PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY
SERVICE MANAGEMENT (ITSM) MENGGUNAKAN
ISO 20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
DI SUSUN OLEH :
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010 M / 1430 H
ii
PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
MANAGEMENT (ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO
20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2010M / 1430 H
iii
PERENCAAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
MANAGEMENT (ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO
20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Komputer
Pada Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639
Menyetujui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Rizal Bahaweres, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, M.MSI
NIP. NIP. 19750818 200501 2008
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
A’ang Subiakto, M.Kom
NIP. 150 411 252
iv
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi berjudul “Perencanaan Information Technology Service
Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas
Terbuka” yang ditulis oleh Aziz Mauliawati, NIM 2040.9300.2639 telah diuji dan
dinyatakan Lulus dalam Sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Selasa, 30 Maret
2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Menyetujui :
Penguji I Penguji II
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis. Bayu Waspodo, MM
NIP. 19680117 200112 1 001 NIP.1974.0812.200801.1001
Pembimbing I Pembimbing II
Rizal Bahawares, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, MMSI.
NIP. 19750818.200501.2008
Mengetahui,
Dekan Ketua
Fakultas Sains dan Teknologi Program Studi Sistem Informasi
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis A’ang Subiakto, M.Kom
NIP. 19680117 200112 1 001 NIP. 150 411 252
v
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-
BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Maret 2010
Aziz Mauliawati
2040.9300.2639
vi
ABSTRAK
AZIZ MAULIAWATI, Perencanaan Information Technology Service
Management (ITSM) Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka..
(Dibawah Bimbingan Rizal Bahawerez dan Nur Aeni Hidayah)
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara NomorKep/26/M.PAN/2/2009 mengenai peningkatan kualitas dan
menjamin penyedia pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan.
Universitas Terbuka (UT) merupakan satu-satunya perguruan tinggi
negeri di Indonesia yang menerapkan sistem belajar jarak jauh dalam mengelola
program pendidikannya. Dalam sistem belajar di Universitas Terbuka, belajar
mandiri merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan
faktor yang paling penting. Saat ini unit yang bertanggung jawab dalam
melaksanakan manajemen SI/TI adalah Pusat Komputer (Puskom), Puskom inilah
yang bertanggung jawab menyediakan layanan kepada seluruh unit / bagian
dilingkungan UT. Dimana dalam pelayanan yang diberikan terdapat beberapa hal
yang menjadi kendala sebelum upaya pencapaian penerapan standar service
management diterapkan, yaitu diantaranya Tidak dapat menjalankan / mengelola
TI dengan baik, kurangnya kepercayaan dari stakeholder, kurangnya control
sehingga banyak resiko yang terjadi dan tidak adanya service level management
yang jelas sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskom tidak ada indicator.
Maka penulis mencoba untuk memberikan alternative pemecahan
permasalahan dengan membuat penelitian terhadap layanan TI (IT Service
Management). Oleh karena itu, pada penelitian terhadap layanan TI (IT Service
Management) akan menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000 yang
dikombinasikan dengan kerangka kerja ITSM ITIL V2 dengan menjadikan
metode PDCA sebagai metodologi service management. Dimana dalam
mengembangkan perencanaan ITSM, suatu organisasi perlu mendefinisikan
tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses
yang diperlukan. Pemanfaatan implementasi ITSM (IT Service Management) ini
diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan. Pada dasarnya sasaran dari
kegiatan manajemen layanan TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan
kebutuhan pengguna, penyediaan layanan TI yang berkualitas dan biaya yang
efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan
pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan tingginya
tingkat kepuasan pengguna.
Kata Kunci : IT Service Management (ITSM), Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) Versi 2.2, ISO 20000
(International Standard Organization)
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Alhamdulillah puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
mengkaruniakan nikmat-nikmat-Nya. Shallawat serta salam selalu tersampaikan
kepada Rasulullah SAW yang telag menyampaikan ajaran islam sehingga dapat
menyejukkan hati ini. Tidak ada kebahagian yang lebih tinggi saat ini, selain rasa
bahagia penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Skripsi ini berjudul Perencanaan Information Technology Service
Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas
Terbuka, yang disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesiakan
program S1 pada Program Studi Sistem Informasi di Universitas Islam Negeri
SyarifHidayatullah Jakarta.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan
Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak A’ang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI selaku Sekretaris Program Studi
Sistem Informasi sekaligus Dosen Pembimbing II yang selalu membimbing
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan mem berikan masukan yang
sangan bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.
3. Bapak Rizal Bahawerez, S.Si, M.Kom selaku Dosen Pembimbing I yang
selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini serta memerikan
viii
semangat dan motivasi yang luar biasa bagi penulis untuk segera
menyelesaikan skripsi ini.
4. Rekan-rekan Peneliti di PUSILKOM UI (Pusat Ilmu Komputer), yang telah
memberikan kesempatan untuk mengikuti proyek ditempat studi kasus,
khususnya Mbak Puspita Kencana Sari, M.T yang telah memberikan berbagai
referensi serta masukan kepada penulis.
5. Bapak Ir. T.Eduard A.Sinar, MA beserta narasumber lainnya dari institusi
pendidikan yang menjadi tempat studi kasus dalam penelitian ini.
6. Seluruh dosen, staff dan karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7. Teman- teman di Program Studi Sistem Informasi program Non Reguler
khususnya SI-Ekstensi ’04..Tetap Semangat..!!!
Penulis menyadari akan kekurangan dari karya ini, oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun guna pengembangan
selanjutnya.. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan dari
pembaca skripsi ini. Kritik dan saran dapat disampaikan melalui
[email protected] . Akhir kata, semoga karya ini dapat bermanfaat
dalam memberikan pemikiran baru yang dapat disumbangkan bagi pengembangan
ilmu sains dan teknologi.
Jakarta, Maret 2010
Aziz Mauliawati
ix
LEMBAR PERSEMBAHAN
1. Kupersembahkan skripsi ini teruntuk Ayah dan ibu yang selalu mencurahkan
segenap Kasih Dan Sayang serta Doa yang tiada henti untukku agar selalu
tetap semangat dalam meraih segalanya.” Milikilah ilmu padi, makin tua
makin paham akan dirinya, makin kaya makin rendah hati”..
2. Kakakku, Nurul Hayu Annafi, ST serta Adik-adikku, Tri Kusuma Astuti dan
M.Dimas Pamungkas yang senantiasa memberikan semangat dan dukungan
kepada penulis..”Seorang pemenang adalah dia yang mengerti waktu &
mampu menggunakannya dengan benar”..
3. Nurjanah dan Qoyyimah (SI-extn ’04) sahabat seperjuangan menjadi
mahasiswa. Semoga persahabatan ini selalu tetap terjaga..”Persahabatan
yang sejati tidak menuntut alasan saat menolong, tidak menuntut bunga saat
meminjami, tidak menuntut balas saat tersakiti”…
4. Kak Adi, terima kasih atas perkenalan yang bermanfaat ini yang telah
memberikan semangat baru disaat penulis dalam keadaan rapuh sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini..”Kesedihan hanyalah
gerbang menuju kesadaran. Sadar bahwa hati sangat lembut dan mudah
terlukai”.
5. Kak Ramli yang telah memberikan waktu refreshing kepada penulis.
6. Fachruroji, S.P, terima kasih atas semua bantuan dan semangat yang
diberikan serta Doa dan Harapan diakhir-akhir penulisan skripsi..”Tak ada
keindahan selain usaha tanpa kata putus asa”..
x
7. Deni Hendri, Terima kasih untuk semua nasehat dan pelajaran yang berharga
ini dan sudah menjadi pendengar setia buat penulis. ”Tidak ada yang tidak
mungkin di dunia ini, Yang tidak mungkin hanyalah ketika kita tidak bangkit
dari kegagalan”…
7. Adikku dikampus Siti Rahayu Nursetiarini dan Nawal Bajuber serta teman-
teman di Teater Cinta Lakon khususnya ; Bang Ozy, Pe’I yang punya
empank, kak Andreas dan Arif yang selalu memberikan dukungan serta canda
tawa.
8. Tak Lupa “Rudi Sugara”, terima kasih untuk hari-hari yang penuh dengan
kebersamaan dengan penulis selama menjalani proses menjadi mahasiswa..”
Putus asa hanyalah sau-satunya pilihan bagi pecundang”.
9. Serta “Achmad Farhan Faryabhie” Terima kasih atas semangat dan motivasi
yang ditinggalkan… yang sedikit banyak telah memberi warna dalam
kehidupan penulis..”Keberanian lahir dari semangat juang yang tinggi dan
sedikit tenaga untuk bangkit dari kegagalan”..
10. Erick Sucipto. Terima Kasih untuk “arti” hadir’a sehingga penulis bisa
menyelesaikan penyusunan skripsi hingga usai.
11. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah
membantu selama penyusunan skripsi ini.
xi
“…. Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman
diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa
derajat…” (Q.S. Al-Mujaadilah : 11).
Awal mula keberhasilan menuntut ilmu
ialah dengan diam. Yang kedua
mendengarkan dengan tekun. Yang ketiga
memahami dan menghapalnya. Dan yang
keempat, merealisasikan dalam
pengamalannya.
Jangan Berjalan di depanku, aku mungkin tak mengikuti…
Jangan Berjalan di belakangku, aku mungkin tak memandu…
Berjalanlah di sisiku dan Jadilah kawan setiaku…
(Albert Camus, Pemenang hadiah Nobel Sastra 1975)
Allah Menciptakan Manusia dengan
Kesempurnaan.. Manusia dicipta untuk
sukses…
Bila Engkau Merasa Gagal itu Karena
Engkau Tak Paham Akan Kesempurnaan
dirimu…
xii
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ............................................................................................ i
Halaman Judul ............................................................................................... ii
Lembar Persetujuan Pembimbing ............................................................... iii
Lembar Pengesahan Ujian ............................................................................ iv
Lembar Pernyataan ....................................................................................... v
Abstrak ............................................................................................................ vi
Kata Pengantar .............................................................................................. vii
Lembar Persembahan .................................................................................... ix
Daftar Isi ......................................................................................................... xii
Daftar Tabel .................................................................................................... xvi
Daftar Gambar ............................................................................................... xvii
Daftar Lampiran ............................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 5
1.3 Batasan Masalah................................................................................ 5
1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 6
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
1.6 Metodologi Penelitian ....................................................................... 7
1.6.1 Metode Pengumpulan Data....................................................... 7
xiii
1.6.2 Metode Analisa.. ........................................................... 8
1.7 Sistematika Penulisan ....................................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 11
2.1 Konsep Dasar Analisa ...................................................................... 11
2.1.1 Definisi Analisa Sistem ............................................................ 11
2.1.2 Langkah-Langkah Analisis Sistem .......................................... 12
2.2 Manajemen Layanan TI (IT Service Management) ......................... 14
2.3 Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) .................. 16
2.4 ISO 20000 (International Standard Organization) ............................ 23
2.4.1 Pengertian ISO ......................................................................... 23
2.4.2 ISO/IEC 20000 .......................................................................... 24
2.4.3 Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM / ITIL... 27
2.5 Manajemen Insiden (Incident Management) .................................... 31
2.5.1 Ruang Lingkup Incident Management ..................................... 32
2.5.2 Konsep Dasar Incident Management ...................................... 33
2.5.3 Aktifitas Incident Management ............................................... 36
2.6 Key Performance Indicators (KPI) ................................................... 38
2.6.1 KPI Dalam Pencapaian Konsolidasi Kelembagaan .................. 39
2.7 Statistika ............................................................................................ 40
2.7.1 Arti Statistika ............................................................................ 40
2.7.2 Kegunaan Statistika ................................................................. 41
2.7.3 Pengukuran Statistika Sample .................................................. 41
xiv
2.7.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data ....................................... 42
2.7.5 Macam – Macam Hipotesis .................................................... 43
2.8 Komponen Tools ............................................................................... 44
2.9 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 45
2.9.1 Teknik Observasi ..................................................................... 45
2.9.2 Teknik Wawancara .................................................................. 46
2.9.3 Studi Pustaka ........................................................................... 46
2.9.4 Teknik Kuesioner ..................................................................... 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 48
3.1 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 48
3.1.1 Metode Observasi .................................................................... 48
3.1.2 Metode Wawancara ................................................................. 50
3.1.3 Angket (Kuesioner) .................................................................. 50
3.1.4 Metode Studi Pustaka .............................................................. 51
3.2 Metode Penelitian IT Service Management ...................................... 51
3.2.1 Tahap Perencanaan Service Management ............................... 52
3.3 Ilustrasi Metodologi Penelitian IT Service Management.................. 56
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 58
4.1 Gambaran Umum Universitas Terbuka ............................................ 58
4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Terbuka ....................................... 58
4.1.2 Visi dan Misi Universitas Terbuka .......................................... 59
xv
4.1.3 Struktur Organisasi Universitas Terbuka ................................. 59
4.1.4 Uraian Tanggung Jawab dan Wewenang ................................. 62
4.1.5 Struktur Organisasi SI/TI Universitas Terbuka ....................... 65
4.2 Tahap Analisa IT Service Management ........................................... 66
4.2.1 Analisa Proses Bisnis yang Berjalan....................................... 66
4.2.1.1 Proses Layanan Bahan Ajar ......................................... 69
4.2.2 Permasalahan Terkait Dengan Proses Bahan Ajar.................. 78
4.2.3 Analisa Permasalahan ............................................................. 79
4.3 Proses Evaluasi Kondisi Maturitas Layana IT ................................. 81
4.3.1 Menentukan Stakeholder ......................................................... 81
4.3.2 Menentukan Assesment Aplikasi Pada Proses Bahan Ajar .... 85
4.3.3 Proses Scoring Berdasarkan Bobot ......................................... 89
4.4 Analisa Kesenjangan ........................................................................ 92
4.4.1 Proses Evaluasi Terhadap Layanan yang Ada ......................... 93
4.4.2 Target Pencapaian Maturitas Organisasi TI ............................. 97
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 103
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 103
5.2 Saran .................................................................................................. 104
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 105
LAMPIRAN .................................................................................................... 108
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Tabel Jabatan dan Deskripsi Tugas ................................................. 62
Tabel 4.2 Tabel Permasalahan Dalam Bahan Ajar .......................................... 81
Tabel 4.3 Tabel Stakeholder Bahan Ajar ......................................................... 82
Tabel 4.4 Tabel Stakeholder Bahan Ajar dalam Layanan TI .......................... 83
Tabel 4.5 Tabel Klasifikasi Stakeholder Bahan Ajar ....................................... 84
Tabel 4.6 Tabel Matriks Stakeholder Bahan Ajar ............................................ 88
Tabel 4.7 Tabel Kriteria Penentuan Scoring .................................................... 90
Tabel 4.8 Tabel Tingkat Proses ITSM ............................................................. 95
Tabel 4.9 Tabel Benchmark ITSM .................................................................. 98
Tabel 4.10 Tabel Perbandingan nilai ITSM dengan Maturity standard ........... 99
Tabel 4.11 Komparasi Tingkat Matritas Proses ITSM................................... 102
xvii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM ................................... 15
Gambar 2.2 Diagram Jigsaw Kerangka Kerja IT-IL ...................................... 18
Gambar 2.3 Kerangka Kerja IT-IL Versi 2.2 ................................................. 18
Gambar 2.4 Antarmuka ITSM ....................................................................... 20
Gambar 2.5 Komponen ISO 20000 ................................................................ 27
Gambar 2.6 Hubungan antara ISO 20000 dan IT-IL ..................................... 28
Gambar 2.7 PDCA Methodology Proses Service Management .................... 30
Gambar 2.8 Hubungan Proses Incident Management ................................... 32
Gambar 2.9 Proses Aktivitas Incident Management ...................................... 36
Gambar 3.1 Plan-Do-Check-Act Methodology ....................................... 52
Gambar 3.2 Ilustrasi Metodologi PenelitianITSM Dengan ISO 20000 ......... 57
Gambar 4.1 Struktur Organisasi UT .............................................................. 61
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskom ....................................................... 66
Gambar 4.3 Proses Bisnis UT ........................................................................ 67
Gambar 4.4 Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar........................................ 76
Gambar 4.5 Flowchart Proses Perhitungan Scoring ....................................... 92
Gambar 4.6 Hasil Skoring Rata-rata Maturitas Proses ISO 20000 ................ 95
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran I Surat Keterangan Penelitian………................................... L-1
Lampiran II Rancangan UU RI Pelayanan Publik.................................. L-2
Lampiran III Minutes of Meeting………………................................... L-3
Lampiran IV Daftar Kuesioner…………………………............................ L-4
Lampiran V Tampilan Assessment Aplikasi Bahan Ajar.......................... L-5
Lampiran IV Daftar Nama Katalog ISO………….................................. L-6
Lampiran VII Daftar Simbol Pada Proses Bahan Ajar.......................... L-7
Lampiran VIII Dokumentasi………………………….................................. L-8
LAMPIRAN I
SURAT KETERANGAN PENELITIAN
LAMPIRAN 2
RANCANGAN UU RI PELAYANAN PUBLIK
LAMPIRAN 3
MINUTES OF MEETING
LAMPIRAN 4
DAFTAR KUESIONER
LAMPIRAN 5
TAMPILAN ASSESSMENT APLIKASI BAHAN AJAR
LAMPIRAN 6
DAFTAR NAMA KATALOG ISO
LAMPIRAN 7
DAFTAR SIMBOL
LAMPIRAN 8
DOKUMENTASI
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan semakin tingginya peranan TI dalam organisasi,
kelancaran penyediaan layanan TI semakin kritikal bagi pencapaian tujuan
organisasi. Akan tetapi, tingkat kompleksitas dan resiko teknologi
menimbulkan tantangan tersendiri bagi pencapaian layanan TI yang efektif
dan efisien.
Proses pembelajaran jarak jauh / Distance Learning merupakan
salah satu pembelajaran, sistematik dan berbasis teknologi computer yang
bertujuan memberdayakan peserta didik, meningkatkan proses
pembelajaran, meningkatkan interaksi antara peserta didik dengan
pengajar dan sumber-sumber informasi yang mendukung. Dalam sejarah
perkembangan pendidikan, teknologi adalah bagian dari media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan ilmu pada orang banyak, mulai dari
teknologi percetakan beberapa abad yang lalu (Ardito M. Kodijat, 2001).
Pendidikan tinggi jarak jauh (PTJJ) memiliki karakteristik utama
terpisahnya pengajar dengan peserta didik (Keegan, 1990). Menurut
Garrison (Padmo dan Pribadi, dalam Belawati, 1999), media cetak
digolongkan sebagai teknologi generasi pertama dalam sistem Pendidikan
Jarak Jauh. Berbagai teknis teknologi informasi dan komunikasi yang
2
tersedia dapat digunakan untuk pembelajaran jarak jauh dan mandiri
terutama untuk daerah terpencil.
Universitas Terbuka (UT) merupakan salah satu lembaga
pendidikan penyelenggara pembelajaran jarak jauh di Indonesia, di bawah
naungan Departemen Pendidikan Nasional. System belajar melalui jarak
jauh mempersyaratkan mahasiswa untuk belajar secara mandiri (self
directed learning), tanpa tergantung kepada kehadiran dosen baik secara
individual dan atau berkelompok. Proses ini menggunakan media
technology dan bertujuan meningkatkan proses pembelajaran.
Dalam system belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri
merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan
factor yang paling penting yang harus diperhatikan karena jumlah
mahasiswa Universitas Terbuka tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu,
pemilihan bahan ajar bersifat “Quick Wins”, yang berarti memiliki resiko
kecil tetapi berdampak sangat besar dalam pelayanan yang diberikan.
Karena memiliki dapak langsung yang dirasakan oleh organisasi dan
memiliki tngkat kompleksitas yang relative rendah sehingga resiko
kegagalan impelemntasi dapat dikurangi serta memberikan dampak
langsung bagi keberhasilan bahan ajar.
Terkait dengan peningkatan pelayanan public, berdasarkan SK
Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 surat keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara. Untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyedia pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi
3
warga negara dan penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam
penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Secara konstitusional
juga merupakan kewajiban negara melayani warga negaranya untuk
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik. Pertama,
mengenai prinsip-prinsip pelayanan publik (Pasal 15). Kedua, mengenai
kewajiban menyusun standar layanan (Pasal 16), penyelenggara pelayanan
publik juga harus menyelenggarakan penilaian kinerjanya melalui survey
indeks kepuasan secara periodic (Pasal 37). Ketiga, mengenai akses
masyarakat jika pelayanan publik tidak memuaskan (Pasal 40 ayat 1 &2 ).
( Terlampir)
Menanggapi isu tersebut, salah satu standar service manajemen
yang telah berkembang di Negara maju dan bahkan di Negara-negara
berkembang adalah ISO 20000. Salah satu acuan dari ISO 20000 sebagai
Best Practice dalam menerapkan bisnis process manajemen khususnya
dalam hal pelayanan (service management) yang diharapkan mampu
menjawab perkembangan globalisasi ini dimana tujuan akhirnya adalah
mencapai mutu dan pelayanan suatu organisasi. Standar ini merupakan
salah satu standar yang diakui secara international.
Analisa IT Service Management ( manajemen layanan TI) ini
menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000 yang dikombinasikan
dengan kerangka kerja ITSM ITIL V2. Pada dasarnya sasaran dari
kegiatan manajemen layanan TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan
kebutuhan pengguna, penyediaan layanan TI yang berkualitas dan cost
4
efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan
pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan
tingginya tingkat kepuasan pengguna.
Saat ini, Universitas Terbuka (UT) dalam upaya pencapaian
penerapan standar system service management. Hal ini dibuktikan dengan
dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola
seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara
intern maupun ekstern.
Pemanfaatan implementasi ITSM (IT Service Management) ini
diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan yang akan
memberikan keuntungan lebih. Masalah atau kendala yang dihadapi oleh
Universitas Terbuka ketika ITSM (IT Service Management) belum
diterapkan, diantaranya: Tidak bisa menjalankan / mengelola TI dengan
baik, Kurangnya kepercayaan dari stakeholder, kurangnya control
sehingga banyak resiko yang terjadi dan tidak adanya Service Level
Management yang jelas sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskom
tidak memiliki indicator. Akibat dari tidak adanya Service Level
Management, maka incident management menjadi sangat penting dalam
menyelesaikan permasalahan yang di Universitas Terbuka (UT), karena
incident management akan terkait terhadap beberapa permasalahan,
diantaranya Change Management, Service Level Management, dan
Problem Management. Maka berdasarkan latar belakang permasalahan
diatas, penulis melakukan penelitian terhadap layanan TI (IT Service
5
Management) dengan mengambil tema “Perencanaan ITSM
(Information Technology Service Management) Dengan menggunakan
ISO 20000 Pada Universitas Terbuka ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah
yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana Institusi Pendidikan Menerapkan IT Service
Management menggunakan ISO 20000
2. Mengetahui Bagaimana kondisi dari proses pengelolaan layanan TI
saat ini.
1.3 Batasan Masalah
Sesuai dengan latar belakang penelitian dan mengingat waktu
penelitian yang tersedia, maka penulis menyadari perlu adanya
pembatasan masalah dalam melakukan penelitian ini agar ruang lingkup
(scope) penelitian ini tidak terlalu luas.
Adapun batasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dalam penelitian skripsi ini penulis hanya membahas ITSM
menggunakan ISO 20000 dan tidak membandingkan dengan kerangka
kerja lainnya.
2. Dalam penelitian skripsi ini penulis memfokuskan pada salah satu
proses bisnis yang ada pada di Universitas Terbuka, yaitu pada area
6
proses distribusi bahan ajar dan tidak membandingkan dengan area
yang lainnya.
3. Dalam penelitian ini, penulis hanya memfokuskan phase dalam IT
Service Management hanya pada phase “Plan”.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Menghasilkan rancangan Teknologi Informasi dan Komunikasi
sebagai sasaran yang akan dicapai Universitas Terbuka (UT) dalam
pengembangan TI dan SI-nya.
2. Untuk mengetahui kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang
ada saat ini.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.5.1 Bagi Penulis
a. Penulis dapat memahami dan mengimplementasikan sistem
informasi yang dilakukan dala kaitannya dengan service
management.
b. Untuk menambah pengetahuan penulis serta untuk
mengamalkan dan mengaplikasikan teori yang didapat
selama masa kuliah.
7
c. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar
Strata Satu (S1) program studi Sistem Informasi pada
Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
1.5.2 Bagi Pihak Universitas Terbuka
a. Memberikan landasan pengembangan Teknologi Informasi
dan Komunikasi yang terarah dan bertahap.
b. Meningkatkan kualitas Service Management yang telah
dirancang dan diimplementasikan.
1.5.3 Bagi Pihak Universitas Islam Negeri (UIN)
a. Menambah literature studi kasus mengenai IT Service
Management menggunakan standar ISO 20000 yang
diterapkan pada bidang pendidikan.
b. Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai teori
yang diperoleh selama kuliah dan sebagai evaluasi terhadap
materi yang diberikan.
1.6 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang diperlukan sebagai bahan untuk
menyusun tugas akir ini adalah :
1.6.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini dengan
menggunakan cara :
8
a. Wawancara (Interview)
Penulis melakukan serangkaian Tanya jawab dan
wawancara pada unit yang berhubungan dengan masalah yang
terkait, untuk mengetahui masalah-masalah yang menjadi kendala
bagi pengguna system untuk mengetahui layanan TI yang ada di
Puskom.
b. Observasi
Metode ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung
dengan kegiatan yang berhubungan terhadap layanan TI, untuk
mendapatkan gambaran jelas mengenai pelaksanaan system yang
berjalan. Kegiatan ini diperlukan guna mencari dan mengumpulkan
data yang dibutuhkan langsung dari sumbernya.
c. Kepustakaan
Adalah cara penelitian yang dilakukan dengan membaca
dan mempelajari buku-buku literature, diktat-diktat serta catatan-
catatan yang dapat dijadikan pendukung dalam penyelesaian skripsi
ini.
1.6.2 Metode Analisa
Mengacu pada model manajemen dan implementasi
tersebut, maka metode pelaksanaan akan menggunakan
methodology PDCA ( Plan-Do-Check-Act) (Reference number
ISO/IEC 20000-1:2005).
9
a. Phase “Plan”
Perencanaan kegiatan implementasi dan penyediaan
manajemen layanan, Phase ini mencakup pelaksanaan
tahapan kegiatan, antara lain : persiapan perencanaan,
evaluasi kondisi layanan TI
b. Phase “Do”
Implementasi tujuan dan hasil perencaan tahapan ini
mencakup pelaksanaan kegiatan-kegiatan seperti,
penyusunan alur dan form-form proses, sosialisasi dan
bimbingan.
c. Phase “ Check”
Kegiatan evaluasi dan pengawasan serta pengukuran
pencapaian tujuan dan rencana manajemen layanan.
d. Phase “ Act”
Kegiatan pada phase ini dengan melakukan peningkatan
efektivitas dan efisiensi dari manajemen dan penyediaan
layanan.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman terhadap keseluruhan dari skripsi
ini, maka penulis membuat sistematika penulisan skripsi sebagai berikut :
10
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan yang merupakan gambaran umum penulisan skripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini akan menjelaskan teori-teori yang relevan yang digunakan penulis
dalam menganalisa dan merancang system yang diperoleh dari berbagai
sumber seperti buku referensi maupun internet yang menjadi landasan
penulisan skripsi ini.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan memaparkan tentang metode teknik pengumpulan data dan
metode pengembangan system yang akan dilakukan pada penelitian.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menjelaskan tentang sejarah, visi, misi, tujuan didirikannya,
struktur organisasi, jobs description, perencanaan system yang digunakan,
hasil perancangan dan analisa model system yang diterapkan, serta tahap-
tahap implementasi dari hasil dan perancangan.
BAB V : PENUTUP
Berisi tentang beberapa kesimpulan dan saran yang diambil dari hasil
analisa dan penerapan layanan TI.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Analisa
2.1.1. Definisi Analisa Sistem
Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke
dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk
mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-
permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang
terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat
diusulkan perbaikan-perbaikannya”. (Jogiyanto, 1993, hal 129)
Atau secara lebih mudahnya, analisis sistem adalah
penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk
merancang sistem yang baru atau diperbaharui. Tahap analisis
sistem ini merupakan tahap yang sangat kritis dan sangat penting,
karena kesalahan didalam tahap ini akan menyebabkan juga
kesalahan di tahap selanjutnya. Tugas utama analisis sistem dalam
tahap ini adalah menemukan kelemahan-kelemahan dari sistem
yang berjalan sehingga dapat diusukan perbaikannya.
12
2.1.2. Langkah-langkah Analisis Sistem
Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh analisa sistem adalah :
1. Identify, yaitu mengidentifikasikan masalah
Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang
dilakukan dalam tahap analisa sistem. Masalah dapat
didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang diinginkan untuk
dipecahkan. Masalah ini yang menyebabkan sasaran dari sistem
tidak dapat dicapai. Tugas yang harus dilakukan adalah
mengidentifikasi penyebab masalah.
2. Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada
Memahami kerja yang ada adalah dengan mempelajari dengan
rinci bagaimana sistem yang ada beroperasi. Untuk
mempelajarinya dengan melakukan penelitian pendahuluan /
survey sistem.
3. Analyze, yaitu menganalisa sistem
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang
dilakukan maka perlu analisa kebutuhan informasi, analisa
keandalan sistem dengan menggunakan Data Flow Diagram
misalnya.
4. Report, yaitu membuat laporan hasil analisa.
Konsep sistem mendasari semua proses bisnis dan bidang
sistem informasi. Inilah sebabnya Konsep sistem mendasari
semua proses bisnis dan bidang sistem informasi. Inilah
13
sebabnya mengapa kita perlu membahas bagaimana konsep
sistem umum dapat diterapkan dalam perusahaan bisnis dan
berbagai komponen serta aktivitas sistem informasi.
Memahami konsep sistem akan membantu dalam memahami
banyak konsep lainnya dalam teknologi aplikasi,
pengembangan dan sistem informasi manajemen yang akan
kami bahas dalam bacaan ini. Contohnya, konsep-konsep
sistem dapat membantu dalam memahami :
Teknologi. Jaringan computer adalah sistem dari berbagai
komponen pemrosesan informasi yang menggunakan
berbagai jenis hardware, software, manajemen data dan
teknologi jaringan telekomunikasi.
Aplikasi. Aplikasi bisnis dsan perdagangan elektronik
melibatkan sistem informasi bisnisyang saling berhubungan
satu sama lain.
Pengembangan. Mengembangkan berbagai cara untuk
menggunakan teknologi informasi dalam bisnis meliputi
pendesainan komponen-komponen dasar sistem informasi.
Manajemen. Mengelola teknologi informasi memiliki
penekanan pada kualitas, nilai bisnis yang strategis, dan
keamanan sistem informasi organisasi.
14
2.2. Manajemen Layanann TI (IT Service Manajemen)
IT Service Management (ITSM) didefinisikan sebagai suatu set
proses yang bekerja sama untuk menjamin kualitas layanan TI,
berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dengan pengguna. ITSM
meliputi domain manajemen seperti System Management, Network
Management, System Development, dan berbagai proses domain proses
seperti change management, dan problem management (Young, 2004).
Untuk menerapkan proses ini, terdapat berbagai kerangka kerja ITSM yang
berupa standar untuk semua teknologi ataupun yang menggunakan
teknologi tertentu sebagai acuan. Beberapa ITSM Framework adalah IT
Infrastructure Library (IT-IL), Microsoft Operations Framework (MOF),
Application Service Library (ASL), HP ITSM Reference Model, IBM’s
System Management Solution Lifecycle (SMLS).
Berdasarkan penelitian (Salle, 2004), pada landscape ITSM, IT-IL
bertindak sebagai standar De-Facto untuk definisi Best Practice dan
proses yang menyinggung lima proses dari Service Support dan lima
proses Service Delivery pada kerangka kerja dengan guideline yang
spesifik ke teknologi Microsoft. MOF lebih operasional dari pada IT-IL.
HP ITSM Reference Model mencakup semua proses IT-IL dan
menambahkan dengan proses yang diturunkan dari domain keahliannya.
Sedangkan IBM‟s SMSL didukung oleh Infrastructure Resource
Management, solusi-solusi yang diturunkan dari IT-IL dan kerangka kerja
15
ITSM lainnya menerapkan proses inti yang sama yang digunakan untuk
memberikan peningkatan kualitas (Salle, 2004). Gambar 2.1
menunjukkan hubungan antara berbagai kerangka kerja ITSM yang
berbeda seperti yang telah dijelaskan sebelumnya
HP ITSM
SMSL
BS 15000
MOF
ITILextends and refiness
extends and refiness
extends
extends and refiness
Gambar 2.1 : Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM (Salle, 2004 )
Alasan penerapan service management menurut IT-IL adalah untuk
mengarahkan organisasi IT Service Provider dalam mencapai efisiensi dan
efektivitas TI sekaligus meningkatkan kualitas service terhadap bisnis
sesuai dengan biaya yang disediakan (Coolin, 2004).
Service Management merupakan prinsip utama IT-IL yang
mengacu pada aspek manajemen dalam pelaksanaan IT Service. Karena
itu untuk mengimplementasikan best practice IT-IL dalam dunia nyata
tidak bisa hanya melihatnya dari satu / 2 modul saja. Semua memiliki
keterkaitan untuk membentuk suatu integrasi IT Service Management.
Menurut Rob Addy (Addy, 2007) menyadari bahwa suatu layanan
harus befokus pada 3 pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan
sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana
agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut
16
memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam
lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun
penyesuaian terhadap perubahan-perubahan.
Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan
definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI (Sistem, Infrastruktur, dan Alat-
alat), orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk
mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap
kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang
baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan
performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan
mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.
2.3. Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
The Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
dikeluarkan oleh United Kingdom’s former Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) untuk meningkatkan organisasi TI
nya. IT-IL saat ini dikelola oleh UK’S Office of Government Commerce
(OGC) dan didukung oleh IT Service Management Forum (itSMF). IT-IL
menyediakan seperangkat publikasi best practice yang menyeluruh,
konsisten dan koheren untuk proses IT Service Management,
mempertimbangkan pendekatan kualitas terhadap penggunaan sistem
informasi yang efektif dan efisien. Proses-proses dalam IT-IL
17
diperuntukkan untuk diimplementasikan sehingga hanya menyokong
bukan mendikte proses bisnis dari organisasi.
Dalam kaitannya untuk mewujudkan tujuan organisasi dan
memenuhi kebutuhan bisnis yang berkembang menjadi sangat tergantung
kepada teknologi informasi (TI). Peningkatan ketergantungan ini
membawa pada kebutuhan akan kualitas yang tinggi pada layanan TI, ini
berarti bahwa terpenuhinya kebutuhan bisnis dan kebutuhan pengguna.
Untuk itu diperlukan suatu kerangka kerja untuk menjustifikasi penerapan
dari layanan TI.
Penulis mencoba mengambil acuan best practice dari Information
Technology Infrastructure Library (IT-IL) yang dikeluarkan oleh Office
Government Commerce UK (OGC, 2001). IT Infrastructure Library (IT-
IL) memberikan kerangka kerja untuk IT service, ada beberapa bidang
kerja IT-IL (OGC, 2001). Lihat gambar 2.2
a. Perspektif Bisnis
b. Manajemen Infrastruktur
c. Manajemen Aplikasi
d. Penyerahan Layanan TI (IT Service Delivery)
e. Dukungan Layanan TI ( IT Service Support)
18
Gambar 2.2 : Diagram Jigsaw bidang kerja IT-IL
( Sumber : OGC, 2001)
Bidang yang sesuai dengan penulisan tugas ini adalah dukungan
layanan TI (Support). Selain dengan menggunakan diagram Jigsaw
terdapat diagram kerangka kerja yang dikeluarkan OGC pada tahun 2002,
untuk lebih jelasnya lihat gambar 2.3
Gambar 2.3 : Kerangka Kerja IT-IL versi 2.2
(Sumber : OGC, 2002)
19
Berdasarkan kerangka kerja IT-IL (Gambar 2.3 ) menggambarkan
seperangkat publikasi yang lengkap dan bagaimanan publikasi-publikasi
tersebut menjembatani bisnis dan teknologi. Publikasi tersebut terdiri atas :
1. Perencanaan Implementasi Service Management
Mempertimbangkan isu-isu dan tugas-tugas yang terlibat dalam
perencanaan, implementasi dan peningkatan proses service
management dalam organisasi.
2. Perspektif Bisnis (The Business Perspective)
Bertujuan untu membiasakan manajemen bisnis dengan komponen
ICT-IM, Service Management dan manajemen aplikasi yang
penting untuk mendukung proses bisnisnya.
3. Manajemen Aplikasi (Application Management )
Mengatasi permasalahan kompleks dalam mengelola aplikasi dari
kebutuhan bisnis awal, melalui daur hidup aplikasi, hingga
pengakhiran, termasuk interaksi dengan IT Service Management
dan ICT-IM.
4. Manajemen Keamanan (Security Management)
Proses perencanaan dan pengelolaan tingkat keamanan yang telah
ditentukan pada layanan TI, termasuk semua yang terkait dengan
reaksi terhadap insiden keamanan.
5. Manajemen Layanan (Service Management)
Terdiri atas Service Support dan Service Delivery. Service Support
focus pada penggunaan dari layanan TIK dan terkait dengan
20
penjamin bahwa mereka mengakses layanan yang sesuai untuk
mendukung fungsi bisnis. Service Delivery terkait dengan
pengembangan layanan ke depan yang bisnis butuhkan dari
provider TIK untuk menyediakan dukungan yang sesuai kepada
business user.
6. Management Infrastruktur TI (ICT Infrastructure Management)
Mendeskripsikan proses-proses dalam IT-IL yang secara langsung
berhubungan dengan peralatan TIK dan software yang terkait
dalam penyediaan layanan TIK kepada customer.
Gambar 2.4 : Antar muka ITSM
(Sumber : OGC, 2002)
Dari gambar 2.4 dapat dilihat bahwa manajemen layanan (Service
Management) terdiri atas dua publikasi, yaitu :
21
1. Service Delivery, yang terdiri atas :
a. Manajemen Tingkat layanan ( Service Level Management),
adalah proses yang berkaitan dengan pengelolaan kualitas dan
tingkat layanan TI yang diberikan untuk mendukung bisnis.
b.Manajemen Keuangan untuk layanan TI (Financial
Management), adalah proses manajemen dan control semua
sumber keuangan dalam fungsi TI.
c. Manajemen Kapasitas (Capacity Management), adalah proses
perencanaan kapasitas dan performa semua layanan dan
komponen TI untuk mendukung tingkat layanan saat ini dan
yang diprediksikan .
d. Manajemen Ketersdiaan (Availability Management), adalah
proses yang menjamin target ketersediaan terpenuhi sesuai
dengan SLA.
2. Service Support, yang terdiri atas :
a. Service Desk, menyediakan kontak tunggal untuk semua
pelanggan dan pengguna pada semua aspek penggunaan fungsi
TI.
b. Manajemen Insiden (Incident Management), menyediakan
proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI
22
c. Manajemen Problem (Problem Management), menyediakan
proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan
TI.
d. Manajemen Konfigurasi (Configuration Management),
menyediakan proses tunggal untuk mengontrol semua asset TI
dan informasi konfigurasi.
e. Manajemen Perubahan (Change Management), menyediakan
proses tunggal untuk mengontrol dan manajemen semua
perubahan.
f. Manajemen Release (Release Management), merupakan proses
tunggal untuk pengendalian dan manajemen semua rilis.
Sedangkan manajemen infrastuktur TIK (ICT
Infrastructure Management) terdiri atas proses-proses berikut :
1. Proses Perencanaan dan Perancangan (Design and Planning).
Fokus pada penyediaan panduan untuk pengembangan dan
instalasi infrastruktur TI yang memenuhi kebutuhan semua aspek
bisnis. Elemen-elemen TI yang diatur dalam proses ini meliputi
teknologi, arsitektur dan kerangka kerja, proses dan prosedur,
metode dan sistem manajemen.
2. Proses Deployment,
Fokus pada implementasi dan roll out manajemen
infrastruktur TI seperti yang dirancang dan direncanakan. Proses
23
ini membuat atau memodifikasi suatu solusi teknis yang disusun
dari satu atau lebih komponen infrastruktur teknis. Selain itu, perlu
juga mempertimbangkan efeknya pada staf dan organisasi sebagai
bagian dari proses deployment.
3. Proses Operasional
Proses ini menjamin manajemen operasional yang efektif
dari infrastruktur TI, termasuk pemeliharaan infrastruktur. Proses
operasional menyediakan informasi (status dan penggunaan) untuk
proses IT service management lainnya.
4. Proses dukungan teknis
Fokus pada menyokong dan menyusun proses-proses
lainnya untuk menjamin layanan tersedia dengan ICT-IM. Sasaran
dari proses ini adalah membantu dalam penyediaan layanan end-
to-end.
2.4. International Standard Organization (ISO)
2.4.1. Pengertian ISO
“ISO” berasal dari bahasa latin (Greek) “isos” yang
mempunyai arti “sama” (equal). Dari kata “sama” (equal) menjadi
“standar” inilah “ISO” dipilih sebagi nama organisasi yang mudah
dipahami. ISO sebagai nama organisasi juga dalam rangka
menghindari penyingkatan kependekannya. Organization
International Standar (ISO) adalah suatu asosiasi global yang
24
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan
tidak kurang 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar
pemerintahan (Non-Government Organization / NGO) yang berdiri
sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung
pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya
dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan
juga untuk membantu pengembangan kerja sama secara global
dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi.
Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-
kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai
standar internasional.
2.4.2. ISO / IEC 20000 ( International Electrotechnical Commision)
ISO/IEC 20000 merupakan standar pertama berkaitan
dengan Manajemen Layanan TI (IT Service Management). Standar
ini memberikan spesifikasi mengenai kelompok proses manajemen
dan persyaratan-persyaratannya. Penerapan proses IT Service
Management terkoordinasi merupakan prasyarat utama dalam
standar ini mengingat suatu output dari proses manajemen menjadi
input bagi proses lainnya.
Secara umum ISO/IEC 20000 dapat dibagi menjadi dua
bagian dibawah judul umum manajemen layanan TI (IT Service
Management) yaitu :
25
ISO /IEC 20000-1:2005 : menyediakan bagian pertama dari
standard ISO 20000. Bagian ini menyediakan spesifikasi dan
requirement yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia
layanan untuk membangun suatu IT Service Management yang
efektif dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna.
ISO/IEC 20000-2:2005 : merupakan bagian dari standar ini.
Bagian ini berisi serangkaian code of practice / rekomendasi
bagaimana menerapkan dan memenuhi requirement tersebut
diatas.
Secara umum kedua bagian tersebut memiliki kerangka
kerja / struktur yang hampir satu sama lain yakni terdiri atas ;
Cakupan : berisi tentang definisi cakupan dari standar
Definisi dan istilah : berisi tentang daftar definisi dan istilah
yang digunakan.
Persyaratan System Manajemen : berisi persyaratan umum bagi
system manajemen yang terdiri atas tanggung jawab
manajemen, persyaratan dokumentasi dan pelatihan.
Perencanaan dan Implementasi perubahan layanan TI. Berisi
requirement bagi organisasi untuk menjalankan metode PDCA.
Perencanaan dan implementasi perubahan layanan maupun
layanan baru : berisi persyaratan umum berkaitan dengan
perubahan ataupun penyediaan layanan baru yang meliputi
26
adanya kesepakatan biaya dan kualitas, kejelasan akuntabilitas,
dan perencanaan.
Service delivery proses terdiri atas proses-proses seperti
capacity management, service continuity and availability
management, service reporting, service level management,
dugetting and accounting for IT service.
Control process : yang terdiri atas configuration management
dan change management.
Relationship Management yang terdiri atas business
relationship management dan supplier management.
Resolution Process : yang terdiri atas incident management dan
problem management.
Release Proses yang terdiri atas satu proses yakni release
management.
Gambaran keseluruhan dari struktur ISO/IEC 20000 dapat
dilihat pada gambar dibawah ini.
27
Gambar 2.5 : Komponen ISO 20000 Sumber : (http://www.itil.org/en/zumkoennen/iso20000/index.php.
Mengacu pada struktur komponen diatas, kegiatan
penelitian ini memberikan fokus utama pada bagaimana komponen
(Planning And Implementing Service Management) dari struktur
ISO 20000 dijalankan.
2.4.3. Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM/ITIL
Standar ISO 20000 memiliki keselarasan dengan kerangka
kerja ITSM / ITIL berdasarkan kesepakatan diantara BSI, ITSMF
dan office of Government Commerce (OGC) dan kedua standar
tersebut memiliki struktur yang hampir sama. Namun demikian
kedua standar tersebut memiliki tujuan yang berbeda. ITIL
menyediakan panduan best practice bagaimana menerapkan IT
28
Service Management. Sedangkan ISO/IEC 20000 mendefinisikan
serangkaian requirement bagi IT Service Management dan
berdasarkan requirement tersebut dapat dilakukan kegiatan
sertifikasi ITSM suatu penyedia layanan terhadap standar tersebut.
Hubungan diantara ISO 20000 dengan standar ITIL dan standar
lainnya dapat dilihat dari gambar berikut ini.
G
Gambar 2.6 : Hubungan antara ISO 20000 dan ITIL
(Sumber: http://www.eninnovativeconsulting.it.Methodologies/ISO20000ISO270000/tabid/198/Default.aspx)
Berdasarkan hirarki piramida pencapai ISO 20000,
organisasi akan memanfaatkan standar ISO 20000 sebagai referensi
utama mereka dalam memastikan kepatuhan dengan standar
tersebut. Selanjutnya untuk memberikan pemahaman dan
pengembangan proses beserta pendefinisian proses-proses
manajemen layanan yang diperlukan. Suatu organisasi dapat
memanfaatkan kerangka kerja IT Service Management yang ada
29
termasuk ITIL sebagai penyedia panduan best practice bagaimana
proses-proses manajemen tersebut dilaksanakan. Dan pada
akhirnya dengan mempertimbangkan dinamika internal, suatu
organisasi mengembangkan kebijakan dan prosedur formal IT
Service Management yang bersesuaian dengan konteks organisasi
mereka.
Dalam mengembangkan perencanaan dan implementasi IT
Service Management, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan,
kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan
proses yang diperlukan. Standar ISO 20000 mengikuti pendekatan
PDCA yang pada awalnya merupakan siklus pendekatan yang
diterapkan dalam manajemen kualitas oleh Dr.Edward Demin (Van
Bon : 2001) .
Kualitas dari layanan TI sangat bergantung pada bagaimana
kegiatan penyediaan layanan diorganisasikan. Pendekatan PDCA
secara umum mengasumsikan bahwa untuk menyediakan suatu
layanan yang berkualitas maka seluruh kegiatan perlu dilaksanakan
mengikuti urutan-ururtan :
Plan : Merupakan tahapan perencanaan melalui
pendefinisian.
Do : Merupakan eksekusi terhadap kegiatan yang
telah direncanakan.
30
Check : Menentukan apakah kegiatan yang telah
dilakukan menghasilkan kegiatan yang telah
diharapkan.
Act : Penyesuaian perencanaan berdasarkan
informasi yang diperoleh selama fase
pengecekan.
Berikut ini adalah gambaran siklus PDCA dari standar ISO
20000, beserta input dan outputnya.
Gambar 2.7: Plan-Do-Check-Act Methodology for Service
Management Process,
(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)
Dalam kerangka kerja ITIL, pendekatan siklus PDCA
diterjemahkan menjadi siklus CIS (Continual Service
31
Improvement) yang menyediakan acuan tahapan-tahapan best
practice yang dilaksanakan dalam kegiatan perencanaan dan
implementasi IT Service Management (Clifford 2008) dan menjadi
content dari publikasi ITIL V2 Planning to Implement Service
Management.
2.5. Manajemen Insiden ( Incident Management)
Dalam IT-IL terminology, sebuah Incident di definisikan sebagai, “
An incident is any event which is not part of the standard operation of a
service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction
in the quality of that service”(itSMF Hal.43, 2002)
“ Setiap kejadian bukan menjadi bagian dari operasi standar dari
layanan yang mana menyebabkan, atau dapat menyebabkan, sebuah
interupsi, atau mengurangi kualitas dari layanan tersebut “.
Sedangkan dalam context IT-IL, incidents tidak hanya berkaitan
dengan kesalahan pada hardware dan software akan tetapi juga termasuk
Service Request.
“ Service Request – request from a user for support, delivery,
information, advice or documentation, not being a failure in the
infrastructure IT “ (itSMF Hal.43, 2002)
32
2.5.1. Ruang Lingkup Incident Management
Gambar 2.8 : Hubungan proses Incident Manajemen
(Sumber : OGC, 2000)
Manajemen insiden memiliki hubungan yang dekat dengan
manajemen masalah (Problem Management) dan manajemen
perubahan (Change Management), ketiganya memiliki akses ke
dalam database /basis data yang sama yaitu Configuration
Managemet Database (CMDB). Dimana problem management
secara akurat dan detail mencatat insiden dalam rangka
mengidentifikasi sebab dari insiden dan perkembangannya secara
efektif dan efisien. Proses manajemen perubahan bergantung pada
akurasi dan konfigurasi data untuk memastikan diketahuinya
seluruh efek dari perubahan.
33
Proses penanganan insiden akan memiliki input dan output sebagai berikut :
a. Input
o Detail asal dari insiden
o Detail konfigurasi dari Configuration Manajemen Database
(CMDB).
o Respon dari kecocokan insiden terhadap masalah dan error
yang diketahui
o Detail resolusi
o Respon pada Request for Change (RFC) untuk memberikan
masukan pada penyelesaian terhadap insiden yang terjadi.
b. Output
o Request for Change (RFC) untuk penyelesaian insiden,
memperbaharui catatan insiden (termasuk penyelesaiannya
dan/atau pekerjaannya)
o Penyelesaian dan penutupan insiden.
o Manajemen informasi (laporan).
2.5.2. Konsep Dasar Incident Management
Dalam waktu yang berbeda, banyak departemen IT dan
grup spesialis memberikan kontribusi untuk mengurus insiden,
namun service desk yang bertanggung jawab untuk memonitor
proses penyelesaian dari semua insiden yang terdaftar,
konsekuensinya adalah service desk lah yang memiliki seluruh
34
insiden. Proses ini merupakan proses paling efektif, untuk bereaksi
secara efisien dan efektif yang menyebabkan kebutuhan akan
metode pekerjaan formal yang dapat didukung oleh alat bantu
piranti lunak.
Insiden yang tidak dapat diselesaikan segera oleh service
desk mungkin akan dilimpahkan kepada grup spesialis. Sebuah
penyelesaian atau work around seharusnya dapat dibuat secepatnya
untuk memulihkan layanan kepada pemakai dengan kerugian
minimum dari sisi pemakai. Setelah penyebab insiden dan
pemulihan dari layanan telah disepakati selesai, maka kasus insiden
tersebut ditutup.
Status dari insiden menampilkan posis saat ini pada daur
hidupnya kadang – kadang dikenal sebagai „posisi arus kerja‟.
Setiap orang seharusnya mengerti arti dari setiap status, beberapa
contoh kategori status yang dimaksud adalah (OGC, 2000) :
Baru (new)
Diterima ( accepted)
Terjadwal (scheduled)
Diserahkan ke spesialis
Sedang dikerjakan
Tertahan
Terjawab
Selesai.
35
Melalui sebuah daur hidup insiden, adalah hal yang penting
bahwa catatan insiden tetap dipelihara. Hal ini membolehkan setiap
anggota dari team layanan untuk melakukan dukungan kepada
pelanggan dengan member laporan perkembangan yang terbaru.
Contoh dari aktifitas yang diperbaharui adalah :
Memperbaharui detail sejarah
Memodifikasi status (misalnya status „baru‟ ke status „
sedang dikerjakan‟ atau status „ tertahan‟)
Memodifikasi pengaruh / prioritas bisnis
Memonitor eskalasi status.
Sebuah penjabaran laporan asli dari pelanggan bisa berubah
sebagai bagian dari perkembangan insiden. Hal ini penting untuk
menjaga penjabaran dari gejala asli, untuk keperluan analisa dan
juga dapat dibandingkan ke complain pada kondisi yang hampir
sama yang terjadi pada laporan awal. Sebagai contoh, pelanggan
dapat melaporkan sebuah printer tidak dapat berfungsi, yang mana
ditemukan sebagai akibat dari kegagalan jaringan computer.
Respon yang lebih baik kepada pelanggan adalah menjelaskan
bahwa insiden printer telah diselesaikan dari pada berbicara
mengenai penyelesaian masalah jaringan computer.
Sebuah catatan audit merupakan hal mendasar ketika
menilai sebuah perkembangan, dan secara khusus penting ketika
penyelesaian isu tersebut merupakan cabang dari kesepakatan
36
didalam SLA. Hal-hal berikut ini yang harus diperbaharui didalam
catatan insiden, dimana seharusnya tercatat selama daur hidup
insiden (OGC, 2000) :
Nama orang yang melakukan perubahan
Tanggal dan jam dari perubahan
Apa yang orang lakukkan (seperti : prioritas status, sejarah)
Alasan terjadinya perubahan
Waktu yang dihabiskan
2.5.3. Aktifitas Manajemen Insiden
Dalam melakukan aktifitasnya, manajemen insiden
melakukan tahapan sebagai berikut : (lihat gambar….Proses
Aktivitas Manajemen Insiden) (OGC, 2000).
Gambar 2.9 : Proses Aktifitas Incident Management
(Sumber : OGC, 2000).
37
a. Pendeteksian dan Pencatatan Insiden
Dilakukan pencatatan insiden secara detail, bila perlu segera
hubungi grup spesialis. Kemudian memulai prosedur
penanganan dan permintaan layanan.
b. Klasifikasi dan Inisialisasi
Proses ini melakukan klasifikasi insiden, mencocokan terhadap
masalaha yang telah diketahui, dan menetapkan prioritas
penyeleksian.
c. Investigasi dan Diagnosa
Dilakukan proses memperbarui detail dari incident, mencatat
informasi yang berhubungan dan mencatat waktu yang yang
dihabiskan dalam melakukan diagnose.
d. Penyelesaian dan Pemulihan
Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan
pelanggan atau bahwa incident telah diselesaikan.
e. Penutupan incident
Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan
pelanggan atau pelopor bahwa incident telah diselesaikan.
f. Kepemilikan Insiden, Monitoring, penyelusuran, dan
komunikasi.
Proses pelapor ini melakukan perkembangan, penanganan
insiden kepada manajemen, melakukan eskalasi, melakukan
komunikasi dengan pelanggan atau pelapor.
38
2.6. KPI (Key Performance Indicators)
Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas
pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan dan
juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak, konsolidasi
kelembangaan yang berkesinambungan adalah langkah strategik yang
diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu bukanlah suatu
kondisi yang statis, melainkan sangat dinamis dan secara terus-menerus
mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan-tuntutan
eksternal.
Definisi Key Performace Indicators (KPI) :
“ KPI merupakan suatu performance metric yang secara nyata dan
jelas terkait dengan sasaran strategis organisasi yang mampu
mendorong organisasi menerjemahkan strateginya kedalam terminologi
yang bisa dikuantifikasi”.
Rancangan KPI yang baik memberikan informasi yang dalam, jelas
dan tajam mengenai kecenderungan suatu kinerja, sementara itu juga
didukung oleh ketersediaan metric.
Key Performance Indicators, juga dikenal sebagai KPI atau Kunci
Indikator Sukses (KSI), membantu organisasi menentukan dan mengukur
kemajuan menuju tujuan organisasi. Kumci keberhasilan bisnis adalah
tergantung pada informasi manajemen yang baik. Key Performance
Indicators (KPI) membantu organisasi memahami seberapa baik kinerja
mereka dalam kaitannya dengan tujuan dan sasaran strategis mereka.
39
Dalam arti luas, sebuah KPI memberikan informasi kinerja yang paling
penting yang memungkinkan organisasi atau stakeholder mereka untuk
memahami apakah organisasi berada ditrek atau tidak.
2.6.1. Key Performance Indicators dalam Pencapaian Konsolidasi
Kelembagaan
Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas
pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan
dan juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak,
konsoliadi kelembagaan yang berkesinambungan adalah langkah
stratgeik yang diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu
bukanlah suatu kondisi yang statis dan secara terus menerus
mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan eksternal.
Untuk lebih menjamin berjalannya proses dinamis dalam
kerangka konsolidasi kelembagaan tersebut, dibutukan istrumen
yang mampu mengawal setiap perubahan positif yang terjadi.
Memeang sudah seharusnyadikembangakn dari sejumlah Key
Performance indicators yang diterjemahkan secara luas.
Untuk itu, merumuskan Key Performance Indicator nantinya
akan menjadi pedoman tentang sejauh mana konsolidasi
kelembagaan yang dilakukan telah mengarah pada peningkatan
kualitas akademik yang prima. Key Performance indicators
dikembangkan melalui 3 variabel dasar, yakni : (a).
40
penyelenggaraan pendidikan berkualitas (Academic Excellence),
(b). kemauan riset dan publikasi (Research and Publication), serta
(c). peran kepemimpinan dimasyarakat (Leadership Initative). Oleh
karena itu, penyusunan Key Performance Indicators nantinya akan
memilah dan mengkategorisasikan data mana yang telah melalui
mekanisme lain.dan data mana yang harus disiapkan.
2.7. Statistika
2.7.1. Arti Statistik
Menurut Sudjana, (1992:3) bahwa :
“Statistika (statistic) adalah ilmu terdiri dari teori dan metode
yang merupakan cabang dari matematika terapan dan
membicarakan tentang : Bagaimana mengumpulkan data,
bagaimana meringkas data, mengolah dan menyajikan data,
bagaimana menarik kesimpulan dari hasil analisa, bagaimana
menetukan keputusan dalam batas-batas resiko tertentu
berdasarkan strategi yang ada”.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, statistika adalah
suatu ilmu pengetahuan yang berhubungan data statistic dan fakta
yang benar. Atau suatu kajian ilmu pengetahuan yang dengan
teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisis
data, penarikan kesimpulan, dan pembuatan kebijakan/keputusan
yang cukup kuat alasannya berdasarkan data dan fakta yang benar.
41
2.7.2. Kegunaan Statistika
Hampir semua kebijakan public dan keputusan-keputusan yang
diambil oleh pakar pendidikan didasrakan dengan metode statstika
serta hasil analisis dan interprestasi data, baik secara kuantitatif
maupun kualitatif. Selanjutnya statistika dapat digunakan sebagai
alat :
1) Komunikasi ialah sebagai penghubung beberapa pihak yang
menghasilkan data statistic atau berupa analisis statistic
sehingga beberapa pihak tersebut akan dapat mengambil
keputusan melalui informasi tersebut.
2) Deskripsi yaitu penyajian data dan mengilustrasikan data
misalnya mengukur hasil produksi, laporan hasil liputan
berita, dan lain sebagainya.
3) Regresi yaitu meramalkan pengaruh data yang satu dengan
data lainnya dan untuk mengantisipasi gejala-gejala yang
akan datang.
4) Korelasi yaitu untuk mencari kuatnya atau besarnya
hubungan data dalam suatu penelitian.
5) Komparasi yaitu membandingkan data dua kelompok atau
lebih..
2.7.3. Pengukuran Statistik Sampel
Data kuantitatif yang digunakan dalam metode statistic dapat merupakan
hasil pengamatan dari sebagian atau seluruh unsur populasi. Prosedur
42
umum yang digunakan untuk menggambarkan cirri serangkaian data
kuantitatif sebetulnya merupakan prosedur penyederhanaan data itu
sendiri. Prosedur sedemikian selain meliputi penyusunan data kuantitatif
menjadi distribusi frekuensi serta penyajiannya ke dalam grafik yang
sesuai, juga termasuk bebrapa komputasi atau pengukuran yang bersifat
aritmetris guna memperoleh satu atau beberapa kuantitas pengukuran
yang singkat tentang ciri-ciri data tersebut. Hasil komputasi sedemikian
itu dinamakan statistik jika diperoleh dari data sample dan dinamakan
parameter jika diperoleh dari data populasi.
2.7.4. Langkah-langkah Pengolahan Data
a) Penyusunan Data
Data yang sudah ada perlu dikumpulkan semua agar mudah
untuk mengecek apakah semua data yang yang dibutuhkan sudah
terekap semua. Kegiatan ini dimaksudkan untuk menguji hasil
penelitian. Penyusunan data harus dipilih data yang ada hubungannya
dengan penelitian (data penting), dan benar-benar otentik.
b) Klasifikasi Data
Klasifikasi data merupakan usaha menggolongkan, mengelompokkan
dan memilah data berdasarkan pada klasifikasi tertentu yang telah
dibuat dan ditentukan oleh peneliti.
43
c) Pengolahan Data
Jenis data akan menentukan apakah peneliti akan menggunakan
teknik kualitatif atau kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan
menggunakan teknik kualitatif dan data kuantitatif diolah dengan
menggunakan statistik.
d) Interpretasi Hasil Pengolahan Data
Peneiliti menginterpretasikan hasil analisa akhirnya peneliti menarik
suatu kesimpulan yang berisikan intisari dari seluruh rangkaian
kegiatan penelitian dan membuat rekomendasinya .
2.7.5. Macam-macam Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tiga macam penelitian, maka ada tiga macam hipotesis
penelitian (Hipotesis Alternatif), yaitu :
a. Hipotesis Deskriptif yaitu hipotesis yang tidak membandingkan dan
menghubungkan dengan variable lain. Hipotesis deskriptif unuk
keperluan pengujian dengan statistik.
b. Hipotesis Komparatif dirumuskan untuk memberikan jawaban pada
permaslahan yang bersifat membedakan.
c. Hipotesis Asosiatif dirumuskan untuk memberikan jawaban pada
permasalahan yang bersifat hubungan.
44
2.8. Kompenen Tools
a. Data Flow Diagram (DFD)
Data Flow Diagram (DFD) atau diagram arus data adalah satu
gambaran grafis dari suatu sistem yang menggunakan sejumlah
bentuk-bentuk simbol yang menggambarkan bagaimana data
mengalir melalui suatu proses yang saling berkaitan. Walau nama
diagram ini menekankan pada data, situasinya justru sebaliknya,
penekanannya ada dalam proses (Raymond Mc Laud, Jr., 2001). DFD
mempunyai empat (4) komponen yaitu terminator, proses, arus data,
dan penyimpanan data (simbol DFD terlampir : L-7).
1) Terminator
Terminator digunakan utnk mrnggambarkan elemen-elemen
lingkungan yang menandai titik-titik berakhirnya sistem. Suatu
terminator dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya
yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan
input atau menerima output dari sistem.
2) Proses
Proses adalah sesuatu yang mengubah input menjadi output.
Proses dapat digambarkan dengan lingkaran, segi empat
horizontal, atau segi empat horizontal, atau segi empat tegak
dengan sudut yang membulat. Tiap simbol proses
diidentifikasikan label.
45
3) Arus Data
Arus data mengalir diantara proses, penyimpanan data dan
elemen-elemen lingkungan. Tanda panah digunakan untuk
menggambarkan arus itu. Arus data dapat menyebar
(bercabang), memusat, ataupun dua arah.
4) Penyimpanan Data
Dalam istilah DFD, penyimpanan data (data store) adalah
suatu penampungan data. Penyimpanan data disimbolkan
dengan sepasang garis horizontal parallel yang tertutp disalah
satu ujungnya.
b. Flowchart
Bagan yang memperlihatkan urutan intruksi untuk
memecahkan masalah dalam suatu program yang digambarkan
dengan simbol-simbol tertentu (Simbol Flowchart terlampir : L-7).
2.9. Teknik Pengumpulan Data
2.9.1. Teknik Observasi
Jogiyanto Hartono (2005:623) mendefimisikan
observasi sebagai pengamatan langsung suatu kegiatan yang
sedang dilakukan. Observasi atau pengamatan (observation)
merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta / data (fact
finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu
sistem.
46
2.9.2. Teknik Wawancara
Jogiyanto Hartono (2005 : 617) mendefinisikan
wawancara sebagai teknik pengumpulan data yang
memungkinkan analis sistem sebagai pewancara (interviewer)
untuk mengumpulkan data secara tatap muka langsung dengan
orang yang diwawancarai (interviewee). Wawancara
(interview) telah diakui sebagai teknis pengumpulan data
data/fakta (fact finding technique) yang penting dan banyak
dilakukan
2.9.3. Studi Pustaka
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca
buku-buku terkait yang dapat dijadikan bahan acuan bagi
pengembangan sistem informasi yang sedang dilakukan
(Keraf, 1994 :164). Selain itu pengembangan data dapat
dilakukan juga dengan mempelajari hasil-hasil penelitian
sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya.
2.9.4. Teknik Kuesioner
Jogiyanto Hartono (2005:627) mendefinisikan
kuesioner adalah suatu daftar yang berisi dengan pertanyaan-
pertanyaan untuk tujuan khusus yang memungkinkan analis
sistem untuk mengumpulkan data dan pendapat dari
47
responden-responden yang dipilih. Daftar pertanyaan ini
kemudian akan dikirimkan kepada responden yang akan
mengisinya sesuai dengan pendapat mereka. Tidak ada teknik
pengumpulan data lainnya yang lebih efisien dibandingkan
dengan daftar pertanyaan.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan beberapa
metode penelitian diantaranya metode pengumpulan data dan metode
pelaksanaan (Methodology for Service Management Process ).
3.1 Metode Pengumpulan Data
Penyusunan skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa
metode yang dapat mendukung penulis, baik dalam pengumpulan data
maupun informasi yang diperlukan, untuk mendapatkan kebenaran materi
uraian pembahasan.
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam
pembahasan skripsi ini adalah dengan menggunakan :
3.1.1 Metode Observasi
Penulis melakukan observasi pada Universias Terbuka
(UT) untuk mengetahui secara langsung proses layanan TI
khususnya dalam hal layanan bahan ajar. Observasi ini dilakukan
pada bulan Pengamatan dilakukan pada Bulan : Juni 2009 –
September 2009 dengan Lokasi :
a. Tempat yang digunakan :
Nama Perusahaan : PT. Daya Makara UI (PUSILKOM UI)
Alamat : Jl. Salemba Raya No.5 Jakarta 10440
49
b. Tempat yang digunakan sebagai objek penelitian :
Nama Perusahaan : Universitas Terbuka (UT)
Alamat : Jl. Raya Pondok Cabe
Tujuan dilakukannya observasi adalah guna mengetahui
bagaimana jalannya sistem service management saat ini dan
mengetahui masalah-masalah apa saja sebelum diterapkannya IT
Service Management kemudian, dari masalah-masalah yang telah
didapat dapat dianalisis framework seperti apa yang akan
dikembangkan guna membantu proses service management pada
Universitas Terbuka (UT).
Pada saat observasi dilakukan, penulis mendapatkan
beberapa dokumentasi yang dapat digunakan sebagai rujukan
pengembangan penelitian, diantaranya :
1) Company Profile
2) Panduan kebijakan Institusi Pendidikan, yang berisi :
a) Tujuan
b) Struktur Organisasi Universitas Terbuka dan Pusat
Komputer
c) Jabatan dan Deskripsi Tugas.
d) Proses Bisnis yang berjalan Universitas Terbuka
e) Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar.
50
Seluruh dokumentasi tersebut dijadikan sebagai data yang
akan digunakan menjadi sebuah informasi pelaksanaan IT Service
Management.
3.1.2 Metode Wawancara (Interview)
Dalam hal ini penulis mengadakan Tanya jawab dengan
nara sumber yang langsung berkepentingan dengan pihak – pihak
yang terkait dalam pelaksanaan project ini. Diantaranya adalah :
a. Bp. Ir. T. Eduard A. Sinar, MA selaku Ka. Puskom
b. Ibu Dra. Lintang Patria, M.Kom selaku Koordinator
Pemeliharaan
c. Bp. Firmansyah dan Bp. Kani selaku penanggung jawab
Bahan Ajar
Wawancara dilakukan dalam bentuk meeting atau rapat
yang dilangsungkan beberapa kali, yaitu pada tanggal 02 Mei 2009,
27 Mei 2009, 05 Juni 2009, 10 Juni 2009, 02 September 2009, 10
September 2009 dikantor Pusat Komputer (Puskom). Adapun
laporan minutes of meeting sebagai hasil wawancara dan rapat
dapat dilihat pada lampiran L-3.
3.1.3 Angket (Kuesioner)
Teknik ini digunakan dalam proses perhitungan guna
mengetahui kondisi layanan TI yang ada saat ini. Hasil dari
51
kuesioner tersebut akan dimasukkan kedalam aplikasi berupa
simulasi sebagai evaluasi terhadap kondisi yang berjalan saat ini
serta target yang akan dicapai.
3.1.4 Metode Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca dan
mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan analisa. Serta
buku-buku yang yang mendukung topik yang akan dibahas dalam
penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengunjungi website yang
berhubungan dengan topik dalam skripsi ini. Jumlah buku yang
digunakan sebagai referensi adalah …. Buku dan … artikel atau
web-page dari internet.
Selain itu, penulis juga menggunakan hasil penelitian
sejenis sebagai bahan referensi dalam penyelesianan masalah pada
pembuatan skripsi ini. Adapun daftar buku dan website yang
menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini, dapat dilihat pada
halaman daftar pustaka.
3.2 Metode Penelitian ITSM (Information Technology Service
Management)
Metode yang digunakan adalah metode pendekatan terstruktur,
yang kali ini pelaksanaannya menggunakan metodologi untuk proses
52
manajemen layanan (Methodology for Service Management Process)
Adapun tahap dari metode tersebut berdasarkan ISO/IEC 20000-1 adalah :
Gambar 3.1 “ Plan-Do-Check-Act” methodology for Service Management
Process”
(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)
Masing-masing phase PDCA menerima input/ masukan dari dan
memberikan hasil bagi tahapan lainnya. Setiap phase terdiri atas rangkaian
aktifitas tertentu yang akan dijabarkan sebagai berikut :
3.2.1 Phase “Plan” (Tahap Perencanaan Service Management)
Tahap perencanaan merupakan kegiatan merencanakan
sebuah sistem baru / perubahan yang lebih baik dari sistem yang
ada saat ini atau memang belum ada. Dalam sebuah kegiatan
perencanaan terdapat beberapa tahapan diantaranya adalah
53
menyadari adanya masalah dalam sistem, mengidentifikasi kendala
sistem, dan menyiapkan usulan penelitian sistem. Phase ini
mencakup pelaksanaan tahap kegiatan sebagai berikut :
1. Persiapan Perencanaan Analisa
Tahap analisis merupakan tahapan persiapan penelitian IT
Service Management yang sedang berjalan pada Universitas
Terbuka (UT) dengan cara melakukan wawancara, observasi
dan studi pustaka dalam hal yang berkaitan dengan IT Service
Management. Tujuan utama analisis sistem adalah untuk
menentukan hal-hal detail tentang yang akan dikerjakan dalam
IT Service Management sebagai system yang diusulkan.
Dalam kegiatan analisis ini penulis mengumpulkan data
dan tujuan yang akan dicapai berkaitan dengan kegiatan
analisis diantaranya, yaitu :
a. Profil Lembaga Dan Struktur Organisasi
Tujuannya yaitu untuk mengetahui latar belakang
berdirinya institusi, mempelajari tugas dan wewenang,
mengetahui struktur organisasi dan tugas masing – masing
bagian yang berkaitan dengan manajemen pelaksanaan
TI/SI.
54
b. Analisa Proses Bisnis Yang Berjalan
Akan diuraikan mengenai prosedur dari aktivitas bisnis
yang berjalan saat ini yang diterapkan pada tujuannya yaitu
untuk mengetahui prosedur proses bisnis yang berjalan
c. Analisa Permasalahan yang dihadapi
Analisa permasalahan yang berisi permasalahan yang
digambarkan dalam table cause and effect analysis.
d. Alternatif Penyelesaian Masalah
Tujuannya yaitu untuk memberikan usulan penyelesaian
masalah yang ada pada Universitas Terbuka oleh karena itu
diperlukan adanya sebuah framework system management
khususnya dalam hal pelayanan (service management)
dengan menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000
yakni dengan membuat aplikasi simulasi web untuk
mendukung dalam proses pengambilan data dalam IT-IL
sehingga dapat mengetahui kondisi dari proses pengelolaan
layanan TI yang ada saat ini.
2. Evaluasi kondisi maturitas layanan TI (Maturity Asessment
Process).
Kegiatan ini dimaksudkan untuk mengevaluasi kondisi
layanan TI yang ada saat ini dibandingkan dengan requirement
standar layanan TI pada ISO 20000.
55
Dalam kegiatan ini, tujuan yang akan dicapai berkaitan
dengan mengevaluasi kondisi maturitas diantaranya, yaitu :
a. Menentukan Assesment Infrastruktur TI/SI
Tujuan Kegiatan ini menjelaskan mengenai assessment
infrastruktur dengan aset-aset informasi berupa aplikasi
berdasarkan masing-masing unit kerja/bagian.
b. Menentukan Stakeholder Utama.
Berdasarkan hasil analisa profil dari proses penyediaan
bahan ajar, langkah selanjutnya adalah menetukan
stakeholder utama / champion terkait implementasi IT
Service Management (ITSM).
c. Proses Scoring Berdasarkan Bobot.
Dengan menentukan assessment infrastruktur terhadap aset-
aset informasi serta mengidentifikasi stakeholder utama /
champion terkait implementasi IT Service Management,
proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui kondisi
dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini dengan
melakukan survei terhadap sampling dan hasil temuan akan
di scoring berdasarkan bobot tertentu.
3. Analisa kesenjangan
56
Dalam tahapan ini akan dievaluasi lebih lanjut sejauh mana
gap ( analisa kesenjangan ) antara proses layanan yang ada
dengan requirement dari standar ISO 20000.
3.3 Ilustrasi Metodologi Penelitian
Ilustrasi metodologi penelitian yag dilakukan dalam Perencanaan
Information Technology Service Management (ITSM) Dengan
Menggunakan Standar ISO 20000 pada Universitas Terbuka dapat dilihat
pada Gambar 3.2
Dalam penulisan penelitian ini, methodology yang akan digunakan
penulis memfokuskan hanya pada 1 tahap kegiatan. Karena mengingat
waktu penelitian yang tersedia dan keterbatasan waktu. Tahapan tersebut
meliputi tahap / Phase Plan
57
Metodologi
Penelitian
Metode
Pengumpulan
Data
Metode
Penelitian ITSM
Metode Observasi
Metode Interview
Metode Kuesioner
Profil Universitas
Terbuka (UT)
Proses Bisnis yang
Berjalan
Methodology Service
Management
Process Phase Plan
Analisa Proses Bisnis
yang Berjalan
Permasalahan Terkait
Proses Bahan Ajar
Analisa Permasalahan
Persiapan Perencanaan
Evaluasi Kondisi
Maturitas
Analisa Kesenjangan
Menentukan
Stakeholder
Menentukan
Infrastruktur Aset
Proses Evaluasi antara
Layanan yang ada
dengan Requirement
Proses scoring
berdasarkan Bobot
Target Pencapaian
Maturitas Organisasi TI
Gambar 3.2 : Ilustrasi Metodologi Penelitian IT Service Management Dengan Menggunakan Standar ISO 20000
58
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumya yaitu mengenai
tahapan – tahapan yang dilakukan dalam penelitian manajemen layanan TI
( IT Service Management) maka pada bab ini akan diuraikan secara rinci
pembahasan mengenai implementasi IT Service Management.
4.1. Gambaran Umum Universitas Terbuka
4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Terbuka (UT)
Universitas Terbuka (UT) merupakan satu – satunya
perguruan tinggi negeri di Indonesia yang menerapkan Sistem
Belajar Jarak Jauh secara penuh dan utuh dalam mengelola
program pendidikannya. Proses pembelajaran di UT difasilitasi dan
dimediasi oleh media pembelajaran, yang dirancang khusus untuk
keperluan pembelajaran jarak jauh.
Universitas Terbuka diresmikan pada tangal 4 September
1984, berdasarkan Keputusan Presiden RI No.41 Tahun 1984.
Universitas Terbuka telah memperoleh Sertifikat Kualitas dan
Akreditasi Internsional dari Internasional Council for Open and
Distance Education (ICDE) Standard Agency (ISA) tanggal 12
Agustus 2005.
59
Pada tanggal 14 Maret 2006, Universtitas Terbuka juga
memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk bidang Layanan
Bahan Ajar dari Badan Sertifikasi SAI Global.
4.1.2 Visi & Misi
A. Visi
Universitas Terbuka (UT) bertekad menjadi salah satu
institusi Perguruan Ti nggi Jarak Jauh (PTJJ) unggulan diantara
institusi – institusi PTJJ diasia tahun 2010 dan didunia tahun 2020.
B. Misi
1. Memperluas kesempatan belajar pada jenjang pendidikan
tinggi yang bermutu bagi masyarakat melalui sistem PJJ.
2. Meningkatkan kulaitas dan kuantitas penelitian dan
pengembangan sistem PJJ, khususnya PTJJ.
3. Memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa melalui
pelayanan pendidikan tinggi secara luas dan merata.
4.1.3 Struktur Organisasi Universitas Terbuka (UT)
Susunan organisasi Universitas Terbuka, dapat dilihat pada
gambar 4.1 sebagai berikut :
a. Rektor dan Pembantu Rektor
b. Senat Universitas
c. Fakultas
d. Dosen
60
e. Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat
f. Lembaga Pengembangan Bahan Ajar, Ujian dan Sistem
Informasi
g. Pusat Jaminan Kualitas
h. Biro Administrasi Akademik, Perencanaan dan Monitoring
i. Biro Administrasi Umum dan Keuangan
j. Pusat Layanan Pustaka
k. Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
l. Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ)
m. Dewan Penyantun
61
Rektor
Pem bantu Rektor II
B idang Adm inistrasi Um umPem bantu Rektor III
B idang Kem ahasiswaan
Pem bantu Rektor IV
B idang Kerjasam a dan Hum as
Pem bantu Rektor I
B idang Akadem ik
Dewan PenyantunSenat
B iro Adm inistrasi Um um
dan Keuangan
Biro Adm inistrasi Akadem ik ,
Perencanaan & M onitoring
Pusat Jam inan
KualitasPusat Layanan
Pustaka
Pusat
Pengem bangan SDM
Lem baga Penelitian &
Pengabdian Kepada M asyarakatLem baga Pengem bangan Bahan A jar,
U jian & S istem Inform asi (LPBAUSI)Fakultas
Program Pasca
Sarjana
Pusat Penelitian Kelem bagaan
& Pengem bangan S istem
Pusat Pengabdian Kepada
M asyarakat (PPM )
Pusat Antar Universitas , Pengem bangan &
Peningkatan Instruksional (PAU -PPI)
Pusat
Keilm uan
Pusat Produksi Bahan
A jar Cetak (PPBAC )
Pusat Produksi Bahan
A jar Non Cetak (PPBANC )
Pusat Layanan
Bahan A jar (Puslaba)
Pusat Pengujian
(Pusjian)
Pusat Kom puter
(Puskom )
Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ)
Bagian Registrasi &
Pelayanan M ahasiswa
Bagian Adm inistrasi
Kelu lusan & Sertifikasi
Bagian Perencanaan
& M onitoringBagian
Keuangan
Bagian
Kepegawaian
Bagian Um um , Hukum
& Tata Laksana
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Universitas Terbuka
62
4.1.4 Uraian Tanggung Jawab dan Wewenang
NO. JABATAN DESKRIPSI TUGAS
1. Kepala Biro Administrasi
Akademik, Perencanaan dan
Monitoring (BAAPM)
Melaksanakan administrasi akademik,
perencanaan dan monitoring di lingkungan UT,
yang berada di bawah dan bertanggung jawab
langsung kepada Rektor.
1) Bagian Registrasi Melaksanakan urusan registrasi dan statistik
mahasiswa serta memberikan bantuan
pelayanan kepada mahasiswa.
2) Bagian Administrasi
Kelulusan
Melaksanakan pelayanan administrasi kelulusan
mahasiswa.
3) Bagian Perencanaan dan
Kerjasama
Melaksanakan administrasi perencanaan,
kerjasama dan hubungan masyarakat.
2. Kepala Biro Administrasi Umum
dan Keuangan (BAUK)
Memberikan layanan administrasi umum dan
keuangan di lingkungan UT, yang berada di
bawah dan bertanggung jawab langsung kepada
Rektor.
1) Bagian Umum, Hukum dan
Tata Laksana
Melaksanakan urusan ketatausahaan, hukum
dan tata laksana, perlengkapan dan
kerumahtanggaan.
2) Bagian Keuangan
Melaksanakan urusan administrasi keuangan.
3) Bagian Kepegawaian
Melaksanakan urusan administrasi
kepegawaian.
63
3.
Kepala Pusat Ujian (PUSJIAN)
Melaksanakan dan mengkoordinasikan
penyelenggaraan layanan pengujian dan
pengolahan hasil ujian.
1) Koordinator Pengembangan
Sistem Ujian, Tes dan
Pengukuran
Melaksanakan pengembangan sistem ujian, tes
dan pengukuran serta pengelolaan bank soal.
2) Koordinator Penyiapan dan
Penggandaan Bahan Ujian
Melaksanakan penyiapan dan penggandaan
bahan ujian serta koordinasi pengiriman bahan
dan pelaksanaan ujian.
3) Koordinator Pengolahan Hasil
Ujian
Melaksanakan pengolahan hasil ujian.
4. Kepala Pusat Komputer
(PUSKOM)
Melaksanakan pengembangan dan aplikasi
program serta pengumpulan, pengolahan,
penyajian, penyimpanan dan pelayanan data dan
informasi.
1) Koordinator Pengembangan
dan Aplikasi Program
Melaksanakan pengembangan dan aplikasi
program.
2) Koordinator Pengolahan
Data
Melaksanakan pengumpulan, pengolahan,
penyajian, penyimpanan dan pelayanan data dan
informasi.
3) Koordinator Pemeliharaan Melaksanakan pemeliharaan sarana dan
prasarana sistem informasi.
64
5. Unit Program Belajar Jarak Jauh
(UPBJJ)
Unit pelaksana teknis di bidang
penyelenggaraan program belajar jarak jauh
yang berada di bawah dan bertanggung jawab
kepada Rektor. UPBJJ mempunyai tugas
melaksanakan kegiatan akademik dan
kemahasiswaan di wilayah kerjanya.
1) Koordinator Registrasi dan
Pengujian
Melaksanakan kegiatan registrasi dan pengujian
kepada mahasiswa UPBJJ di wilayah kerjanya.
2) Koordinator Bantuan
Belajar dan Layanan Bahan
Ajar
Melaksanakan bantuan belajar, layanan bahan
ajar dan bahan pendukung akademik lainnya
serta kegiatan kemahasiswaan.
3) Sub bagian Tata Usaha Melakukan urusan ketatausahaan dan
kerumahtanggaan UPBJJ.
6. Fakultas
Terdiri dari : Dekan dan
Pembantu Dekan, Senat
Fakultas, Jurusan,
Laboratorium/Studio, Dosen
dan Bagian Tata Usaha.
Unsur pelaksana akademik yang melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi UT yang berada di
bawah Rektor. Fakultas mempunyai tugas
melaksanakan pendidikan akademik, profesi
dan vokasi dalam satu atau seperangkat cabang
ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian
tertentu berdasarkan sistem belajar jarak jauh.
Tabel 4.1 Jabatan dan Deskripsi Tugas
(Sumber : Pusat Komputer, UT)
65
4.1.5 Struktur Organisasi TI/SI
Saat ini unit yang bertanggung jawab untuk melaksanakan
manajemen SI/TI di Universitas Terbuka adalah Pusat Komputer
(Puskom) yang secara struktural berada di bawah Lembaga
Pengembangan Bahan Ajar, Ujian & Sistem Informasi
(LPBAUSI). Puskom yang setingkat Eselon 3 inilah yang
menyelenggarakan fungsi sebagai manajemen dan maintainance
terhadap kegiatan operasional SI/TI di Universitas Terbuka. Secara
struktural, Puskom tidak bertanggung jawab langsung kepada
Rektor, namun secara fungsional seringkali langsung berhubungan
dengan keempat Pembantu Rektor. Hal itu menyebabkan,
seringkali Puskom melewati batas birokrasi ketua lembaga.
Gambar 4.2 menjelaskan struktur organisasi Puskom.
66
SekretariatKaSubbag TU
Kapus
Koordinator
Pengolahan Data
Koordinator
Pemeliharaan
E-ADMINISTRASI
· DSS -PSDM -ASSET MANAJEMEN
· PEGAWAI -PENELITIAN -ABDIMAS
· PERPUSTAKAAN -HUTALAK
· AGENDA PEJABAT
E-LEARNING
· TUTORIAL ONLINE – TIM ONLINE
· SUO -SRO -VIDEO ONLINE
INTERNET & SERVICE
· WEB -MAIL -DNS -IVR -SMS
NETWORK & INFRASTRUKTUR
· NETWORK MANAJEMEN
· HARDWARE
· SOFTWARE
INOVASI, PENGEMBANGAN
DAN PENELITIAN
SRS NON PENDAS
· PUSAT
· UPBJJ
SRS PENDAS
· PUSAT
· UPBJJ
MAINTENANCE
INVENTARISASI
DOKUMENTASI
LAB KOMPUTER
PELATIHAN
BACK UP
PRE-PRINT
CUSTOMER SERVICE
DISTRIBUSI
PUSAT
UPBJJ
BAHAN AJAR
PROFIL MK BAHAN AJAR
Koordinasi
Pengembangan dan
Aplikasi Program
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Pusat Komputer (Puskom)
4.2 Tahap Analisa IT Service Management
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan pada tahap
sebelumnya, maka peneliti dapat menganalisis proses bisnis yang berjalan
pada Universitas Terbuka.
4.2.1 Analisa Proses Bisnis yang Berjalan
Universitas Terbuka (UT) merupakan salah satu lembaga
pendidikan penyelenggara pembelajaran jarak jauh di Indonesia.
Sistem belajar jarak jauh mempersyaratkan mahasiswa untuk
belajar secara mandiri (Self Directed Learning). Dalam sistem
67
belajar di Universitas Terbuka (UT), belajar mandiri merupakan
faktor utama, masalah ketersediaan bahan ajar merupakan faktor
yang paling penting yang harus diperhatikan karena jumlah
mahasiswa Universitas Terbuka tersebar diseluruh Indonesia.
Bagan berikut akan memberikan gambaran mengenai
pemakaian aplikasi – aplikasi yang ada melalui pendekatan proses
binsis (business process), fungsi (business function) serta peran
(business role), khususnya untuk proses bisnis yang bersentuhan
dengan data mahasiswa, data pengujian dan bahan ajar.
Gambar 4.3 : Proses Bisnis Universitas Terbuka
(Sumber : Pusat Komputer, UT)
Dalam kegiatan proses bisnis yang berjalan di Universitas
Terbuka saat ini, terdapat 7 kegiatan aktivitas proses bisnis, yaitu
diantaranya ; Proses Registrasi, proses Penetapan Alih Kredit,
68
Proses Yudisium, Proses Ijazah / Sertifikat dan Transkip, Proses
Wisuda, Proses Pengujian, dan Proses Bahan Ajar.
Sebelum menentukan proses bisnis yang menjadi cakupan
implementasi, maka terlebih dahulu ditentukan kriteria yang
menjadi acuan dalam pendefinisian cakupan implementasi. Kriteria
tersebut diatas dua elemen yakni kriteria dari sisi dampak dan
kompleksitas.
Kriteria dampak, merupakan kriteria yang menunjukkan
dampak yang dirasakan oleh para pengguna manakala pada suatu
proses bisnis telah berhasil dijalankan perbaikan proses layanan.
Suatu proses bisnis dikatakan memiliki dampak yang besar
manakala suatu proses bisnis merupakan salah satu proses inti,
menjadi tempat bergantung dan berdampak langsung terhadap
proses – proses lainnya dan memiliki dampak terhadap reputasi
organisasi secara keseluruhan.
Kriteria kompleksitas, berkaitan dengan seberapa rumit
suatu proses bisnis dilihat dari jumlah stakeholder, tingkat
pemanfaatan TI, kebutuhan dan toleransi berkaitan dengan
keakuratan dan keamanan data / informasi dan seberapa matang /
baku proses dan prosedur yang dijalankan dalam proses tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis
kepada pihak – pihak yang terkait dalam kegiatan manajemen
layanan TI serta paparan tersebut diatas dapat maka dapat ditarik
69
kesimpulan bahwa pemilihan bahan ajar selama proses kegiatan
pelayan TI, bersifat “ Quick Wins “ yang berarti walaupun
memiliki resiko kecil tetapi berdampak sangat besar dalam
pelayanan yang diberikan karena Karena memiliki dampak
langsung yang dirasakan oleh organisasi dan memiliki tngkat
kompleksitas yang relative rendah sehingga resiko kegagalan
impelementasi dapat dikurangi serta memberikan dampak
langsung bagi keberhasilan bahan ajar.
4.2.1.1 Proses Layanan Bahan Ajar
Sistem belajar melalui jarak jauh mempersaratkan
mahasiswa untuk belajar secara mandiri (self directed
learning) tanpa tergantung kepada kehadiran dosen baik
belajar individual dan atau berkelompok. Dalam sistem
belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri merupakan
factor utama sehingga untuk seluruh mata kuliah yang
diberikan, Universitas Terbuka mempersiapkan bahan ajar
yang dirancang khusus agar dapat dipelajari secara mandiri
oleh mahasiswa. Bahan ajar ini terdiri dari bahan ajar cetak
atau bahan buku materi pokok (BMP) dan non cetak (kaset
/ CD). Bentuk bahan ajar lainnya adalah kit yaitu bahan ajar
yang dirancang untuk digunakan dalam praktikum atau
praktek bagi mahasiswa tertentu. Selain itu Universitas
Terbuka juga menyiapkan bahan ajar dalam bentuk
70
audio/video/audiografis dan juga bahan ajar online yang
dapat diakses melalui web site Universitas Terbuka dan
aplikasi e-Learning.
a. Pengelolaan dan Pengembangan Bahan Ajar
Kegiatan pengelolaan dan pengembangan
bahan ajar cetak lebih banyak dilakukan di Fakultas
dan kordinasi dengan PPBAC untuk proses
pengetikan bahan ajar. Fakultas mempunyai
mekanisme untuk menunjuk penulis atau perevisi
bahan ajar yang. Dekan fakultas menetapkan dan
meminta kesediaan penulis dan meminta PD I untuk
berkoordinasi dalam hal penelaahan Rancangan Mata
Kuliah (RMK). Proses pendataan dilakukan dengan
meng key-in data-data kontrak terutama identifikasi
nama, instansi dan waktu penyelesaian penulisan
melalui aplikasi bahan ajar. Kegiatan finalisasi
penulisan dilakukan oleh program studi sampai bahan
ajar dinyatakan selesai dan dikirim ke PPBAC untuk
pengetikan.
Pada PPBAC naskah bahan ajar diproses
dengan mekanisme yang diterapkan seperti editing,
layout, illustrating serta berkoordinasi dengan
Fakultas apabila terjadi koreksi dan perubahan sampai
71
bahan ajar tersebut final dan siap menjadi bahan ajar.
Selanjutnya master bahan ajar siap untuk digandakan
dan diperiksa kualitasnya (quality control), setelah itu
dilakukan pencatatan data-data bahan ajar sebagai
stok inventori dengan menggunakan aplikasi
Distribusi Bahan Ajar.
Pengelolaan bahan ajar non cetak dilakukan
melalui koordinasi antara program study dan
PPBANC. Program study mengidentifikasikan
kebutuhan bahan ajar non cetak yang dapat
dikembangkan dan PPBAC mengevaluasi dan
menelaah materi audio/video yang akan
dikembangkan, sampai materi naskah dinyatakan siap
untuk diproduksi program audio dan videonya.
Di PPBANC naskah bahan ajar diproses
dengan mekanisme yang sudah ditetapkan mulai dari
ide program, hunting dan casting, pembuatan jadwal,
latihan/rehearsal, rekaman/syuting dan graphic editing
sampai finalisasi berupa master produksi. Selanjutnya
master produksi ini siap untuk digandakan dan
diperiksa kualitasnya (quality control), setelah itu
dilakukan pencatatan data-data bahan ajar sebagai
72
stok inventori dengan menggunakan aplikasi
Distribusi Bahan Ajar.
b. Pengelolaan Reproduksi dan Distribusi Bahan
Ajar
Ketersediaan (stok) bahan ajar merupakan
factor yang sangat penting sehingga proses belajar
dan kemandirian mahasiswa dapat terpenuhi.
Mahasiswa dapat membeli langsung bahan ajar di
koperasi, UPBJJ atau toko buku yang bekerja sama
dengan pihak universitas. Mahasiswa juga dapat
memesan bahan ajar ke UPBJJ dengan mengirim
bukti setor (TBS) pembayaran dari bank ke UPBJJ.
Selain itu, mahasiswa juga bisa memesan bahan ajar
melalui fasilitas internet.
Sebelum masa registrasi kegiatan monitoring
stok bahan ajar (BA) dan Bahan Kelengkapan
Akademik (BKA) melalui sebuah rapat tiras
reproduksi. Tiras reproduksi adalah jumlah BA dan
BKA yang akan direproduksi sesuai dengan
kebutuhan pihak Universitas. Penetapan Tiras
dilaksanakan melalui rapat-rapat yang dipimpin oleh
Purek dengan melibatkan fakultas, PPBAC dan
73
PPBANC (P2M2), Puskom, Puslaba, BAAPM,
BAUK dan Puslitga.
Data-data yang digunakan untuk penetapan
Tiras adalah:
Data stok BA dan BKA dari Puslaba.
Data pengiriman BA dari Puslaba, selama lima
semester sebelumnya.
Data penjualan BA dari BAUK untuk dua semester
sebelumnya.
Data registrasi mahasiswa dari BAAPM, per mata
kuliah untuk dua semester sebelumnya.
Data Mata Kuliah yang ditawarkan dan BA yang
digunakan dari Puskom.
Data stok terakhir BA dan BKA di UPBJJ dari
BAUK.
Data ketersediaan master BA dan BKA dari
PPBAC.
Data ketersediaan master media dari PPBANC.
Hasil rapat yaitu berupa penetapan tiras,
yang selanjutnya akan diekskusi oleh PPBAC dan
PPBANC untuk reproduksi. Setelah BA dan BKA
selesai direproduksi hasilnya dikirimkan ke Puslaba
untuk dilakukan penataan.
74
Kegiatan yang dilakukan Puslaba dimulai
dari penerimaan hasil pengadaan bahan ajar,
penggudangan (inventory), perakitan, pengiriman dan
monitoring. Saat ini Puslaba memiliki aplikasi
Distribusi Bahan Ajar yang dikembangkan dengan
menggunakan platform PC/Windows 2000 dengan
aplikasi tool pemrograman Power Builder dan
database Sybase, aplikasi ini digunakan sebagai
aplikasi untuk inventory control bahan ajar,
mengelola permintaan dan pengiriman bahan ajar.
Sedangkan di UPBJJ, aplikasi ini digunakan untuk
mengelola status inventory bahan ajar, order dan
penerimaan bahan ajar, penjualan termasuk sistem
kasir (POS).
c. Distribusi Bahan Ajar dan Bahan Kelengkapan
Akademik
Kegiatan pendistribusian dimulai dari
permintaan order yang diterima oleh LPBAUSI.
Dengan memeriksa keadaan stok barang melalui
aplikasi komputer, jika barang tidak mencukupi
permintaan maka dilakukan permintaan reproduksi
barang. Namun, jika stok barang mencukupi maka
dilakukan pembuatan surat pengiriman/Delivery
75
Order (DO) dan menyerahkan barang serta DO ke
petugas perakitan (koor. Pengiriman). Setelah
dikemas, koor. Pengiriman melakukan entry data dan
mencetak laporan hasil perakitan.
Administrasi pengiriman dilakukan dengan
membuat surat pengantar pengiriman dan menentukan
jasa pengirim barang, membuat alamat dan diberi
label kirim. Menyerahkan lembar 3 surat pengiriman
ke agen pengirim, arsip DO dan lembar 4 surat
pengiriman untuk pengecekan biaya pengiriman.
Kirim barang dan minta tanda terima dengan tanda
tangan surat pengantar oleh agen pengiriman dan
melakukan entry data pengiriman.
Pemesan akan menerima barang dan surat
pengantar pengiriman sebagai dokumen tanda terima
barang. Ketidaksesuaian barang dapat dilakukan
pencatatan – pencatatan terhadap kondisi penerimaan
dan dapat dikirimkan ke Puslaba untuk diperbaiki.
Proses pendistribusian BA dan BKA
dikelola dengan aplikasi Distribusi Bahan Ajar.
Aplikasi ini digunakan sebagai mutasi dan control
stok barang untuk pengelolaan pendistribusian BA ke
mahasiswa
76
Aplikasi dikoperasi dilengkapi dengan
fasilitas pembuatan slip pembayaran pembelian
langsung, termasuk fasilitas untuk membuat laporan
penjualan. Untuk pemesanan langsung melalui
aplikasi e-Book Store, data pemesanan tersebut
diterima oleh koperasi dan diteruskan ke LPBAUSI
untuk dilakukan pembuatan DO-nya.
Data Mahasiswa
Produksi Master
BAC
P2M2
2.1
Perakitan dan
Penataan BA di
Gudang
Puslaba
4
Rapat Tiras
Tiras
1
Data Inventory/
Stok
Cetak Bahan Ajar
Percetakan
3
Produksi BANC
P2M2
2.2
Data Inventory/
Stok
Key-in
Mahasiswa
Terima Order
Koperasi
5
Cetak DO
LPBAUSI
6
Kirim BA
Puslaba
7
Kirim BACLihat
ketersediaan
StokBA/BKA
Order BA
Delivery Order
Permintaan DO
Kirim BA
Koperasi
8
BA/BKA
Gambar 4.4 : Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar
(Sumber : Pusat Komputer, UT)
77
Adapun deskripsi proses layanan bahan ajar
berdasarkan gambar diatas, terdiri atas proses-proses
berikut ini :
· Perencanaan Bahan Ajar & Perencanaan produksi :
meliputi seluruh kegiatan monitoring stok bahan
ajar dan juga bahan kelengkapan akademik
dilakukan melalui sebuah rapat tiras reproduksi.
Tiras re-produksi adalah jumlah BA dan BKA yang
akan direproduksi sesuai dengan kebutuhan UT.
· Pembuatan master BAC dan BANC : merupakan
seluruh kegiatan re-produksi dan produksi BA baru
baik bahan ajar cetak maupun non cetak.
· Pencetakan, perakitan & inventori bahan ajar cetak
& non cetak : merupakan seluruh kegiatan perakitan
komponen bahan ajar menjadi suatu paket bahan
ajar yang siap dipakai dan pelaksanaan administrasi
penggudangan terhadap paket bahan ajar dan
komponen-komponen bahan ajar.
· Distribusi (Penjualan) BAC dan BANC :
merupakan seluruh kegiatan terkait penjualan
bahan ajar kepada pengguna mulai dari adanya
permintaan order, evaluasi stok, dan update data
78
inventori sampai dengan proses pengepakan dan
pengiriman barang.
4.2.2 Permasalahan Terkait dengan Proses Distribusi Bahan
Ajar
Dari proses pendistribusian bahan ajar ini, beberapa
permasalahan yang ada yaitu :
· Proses bisnis di UT di mulai dari Rapat Tiras. Rapat
tiras merupakan rapat untuk menentukan mata
kuliah apa saja yang akan digandakan bahan ajarnya
dan berapa jumlahnya. Data rapat tiras diambil dari
aplikasi, seperti jumlah stok,dll yang kemudian di-
entry kembali ke aplikasi.
· Saat ini antara aplikasi distribusi bahan ajar dan
aplikasi SRS belum terintegrasi. Masig-masing
aplikasi mempunyai database yang terpisah.
· Data aplikasi e-Bookstore (seperti jumlah stok, dll)
telah terintgerasi dengan aplikasi Distriusi Bahan
Ajar. Setelah stok bahan ajar di-entry ditabel stok
gudang. Hal tersebut untuk melindungi stok.
· Perubahan kurikulum sering kali terjadi di UT dan
hal tersebut dapat berpengaruh pada stok bahan ajar.
Untuk itu dalam rapat tiras juga dilihat apakah suatu
79
mata kuliah akan berubah sesuai dengan kurikulum
yang dapat berpengaruh terhadap stok bahan ajar .
· Permasalahan yang sering terjadi adalah mengenai
pengendalian stok. Sampai saat ini Puslaba sering
kali belum bisa mengetahui secara pasti perbedaan
antara stok di lapangan dan apda aplikasi.
Terjadinya perbedaan stock opname sering kali
karena ketidak disiplinnya petugas dilapangan
seperti mengambil stok.
· Yang menjadi kendala di PPBANC antara lain
adalah pengaturan jadwal personil terkait dengan
produksi bahan ajar non cetak, serta penulisan
naskah yang sering terlambat. Telah ada aplikasi
untuk penulisan naskah, namun penggunaannya
belum optimal.
· Sering terjadi kendala koordinasi antara PPBANC
dalam menyelesaikan program bahan ajar non cetak,
sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam
finalisasi program.
· Dalam aplikasi SIMBA masih terdapat beberapa
masalah, dimana sistem SIMBA masih dalam
perbaikan.
80
· Terkait program dalam bentuk video, terdapat
banyak program yang belum terselesaikan proses
pembuatannya sehingga memakan banyak kapasitas
storage.
· Saat ini penyimpanan Bahan Ajar non cetak masih
dalam kaset (Beta Cam).
4.2.3 Analisa Permasalahan
Dalam sistem belajar di Universitas Terbuka,
belajar mandiri merupakan faktor utama. Masalah
ketersediaan bahan ajar merupakan faktor yang paling
penting yang harus diperhatikan. Karena memiliki dampak
langsung yang dirasakan oleh organisasi dan memiliki
tingkat kompleksitas yang relatif rendah sehingga resiko
dapat dikurangi serta memberikan dampak langsung bagi
keberhasilan bahan ajar. Ketergantungan tersebut
menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan
teknologi informasi berkualitas tinggi yang mengikuti
kebutuhan organisasi dan user sesuai dengan
perkembangannya. Layanan TI yang berkualitas berarti
meningkatkan efisiensi dan efektifitas penggunaan
teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi.
81
Dari proses pendistribusian bahan ajar ini, beberapa
permasalahan yang ada yaitu :
No Keluhan/Permintaan Sasaran
Perbaikan/pencapaian
1 Masalah ketidaksesuaian/akurasi
antara ketersediaan di aplikasi
distribusi/penjualan dengan
kenyataan stok bahan ajar di
gudang.
Terdapat untuk melakukan
sinkronisasi antara data-data di
dalam gudang/inventori dengan
data yang digunakan oleh pihak
distributor dalam penjualan.
2 Masalah ketidaksesuaian antara bahan
ajar digunakan dalam kegaitan belajar
mengajar/ bahan ajar revisi dengan
bahan yang tersedia dalam inventori.
Perlu disusun kesepakatan mekanisme
dan penjadwalan untuk melakukan
revisi dan pengantian bahan ajar
Tabel 4.2 :Permasalahan Dalam Proses Bahan Ajar
4.3 Tahap Proses Evaluasi Kondisi Maturitas Layanan TI (Maturity
Asessment Process)
4.3.1 Menentukan Stakeholder Utama
Berdasarkan hasil analisa profil dari proses penyediaan
bahan ajar langkah selanjutnya adalah melakukan identifikasi
terhadap stakeholder yang terlibat dalam proses penyediaan bahan
ajar.
82
Internal Eksternal
· LPBAUSI
· Secretariat
· P2M2
· PUSLABA
· PUSKOM
· Fakultas /Program
Studi
· Rektorat
· BAUK
· Mahasiswa
· Koperasi
· Vendor TI
· Maintenance
· Supplier
Tabel 4.3 : Stakeholder Proses Bahan Ajar
Secara umum stakeholder yang terlibat langsung dalam
proses penyediaan bahan ajar, memanfaatkan layanan TI beserta
kepentingannya dapat dilihat dalam table berikut ini.
No Stakeholder Posisi Value
1 LPBAUSI Internal
Pengkoordinasi dan terlibat dalam
kegiatan penetapan tiras dan pelaksana
penerbitan DP dari bahan ajar.
2 PPBAC & PPANC
(P2M2) Internal
Pelaksanaan pengembangan dan
produksi perbanyakaan master bahan
ajar.
3 PUSKOM Internal Pelaksanaan pengolahan data dan
informasi dan pemeliharaan ICT
4 PUSLABA Internal Pengelolaan dan control inventori dari
bahan ajar.
5 REKTORAT/SEKRET
ARIAT Internal
Melakukan approval dan monitor
terhadap kegiatan pembuatan bahan ajar
6 FAKULTAS/PPS Internal Pelaksanaan pengembangan, revisi dan
pengembangan master bahan ajar.
7 BIRO
UMUM/KEUANGAN Internal
Pengkoordinasian dan pelaksanaan
alokasi dan persetujuaan penggunaan
anggaran
8 MAHASISWA Eksternal Mendapatkan dan membeli bahan ajar
83
9 VENDOR TI Eksternal Melakukan pemeliharaan infrastruktur
TI
10 KOPERASI Eksternal Melakukan distibusi, penjualan dan
mengajukan pemesanan bahan ajar.
Tabel 4.4 : Stakeholder Bahan Ajar Dalam Layanan TI
Stakeholder pada dasarnya adalah tiap individu ataupun
kelompok yang memiliki kepentingan baik terhadap layanan
organisasi TI maupun implementasi manajemen layanan TI. Dalam
konteks implementasi ITSM dalam proses layanan bahan ajar,
kegiatan melakukan identifikasi terhadap stakeholder dan
kepentingannya terhadap implementasi ITSM sangat bergantung
terhadap sejauh mana kegiatan ini dapat memberikan kontribusi
solusi bagi kepentingan mereka terhadap layanan-layanan TI yang
dibutuhkan.
Penentuan / klasifikasi stakeholder disusun berdasarkan
profil masing-masing stakeholder. Klasifikasi stakeholder terdiri
atas 4 (empat) kategori utama (OGC IT-IL, 2002) :
1. Sponsor
2. Champions
3. Users
4. Employees
84
Stakeholder-stakeholder tersebut diatas selanjutnya
diklasifikasikan berdasarkan kepentingannya terhadap
implementasi ITSM seperti dalam table berikut ini :
Tabel 4.5 : Klasifikasi Stakeholder Proses Bahan Ajar
Klasifikasi Deskripsi Kepentingan Fungsi di UT
Sponsor Individu-individu yang terdiri atas
pimpinan-pimpinan yang melakukan
alokasi resource untuk kegiatan TI.
Resource yang dialolasikan meliputi
uang, waktu, energy, reputasi dan
pengasuh serta waktu dan energy
individu-individu dalam group yang
mereka kelola. Sponsor ini meliputi
board bisnis yang memiliki portofolio TI
ataupun anggota ICT
Mengevaluasi
dampak dari
investasi terhadap
organisasi,
berkaitan dengan
peningkatan
berkaitan
peningkatan
efektifitas dan
efisiensi organisasi
maupun kinerja
keuangan.
Rektorat (PRIII), Ketua
LPBAUSI, Ketua
Puskom, BAUK
Champion Individu yang mengkomunikasikan
tujuan dan keuntungan dari proses ITSM
yang dapat diterima oleh bisnis
Mempromosikan,
meyakinkan dan
menjual kerangka
kerja ITSM dan
keuntungannya.
Rektorat (PR III),
Ketua Puskom.
User Individu-individu yang menggunakan
layanan sehari-hari untuk mendukung
fungsionalitas bisnis mereka dan
dilibatkan dalam peningkatan layanan
yang didasarkan pada posisi mereka
masing-masing.
Kontribusi yang
diberikan dalam
proses dan
prosedur yang
diterapkan dalam
dalam ITSM
sebanding dengan
kualitas layanan
yang mereka
dapatkan untuk
mendukung
kebutuhan mereka
masing-masing.
Sekretariat LPBAUSI,
P2M2, Puslaba,
Fakultas/Prodi,
Mahasiswa, Koperasi.
Employee Individu-individu yang bertugas
melakukan pekerjaan yang memberikan
hasil yang diinginkan dari layanan.
Peranan yang diberikan dapat beragam
dari peran secara aktif, dukungan
maupun peran yang menghambat secara
langsung ataupun tidak.
Mendapatkan
keuntungan yang
sesuai, baik secara
personal maupun
bersama-sama dari
hasil pekerjaannya.
Puskom, Vendor TI
85
4.3.2 Menentukan Assessment Aplikasi Pada Proses Bahan Ajar
Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai assessment sistem
dengan aset-aset informasi berupa aplikasi pada proses bahan ajar.
Pada tahap ini dijelaskan mengenai assessment sistem informasi
yang ada di UT. Pada saat melakukan assessment di unit kerja
terkait, hampir semua proses pekerjaan telah dibantu dengan
aplikasi. Secara keseluruhan UT memiliki 17 aplikasi pada proses
bahan ajar tetapi berkaitan dengan penelitan yang penulis lakukan,
penulis hanya mengambil beberapa aplikasi yang berkaitan dengan
proses Bahan Ajar
Adapun pemetaan dengan aset-aset informasi berupa
aplikasi adalah sebagai berikut :
a. Assessment Terhadap Aplikasi SRS
Aplikasi SRS (Student Record System) ini
merupakan aplikasi sistem untuk mendukung seluruh
kegiatan administrasi akademik seperti rekaman data
regitrasi mahasiswa, perekaman data registrasi mata kuliah,
perekama data registrasi menjadi data peserta ujian,
perekaman dan pengolahan data hasil ujian /praktek,
penetapan alih kredit, yudisium, pencetakan ijazah/sertifikat
dan wisuda. Tampilan gambar (Terlampir).
86
b. Assessment Terhadap Aplikasi Distribusi Bahan Ajar
Aplikasi Distribusi Bahan Ajar, dikembangkan
untuk mendukung kegiatan kontrol stok dan distribusi
bahan ajar. Aplikasi dikembang untuk keperluan
Universitas Terbuka Pusat dan UPBJJ. Untuk keperluan
Universitas Terbuka Pusat, fasilitas aplikasi yang dimiliki
mulai dari pemesanan bahan ajar untuk keperluan
pemenuhan stok barang atau kontrol stok barang, penataan
barang, proses pemesanan barang dan penerbitan perintah
pengiriman barang (Delivery Order/DO), pemindahan atau
mutasi barang dari gudang, pengemasan barang untuk
dikirim, pendataan agen pengirim barang/ekspedisi.
Sedangkan untuk keperluan di UPBJJ, fasilitas aplikasi
sebagai kontrol stok barang dan penataan barang di gudang
UPBJJ, penataan barang di gudang serta aplikasi untuk
penjualan dan kasir. Aplikasi ini dikembangkan dengan
menggunakan tools pengembangan Power Builder dan
database Sybase dengan platform Intel Base PC/Microsoft
Windows dalam basis jaringan TCP/IP LAN, model
komputasi client-server. Tampilan interface dari aplikasi
Distribusi Bahan Ajar ini dapat dilihat (Terlampir).
87
c. Assessment Terhadap Aplikasi SIMBA
Aplikasi Sistem Informasi Bahan Ajar (SIMBA)
dikembangkan untuk mengelola materi-materi bahan ajar
mulai dari target bahan ajar, penerimaan modul dari
penulis, sampai dengan detil dari masing-masing materi
bahan ajar. Aplikasi ini dikembangkan dengan
menggunakan tool pengembang Power Builder dan
database Sybase, platform PC/Windows. Model komputasi
aplikasi adalah client-server yang terkoneksi di dalam
jaringan TCP/IP yang menyatu antara ruang server dan
client.
Di dalam aplikasi SIMBA ini terdapat fitur Profil
Mata Kuliah. Fitur Profil Mata Kuliah ini dikembangkan
untuk mengelola dan memonitor ketersediaan (pendataan)
dan pengembangan mata kuliah. Fitur ini digunakan oleh
Fakultas untuk me-monitor profil mata kuliah. Tampilan
screenshot dari aplikasi ini dapat dilihat (Terlampir).
d. Assessment Terhadap Aplikasi e-Book Store
Aplikasi e-Book Store, dikembangkan sarana
pemesanan modul bahan ajar Universitas Terbuka bagi
mahasiswa melalui internet. Tampilan halaman utama
aplikasi e-Book Store (Terlampir).
88
e. Asessment Terhadap Distribusi Koperasi.
Berdasarkan hasil penentuan stakeholder dan
assessment aplikasi pada proses bahan ajar diatas. Maka
dapat ditentukan pemetaan antara peran masing-masing
stakeholder dengan aset-aset informasi berupa aplikasi
adalah sebagai berikut :
No Stakholder Simba Distribusi E-bookStore SRS Distribusi
Koperasi
1 LPBAUSI U U U
2 PPBAC & PPANC
(P2M2) A U
3 PUSKOM D D D D D
4 PUSLABA A A
5 REKTORAT/SEKRETARI
AT U
6 FAKULTAS/PPS U
7 BIRO
UMUM/KEUANGAN U
8 MAHASISWA U
9 VENDOR TI
10 KOPERASI U
Ket : U = user A =admin D = developer / maintenance
Tabel 4.6 : Matriks Stakeholder dan Aplikasi pada Proses Bahan Ajar
89
4.3.3 Proses Scoring Berdasarkan Bobot
Selain assessment berkaitan dengan proses dan aset
informasi, proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui
kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini.
Kegiatan assessment maturitas proses ITSM ISO 2000
dilakukan dengan pihak Puskom yang terkait dengan proses Bahan
Ajar.
Evaluasi ini menjadi sangat penting, mengingat dalam hal
ini, inti dari implementasi manajemen layanan TI sangat
bergantung dengan kondisi maturitas organisasi TI yang ada saat
ini.
Pada tahap ini, dilakukan dengan perumusan dari proses
scoring berdasarkan bobot yang terkait dengan kondisi dari proses
pengelolaan layanan TI yang ada saat ini. Adapun proses yang
dilakukan dalam proses ini adalah :
4.3.3.1. Proses pengisian Questionare ISO 20000 toolkit
Dalam proses pengisian questionare ini,
selanjutnya digunakan untuk menganalisa kesenjangan
kondisi UT, kondisi ideal dalam penerapan proses-proses
pada masing-masing area ISO 20000. Dalam proses ini
yang diinput dan diouput adalah sebagai berikut :
90
· Data Input :
- Data jumlah participant.
- Data Questionare
· Data Output :
- Data hasil scoring berdasarkan bobot yang
digambarkan dalam bentuk radar.
Adapun dalam penentuan scoring, digunakan
standar dari ISO 20000 toolkit dimana responden diminta
memberikan penilaian terhadap kondisi proses yang terdiri
atas :
No Kriteria Scoring Kondisi
1. 1 ( Unsure) Belum ada awareness dari staff Puskom
mengenai proses tersebut.
2. 2 ( Totally Disagree) Proses tersebut belum dijalankan, tetapi
sudah ada awaraness dari staff puskom.
3. 3 ( Disagree) Proses sudah dijalankan tetapi masih secara
adhoc/ informal, tidak ada prosedur yang
baku.
4. 4 (Agree) Proses sudah dijalankan secara formal tetapi
belum sesuai dengan best practice.
5. 5 ( Totally Agree) Proses sudah dijalankan dan prosedur telah
sesuai dengan best-practice.
Tabel 4.7 : Kriteria Penentuan Scoring
(Sumber : ISO Toolkit 20000)
91
4.3.3.2. Proses Perhitungan Scoring
Pada tahap ini, dilakukan dengan perumusan dari
proses scoring berdasarkan bobot yang terkait dengan
kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat
ini.
Nilai Rata-Rata Participant didapat dari :
1. Nilai Participant
Total Nilai Participant = Jawaban scoring 1 +…+…+
jawaban soal ke-n.
2. Rata – rata nilai Participant
Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Participant
n ( Jumlah Participant)
Dan untuk nilai Rata-Rata Keseluruhan didapat
dari :
1. Total Nilai Participant = Total Nilai Participant 1 +
…..+ Total Nilai Participant ke-n.
2. Rata-rata Nilai Keseluruhan = Total Nilai Keseluruhan
n (Participant) x m (Soal)
92
Gambar 4.5 : Flowchart Proses Perhitungan Scoring
Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini
adalah (Terlampir)
4.4 Tahap Analisa Kesenjangan
Dalam tahap ini akan dievaluasi sejauh mana gap antara proses
layanan yang ada dengan requirement dari standar ISO 20000. Untuk
setiap kesenjangan dalam suatu proses selanjutnya ditentukan sejauh mana
target perbaikan minimum yang akan dicapai kedepannya.
Total Nilai Participant = Jumlah Scoring 1 + …
+…+ n.
Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Peserta
N (Jumlah Peserta)
Total Nilai Particip = Total Nilai Part 1 +…
Total Nilai seluruhan = Total Nilai seluruh
n (jml peserta) x m (Soal)
Nilai Rata-rata
Participant
Nilai Rata-rata
Keseluruhan
Masukan : Jumlah Peserta (Participant )
dan Jumlah Questionare
Proses Perhitungan
Admin
Average Scoring
SKS Sementara + SKS Skripsi + SKS Seminar
Save Excel
Score Maturitas Berdasarkan bobot = Kondisi maturitas saat ini
93
4.4.1 Proses Evaluasi Terhadap Layanan yang ada
Selain assessment berkaitan dengan proses dan aset
informasi, proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui
kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini.
Evaluasi ini menjadi sangat penting, mengingat fokus dari
implementasi manajemen layanan TI sangat bergantung dengan
kondisi maturitas organisasi TI yang ada saat ni.
Maturitas organisasi TI tidak hanya bergantung pada
kualitas penyediaan layanan saja, melainkan merupakan hasil
kombinasi dari beragam area. ITIL Process Maturity Framework
menentukan beberapa dimensi yang terdiri dari masing-masing
level. Level Maturity yang diperoleh merupakan hasil dari faktor-
faktor berikut:
· Vision & Strategy : Terkait peranan dan posisi TI terhadap
bisnis, tujuan dan sasaran TI yang terkait pencapaian stratetgi
bisnis
· Process : Prosedur yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran
dan tujuan
· People : skill dan kemampuan yang dibutuhkan untuk
melakukan proses
· Technology : infrastruktur pendukung untuk pelaksanaan
proses
94
· Culture : berkaitan dengan budaya serta nilai-nilai kerja yang
berkembang di lingkungan penyedia layanan TI.
Kondisi dari masing-masing akan dievaluasi dan diidentifikasi
kondisinya dalam kaitannya dengan pelaksanaan proses-proses
manajemen layanan TI sesuai dengan standar ISO 20000.
Dalam penentuan maturity level digunakan standard penilaian
maturitas mengacu pada CMM level maturity. Untuk mempermudah
dalam mendeskripsikan variabel penelitian, digunakan kriteria yang
mengacu pada rata-rata skor kategori angket yang diperoleh responden.
Penggunaan skor kategori ini digunakan sesuai dengan 5 (lima)
kategori skor dan digunakan dalam penelitian. Adapun kriteria yang
dimaksud adalah sebagai berikut :
No Skor Proses Tingkat
Maturitas Deksripsi
1. < 1.4 1
(Initial)
Proses tidak ada atau sedang dalam tahap pengembangan..
2. 1.5 - 2.4 2
(Repeatable)
Beberapa proses sudah dijalankan dan beberapa proses butuh perancangan ulang (re-design)
3. 2.5 – 3.4 3
(Defined)
Beberapa proses dibawah standar industri namun bisa menjadi landasan yang kuat untuk perbaikan (improvement)
4. 3.5 – 4.4 4
(Managed)
Beberapa proses sudah mendekati good practice.
95
5. 4.5 > 5
(Optimized)
Hampir semua stakeholder merasa bahwa proses sangat well-define, dengan keuntungan yang jelas dan mencerminkan best practice industri.
Tabel 4.8 : Tingkat Proses Maturitas ITSM (Sumber : ” Planning to Implement Service Management, OGC, 2002).
Melalui skor jawaban responden, berdasarkan hasil
perhitungan scoring, diperoleh hasil skor rata-rata maturitas dari
proses ISO 20000 di UT seperti tampak pada chart berikut ini :
Gambar 4.6 : Skor Rata-rata Maturitas Proses ISO 20000
Gambar 4.7 diatas menunjukkan bahwa penjelasan dari skor-
skor jawaban responden, didapat nilai rata-rata tingkat maturitas saat
ini adalah 2,18 adalah atau berada pada level 2 (Repeatable).
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Business Process
Relationship
Supplier Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Release Management
Change Management
Service Level Management
Service Continuity & Availability …
Budgeting and Accounting for
IT Services
Service Reporting
Capacity Management
Information Security
Management
Average Process Score - all participants, all questions
Average …
96
Adapun penjelasan mengenai Nilai rata-rata terhadap faktor-faktor
tingkat maturitas adalah sebagai berikut :
· Vision and Steering
o Belum ada sasaran dan target yang formal atau indikator
kinerja yang dijadikan acuan pengukuran performa
layanan TI
o Dana dan sumber daya sudah ada dialokasikan tetapi
masih kurang memadai terutama untuk pemenuhan
kebutuhan pengembangan kompetensi staf TI.
o Banyak aktivitas yang tidak terencana dan pelaporan yang
tidak dilakukan secara rutin. Review performa layanan
tidak dilakukan tersendiri tetapi menjadi bagian dari
evaluasi proses bisnis yang dilayani.
· Process
o Beberapa proses dan prosedur sudah ditentukan tapi masih
secara informal, belum didokumentasikan sehingga tidak
dijadikan standar untuk semua pihak
o Kebanyakan proses bersifat reaktif terhadap tuntutan bisnis
sehingga layanan yang diberikan kurang terencana dan
lebih bersifat adhoc jika terjadi masalah
97
· People
o Peran dan tanggung jawab belum ditentukan secara
struktural tapi lebih kepada personal.
· Technology
o Banyak tools pendukung yang digunakan tetapi kurang
terarah, lebih kepada kebutuhan masing-masing layanan
(tidak terintegrasi)
· Culture
o Penyediaan layanan TI sudah berdasarkan pada kebutuhan
barang dan jasa yang diberikan oleh bisnis
4.4.2 Target Pencapaian Maturitas Organisasi TI
Berdasasarkan hasil kumulatif terhadap 100 proses
assessmen maturitas proses ITSM sebelum dilakukan kegiatan
implementasi berdasarkan survey yang dilakukan oleh Office
Government Commerce (OGC)
98
Tabel 4.9 : Benchmark ITSM
Sesuai dengan hasil perhitungan scoring pada Gambar 4.7
diatas menunjukkan bahwa skor jawaban respunden untuk area
incident management, yaitu sebanyak 10 jumlah responden dengan
skor / nilai ITSM maturity sebesar 1,9375 dan apabila
dikonsultasikan dengan skala penafsiran pada ITIL maturity
standard sebesar 2,49 (lihat table 4.10) memiliki angka GAP
analysis ( Analisa Kesenjangan) yaitu – 0,5525.
Berdasarkan pada table 4.9 dan 4.10, dapat dilihat beberapa
proses ITSM UT yang berada dibawah rata-rata dari ITSM
organisasi.
99
Tabel 4.10 : Perbandingan nilai ITSM saat ini terhadap maturity standard
Berkaitan dengan tingkat maturitas layanan yang ada dari
keseluruhan area yang terdapat pada ITSM bila dikonsultasikan
dengan Tingkat proses Maturity ITSM ( lihat Tabel 4.8) nilai yang
didapat berada pada rentang 1,5 – 2,4 atau berada pada level 2
(repeatable) dengan kategori pengulangan, itu berarti Beberapa
proses yang ada sudah dijalankan namun beberapa proses lain
membutuhkan perancangan ulang (redesign).
Berkaitan dengan tingkat maturitas layanan yang ada saat
ini berdasarkan kesepakatan yang didapat pada stakeholder maka
harapan para peserta adalah melalui perencanaan Information
Technology Service Management (ITSM) ini dicapai maturitas rata-
rata level 3 (defined) secara keseluruhan. Itu artinya target utama
dari kegiatan ini adalah meningkatkan maturitas proses-proses
ITSM yang masih berada dibawah level 3 (defined) menjadi level 3
(defined).
100
Secara umum gambaran perbandingan tingkat maturitas
elemen(-elemen maturitas manajemen layanan TI yang ada saat ini
dengan tingkat maturitas yang diharapkan dapat digambarkan
melalui tabel komparasi tingkat maturitas sebagai berikut :
No Elemen yang
dipertimbangkan
Tingkat maturitas saat ini
(level 2 repeatabel )
Tingkat maturitas yang
diharapkan (level 3 defined)
1 Visi dan arahan
(vision & steering)
1. Belum ada sasaran dan
target yang formal atau
indikator kinerja yang
dijadikan acuan pengukuran
performa layanan TI
2. Dana dan sumber daya
sudah dialokasikan tetapi
masih kurang memadai
terutama untuk pemenuhan
kebutuhan pengembangan
kompetensi staff TI.
3. Banyak aktivitas yang tidak
terencana dan pelaporan
yang tidak dilakukan secara
rutin. Review performa
layanan tidak dilakukan
tersendiri tetapi menjadi
bagian dari evaluasi proses
bisnis yang dilayani.
1. Pendefinisian Tujuan dan
target pencapaian yang
disepakati secara formal.
2. Rencana perbaikan yang
secara formal direview dan
di monitor secara periodik.
Dan dibiayai dan
dialokasikan resource
secara proporsional.
3. Pelaporan kinerja dan
pencapaian secara
terencana dan direview
secara periodik.
2 Proses
(Process)
1. Beberapa proses dan
prosedur sudah ditentukan
tapi masih berjalan secara
1. Pendefinisian secara jelas
dan sosialisasi proses dan
prosedur ITSM.
101
informal, belum
didokumentasikan sehingga
tidak dijadikan standar untuk
semua pihak
2. Kebanyakan proses bersifat
reaktif terhadap tuntutan
bisnis sehingga layanan yang
diberikan kurang terencana
dan lebih bersifat adhoc jika
terjadi masalah
2. Seluruh kegiatan ITSM
berjalan rutin dan
terencana. Dan sebagian
berjalan secara proaktif.
3. Seluruh kegiatan
terdokumentasi dengan
baik.
3 SDM (People) Peran dan tanggung jawab
belum ditentukan secara
struktural tapi lebih kepada
personal/tim adhoc.
1. Pendefinisian secara
formal seluruh peran dan
tanggung jawab.
2. Pendefinisian secara
formal tujuan dan target
pencapaian.
3. Formalisasi proses
perencanaan Training.
4 Teknologi
(Technology)
Banyak tools pendukung yang
digunakan tetapi kurang
terarah, lebih kepada
kebutuhan masing-masing
layanan (tidak terintegrasi)
1. Pengumpulan data
pelaksanaan aktifitas
layanan secara rutin
dengan alarm ataupun
batasan/threshold
pengawasan.
2. Data tersebut
dikonsolidasikan dan
disimpan untuk digunakan
dalam kegiatan
perencanaan, dan
penyusunan
trend/perkiraan.
102
5 Budaya (Culture) Penyediaan layanan TI sudah
berorientasi pada produk
(aplikasi) dan layanan namun
belum berorientasi pada
kustomer.
Kegiatan TI dilaksanakan
dengan paradigma layanan,
berorientasi pada pengguna
dengan pedekatan yang
berjalan secara formal.
Tabel 4.11 : Komparasi Tingkat Maturitas Proses ITSM
Dengan demikian, dalam upaya menampilkan kinerja yang
baik untuk pemberian layanan yang prima kepada pengguna, serta
dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya sebagai penyedia
layanan TI, sehingga semua tindakan yang dilakukannya dalam
pencapaian tujuan selalu berada dalam koridor yang diinginkan dan
sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan.
103
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini, penulis akan membuat kesimpulan terhadap hal-hal
yang telah penulis bahas pada bab sebelumnya. Dan pada bab ini pula akan
diuraikan saran-saran untuk semua pihak yang terkait dengan tulisan ini
dan pihak-pihak yang ingin mengembangkan mengenai penelitian yang
penulis buat.
5.1. Kesimpulan
Dari kajian terhadap tahapan siklus analisa, dapat disimpulkan hal-
hal berikut ini :
1. Dengan IT Service Management menjadi pengadopsi awal standar
Best Practice ITSM ISO 20000 yang berkontribusi terhadap
reputasi layanan TI di lingkungan pendidikan khususnya
pendidikan jarak jauh, sekaligus sebagai bukti pelaksanaan
kegiatan perbaikan berkelanjutan.
2. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa dalam rangka
menjalankan tugas dan fungsi sebagai organisasi TI yang telah
dilaksanakan oleh Puskom, dari keseluruhan aktivitas layanan yang
harus dilakukannya. Termasuk cukup walupun masih terdapat
beberapa proses yang perlu perancangan ulang (redesign). Hal ini
104
ditunjukkan oleh nilai rata-rata maturitas yang didapat adalah 2,18
atau pada level 2 (repeateable).
3. Terdefinisinya peran dan tanggung jawab terhadap pelaksanaan
kegiatan operasional dan dukungan layanan TI sehingga
meningkatkan akuntabilitas layanan.
4. Terdefinisinya parameter pengukuran kinerja proses layanan untuk
menjaga konsistensi, skalabilitas dan reliabilitas layanan terhadap
customers.
5.2. Saran
Berikut beberapa saran dan semoga dapat berguna bagi pihak
Unversitas Terbuka (UT) dan untuk pengembanga penelitian selanjutnya,
yaitu :
1. Perlu Penelitian lebih detail mengenai ITSM (Information
Technology Service Management) sampai pada tahap / phase “Do”.
2. Bagi yang berminat, untuk penelitian selanjutnya diharapkan IT
Service Management diharapkan bisa diterapkan pada semua
organisasi ataupun perusahaan swasta sebagai penyedia layanan
(provider IT) tidak hanya dikalangan institusi pendidikan saja.
105
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Analisa Service Management Berbasis Kerangka Kerja IT-IL, Studi Kasus
Layanan Intelligent Network , (Thesis), MTI Fasilkom UI, Jakarta, 2006.
http://www.dephut.go.id/Halaman/STANDARDISASI_&_LINGKUNGAN_KEH
UTANAN/INFO_VI02/V_VI02.htm
Jan Van Bon, Framework for IT Management. 1 st edition, itSMF International,
(Van Haren Publishing, September 2006).
Kencana Sari, Puspita, Perencanaan Tata Kelola Infrastruktur Teknologi
Informasi Dengan Pendekatan Best Practice, Studi Kasus Sebuah Institusi
Keuangan Pemerintah , (Thesis), MTI Fasilkom UI, Jakarta 2009.
Margono, S, Metodologi Penelitian Pendidikan. ( Jakarta : Penerbit Rineka
Cipta, 2007 ) .
Nielsen, Jen, IT Service Management an Introduction. 1 st edition, itSMF
International, (Van Haren Publishing, May 2002).
106
Office of Government Commerce, ITIL - The Key to Managing IT Service,
Service Support. Version 2.3 ( TSO for OGC, 2000 ). http :
Office of Government Commerce, Planning to Implement Service Management.
Version 2.2, ( TSO for OGC, 2002 ). http : //[email protected].
Schweizer Norm, Information Technology – Service Management – Part 1 :
Specification. (SN ISO/IEC 20000 – 1 : 2006 ) .
Waspada, Indra, Perencanaan dan Studi Kelayakan Penerapan Best Practice
Service Level Management (SLM), Studi Kasus di IPTEKNET,
(Thesis),MTI Fasilkom UI, Jakarta 2008.
Wikipedia , “ Information Technology Infrastructure Library “, 20 Mei 2009,
diakses dari http :
//en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Wikipedia , “ Information Technology Service Management “, Rabu, 20 Mei
2009, diakses dari http :
//en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Service Management.
107
www.google.com , “ Katalog Produk consultant “, Jum’at, 22 Mei 2009, diakses
dari http://jakarta.indonetwork.co.id/pt_sienconsultants/913100/konsultan-
iso-consultant-iso-9001-ohsas-18001-iso-22000.htm.
L-2
LAMPIRAN II
RANCANGAN
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 26 TAHUN 2004
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
Menimbang :
a. Bahwa kewajiban negara melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik merupakan amanat Undang-
Undang Dasar 1945;
b. Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang
senantiasa dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan
seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik;
c. Bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban
setiap warga negara dan penduduk, serta pemerintah sebagai
perwujudan negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik
L-3
perlu didasarkan pada norma-norma hukum yang memberi
pengaturan secara jelas;
d. Bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-
asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik oleh pemerintah, maka diperlukan
pengaturan hukum yang mendukungnya;
e. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a,b,c dan d, perlu ditetapkan Undang-Undang
tentang Pelayanan publik.
Mengingat : 1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 33 ayat (3) dan Pasal 34
ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945 sebagaimana telah
diubah dan ditambah.
2. Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 125
L-4
Dengan Persetujuan Bersama
DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA
dan
PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA
MEMUTUSKAN:
Menetapkan: UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara
dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan korporasi
penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah.
3. Aparat Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Aparat adalah
para pejabat, pegawai, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi
Penyelenggara.
L-5
4. Masyarakat adalah seluruh pihak yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat dari pelayanan baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-
perseorangan, orang-perorangan, maupun badan hukum.
5. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari Penyelenggara kepada masyarakat untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
6. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-
janji Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai
dengan standar pelayanan serta dipublikasikan secara luas.
7. Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari
Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya baik dalam bentuk lisan,
tulisan maupun dokumen elektronis tentang segala hal yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan yang dikelolanya.
BAB II
ASAS DAN RUANG LINGKUP
Pasal 2
(1) Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik dan tujuan undang-undang ini.
(2) Asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam ayat
(1), meliputi:
L-6
a. kepastian hukum;
b. keterbukaan;
c. partisipatif;
d. akuntabilitas;
e. kepentingan umum;
f. profesionalisme;
g. kesamaan hak;
h. keseimbangan hak dan kewajiban.
Pasal 3
Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelayanan yang
dilakukan oleh penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan
korporasi penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang
dibentuk oleh pemerintah.
BAB III
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Organisasi Penyelenggara
Pasal 4
Organisasi Penyelenggara dibentuk secara efisien dan efektif agar mampu
menyelenggarakan tugas dan fungsi pelayanan publik dengan baik.
L-7
Pasal 5
Organisasi Penyelenggara sebagaimana dimaksud Pasal 4 mempunyai fungsi
sekurang-kurangnya, meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi; dan
d. pengawasan internal.
Pasal 6
(1) Dalam rangka efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik terhadap pemberian
pelayanan yang meliputi berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan melalui
pelayanan terpadu.
(2) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat, meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses, dan dilayani melalui
beberapa pintu, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu atap.
(3) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat dan meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, diselenggarakan melalui
pelayanan terpadu satu pintu.
L-8
Bagian Kedua
Larangan dan Kewajiban Aparat
Pasal 7
(1) Aparat dilarang merangkap sebagai pengurus organisasi, baik organisasi
usaha, maupun organisasi politik yang secara langsung terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik yang bersangkutan, kecuali ditentukan lain
oleh suatu Undang-Undang.
(2) Aparat yang merangkap jabatan sebagai pengurus organisasi baik organisasi
usaha, maupun organisasi politik yang tidak dikecualikan oleh suatu Undang-
Undang sebagaimana dimaksud ayat (1) dapat diberhentikan dari jabatan dan
atau diberhentikan status kepegawaiannya.
Pasal 8
Aparat dilarang meninggalkan tugas dan kewajiban berkenaan dengan posisi atau
jabatannya, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional dan sah sesuai dengan
hukum yang berlaku.
Pasal 9
Aparat wajib memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang
berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi
atau jabatannya.
L-9
Pasal 10
Aparat wajib memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara
atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai peraturan
perundang-undangan.
Bagian Ketiga
Pengelolaan Sumber Daya Aparatur
Pasal 11
Penyelenggara wajib menyelenggarakan rekrutmen dan promosi aparatnya secara
transparan, tidak diskriminatif dan adil, sesuai dengan ketentuan hokum yang
berlaku.
Pasal 12
(1) Penyelenggara wajib mengadakan evaluasi kinerja aparatur pelayanan publik
di lingkungan organisasinya secara berkala dan berkelanjutan.
(2) Penyelenggara wajib menyempurnakan struktur organisasi, sumber daya
aparatur dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan hasi
evaluasi sebagaimana dimaksud ayat (1).
(3) Hasil evaluasi kinerja sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dan
penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) wajib dilaporkan
kepada Menteri yang bertanggungjawab di bidang pendayagunaan aparatur
negara.
L-10
(4) Evaluasi kinerja aparatur dan penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam
ayat (1) dan (2) dilakukan berdasarkan asas-asas penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana tersebut dalam Pasal 2, serta indikator yang jelas dan
terukur sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Bagian Keempat
Hubungan Antar Penyelenggara
Pasal 13
(1) Atas permintaan Penyelenggara lain, Penyelenggara dapat member bantuan
kedinasan untuk suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang memiliki
keterkaitan dengan pelayanan yang diberikannya.
(2) Pemberian bantuan kedinasan sebagaimana yang dimaksud ayat (1) harus
didasarkan pada :
a. lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tersebut yang tidak dapat
dilakukan sendiri oleh Penyelenggara;
b. ketidakmampuan sumber daya manusia Penyelenggara, dan atau
c. ketidaklengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki Penyelenggara.
L-11
Bagian Kelima
Kerjasama Penyelenggara dengan Pihak Lain
Pasal 14
(1) Penyelenggara dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan
publik kepada pihak lain dalam bentuk perjanjian kerjasama penyelenggaraan
pelayanan publik, sepanjang tidak menghilangkan tanggung jawab orisinilnya.
(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud ayat (1) berbadan hukum Indonesia dan
berdomisili di Indonesia yang kepemilikannya seratus persen dipegang oleh
warga negara atau badan hukum Indonesia.
(3) Kerjasama sebagaimana dimaksud ayat (1) tidak boleh menimbulkan beban
tambahan bagi masyarakat.
BAB IV
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 15
Penyelenggara wajib menerapkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan
publik :
a. kesederhanaan;
b. kejelasan;
c. kepastian dan tepat waktu;
L-12
d. akurasi;
e. tidak diskriminatif
f. bertanggung jawab;
g. kelengkapan sarana dan prasarana;
h. kemudahan akses;
i. kejujuran;
j. kecermatan;
k. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan
l. keamanan dan kenyamanan.
Bagian Kedua
Standar Pelayanan
Pasal 16
(1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai
dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan
memperhatikan lingkungan, kepentingan dan masukan dari masyarakat dan
pihak terkait.
(2) Penyelenggara wajib menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud
ayat (1).
L-13
Pasal 17
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. prosedur pelayanan;
d. waktu penyelesaian;
e. biaya pelayanan ;
f. produk pelayanan;
g. sarana dan prasarana;
h. kompetensi petugas pemberi pelayanan;
i. pengawasan intern;
j. penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan
k. jaminan pelayanan.
Bagian Ketiga
Maklumat Pelayanan
Pasal 18
Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis,
dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas.
L-14
Bagian Keempat
Sistem Informasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 19
(1) Penyelenggara mengelola sistem informasi secara efisien, efektif, dan mudah
diakses.
(2) Sistem informasi sebagaimana dimaksud ayat (1) sekurang-kurangnya
meliputi:
a. jenis pelayanan;
b. persyaratan dan prosedur pelayanan;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. mekanisme pemantauan kinerja;
f. penanganan keluhan;
g. pembiayaan; dan
h. penyajian statistik kinerja pelayanan.
Pasal 20
Dokumen, akta dan sejenisnya yang dipergunakan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dapat berupa produk elektronika atau hasil teknologi informasi,
secara hukum dinyatakan sah berdasarkan peraturan perundang-undangan.
L-15
Bagian Kelima
Pengelolaan Sarana, Prasarana dan Fasilitas Pelayanan Publik
Pasal 21
Penyelenggara wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik
secara efisien, efektif, transparan dan akuntabel, serta berkesinambungan.
Pasal 22
Dalam melakukan pengelolaan sebagaimana dimaksud Pasal 21, Penyelenggara
melaksanakan inventarisasi sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik
secara sistematis, transparan, lengkap dan akurat.
Pasal 23
Aparat bertanggungjawab dalam pelaksanaan, pemeliharaan dan atau penggantian
sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik sesuai dengan standar kesehatan
dan keamanan.
Pasal 24
(1) Penyelenggara dilarang memberikan izin kepada pihak tertentu untuk
menggunakan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan public tersebut
tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
(2) Pengalihan dan atau pengubahan fungsi peruntukan setiap sarana dan
prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang sebelumnya menurut ketentuan
L-16
peraturan perundang-undangan merupakan sarana dan prasarana atau fasilitas
pelayanan publik, dilaksanakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Pasal 25
(1) Penyelenggara yang bermaksud mengubah atau memperbaiki sarana dan
prasarana atau fasilitas pelayanan publik, wajib memberikan pengumuman dan
atau memasang tanda-tanda yang jelas di tempat yang mudah diketahui.
(2) Bentuk dan isi pengumuman sebagaimana dimaksud ayat (1)
sekurangkurangnya memuat nama kegiatan, nama penanggungjawab, waktu
kegiatan dan manfaat.
Bagian Keenam
Pelayanan Khusus
Pasal 26
Penyelenggara wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang
diperuntukkan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, dan balita.
Pasal 27
Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan kelas-kelas tertentu sepanjang tidak
bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan standar pelayanan.
L-17
Bagian Ketujuh
Biaya Pelayanan Publik
Pasal 28
Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang menyangkut hak-hak sipil pada
hakekatnya dibebankan kepada negara dengan tidak menutup kemungkinan
ditetapkan pungutan biaya pelayanan kepada penerima layanan.
Pasal 29
Biaya pelayanan sebagaimana dimaksud Pasal 28 ditetapkan oleh Penyelenggara
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
Pasal 30
Biaya pelayanan ditetapkan oleh Aparat yang berwenang dengan memperhatikan
dan mempertimbangkan hal sebagai berikut:
a. tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
b. nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
c. rincian biaya yang jelas dan transparan ;
d. prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pasal 31
Penyelenggara dilarang melaksanakan pelayanan publik yang tidak sesuai
dengan pembiayaan atau mata anggaran yang disediakan khusus untuk itu.
L-18
Bagian Kedelapan
Perilaku Aparat dalam Penyampaian Layanan
Pasal 32
Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan publik berperilaku sebagai berikut :
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. peduli, telaten, teliti, dan cermat;
c. hormat, ramah, dan tidak melecehkan;
d. bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang
berlarutlarut;
e. bersikap independen;
f. tidak memberikan proses yang berbelit-belit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara
demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan
tempat;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan
perundang-undangan wajib dirahasiakan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi;
L-19
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang
dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan umum dan profesional dan tidak menyimpang
dari prosedur.
Bagian Kesembilan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 33
(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas
intern dan Pengawas ekstern.
(2) Pengawasan intern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :
a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan
perundangundangan;
b. pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
(3) Pengawasan ekstern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :
a. pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan
pengawasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
b. pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau
pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
L-20
Bagian Kesepuluh
Pengelolaan Pengaduan
Pasal 34
(1) Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara dan atau
Ombudsman.
(2) Penyelenggara wajib menyiapkan sarana dan prasarana yang layak dalam
pelaksanaan pengelolaan keluhan dan pengaduan.
(3) Berdasarkan keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1)
Ombudsman menyusun rekomendasi tindaklanjut.
(4) Penyelenggara wajib mengelola setiap keluhan dan pengaduan baik yang
berasal dari penerima pelayanan maupun rekomendasi dari Ombudsman.
Pasal 35
(1) Penyelenggara wajib menyusun tata cara pengelolaan keluhan dan pengaduan
dari penerima pelayanan dengan mengedepankan prinsip penyelesaian yang
cepat dan tuntas.
(2) Tata cara pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan sekurangkurangnya
meliputi:
a. prosedur pengelolaan pengaduan;
b. penentuan pejabat yang mengelola pengaduan;
c. prioritas penyelesaian pengaduan;
d. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan Aparat;
L-21
e. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
f. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak-pihak terkait;
g. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;dan
h. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan.
Pasal 36
(1) Penyelenggara wajib menyampaikan informasi kepada masyarakat mengenai
prosedur pengajuan pengaduan.
(2) Penyelenggara wajib melaporkan tindak lanjut dari pengelolaan pengaduan
pada akhir tahun kepada Menteri yang bertanggungjawab dibidang
pendayagunaan aparatur negara.
Bagian Kesebelas Indeks Kepuasan Masyarakat
Pasal 37
(1) Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara periodik.
(2) Untuk melaksanakan penilaian kinerja sebagaimana dimaksud ayat (1)
dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
L-22
BAB V
PERAN SERTA MASYARAKAT
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 38
(1) Dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan
peran serta masyarakat.
(2) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public diwujudkan
dalam bentuk kerjasama, pemenuhan kewajiban dan pengawasan masyarakat.
Bagian Kedua
Pengawasan Masyarakat
Pasal 39
(1) Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
perseorangan, masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, dan atau
Ombudsman.
(2) Pengawasan oleh perseorangan, masyarakat atau lembaga swadaya masyarakat
dilakukan melalui pemberian informasi mengenai pelanggaran terhadap
peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan public kepada pimpinan
Penyelenggara, aparat pengawas fungsional, instansi terkait dan atau
Ombudsman.
L-23
(3) Pengawasan oleh Ombudsman terhadap penyelenggaraan pelayanan public
dilakukan dengan melaporkan pelanggaran peraturan perundang-undangan,
kepada pimpinan Penyelenggara dan atau institusi penegak hukum, untuk
ditindaklanjuti.
BAB VI
PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK
Pasal 40
(1) Masyarakat dapat menggugat atau menuntut Penyelenggara atau Aparat
melalui Peradilan Tata Usaha Negara dalam hal sebagai berikut:
a. tidak melaksanakan peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan
publik atau tidak memberikan pelayanan yang semestinya menurut standar
pelayanan;
b. melalaikan atau melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana diatur
dalam Undang-Undang ini; dan
c. menyalahgunakan dan atau melampaui kewenangan yang dimiliki oleh
Aparat.
(2) Gugatan atau tuntutan masyarakat sebagaimana dimaksud ayat (1), dilakukan
oleh:
a. perseorangan atau badan hukum yang bersangkutan;
b. masyarakat yang terdiri dari para penerima jasa yang mempunyai
kepentingan yang sama;
L-24
c. lembaga swadaya masyarakat yang memenuhi syarat, yaitu berbentuk
badan hukum dan dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan
tegas bahwa tujuan didirikan organisasi adalah untuk melindungi
kepentingan masyarakat di bidang pelayanan publik.
Pasal 41
(1) Penyelenggara dapat menjadi subyek hukum yang diwakili oleh pejabat yang
bertanggungjawab di dalam organisasi Penyelenggara.
(2) Penuntutan dilakukan terhadap Aparat yang bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dan atau Aparat yang terlibat langsung,
baik secara sendiri atau bersama-sama.
Pasal 42
(1) Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau
Aparat menimbulkan kerugian perdata atau bersifat melawan hukum, gugatan
diajukan melalui Peradilan Umum.
(2) Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau
Aparat mengandung unsur perbuatan pidana, tuntutan diajukan melalui
Peradilan Umum.
Pasal 43
L-25
Masyarakat yang melapor kepada Ombudsman atau menggugat Penyelenggara ke
Pengadilan termasuk saksi-saksi yang berkaitan dengan keluhan pelapor dijamin
hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku.
BAB VII
KETENTUAN SANKSI
Pasal 44
(1) Penyelenggara yang melanggar kewajiban dan atau larangan yang diatur
dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administratif berupa:
a. pemberian peringatan;
b. pembayaran ganti rugi; dan atau
c. pengenaan denda.
(2) Aparat yang melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana dimaksud
dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administrative berupa:
a. pemberian peringatan;
b. pengurangan gaji dalam waktu tertentu;
c. pembayaran ganti rugi;
d. penundaan atau penurunan pangkat atau golongan;
e. pembebasan tugas dari jabatan dalam waktu tertentu;
f. pemberhentian dengan hormat; atau
g. pemberhentian dengan tidak hormat.
L-26
Pasal 45
(1) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud Pasal 44, dilakukan oleh atasan
Aparat atau pejabat dari Penyelenggara yang bertanggungjawab atas kegiatan
pelayanan publik, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
(2) Penyelenggara atau Aparat yang telah dikenakan sanksi administrative
sebagaimana dimaksud Pasal 44 ayat (1) dan ayat (2) dapat dilanjutkan
pemrosesan perkara ke Lembaga Peradilan Umum bila memenuhi ketentuan
Pasal 42.
BAB VIII
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 46
Penyusunan dan pelaksanaan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem
informasi, dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana diatur dalam
Undang-Undang ini harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak
Undang-Undang ini berlaku.
L-27
BAB IX
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 47
Undang-Undang ini mulai berlaku sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang
mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Undang-Undang ini dengan
penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 28
RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT
Tanggal : 02 Mei 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA dan Dra. Lintang Patria, M. Kom. Jabatan : Kepala dan Koordinator Pemeliharaan Pusat Komputer Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom)
Di Universitas Terbuka memiliki 2 server yaitu :
Menangani SRS dan Jaringan Internal (LAN), terdapat di lt 1 Puskom
Sifatnya berbasis Web Service, terdapat di lt 2 Puskom, keduanya berada dalam 1
gedung.
Secara struktural/organisasi, Puskom terputus dengan UPBJJ.
Puskom secara organisasi berada di bawah LPBAUSI, tidak bertanggung jawab langsung kepada
Rektor, namun secara fungsional langsung berhubungan dengan 4 Pembantu-pembantu Rektor.
Hal itu menyebabkan, seringkali Puskom melewati batas birokrasi ketua lembaga.
Oleh karena jumlah sumber daya manusia di Puskom terbatas, maka tugas/fungsi masing-masing
personil tidak secara struktural kaku dan sering kali bertukar fungsi sesuai dengan kebutuhan.
Di masing-masing Pusat, terdapat staf IT yang berfungsi sebagai resource person (semacam
business analyst), namun kebanyakan berubah fungsi menjadi staf administrasi.
Sifatnya masih bersifat User manual – dalam hal instalasi, kenyataan di lapangan; lebih kearah
pengolahan data bukan IT Service. Tapi diharapkan akan kearah pengolahan data.
Terdapat 2 jenis layanan dalam Puskom yaitu :
Yudisium : sifatnya Hi Impact - Low Risk (walaupun memiliki resiko rendah akan tetapi
memiliki dampak yang cukup tinggi).
E- Learning : Kurva pertumbuhan masih rendah.
Terdapat juga program SIPAS (Sistem Paket Semester), yang mana program tersebut ditujukan
untuk mahasiswa lanjutan D3 ke S1 (S1 Pendidikan untuk program beasiswa Pemda atau Pemkot).
SIPAS tersebut memakai sistem Paket (Pendas) dan Non Pendas.
Di Universitas Terbuka (UT) tidak ada ujian seleksi penerimaan. Calon mahasiswa hanya perlu
memenuhi persyaratan administrasi yang telah ditentukan.
Terdapat 2 aplikasi utama (besar) yaitu:
SRS Pendas (Pendidikan Dasar): sistem perkuliahan adalah sistem paket. Umumnya
mahasiswa hanya boleh mengambil maksimal 5 mata kuliah dalam 1 semester. Seperti
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 29
Perkuliahan konvensional, mahasiswa mengambil mata kuliah secara berurutan sesuai paket
yang telah ditentukan. Semua layanan akademis (Input, Proses, Output ) dirangkum dalam
SRS
Non Pendas (Pendidikan Dasar): sistem perkuliahan adalah SKS penuh, mahasiswa dapat
mengambil jumlah mata kuliah yang tidak dibatasi. Mahasiswa dapat mentransfer nilai mata
kuliah mereka antar Fakultas/Jurusan/Program Studi tanpa harus mengikuti ujian masuk lagi.
Mahasiswa dapat mengambil lebih dari satu program studi secara bersamaan.
Aplikasi dari kedua program (Pendas dan Non Pendas) dibuat terpisah.
Dalam 1 tahun UT mengembangkan sekitar 115 mata kuliah.
Smart TIM > Tim pengembangan UT yang ada didalam Puskom, karena jarang menggunakan
outsource dikarenakan tidak bertanggung jawab.
Tujuan Program TIM Smart:
1. Kurikulum: Program Studi Baru, Continuing Education.
2. Meningkatkan Student Support.
3. Academic Administration (ICT based).
4. Student Evaluation (ICT based).
5. Kualitas Materi Bahan ajar.
6. Persiapan menuju BHP (Badan Hukum Pendidikan).
Secara struktur Tim Smart :
Pengolahan Data
Pemeliharaan
Pengembangan Aplikasi, secara struktur Puskom jatuh di pengembangan aplikasi.
ICT based support pada masa yang akan datang, diharapkan dapat berbentuk digital secara penuh,
yang mana sekarang ini masih berupa analog. Sehingga kedepan diharapkan tidak ada konversi
antara data analog dan digital lagi.
Lebih menekankan pada persetujuan, mengganti hardware, menangani complain, memonitoring
dan sebagai penanggung jawab.
Puskom melakukan survey terhadap kepuasan dilakukan 1 tahun 1x.
Pelayanan yang dilakukan oleh Puskom diantaranya dengan melakukan perbaikan berupa
komponen hardware dan software, pemeliharaan berupa software agreement, profide anti virus
dan pengembangan aplikasi.
Pengaduan komputer ditangani oleh Puskom sendiri.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 30
Dalam hal jaringan, vendor tidak menyiapkan sertifikasi software.
Puskom tidak memiliki kebijakan dalam mengatur dana (keuangan), sedangkan TIM Smart
memegang kebijakan dana IT. Puskom hanya memegang dana operasional.
Saat ini, dalam hal management strategy, menuju kearah balanced scorecard.
UT memiliki layanan e-book store yang digunakan sebagai pemesanan online , dan dalam hal
backup data UT sudah memiliki. Untuk hal recovery data telah ada berua hardisk.
Dalam hal incident management jatuhnya jatuhnya kebagian kepala Puskom. Secara formal tidak
ada, namun secara komunikasi sering terjadi.
Dalam hal customer management, saat ini Puskom belum memiliki help desk.
Dalam hal IT Security, security jaringan masih lambat dikarenakan kurangnya prosedur yang
bersifat formal.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 31
RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT
Tanggal : 27 Mei 2009 Interviewer : Arrianto Mukti Wibowo, M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Firmansyah, Kafni dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Membahas mengenai proses bisnis Baha Ajar & kaitannya terhadap pelayanan IT
khususnya Puskom
Penjelasan mengenai DFD (Assessment ITSM Bahan Ajar)
Proses 1 ( Koordinasi Rapat Tiras )
Pada proses 1( Rapat Tiras ) gambar sudah fix, mengkoordinasikan berapa banyak stakeholder-
stakeholder yang terlibat.
Keterkaitnnya dengan Tiras adalah memprediksikan berapa jumlah mahasiswa yang lalu dengan
mahasiswa yang melakukan registrasi.
Output dari proses 1 (Rapat Tiras) :
Menghasilkan berapa banyak Bahan Ajar yang akan dicetak.
Menentukan agen untuk mencetak buku-buku.
Menetukan pengajar dan revisi
Hasil rapat berupa printout dan diberikan kepada peserta rapat.
Belum ada lInk antara database stok dengan database mahasiswa.
Harapan Puskom, antara Bahan Ajar dengan Mata Kuliah dihubungkan dengan Profil mata kuliah.
Rapat Tiras dilakukan dalam sistem periodic (setiap semester)
Proses Maintenance dilakukan oleh Puskom (Trouble shooting, modifikasi aplikasi (maintenance
aplikasi distribusi > Judul).
Kesimpulan dari Proses 1 adalah dengan Rapat Tiras, kita dapat mengetahui berapa jumlah
mahasiswa yang melakukan registrasi mata kuliah.
Proses 2 ( Produksi Master)
Terdapat 2 proses kegiatan pada Proses Produksi Master yaitu PBAC dan PBANC (Proses Bahan
Ajar Cetak dan Non Cetak).
Berdasarkan hasil keputusan dalam rapat tiras, seluruh master disimpan PBAC (dalam kegiatan
master).
Kaitannya dengan Puskom adalah hanya pada proses materi bahan ajar dan pemberian kode
Bahan Ajar.
PBANC dilakukan distudio (Audio-Video) kurang lebih berupa video.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 32
Bahan Ajar Non Cetak diproduksisendiri oleh UT
Bahan Ajar video dibuat, Puskom hanya menerima hasil jadi berupa video dan mengetik kode,
negosiasi produk (menentukan spec).
Hubugannya dengan Psukom Studio dengan percetakan.
Proses 3 ( Khusus Menangani Tender)
Berdasarkan keputusan rapat Tiras maka dikumpulkan di BAC dari BAC dilakukan proses cetak
yang telah ditentukan sebegai pemenang tender.
Bila dalam proses, terdapat bahan ajar yang baru sesuai dengan kesepakatan langsung diulang
oleh Puslaba. Dan Puslaba sendiri yang akan mengentry kode barang tersebut.
Puslaba terdapat 2 proses, yaitu :
Penerimaan dari agen
Perakitan, yaitu merupakan proses penggabungan antara bahan ajar cetak dan non cetak
dalam 1 paket.
BANC dicetak dalam bentuk video, contohnya berupa CD praktikum. Pada saat bahan datang ke
Puslaba (sifatnya secara komputerisasi), bahan ajar dirakit secara otomatis menempati posisi
baru, posisi didalam proses ini menjelaskan berupa kode. Langsung terekam / disimpan kedalam
aplikasi disribusi Bahan Ajar.
Selain itu, UT juga memiliki e-Learning yang merupakan fasilitas bagi mahasiswa untuk
berhubungan dengan dosen tetapi hanya sebatas forum.
Proses perakitan secara komputerisasi (hanya mencatat pelaporan yang berupa softcopy.
Proses yang ada di koperasi :
Pembelian secara langsung (ada barang).
Pembelian secara online (layanan e-book store) berupa web based.
Kedua proses tersebut merupakan proses order
Sedangkan kaitan antara koperasi dengan Puskom adalah Puskom memberikan/memasang
aplikasi pada koperasi tetapi Puskom tidak bertanggung jawab pada proses yang dilakukan oleh
koperasi.
(bila digambarkan dalam struktur organisasi, antara tanda berupa garis panah ke koperasi).
Proses Pembayaran
Dari layanan e-book store > mahasiswa melakukan pemesanan > pesan ke koperasi > dalam hal
pembayaran, dilakukan di bank > setelah proses pembayaran selesai, mahasiswa melakukan
konfirmasi pembayaran ke koperasi dengan melakukan transfer. Dan laporan dikirim ke LPBAUSI
dan dikirim ke PUSLABA.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 33
Pada proses pengiriman laporan antara LPBAUSI dan PUSLABA, terjadi pada 1 aplikasi tetapi
dengan modul yang berbeda.
Bila terjadi complain, proses pengajuan kesalahan secara by phone, tetapi menurut standar ISO
harus ada form penyelesaian.
Security Bahan Ajar paling sensitive dari sisi penyetokan perakitan dan penempatan digudang.
Puskom juga memiliki layanan TI berupa FTP yang digunakan sebagai aplikasi untuk merevisi
bahan Ajar (versi terbitan edisi). Aplikasi layanan FTP bersifat local.
Puskom tidak menyimpan hasil BANC, sedangkan Puskom hanya memberikan service layanan ke
PBANC
Kesimpulan dari setiap proses :
Proses 1 (Rapat Tiras)
Output yang dihasilkan berupa :
bahan ajar yang akan dicetak
menentukan dosen pengajar dan revisi.
Hasil dari rapat ini berupa print out yang diberikan kepada peserta rapat.
Komponen TI : masih bersifat manual (berupa undangan, tidak berhubungan dengan computer).
Proses 2 (produksi BAC & BANC )
Output BAC : berupa master yang siap untuk dicetak
Komponen TI : proses pr oduksi berdiri sendiri, artinya diluar wewenang PUSKOM. Kaitannya
dengan PUSKOM hanya memberikan Materi BA dan kode BA.
Output BANC : berupa jurnal-jurnal yang dapat diakses dan berupa video.
Komponen TI : BANC dilakukan oleh UT sendiri (studio)
Proses 3 ( Percetakan bahan ajar)
Output : berdasarkan hasil rapat Tiras untuk menentukan agen.
Komponen TI yang bertanggung jawab pada proses ini adalah agen
Proses 4 (Perakitan Bahan Ajar)
Output : Bahan ajar dalam bentuk video (1 paket BAC 7 BANC)
Komponen TI : aplikasi distribusi
Proses 5 (Distribusi bahan ajar) > terima, pesan
Output : Pembelian langsung ke koperasi.
Pembelian secara online.
Komponen TI : Menggunakan layanan e.bookstore, berupa web based
Proses 6 (Distribusi order bahan ajar)
Output : struk pengiriman menggunakan layanan via pos
Komponene TI : dari layanan kantor pos.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 34
RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT
Tanggal : 05 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Presentasi mengenai evaluasi proses Bahan Ajar dan melakukan survey aplikasi.
Sebelumnya UT telah meendapatkan ISO 9000 mengenai Management Quality, dimana ISO 9000
memiliki 2 cakupan :
Dalam proses Bahan Ajar dan Bahan Ujian.
PUSLABA ( dari proses input sampai Output) dalam hal inventory pengiriman.
Penjelasan Mengenai Pemilihan Bahan Ajar
Menentukan siapa saja stakeholder yang terlibat.
Unit P2M2 merupakan unit persiapan Bahan Ajar, yang merupakan gabungan dari nama BAC dan
BANC .
Dalam kaitannya dengan vendor IT yaitu mengenai incident dan Help Desk.
Koperasi memiliki entitas sendiri tidak sinkron dengan aplikasi Puskom sedangkan Puskom tidak
bertanggung jawab terhadap aplikasi tersebut. Dimana koperasi memebeli Bahan Ajar dari UT.
Pemilihan Bahan Ajar dalam ISO 20000 dikarenakan bersifat Quick Wins, yang merupakan evaluasi
yang memberikan dampak langsung bagi keberasilan kegiatan mengajar serta keberhasilan Bahan
Ajar dilingkungan UT.
Penjelasan Mengenai Asset IT
Distribusi koperasi sudah masuk dibagian koperasi, jadi tidak perlu ditampillkan (karena
keeradaannya “berdiri sendiri”).
Dalam hal Sistem Informasi Keuangan, masih belum jelas berapa dana yang dialokasikan untuk
Bahan Ajar karena saat ini terdapar perubahan kebijakan.
Proses Bisnis untuk Bahan Ajar berupa prosedur pengajuan.
Kesimpulannya untuk penjelasan mengenai hasil pemetaan Asset IT sudah fix, artinya telah sesuai
dengan pihak UT.
Penjelasan Mengenai Pemetaan Stakeholder
Aplikasi masuk kedalam kategori Admin dan Development
Semua kegiatan dikerjakan oleh Puskom, dan hak akses ditentukan oleh pengguna.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 35
Fakultas termasuk kategori Admin karena dibuat oleh pihak fakultas / pihak yang bertanggung
jawab.
Aplikasi SIMBA mauk kedalam Fakultas dan Admin.
PUSKOM masuk kedalam kategori Admin dan Development.
Koperasi dikategorikan sebagai User.
Sedangkan untuk vendor IT, dalam hal membantu penginstall diketagprikan kedalam Admin dan
Development.
Penjelasan Mengenai Pemetaan Infrastruktur
Saat ini, Puskom dan bagian Purek II yang melakukan persetujuan
Bagian umum bertanggung jawab pada fungsi penomoran inventaris.
Data inventory BAUK, masuk RTP (Rumah Tangga Peralatan), jadi semua kegiatan masuk-keluar
sampai dengan penitipan barang ditentukan oleh Puskom.
Pada intinya penanggung jawab harian adalah Puskom.
Puskom yang memiliki wewenang dalam hal maintenance dan perbaikan.
Untuk SLM (Service Level Management), service report, capacity management sudag fix.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 36
RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT
Tanggal : 10 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, Yani, dkk Jabatan : Ka. Puskom, Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Presentasi Pembahasan mengenai Angket (Kuesioner) dan untuk mengetahui
pelaksanaan Layanan TI di UT.
Level 1 (Business Relational Management)
Secara organisasi, penanggung jawab tertera, tetapi secara SK tetap ada Rapat evaluasi secara
periodic belum ada. Saran : bila ada implementasi ISO 20000 harus ada SK. Dalam hal training, bila
orang TI ada training khusus, bila secara bisnis itu sifatnya masih dirapatkan. Tidak ada rapat koordinasi
dengan user (ex : Puskom rapat utnuk melaporkan report kinerja bahan ajar ke Puslaba, Pusjan)Tidak
ada action, bila tidak ada rapat evaluasi, dan Puskom melakukan action sesuai permintaan LPBAUSI
karena Puskom dibawah LPBAUSI. Service review sebenarnya ada. Seacar teori harusnya ada di kepala
bagian, tetapi terkadangn kebijakan sistem potong jalan. Bahan ajar memiliki invest cukup besar sekali,
PENDAS sangat diperhatikan untuk kebutuhan yang dasar, komitmen UT terhadap bahan ajar sangat
tinggi (menjaga stok bahan ajar). Belum ada pemesanan layanan bahan ajar di Puslaba, complain secara
dokumentasi ada di fakultas bila complain yang berkaitan dengan TI ada dirisalah rapat dan prosedur
secara formal tidak ada. Tidak ada konfirmasi sebelum tindak lanjut sebelum menangani keluhan,
secara prosedur tidak ada hanya melalui by phone saja. Untuk maintenance vendor ada survey
kepuasan. Saat ini UT belum memilikiSLA dan audit internal IT belum ada.
Level 2 (Supplier Management)
Dalam hal service review, Puskom ingin melakukan review per 3 bulan, tahun lalu dikontrak per 2
bulan tetapi tidak secara formal, meeting finally ada. Action dalam menindak lanjuti belum ada.
Complaint dari user biasanya dialkukan via telp ke Puskom, nanti Puskom yang akan menghubingi
vendor. Dalam hal maintenance agak sulit apalagi dalam hal pencarian barang tua, tergantung
tua/tidaknya, untuk maintenance tidak ada. Saat ini Puskom belum terdapat penyedia layanan.
Level 3 ( Incident Management)
Secara keseluruhan untuk level ini, Puskom belum melakukan secara maksimal. Terutama dalam
hal kaitannya dengan service desk dan help desk, Puskom tidak ada. Dalam hal customer sevice
dikerjakan secara individual tetapi tidak secara formal ( tidak tercatat), tetapi pengaduan layanan tetap
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 37
dikerjakan. Kegiatan training untuk Puskom terdapat training trouble shooting tetapi diberikan untuk
yang bersifat user.
Level 4 (Problem Management)
Work arounds (solusi sementara) saat ini tidak terdokumentasikan untuk organisasi dalam hal
pemetaan staf kurang kepastian. Untuk distribusi bahan ajar, proses ownernya masih aktif, karena org
nya ikut mengembangkan aplikasi, untuk aplikasi Simba owner ada 3 (fakultas, Purek I, P2M2) yang
paling aktif adalah Purek I Karena lebih kepada pengguna data. Requirement dari owner sering
berubah. Puskom tidak berhak untuk menolak perubahan. Dalam hal peng alokasian dana untuk
training, Puskom hanya sebatas membeut perencanaan dan memberika usulan pada saat
penganggaran tapi jarang disetuji oleh bagian SDM. Puskom selalu melihat incident ketika saat rapat
(Puskom yang melakukan analisa) sifatnya otomatis, menyelesaikan masalah sendiri biasanya report
dilakukan dalam bentuk lisan. Dalam hal tanggung jawab secara formal tidak ada, tetapi sudah tercakup
pada penanggung jawab aplikasi. Dalam hal KPI belum ada, linier kerja ada tetapi tidak berdasarkan
realisasi lapangan. Dokumen penilaian kinerja bulanan semacam kontrak kerja. Saat ini dalam proses
pembuatan balanced scorecard.
Level 5 ( Configuration Management)
Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan
dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat ini tidak back up dokumentasi, solusi adalah
melakukan perekrutan junior back up. Tidak ada CMDB. Saat ini kegiatan belum memiliki prosedur.
Library master berada dikomputer masing-masing. Dalam hal exchange information (pertukaran
informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.
Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc. BSC untuk penilaian KPI sedang dalam proses.
Level 6 (Release Management)
Kebijakan berasal langsung dari ka Puskom. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training,
Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat
ini di Puskom Test plan sudah ada, tetapi untuk back out belum ada. Saat ini belum memiliki prosedur.
Dalam hal penamaan di Puskom belum memiliki standardisasi yang dapat memudahkan penyebutan.
Dalam hal exchange information (pertukaran informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena
semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc.
Diharapkan dengan adanya ISO 20000, tidak ada prosedur sistem potong jalur karena terlalu banyak
pengecualian dalam sistem SRS.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 38
Level 7 ( Change Management)
Kegiatan saat ini dijalankan secara informal karena belum memiliki proses yang sesuai dengan
standar (karena setiap perubahan tidak tercatat karena setiap permintaan tidak tertulis. Tidak memiliki
SOP pengajuan. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat
perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Dalam hal exchange information
(pertukaran informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1
orang yang sama. Saat ini dalam hal service request sifatnya terdokumentasikan sedangkan untuk
change request tidak ada.
Level 8 ( Service Level Management)
Pada level ini, kegiatan pada level ini hampir seluruhnya tidak ada SLA saat ini belum ada..SLA
tidak tertulis hanya disepakati secara informal. Dalam hal exchange information (pertukaran informasi)
bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.
Level 9 (Service Continuity)
Tidak ada pembahasan regular review. Untuk saat ini belum memiliki plan yang
terdokumentasikan tapi back up sudah dilakukan. Electronic tools sudah ada berupa Sybase. Back up
sudah dilakukan tetapi belum memiliki data centre sebagai penyimpanan data. Belum memiliki KPI
sebagai standar acuan.
Level 10 ( Budfetting and Accounting for IT Service)
Berdasarkan kegiatan yang sudah berjalan tidak pernah terjadi overload bila terdapat tambahan
pekerjaan. Dalam hal pengajuan anggaran harus berdasarkan kegiatan yang dilakukan dari proses area
lain. Dan tidak terdapat evaluasi biaya. Untuk saat ini sudah memiliki report keuangan walaupun masih
bersifat sederhana berupa ms. Excel. Belum memiliki KPI sebagai standar acuan.
Level 11 (Service Reporting)
Sifatnya dilakukan tidak semacam akhir tahun, yang belum ada saat ini; (kepada siapa
melakukannnya, pelaksana harian, operational), karena kegiatan ini dijalankan secara adhoc dan belum
memilki prosedur yang sesuai dengan standar. Report biasanya dilakukan oelh masing-masing pe
proses bisnis. Saat ini belum memilki kebijakan. Tedapat pertukaran informasi karena terkait denagn
area lain. Belum ada rencana untuk mengakomodasi spekulasi masa depan dan tidak ada review yang
pernah dilakukan. Saat ini belum memiliki internal auditor.
LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional
L - 39
Level 12 ( Capacity Management)
Saat ini belum memiliki KPI sebagai acuan kerja. Regular review belum dilakukan . perencanaan
kapasitas hanya dilakukan per tahun. Saat ini ada tool dari database walaupun bersifat tidak optimal.
Saat ini proses yang dilakukan masih bersifat manual sehingga proses harus cepat dilakukan karena
untuk mengejar target proses masing-masing. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training,
Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran.
Business dan service capacity dapat diketahu tetapi resource capacity tidak diukur.
Level 13 ( Security Management)
Dalam hal keamanan informasi merupakan concern utama karena Puskom lebih mengerti
sedangkan user tidak mengerti terlalu jauh. Documented tidak ada, security IT plan tidak ada. Saat ini
firewall audah ada tapi belum 1 paket denagn security plan. Dalam hal perlindungan informasi, staf
puskom sangat menghargai sedangkan user belum mengetahui perlindungan suatu informasi. Security
report tidak ada sedangkan security profile juga tidak ada hanya bersifat inisiatif kelompok. Tidak ada
hal maintenance yang lebih gampang disetujui adalah peralatan karena mencakup kedalam
maintenance software. Tidak ada meeting dengan client. Dalam hal exchange information (pertukaran
informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.
L - 40
LAMPIRAN IV
DAFTAR KUESIONER (Sumber : ISO Toolkit 20000)
1. Business Relationship Management
Business Relationship Management
1 Is there a known contact point for any issues relating to communication between IT and the customer? (either formal or informal)?
2 Are new employees to the organization briefed on the ways to communicate with IT Service Provider?
3 Are service reviews conducted on a published & regular basis?
4 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted?
5 Does the customer rely on the Business Relationship Manager for all communication?
6 Does the organization as a whole feel that the Business Relationship Management is a good investment?
7 Is there a documented and known complaints procedure in place?
8 Are complaints reviewed by neutral parties to ensure objectivity with regard to complaints?
9 Does the complaints procedure have checks to escalation issues as appropriate?
10 Is there a customer satisfaction survey system in place (either automated for each issue or for instance a quarterly/annual survey)?
11 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible?
12 Is there a study made of satisfaction levels against known actions to see if correlations exist?
13 Is there a strong connection between Business Relationship and Service Level Management process?
14 Do Service Level Agreements include escalation details for issues that involve Business Relationship?
15 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves?
16 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis?
SCORE
L - 41
2. Supplier Management
Supplier Management
1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for Supplier Management?
2 Are service reviews conducted on a published & regular basis?
3 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted?
4 Are there agreed upon guidelines for managing disputes between Service Provider and suppliers?
5 Do dispute resolution guidelines have the interests of both parties in mind ?
6 Is there an agreed upon set of factors that can result in a contract end situation?
7 Are there clearly defined roles and responsibilities that will ensure a minimal level of duplicated effort?
8 Is the scope of service provided by an external supplier clearly defined (including support, performance and financial aspects)?
9 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible?
10 Is there a strong connection between Supplier Management and Service Level Management process?
11 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves?
12 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis?
13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate?
14 Are there regular reviews with clients/customers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business?
15 Is there clear guidelines for Lead Suppliers that are managing sub-suppliers (performance and reporting)?
16 Are contracts/agreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance?
SCORE
L - 42
3. Incident Management
Incident Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there enough information captured about incidents when they are registered?
3 Are incidents assigned a classification code that may point to the likely cause of the incident?
4 Is there a feeling within the business users that reducing the number of incidents will increase overall productivity?
5 Is there a budget for the provision of incident management tracking tools and the overall Incident reduction?
6 When closed are incidents assigned a code that points to the actual cause of the incident?
7 Before effort is put into solving a new incident are there checks to see if the same incident was dealt with in the past?
8 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
9 Are the procedures in place to assess the user satisfaction levels of incident resolution?
10 Are there suitable reports provided to Management that indicate incidents solved at the Service Desk, first level support, etc.?
11 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
12 Are all incidents recorded or is there some informal ways users can bypass the process?
13 Is there a good flow of information from Incident Management into the Problem Management process?
14 Is there a list of high priority users that receive preferential treatment when registering incidents?
15 Is there a procedure in place for dealing with high impact incidents?
16 Is each incident given it's own unique identifying number?
SCORE
L - 43
4. Problem Management
Problem Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is it clear who in the organization should be assigned problems to be dealt with?
3 Is there a list of workarounds maintained and used while more detailed analysis is done?
4 Does the process owner undertake proactive problem management (looking for potential areas of failure, before they occur)?
5 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
6 Does the Process owner analyze incident information to look for incident trends?
7 Is there management commitment to support staff allocating sufficient time for structural problem solving activities?
8 Is the organization committed to reducing the total number of problems and the number of incidents that interrupt the conduct of business?
9 Are there suitable reports provided to Management that indicate numbers of problems outstanding & resolved, etc.?
10 Have the responsibilities for problem management been assigned?
11 Are electronic tools used in this process area well utilized?
12 Is there a procedure by which potential problems are classified, in terms of category, urgency, priority and impact and assigned for
investigation?
13 Does the Problem Management process have a good line of communication with the Change Management process area?
14 Is infrastructure monitored after problem resolution?
15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
16 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
SCORE
L - 44
5. Configuration Management
Configuration Management
1 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
2 Is there a published and accepted list of what is considered to be the highest priority components of the infrastructure?
3 Is there a known and documented naming convention in place for all Configuration items (CI's)?
4 Are there procedures in place to ensure that the process cannot be bypassed?
5 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
6 Is the level of information held matched to the organizational requirements?
7 Are electronic tools used in this process area well utilized?
8 Is there a Definitive Software Library and a Definitive Hardware Store within the organization (physical storage locations for software and
hardware)?
9 Are all relevant components adequately labeled?
10 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
11 Are problem CI's identified automatically highlighted by defining rules in the CMDB?
12 Does the structure of the Configuration Management Database (CMDB) help to prevent duplication of entries?
13 Is there a regular review of the activities associated with this process?
14 Is there a good flow of information from Configuration Management into the Release Management area?
15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
16 Is there a schedule of audit activity that is followed to check CMDB accuracy?
SCORE
L - 45
6. Release Management
Release Management
1 Has a release policy been agreed with the business representatives?
2 Is their a well defined change management process within the organization?
3 Is the master copy software/applications used in the organization held in a physically secure location (DSL)?
4 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
5 Are electronic tools used in this process area well utilized?
6 Are test plans and back out plans prepared for each release?
7 Is there a regular review of the activities associated with this process?
8 Is the CMDB updated with new details once a release is distributed?
9 Are there standard setups that can be quickly deployed on standard equipment that comes into the organization?
10 Is there a schedule maintained of expected releases and their expected release date?
11 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
12 Are the release numbers and naming conventions in place?
13 Is the development environment properly insulated from the production or live environment?
14 Are post release reviews held as part of a continual improvement program?
15 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
SCORE
L - 46
7. Change Management
Change Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Are change requests check and verified for completeness prior to their submission?
3 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
4 Are electronic tools used in this process area well utilized?
5 Has the Change Advisory Board (CAB) been established with appropriate terms of reference (meeting times, authority, etc.)?
6 Are all changes submitted recorded (even ones that are rejected)?
7 Is there a procedure in place to handle Emergency Changes?
8 Does the process area produce a Forward Schedule of Changes (FSC) (expected changes for the future)?
9 Is there a regular review of the activities associated with this process?
10 Are business representatives involved with major changes?
11 Is there a clear distinction between a change request (e.g.. Upgrade application) and a service request (e.g.. Resetting a password)?
12 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
13 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
14 Are multiple changes grouped and then properly scheduled to minimize the impact to the business users?
15 Are changes categorized according to their impact and urgency?
16 Are changes assessed on the value they will deliver to the business prior to their approval?
SCORE
L - 47
8. Service Level Management
Service Level Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there a regular review of the activities associated with this process?
3 Are there Service Level Agreements (SLA) in place that follow a defined structure?
4 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
5 Are agreements with external suppliers (Underpinning contracts) documented and reflected in the SLA's?
6 Is there a Service Catalog that describes the services offered by the IT organization?
7 Is there a good communication channel between the IT Service Level Manager and the customer/business representative?
8 Have all SLA's been accepted (signed off) by customers/business representatives?
9 Is there an adequate Service Improvement Plan (SIP) that can be followed when SLA's are seriously breached?
10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
11 Are electronic tools used in this process area well utilized?
12 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
13 Are SLA's written in such a way that changing Service Level Requirements (SLRs) can be easily incorporated and agreed upon?
14 Are regular service review meetings held to discuss current and future requirements of the IT organization?
15
Does the SLA structure include features such as reliability, security, service hours, support, response times, turnaround times, performance
criteria?
16 Can new services be easily incorporated into the Service Level Management process?
SCORE
L - 48
9. Service Continuity and Availability Management
Service Continuity and Availability Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there a regular review of the activities associated with this process?
3 Is there a regular Business Impact Analysis (BIA) that reviews the services used by the business and the impact if they are lost?
4 Is there a documented and known recovery plan in place for each service area, in the event of an unforeseen issue?
5 Do changes to the Service Continuity & Availability Plans go through a formal change management process?
6 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
7 Are there regular backups of critical data taken and stored securely?
8 Are electronic tools used in this process area well utilized?
9 Is the cost of continuity planning balanced against the value to the business?
10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
11 Is there a continual check to find more effective solutions to incorporate into the ITSCM plan?
12 Does the Service Continuity Management plan form part of the Business Continuity Plan?
13 Is there a clear understanding of the recovery options available (manual work-around, reciprocal, gradual, intermediate, immediate)?
14 Can the cost of system failure be calculated (tangible and intangible)?
15 Are critical backups of information tested on a regular basis?
16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
SCORE
L - 49
10. Budgetting and Accounting Management
Budgetting and Accounting for IT Services
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there a regular review of the activities associated with this process?
3 Do you have a good insight into the costs of running the IT environment?
4 Can costs of providing current services to the business be demonstrated easily?
5 Are actual costs compared to budgeted costs on a regular basis?
6 Are financial audits conducted regularly?
7 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
8 Can variances of actual to budgeted costs be easily traced?
9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
10 Is there clear understanding of operating versus capital costs, indirect versus direct and fixed costs versus variable costs?
11 Are financial reports simple and easy to understand?
12 Is it understood whether the IT department operates as a recovery center, profit center or simply an accounting center?
13 Are electronic tools used in this process area well utilized?
14 Does IT charge for the provision of IT services?
15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
16 Are checks made on the suitability for outsourcing or insourcing aspects of the IT environment against current known costs?
SCORE
L - 50
11. Service Reporting
Service Reporting
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there a regular review of the activities associated with this process?
3 Is there a clear and established Service Reporting policy in place?
4 Do reports take into consideration any aspect of service provision by external suppliers?
5 Are electronic tools used in this process area well utilized?
6 Is there a mechanism for requesting ad-hoc reports?
7 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
8 Are historical reports used as inputs to make future improvements?
9 Does the organization produce pre-emptive reports that speculate on possible occurences (to allow for contingency planning)?
10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
11 Are proactive reports distributed on a timely basis that allows staff to prepare for known future events?
12 Are reports tailored to meet the requirements of the reader?
13 Is there a secure location for the storage of reports (electronic and/or hard copy)?
14 Are extenatl factors such as legislative requirements taken into account when establishing the retention period?
15 Are reports reviewed by external auditors on a regular basis regarding their suitability?
16 Are there clear lines of reporting responsibilty between customer, Service Provider and Lead Supplier?
SCORE
L - 51
12. Capacity Management
Capacity Management
1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?
2 Is there a regular review of the activities associated with this process?
3 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?
4 Are electronic tools used in this process area well utilized?
5 Attempts are made to influence the behavior of users to spread the peak load on services into non-peak times?
6 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?
7 Threshold alarms in place for individual services that alert staff about approaching maximum capacity limits?
8 There is a clear understanding of the differences between Business Capacity, Service Capacity and Resource Capacity Management?
9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?
10 Key components (resources) are monitored for capacity load (e.g.. Hard disk, memory, CPU, etc.).
11 Capacity data is constantly analyzed to help in resolution of incidents and problems?
12 Changes to the capacity of the IT environment are handled through a formal Change Management process?
13 There is continual review of new products and technologies?
14 Business capacity requirements are known well in advance - due to regular meetings and discussions about new services and changing
requirements?
15 The process is able to simulate the effects on capacity of new services or changes to existing services?
16 Data relating to capacity is stored in a Capacity database (CDB) - allowing for powerful analysis and investigation?
SCORE
L - 52
13. Security Management
Security Management
1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for IT security?
2 Are there physical barriers in place preventing unauthorized access to critical IT equipment?
3 Have the security needs of the business been documented?
4 Is there a commitment within the management team to protect the organizations information?
5 Is there an IT Security Plan in place that is constantly reviewed and updated?
6 Are there preventative systems in place to protect against electronic attacks (e.g.. Firewalls)?
7 Are there clear steps in place for handling security breaches?
8 Do staff in the organization appreciate the importance of protecting their information and IT Assets?
9 Is Management provided security reports highlighting areas under attack, with suggested strategies?
10 Are changes to the security profile of the organization handled through a formal change management process?
11 Is the cost of providing security known and balanced against the value of the information being protected?
12 Are there procedures in place to ensure that the systems protecting the organization are updated to the latest versions on a known schedule?
13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate?
14 Are there regular reviews with clients/customers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business?
15 Do the Security Management team and the IT Service Continuity Management team have excellent communication channels between them?
16 Are contracts/agreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance?
SCORE
L – 53
LAMPIRAN V
TAMPILAN ASSESSMENT APLIKASI
a. Asessment Aplikasi SRS (Student Record System)
b. Asessment Aplikasi Distribusi Bahan Ajar
L – 54
c. Asessment Aplikasi SIMBA (Sistem Informasi Bahan Ajar)
d. Asessment Aplikasi e-Bookstore
LAMPIRAN VI
DAFTAR KATALOG ISO (International Standard Organisation)
L - 55
Daftar Nama Katalog ISO
(Sumber : http://jakarta.indonetwork.co.id/pt_sienconsultants/913100/konsultan-iso-consultant-iso-9001-
ohsas-18001-iso-22000.htm
Scope Jenis ISO Keterangan
Industri Makanan ISO 22000 Konsultan Keamanan makanan
Food Safety Audit
Consultant ISO 22000
Penyedia Jasa TI ISO 20000
ISO 20000 Consultant
IT Service Management Consultant
IT Quality Management
Training ISO 20000
IT Audit, IT Governance, IT BSC
ISO 20000 Certification Audit.
Penyedia jasa TI ISO 27000 IT Security Management
IT Risk Management
ISO IT Security Consultant
Manajemen Resiko IT
Tata Kelola IT, IT Governance
IT SCORECARD
ISO 27000 27001 Certification Audit
Lingkungan ISO 14000, 14001 Konsultan manajemen Lingkungan
Management consultant
Konsultan Amdal
Konsultan ISO Lingkungan.
Konsultan pengelolaan limbah B3
Konsultan kesehatan lingkungan
Pengendalian pencemaran.
Feasibility Study
Keamanan dan keselamatan
Kerja
ISO 18000, 18001 Safety Management Consultant.
Konsultan SMK 3
Emergency Management Consultant
Konsultan keselamatan kerja
Konsultan Manajemen K3.
Produsen Alat Rumah Sakit ISO 13485 Medical Device Directive consultant.
Konsultan mutu alat kedokteran
Konsultan manajemen mutu rumah sakit.
Konsutan ISO alat medis.
Iso 13485 Certification Audit
Otomotif ISO TS 16949 Automotive Consultant
Automotive Quality Management Consultant.
Konsultan Alat Otomotif
ISO TS 16949 Certification Audit
LABORATORIUM
ISO 17025 Lab Management Consultant
Lab Quality Management Consultant
Konsultan Akreditasi Lab
ISO 17025 Audit Akreditasi
L - 56
LAMPIRAN VII
DAFTAR SIMBOL
Flowchart
Menurut Jogiyanto (1999:796)
Tabel L-7.1 : Simbol Flowchart
Simbol Nama Fungsi
Terminal
Simbol yang menjelaskan permulaan atau
akhir suatu program.
Proses
Simbol yang menjelaskan terjadinya
operasi yang dilakukan mesin.
Input
Simbol yang menjelaskan input data secara
manual.
Selection
Simbol yang menjelaskan terjadi proses
seleksi (pemilihan) dalam sistem untuk
melakukan proses berikutnya.
Arus Data
Simbol yang menejelaskan arus (alur)
proses dalam sistem tersebut.
Save
Simbol yang menjelaskan penyimpanan
data dalam suatu sistem.
L - 57
Data Flow Diagram
Menurut De Marco (Pressman, 2002: 365)
Tabel L-7.2 : Simbol Data Flow Diagram
Simbol
Nama Fungsi
Terminator
Simbol yang menjelaskan
elemen-elemen dalam suatu
sistem.
Proses
Simbol yang menejlaskan
terjadinya perubahan input ke
output.
Arus Data
Simbol yang menjelaskan arus
(alur) proses dalam sistem
tersebut.
Save
Simbol yang menjelaskan
penyimpanan data dalam suatu
sistem
L - 58
LAMPIRAN VIII
DOKUMENTASI
1. Lampiran Observasi
PENGAMATAN TERHADAP ASESSMEN APLIKASI PADA
PROSES BAHAN AJAR
a. Asessment Aplikasi SRS (Student Record System)
Permasalahan :
Belum terintegrasi dengan aplikasi SIMBA, Distribusi
Bahan Ajar dan SIMBA.
Tidak ada fasilitas sinkronisasi antara data UT Pusat dan
UPBJJ.
Aplikasi Terkait :
SIMBA
Distribusi Bahan Ajar
L - 59
b. Asessment Aplikasi Dsitribusi Bahan Ajar
Permasalahan :
Belum terintegrasi dengan aplikasi SIMBA, SRS
Aplikasi Terkait :
SIMBA
SRS
E-Book Store
c. Asessmen Aplikasi SIMBA (Sistem Informasi Bahan Ajar)
Permasalahan :
Belum terintegrasi dengan aplikasi terkait lainnya
Aplikasi Terkait :
Distribusi Bahan Ajar
SRS dan e-Learning
L - 60
d. Asessmen Aplikasi e-Book Store
Permasalahan :
Belum terintegrasi secara penuh dengan aplikasi Distribusi
Bahan Ajar dan SI Keuangan.
Belum terdapat fitur untuk pembayaran melalui internet
Banking atau online
Aplikasi Terkait :
Distribusi Bahan Ajar
SRS dan SI Keuangan.
L - 61
2. Lampiran Hasil Asessment Berdasarkan Hasil Scoring yang di dapat
1) Hasil Asessmen Business Relational Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Business Relational Management
dapat diketahui bahwa :
• Saat ini Puskom belum memiliki SLA yang disepakati bernsama
dengan unit bisnis lainnya.
• Investasi terbesar berasal dari bahan ajar, khususnya PENDAS
sangat diperhatikan untuk kebutuhan-kebutuhan dasar. Karena
komitmen UT terhadap Bahan Ajar sangat tinggi.
• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, khususnya bagi orang TI
L - 62
ada training khusus bila secara bisnis itu dirapatkan sifatnya.
Sehingga staff puskom kurang memahami pentingya hal ini.
• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan secara
formal tidak ada proses saat ini dilakukan melalui by phone.
• Hal yang sudah tercakup dalam dokumentasi antara lain :
pencatatan berupa hasil meeting mingguan dan evaluasi. Proses
complain secara dokumentasi sudah ada difakultas bila complain TI
terdapat dirisalah rapat. Tetapi prosedur secara formal tidak ada.
• aktivitas/kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana
(unplanned activities).
• Komponen TI yang digunakan saat ini berupa aplikasi distribusi.
• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan
layanan.
• Tanggung jawab belum didefinisikan secara jelas kepada individu.
L - 63
2) Hasil Asessmen untuk area Supplier Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Supplier Management dapat
diketahui bahwa :
• Pada Supplier Management belum adanya bagain/unit RTP yg
mengelola. Tetapi kegiatan tersebut dikelola oleh tim manajemen
komputer.
• Terdapat Guidelines perjanjian yang jelas terhadap prosedur dan
proses supplier yang menjadi tujuan dan target.
• Jabatan dan tanggung jawab proses ini didefinisikan secara jelas
dan formal bahkan sudah memiliki SK internal.
• Evaluasi Analisa untuk perencanaan dan peningkatan layanan
sudah memiliki tujuan yang jelas
• aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya telah terencana
(planned activities).
L - 64
• Beberapa proses dilakukan secara proaktif dan bukan merupakan
prosedur standar
• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan
layanan
• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, Sehingga staff puskom
kurang memahami pentingnya hal ini.
• Proses yang dilakukan masih bersifat manual, tools yang digunakan
untuk kegiatan ini belum ada.
3) Hasil Asessmen untuk area Incident Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Incident Management dapat
diketahui bahwa :
L - 65
• Secara umum beberapa aktivitas Incident Management sudah
dilakukan, namun proses yang berkaitan dengan service desk dan
help desk tidak ada).
• Saat ini dalam proses incident management, Puskom belum
memiliki target dan objektif yang jelas megenai proses ini
• Proses filtering untuk jenis isu / masalah, sifatnya individual
artinya pengaduan layanan tetap dikerjakan meskipun proses
pengaduan tersebut tidak terdokumentasi.
• aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini tidak terencana
(unplanned activities).
• Evaluasi Analisa untuk perencanaan dan peningkatan layanan
belum memiliki tujuan yang jelas
• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki
parameter kinerja
• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, khusunya dalam hal
training trouble shooting tetapi pelatihan ini hanya untuk user
Sehingga staff puskom kurang memahami pentingnya hal ini.
• Komponen TI yang digunakan saat ini berupa aplikasi Simba.
• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi pada produk dan
layanan
L - 66
4) Hasil Asessment untuk area Problem Management
Berdasarkan Hasil Asessmen untuk Area Problem Management dapat
diketahui bahwa :
• Belum ada KPI yang dijadikan acuan dalam menjalankan proses.
• Saat ini Puskom belum memiliki target dan objektif yang jelas
mengenai proses ini
• Sumber daya dan dana saat ini sudah tersedia, bila terdapat project
pengembangan bahan ajar dibawah kendali PR I, dan TIMSMART
yang memiliki wewenang sedangkan PUSKOM sebagai pelaksana.
• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana
(unplanned activities).
• Bila terdapat Complain, sering dilakukan akan tetapi sifatnya tidak
ada dokumentasi.
L - 67
• Tool aplikasi untuk menunjang kegiatan ini sudah ada (lebih ke
server dan infrastruktur TI).
• Tanggung jawab saat sudah didefinisikan secara jelas kepada
masing-masing individu
• Saat ini Puskom memberikan layanan berorientasi layanan dan
customer.
5) Hasil Asessment untuk area Configuration Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Configuration Management
dapat diketahui bahwa:
• Saat ini Puskom belum memiliki target dan tujuan yang jelas
mengenai proses ini.
• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom
kurang memahami pentingnya hal ini.
L - 68
• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan sudah
ada tetapi belum diterapkan.
• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan Puskom saat ini sifatnya tidak
terencana (unplanned activities).
• Tool aplikasi untuk menunjang kegiatan ini sudah ada walaupun
hanya berupa platform sybase.
• Karena belum memiliki tujuan/target yang jelas serta aktivitas yang
dilakukan sifatnya tidak terencana mengakibatkan ketetapan yang
tidak tepat (tidak mengikat) terhadap peran dan tanggung jawab.
• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum
memiliki parameter kinerja.
• Saat ini Puskom belum terdapat Backup dokumentasi.
• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi pada
produk dan layanan.
L - 69
6) Hasil Asessment untuk area Release Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Release Management dapat
diketahui bahwa :
• Saat ini Puskom belum memiliki target dan tujuan yang jelas
mengenai proses ini.
• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom
kurang memahami pentingnya hal ini.
• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan selalu
berubah.
• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana
(unplanned activities).
• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki
parameter kinerja.
L - 70
• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan
layanan.
7) Hasil Asessment untuk area Change Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Change Management dapat
diketahui bahwa :
Perubahan-perubahan yang dilakukan Puskom tidak direview
secara reguler.
Tidak ada dewan pertimbangan perubahan yang formal untuk
menyetujui perubahan yang diusulkan, biasanya lewat Ka Puskom
tapi terkadang langsung kepada penanggung jawab aplikasi.
Belum ada KPI yang dijadikan acuan dalam menjalankan proses.
Tidak ada pembagian peran dan tanggung jawab dalam proses
perubahan, karena hampir semua proses dilakukan oleh satu orang
yang sama (penanggung jawab aplikasi/infrastruktur TI)
L - 71
Proses perubahan biasanya dijalankan secara ad-hoc dan reaktif
terhadap perubahan bisnis.
Perubahan-perubahan yang dilakukan tidak tercatat sehingga tidak
terkontrol
Perubahan yang dilakukan selalu melibatkan perwakilan dari bisnis
8) Hasil Asessment untuk area Service Level Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Level Management dapat
diketahui bahwa:
Puskom belum memiliki SLA yang disepakati bersama dengan
unit bisnis lainnya
Laporan dan review yang dilakukan menjadi bagian dari laporan
pelaksanaan proses bisnis secara keseluruhan, bukan masing-
masing layanan
L - 72
Kesepakatan tentang layanan dilakukan secara informal melalui
rapat-rapat terkait proses bisnis tersebut.
Belum ada KPI maupun SLA tertulis yang dapat dijadikan acuan
dalam pemberian layanan.
Dalam penentuan layanan, didasarkan pada kemauan dari bisnis,
tidak menggunakan service catalog dan dapat berubah sesuai
kemauan user
Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,
misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom
kurang memahami pentingnya hal ini.
Dalam penyediaan layanan sangat tergantung pada PJ
aplikasi/infrastruktur terkait.
9) Hasil Asessment untuk area Service Continuity and
Availability Management
L - 73
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Continuity and
Availability dapat diketahui bahwa :
Proses ini dilakukan secara informal dan secara ad-hoc
Saat ini Puskom belum memiliki target dan objektif yang jelas
megenai proses ini
Alokasi dana sudah dilakukan oleh Puskom belum terstruktur
sampai tingkat manajemen
Perencanaan back-up dan monitoring telah dilakukan oleh
Puskom tetapi belum dilakukan review reguler.
Proses belum didokumentasikan secara jelas
Kinerja layanan puskom belum dilaporkan secara jelas dan
reguler
Beberapa proses dilakukan secara proaktif dan bukan
merupakan prosedur standar
Tanggung jawab belum didefinisikan secara jelas kepada
individu
Saat ini early warning system apabila terjadi masalah telah
dimonitor dan diawasi secara reguler di Puskom
Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan
layanan
L - 74
10) Hasil Asessment untuk area Budgetting and
Accounting Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Budgetting and Accounting
Management dapat diketahui bahwa :
• Puskom saat ini belum memiliki objektif dan target secara
formal mengenai budgeting dan accouting dan proses
berdasarkan pagu
• Anggaran dan sumberdaya untuk proses budgeting dan
accounting belum khusus untuk bagian Puskom
• Biaya penyediaan layanan TI belum terukur dan belum
disosialisasikan dengan pihak bisnis dalam hal ini Puslaba
• Proses dan tanggung jawab diberikan pada koordinator Puskom
dan Tim SMART dengan wewenang biaya dan anggaran TI.
L - 75
• Saat ini belum ada evaluasi biaya dan membandingkan alternatif
outsourcing
• Saat ini UT menggunakan Excel dalam pencatatan, perencanaan
dan pelaporan
• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki
parameter kinerja
• Saat ini UT memiliki orientasi produk tetapi belum berorientasi
layanan budgeting dan accounting.
11) Hasil Asessment untuk area Service Reporting Management
Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Reporting
Management dapat diketahui bahwa :
L - 76
• Puskom saat ini belum memiliki objektif dan target secara formal
mengenai proses Service Reporting
• Saat ini Puskom melaporkan layanan berdasarkan layanan ad-
hoc dan belum memiliki kegiatan rutin pelaporan
• Proses pada umumnya reaktif sesuai permintaan
• Proses, teknis kerja belum didefinisikan
• Puskom belum menunjuk penanggung jawab untuk proses ini
• Pelaporan menggunakan alat sederhana seperti excel dan belum
terotomatisasi
• Data telah disimpan dan di back-up secara reguler
• Puskom berorientasi produk saja dan belum berorientasi layanan
pelaporan
L - 77
12). Hasil Asessment untuk area Capacity Management
Berdasarkan Hasil assessment untuk area Capacity Management dapat
diketahui bahwa :
• Alokasi dana dan sumberdana belum dilakukan secara khusus untuk
mengatur kapasitas layanan
• Perencanaan saat ini bersifat insidental dan belum dilakukan secara
berkelanjutan
• Laporan dan review belum dilakukan
• Proses ini belum memiliki laporan rutin
• Aktivitas belum dilakukan secara rutin
• Pada saat aktifitas dilakukan melalui rapat-rapat, dokumentasi telah
dilakukan secara baik
• Proses dilakukan secara proaktif
L - 78
• Jabatan dan tanggung jawab proses ini belum didefinisikan secara
formal
• Alat pengawasan dan pelaporan belum menggunakan software yang
memadai
• Data saat ini telat tersimpan secara baik dan dilakukan back-up secara
berkala
• Saat ini Puskom berorientasi produk tetapi belum berorientasi layanan.
L - 58
3). Lampiran Quetionare (Hasil Scoring)
Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini adalah :
a. Business Relational Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 330 2.0625
L - 58
b. Supplier Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 520 3.25
L - 59
c. Incident Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 310 1.9375
L - 60
d. Problem Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2
L - 61
e. Configuration Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2
L - 62
f. Release Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2
L - 63
g. Change Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340 2.125
L - 64
h. Service Level Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 290 1.8125
L - 65
i. Service Continuity and Availability Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 360 2.25
L - 66
j. Budgetting and Accounting Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 450 2.8125
L - 67
k. Service Reporting Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 280 1.75
L - 68
l. Capacity Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2
L - 69
m. Security Management
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10
Total Avg
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2
37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 370 2.3125
L - 70
Berdasarkan hasil questionare dengan 16 buah pertanyaan pada setiap 13 domain area yang ada didalam IT Service Management,
kemudian di masukkan kedalam proses perhitungan scoring. Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini adalah :
Nilai Rata-Rata Participant didapat dari :
1. Nilai Participant
Total Nilai Participant = Jawaban scoring 1 +…+…+ jawaban soal ke-n.
= 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 = 40
2. Rata – rata nilai Participant
Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Participant
n ( Jumlah Participant)
= 40
10
= 4
L - 71
Dan untuk nilai Rata-Rata Keseluruhan didapat dari :
1. Total Nilai Participant = Total Nilai Participant 1 + …..+ Total Nilai Participant ke-n.
= 40 + 20 + 20 + 20 +20 + 40 + 30 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 +20 + 20 = 370
2. Rata-rata Nilai Keseluruhan = Total Nilai Keseluruhan
n (Participant) x m (Soal)
= 370
10 x 16
= 2, 3125