang termasuk kedalam promosi yaitu
Periklanan, Promosi Penjualan, dan Hubungan Masyarakat. Dengan
perusahaan mengadakan promosi untuk produknya membuat
konsumen semakin tertarik, semakin menarik strategi promosi yang
digunakan maka konsumen akan semakin yakin untuk membeli
produk tersebut. Strategi produk yang baik akan menarik perhatian
konsumen baru dan dapat mempertahankan konsumen yang sudah
lama. Hal ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh
Fifin Anggraini dan Anindhyta Budiarti (2020) yang menyatakan
bahwa promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dapat
dirumuskan oleh peneliti adalah :
H2: Promosi berpegaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
E-commerce Shopee
3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Menurut Firmansyah (2018:132) kepuasan konsumen merupakan
sebuah pengukuran tingkat kesenangan konsumen atas produk atau
jasa dari suatu perusahaan yang mereka terima. Sebuah nilai kepuasan
dan loyalitas konsumen dapat ditentukan dari nilai yang diterima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
konsumen tersebut. Semakin tinggi nilai yang akan diterima
konsumen tersebut maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan
akhirnya konsumen tersebut akan menjadi semakin loyal pada suatu
porduk atau jasa tertentu. Kotler dan keller (dalam Abdurrahman dan
Herdiana:2015).
Hal ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Fifin Anggraini dan Anindhyta Budiarti (2020) yang menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dapat
dirumuskan oleh peneliti adalah :
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen
4. Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan
seorang public figure yang direkrut oleh sebuah perusahaan untuk
mempromosikan produk dari perusahaan tersebut melalui interaksi
sosial mereka sehari hari. Biasanya perusahaan akan menggunakan
remaja muda yang energik untuk mereka jadikan brand ambassador
perusahaan mereka. Menurut Lea Greenwood dalam Putra (2014)
seorang brand ambassador harus memiliki indikator yang berupa
kredibilitas, dimana seorang brand ambassador harus memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan dan brand
ambassador tersebut terpercaya untuk memberikan informasi
mengenai merek secara objektif dan unik kepada konsumennya.
Seorang brand ambassador yang baik dan handal tidak hanya akan
menarik konsumennya tetapi akan membuat konsumen tersebut
membeli atau menggunakan produk tersebut. Apabila indikator
tersebut terpenuhi, maka konsumen akan semakin merasa puas karena
apa yang di promosikan akan sesuai dengan kenyataanya. Kepuasan
inilah yang nantinya akan memunculkan loyalitas konsumen terhadap
produk yang telah digunakannya tersebut. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang sudah dilakukan oleh Rika Fitriana (2020)
menyatakan bahwa brand ambassador berpengaruh terhadap brand
loyalty yang dimediasi secara penuh oleh kepuasan konsumen, maka
hipotesis yang dirumuskan oleh peneliti adalah:
H4: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
5. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi
oleh kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong ( 2016:78) Promosi mengacu pada
kegiatan yang menginformasikan keunggulan produk dan membujuk
konsumen untuk membelinya. Yang termasuk kedalam promosi yaitu
Periklanan, Promosi Penjualan, dan Hubungan Masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Konsumen yang tertarik pada promosi tersebut akan menilai apakah
produk yang dipromokan sesuai dengan harapan atau tidak, jika sesuai
akan timbul kepuasan oleh konsumen. Kepuasan konsumen tersebut
yang akan mendorong timbulnya loyalitas konsumen. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Andini Ayu (2019)
yang mengemukakan bahwa promosi berpengaruh positif secara
partial yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis yang dapat dirumuskan oleh peneliti adalah:
H5: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang
bersifat deskriptif, dimana informasi yang dikumpulkan diperoleh dengan
cara menyebarkan sejumlah pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang
kemudian akan dibagikan kepada konsumen e-commerce Shopee. Menurut
Yusuf (2014: 58) Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menggunakan
data yang dikumpulkan atau dapat dikuantitatifkan dengan cara
menghitung atau mengukur data yang berupa lebih banyak angka daripada
kata-kata atau gambar dan dianalisis menggunakan statistik. Penelitian
kuantitatif ini membutuhkan hipotesis yang perlu dijawab yang berguna
untuk membimbing arah dan pencapaian tujuan penelitian.
B. Waktu dan lokasi penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 24 Juni hingga 7 Juli 2021
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan terhadap konsumen e-commerce Shopee
yang telah memenuhi kriteria yang sudah ditentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
C. Variabel penelitian
1. Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono dalam Siyoto dan Sodik (2015:50) Variabel
merupakan segala sesuatu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari
yang kemudian akan diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan
ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel,
yaitu variabel independen, variabel dependen, dan variabel mediasi.
a. Variabel Independen
Menurut Sekaran dan Bougie (2016:73) menyatakan bahwa secara
umum variabel independen merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel dependen baik secara positif maupun
negatif..Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah brand ambassador (X1) dan promosi (X2).
b. Varibel dependen
Menurut Sekaran dan Bougie (2016:73) Variabel dependen adalah
variabel yang menjadi minat utama peneliti dan merupakan
variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel
dependen yang digunakan dalam penelitian adalah loyalitas
konsumen (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
c. Variabel mediasi
Menurut Solimun, Adji, dan Nurjannah (2017:89) variabel mediasi
merupakan variabel yang bersifat sebagai perantara antara
hubungan variabel penjelas dengan variabel tergantung. Variabel
mediasi memiliki Sifat sebagai penghubung atau jembatan antara
variabel penjelas dan variabel tergantung. Variabel mediasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Z).
2. Definisi Operasional Variabel
Tabel III. 1
Definisi Operasional
NO VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PERNYATAAN SKALA
1 Brand
Ambassador Teoritis :
Menurut Lonsway
(2013) Brand
Ambassador
merupakan seorang
public figure yang
direkrut oleh sebuah
perusahaan untuk
mempromosikan
produk dari
perusahaan tersebut
melalui interaksi
sosial mereka sehari
hari.
Operasional:
Brand Ambassador
seseorang yang
ditunjuk untuk
mewakili sebuah
brand, Brand
Ambassador ini
Kesesuaian
Kredibilitas
Daya tarik
Power
1. Artis yang
digunakan oleh
Shopee sudah sesuai
dengan gambaran
perusahaan.
2. Artis yang
digunakan oleh
Shopee sudah
dikenal orang
banyak.
3. Brand Ambassador
mampu menjelaskan
informasi yang saya
butuhkan.
4. Brand Ambassador
layak menjadi
bintang iklan
Shopee karena
memiliki karakter
yang ceria dan
semangat.
5. Brand Ambassador
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
bertujuan untuk
mempromosikan
merek Shopee serta
produk-produk yang
dijual didalamnya.
Brand Ambassador
Shopee ini
melakukan promosi
melalui interaksi
sosial mereka
dengan para
konsumen e-
commerce Shopee
ini.
memiliki daya tarik
tersendiri
6. Brand Ambassador
memiliki
penampilan yang
menarik
7. Saat melihat Brand
Ambassador saya
tertarik untuk
membeli produk dari
Shopee
8. Brand Ambassador
yang digunakan oleh
Shopee adalah idola
saya
2 Promosi Teoritis:
Menurut Griffin dan
Ebert (2015: 436)
mendefinisikan
promosi sebagai
teknik
menginformasikan
sebuah produk, dan
bagaimana
perusahaan menjual
produk tersebut.
Operasional :
Promosi adalah
kegiatan dan teknik
yang digunakan oleh
perusahaan untuk
mengkinformasikan
produk serta
keunggulan apasaja
yang dimiliki oleh
Shopee, serta
bagaimana cara
Shopee untuk
memasarkan
mereknya agar
konsumen tertarik
untuk menggunakan
e-commerce ini
untuk membeli
sebuah produk.
Periklanan
Promosi
penjualan
Hubungan
masyarakat
Penjualan
langsung
1. Iklan yang
ditayangkan oleh
Shopee menarik
perhatian saya.
2. Shopee
menanyangkan iklan
di elektronik dan
media sosial.
3. Shopee menawarkan
banyak promosi
kepada konsumen.
4. Saya tertarik dengan
promosi yang
ditawarkan oleh
Shopee.
5. Shopee sering
melakukan
kerjasama dengan
brand lain dalam
melakukan promosi.
6. Shopee
mempermudah
orang yang ingin
menjadi seller di e-
commerce tersebut.
7. Shopee sering
melakukan promosi
baik melalui media
elektronik maupun
media sosial.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
8. Promosi yang
dilakukan Shopee
sudah baik.
3 Loyalitas
konsumen Teoritis:
Menurut Palilati (
dalam warnadi dan
Triyono:2019)
loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai
sikap menyukai
merek tertentu dan
diwujudlkan dalam
pembelian
berkomitmen
terhadap merek
sepanjang masa.
Operasional :
Loyalitas konsumen
merupakan sikap
menyukai sebuah
merek yang ditandai
dengan dilakukannya
pembelian berulang
sebuah produk pada
e-commerce Shopee.
Dengan
dilakukannya
pembelian secara
berulang dan terus
menerus pada
Shopee maka akan
menumbuhkan rasa
kepuasan yang
akhirnya
menimbulkan
loyalitas pada
konsumen Shopee
tersebut.
Repeat
purchase
Retention
(ketahanan)
Referrals
1. Saya akan
berbelanja kembali
di Shopee.
2. Saya akan membeli
semua keperluan
saya di Shopee.
3. Saya tidak akan
beralih kepada e-
commerce lain
selain Shopee.
4. Saya memilih
Shopee sebagai
pilihan utama situs
berbelanja online.
5. Saya akan
merekomendasikan
Shopee ke orang
lain.
6. Saya akan
mengatakan hal hal
positif mengenai
Shopee kepada
orang lain.
Likert
4 Kepuasan
konsumen Teoritis:
Menurut kotler dan
keller (2016:153)
kepuasan konsumen
merupakan perasaan
senang atau kecewa
konsumen dari hasil
Keseuaian
harapan
Minat
berkunjung
kembali
1. Produk yang saya
beli di shopee sesuai
dengan yang saya
harapkan
2. Saya merasa puas
dengan pelayanan
yang diberikan
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
membandingkan
kinerja atau hasil
yang dirasakan
setelah
menggunakan
sesuatu produk atau
layanan tertentu
yang sesuai dengan
harapan konsumen
tersebut.
Operasional :
Kepuasan konsumen
merupakan persepsi
dan perasaan
konsumen Shopee
yang dapat diukur
setelah mereka
melakukan
pembelian sebuah
produk melalui e-
commerce Shopee.
apabila produk yang
dibeli sesuai dengan
harapan maka
mereka akan puas
berbelanja melalui
Shopee.
Kesediaan
merekomend
asikan
Shopee.
3. Saya akan membeli
kembali produk
kebutuhan saya di
Shopee.
4. Saya berniat
membeli kembali
produk di shopee
karena sesuai
dengan harapan saya
5. Saya puas dengan
promo yang ada di
Shopee
6. Saya akan
merekomendasikan
Shopee kepada
orang lain karena
pelayananya yang
baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
3. Skala pengukuran variabel
Menurut Sudaryono (2016) skala adalah alat yang disusun dan
digunakan untuk merubah respon terkait sebuah variabel yang bersifat
kualitatif menjadi data kuantitatif. Dalam penelitian ini skala
pengukuran variabel yang digunakan adalah skala rating yaitu likert
scale dimana jawaban dari responden akan diberi skor atau nilai
sebagai berikut ,
Tabel III. 2
Skala Pengukuran Variabel No Kategori Nilai
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Tidak Setuju (TS) 2
4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
D. Populasi dan sampel
1. Populasi
Menurut Siyoto dan Sodik (2015) Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdapat pada objek atau subjek dengan kuantitas
dan karakteristik tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini
yang termasuk dalam populasi yaitu konsumen e-commerce Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
2. Sampel
Menurut Hermawan dan Yusran (2017:97) Sampel merupakan
bagian dari jumlah populasi. Sampel mencakup sejumlah anggota
yang dipilih dari populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu konsumen e-commerce Shopee yang berusia 17- 24 tahun,
menurut riset yang dilakukan oleh Snapcart konsumen yang
menggunakan e-commerce terbanyak ada pada usia 17-24 tahun
sebanyak 72% dan sudah melakukan transaksi melalui applikasi
Shopee minimal sebanyak 3 kali, dengan melakukan pembelian
berulang maka akan timbul sikap loyalitas pada konsumen tersebut.
Dalam penelitian ini, jumlah sampel ditentukan peneliti dengan
menggunakan rumus :
Dimana :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampai
95% atau 1,96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10% atau 0,1
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka peneliti menentukan
jumlah sampel sebanyak 100, karena sudah memenuhi batas minimal
seperti yang sudah diperhitungkan menggunakan rumus diatas.
E. Unit Analisis
Unit analisis merupakan satuan tertentu yang diperhitungkan
sebagai subjek penelitian. Unit analisis dalam penelitian ini adalah
individu, karena peneliti ingin menilai loyalitas konsumen yang dimediasi
oleh kepuasan konsumen. Dan studi kasus yang diangkat penulis ada pada
e-commerce Shopee, yang bertujuan untuk menilai loyalitas konsumen
yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada e-commerce tersebut
dengan responden sebanyak 100 konsumen.
F. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu atau seleksi khusus.
(Siyoto dan Sodik:2015). Peneliti mengambil sampel dengan kriteria
konsumen e-commerce shopee yang memiliki akun, berusia 17-24 tahun,
dan sudah melakukan transaksi melalui aplikasi Shopee minimal sebanyak
3 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
G. Sumber data
1. Data primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban hasil
pengumpulan data berupa pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner
yang telah dibagikan kepada responden. Responden yang dimaksud
disini merupakan konsumen yang menggunakan e-commerce Shopee
yang memiliki akun, berusia 17-24 tahun, dan sudah melakukan
transaksi melaui aplikasi Shopee minimal sebanyak 3 kali.
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini berupa data dan informasi
tambahan yang mendukung penelitian. Data dan informasi tersebut
diperoleh dari jurnal, penelitian sebelumnya, buku literatur dan
internet. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari buku
mengenai teori dan dari website mengenai data pertumbuhan e-
commerce dan profil perusahaan.
H. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen e-commerce Shopee.
Menurut Sekaran dan Bougie (2016:142) Kuesioner merupakan
serangkaian pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
kemudian jawabannya dicatat oleh responden, Kuesioner umumnya dibuat
untuk mengumpulkan data kuantitatif dalam jumlah yang besar.
I. Teknik pengujian instrumen
Menurut Siyoto dan Sodik (2015:67) Menyusun instrumen
merupakan langkah penting dalam sebuah penelitian. Instrumen ini
berguna sebagai alat bantu dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
Menyusun instrumen sama saja dengan menyusun alat evaluasi, karena
dengan mengevaluasi akan diperoleh data tentang sesuatu yang diteliti,
kemudian hasil yang diperoleh diukur dengan menggunakan standar yang
telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan data primer yaitu kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Kuesioner akan dibagikan kepada responden, adapun responden yang
dimaksud yaitu konsumen e-commerce Shopee yang memiliki akun dan
berusia 17-24 tahun. Kemudian responden akan mengisi kuesioner yang
berisi tentang brand ambassador, promosi yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen terhadap e-commerce
Shopee. Sifat dari kuesioner ini yaitu kuesioner tertutup, responden
menjawab pertanyaan yang telah ada dengan memilih jawaban yang telah
disediakan.
1. Uji validitas
Menurut Sekaran dan Bougie (2016) Validitas merupakan
pengujian seberapa baik instrumen yang dikembangkan dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
mengukur konsep tertentu yang ingin diukur. Dengan melakukan
pengujian validitas akan terlihat apakah kita sudah mengukur konsep
yang benar. Validitas berarti taraf kebasahan soal dapat mengukur
target yang diukur.
a. Validitas Konstruk
Menurut Kusumastuti, Ahmad, dan Taofan (2020:84) Validitas
Kontruk digunakan untuk membuktikan apakah konsep teoritik
yang digunakan sebagai pengukur variabel penelitian dapat
merepresentasikan definisi operasional dari teori yang digunakan
tersebut. Validitas konstruk juga bertujuan untuk melihat apakah
indikator yang digunakan dalam instrument bersifat mengukur
satu dimensi, undimensi, atau multidimensi. Validitas konstruk
terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminasi.
1) Validitas Konvergen
Menurut Chin dalam Ghozali (2012:25) suatu korelasi dapat
dikatakan sudah memenuhi validitas konvergen apabila
memiliki nilai loading factor sebesar > 0,5. Aturan praktis
dalam validitas konvergen adalah outer loading > 0,7,
communality > 0,5 dan Average Varian Extracted (AVE) >
0.5 (Chin, dalam Abdillah dan Hartono 2015:195)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
2) Validitas Diskriminasi
Menurut Chin, Gopal, dan Salinsbury dalam Abdillah dan
Hartono (2015:195) Validitas diskriminasi dapat terjadi
apabila dua instrumen yang berbeda dapat mengukur dua
konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi menghasilkan dua
nilai yang memang tidak berkorelasi. Sebuah model memiliki
validitas diskriminasi yang besar apabila akar AVE untuk
setiap kontruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk
lainnya.
Tabel III. 3
Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS
2. Uji reliabilitas
Menurut Azwar dalam Siyoto dan Sodik (2015) reliabilitas
berhubungan dengan ketepatan instrumen dalam mengukur apa yang
ingin diukur, kecermatan hasil ukur, dan seberapa akurat apabila
dilakukan pengukuran ulang. Reliabilitas bertujuan sebagai
Uji Validitas Parameter Aturan Praktis
Konvergen
Faktor loading >0.7
Average Variance
Extracted (AVE) >0.5
Communality >0.5
Driskriminan
Akar AVE dan
korelasi variabel laten
Akar AVE >
korelasi variabel
laten
Cross loading >0.5 dalam suatu
variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
konsistensi pengamatan yang diperoleh dari pencatatan berulang baik
pada objek maupun pada sejumlah subjek. Secara empirik, tinggi atau
rendahnya reliabilitas dapat ditunjukkan dengan sebuah angka
koefisien reliabilitas. Angka korelasi yang diperoleh dengan cara ini
disebut koefisien reliabilitas atau angka reliabilitas (r11 atau rtt). Soal
yang baik adalah soal yang memiliki koefisien reliabilitas lebih dari
atau sama dengan 0,70.
J. Teknik analisis data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu Partial
Least Square. Menurut Ghozali dalam Anuraga, Edy, dan Siti (2017)
Partial Least Square adalah sebuah metode analisis data yang bersifat soft
modeling, karena untuk mengasumsikan data tidak harus dengan
pengukuran skala, distribusi data, tertentu cukup dengan jumlah sampel
yang kecil saja atau dibawah 100 sampel. Dalam penelitian ini, terdapat 5
rumusan masalah. Maka, untuk menjawab ke 5 rumusan masalah tersebut
langkah-langkah yang akan dilakukan oleh peneliti adalah:
1. Menyebarkan kuesioner kepada konsumen e-commerce Shopee dengan
klasifikasi kuisioner yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pekerjaan,
uang saku, jenis produk yang dibeli dan frekesuensi transaksi di e-
commerce Shopee.
2. Mencatat hasil dan melakukan perincian hasil dari kuesioner yang telah
disebarkan dan dibagikan sebelumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
3. Melakukan uji prasyarat analisis terhadap hasil data yang telah
diperoleh sebelumnya menggunakan software SmartPLS 3.0 (Partial
Least Square)
4. Merancang model pengukuran (outer model)
Merancangan model pengukuran menunjuk pada definisi
operasional variabel yang sesuai dengan proses perancangan instrumen
penelitian. Merancang model penelitian ini dimaksudkan untuk
menentukan sifat indikator dalam setiap variabel laten, apakah reflektif
atau formatif. Dengan menunjuk pada definisi operasional variabel
diharapkan dapat dilakukan identifikasi model indikatornya, bersifat
relflektif atau formatif ( Solimun, dkk :2019)
5. Merancang model struktural (inner model)
Merancang model struktural atau inner model, yaitu hubungan
antar variabel laten yang didasarkan pada masalah atau hipotesis dan
proposisi teori. Inner model bisa berisi hipotesis semuanya, proposisi
semuanya, atau campuran antar keduanya. ( Solimun, dkk :2019)
6. Pengujian hipotesis
a. Ho1: Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen
Ha1: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyaltitas
konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
b. Ho2: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
Ha2: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
c. Ho3: Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen
Ha3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
d. Ho4: Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
Ha4: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
e. Ho5: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
Ha5: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
7. Mengambil keputusan berdasakan P-values
Jika P-value ≤ 0,05 (α = 5%) maka HO ditolak dan HA diterima
Jika P-value > 0,05 (α = 5%) maka HO diterima dan HA ditolak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
8. Mengambil keputusan berdasarkan mediasi
Menurut Sholihin dan Ratmono (2013:5) dalam pengujian hipotesis
mediasi terdapat 3 macam pengambilan kepususan yaitu:
a. Apabila koefisien atau jalur path coefficient antara variabel
independe (brand ambassador dan promosi) dan variabel dependen
(loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect dari
signifikan berubah menjadi tidak sigifikan maka HO diterima dan HA
ditolak (No mediation)
b. Apabila koefisien atau jalur path coeffient antara variabel
independen (brand ambassador dan promosi) dan variabel dependen
(loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya
tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan bentuk
mediasi adalah mediasi sebagian (partial mediation).
c. Apabila koefisien atau jalur path coefficient antara variabel
independen (brand Ambassador dan promosi) dan variabel dependen
(loyalitas konsumen) dan direct effect dan indirect effect dari tidak
signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA
diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Shopee
Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce yang banyak
digunakan oleh masyarakat Indonesia. Saat ini Shopee dikelola oleh
Garena Group yang kemudian mengubah namanya menjadi SEA Group.
Tokoh penting dibalik berdirinya Shopee ini ialah Chris Feng, pendiri
sekaligus CEO Shopee yang sebelumnya pernah bekerja pada Lazada dan
Zalora. Shopee pertama kali dikenalkan di Singapura pada tahun 2015,
setelah peluncuran pertamanya tersebut kemudian perusahan ini
memperluas jaringannya ke berbagai negara lainnya seperti, Malaysia,
Taiwan, Indonesia, Vietnam, Thailand, dan Filipina. Pada tahun 2019,
Setelah itu Shopee diluncurkan di negara Brasil yang menjadi negara
pertama di Amerika Serikat dan negara di luar Asia sejak perluncuran
pertamanya tersebut.
Model bisnis yang digunakan oleh Shopee pada peluncuran
pertamanya yaitu marketplace consumer to consumer (C2C), namun
seiring perkembangnya Shopee berganti ke model hybrid C2C dan
business to consumer (B2C) setelah merilis Shopee Mall yang merupakan
sebuah wadah bagi toko dengan merek tersohor. Tujuan dari Shopee
sendiri yaitu dengan kemampuan transformatif teknologi, Shopee ingin
menrubah dunia menjadi lebih baik dengan menyediakan platform yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
bisa menghubungkan pembeli dan penjual di dalam sebuah kelompok.
Shopee menempatkan perusahaan mereka sebagai perusahaan yang dapat
memberikan pengalaman berbelanja online dengan berbagai pilihan
produk, dan layanan pemenuhan tanpa batas. Konsep yang ditawarkan
oleh Shopee adalah sebagai mobile marketplace, konsumen bisa dengan
mudah mengeksplorasi produk, Shopping, serta bebelanja kapan saja dan
dimana saja. Metode pembayaran yang digunakan Shopee juga dilengkapi
dengan fiturnya yang dapat diakses dengan mudah dan cepat. Untuk
menciptakan dan mempertahankan konsumen tetap mereka, Shopee
menjadikan nilai sosial sebagai andalah dan keistimewaan dari perusahaan
mereka. Dengan konsep dan model yang digunakan oleh Shopee, membuat
perusahaan ini sebagai perusahaan yang mampu bersaing dalam industri e-
commerce ini.
Strategi pemasaran yang digunakan Shopee demi menarik
perhatian calon konsumennya untuk melakukan transaksi melalui aplikasi
marketplace ini yaitu, Shopee selalu mengikuti tren yang ada sebagai
strategi pemasarannya, mereka menggunakan sesuatu yang menjadi tren
atau viral untuk pemasaran yang kemudian akan membuat Shopee ini
menjadi mudah diingat oleh konsumennya. Menggunakan banyak promosi
dalam pemasarannya, sebagai contoh Shopee mengadakan promosi seperti
gratis ongkos kirim dengan batas pembelian tertentu. Promosi seperti ini
bisa menjadi daya tarik bagi calon konsumen yang akan berbelanja di
Shopee ini. Selain mengadakan promosi, Shopee juga menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Brand Ambassador sebagai strategi marketing mereka. Salah satu brand
ambassador yang digunakan oleh Shopee adalah BlackPink, Christian
Ronaldo, dan Didi Kempot, dengan menggunakan brand ambassador ini
dapat menjadi alternatif dari startegi marketing yang menjanjikan. Peran
dari brand ambassador yang digunakan yaitu dapat mempengaruhi
konsumennya dalam menggunakan suatu produk dan membuat perusahaan
semakin terpercaya.
B. Visi Misi Perusahaan
1. Visi Shopee
Menjadi mobile marketplace nomor 1 di Indonesia
2. Misi Shopee
Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Indonesia
C. Logo Perusahaan
Gambar IV. 1
Logo Shopee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
D. Jenis Produk
Produk yang ditawarkan oleh Shopee terdiri dari beberapa kategori
seperti, aksesoris fashion, buku dan alat tulis, elektronik, fashion bayi dan
anak, fashion muslim, fotografi, handphone dan aksesoris, hobi dan
koleksi, ibu dan bayi, jam tangan, kesehatan, komputer dan aksesoris,
makanan dan minuman, olahraga dan outdoor, otomotif, pakaian pria,
pakaian wanita, perawatan dan kecantikan, perlengkapan rumah, sepatu
pria, sepatu wanita, serba serbi, souvenir dan pesta, tas pria, tas wanita,
dan voucher. Katergori produk diatas juga ditampilkan dalam beranda
website Shopee seperti berikut,
Gambar IV. 2
Tampilan Awal Beranda
E. Promosi Shopee
Sebagai salah satu e-commerce tersebsar di Indonesia , tentu saja
Shopee banyak melakukan promosi dengan tujuan untuk menarik
konsumen agar berminat untuk berbelanja melalui e-commerce Shopee ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Shopee mengadakan promosi secara berkala untuk menarik konsumennya
agar membeli produk-produk dari seller yang ada di Shopee. Promosi yang
ditawarkan oleh Shopee kepada konsumennya yaiu seperti promo voucher,
cashback, gratis ongkos kirim, potongan harga, Flash sale, dan lainnya.
Cara Shopee menampilkan promosinya agar mudah terlihat oleh
konsumennya yaitu dengan menaruhnya pada halaman utama situs dan
aplikasi seperti pada gambar berikut ini,
Gambar IV. 3
Tampilan Promo Shopee Pada Aplikasi
F. Brand Ambassador Shopee
Untuk mempromosikan perusahaanya, Shopee menggunakan
Brand Ambassador untuk menjadi ikon atau simbol dari perusahaanya
tersebut. Shopee menggunakan brand ambassador untuk bisa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
merepresentasikan karakter perusahaan. Pada tahun 2018 Shopee
mengumumkan kpop idol Blackpink sebagai regional brand ambassador
menjelang Shopee 12.12 birthday sale. Pada tahun 2019 Shopee kembali
mengumumkan Cristiano Ronaldo sebagai Regional brand ambassador
baru mereka. Selain Regional Brand Ambassador, Shopee Indonesia pun
juga memiliki menggunakan beberapa public figure sebagai Brand
Ambassador mereka, seperti Syahrini, Alm. Didi Kempot, Amanda
Manopo, Arya Saloka, dan lainnya.
Gambar IV. 4
Brand Ambassador Shopee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Pada bab ini peneliti akan memaparkan karakteristik responden,
analisis data penelitian, serta pembahasan. Peneliti memperoleh data
dengan cara menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form dan
disebarkan melalui Instagram, WhatsApp, dan Line yang kemudian diisi
oleh responden yang memenuhi kriteria sebagai responden yaitu
konsumen yang menggunakan Shopee berusia 17-24 tahun dan sudah
melakukan transaksi melalui Shopee minimal sebanyak 3 kali. Jumlah
responden yang diperoleh yaitu sebanyak 100 responden dalam kurun
waktu tanggal 24 juni -7 juli 2021. Karakteristik responden yang terdapat
pada google form yaitu nama (tidak wajib), jenis kelamin, usia, pekerjaan,
uang saku perbulan, jenis produk yang dibeli melalui Shopee, dan berapa
kali pernah melakukan pembelian di Shopee. Data kuantitatif pada
variabel brand ambassador, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas
ditabulasi dan dilakukan uji instrumen dan uji validitas. Tahapan
selanjutnya yaitu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan
aplikasi SmartPLS 3.0 dan Microsoft Excel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan peneliti untuk memberikan
gambaran mengenai responden yang menjadi subjek penelitian. Setelah
karakteristik responden diketahui selanjutnya dilakukan analisis statistik
deskriptif. Kelompok karakteristik responden meliputi :
1. Jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada
tabel berikut:
Tabel V. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
1 Laki-laki 24 24%
2 Perempuan 76 76%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan Tabel V.1 diatas bisa dilihat bahwa dari 100 responden
yang diambil sebagai sampel, 24 orang berjenis kelamin laki-laki
dengan persentase 24% dan 76 orang berjenis kelamin perempuan
dengan persentase 76%. Disimpulkan bahwa responden pengguna E-
commerce Shopee didominasi oleh perempuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
2. Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia ditunjuukan pada tabel
berikut :
Tabel V. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase
1 17-20 30 30%
2 21-24 70 70%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.2 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden
sebagai sampel, 30 orang berusia diantara 17-20 tahun dengan
persentase (30%) dan 70 orang berusia diantara 21-24 tahun dengan
persentase 70%. Disimpulkan bawah e-commerce Shopee paling
banyak digunakan oleh responden yang berusia diantara 17-20 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
3. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ditunjukkan pada tabel
berikut :
Tabel V. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
1 Pelajar/ Mahasiswa 74 74%
2 Pegawai Swasta 17 17%
3 Wirausaha 3 3%
4 Lainnya 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Dari tabel V.3 diatas diapat dilihat bahwa dengan 100 responden
sebagai sampel, 74 orang (74%) dengan pekerjaan sebagai
pelajar/mahasiswa, 17 orang (17%) dengan pekerjaan sebagai pegawai
swasta, 3 orang (3%) dengan pekerjaan sebagai wirausaha dan 6 orang
(6%) dengan pekerjaan lainnya. Disimpulkan bahwa mayoritas
responden pengguna e-commerce Shopee merupakan
pelajar/mahasiswa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
4. Pendapatan (uang saku)
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan (uang saku)
ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel V. 4
Karakteristik Rsesponden Berdasarkan Pendapatan
No Pendapatan Jumlah
(orang)
Persentase
1 < Rp 1.000.000. 57 57%
2 Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 35 35%
3 > Rp 3.000.000 8 8%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden sebagai
sampel, 57 orang memiliki pendapatan (uang saku) < Rp1.000.000
dengan persentase 57% , 35 orang memliki pendapatan Rp1.000.000-
Rp 3.000.000 dengan persentase 35%, dan 8 orang memiliki pendapatan
>Rp 3.000.000 dengan persentase 8%. Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden dari pengguna e-commerce Shopee ini memiliki
pendapatan (uang saku) < Rp 1.000.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
5. Jenis produk yang dibeli di Shopee
Karakteristik respoden berdasarkan jenis produk yang dibeli di Shopee
ditujunkkan pada tabel berikut:
Tabel V. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang
Dibeli
No Jenis Produk Jumlah (orang) Persentase
1 Elektronik 11 11%
2 Makanan dan minuman 5 5%
3 Perlengkapan rumah 3 3%
4 Pakaian 29 29%
5 Aksesoris Fashion 11 11%
6 Perawatan dan kecantikan 36 36%
7 Lainnya 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden
sebagai sampel, 11 orang (11%) membeli jenis produk elektronik, 5
orang 5 (5%) membeli jenis produk makanan dan minuman, 3 orang
(3%) membeli jenis produk perlengkapan rumah, 29 orang (29%)
membeli jenis produk pakaian, 11 orang (11%) membeli jenis produk
aksesoris fashion, 36 orang (36%) membeli jenis produk perawatan dan
kecantikan, dan 5 orang (5%) membeli jenis produk lainnya selain jenis
jenis produk sebelumnya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden pengguna e-commerce Shopee membeli jenis produk
perawatan dan kecantikaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
6. Frekuensi pembelian melalui e-commerce Shopee
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mereka
melakukan pembelian melalui e-commerce Shopee ditunjukkan pada
tabel berikut:
Tabel V. 6
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
melalui e-commerce Shopee
No Frekuensi pembelian Jumlah (orang) Persentase
1 3 kali 12 12%
2 >3 kali 88 88%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.6 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden
sebagai sampel, 12 orang sudah pernah melakukan pembelian melalui
e-commerce Shopee sebanyak 3 kali dengan persentase 12%, 88 orang
sudah pernah melakukan pembelian melalui e-commerce Shopee
sebanyak >3 kali dengan persentase 88% orang. Dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden pengguna Shopee sudah pernah melakukan
pembelian melalui e-commerce Shopee sebanyak >3 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
C. Analisis Deskripsi Data
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari responden dan telah
direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui penilaian responden
terhadap masing-masing variabel. Kuesioner dalam setiap variabel
menggunakan skala 1-4. Skala 1 akan menunjukkan bahwa persepsi
konsumen terhadap item pernyataan variabel sangat rendah dan skala 4
akan menunjukkan bahwa persepsi konsumen sangat tinggi. Skala data
tersebut adalah 1,00-1,75 yang artinya sangat rendah, skala 1,76-2,50 yang
artinya rendah, skala 2,51-3,25 yang artinya tinggi, dan skala 3,25-4,00
yang berarti sangat tinggi.Berikut ini adalah analisis deskriptif variabel
penelitian :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
1. Variabel Brand Ambassador
Tabel V. 7
Penilaian Responden terhadap Brand Ambassador
No Item Variabel Rata-rata Kategori
1 Menurut saya, artis yang
digunakan oleh Shopee sebagai
brand ambassador sudah sesuai
dengan karakter perusahaan
2.9 Tinggi
2 Menurut saya, artis yang digunkan
oleh Shopee sebagai brand
ambassador dikenal banyak orang
3.62 Sangat Tinggi
3 Menurut saya, Brand Ambassador
Shopee mampu menjelaskan
informasi yang saya butuhkan
2.95 Tinggi
4 Menurut saya, Brand Ambassador
layak menjadi bintang iklan
Shopee karena memiliki karakter
yang ceria dan semangat
3.2 Sangat tinggi
5 Menurut saya, Brand Ambassador
Shopee memiliki daya tarik
tersendiri
3.34 Sangat Tinggi
6 Menurut saya, Brand Ambassador
Shopee memiliki penampilan
yang menarik
3.37 Sangat Tinggi
7 Saat melihat Brand Ambassador
saya tertarik untuk membeli
produk melalui Shopee
2.61 Tinggi
8 Menurut saya, Brand Ambassador
yang digunakan oleh Shopee
adalah idola saya
2.5 Rendah
Rata-rata total skor 3.06 Tinggi
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.7 diatas dapat diketahui bahwa item
pernyataan pada variabel Brand Ambassador yang memiliki skor paling
rendah adalah “Menurut saya, Brand Ambassador yang digunakan oleh
Shopee adalah idola saya” dengan skor rata rata 2.5 menujukkan bahwa
persepsi responden merasa tidak setuju bahwa brand ambassador yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
digunakan Shopee adalah idola mereka. Item skor pernyataan yang
paling tinggi adalah “Menurut saya, artis yang digunkan oleh Shopee
sebagai brand ambassador dikenal banyak orang” dengan rata-rata skor
3.62 yang menunjukkan bahwa persepsi konsumen setuju dengan brand
ambassador yang digunakan oleh shopee dikenal oleh banyak orang.
Rata-rata skor persepsi konsumen secara umum terhadap variabel
Brand Ambassador sebesar 3.06 termasuk dalam kategori tinggi yang
berarti Brand ambassador Shopee sesuai dengan karakter perusahaan,
mampu menjelaskan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen, layak
menjadi bintang iklan Shopee, memiliki daya tarik tersendiri, memiliki
penampilan yang menarik, mampu membuat konsumen terarik untuk
membeli produk di e-commerce Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
2. Variabel Promosi
Tabel V. 8
Peniliaian Responden terhadap Promosi No Item Variabel Rata –rata Kategori
1 Menurut saya, iklan yang
ditayangkan oleh Shopee
menarik perhatian saya.
3.26 Sangat Tinggi
2 Menurut saya, Shopee banyak
menanyangkan iklan di media
elektronik dan media sosial
3.54 Sangat Tinggi
3 Menurut saya, Shopee
menawarkan banyak promosi
kepada konsumennya
3.49 Sangat Tinggi
4 Saya tertarik dengan promosi
yang ditawarkan oleh Shopee
3.27 Sangat Tinggi
5 Menurut saya, Shopee sering
melakukan kerjasama dengan
brand lain dalam melakukan
promosi
3.25 Tinggi
6 Menurut saya, Shopee
mempermudah orang yang ingin
menjadi seller di e-commerce
Shopee
3.32 Sangat Tinggi
7 Menurut saya, Shopee sering
melakukan promosi baik melalui
media elektronik maupun media
sosial
3.46 Sangat Tinggi
8 Menurut saya, promosi yang
dilakukan Shopee sudah baik
3.36 Sangat Tinggi
Rata-rata Total 3.37 Sangat Tinggi
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan hasil pada tabel V.8 diatas dapat diketahui bahwa item
pernyataan pada variabel promosi yang memiliki skor paling rendah
adalah “Menurut saya, Shopee sering melakukan kerjasama dengan
brand lain dalam melakukan promosi” dengan skor rata-rata 3.25
menunjukkan bahwa persepsi responden setuju mengenai Shopee sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
melakukan kerjasama dengan brand lain dalam melakukan promosi.
Item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Menurut saya, Shopee
banyak menanyangkan iklan di media elektronik dan media sosial”
dengan rata-rata skor 3.54 menunjukkan bahwa persepsi responden
mengenai Shopee banyak menayangkan iklan di media elektronik dan
media sosial termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu rata-rata
skor persepsi kosumen terhadap variabel promosi e-commerce Shopee
secara keseluruhan sebesar 3.37 termasuk dalam kategori sangat tinggi
hal ini menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan Shopee melalui
iklan yang ditayangkan menarik perhatian konsumen, Shopee
menawarkan banyak promosi kepada konsumen, konsumen tertarik
dengan promosi yang ditawarkan, Shopee mempermudah orang yang
ingin mejadi seller di e-commerce Shopee, dan promosi yang dilakukan
Shopee sudah baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
3. Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel V. 9
Penilaian Responden terhadap Loyalitas Konsumen
No Item Variabel Rata-rata Kategori
1 Saya akan berbelanja kembali di
Shopee
3.23 Tinggi
2 Saya akan membeli semua
keperluan saya di Shopee
3.27 Sangat Tinggi
3 Saya tidak akan beralih kepada e-
commerce lain selain Shopee
3.35 Sangat Tinggi
4 Saya memilih Shopee sebagai
pilihan utama situs berbelanja
online
3.23 Tinggi
5 Saya akan merekomendasikan
Shopee ke orang lain
3.2 Tinggi
6 Saya akan mengatakan hal-hal
positif mengenai Shopee kepada
orang lain
3.17 Tinggi
Rata-rata Total 3.24 Tinggi
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.9 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan
pada variabel loyalitas konsumen yang mempunyai skor paling rendah
adalah “Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee kepada
orang lain” dengan skor rata-rata 3.17 menunjukkan bahwa persepsi
responden untuk mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee kepada
orang lain termasuk dalam kategori tinggi. Item skor pernyataan yang
paling tinggi adalah “Saya tidak akan beralih kepada e-commerce lain
selain Shopee” dengan rata-rata skor 3.35 menunjukkan bahwa persepsi
responden untuk tidak beralih kepada e-commerce lain selain Shopee
termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu rata-rata skor persepsi
konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen pada e-commerce
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Shopee secara keselurah sebesar 3.24 termasuk dalam kategori tinggi
yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen
pada e-commerce Shopee termasuk dalam kategori tinggi. Hal tersebut
menunjukkan bahwa konsumen akan berbelanja kembali di Shopee,
membeli semua keperluan di Shopee, memilih Shopee sebagai pilihan
utama situs berbelanja online, dan bersedia merekomendasikan Shopee
ke orang lain.
4. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel V. 10
Penilaian Responden terhadap Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.10 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan
pada variabel kepuasan konsumen yang memiliki skor paling rendah
adalah “Saya akan membeli kembali produk kebutuhan saya di Shopee”
No Item Variabel Rata-Rata Kategori
1 Saya merasa produk yang saya
beli di shopee sesuai dengan apa
yang saya harapkan
3.57 Sangat Tinggi
2 Saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan Shopee
2.99 Tinggi
3 Saya akan membeli kembali
produk kebutuhan saya di Shopee
2.87 Tinggi
4 Saya berniat membeli kembali
produk di Shopee karena sesuai
dengan harapan saya
3.25 Tinggi
5 Saya merasa puas dengan
promosi yang ada di Shopee
3.33 Sangat Tinggi
6 Saya akan merekomendasikan
Shopee kepada orang lain karena
pelayanannya yang baik
3.14 Tinggi
Rata-rata Total 3.19 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
dengan skor rata rata 2.87 menunjukkan bahwa persepsi responden akan
membeli kembali produk kebutuhannya di Shopee termasuk dalam
kategori tinggi. Item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Saya
merasa produk yang saya beli di shopee sesuai dengan apa yang saya
harapkan” dengan skor rata-rata 3.57 menunjukkan bahwa persepsi
responden merasa produk yang dibeli di Shopee sesuai dengan yang
diharapkan dan termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu, rata-
rata skor persepsi konsumen secara umum terhadap variabel kepuasan
konsumen pada e-commerce Shopee sebesar 3.19 termasuk dalam
kategori tinggi yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap
kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee merasa puas. Hal ini
menunjukkan bahwa e-commerce Shopee mampu memberikan rasa
puas karena memiliki pelayanan yang baik, konsumen puas dengan
promo yang diberikan, mampu membuat konsumen berniat membeli
kembali produk di Shopee karena sesuai dengan harapan, dan mampu
membuat konsumen merekomendasikan Shopee kepada orang lain
karena pelayanannya yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
D. Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
Partial Least Square (PLS). Data dalam penelitian ini diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan terkumpul
sebanyak 100 responden. Kemudian dilakukan tabulasi data menggunakan
Microsoft Excel 2007 serta pengolahan data menggunakan software
SmartPLS 3.0. Analisis data ini terbagi menjadi dua bentuk pengujian
yaitu pengujian model pengukuran (Outer Model) dan model struktural
(Inner Model).
1. Pengujian Outer Model
a. Pengujian Validitas
1) Pengujian Validitas Konvergen
Menurut Hair dkk (dalam Sholihin dan Ratmono 2013:65)
Kriteria untuk menilai apakah outer model sudah memenuhi
syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif ada dua
yaitu, loading harus diatas 0,7 dan nilai p-signifikan (<0.50) .
Apabila kriteria tersebut tidak dapat terpenuhi maka indikator
dibawah 0.70 harus dihapus. Indikator yang memiliki nilai
dibawah syarat (0,70) dihapus dengan tujuan agar nilai loading
bisa berubah sehingga outer model dapat memenuhi validitas
konvergen. Namun menurut Hair Dkk (dalam Sholihin dan
Ratmono 2013:65) syarat loading diatas 0,7 sering tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
terpenuhi khususnya untuk kuesioner yang baru dikembangkan.
Maka dari itu, loading yang memiliki nilai > 0.60 harus
dipertimbangkan untuk tetap dipertahankan. Dibawah ini
merupakan tabel hasil pengolahan data yang menunjukkan nilai
indikator masing-masing variabel:
Tabel V. 11
Nilai Outer Loading
No Item
Pernyataan
Nilai Outer
Loading
Status
1 X1.1 -0.015 Tidak Valid
2 X1.2 -0.198 Tidak Valid
3 X1.3 0.217 Tidak Valid
4 X1.4 0.830 Valid
5 X1.5 0.868 Valid
6 X1.6 0.845 Valid
7 X1.7 -0.119 Tidak Valid
8 X1.8 -0.169 Tidak Valid
9 X2.1 -0.008 Tidak Valid
10 X2.2 -0.030 Tidak Valid
11 X2.3 0.681 Valid
12 X2.4 -0.023 Tidak Valid
13 X2.5 0.087 Tidak Valid
14 X2.6 0.802 Valid
15 X2.7 0.805 Valid
16 X2.8 0.828 Valid
17 Z1 0.834 Valid
18 Z2 0.886 Valid
19 Z3 0.813 Valid
20 Z4 0.925 Valid
21 Z5 0.853 Valid
22 Z6 0.900 Valid
23 Y1 0.794 Valid 24 Y2 0.836 Valid
25 Y3 0.752 Valid 26 Y4 0.854 Valid 27 Y5 0.875 Valid
28 Y6 0.865 Valid
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Berdasarkan tabel V.11 diatas nilai Outer loading, variabel
Brand Ambassador pada item pernyataan X1.1 sebesar -0.015,
X2.2 sebesar -0.198, X3.3 sebesar 0.217, X1.7 sebesar -0.119,
X1.8 sebesar -0.169 dinyatakan tidak valid karena nilainya
kurang dari syarat yang digunakan yaitu >0.60. Pada variabel
promosi, item pernyataan X2.1 sebesar -0.008, X2.2 sebesar -
0.030, X2.4 sebesar -0.023 dan X2.5 sebesar 0.087 dinyatakan
tidak valid karena nilainya kurang dari syarat yang digunakan
yaitu >0.60. Dengan melihat nilai item yang berada dibawah
0.60 tersebut, maka harus dilakukan penghapusan terhadap 9
item pernyataan tersebut. Berikut nilai outer loading dalam
dalam tabel setelah penghapusan :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Tabel V. 12
Nilai Outer Loading setelah penghapusan No Item Penyataan Nilai Outer Loading Status
1 X1.4 0.836 Valid
2 X1.5 0.884 Valid
3 X1.6 0.858 Valid
4 X2.3 0.685 Valid
5 X2.6 0.802 Valid
6 X2.7 0.808 Valid
7 X2.8 0.828 Valid
8 Z1 0.834 Valid
9 Z2 0.886 Valid
10 Z3 0.813 Valid
11 Z4 0.925 Valid
12 Z5 0.853 Valid
13 Z6 0.900 Valid
14 Y1 0.794 Valid
15 Y2 0.836 Valid 16 Y3 0.752 Valid 17 Y4 0.854 Valid
18 Y5 0.875 Valid 19 Y6 0.865 Valid
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.12 dapat dilihat bahwa setelah dilakukan
penghapusan semua item pernyataan sudah memenuhi syarat
yaitu >0.60 maka semua item pernyataan tersebut dinyatakan
valid.
Gambar V.1
Gambar Outer Loading
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Selain outer loading, untuk mengukur validitas konvergen
lainnya alat ukur yang digunakan yaitu dengan menggunakan
Average Variance Extracted. Menurut Chin (dalam Abdillah
dan Jogiyanto) aturan praktis yang digunakan dalam validitas
konvergen yaitu Average Variance Extracted (AVE) > 0.5. Nilai
Ave ditunjukkan oleh tabel berikut ini :
Tabel V. 13
Nilai Average Variance Extracted (AVE) No Variabel Nilai AVE Status
1 Brand Ambassador 0.739 Valid
2 Promosi 0.612 Valid 3 Loyalitas Konsumen 0.690 Valid 4 Kepuasan Konsumen 0.756 Valid
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.13 diatas nilai Average Variance
Extracted (AVE) pada semua variabel dinyatakan valid karena
sudah memenuhi syarat nilai AVE yaitu > 0.50.
2) Validitas Diskriminan
Menurut Fornell dan Locker (dalam Ghozali dan Latan
:2014) Setiap indikator akan dikatakan mempunyai validitas
diskriminan dan mampu menjelaskan variabelnya dibandingkan
variabel lainnya apabila memiliki nilai cross loading antar
indikator lebih besar antar nilai cross loading indikator dengan
laten lainnya. Hasil pengujian validitas diskriminan akan
ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Tabel V. 14
Cross Loading
No indikator Variabel
BA P KK LK
1 X1.4 0.836 0.399 0.408 0.370
2 X1.5 0.884 0.414 0.478 0.446
3 X1.6 0.858 0.333 0.413 0.295
4 X2.3 0.371 0.685 0.375 0.390
5 X2.6 0.276 0.802 0.527 0.515 6 X2.7 0.358 0.808 0.477 0.426
7 X2.8 0.398 0.828 0.733 0.696 8 Z1 0.402 0.604 0.834 0.666
9 Z2 0.480 0.617 0.886 0.687
10 Z3 0.426 0.574 0.813 0.667
11 Z4 0.430 0.661 0.925 0.734
12 Z5 0.479 0.629 0.853 0.761
13 Z6 0.423 0.599 0.900 0.719
14 Y1 0.443 0.694 0.668 0.794
15 Y2 0.353 0.562 0.687 0.836
16 Y3 0.216 0.407 0.567 0.752
17 Y4 0.324 0.513 0.678 0.854
18 Y5 0.389 0.593 0.690 0.875
19 Y6 0.425 0.576 0.744 0.865
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.14 diatas bisa dilihat bahwa seluruh
variabel memiliki nilai cross loading setiap variabel laten yang
lebih besar dibandingkan dengan cross loading variabel laten
lainnya, maka dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel sudah
valid berdasarkan pengujian validitas diskriminan.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal
alat ukur. Metode yang digunakan dalam uji reliabilitas ini ada dua
yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. Menurut Ghozali
dan Latan (2014) aturan praktis yang digunakan dalam cronbach’s
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
alpha adalah > 0.60 dan untuk composite reliability > 0.70 sebagai
syarat reliabilitas. Berikut ini adalah nilai cronbach’s alpha dan
composite reliability dalam tabel:
Tabel V. 15
Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
No Variabel Cronbach’s
Alpha
Composite
Reliability
Status
1 BA 0.824 0.895 Reliabel
2 Promosi 0.794 0.863 Reliabel 3 LK 0.909 0.930 Reliabel
4 KK 0.935 0.949 Reliabel
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.15 diatas , nilai Cronbach’s Alpha dan
Composite Reliability dapat disimpulkan bahwa semua variabel
dinyatakan reliabel karena memenuhi syarat yang digunakan yaitu
cronbach’s alpha adalah > 0.60 dan untuk composite reliability
>0.70. Pada nilai cronbach’s alpha variabel kepuasan konsumen
memiliki nilai tertingi yaitu sebesar 0.935, sedangkan nilai
terendah adalah variabel promosi sebesar 0.794. Pada nilai
composite reliability nilai tertinggi adalah sebesar 0.949 pada
variabel kepuasan konsumen, dan nilai terendah sebesar 0.863 pada
variabel promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
2. Penngujian Inner model
a. Pemaknaan nilai R-square R2
Nilai R-square (R2) digunakan untuk mengukur sebarapa besar
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut
ini adalah hasil dari nilai R2 yang diolah menggunakan SmartPLS
3.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen :
Tabel V. 16
Nilai R2
No Variabel Nilai R2
1 Kepuasan Konsumen 0.546
2 Loyalitas konsumen 0.682
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.16 nilai R2 bisa dilihat bahwa nilai R-
square pada variabel kepuasan konsumen sebesar 0.546 yang
berarti 54,6% variabel kepuasan konsumen dipengaruhi secara
bersama-sama oleh variabel Brand Ambassador dan promosi
sedangkan 45,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
penelitian ini. Nilai R-square variabel loyalitas konsumen sebesar
0.682 yang berarti 68,2% variabel loyalitas konsumen dipengaruhi
secara bersama sama oleh variabel Brand Ambassador dan promosi
sedangkan 31,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model
penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
b. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan prosedur bootstrapping. Dalam pengujian hipotesis
ini akan dilakukan uji signifikansi jalur yang bertujuan untuk
melihat pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Prosedur bootsraping ini akan menghasilkan T-statistic untuk
melihat signifikansi inner dan outer model. Apabila nilai t-statistik
lebih besar dari 1,96 maka dapat dikatan signifikan. Arah pengaruh
dapat ditunjukkan pada nilai original sample, jika nilai original
sample > 0 maka arah pengaruh positif, namun jika nilai original
sample < 0 maka arah pengaruh negatif. Nilai path coefficient dan
T-statistic akan ditunjukkan dalam tabel V.17. Adapun hasil model
penelitian dengan bootstrapping pada penelitian ini dapat
digambarkan seperti pada gambar V.1 berikut ini :
Gambar V. 2
Gambar Model Penelitian Bootstraping
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Tabel V. 17
Hasil Path Coefficients dan T-statistics
No Hipotesis Original
Sample
Sample
mean
Standard
Deviation
T-
Statistics
P
Values
1 BA LK 0.011 0.009 0.061 0.178 0.859
2 P LK 0.203 0.206 0.092 2.194 0.029
3 KK LK 0.664 0.665 0.086 7.692 0.000
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Berdasarkan tabel V.17 dapat dilihat hasil estimasi Path Coefficient
diatas, maka hasil uji hipotesis 1-3 adalah sebagai berikut :
1) Uji hipotesis 1
a) Hipotesis :
HO1 : Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas Konsuemen.
HA1 : Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsuemen
b) Dasar pengambilan keputusan:
P-value ≤ 0,05 maka HO ditolak, HA diterima
P-values > 0,05 maka HO diterima, HA ditolak
c) Keputusan :
P-value = 0,859 > 0.05 maka HO diterima, HA ditolak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
d) Penjelasan :
Dari tabel diatas V.17 diatas bisa dilihat bahwa pengaruh
Brand Ambassador terhadap Loyalitas Konsumen memiliki
nilai P-values sebesar 0.859 > 0.05 maka dapat disimpulkan
bahwa Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Artinya semakin baik kualitas
Brand Ambassador yang digunakan oleh Shopee tidak
mempengaruhi Loyalitas Konsumen Shopee dengan tingkat
keyakinan 95% ( kesalahan 5%)
2) Uji Hipotesis 2:
a) Hipotesis :
HO2 :Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen
HA2 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan :
P-value ≤ 0,05 maka HO ditolak, HA diterima
P-values > 0,05 maka HO diterima, HA ditolak
c) Keputusan :
P-value = 0.029 < 0.05, maka HO ditolak, HA diterima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
d) Penjelasan :
Dari tabel V.17 diatas bisa dilihat bahwa pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai P-value 0,029 <
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa promosi mempengaruhi
loyalitas konsumen secara signifikan. Berarti, semakin baik
promosi yang dilakukan Shopee akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas konsumen pada e-commerce Shopee dengan
tingkat keyakinan 95% ( kesalahan 5%)
3) Uji hipotesis 3
a) Hipotesis :
HO3 : Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen
HA3 : Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan :
P-value ≤ 0,05 maka HO ditolak, HA diterima
P-values > 0,05 maka HO diterima, HA ditolak
c) Keputusan :
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
memiliki nilai p-value sebesar 0,000 ≤ 0,05 maka dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin tinggi kepuasan
konsumen maka akan semakin tinggi juga tingkat loyalitas
konsumen e-commerce Shopee dengan tingkat keyakinan 95%
(kesalahan 5%).
c. Pengujian hipotesis 4 dan 5 dengan efek mediasi
Tabel V. 18
Hasil Path Coefficients Direct Effects
No Hipotesis Original
Sample
Sample
mean
Standard
Deviation
T-
Statistics
P
Values
1 BA
LK
0.011 0.009 0.061 0.178 0.859
2 Pr LK 0.203 0.206 0.092 2.194 0.029
3 KK
LK
0.664 0.665 0.086 7.692 0.000
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Tabel V. 19
Hasil Estimasi Specific Indirect Effect
No Hipotesis Original
Sample
Sample
Mean
Standar
Deviation
T
Statistics
P
Values
1 BA LK 0.158 0.162 0.055 2.849 0.005
2 PLK 0.399 0.404 0.073 5.500 0.000
Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0
Setelah dilakukan estimasi menggunakan direct effect dan indirect
effect, maka selanjutnya peneliti melakukan pengujian efek mediasi
pada hipotesis 4 dan 5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Keterangan :
1. Direct Effects:
H1 :Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen
H2 :Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
2. Indirect effect:
H4 :Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen
H5 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen
4) Uji hipotesis 4
a) Hipotesis :
HO4 : Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan
konsumen
HA4 :Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
b) Dasar pengambilan keputusan :
(1) Apabila path coefficient antara Brand Ambassador dan
Loyalitas dari direct effect ke indirect effect, dari signifikan
berubah menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA
ditolak (no mediation).
(2) Apabila path coefficient antara Brand Ambassador dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect, dari
signifikan tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA
diterima dengan mediasi sebagian ( Partial Mediation).
(3) Apabila path coefficient antara Brand Ambassador dan
Loyalitas dari direct effect ke indirect effect semula tidak
signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan
HA diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).
c) Keputusan :
Path coeffient antara Brand Ambassador dan loyalitas konsumen
dari direct effect ke indirect effect semula tidak signifikan
berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima
dengan mediasi penuh (Full Mediation).
d) Penjelasan :
Kepuasan konsumen memediasi penuh pengaruh Brand
Ambassador terhadap Loyalitas konsumen e-commerce Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Artinya dengan tidak adanya kepuasan konsumen, maka Brand
Ambassador tidak bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap Brand
Ambassador Shopee maka secara signifikan dapat meningkatkan
loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
dengan tingkat keyakina 95% (kesalahan 5%).
5) Uji Hipotesis 5:
a) Hipotesis :
HO5 : Kepuasan Konsumen tidak memdiasi pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen
HA5 :Kepuasan konsumen memediasi promosi terhadap loyalitas
konsumen
b) Dasar pengambilan keputusan :
(1) Apabila path coefficient antara promosi dan loyalitas
konsumen dari direct effect ke indirect effect semula
signifikan berubah menjadi tidak signifikan, maka HO
diterima dan HA ditolak (no mediation).
(2) Apabila path coefficient antara promosi dan loyalitas
konsumen dari direct effect ke indirect effect semula
signifikan tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA
diterima dengan mediasi sebagian ( Partial Mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
(3) Apabila path coefficient antara promosi dan loyalitas
konsumen dari direct effect ke indirect effect semula tidak
signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan
HA diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).
c) Keputusan :
Path coeffient antara Promosi dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect semula signifikan tetap menjadi
signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi
sebagian (Partial Mediation).
d) Penjelasan :
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen. Artinya semakin baik promosi yang
dilakukan oleh Shopee akan semakin tinggi juga loyalitas
konsumen dengan melalui media kepuasan konsumen dan begitu
pula sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% ( kesalahan 5%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
D. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Ringkasan hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan disajikan
melalui tabel berikut ini :
Tabel V. 20
Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
No Hipotesis Hasil
1 H1 Tidak Terdukung
2 H2 Terdukung
3 H3 Terdukung 4 H4 Terdukung 5 H5 Terdukung
E. Pembahasan
1. Pengaruh Brand Ambassador terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh
hasil bahwa pengaruh Brand Ambassador terhadap loyalitas konsumen
menunjukkan nilai P-value 0,859 > 0,05 maka, brand ambassador tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Tidak
berpengaruh signifikan brand Ambassador terhadap loyalitas
disebabkan brand ambassador yang digunakan oleh Shopee tidak bisa
merubah loyalitas konsumen e-commerce Shopee menjadi semakin
meningkat ataupun menurut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nursini (2019)
menyatakan bahwa Brand Ambassador berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Namun, bagi konsumen e-
commerce Shopee dari indikator-indikator brand Ambassador yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
terdiri dari kredibilitas dan daya tarik tidak bisa menjamin loyalitas
konsumen Shopee, sehingga penelitian ini tidak sejalan dengan
penelitian sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis deskripsi variabel
Brand Ambassador yang menunjukkan bahwa persepsi responden
mengenai brand Ambassador layak menjadi bintang iklan Shopee
karena memiliki karakter yang ceria dan semangat memiliki skor paling
rendah dibandingkan item lainnya. Maka seorang brand ambassador
yang memiliki karakter ceria dan semangat belum tentu mampu
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen dari Shopee itu sendiri.
Seorang brand ambassador tidak hanya harus menarik perhatian
konsumen, namun brand ambassador juga harus mampu
merepresentasikan perusahaan dan menjelaskan informasi yang
dibutuhkan oleh konsumennya agar konsumen tersebut juga tertarik
untuk semakin memilih berbelanja menggunakan Shopee.
2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh
hasil bahwa pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen
menunjukkan nilai P-value 0,029 < 0,05 maka, promosi berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin baik promosi
yang dilakukan oleh Shopee maka tingkat loyalitas konsumen akan
semakin tinggi juga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anggraini dan
Budiarti (2020) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Strategi promosi yang baik dan
tepat akan menarik perhatian konsumen baru dan dapat
mempertahankan konsumen yang sudah lama sehingga loyalitas para
konsumen tersebut akan semakin bertambah, sehingga penelitian ini
sejalan dengan penelitian sebelumnya. Melihat hasil analisis deskripsi
variabel promosi yang menunjukkan bahwa persepsi responden dalam
hal promosi yang dilakukan oleh Shopee sudah baik berada di kategori
sangat tinggi sehingga mereka yang sudah menjadi konsumen di
Shopee akan semakin loyal karena puas oleh promosi-promosi yang
ditawarkan oleh e-commerce Shopee ini.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh
hasil bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
menunjukkan nilai P-value 0,000 < 0,05 maka, kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berarti, semakin
tinggi tingkat kepuasan konsumen Shopee akan membuat tingkat
loyalitas konsumen semakin tinggi juga.
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh Anggraini
dan Budiarti (2020) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Semakin tinggi nilai yang diterima oleh konsumen maka semakin tinggi
juga tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen dan pada
akhirnya konsumen tersebut akan semakin loyal pada e-commerce
Shopee ini, sehingga penelitian ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya. Melihat hasil penelitian berdasarkan deskripsi variabel
kepuasan konsumen persepsi responden mengenai kepuasan akan
promosi dan pelayanannya berada di kategori sangat tinggi, sehingga
tingkat loyalitas konsumen e-commerce Shopee juga semakin tinggi.
4. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen
Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh
hasil Path coeffient antara Brand Ambassador dan loyalitas konsumen
dari direct effect ke indirect effect dari tidak signifikan berubah menjadi
signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi penuh
(Full Mediation).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fitriana (2020)
menyatakan bahwa brand ambassador berpengaruh terhadap brand
loyality yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Artinya dengan tidak
adanya kepuasan konsumen, maka Brand Ambassador tidak bisa
mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen terhadap Brand Ambassador Shopee maka secara signifikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh
kepuasan konsumen.
5. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh
kepuasan konsumen
Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh
hasil Path coeffient antara Promosi dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect dari signifikan tetap menjadi signifikan, maka
HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (Partial
Mediation). Artinya promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsuemen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ayu (2019) yang
menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif secara partial terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Promosi
mengacu kepada kegiatan untuk mengkomunikasikan produknya
kepada konsumen, kemudian konsumen yang tertarik pada promosi
tersebut akan menilai apakah produk yang dipromosikan sesuai atau
tidak dengan harapan mereka. Apabila terdapat kesesuaian dengan
harapan akan menimbulkan kepuasan konsumen yang kemudian akan
mendorong timbulnya loyalitas konsumen tersebut. Melihat hasil
analisis deskripsi variabel promosi dan kepuasan konsumen persepsi
konsumen mengenai ketertarikan terhadap promosi yang ditawarkan
oleh Shopee berada di kategori sangat tinggi, dan kepuasan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
akan promosi yang ditawarkan oleh Shopee juga berada di kategori
sangat tinggi. Ketika konsumen merasa puas, maka loyalitas konsumen
terhadap Shopee pun akan terbentuk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diuraikan, penelitian ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah brand ambassador berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, apakah promosi
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, apakah
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen e-
commerce Shopee, apakah brand ambassador berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce
Shopee, apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee. Setelah peneliti
memperoleh data dari responden dalam bentuk kuesioner melalui google
form yang telah diisi oleh sampel sebanyak 100 responden, kemudian data
tersebut diolah dengan model pengukuran (outer model), pengujian
struktural (inner model) dan uji signifikansi menggunakan program
aplikasi SmartPLS 3.0, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen e-commerce Shopee
2. Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-
commerce Shopee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
3. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen e-commerce Shopee
4. Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce
Shopee secara penuh (full mediation)
5. Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee secara
sebagian (partial mediation)
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh,
peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan Shopee
Berdasarkan hasil penelitian ini bisa dilihat bahwa pernyataan
bagian variabel promosi pada persepsi konsumen mengenai “Menurut
saya Shopee mempermudah orang yang ini menjadi seller di e-
commerce” memiliki rata rata 3.32 yang menunjukkan bahwa item
pernyataan ini lebih rendah dari item pernyataan lainnya dan. Maka
peneliti menyarankan agar perusahaan membuat promosi tentang cara
membuka akun toko di e-commerce Shopee, agar konsumen yang
ingin membuka toko di Shopee bisa dengan mudah mendapatkan
informasinya. Bisa dengan melakukan pengiklanan tentang informasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
cara membuka akun toko di Shopee baik melalui iklan di televisi,
youtube, maupun sosial media lainnya.
Selain itu, bagian variabel loyalitas konsumen pada item
pernyataan “Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee
kepada orang lain” memiliki skor 3.17 yang menunjukkan bahwa item
pernyataan ini lebih rendah dibandingkan item lainnya. Maka dari itu,
peneliti menyarankan agar Shopee lebih meningkatkan pelayanan
dengan memperbaiki sistem pada aplikasi Shopee, sehingga dapat
meminimalisir terjadinya error. Dengan memperbaiki sistem pada
aplikasi Shopee tersebut, konsumen akan merasa lebih nyaman
menggunakan Shopee sehingga akan ada hal-hal positif yang bisa
dibagikan konsumen kepada orang lain.
Selain variabel promosi dan loyalitas konsumen, bagian variabel
kepuasan konsumen pada item pernyataan “Saya akan membeli
kembali produk kebutuhan saya di Shopee” juga memiliki skor yang
paling rendah dibandingkan dengan item pernyataan lainnya yaitu
sebesar 2.87. Maka penulis menyarankan agar Shopee lebih
menyaring atau memilah produk yang akan dijual oleh seller agar
sesuai dengan harapan dari konsumen. Bisa melihat pada rating
produk, apabila produk tersebut memiliki rating yang rendah shopee
harus menghapus produk tersebut. Jika produk yang datang ke tangan
konsumen sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
itu akan merasa lebih puas atas produk yang diterimanya sehingga
mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Variabel penelitian brand ambassador dan promosi menghasilkan R2
68,2% untuk loyalitas konsumen dan 54,6% untuk kepuasan
konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat variabel-variabel
lainnya yang juga mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen
(Loyalitas konsumen dan Kepuasan konsumen) selain variabel
independen (Brand Ambassador dan Promosi ) yang sudah dipakai
dalam penelitian ini. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyarankan
kepada penelitian selanjutnya supaya bisa lebih mengembangkan
variabel lainnya diluar variabel yang telah diteliti agar mendapatkan
hasil yang lebih bervariasi yang bisa berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lain lain.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, peneliti sadar bahwa masih
memiliki keterbatasan yang dialami, antara lain :
1. Masih terdapat beberapa item pernyataan kuesioner yang kurang jelas
sehingga membuat responden kurang begitu mengerti dengan maksud
dari item pernyataan yang disajikan sehingga beberapa item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
pernyataan tersebut ketika diolah tidak valid atau nilai factor loading
yang rendah.
2. Kuesioner yang disebarkan oleh peneliti merupakan kuesioner online
menggunakan google form sehingga peneliti tidak berada bersama
responden ketika responden mengisi kuesioner tersebut. Sehingga ada
beberapa responden yang memberikan jawaban yang tidak bisa
dipercaya konsistensi jawabannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
DAFTAR REFERENSI
Abdillah, W., Hartono.2015 . Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: CV Andi
Offset
Abdillah, W dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif
struktural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta:
CV Andi Offset
Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung:
CV Pustaka Setia
Anggraini, Fifin & Anindhyta Budiarti. 2020. Pengaruh Harga, Promosi, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan
Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal . Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia
Anuraga, Gangga. Edy Sulistiyawan, & Siti Munadhiroh. 2017. Structural
Equation Modeling – Partial Least Square Untuk Pemodelan Indeks
Pembangunan Kesehatan Masyarakat (Ipkm) Di Jawa Timur. Jurnal.
Surabaya: Universitas Airlangga
Christiana, Rachel.2019. “Strategi Shopee dalam Menarik Perhatian Pelanggan”. https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-
menarik-perhatian-pelanggan. diakses pada tanggal 22 Juni 2020
Ebert, Ronald J & Ricky W. Griffin. 2015. (terj. Devi Barnadi Putera). Pengantar
Bisnis. Jakarta : Penerbit Erlangga
Firmansyah, M Anang.2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran).
Yogyakarta: Penerbit Deepublish
Firmansyah, M Anang.2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning dan
Strategy). Surabaya: CV.Penerbit Qiara Media
Fitriana,Rika. 2020. Analisis Pengaruh Kreativitas Iklan, Kredibilitas Brand
Ambassador Dan E-Wom Terhadap Brand Loyalty Grab Di Kota Semarang
Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan. Tesis. Semarang : Universitas
Diponegoro
Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris
(Edisi 2). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20.
Semarang: Badan Penerbit : Universitas Diponegoro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Gita, Devi & Retno Setyorini. 2016. Pengaruh Brand Ambassador Terhadap
Brand Image Perusahaan Online Zalora.Id. Jurnal. Bandung: Universitas
Telkom
Hapsari, Intan Nursini.2019. Pengaruh Sistem Informasi Penjualan Strategi
Intregrated Marketing Communications (Imc) Dan Peran Brand
Ambassador Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Oriflame Di Indonesia.
Jurnal. Surabaya: Universitas Dr.Sutomo
Hidayat, Deddy Rakhmad & Peridawaty. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi
Hermawan, Asep & Husna Leila Yusran.2017. Penelitian Bisnis Pendekatan
Kuantitatif. Depok. Kencana
Husaini, Azis. 2020. Riset Snapcart: Shopee paling diminati dan jadi pilihan
konsumen belanja. https://industri.kontan.co.id/ diakses pada tanggal 19
April 2021.
Indrasari, Meithiana.2019. Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan.Surabaya:Unitomo Press
Kotler, Philip & Gary Amstrong.2016. Principles Of Marketing:16Ed
.England:
Pearson Education Limited
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2016. Marketing Management: Global
Edition. England:Pearson Education Limited
Kredibel.”Profil Shopee.co.id”. https://www.kredibel.co.id/business/shopee.co.id.
diakses pada tanggal 22 september 2020
Kusumastuti, Adhi Ph.D, Ahmad Mustamil Khoiron, M.Pd., Taofan Ali Achmadi,
M.Pd. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish
Lonsway, Brian.2013. Making Leisure Work: Architecture and the Experience
Economy. New York: Routledge
Maarif, Nurcholis. 2020. “Shopee Jadi e-Commerce Terpopuler di Indonesia”.
https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e-commerce-
terpopuler-di-indonesia. diakses pada tanggal 8 september 2020
Musfar, Teungku Firli. 2020. Buku Ajar Manajemen Pemasaran Bauran
Pemasaran sebagai Materi Pokok Dalam Manajemen Pemasaran.
Bandung: CV Media Sains Indonesia
Pratomo, Yudho. 2019. “APJII: Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tembus
171 Juta Jiwa”. https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-
jumlah-pengguna-internet-di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa. diakses pada
8 september 2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Puspita, Meri.2020. “Sejarah Shopee, Model Bisnis, dan Visi Misinya”. https://pojoksosmed.com/marketplace/sejarah-shopee/. diakses pada 21 Juni
2021
Putra, Muhammad Ikhsan, Suharsono & Yusri Abdillah.2014. Pengaruh Brand
Ambassador Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Terhadap Keputusan
Pembelian (Survey Pada Pengguna Line Di Asia). Malang: Universitas
Brawijaya.
Saleh, Muhammad Yusuf & Miah Said. 2019.Konsep dan Strategi
Pemasaran.Makassar:CV SAH MEDIA
Sekaran, Uma & Roger Bougie.2016. Research Metode for Business- A Skill
Building Approach 7Ed
.Italy: Printer Trento Srl
Siyoto, Sandu & M. Ali Sodik.2015.Dasar Metode Penelitian.Yogyakarta:
Literasi Media Publishing
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono.2013.Analisis SEM-PLS dengan Warp
PLS3.0 untuk Hubungan Nonliner dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.
Yogyakarta: Andi Offset
Solimun, Adji Achmad Rinaldo Fernandes, dan Nurjannah.2017. Metode
Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan
WarpPLS. Malang : UB Press
Sudaryono.2016. Metode Penelitian Pendidikan.Jakarta Timur: Kencana
Suryati, Lili.2015. Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Deepublish
Suminar, Andini Ayu.2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Strategi
Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2016. Pemasaran-Esensi dan
Aplikasi.Yogyakarta: Andi Offset
Warnadi &Aris Triyono.2019. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbut
Deepublish
Widowati, Hari. 2019. “Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan Tercepat di
Dunia”.https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-
jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia .Diakses
pada tanggal 8 september 2020
Yusuf, A Muri.2014. Metode Penelitian Kualitatif dan Penelitian Gabungan.
Jakarta Timur: Kencana
https://careers.shopee.co.id/about/ diakses pada tanggal 21 Juni 2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat, Saudara/i sekalian.
Pada kesempatan ini, perkenalkan nama saya Antin Kinanthi Putri sedang
melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Brand Ambassador dan
Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi oleh Kepuasan
Konsumen pada E-Commerce Shopee” dalam rangka menyelesaikan tugas
akhir sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen.
Sehubungan dengan maksud tersebut, saya memohon bantuan saudara/i
bersedia meluangkan waktunya sebentar untuk mengisi kuesioner berikut ini
dengan jujur dan benar serta sesuai dengan keadaan sebenarnya. Data dan
informasi yang saya peroleh hanya akan digunakan untuk keperluan menyusun
tugas akhir saja. Atas bantuan dan kesediaan saudara/I saya ucapkan terimakasih.
Yogyakarta, 9 Desember 2020
Peneliti,
Antin Kinanthi Putri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
KUESIONER
PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE
I. Bagian I (Biodata Responden)
Isilah titik-titik pada pertanyaan dibawah ini dan berilahan tanda
(X) pada salah satu pilihan yang paling sesuai dengan keadaan
Anda saat ini.
1. Nama : …………………..
2. Jenis kelamin :
a. Perempuan
b. Laki-laki
3. Usia :
a. <17 tahun
b.17-24 tahun
c. >24 tahun
4. Saya merupakan pengguna e-commerce Shopee:
a. Ya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
b. Tidak
5. Saya pernah melakukan transaksi di e-commerce Shopee :
a. 1 kali
b. 2 kali
c. ≥ 3 kali
6. Pekerjaan saya :
a. Pelajar / Mahasiswa
b. Pegawai Swasta
c. Wirausaha
d. Lainnya
7. Uang saku atau penghasilan perbulan :
a. < Rp 1.000.000
b. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000
c. > Rp 3.000.000
8. Jenis produk yang dibeli di Shopee:
a. Elektronik
b.Makanan & minuman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
c. Perlengkapan rumah
d.Pakaian
e. Aksesoris fashion
f. Perawatan & kecantikan
g.Lainnya
II. Kuesioner
Petunjuk pengisian :
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan cara memilih
salah satu dari alternative jawaban yang tersedia dan
berikan tanda centang (√) pada kolom yang ada pilih.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
No Pernyataan SS S TS STS
BRAND AMBASSADOR
1 Menurut saya, artis yang digunakan
oleh Shopee sudah sesuai dengan
karakter perusahaan
2 Menurut saya, artis yang digunakan
oleh Shopee sudah dikenal orang
banyak
3 Menurut saya, Brand Ambassador
Shopee mampu menjelaskan informasi
yang saya butuhkan.
4 Menurut saya, Brand Ambassador
layak menjadi bintang iklan Shopee
karena memiliki karakter yang ceria
dan semangat.
5 Menurut saya, Brand Ambassador
Shopee memiliki daya tarik tersendiri
6 Menurut saya, Brand Ambassador
memiliki penampilan yang menarik
7 Saat melihat Brand Ambassador saya
tertarik untuk membeli produk dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Shopee
8 Menurut saya, Brand Ambassador
yang digunakan oleh Shopee adalah
idola saya.
PROMOSI
1 Menurut saya, iklan yang ditayangkan
oleh Shopee menarik perhatian saya.
2 Menurut saya, Shopee banyak
menanyangkan iklan di elektronik dan
media sosial.
3 Menurut saya, Shopee menawarkan
banyak promosi kepada konsumen.
4 Saya tertarik dengan promosi yang
ditawarkan oleh Shopee.
5 Menurut saya, Shopee sering
melakukan kerjasama dengan brand
lain dalam melakukan promosi.
6 Menurut saya, Shopee mempermudah
orang yang ingin menjadi seller di e-
commerce Shopee.
7 Menurut saya, Shopee sering
melakukan promosi baik melalui
media elektronik maupun media sosial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
8 Menurut saya, promosi yang
dilakukan Shopee sudah baik
LOYALITAS KONSUMEN
1 Saya akan berbelanja kembali di
Shopee.
2 Saya akan membeli semua keperluan
saya di Shopee.
3 Saya tidak akan beralih kepada e-
commerce lain selain Shopee.
4 Saya memilih Shopee sebagai pilihan
utama situs berbelanja online.
5 Saya akan merekomendasikan Shopee
ke orang lain.
6 Saya akan mengatakan hal hal positif
mengenai Shopee kepada orang lain.
KEPUASAN KONSUMEN
1 Saya merasa produk yang saya beli di
shopee sesuai dengan apa yang saya
harapkan
2 Saya merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan Shopee.
3 Saya akan membeli kembali produk
kebutuhan saya di Shopee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
4 Saya berniat membeli kembali produk
di shopee karena sesuai dengan
harapan saya
5 Saya merasa puas dengan promo yang
ada di Shopee.
6 Saya akan merekomendasikan Shopee
kepada orang lain karena pelayanan
yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
LAMPIRAN 2
TABEL SKOR AMBASSADOR
No
Brand Ambassador (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total Rata-rata
Total
1 4 3 3 3 4 4 4 2 27 3.38
2 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
3 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25
4 3 3 2 4 4 4 2 2 24 3.00
5 4 4 3 3 3 3 4 4 28 3.50
6 2 4 2 4 4 4 1 1 22 2.75
7 3 4 4 4 4 3 3 2 27 3.38
8 3 3 3 3 3 3 3 2 23 2.88
9 4 4 4 2 2 2 4 4 26 3.25
10 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25
11 3 4 3 3 3 3 2 3 24 3.00
12 4 4 3 3 4 4 2 2 26 3.25
13 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25
14 3 3 3 3 3 2 2 2 21 2.63
15 3 4 3 3 3 3 2 2 23 2.88
16 3 4 4 4 4 4 2 1 26 3.25
17 3 4 2 3 3 3 4 2 24 3.00
18 3 4 4 3 3 4 2 1 24 3.00
19 3 4 3 3 3 3 2 1 22 2.75
20 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25
21 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
22 3 4 3 3 4 3 4 3 27 3.38
23 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25
24 3 4 3 3 3 3 3 2 24 3.00
25 2 4 3 3 4 4 2 1 23 2.88
26 4 3 4 4 4 4 3 3 29 3.63
27 1 4 3 4 4 4 2 4 26 3.25
28 3 4 3 4 4 4 3 2 27 3.38
29 4 4 4 3 3 3 4 2 27 3.38
30 3 4 3 4 3 4 2 2 25 3.13
31 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3.75
32 2 4 4 3 3 4 4 4 28 3.50
33 3 3 3 4 4 4 1 1 23 2.88
34 3 4 3 3 3 3 2 2 23 2.88
35 2 1 2 4 4 4 2 2 21 2.63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
36 3 4 4 3 3 3 3 2 25 3.13
37 3 3 4 3 4 4 3 3 27 3.38
38 2 3 2 3 3 3 2 3 21 2.63
39 4 4 4 3 3 3 4 4 29 3.63
40 2 3 3 4 4 4 3 3 26 3.25
41 2 4 2 3 3 3 2 4 23 2.88
42 4 3 4 3 3 3 4 4 28 3.50
43 2 3 2 4 3 3 3 2 22 2.75
44 2 2 2 3 4 3 2 2 20 2.50
45 3 3 3 4 4 4 3 3 27 3.38
46 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25
47 2 4 1 3 3 3 2 4 22 2.75
48 3 4 3 3 3 3 3 4 26 3.25
49 2 2 2 3 4 4 3 3 23 2.88
50 2 4 1 3 3 3 1 1 18 2.25
51 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
52 2 3 3 2 2 2 2 4 20 2.50
53 3 4 3 3 2 3 2 2 22 2.75
54 3 3 3 3 3 3 2 1 21 2.63
55 2 3 3 4 4 4 2 2 24 3.00
56 3 4 3 2 4 3 2 1 22 2.75
57 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3.88
58 3 4 3 4 4 4 2 3 27 3.38
59 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2.88
60 3 4 3 4 4 4 2 3 27 3.38
61 3 4 4 4 4 4 3 4 30 3.75
62 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3.25
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00
64 3 4 2 3 4 3 2 2 23 2.88
65 3 4 2 3 2 4 2 2 22 2.75
66 3 4 2 4 4 4 2 2 25 3.13
67 3 3 4 3 4 3 3 3 26 3.25
68 1 4 1 3 3 3 2 1 18 2.25
69 3 4 4 3 3 3 4 4 28 3.50
70 3 3 3 4 4 4 3 2 26 3.25
71 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
72 2 4 2 3 3 3 3 3 23 2.88
73 3 4 2 3 3 4 2 1 22 2.75
74 3 4 3 3 4 4 3 3 27 3.38
75 3 4 3 3 3 3 2 1 22 2.75
76 3 4 3 3 3 3 3 2 24 3.00
77 3 4 3 3 3 2 3 3 24 3.00
78 3 4 4 4 4 4 3 3 29 3.63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
79 3 4 3 3 3 3 1 2 22 2.75
80 2 4 2 3 2 3 2 3 21 2.63
81 3 4 2 2 3 3 2 3 22 2.75
82 2 4 2 3 3 3 2 4 23 2.88
83 2 4 3 3 3 3 3 3 24 3.00
84 2 2 3 4 3 3 1 1 19 2.38
85 3 3 3 2 3 3 3 2 22 2.75
86 3 4 4 4 3 4 2 2 26 3.25
87 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
88 4 4 3 3 3 3 2 1 23 2.88
89 2 3 3 4 4 4 1 1 22 2.75
90 3 4 3 4 4 4 3 2 27 3.38
91 4 4 4 3 4 4 3 3 29 3.63
92 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75
93 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
94 3 2 3 2 2 3 2 1 18 2.25
95 2 4 1 3 3 4 1 1 19 2.38
96 3 4 3 2 3 3 3 3 24 3.00
97 2 3 4 3 3 3 2 1 21 2.63
98 3 4 3 4 4 4 2 2 26 3.25
99 3 4 2 2 2 2 3 2 20 2.50
100 3 4 3 4 4 3 2 3 26 3.25
Total 290 362 295 320 334 337 261 250 2449 306.13
Rata-
Rata 2.9 3.62 2.95 3.2 3.34 3.37 2.61 2.5 24.49 3.06
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
LAMPIRAN 3
TABEL SKOR PROMOSI
No Promosi (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Total Rata-rata
1 4 3 4 3 3 4 4 4 29 3.63
2 3 3 4 3 4 4 4 3 28 3.50
3 4 4 3 4 4 3 3 2 27 3.38
4 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13
5 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50
6 4 4 4 3 3 3 4 3 28 3.50
7 4 4 3 4 4 4 3 4 30 3.75
8 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
9 4 4 2 4 4 2 2 2 24 3.00
10 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
11 2 4 3 3 3 4 4 4 27 3.38
12 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88
13 3 3 4 3 3 3 4 3 26 3.25
14 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2.88
15 3 4 4 3 3 3 4 4 28 3.50
16 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3.75
17 4 3 4 3 3 3 4 3 27 3.38
18 2 3 3 2 2 3 3 3 21 2.63
19 4 3 2 4 4 4 3 3 27 3.38
20 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50
21 3 3 3 3 4 3 3 4 26 3.25
22 4 3 4 3 4 4 4 4 30 3.75
23 3 3 4 3 3 3 4 3 26 3.25
24 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
25 2 3 3 3 3 3 4 3 24 3.00
26 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3.75
27 4 4 3 1 4 3 3 3 25 3.13
28 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88
29 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88
30 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3.88
31 4 4 3 2 3 3 3 3 25 3.13
32 4 4 3 4 3 4 3 3 28 3.50
33 3 4 4 3 4 3 4 4 29 3.63
34 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3.88
35 3 2 4 2 2 4 4 4 25 3.13
36 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
37 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88
38 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
39 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3.38
40 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3.38
41 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3.38
42 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3.38
43 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50
44 2 2 4 2 2 4 4 4 24 3.00
45 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
46 3 3 3 3 3 2 3 4 24 3.00
47 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50
48 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50
49 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13
50 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
51 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50
52 2 4 3 2 2 3 3 3 22 2.75
53 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3.63
54 1 3 4 2 3 3 4 4 24 3.00
55 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88
56 4 3 4 2 4 3 4 4 28 3.50
57 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3.75
58 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3.63
59 3 3 4 3 3 3 4 1 24 3.00
60 3 4 4 3 4 3 4 3 28 3.50
61 4 3 4 4 3 4 4 4 30 3.75
62 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13
63 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3.88
64 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50
65 2 4 3 3 3 2 3 3 23 2.88
66 2 4 4 3 3 4 3 4 27 3.38
67 4 4 3 3 3 2 3 3 25 3.13
68 1 4 3 4 4 4 4 4 28 3.50
69 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3.88
70 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75
71 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
72 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
73 3 3 3 3 2 4 4 3 25 3.13
74 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00
75 4 3 4 4 3 3 4 3 28 3.50
76 3 3 4 3 3 4 3 3 26 3.25
77 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88
78 3 4 4 4 3 3 3 4 28 3.50
79 3 4 3 4 3 3 3 4 27 3.38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
80 3 3 4 2 3 4 4 4 27 3.38
81 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3.50
82 3 3 4 4 3 3 3 3 26 3.25
83 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3.13
84 3 4 4 2 2 4 4 3 26 3.25
85 3 4 4 3 3 3 3 3 26 3.25
86 2 3 4 2 4 3 3 4 25 3.13
87 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
88 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13
89 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25
90 3 3 4 4 3 4 4 4 29 3.63
91 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3.63
92 4 4 3 4 4 4 3 3 29 3.63
93 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3.88
94 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
95 2 4 4 2 2 4 4 3 25 3.13
96 4 4 4 4 3 2 3 3 27 3.38
97 1 2 4 3 3 3 3 3 22 2.75
98 3 4 4 4 3 2 2 3 25 3.13
99 3 3 2 4 3 2 2 2 21 2.63
100 4 4 3 4 3 4 3 4 29 3.63
Total 326 354 349 327 325 332 346 336 2695 336.88
Rata-
rata 3.26 3.54 3.49 3.27 3.25 3.32 3.46 3.36 26.95 3.37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
LAMPIRAN 4
TABEL SKOR LOYALITAS KONSUMEN
No Loyalitas Konsumen (Y)
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 total Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 24 4.00
2 4 2 3 2 2 2 15 2.50
3 2 1 1 1 2 1 8 1.33
4 4 3 4 4 4 4 23 3.83
5 3 3 3 3 3 3 18 3.00
6 4 4 3 3 4 3 21 3.50
7 4 4 4 3 4 3 22 3.67
8 3 2 3 4 3 3 18 3.00
9 2 2 2 2 2 2 12 2.00
10 3 3 3 3 3 3 18 3.00
11 4 2 3 3 4 3 19 3.17
12 4 4 1 4 2 2 17 2.83
13 3 3 2 2 3 3 16 2.67
14 3 2 2 2 2 3 14 2.33
15 4 3 3 4 3 3 20 3.33
16 4 4 4 4 4 4 24 4.00
17 4 2 3 4 4 3 20 3.33
18 3 3 3 3 3 3 18 3.00
19 3 3 3 4 3 3 19 3.17
20 4 4 4 4 4 4 24 4.00
21 4 4 4 4 4 3 23 3.83
22 4 4 4 4 4 4 24 4.00
23 4 3 4 4 3 3 21 3.50
24 3 3 3 3 3 3 18 3.00
25 4 3 1 2 3 3 16 2.67
26 4 4 3 4 4 4 23 3.83
27 3 2 3 3 3 3 17 2.83
28 4 4 4 4 4 4 24 4.00
29 4 4 3 4 4 4 23 3.83
30 3 2 2 2 3 2 14 2.33
31 3 2 3 3 3 3 17 2.83
32 3 3 4 4 4 4 22 3.67
33 4 4 4 4 4 4 24 4.00
34 4 4 4 4 4 4 24 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
35 4 4 4 4 4 4 24 4.00
36 4 4 3 4 4 4 23 3.83
37 4 4 4 4 4 4 24 4.00
38 3 3 3 3 3 3 18 3.00
39 4 3 3 3 3 3 19 3.17
40 4 3 2 3 3 3 18 3.00
41 4 4 4 4 4 4 24 4.00
42 3 2 2 3 3 3 16 2.67
43 4 3 2 4 4 3 20 3.33
44 4 3 3 4 4 4 22 3.67
45 4 4 2 4 4 3 21 3.50
46 3 2 3 3 2 2 15 2.50
47 3 3 3 3 3 3 18 3.00
48 3 2 3 3 3 3 17 2.83
49 4 3 2 2 4 3 18 3.00
50 3 3 3 3 3 3 18 3.00
51 3 3 3 3 3 3 18 3.00
52 3 2 3 3 3 3 17 2.83
53 4 4 4 4 3 3 22 3.67
54 4 3 4 4 4 3 22 3.67
55 4 4 3 4 4 4 23 3.83
56 4 3 2 3 4 4 20 3.33
57 4 2 3 2 3 4 18 3.00
58 4 2 2 4 4 4 20 3.33
59 3 1 1 1 2 2 10 1.67
60 3 2 2 3 3 3 16 2.67
61 4 4 4 4 4 4 24 4.00
62 4 3 3 3 4 3 20 3.33
63 4 3 3 4 4 3 21 3.50
64 4 4 4 4 4 4 24 4.00
65 4 2 4 4 2 2 18 3.00
66 4 4 3 4 4 4 23 3.83
67 4 4 2 4 3 3 20 3.33
68 3 3 2 2 2 3 15 2.50
69 4 2 3 3 4 3 19 3.17
70 4 4 4 4 4 4 24 4.00
71 3 2 2 3 3 3 16 2.67
72 4 2 2 2 2 2 14 2.33
73 4 3 2 3 3 3 18 3.00
74 4 4 4 4 4 4 24 4.00
75 3 2 2 2 2 2 13 2.17
76 4 4 3 3 4 3 21 3.50
77 4 4 3 4 4 3 22 3.67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
78 4 4 3 4 4 4 23 3.83
79 4 4 4 4 4 4 24 4.00
80 4 3 2 3 4 3 19 3.17
81 3 3 3 3 3 3 18 3.00
82 3 2 2 3 3 3 16 2.67
83 3 3 3 3 3 3 18 3.00
84 4 3 3 4 4 3 21 3.50
85 3 3 2 2 3 3 16 2.67
86 4 3 3 4 4 3 21 3.50
87 3 2 3 4 3 3 18 3.00
88 3 3 3 3 3 3 18 3.00
89 3 2 3 3 3 3 17 2.83
90 4 4 4 4 4 4 24 4.00
91 4 3 2 3 3 3 18 3.00
92 3 2 2 3 3 3 16 2.67
93 4 4 3 4 3 3 21 3.50
94 3 3 3 3 3 3 18 3.00
95 3 2 2 2 3 3 15 2.50
96 4 2 2 3 4 3 18 3.00
97 4 3 2 3 4 3 19 3.17
98 3 2 1 2 2 2 12 2.00
99 1 1 1 1 1 1 6 1.00
100 4 4 4 3 4 3 22 3.67
Total 357 299 287 325 333 314 1915 319.17
Rata-
rata 3.57 2.99 2.87 3.25 3.33 3.14 19.15 3.19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
LAMPIRAN 5
TABEL KEPUASAN KONSUMEN
No Kepuasan Konsumen (Z)
Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Z6 total Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 24 4.00
2 3 3 3 3 2 2 16 2.67
3 1 1 2 1 1 1 7 1.17
4 3 4 4 4 4 4 23 3.83
5 3 3 3 3 3 3 18 3.00
6 4 4 4 4 4 4 24 4.00
7 4 4 4 3 3 3 21 3.50
8 3 3 3 3 3 3 18 3.00
9 2 2 2 2 2 2 12 2.00
10 3 3 3 3 3 3 18 3.00
11 4 4 4 4 3 4 23 3.83
12 4 4 4 4 4 4 24 4.00
13 3 3 2 3 3 3 17 2.83
14 3 3 3 3 3 3 18 3.00
15 3 3 3 3 2 2 16 2.67
16 4 4 4 4 4 4 24 4.00
17 3 3 4 4 3 3 20 3.33
18 3 3 3 3 3 3 18 3.00
19 3 4 3 2 3 2 17 2.83
20 3 4 4 4 4 3 22 3.67
21 4 4 4 4 3 3 22 3.67
22 4 3 3 3 4 3 20 3.33
23 3 3 4 3 3 3 19 3.17
24 3 3 3 3 3 3 18 3.00
25 3 3 3 3 3 3 18 3.00
26 4 4 4 4 4 4 24 4.00
27 3 3 3 3 3 3 18 3.00
28 4 4 4 4 4 4 24 4.00
29 4 3 4 4 4 4 23 3.83
30 3 3 3 3 3 2 17 2.83
31 3 3 4 3 3 3 19 3.17
32 3 3 3 3 3 3 18 3.00
33 3 4 4 4 4 4 23 3.83
34 4 4 4 4 4 4 24 4.00
35 4 4 4 4 4 4 24 4.00
36 4 4 4 4 3 4 23 3.83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
37 4 4 4 4 4 4 24 4.00
38 3 3 3 3 3 3 18 3.00
39 3 3 4 3 4 3 20 3.33
40 3 4 4 3 3 4 21 3.50
41 3 3 3 3 3 3 18 3.00
42 3 2 2 3 2 2 14 2.33
43 3 3 4 3 3 3 19 3.17
44 4 3 4 4 4 4 23 3.83
45 3 3 4 4 4 3 21 3.50
46 3 3 4 3 3 3 19 3.17
47 3 3 3 3 3 3 18 3.00
48 3 3 3 3 3 3 18 3.00
49 4 3 3 3 3 3 19 3.17
50 2 3 3 3 3 3 17 2.83
51 3 3 4 3 4 3 20 3.33
52 3 3 3 3 3 3 18 3.00
53 4 4 4 4 4 4 24 4.00
54 3 3 3 3 4 4 20 3.33
55 4 4 4 4 4 4 24 4.00
56 4 4 3 4 4 4 23 3.83
57 3 3 2 3 4 4 19 3.17
58 4 4 3 4 4 4 23 3.83
59 2 2 3 2 1 2 12 2.00
60 3 3 3 3 3 3 18 3.00
61 4 4 4 4 4 4 24 4.00
62 4 3 3 3 3 3 19 3.17
63 4 4 4 4 3 4 23 3.83
64 4 3 3 3 4 3 20 3.33
65 3 3 3 3 2 3 17 2.83
66 3 4 4 4 4 4 23 3.83
67 3 3 3 3 3 3 18 3.00
68 3 3 3 3 3 3 18 3.00
69 4 4 4 4 3 4 23 3.83
70 4 4 4 4 4 4 24 4.00
71 3 3 3 3 2 2 16 2.67
72 3 3 2 2 2 2 14 2.33
73 3 3 3 3 3 3 18 3.00
74 3 4 4 4 4 3 22 3.67
75 3 3 3 3 3 2 17 2.83
76 3 3 3 3 3 3 18 3.00
77 2 3 3 3 3 3 17 2.83
78 4 4 4 4 4 4 24 4.00
79 4 4 4 4 4 4 24 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
80 3 4 4 4 3 4 22 3.67
81 3 3 3 3 3 3 18 3.00
82 3 3 3 3 3 3 18 3.00
83 3 3 3 3 3 3 18 3.00
84 3 3 3 3 3 3 18 3.00
85 3 3 3 3 3 3 18 3.00
86 3 3 4 3 4 3 20 3.33
87 3 3 3 3 3 3 18 3.00
88 3 3 3 3 3 3 18 3.00
89 3 3 3 3 3 3 18 3.00
90 4 4 4 4 4 4 24 4.00
91 3 3 3 3 3 3 18 3.00
92 4 4 3 3 3 3 20 3.33
93 3 3 4 3 3 3 19 3.17
94 3 3 3 3 3 3 18 3.00
95 3 3 3 3 3 3 18 3.00
96 2 3 3 2 3 3 16 2.67
97 3 2 3 2 3 3 16 2.67
98 2 3 3 2 2 2 14 2.33
99 2 2 2 2 2 2 12 2.00
100 4 4 4 3 3 3 21 3.50
total 323 327 335 323 320 317 1945 324.17
Rata-
rata 3.23 3.27 3.35 3.23 3.2 3.17 19.45 3.24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
LAMPIRAN 6
HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN APLIKASI SMARTPLS
3.0
Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Validitas dan Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
Koefisien Jalur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
LAMPIRAN 7
DESKRIPSI KARAKTERISTIK RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI