PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY

SERVICE MANAGEMENT (ITSM) MENGGUNAKAN

ISO 20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA

DI SUSUN OLEH :

AZIZ MAULIAWATI

2040.9300.2639

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010 M / 1430 H

ii

PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE

MANAGEMENT (ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO

20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:

AZIZ MAULIAWATI

2040.9300.2639

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2010M / 1430 H

iii

PERENCAAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE

MANAGEMENT (ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO

20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Komputer

Pada Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh

AZIZ MAULIAWATI

2040.9300.2639

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Rizal Bahaweres, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, M.MSI

NIP. NIP. 19750818 200501 2008

Mengetahui,

Ketua Program Studi Sistem Informasi

A’ang Subiakto, M.Kom

NIP. 150 411 252

iv

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi berjudul “Perencanaan Information Technology Service

Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas

Terbuka” yang ditulis oleh Aziz Mauliawati, NIM 2040.9300.2639 telah diuji dan

dinyatakan Lulus dalam Sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Selasa, 30 Maret

2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.

Menyetujui :

Penguji I Penguji II

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis. Bayu Waspodo, MM

NIP. 19680117 200112 1 001 NIP.1974.0812.200801.1001

Pembimbing I Pembimbing II

Rizal Bahawares, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, MMSI.

NIP. 19750818.200501.2008

Mengetahui,

Dekan Ketua

Fakultas Sains dan Teknologi Program Studi Sistem Informasi

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis A’ang Subiakto, M.Kom

NIP. 19680117 200112 1 001 NIP. 150 411 252

v

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-

BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN

SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI

ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, Maret 2010

Aziz Mauliawati

2040.9300.2639

vi

ABSTRAK

AZIZ MAULIAWATI, Perencanaan Information Technology Service

Management (ITSM) Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka..

(Dibawah Bimbingan Rizal Bahawerez dan Nur Aeni Hidayah)

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara NomorKep/26/M.PAN/2/2009 mengenai peningkatan kualitas dan

menjamin penyedia pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan.

Universitas Terbuka (UT) merupakan satu-satunya perguruan tinggi

negeri di Indonesia yang menerapkan sistem belajar jarak jauh dalam mengelola

program pendidikannya. Dalam sistem belajar di Universitas Terbuka, belajar

mandiri merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan

faktor yang paling penting. Saat ini unit yang bertanggung jawab dalam

melaksanakan manajemen SI/TI adalah Pusat Komputer (Puskom), Puskom inilah

yang bertanggung jawab menyediakan layanan kepada seluruh unit / bagian

dilingkungan UT. Dimana dalam pelayanan yang diberikan terdapat beberapa hal

yang menjadi kendala sebelum upaya pencapaian penerapan standar service

management diterapkan, yaitu diantaranya Tidak dapat menjalankan / mengelola

TI dengan baik, kurangnya kepercayaan dari stakeholder, kurangnya control

sehingga banyak resiko yang terjadi dan tidak adanya service level management

yang jelas sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskom tidak ada indicator.

Maka penulis mencoba untuk memberikan alternative pemecahan

permasalahan dengan membuat penelitian terhadap layanan TI (IT Service

Management). Oleh karena itu, pada penelitian terhadap layanan TI (IT Service

Management) akan menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000 yang

dikombinasikan dengan kerangka kerja ITSM ITIL V2 dengan menjadikan

metode PDCA sebagai metodologi service management. Dimana dalam

mengembangkan perencanaan ITSM, suatu organisasi perlu mendefinisikan

tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses

yang diperlukan. Pemanfaatan implementasi ITSM (IT Service Management) ini

diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan. Pada dasarnya sasaran dari

kegiatan manajemen layanan TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan

kebutuhan pengguna, penyediaan layanan TI yang berkualitas dan biaya yang

efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan

pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan tingginya

tingkat kepuasan pengguna.

Kata Kunci : IT Service Management (ITSM), Information Technology

Infrastructure Library (ITIL) Versi 2.2, ISO 20000

(International Standard Organization)

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Alhamdulillah puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah

mengkaruniakan nikmat-nikmat-Nya. Shallawat serta salam selalu tersampaikan

kepada Rasulullah SAW yang telag menyampaikan ajaran islam sehingga dapat

menyejukkan hati ini. Tidak ada kebahagian yang lebih tinggi saat ini, selain rasa

bahagia penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Skripsi ini berjudul Perencanaan Information Technology Service

Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas

Terbuka, yang disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesiakan

program S1 pada Program Studi Sistem Informasi di Universitas Islam Negeri

SyarifHidayatullah Jakarta.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak A’ang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem

Informasi. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI selaku Sekretaris Program Studi

Sistem Informasi sekaligus Dosen Pembimbing II yang selalu membimbing

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan mem berikan masukan yang

sangan bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.

3. Bapak Rizal Bahawerez, S.Si, M.Kom selaku Dosen Pembimbing I yang

selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini serta memerikan

viii

semangat dan motivasi yang luar biasa bagi penulis untuk segera

menyelesaikan skripsi ini.

4. Rekan-rekan Peneliti di PUSILKOM UI (Pusat Ilmu Komputer), yang telah

memberikan kesempatan untuk mengikuti proyek ditempat studi kasus,

khususnya Mbak Puspita Kencana Sari, M.T yang telah memberikan berbagai

referensi serta masukan kepada penulis.

5. Bapak Ir. T.Eduard A.Sinar, MA beserta narasumber lainnya dari institusi

pendidikan yang menjadi tempat studi kasus dalam penelitian ini.

6. Seluruh dosen, staff dan karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

7. Teman- teman di Program Studi Sistem Informasi program Non Reguler

khususnya SI-Ekstensi ’04..Tetap Semangat..!!!

Penulis menyadari akan kekurangan dari karya ini, oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun guna pengembangan

selanjutnya.. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan dari

pembaca skripsi ini. Kritik dan saran dapat disampaikan melalui

lia_lovely86@yahoo.co.id . Akhir kata, semoga karya ini dapat bermanfaat

dalam memberikan pemikiran baru yang dapat disumbangkan bagi pengembangan

ilmu sains dan teknologi.

Jakarta, Maret 2010

Aziz Mauliawati

ix

LEMBAR PERSEMBAHAN

1. Kupersembahkan skripsi ini teruntuk Ayah dan ibu yang selalu mencurahkan

segenap Kasih Dan Sayang serta Doa yang tiada henti untukku agar selalu

tetap semangat dalam meraih segalanya.” Milikilah ilmu padi, makin tua

makin paham akan dirinya, makin kaya makin rendah hati”..

2. Kakakku, Nurul Hayu Annafi, ST serta Adik-adikku, Tri Kusuma Astuti dan

M.Dimas Pamungkas yang senantiasa memberikan semangat dan dukungan

kepada penulis..”Seorang pemenang adalah dia yang mengerti waktu &

mampu menggunakannya dengan benar”..

3. Nurjanah dan Qoyyimah (SI-extn ’04) sahabat seperjuangan menjadi

mahasiswa. Semoga persahabatan ini selalu tetap terjaga..”Persahabatan

yang sejati tidak menuntut alasan saat menolong, tidak menuntut bunga saat

meminjami, tidak menuntut balas saat tersakiti”…

4. Kak Adi, terima kasih atas perkenalan yang bermanfaat ini yang telah

memberikan semangat baru disaat penulis dalam keadaan rapuh sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini..”Kesedihan hanyalah

gerbang menuju kesadaran. Sadar bahwa hati sangat lembut dan mudah

terlukai”.

5. Kak Ramli yang telah memberikan waktu refreshing kepada penulis.

6. Fachruroji, S.P, terima kasih atas semua bantuan dan semangat yang

diberikan serta Doa dan Harapan diakhir-akhir penulisan skripsi..”Tak ada

keindahan selain usaha tanpa kata putus asa”..

x

7. Deni Hendri, Terima kasih untuk semua nasehat dan pelajaran yang berharga

ini dan sudah menjadi pendengar setia buat penulis. ”Tidak ada yang tidak

mungkin di dunia ini, Yang tidak mungkin hanyalah ketika kita tidak bangkit

dari kegagalan”…

7. Adikku dikampus Siti Rahayu Nursetiarini dan Nawal Bajuber serta teman-

teman di Teater Cinta Lakon khususnya ; Bang Ozy, Pe’I yang punya

empank, kak Andreas dan Arif yang selalu memberikan dukungan serta canda

tawa.

8. Tak Lupa “Rudi Sugara”, terima kasih untuk hari-hari yang penuh dengan

kebersamaan dengan penulis selama menjalani proses menjadi mahasiswa..”

Putus asa hanyalah sau-satunya pilihan bagi pecundang”.

9. Serta “Achmad Farhan Faryabhie” Terima kasih atas semangat dan motivasi

yang ditinggalkan… yang sedikit banyak telah memberi warna dalam

kehidupan penulis..”Keberanian lahir dari semangat juang yang tinggi dan

sedikit tenaga untuk bangkit dari kegagalan”..

10. Erick Sucipto. Terima Kasih untuk “arti” hadir’a sehingga penulis bisa

menyelesaikan penyusunan skripsi hingga usai.

11. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah

membantu selama penyusunan skripsi ini.

xi

“…. Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman

diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa

derajat…” (Q.S. Al-Mujaadilah : 11).

Awal mula keberhasilan menuntut ilmu

ialah dengan diam. Yang kedua

mendengarkan dengan tekun. Yang ketiga

memahami dan menghapalnya. Dan yang

keempat, merealisasikan dalam

pengamalannya.

Jangan Berjalan di depanku, aku mungkin tak mengikuti…

Jangan Berjalan di belakangku, aku mungkin tak memandu…

Berjalanlah di sisiku dan Jadilah kawan setiaku…

(Albert Camus, Pemenang hadiah Nobel Sastra 1975)

Allah Menciptakan Manusia dengan

Kesempurnaan.. Manusia dicipta untuk

sukses…

Bila Engkau Merasa Gagal itu Karena

Engkau Tak Paham Akan Kesempurnaan

dirimu…

xii

DAFTAR ISI

Halaman Sampul ............................................................................................ i

Halaman Judul ............................................................................................... ii

Lembar Persetujuan Pembimbing ............................................................... iii

Lembar Pengesahan Ujian ............................................................................ iv

Lembar Pernyataan ....................................................................................... v

Abstrak ............................................................................................................ vi

Kata Pengantar .............................................................................................. vii

Lembar Persembahan .................................................................................... ix

Daftar Isi ......................................................................................................... xii

Daftar Tabel .................................................................................................... xvi

Daftar Gambar ............................................................................................... xvii

Daftar Lampiran ............................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 5

1.3 Batasan Masalah................................................................................ 5

1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 6

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 6

1.6 Metodologi Penelitian ....................................................................... 7

1.6.1 Metode Pengumpulan Data....................................................... 7

xiii

1.6.2 Metode Analisa.. ........................................................... 8

1.7 Sistematika Penulisan ....................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 11

2.1 Konsep Dasar Analisa ...................................................................... 11

2.1.1 Definisi Analisa Sistem ............................................................ 11

2.1.2 Langkah-Langkah Analisis Sistem .......................................... 12

2.2 Manajemen Layanan TI (IT Service Management) ......................... 14

2.3 Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) .................. 16

2.4 ISO 20000 (International Standard Organization) ............................ 23

2.4.1 Pengertian ISO ......................................................................... 23

2.4.2 ISO/IEC 20000 .......................................................................... 24

2.4.3 Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM / ITIL... 27

2.5 Manajemen Insiden (Incident Management) .................................... 31

2.5.1 Ruang Lingkup Incident Management ..................................... 32

2.5.2 Konsep Dasar Incident Management ...................................... 33

2.5.3 Aktifitas Incident Management ............................................... 36

2.6 Key Performance Indicators (KPI) ................................................... 38

2.6.1 KPI Dalam Pencapaian Konsolidasi Kelembagaan .................. 39

2.7 Statistika ............................................................................................ 40

2.7.1 Arti Statistika ............................................................................ 40

2.7.2 Kegunaan Statistika ................................................................. 41

2.7.3 Pengukuran Statistika Sample .................................................. 41

xiv

2.7.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data ....................................... 42

2.7.5 Macam – Macam Hipotesis .................................................... 43

2.8 Komponen Tools ............................................................................... 44

2.9 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 45

2.9.1 Teknik Observasi ..................................................................... 45

2.9.2 Teknik Wawancara .................................................................. 46

2.9.3 Studi Pustaka ........................................................................... 46

2.9.4 Teknik Kuesioner ..................................................................... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 48

3.1 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 48

3.1.1 Metode Observasi .................................................................... 48

3.1.2 Metode Wawancara ................................................................. 50

3.1.3 Angket (Kuesioner) .................................................................. 50

3.1.4 Metode Studi Pustaka .............................................................. 51

3.2 Metode Penelitian IT Service Management ...................................... 51

3.2.1 Tahap Perencanaan Service Management ............................... 52

3.3 Ilustrasi Metodologi Penelitian IT Service Management.................. 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 58

4.1 Gambaran Umum Universitas Terbuka ............................................ 58

4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Terbuka ....................................... 58

4.1.2 Visi dan Misi Universitas Terbuka .......................................... 59

xv

4.1.3 Struktur Organisasi Universitas Terbuka ................................. 59

4.1.4 Uraian Tanggung Jawab dan Wewenang ................................. 62

4.1.5 Struktur Organisasi SI/TI Universitas Terbuka ....................... 65

4.2 Tahap Analisa IT Service Management ........................................... 66

4.2.1 Analisa Proses Bisnis yang Berjalan....................................... 66

4.2.1.1 Proses Layanan Bahan Ajar ......................................... 69

4.2.2 Permasalahan Terkait Dengan Proses Bahan Ajar.................. 78

4.2.3 Analisa Permasalahan ............................................................. 79

4.3 Proses Evaluasi Kondisi Maturitas Layana IT ................................. 81

4.3.1 Menentukan Stakeholder ......................................................... 81

4.3.2 Menentukan Assesment Aplikasi Pada Proses Bahan Ajar .... 85

4.3.3 Proses Scoring Berdasarkan Bobot ......................................... 89

4.4 Analisa Kesenjangan ........................................................................ 92

4.4.1 Proses Evaluasi Terhadap Layanan yang Ada ......................... 93

4.4.2 Target Pencapaian Maturitas Organisasi TI ............................. 97

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 103

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 103

5.2 Saran .................................................................................................. 104

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 105

LAMPIRAN .................................................................................................... 108

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Tabel Jabatan dan Deskripsi Tugas ................................................. 62

Tabel 4.2 Tabel Permasalahan Dalam Bahan Ajar .......................................... 81

Tabel 4.3 Tabel Stakeholder Bahan Ajar ......................................................... 82

Tabel 4.4 Tabel Stakeholder Bahan Ajar dalam Layanan TI .......................... 83

Tabel 4.5 Tabel Klasifikasi Stakeholder Bahan Ajar ....................................... 84

Tabel 4.6 Tabel Matriks Stakeholder Bahan Ajar ............................................ 88

Tabel 4.7 Tabel Kriteria Penentuan Scoring .................................................... 90

Tabel 4.8 Tabel Tingkat Proses ITSM ............................................................. 95

Tabel 4.9 Tabel Benchmark ITSM .................................................................. 98

Tabel 4.10 Tabel Perbandingan nilai ITSM dengan Maturity standard ........... 99

Tabel 4.11 Komparasi Tingkat Matritas Proses ITSM................................... 102

xvii

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM ................................... 15

Gambar 2.2 Diagram Jigsaw Kerangka Kerja IT-IL ...................................... 18

Gambar 2.3 Kerangka Kerja IT-IL Versi 2.2 ................................................. 18

Gambar 2.4 Antarmuka ITSM ....................................................................... 20

Gambar 2.5 Komponen ISO 20000 ................................................................ 27

Gambar 2.6 Hubungan antara ISO 20000 dan IT-IL ..................................... 28

Gambar 2.7 PDCA Methodology Proses Service Management .................... 30

Gambar 2.8 Hubungan Proses Incident Management ................................... 32

Gambar 2.9 Proses Aktivitas Incident Management ...................................... 36

Gambar 3.1 Plan-Do-Check-Act Methodology ....................................... 52

Gambar 3.2 Ilustrasi Metodologi PenelitianITSM Dengan ISO 20000 ......... 57

Gambar 4.1 Struktur Organisasi UT .............................................................. 61

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskom ....................................................... 66

Gambar 4.3 Proses Bisnis UT ........................................................................ 67

Gambar 4.4 Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar........................................ 76

Gambar 4.5 Flowchart Proses Perhitungan Scoring ....................................... 92

Gambar 4.6 Hasil Skoring Rata-rata Maturitas Proses ISO 20000 ................ 95

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran I Surat Keterangan Penelitian………................................... L-1

Lampiran II Rancangan UU RI Pelayanan Publik.................................. L-2

Lampiran III Minutes of Meeting………………................................... L-3

Lampiran IV Daftar Kuesioner…………………………............................ L-4

Lampiran V Tampilan Assessment Aplikasi Bahan Ajar.......................... L-5

Lampiran IV Daftar Nama Katalog ISO………….................................. L-6

Lampiran VII Daftar Simbol Pada Proses Bahan Ajar.......................... L-7

Lampiran VIII Dokumentasi………………………….................................. L-8

LAMPIRAN I

SURAT KETERANGAN PENELITIAN

LAMPIRAN 2

RANCANGAN UU RI PELAYANAN PUBLIK

LAMPIRAN 3

MINUTES OF MEETING

LAMPIRAN 4

DAFTAR KUESIONER

LAMPIRAN 5

TAMPILAN ASSESSMENT APLIKASI BAHAN AJAR

LAMPIRAN 6

DAFTAR NAMA KATALOG ISO

LAMPIRAN 7

DAFTAR SIMBOL

LAMPIRAN 8

DOKUMENTASI

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan semakin tingginya peranan TI dalam organisasi,

kelancaran penyediaan layanan TI semakin kritikal bagi pencapaian tujuan

organisasi. Akan tetapi, tingkat kompleksitas dan resiko teknologi

menimbulkan tantangan tersendiri bagi pencapaian layanan TI yang efektif

dan efisien.

Proses pembelajaran jarak jauh / Distance Learning merupakan

salah satu pembelajaran, sistematik dan berbasis teknologi computer yang

bertujuan memberdayakan peserta didik, meningkatkan proses

pembelajaran, meningkatkan interaksi antara peserta didik dengan

pengajar dan sumber-sumber informasi yang mendukung. Dalam sejarah

perkembangan pendidikan, teknologi adalah bagian dari media yang

digunakan untuk menyampaikan pesan ilmu pada orang banyak, mulai dari

teknologi percetakan beberapa abad yang lalu (Ardito M. Kodijat, 2001).

Pendidikan tinggi jarak jauh (PTJJ) memiliki karakteristik utama

terpisahnya pengajar dengan peserta didik (Keegan, 1990). Menurut

Garrison (Padmo dan Pribadi, dalam Belawati, 1999), media cetak

digolongkan sebagai teknologi generasi pertama dalam sistem Pendidikan

Jarak Jauh. Berbagai teknis teknologi informasi dan komunikasi yang

2

tersedia dapat digunakan untuk pembelajaran jarak jauh dan mandiri

terutama untuk daerah terpencil.

Universitas Terbuka (UT) merupakan salah satu lembaga

pendidikan penyelenggara pembelajaran jarak jauh di Indonesia, di bawah

naungan Departemen Pendidikan Nasional. System belajar melalui jarak

jauh mempersyaratkan mahasiswa untuk belajar secara mandiri (self

directed learning), tanpa tergantung kepada kehadiran dosen baik secara

individual dan atau berkelompok. Proses ini menggunakan media

technology dan bertujuan meningkatkan proses pembelajaran.

Dalam system belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri

merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan

factor yang paling penting yang harus diperhatikan karena jumlah

mahasiswa Universitas Terbuka tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu,

pemilihan bahan ajar bersifat “Quick Wins”, yang berarti memiliki resiko

kecil tetapi berdampak sangat besar dalam pelayanan yang diberikan.

Karena memiliki dapak langsung yang dirasakan oleh organisasi dan

memiliki tngkat kompleksitas yang relative rendah sehingga resiko

kegagalan impelemntasi dapat dikurangi serta memberikan dampak

langsung bagi keberhasilan bahan ajar.

Terkait dengan peningkatan pelayanan public, berdasarkan SK

Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 surat keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara. Untuk meningkatkan kualitas dan

menjamin penyedia pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi

3

warga negara dan penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam

penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Secara konstitusional

juga merupakan kewajiban negara melayani warga negaranya untuk

memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik. Pertama,

mengenai prinsip-prinsip pelayanan publik (Pasal 15). Kedua, mengenai

kewajiban menyusun standar layanan (Pasal 16), penyelenggara pelayanan

publik juga harus menyelenggarakan penilaian kinerjanya melalui survey

indeks kepuasan secara periodic (Pasal 37). Ketiga, mengenai akses

masyarakat jika pelayanan publik tidak memuaskan (Pasal 40 ayat 1 &2 ).

( Terlampir)

Menanggapi isu tersebut, salah satu standar service manajemen

yang telah berkembang di Negara maju dan bahkan di Negara-negara

berkembang adalah ISO 20000. Salah satu acuan dari ISO 20000 sebagai

Best Practice dalam menerapkan bisnis process manajemen khususnya

dalam hal pelayanan (service management) yang diharapkan mampu

menjawab perkembangan globalisasi ini dimana tujuan akhirnya adalah

mencapai mutu dan pelayanan suatu organisasi. Standar ini merupakan

salah satu standar yang diakui secara international.

Analisa IT Service Management ( manajemen layanan TI) ini

menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000 yang dikombinasikan

dengan kerangka kerja ITSM ITIL V2. Pada dasarnya sasaran dari

kegiatan manajemen layanan TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan

kebutuhan pengguna, penyediaan layanan TI yang berkualitas dan cost

4

efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan

pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan

tingginya tingkat kepuasan pengguna.

Saat ini, Universitas Terbuka (UT) dalam upaya pencapaian

penerapan standar system service management. Hal ini dibuktikan dengan

dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola

seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara

intern maupun ekstern.

Pemanfaatan implementasi ITSM (IT Service Management) ini

diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan yang akan

memberikan keuntungan lebih. Masalah atau kendala yang dihadapi oleh

Universitas Terbuka ketika ITSM (IT Service Management) belum

diterapkan, diantaranya: Tidak bisa menjalankan / mengelola TI dengan

baik, Kurangnya kepercayaan dari stakeholder, kurangnya control

sehingga banyak resiko yang terjadi dan tidak adanya Service Level

Management yang jelas sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskom

tidak memiliki indicator. Akibat dari tidak adanya Service Level

Management, maka incident management menjadi sangat penting dalam

menyelesaikan permasalahan yang di Universitas Terbuka (UT), karena

incident management akan terkait terhadap beberapa permasalahan,

diantaranya Change Management, Service Level Management, dan

Problem Management. Maka berdasarkan latar belakang permasalahan

diatas, penulis melakukan penelitian terhadap layanan TI (IT Service

5

Management) dengan mengambil tema “Perencanaan ITSM

(Information Technology Service Management) Dengan menggunakan

ISO 20000 Pada Universitas Terbuka ”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana Institusi Pendidikan Menerapkan IT Service

Management menggunakan ISO 20000

2. Mengetahui Bagaimana kondisi dari proses pengelolaan layanan TI

saat ini.

1.3 Batasan Masalah

Sesuai dengan latar belakang penelitian dan mengingat waktu

penelitian yang tersedia, maka penulis menyadari perlu adanya

pembatasan masalah dalam melakukan penelitian ini agar ruang lingkup

(scope) penelitian ini tidak terlalu luas.

Adapun batasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :

1. Dalam penelitian skripsi ini penulis hanya membahas ITSM

menggunakan ISO 20000 dan tidak membandingkan dengan kerangka

kerja lainnya.

2. Dalam penelitian skripsi ini penulis memfokuskan pada salah satu

proses bisnis yang ada pada di Universitas Terbuka, yaitu pada area

6

proses distribusi bahan ajar dan tidak membandingkan dengan area

yang lainnya.

3. Dalam penelitian ini, penulis hanya memfokuskan phase dalam IT

Service Management hanya pada phase “Plan”.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Menghasilkan rancangan Teknologi Informasi dan Komunikasi

sebagai sasaran yang akan dicapai Universitas Terbuka (UT) dalam

pengembangan TI dan SI-nya.

2. Untuk mengetahui kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang

ada saat ini.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.5.1 Bagi Penulis

a. Penulis dapat memahami dan mengimplementasikan sistem

informasi yang dilakukan dala kaitannya dengan service

management.

b. Untuk menambah pengetahuan penulis serta untuk

mengamalkan dan mengaplikasikan teori yang didapat

selama masa kuliah.

7

c. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar

Strata Satu (S1) program studi Sistem Informasi pada

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

1.5.2 Bagi Pihak Universitas Terbuka

a. Memberikan landasan pengembangan Teknologi Informasi

dan Komunikasi yang terarah dan bertahap.

b. Meningkatkan kualitas Service Management yang telah

dirancang dan diimplementasikan.

1.5.3 Bagi Pihak Universitas Islam Negeri (UIN)

a. Menambah literature studi kasus mengenai IT Service

Management menggunakan standar ISO 20000 yang

diterapkan pada bidang pendidikan.

b. Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai teori

yang diperoleh selama kuliah dan sebagai evaluasi terhadap

materi yang diberikan.

1.6 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yang diperlukan sebagai bahan untuk

menyusun tugas akir ini adalah :

1.6.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini dengan

menggunakan cara :

8

a. Wawancara (Interview)

Penulis melakukan serangkaian Tanya jawab dan

wawancara pada unit yang berhubungan dengan masalah yang

terkait, untuk mengetahui masalah-masalah yang menjadi kendala

bagi pengguna system untuk mengetahui layanan TI yang ada di

Puskom.

b. Observasi

Metode ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung

dengan kegiatan yang berhubungan terhadap layanan TI, untuk

mendapatkan gambaran jelas mengenai pelaksanaan system yang

berjalan. Kegiatan ini diperlukan guna mencari dan mengumpulkan

data yang dibutuhkan langsung dari sumbernya.

c. Kepustakaan

Adalah cara penelitian yang dilakukan dengan membaca

dan mempelajari buku-buku literature, diktat-diktat serta catatan-

catatan yang dapat dijadikan pendukung dalam penyelesaian skripsi

ini.

1.6.2 Metode Analisa

Mengacu pada model manajemen dan implementasi

tersebut, maka metode pelaksanaan akan menggunakan

methodology PDCA ( Plan-Do-Check-Act) (Reference number

ISO/IEC 20000-1:2005).

9

a. Phase “Plan”

Perencanaan kegiatan implementasi dan penyediaan

manajemen layanan, Phase ini mencakup pelaksanaan

tahapan kegiatan, antara lain : persiapan perencanaan,

evaluasi kondisi layanan TI

b. Phase “Do”

Implementasi tujuan dan hasil perencaan tahapan ini

mencakup pelaksanaan kegiatan-kegiatan seperti,

penyusunan alur dan form-form proses, sosialisasi dan

bimbingan.

c. Phase “ Check”

Kegiatan evaluasi dan pengawasan serta pengukuran

pencapaian tujuan dan rencana manajemen layanan.

d. Phase “ Act”

Kegiatan pada phase ini dengan melakukan peningkatan

efektivitas dan efisiensi dari manajemen dan penyediaan

layanan.

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pemahaman terhadap keseluruhan dari skripsi

ini, maka penulis membuat sistematika penulisan skripsi sebagai berikut :

10

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan

sistematika penulisan yang merupakan gambaran umum penulisan skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini akan menjelaskan teori-teori yang relevan yang digunakan penulis

dalam menganalisa dan merancang system yang diperoleh dari berbagai

sumber seperti buku referensi maupun internet yang menjadi landasan

penulisan skripsi ini.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini akan memaparkan tentang metode teknik pengumpulan data dan

metode pengembangan system yang akan dilakukan pada penelitian.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan menjelaskan tentang sejarah, visi, misi, tujuan didirikannya,

struktur organisasi, jobs description, perencanaan system yang digunakan,

hasil perancangan dan analisa model system yang diterapkan, serta tahap-

tahap implementasi dari hasil dan perancangan.

BAB V : PENUTUP

Berisi tentang beberapa kesimpulan dan saran yang diambil dari hasil

analisa dan penerapan layanan TI.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Dasar Analisa

2.1.1. Definisi Analisa Sistem

Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai berikut :

“Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke

dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk

mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-

permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang

terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat

diusulkan perbaikan-perbaikannya”. (Jogiyanto, 1993, hal 129)

Atau secara lebih mudahnya, analisis sistem adalah

penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk

merancang sistem yang baru atau diperbaharui. Tahap analisis

sistem ini merupakan tahap yang sangat kritis dan sangat penting,

karena kesalahan didalam tahap ini akan menyebabkan juga

kesalahan di tahap selanjutnya. Tugas utama analisis sistem dalam

tahap ini adalah menemukan kelemahan-kelemahan dari sistem

yang berjalan sehingga dapat diusukan perbaikannya.

12

2.1.2. Langkah-langkah Analisis Sistem

Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh analisa sistem adalah :

1. Identify, yaitu mengidentifikasikan masalah

Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang

dilakukan dalam tahap analisa sistem. Masalah dapat

didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang diinginkan untuk

dipecahkan. Masalah ini yang menyebabkan sasaran dari sistem

tidak dapat dicapai. Tugas yang harus dilakukan adalah

mengidentifikasi penyebab masalah.

2. Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada

Memahami kerja yang ada adalah dengan mempelajari dengan

rinci bagaimana sistem yang ada beroperasi. Untuk

mempelajarinya dengan melakukan penelitian pendahuluan /

survey sistem.

3. Analyze, yaitu menganalisa sistem

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang

dilakukan maka perlu analisa kebutuhan informasi, analisa

keandalan sistem dengan menggunakan Data Flow Diagram

misalnya.

4. Report, yaitu membuat laporan hasil analisa.

Konsep sistem mendasari semua proses bisnis dan bidang

sistem informasi. Inilah sebabnya Konsep sistem mendasari

semua proses bisnis dan bidang sistem informasi. Inilah

13

sebabnya mengapa kita perlu membahas bagaimana konsep

sistem umum dapat diterapkan dalam perusahaan bisnis dan

berbagai komponen serta aktivitas sistem informasi.

Memahami konsep sistem akan membantu dalam memahami

banyak konsep lainnya dalam teknologi aplikasi,

pengembangan dan sistem informasi manajemen yang akan

kami bahas dalam bacaan ini. Contohnya, konsep-konsep

sistem dapat membantu dalam memahami :

Teknologi. Jaringan computer adalah sistem dari berbagai

komponen pemrosesan informasi yang menggunakan

berbagai jenis hardware, software, manajemen data dan

teknologi jaringan telekomunikasi.

Aplikasi. Aplikasi bisnis dsan perdagangan elektronik

melibatkan sistem informasi bisnisyang saling berhubungan

satu sama lain.

Pengembangan. Mengembangkan berbagai cara untuk

menggunakan teknologi informasi dalam bisnis meliputi

pendesainan komponen-komponen dasar sistem informasi.

Manajemen. Mengelola teknologi informasi memiliki

penekanan pada kualitas, nilai bisnis yang strategis, dan

keamanan sistem informasi organisasi.

14

2.2. Manajemen Layanann TI (IT Service Manajemen)

IT Service Management (ITSM) didefinisikan sebagai suatu set

proses yang bekerja sama untuk menjamin kualitas layanan TI,

berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dengan pengguna. ITSM

meliputi domain manajemen seperti System Management, Network

Management, System Development, dan berbagai proses domain proses

seperti change management, dan problem management (Young, 2004).

Untuk menerapkan proses ini, terdapat berbagai kerangka kerja ITSM yang

berupa standar untuk semua teknologi ataupun yang menggunakan

teknologi tertentu sebagai acuan. Beberapa ITSM Framework adalah IT

Infrastructure Library (IT-IL), Microsoft Operations Framework (MOF),

Application Service Library (ASL), HP ITSM Reference Model, IBM’s

System Management Solution Lifecycle (SMLS).

Berdasarkan penelitian (Salle, 2004), pada landscape ITSM, IT-IL

bertindak sebagai standar De-Facto untuk definisi Best Practice dan

proses yang menyinggung lima proses dari Service Support dan lima

proses Service Delivery pada kerangka kerja dengan guideline yang

spesifik ke teknologi Microsoft. MOF lebih operasional dari pada IT-IL.

HP ITSM Reference Model mencakup semua proses IT-IL dan

menambahkan dengan proses yang diturunkan dari domain keahliannya.

Sedangkan IBM‟s SMSL didukung oleh Infrastructure Resource

Management, solusi-solusi yang diturunkan dari IT-IL dan kerangka kerja

15

ITSM lainnya menerapkan proses inti yang sama yang digunakan untuk

memberikan peningkatan kualitas (Salle, 2004). Gambar 2.1

menunjukkan hubungan antara berbagai kerangka kerja ITSM yang

berbeda seperti yang telah dijelaskan sebelumnya

HP ITSM

SMSL

BS 15000

MOF

ITILextends and refiness

extends and refiness

extends

extends and refiness

Gambar 2.1 : Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM (Salle, 2004 )

Alasan penerapan service management menurut IT-IL adalah untuk

mengarahkan organisasi IT Service Provider dalam mencapai efisiensi dan

efektivitas TI sekaligus meningkatkan kualitas service terhadap bisnis

sesuai dengan biaya yang disediakan (Coolin, 2004).

Service Management merupakan prinsip utama IT-IL yang

mengacu pada aspek manajemen dalam pelaksanaan IT Service. Karena

itu untuk mengimplementasikan best practice IT-IL dalam dunia nyata

tidak bisa hanya melihatnya dari satu / 2 modul saja. Semua memiliki

keterkaitan untuk membentuk suatu integrasi IT Service Management.

Menurut Rob Addy (Addy, 2007) menyadari bahwa suatu layanan

harus befokus pada 3 pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan

sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana

agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut

16

memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam

lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun

penyesuaian terhadap perubahan-perubahan.

Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan

definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI (Sistem, Infrastruktur, dan Alat-

alat), orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk

mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap

kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang

baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan

performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan

mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.

2.3. Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)

The Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)

dikeluarkan oleh United Kingdom’s former Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA) untuk meningkatkan organisasi TI

nya. IT-IL saat ini dikelola oleh UK’S Office of Government Commerce

(OGC) dan didukung oleh IT Service Management Forum (itSMF). IT-IL

menyediakan seperangkat publikasi best practice yang menyeluruh,

konsisten dan koheren untuk proses IT Service Management,

mempertimbangkan pendekatan kualitas terhadap penggunaan sistem

informasi yang efektif dan efisien. Proses-proses dalam IT-IL

17

diperuntukkan untuk diimplementasikan sehingga hanya menyokong

bukan mendikte proses bisnis dari organisasi.

Dalam kaitannya untuk mewujudkan tujuan organisasi dan

memenuhi kebutuhan bisnis yang berkembang menjadi sangat tergantung

kepada teknologi informasi (TI). Peningkatan ketergantungan ini

membawa pada kebutuhan akan kualitas yang tinggi pada layanan TI, ini

berarti bahwa terpenuhinya kebutuhan bisnis dan kebutuhan pengguna.

Untuk itu diperlukan suatu kerangka kerja untuk menjustifikasi penerapan

dari layanan TI.

Penulis mencoba mengambil acuan best practice dari Information

Technology Infrastructure Library (IT-IL) yang dikeluarkan oleh Office

Government Commerce UK (OGC, 2001). IT Infrastructure Library (IT-

IL) memberikan kerangka kerja untuk IT service, ada beberapa bidang

kerja IT-IL (OGC, 2001). Lihat gambar 2.2

a. Perspektif Bisnis

b. Manajemen Infrastruktur

c. Manajemen Aplikasi

d. Penyerahan Layanan TI (IT Service Delivery)

e. Dukungan Layanan TI ( IT Service Support)

18

Gambar 2.2 : Diagram Jigsaw bidang kerja IT-IL

( Sumber : OGC, 2001)

Bidang yang sesuai dengan penulisan tugas ini adalah dukungan

layanan TI (Support). Selain dengan menggunakan diagram Jigsaw

terdapat diagram kerangka kerja yang dikeluarkan OGC pada tahun 2002,

untuk lebih jelasnya lihat gambar 2.3

Gambar 2.3 : Kerangka Kerja IT-IL versi 2.2

(Sumber : OGC, 2002)

19

Berdasarkan kerangka kerja IT-IL (Gambar 2.3 ) menggambarkan

seperangkat publikasi yang lengkap dan bagaimanan publikasi-publikasi

tersebut menjembatani bisnis dan teknologi. Publikasi tersebut terdiri atas :

1. Perencanaan Implementasi Service Management

Mempertimbangkan isu-isu dan tugas-tugas yang terlibat dalam

perencanaan, implementasi dan peningkatan proses service

management dalam organisasi.

2. Perspektif Bisnis (The Business Perspective)

Bertujuan untu membiasakan manajemen bisnis dengan komponen

ICT-IM, Service Management dan manajemen aplikasi yang

penting untuk mendukung proses bisnisnya.

3. Manajemen Aplikasi (Application Management )

Mengatasi permasalahan kompleks dalam mengelola aplikasi dari

kebutuhan bisnis awal, melalui daur hidup aplikasi, hingga

pengakhiran, termasuk interaksi dengan IT Service Management

dan ICT-IM.

4. Manajemen Keamanan (Security Management)

Proses perencanaan dan pengelolaan tingkat keamanan yang telah

ditentukan pada layanan TI, termasuk semua yang terkait dengan

reaksi terhadap insiden keamanan.

5. Manajemen Layanan (Service Management)

Terdiri atas Service Support dan Service Delivery. Service Support

focus pada penggunaan dari layanan TIK dan terkait dengan

20

penjamin bahwa mereka mengakses layanan yang sesuai untuk

mendukung fungsi bisnis. Service Delivery terkait dengan

pengembangan layanan ke depan yang bisnis butuhkan dari

provider TIK untuk menyediakan dukungan yang sesuai kepada

business user.

6. Management Infrastruktur TI (ICT Infrastructure Management)

Mendeskripsikan proses-proses dalam IT-IL yang secara langsung

berhubungan dengan peralatan TIK dan software yang terkait

dalam penyediaan layanan TIK kepada customer.

Gambar 2.4 : Antar muka ITSM

(Sumber : OGC, 2002)

Dari gambar 2.4 dapat dilihat bahwa manajemen layanan (Service

Management) terdiri atas dua publikasi, yaitu :

21

1. Service Delivery, yang terdiri atas :

a. Manajemen Tingkat layanan ( Service Level Management),

adalah proses yang berkaitan dengan pengelolaan kualitas dan

tingkat layanan TI yang diberikan untuk mendukung bisnis.

b.Manajemen Keuangan untuk layanan TI (Financial

Management), adalah proses manajemen dan control semua

sumber keuangan dalam fungsi TI.

c. Manajemen Kapasitas (Capacity Management), adalah proses

perencanaan kapasitas dan performa semua layanan dan

komponen TI untuk mendukung tingkat layanan saat ini dan

yang diprediksikan .

d. Manajemen Ketersdiaan (Availability Management), adalah

proses yang menjamin target ketersediaan terpenuhi sesuai

dengan SLA.

2. Service Support, yang terdiri atas :

a. Service Desk, menyediakan kontak tunggal untuk semua

pelanggan dan pengguna pada semua aspek penggunaan fungsi

TI.

b. Manajemen Insiden (Incident Management), menyediakan

proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan

known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI

22

c. Manajemen Problem (Problem Management), menyediakan

proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan

known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan

TI.

d. Manajemen Konfigurasi (Configuration Management),

menyediakan proses tunggal untuk mengontrol semua asset TI

dan informasi konfigurasi.

e. Manajemen Perubahan (Change Management), menyediakan

proses tunggal untuk mengontrol dan manajemen semua

perubahan.

f. Manajemen Release (Release Management), merupakan proses

tunggal untuk pengendalian dan manajemen semua rilis.

Sedangkan manajemen infrastuktur TIK (ICT

Infrastructure Management) terdiri atas proses-proses berikut :

1. Proses Perencanaan dan Perancangan (Design and Planning).

Fokus pada penyediaan panduan untuk pengembangan dan

instalasi infrastruktur TI yang memenuhi kebutuhan semua aspek

bisnis. Elemen-elemen TI yang diatur dalam proses ini meliputi

teknologi, arsitektur dan kerangka kerja, proses dan prosedur,

metode dan sistem manajemen.

2. Proses Deployment,

Fokus pada implementasi dan roll out manajemen

infrastruktur TI seperti yang dirancang dan direncanakan. Proses

23

ini membuat atau memodifikasi suatu solusi teknis yang disusun

dari satu atau lebih komponen infrastruktur teknis. Selain itu, perlu

juga mempertimbangkan efeknya pada staf dan organisasi sebagai

bagian dari proses deployment.

3. Proses Operasional

Proses ini menjamin manajemen operasional yang efektif

dari infrastruktur TI, termasuk pemeliharaan infrastruktur. Proses

operasional menyediakan informasi (status dan penggunaan) untuk

proses IT service management lainnya.

4. Proses dukungan teknis

Fokus pada menyokong dan menyusun proses-proses

lainnya untuk menjamin layanan tersedia dengan ICT-IM. Sasaran

dari proses ini adalah membantu dalam penyediaan layanan end-

to-end.

2.4. International Standard Organization (ISO)

2.4.1. Pengertian ISO

“ISO” berasal dari bahasa latin (Greek) “isos” yang

mempunyai arti “sama” (equal). Dari kata “sama” (equal) menjadi

“standar” inilah “ISO” dipilih sebagi nama organisasi yang mudah

dipahami. ISO sebagai nama organisasi juga dalam rangka

menghindari penyingkatan kependekannya. Organization

International Standar (ISO) adalah suatu asosiasi global yang

24

terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan

tidak kurang 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar

pemerintahan (Non-Government Organization / NGO) yang berdiri

sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung

pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya

dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan

juga untuk membantu pengembangan kerja sama secara global

dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi.

Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-

kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai

standar internasional.

2.4.2. ISO / IEC 20000 ( International Electrotechnical Commision)

ISO/IEC 20000 merupakan standar pertama berkaitan

dengan Manajemen Layanan TI (IT Service Management). Standar

ini memberikan spesifikasi mengenai kelompok proses manajemen

dan persyaratan-persyaratannya. Penerapan proses IT Service

Management terkoordinasi merupakan prasyarat utama dalam

standar ini mengingat suatu output dari proses manajemen menjadi

input bagi proses lainnya.

Secara umum ISO/IEC 20000 dapat dibagi menjadi dua

bagian dibawah judul umum manajemen layanan TI (IT Service

Management) yaitu :

25

ISO /IEC 20000-1:2005 : menyediakan bagian pertama dari

standard ISO 20000. Bagian ini menyediakan spesifikasi dan

requirement yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia

layanan untuk membangun suatu IT Service Management yang

efektif dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna.

ISO/IEC 20000-2:2005 : merupakan bagian dari standar ini.

Bagian ini berisi serangkaian code of practice / rekomendasi

bagaimana menerapkan dan memenuhi requirement tersebut

diatas.

Secara umum kedua bagian tersebut memiliki kerangka

kerja / struktur yang hampir satu sama lain yakni terdiri atas ;

Cakupan : berisi tentang definisi cakupan dari standar

Definisi dan istilah : berisi tentang daftar definisi dan istilah

yang digunakan.

Persyaratan System Manajemen : berisi persyaratan umum bagi

system manajemen yang terdiri atas tanggung jawab

manajemen, persyaratan dokumentasi dan pelatihan.

Perencanaan dan Implementasi perubahan layanan TI. Berisi

requirement bagi organisasi untuk menjalankan metode PDCA.

Perencanaan dan implementasi perubahan layanan maupun

layanan baru : berisi persyaratan umum berkaitan dengan

perubahan ataupun penyediaan layanan baru yang meliputi

26

adanya kesepakatan biaya dan kualitas, kejelasan akuntabilitas,

dan perencanaan.

Service delivery proses terdiri atas proses-proses seperti

capacity management, service continuity and availability

management, service reporting, service level management,

dugetting and accounting for IT service.

Control process : yang terdiri atas configuration management

dan change management.

Relationship Management yang terdiri atas business

relationship management dan supplier management.

Resolution Process : yang terdiri atas incident management dan

problem management.

Release Proses yang terdiri atas satu proses yakni release

management.

Gambaran keseluruhan dari struktur ISO/IEC 20000 dapat

dilihat pada gambar dibawah ini.

27

Gambar 2.5 : Komponen ISO 20000 Sumber : (http://www.itil.org/en/zumkoennen/iso20000/index.php.

Mengacu pada struktur komponen diatas, kegiatan

penelitian ini memberikan fokus utama pada bagaimana komponen

(Planning And Implementing Service Management) dari struktur

ISO 20000 dijalankan.

2.4.3. Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM/ITIL

Standar ISO 20000 memiliki keselarasan dengan kerangka

kerja ITSM / ITIL berdasarkan kesepakatan diantara BSI, ITSMF

dan office of Government Commerce (OGC) dan kedua standar

tersebut memiliki struktur yang hampir sama. Namun demikian

kedua standar tersebut memiliki tujuan yang berbeda. ITIL

menyediakan panduan best practice bagaimana menerapkan IT

28

Service Management. Sedangkan ISO/IEC 20000 mendefinisikan

serangkaian requirement bagi IT Service Management dan

berdasarkan requirement tersebut dapat dilakukan kegiatan

sertifikasi ITSM suatu penyedia layanan terhadap standar tersebut.

Hubungan diantara ISO 20000 dengan standar ITIL dan standar

lainnya dapat dilihat dari gambar berikut ini.

G

Gambar 2.6 : Hubungan antara ISO 20000 dan ITIL

(Sumber: http://www.eninnovativeconsulting.it.Methodologies/ISO20000ISO270000/tabid/198/Default.aspx)

Berdasarkan hirarki piramida pencapai ISO 20000,

organisasi akan memanfaatkan standar ISO 20000 sebagai referensi

utama mereka dalam memastikan kepatuhan dengan standar

tersebut. Selanjutnya untuk memberikan pemahaman dan

pengembangan proses beserta pendefinisian proses-proses

manajemen layanan yang diperlukan. Suatu organisasi dapat

memanfaatkan kerangka kerja IT Service Management yang ada

29

termasuk ITIL sebagai penyedia panduan best practice bagaimana

proses-proses manajemen tersebut dilaksanakan. Dan pada

akhirnya dengan mempertimbangkan dinamika internal, suatu

organisasi mengembangkan kebijakan dan prosedur formal IT

Service Management yang bersesuaian dengan konteks organisasi

mereka.

Dalam mengembangkan perencanaan dan implementasi IT

Service Management, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan,

kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan

proses yang diperlukan. Standar ISO 20000 mengikuti pendekatan

PDCA yang pada awalnya merupakan siklus pendekatan yang

diterapkan dalam manajemen kualitas oleh Dr.Edward Demin (Van

Bon : 2001) .

Kualitas dari layanan TI sangat bergantung pada bagaimana

kegiatan penyediaan layanan diorganisasikan. Pendekatan PDCA

secara umum mengasumsikan bahwa untuk menyediakan suatu

layanan yang berkualitas maka seluruh kegiatan perlu dilaksanakan

mengikuti urutan-ururtan :

Plan : Merupakan tahapan perencanaan melalui

pendefinisian.

Do : Merupakan eksekusi terhadap kegiatan yang

telah direncanakan.

30

Check : Menentukan apakah kegiatan yang telah

dilakukan menghasilkan kegiatan yang telah

diharapkan.

Act : Penyesuaian perencanaan berdasarkan

informasi yang diperoleh selama fase

pengecekan.

Berikut ini adalah gambaran siklus PDCA dari standar ISO

20000, beserta input dan outputnya.

Gambar 2.7: Plan-Do-Check-Act Methodology for Service

Management Process,

(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)

Dalam kerangka kerja ITIL, pendekatan siklus PDCA

diterjemahkan menjadi siklus CIS (Continual Service

31

Improvement) yang menyediakan acuan tahapan-tahapan best

practice yang dilaksanakan dalam kegiatan perencanaan dan

implementasi IT Service Management (Clifford 2008) dan menjadi

content dari publikasi ITIL V2 Planning to Implement Service

Management.

2.5. Manajemen Insiden ( Incident Management)

Dalam IT-IL terminology, sebuah Incident di definisikan sebagai, “

An incident is any event which is not part of the standard operation of a

service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction

in the quality of that service”(itSMF Hal.43, 2002)

“ Setiap kejadian bukan menjadi bagian dari operasi standar dari

layanan yang mana menyebabkan, atau dapat menyebabkan, sebuah

interupsi, atau mengurangi kualitas dari layanan tersebut “.

Sedangkan dalam context IT-IL, incidents tidak hanya berkaitan

dengan kesalahan pada hardware dan software akan tetapi juga termasuk

Service Request.

“ Service Request – request from a user for support, delivery,

information, advice or documentation, not being a failure in the

infrastructure IT “ (itSMF Hal.43, 2002)

32

2.5.1. Ruang Lingkup Incident Management

Gambar 2.8 : Hubungan proses Incident Manajemen

(Sumber : OGC, 2000)

Manajemen insiden memiliki hubungan yang dekat dengan

manajemen masalah (Problem Management) dan manajemen

perubahan (Change Management), ketiganya memiliki akses ke

dalam database /basis data yang sama yaitu Configuration

Managemet Database (CMDB). Dimana problem management

secara akurat dan detail mencatat insiden dalam rangka

mengidentifikasi sebab dari insiden dan perkembangannya secara

efektif dan efisien. Proses manajemen perubahan bergantung pada

akurasi dan konfigurasi data untuk memastikan diketahuinya

seluruh efek dari perubahan.

33

Proses penanganan insiden akan memiliki input dan output sebagai berikut :

a. Input

o Detail asal dari insiden

o Detail konfigurasi dari Configuration Manajemen Database

(CMDB).

o Respon dari kecocokan insiden terhadap masalah dan error

yang diketahui

o Detail resolusi

o Respon pada Request for Change (RFC) untuk memberikan

masukan pada penyelesaian terhadap insiden yang terjadi.

b. Output

o Request for Change (RFC) untuk penyelesaian insiden,

memperbaharui catatan insiden (termasuk penyelesaiannya

dan/atau pekerjaannya)

o Penyelesaian dan penutupan insiden.

o Manajemen informasi (laporan).

2.5.2. Konsep Dasar Incident Management

Dalam waktu yang berbeda, banyak departemen IT dan

grup spesialis memberikan kontribusi untuk mengurus insiden,

namun service desk yang bertanggung jawab untuk memonitor

proses penyelesaian dari semua insiden yang terdaftar,

konsekuensinya adalah service desk lah yang memiliki seluruh

34

insiden. Proses ini merupakan proses paling efektif, untuk bereaksi

secara efisien dan efektif yang menyebabkan kebutuhan akan

metode pekerjaan formal yang dapat didukung oleh alat bantu

piranti lunak.

Insiden yang tidak dapat diselesaikan segera oleh service

desk mungkin akan dilimpahkan kepada grup spesialis. Sebuah

penyelesaian atau work around seharusnya dapat dibuat secepatnya

untuk memulihkan layanan kepada pemakai dengan kerugian

minimum dari sisi pemakai. Setelah penyebab insiden dan

pemulihan dari layanan telah disepakati selesai, maka kasus insiden

tersebut ditutup.

Status dari insiden menampilkan posis saat ini pada daur

hidupnya kadang – kadang dikenal sebagai „posisi arus kerja‟.

Setiap orang seharusnya mengerti arti dari setiap status, beberapa

contoh kategori status yang dimaksud adalah (OGC, 2000) :

Baru (new)

Diterima ( accepted)

Terjadwal (scheduled)

Diserahkan ke spesialis

Sedang dikerjakan

Tertahan

Terjawab

Selesai.

35

Melalui sebuah daur hidup insiden, adalah hal yang penting

bahwa catatan insiden tetap dipelihara. Hal ini membolehkan setiap

anggota dari team layanan untuk melakukan dukungan kepada

pelanggan dengan member laporan perkembangan yang terbaru.

Contoh dari aktifitas yang diperbaharui adalah :

Memperbaharui detail sejarah

Memodifikasi status (misalnya status „baru‟ ke status „

sedang dikerjakan‟ atau status „ tertahan‟)

Memodifikasi pengaruh / prioritas bisnis

Memonitor eskalasi status.

Sebuah penjabaran laporan asli dari pelanggan bisa berubah

sebagai bagian dari perkembangan insiden. Hal ini penting untuk

menjaga penjabaran dari gejala asli, untuk keperluan analisa dan

juga dapat dibandingkan ke complain pada kondisi yang hampir

sama yang terjadi pada laporan awal. Sebagai contoh, pelanggan

dapat melaporkan sebuah printer tidak dapat berfungsi, yang mana

ditemukan sebagai akibat dari kegagalan jaringan computer.

Respon yang lebih baik kepada pelanggan adalah menjelaskan

bahwa insiden printer telah diselesaikan dari pada berbicara

mengenai penyelesaian masalah jaringan computer.

Sebuah catatan audit merupakan hal mendasar ketika

menilai sebuah perkembangan, dan secara khusus penting ketika

penyelesaian isu tersebut merupakan cabang dari kesepakatan

36

didalam SLA. Hal-hal berikut ini yang harus diperbaharui didalam

catatan insiden, dimana seharusnya tercatat selama daur hidup

insiden (OGC, 2000) :

Nama orang yang melakukan perubahan

Tanggal dan jam dari perubahan

Apa yang orang lakukkan (seperti : prioritas status, sejarah)

Alasan terjadinya perubahan

Waktu yang dihabiskan

2.5.3. Aktifitas Manajemen Insiden

Dalam melakukan aktifitasnya, manajemen insiden

melakukan tahapan sebagai berikut : (lihat gambar….Proses

Aktivitas Manajemen Insiden) (OGC, 2000).

Gambar 2.9 : Proses Aktifitas Incident Management

(Sumber : OGC, 2000).

37

a. Pendeteksian dan Pencatatan Insiden

Dilakukan pencatatan insiden secara detail, bila perlu segera

hubungi grup spesialis. Kemudian memulai prosedur

penanganan dan permintaan layanan.

b. Klasifikasi dan Inisialisasi

Proses ini melakukan klasifikasi insiden, mencocokan terhadap

masalaha yang telah diketahui, dan menetapkan prioritas

penyeleksian.

c. Investigasi dan Diagnosa

Dilakukan proses memperbarui detail dari incident, mencatat

informasi yang berhubungan dan mencatat waktu yang yang

dihabiskan dalam melakukan diagnose.

d. Penyelesaian dan Pemulihan

Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan

pelanggan atau bahwa incident telah diselesaikan.

e. Penutupan incident

Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan

pelanggan atau pelopor bahwa incident telah diselesaikan.

f. Kepemilikan Insiden, Monitoring, penyelusuran, dan

komunikasi.

Proses pelapor ini melakukan perkembangan, penanganan

insiden kepada manajemen, melakukan eskalasi, melakukan

komunikasi dengan pelanggan atau pelapor.

38

2.6. KPI (Key Performance Indicators)

Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas

pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan dan

juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak, konsolidasi

kelembangaan yang berkesinambungan adalah langkah strategik yang

diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu bukanlah suatu

kondisi yang statis, melainkan sangat dinamis dan secara terus-menerus

mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan-tuntutan

eksternal.

Definisi Key Performace Indicators (KPI) :

“ KPI merupakan suatu performance metric yang secara nyata dan

jelas terkait dengan sasaran strategis organisasi yang mampu

mendorong organisasi menerjemahkan strateginya kedalam terminologi

yang bisa dikuantifikasi”.

Rancangan KPI yang baik memberikan informasi yang dalam, jelas

dan tajam mengenai kecenderungan suatu kinerja, sementara itu juga

didukung oleh ketersediaan metric.

Key Performance Indicators, juga dikenal sebagai KPI atau Kunci

Indikator Sukses (KSI), membantu organisasi menentukan dan mengukur

kemajuan menuju tujuan organisasi. Kumci keberhasilan bisnis adalah

tergantung pada informasi manajemen yang baik. Key Performance

Indicators (KPI) membantu organisasi memahami seberapa baik kinerja

mereka dalam kaitannya dengan tujuan dan sasaran strategis mereka.

39

Dalam arti luas, sebuah KPI memberikan informasi kinerja yang paling

penting yang memungkinkan organisasi atau stakeholder mereka untuk

memahami apakah organisasi berada ditrek atau tidak.

2.6.1. Key Performance Indicators dalam Pencapaian Konsolidasi

Kelembagaan

Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas

pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan

dan juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak,

konsoliadi kelembagaan yang berkesinambungan adalah langkah

stratgeik yang diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu

bukanlah suatu kondisi yang statis dan secara terus menerus

mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan eksternal.

Untuk lebih menjamin berjalannya proses dinamis dalam

kerangka konsolidasi kelembagaan tersebut, dibutukan istrumen

yang mampu mengawal setiap perubahan positif yang terjadi.

Memeang sudah seharusnyadikembangakn dari sejumlah Key

Performance indicators yang diterjemahkan secara luas.

Untuk itu, merumuskan Key Performance Indicator nantinya

akan menjadi pedoman tentang sejauh mana konsolidasi

kelembagaan yang dilakukan telah mengarah pada peningkatan

kualitas akademik yang prima. Key Performance indicators

dikembangkan melalui 3 variabel dasar, yakni : (a).

40

penyelenggaraan pendidikan berkualitas (Academic Excellence),

(b). kemauan riset dan publikasi (Research and Publication), serta

(c). peran kepemimpinan dimasyarakat (Leadership Initative). Oleh

karena itu, penyusunan Key Performance Indicators nantinya akan

memilah dan mengkategorisasikan data mana yang telah melalui

mekanisme lain.dan data mana yang harus disiapkan.

2.7. Statistika

2.7.1. Arti Statistik

Menurut Sudjana, (1992:3) bahwa :

“Statistika (statistic) adalah ilmu terdiri dari teori dan metode

yang merupakan cabang dari matematika terapan dan

membicarakan tentang : Bagaimana mengumpulkan data,

bagaimana meringkas data, mengolah dan menyajikan data,

bagaimana menarik kesimpulan dari hasil analisa, bagaimana

menetukan keputusan dalam batas-batas resiko tertentu

berdasarkan strategi yang ada”.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, statistika adalah

suatu ilmu pengetahuan yang berhubungan data statistic dan fakta

yang benar. Atau suatu kajian ilmu pengetahuan yang dengan

teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisis

data, penarikan kesimpulan, dan pembuatan kebijakan/keputusan

yang cukup kuat alasannya berdasarkan data dan fakta yang benar.

41

2.7.2. Kegunaan Statistika

Hampir semua kebijakan public dan keputusan-keputusan yang

diambil oleh pakar pendidikan didasrakan dengan metode statstika

serta hasil analisis dan interprestasi data, baik secara kuantitatif

maupun kualitatif. Selanjutnya statistika dapat digunakan sebagai

alat :

1) Komunikasi ialah sebagai penghubung beberapa pihak yang

menghasilkan data statistic atau berupa analisis statistic

sehingga beberapa pihak tersebut akan dapat mengambil

keputusan melalui informasi tersebut.

2) Deskripsi yaitu penyajian data dan mengilustrasikan data

misalnya mengukur hasil produksi, laporan hasil liputan

berita, dan lain sebagainya.

3) Regresi yaitu meramalkan pengaruh data yang satu dengan

data lainnya dan untuk mengantisipasi gejala-gejala yang

akan datang.

4) Korelasi yaitu untuk mencari kuatnya atau besarnya

hubungan data dalam suatu penelitian.

5) Komparasi yaitu membandingkan data dua kelompok atau

lebih..

2.7.3. Pengukuran Statistik Sampel

Data kuantitatif yang digunakan dalam metode statistic dapat merupakan

hasil pengamatan dari sebagian atau seluruh unsur populasi. Prosedur

42

umum yang digunakan untuk menggambarkan cirri serangkaian data

kuantitatif sebetulnya merupakan prosedur penyederhanaan data itu

sendiri. Prosedur sedemikian selain meliputi penyusunan data kuantitatif

menjadi distribusi frekuensi serta penyajiannya ke dalam grafik yang

sesuai, juga termasuk bebrapa komputasi atau pengukuran yang bersifat

aritmetris guna memperoleh satu atau beberapa kuantitas pengukuran

yang singkat tentang ciri-ciri data tersebut. Hasil komputasi sedemikian

itu dinamakan statistik jika diperoleh dari data sample dan dinamakan

parameter jika diperoleh dari data populasi.

2.7.4. Langkah-langkah Pengolahan Data

a) Penyusunan Data

Data yang sudah ada perlu dikumpulkan semua agar mudah

untuk mengecek apakah semua data yang yang dibutuhkan sudah

terekap semua. Kegiatan ini dimaksudkan untuk menguji hasil

penelitian. Penyusunan data harus dipilih data yang ada hubungannya

dengan penelitian (data penting), dan benar-benar otentik.

b) Klasifikasi Data

Klasifikasi data merupakan usaha menggolongkan, mengelompokkan

dan memilah data berdasarkan pada klasifikasi tertentu yang telah

dibuat dan ditentukan oleh peneliti.

43

c) Pengolahan Data

Jenis data akan menentukan apakah peneliti akan menggunakan

teknik kualitatif atau kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan

menggunakan teknik kualitatif dan data kuantitatif diolah dengan

menggunakan statistik.

d) Interpretasi Hasil Pengolahan Data

Peneiliti menginterpretasikan hasil analisa akhirnya peneliti menarik

suatu kesimpulan yang berisikan intisari dari seluruh rangkaian

kegiatan penelitian dan membuat rekomendasinya .

2.7.5. Macam-macam Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tiga macam penelitian, maka ada tiga macam hipotesis

penelitian (Hipotesis Alternatif), yaitu :

a. Hipotesis Deskriptif yaitu hipotesis yang tidak membandingkan dan

menghubungkan dengan variable lain. Hipotesis deskriptif unuk

keperluan pengujian dengan statistik.

b. Hipotesis Komparatif dirumuskan untuk memberikan jawaban pada

permaslahan yang bersifat membedakan.

c. Hipotesis Asosiatif dirumuskan untuk memberikan jawaban pada

permasalahan yang bersifat hubungan.

44

2.8. Kompenen Tools

a. Data Flow Diagram (DFD)

Data Flow Diagram (DFD) atau diagram arus data adalah satu

gambaran grafis dari suatu sistem yang menggunakan sejumlah

bentuk-bentuk simbol yang menggambarkan bagaimana data

mengalir melalui suatu proses yang saling berkaitan. Walau nama

diagram ini menekankan pada data, situasinya justru sebaliknya,

penekanannya ada dalam proses (Raymond Mc Laud, Jr., 2001). DFD

mempunyai empat (4) komponen yaitu terminator, proses, arus data,

dan penyimpanan data (simbol DFD terlampir : L-7).

1) Terminator

Terminator digunakan utnk mrnggambarkan elemen-elemen

lingkungan yang menandai titik-titik berakhirnya sistem. Suatu

terminator dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya

yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan

input atau menerima output dari sistem.

2) Proses

Proses adalah sesuatu yang mengubah input menjadi output.

Proses dapat digambarkan dengan lingkaran, segi empat

horizontal, atau segi empat horizontal, atau segi empat tegak

dengan sudut yang membulat. Tiap simbol proses

diidentifikasikan label.

45

3) Arus Data

Arus data mengalir diantara proses, penyimpanan data dan

elemen-elemen lingkungan. Tanda panah digunakan untuk

menggambarkan arus itu. Arus data dapat menyebar

(bercabang), memusat, ataupun dua arah.

4) Penyimpanan Data

Dalam istilah DFD, penyimpanan data (data store) adalah

suatu penampungan data. Penyimpanan data disimbolkan

dengan sepasang garis horizontal parallel yang tertutp disalah

satu ujungnya.

b. Flowchart

Bagan yang memperlihatkan urutan intruksi untuk

memecahkan masalah dalam suatu program yang digambarkan

dengan simbol-simbol tertentu (Simbol Flowchart terlampir : L-7).

2.9. Teknik Pengumpulan Data

2.9.1. Teknik Observasi

Jogiyanto Hartono (2005:623) mendefimisikan

observasi sebagai pengamatan langsung suatu kegiatan yang

sedang dilakukan. Observasi atau pengamatan (observation)

merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta / data (fact

finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu

sistem.

46

2.9.2. Teknik Wawancara

Jogiyanto Hartono (2005 : 617) mendefinisikan

wawancara sebagai teknik pengumpulan data yang

memungkinkan analis sistem sebagai pewancara (interviewer)

untuk mengumpulkan data secara tatap muka langsung dengan

orang yang diwawancarai (interviewee). Wawancara

(interview) telah diakui sebagai teknis pengumpulan data

data/fakta (fact finding technique) yang penting dan banyak

dilakukan

2.9.3. Studi Pustaka

Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca

buku-buku terkait yang dapat dijadikan bahan acuan bagi

pengembangan sistem informasi yang sedang dilakukan

(Keraf, 1994 :164). Selain itu pengembangan data dapat

dilakukan juga dengan mempelajari hasil-hasil penelitian

sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya.

2.9.4. Teknik Kuesioner

Jogiyanto Hartono (2005:627) mendefinisikan

kuesioner adalah suatu daftar yang berisi dengan pertanyaan-

pertanyaan untuk tujuan khusus yang memungkinkan analis

sistem untuk mengumpulkan data dan pendapat dari

47

responden-responden yang dipilih. Daftar pertanyaan ini

kemudian akan dikirimkan kepada responden yang akan

mengisinya sesuai dengan pendapat mereka. Tidak ada teknik

pengumpulan data lainnya yang lebih efisien dibandingkan

dengan daftar pertanyaan.

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Pada penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan beberapa

metode penelitian diantaranya metode pengumpulan data dan metode

pelaksanaan (Methodology for Service Management Process ).

3.1 Metode Pengumpulan Data

Penyusunan skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa

metode yang dapat mendukung penulis, baik dalam pengumpulan data

maupun informasi yang diperlukan, untuk mendapatkan kebenaran materi

uraian pembahasan.

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam

pembahasan skripsi ini adalah dengan menggunakan :

3.1.1 Metode Observasi

Penulis melakukan observasi pada Universias Terbuka

(UT) untuk mengetahui secara langsung proses layanan TI

khususnya dalam hal layanan bahan ajar. Observasi ini dilakukan

pada bulan Pengamatan dilakukan pada Bulan : Juni 2009 –

September 2009 dengan Lokasi :

a. Tempat yang digunakan :

Nama Perusahaan : PT. Daya Makara UI (PUSILKOM UI)

Alamat : Jl. Salemba Raya No.5 Jakarta 10440

49

b. Tempat yang digunakan sebagai objek penelitian :

Nama Perusahaan : Universitas Terbuka (UT)

Alamat : Jl. Raya Pondok Cabe

Tujuan dilakukannya observasi adalah guna mengetahui

bagaimana jalannya sistem service management saat ini dan

mengetahui masalah-masalah apa saja sebelum diterapkannya IT

Service Management kemudian, dari masalah-masalah yang telah

didapat dapat dianalisis framework seperti apa yang akan

dikembangkan guna membantu proses service management pada

Universitas Terbuka (UT).

Pada saat observasi dilakukan, penulis mendapatkan

beberapa dokumentasi yang dapat digunakan sebagai rujukan

pengembangan penelitian, diantaranya :

1) Company Profile

2) Panduan kebijakan Institusi Pendidikan, yang berisi :

a) Tujuan

b) Struktur Organisasi Universitas Terbuka dan Pusat

Komputer

c) Jabatan dan Deskripsi Tugas.

d) Proses Bisnis yang berjalan Universitas Terbuka

e) Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar.

50

Seluruh dokumentasi tersebut dijadikan sebagai data yang

akan digunakan menjadi sebuah informasi pelaksanaan IT Service

Management.

3.1.2 Metode Wawancara (Interview)

Dalam hal ini penulis mengadakan Tanya jawab dengan

nara sumber yang langsung berkepentingan dengan pihak – pihak

yang terkait dalam pelaksanaan project ini. Diantaranya adalah :

a. Bp. Ir. T. Eduard A. Sinar, MA selaku Ka. Puskom

b. Ibu Dra. Lintang Patria, M.Kom selaku Koordinator

Pemeliharaan

c. Bp. Firmansyah dan Bp. Kani selaku penanggung jawab

Bahan Ajar

Wawancara dilakukan dalam bentuk meeting atau rapat

yang dilangsungkan beberapa kali, yaitu pada tanggal 02 Mei 2009,

27 Mei 2009, 05 Juni 2009, 10 Juni 2009, 02 September 2009, 10

September 2009 dikantor Pusat Komputer (Puskom). Adapun

laporan minutes of meeting sebagai hasil wawancara dan rapat

dapat dilihat pada lampiran L-3.

3.1.3 Angket (Kuesioner)

Teknik ini digunakan dalam proses perhitungan guna

mengetahui kondisi layanan TI yang ada saat ini. Hasil dari

51

kuesioner tersebut akan dimasukkan kedalam aplikasi berupa

simulasi sebagai evaluasi terhadap kondisi yang berjalan saat ini

serta target yang akan dicapai.

3.1.4 Metode Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca dan

mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan analisa. Serta

buku-buku yang yang mendukung topik yang akan dibahas dalam

penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengunjungi website yang

berhubungan dengan topik dalam skripsi ini. Jumlah buku yang

digunakan sebagai referensi adalah …. Buku dan … artikel atau

web-page dari internet.

Selain itu, penulis juga menggunakan hasil penelitian

sejenis sebagai bahan referensi dalam penyelesianan masalah pada

pembuatan skripsi ini. Adapun daftar buku dan website yang

menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini, dapat dilihat pada

halaman daftar pustaka.

3.2 Metode Penelitian ITSM (Information Technology Service

Management)

Metode yang digunakan adalah metode pendekatan terstruktur,

yang kali ini pelaksanaannya menggunakan metodologi untuk proses

52

manajemen layanan (Methodology for Service Management Process)

Adapun tahap dari metode tersebut berdasarkan ISO/IEC 20000-1 adalah :

Gambar 3.1 “ Plan-Do-Check-Act” methodology for Service Management

Process”

(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)

Masing-masing phase PDCA menerima input/ masukan dari dan

memberikan hasil bagi tahapan lainnya. Setiap phase terdiri atas rangkaian

aktifitas tertentu yang akan dijabarkan sebagai berikut :

3.2.1 Phase “Plan” (Tahap Perencanaan Service Management)

Tahap perencanaan merupakan kegiatan merencanakan

sebuah sistem baru / perubahan yang lebih baik dari sistem yang

ada saat ini atau memang belum ada. Dalam sebuah kegiatan

perencanaan terdapat beberapa tahapan diantaranya adalah

53

menyadari adanya masalah dalam sistem, mengidentifikasi kendala

sistem, dan menyiapkan usulan penelitian sistem. Phase ini

mencakup pelaksanaan tahap kegiatan sebagai berikut :

1. Persiapan Perencanaan Analisa

Tahap analisis merupakan tahapan persiapan penelitian IT

Service Management yang sedang berjalan pada Universitas

Terbuka (UT) dengan cara melakukan wawancara, observasi

dan studi pustaka dalam hal yang berkaitan dengan IT Service

Management. Tujuan utama analisis sistem adalah untuk

menentukan hal-hal detail tentang yang akan dikerjakan dalam

IT Service Management sebagai system yang diusulkan.

Dalam kegiatan analisis ini penulis mengumpulkan data

dan tujuan yang akan dicapai berkaitan dengan kegiatan

analisis diantaranya, yaitu :

a. Profil Lembaga Dan Struktur Organisasi

Tujuannya yaitu untuk mengetahui latar belakang

berdirinya institusi, mempelajari tugas dan wewenang,

mengetahui struktur organisasi dan tugas masing – masing

bagian yang berkaitan dengan manajemen pelaksanaan

TI/SI.

54

b. Analisa Proses Bisnis Yang Berjalan

Akan diuraikan mengenai prosedur dari aktivitas bisnis

yang berjalan saat ini yang diterapkan pada tujuannya yaitu

untuk mengetahui prosedur proses bisnis yang berjalan

c. Analisa Permasalahan yang dihadapi

Analisa permasalahan yang berisi permasalahan yang

digambarkan dalam table cause and effect analysis.

d. Alternatif Penyelesaian Masalah

Tujuannya yaitu untuk memberikan usulan penyelesaian

masalah yang ada pada Universitas Terbuka oleh karena itu

diperlukan adanya sebuah framework system management

khususnya dalam hal pelayanan (service management)

dengan menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000

yakni dengan membuat aplikasi simulasi web untuk

mendukung dalam proses pengambilan data dalam IT-IL

sehingga dapat mengetahui kondisi dari proses pengelolaan

layanan TI yang ada saat ini.

2. Evaluasi kondisi maturitas layanan TI (Maturity Asessment

Process).

Kegiatan ini dimaksudkan untuk mengevaluasi kondisi

layanan TI yang ada saat ini dibandingkan dengan requirement

standar layanan TI pada ISO 20000.

55

Dalam kegiatan ini, tujuan yang akan dicapai berkaitan

dengan mengevaluasi kondisi maturitas diantaranya, yaitu :

a. Menentukan Assesment Infrastruktur TI/SI

Tujuan Kegiatan ini menjelaskan mengenai assessment

infrastruktur dengan aset-aset informasi berupa aplikasi

berdasarkan masing-masing unit kerja/bagian.

b. Menentukan Stakeholder Utama.

Berdasarkan hasil analisa profil dari proses penyediaan

bahan ajar, langkah selanjutnya adalah menetukan

stakeholder utama / champion terkait implementasi IT

Service Management (ITSM).

c. Proses Scoring Berdasarkan Bobot.

Dengan menentukan assessment infrastruktur terhadap aset-

aset informasi serta mengidentifikasi stakeholder utama /

champion terkait implementasi IT Service Management,

proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui kondisi

dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini dengan

melakukan survei terhadap sampling dan hasil temuan akan

di scoring berdasarkan bobot tertentu.

3. Analisa kesenjangan

56

Dalam tahapan ini akan dievaluasi lebih lanjut sejauh mana

gap ( analisa kesenjangan ) antara proses layanan yang ada

dengan requirement dari standar ISO 20000.

3.3 Ilustrasi Metodologi Penelitian

Ilustrasi metodologi penelitian yag dilakukan dalam Perencanaan

Information Technology Service Management (ITSM) Dengan

Menggunakan Standar ISO 20000 pada Universitas Terbuka dapat dilihat

pada Gambar 3.2

Dalam penulisan penelitian ini, methodology yang akan digunakan

penulis memfokuskan hanya pada 1 tahap kegiatan. Karena mengingat

waktu penelitian yang tersedia dan keterbatasan waktu. Tahapan tersebut

meliputi tahap / Phase Plan

57

Metodologi

Penelitian

Metode

Pengumpulan

Data

Metode

Penelitian ITSM

Metode Observasi

Metode Interview

Metode Kuesioner

Profil Universitas

Terbuka (UT)

Proses Bisnis yang

Berjalan

Methodology Service

Management

Process Phase Plan

Analisa Proses Bisnis

yang Berjalan

Permasalahan Terkait

Proses Bahan Ajar

Analisa Permasalahan

Persiapan Perencanaan

Evaluasi Kondisi

Maturitas

Analisa Kesenjangan

Menentukan

Stakeholder

Menentukan

Infrastruktur Aset

Proses Evaluasi antara

Layanan yang ada

dengan Requirement

Proses scoring

berdasarkan Bobot

Target Pencapaian

Maturitas Organisasi TI

Gambar 3.2 : Ilustrasi Metodologi Penelitian IT Service Management Dengan Menggunakan Standar ISO 20000

58

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumya yaitu mengenai

tahapan – tahapan yang dilakukan dalam penelitian manajemen layanan TI

( IT Service Management) maka pada bab ini akan diuraikan secara rinci

pembahasan mengenai implementasi IT Service Management.

4.1. Gambaran Umum Universitas Terbuka

4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Terbuka (UT)

Universitas Terbuka (UT) merupakan satu – satunya

perguruan tinggi negeri di Indonesia yang menerapkan Sistem

Belajar Jarak Jauh secara penuh dan utuh dalam mengelola

program pendidikannya. Proses pembelajaran di UT difasilitasi dan

dimediasi oleh media pembelajaran, yang dirancang khusus untuk

keperluan pembelajaran jarak jauh.

Universitas Terbuka diresmikan pada tangal 4 September

1984, berdasarkan Keputusan Presiden RI No.41 Tahun 1984.

Universitas Terbuka telah memperoleh Sertifikat Kualitas dan

Akreditasi Internsional dari Internasional Council for Open and

Distance Education (ICDE) Standard Agency (ISA) tanggal 12

Agustus 2005.

59

Pada tanggal 14 Maret 2006, Universtitas Terbuka juga

memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk bidang Layanan

Bahan Ajar dari Badan Sertifikasi SAI Global.

4.1.2 Visi & Misi

A. Visi

Universitas Terbuka (UT) bertekad menjadi salah satu

institusi Perguruan Ti nggi Jarak Jauh (PTJJ) unggulan diantara

institusi – institusi PTJJ diasia tahun 2010 dan didunia tahun 2020.

B. Misi

1. Memperluas kesempatan belajar pada jenjang pendidikan

tinggi yang bermutu bagi masyarakat melalui sistem PJJ.

2. Meningkatkan kulaitas dan kuantitas penelitian dan

pengembangan sistem PJJ, khususnya PTJJ.

3. Memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa melalui

pelayanan pendidikan tinggi secara luas dan merata.

4.1.3 Struktur Organisasi Universitas Terbuka (UT)

Susunan organisasi Universitas Terbuka, dapat dilihat pada

gambar 4.1 sebagai berikut :

a. Rektor dan Pembantu Rektor

b. Senat Universitas

c. Fakultas

d. Dosen

60

e. Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat

f. Lembaga Pengembangan Bahan Ajar, Ujian dan Sistem

Informasi

g. Pusat Jaminan Kualitas

h. Biro Administrasi Akademik, Perencanaan dan Monitoring

i. Biro Administrasi Umum dan Keuangan

j. Pusat Layanan Pustaka

k. Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia

l. Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ)

m. Dewan Penyantun

61

Rektor

Pem bantu Rektor II

B idang Adm inistrasi Um umPem bantu Rektor III

B idang Kem ahasiswaan

Pem bantu Rektor IV

B idang Kerjasam a dan Hum as

Pem bantu Rektor I

B idang Akadem ik

Dewan PenyantunSenat

B iro Adm inistrasi Um um

dan Keuangan

Biro Adm inistrasi Akadem ik ,

Perencanaan & M onitoring

Pusat Jam inan

KualitasPusat Layanan

Pustaka

Pusat

Pengem bangan SDM

Lem baga Penelitian &

Pengabdian Kepada M asyarakatLem baga Pengem bangan Bahan A jar,

U jian & S istem Inform asi (LPBAUSI)Fakultas

Program Pasca

Sarjana

Pusat Penelitian Kelem bagaan

& Pengem bangan S istem

Pusat Pengabdian Kepada

M asyarakat (PPM )

Pusat Antar Universitas , Pengem bangan &

Peningkatan Instruksional (PAU -PPI)

Pusat

Keilm uan

Pusat Produksi Bahan

A jar Cetak (PPBAC )

Pusat Produksi Bahan

A jar Non Cetak (PPBANC )

Pusat Layanan

Bahan A jar (Puslaba)

Pusat Pengujian

(Pusjian)

Pusat Kom puter

(Puskom )

Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ)

Bagian Registrasi &

Pelayanan M ahasiswa

Bagian Adm inistrasi

Kelu lusan & Sertifikasi

Bagian Perencanaan

& M onitoringBagian

Keuangan

Bagian

Kepegawaian

Bagian Um um , Hukum

& Tata Laksana

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Universitas Terbuka

62

4.1.4 Uraian Tanggung Jawab dan Wewenang

NO. JABATAN DESKRIPSI TUGAS

1. Kepala Biro Administrasi

Akademik, Perencanaan dan

Monitoring (BAAPM)

Melaksanakan administrasi akademik,

perencanaan dan monitoring di lingkungan UT,

yang berada di bawah dan bertanggung jawab

langsung kepada Rektor.

1) Bagian Registrasi Melaksanakan urusan registrasi dan statistik

mahasiswa serta memberikan bantuan

pelayanan kepada mahasiswa.

2) Bagian Administrasi

Kelulusan

Melaksanakan pelayanan administrasi kelulusan

mahasiswa.

3) Bagian Perencanaan dan

Kerjasama

Melaksanakan administrasi perencanaan,

kerjasama dan hubungan masyarakat.

2. Kepala Biro Administrasi Umum

dan Keuangan (BAUK)

Memberikan layanan administrasi umum dan

keuangan di lingkungan UT, yang berada di

bawah dan bertanggung jawab langsung kepada

Rektor.

1) Bagian Umum, Hukum dan

Tata Laksana

Melaksanakan urusan ketatausahaan, hukum

dan tata laksana, perlengkapan dan

kerumahtanggaan.

2) Bagian Keuangan

Melaksanakan urusan administrasi keuangan.

3) Bagian Kepegawaian

Melaksanakan urusan administrasi

kepegawaian.

63

3.

Kepala Pusat Ujian (PUSJIAN)

Melaksanakan dan mengkoordinasikan

penyelenggaraan layanan pengujian dan

pengolahan hasil ujian.

1) Koordinator Pengembangan

Sistem Ujian, Tes dan

Pengukuran

Melaksanakan pengembangan sistem ujian, tes

dan pengukuran serta pengelolaan bank soal.

2) Koordinator Penyiapan dan

Penggandaan Bahan Ujian

Melaksanakan penyiapan dan penggandaan

bahan ujian serta koordinasi pengiriman bahan

dan pelaksanaan ujian.

3) Koordinator Pengolahan Hasil

Ujian

Melaksanakan pengolahan hasil ujian.

4. Kepala Pusat Komputer

(PUSKOM)

Melaksanakan pengembangan dan aplikasi

program serta pengumpulan, pengolahan,

penyajian, penyimpanan dan pelayanan data dan

informasi.

1) Koordinator Pengembangan

dan Aplikasi Program

Melaksanakan pengembangan dan aplikasi

program.

2) Koordinator Pengolahan

Data

Melaksanakan pengumpulan, pengolahan,

penyajian, penyimpanan dan pelayanan data dan

informasi.

3) Koordinator Pemeliharaan Melaksanakan pemeliharaan sarana dan

prasarana sistem informasi.

64

5. Unit Program Belajar Jarak Jauh

(UPBJJ)

Unit pelaksana teknis di bidang

penyelenggaraan program belajar jarak jauh

yang berada di bawah dan bertanggung jawab

kepada Rektor. UPBJJ mempunyai tugas

melaksanakan kegiatan akademik dan

kemahasiswaan di wilayah kerjanya.

1) Koordinator Registrasi dan

Pengujian

Melaksanakan kegiatan registrasi dan pengujian

kepada mahasiswa UPBJJ di wilayah kerjanya.

2) Koordinator Bantuan

Belajar dan Layanan Bahan

Ajar

Melaksanakan bantuan belajar, layanan bahan

ajar dan bahan pendukung akademik lainnya

serta kegiatan kemahasiswaan.

3) Sub bagian Tata Usaha Melakukan urusan ketatausahaan dan

kerumahtanggaan UPBJJ.

6. Fakultas

Terdiri dari : Dekan dan

Pembantu Dekan, Senat

Fakultas, Jurusan,

Laboratorium/Studio, Dosen

dan Bagian Tata Usaha.

Unsur pelaksana akademik yang melaksanakan

sebagian tugas dan fungsi UT yang berada di

bawah Rektor. Fakultas mempunyai tugas

melaksanakan pendidikan akademik, profesi

dan vokasi dalam satu atau seperangkat cabang

ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian

tertentu berdasarkan sistem belajar jarak jauh.

Tabel 4.1 Jabatan dan Deskripsi Tugas

(Sumber : Pusat Komputer, UT)

65

4.1.5 Struktur Organisasi TI/SI

Saat ini unit yang bertanggung jawab untuk melaksanakan

manajemen SI/TI di Universitas Terbuka adalah Pusat Komputer

(Puskom) yang secara struktural berada di bawah Lembaga

Pengembangan Bahan Ajar, Ujian & Sistem Informasi

(LPBAUSI). Puskom yang setingkat Eselon 3 inilah yang

menyelenggarakan fungsi sebagai manajemen dan maintainance

terhadap kegiatan operasional SI/TI di Universitas Terbuka. Secara

struktural, Puskom tidak bertanggung jawab langsung kepada

Rektor, namun secara fungsional seringkali langsung berhubungan

dengan keempat Pembantu Rektor. Hal itu menyebabkan,

seringkali Puskom melewati batas birokrasi ketua lembaga.

Gambar 4.2 menjelaskan struktur organisasi Puskom.

66

SekretariatKaSubbag TU

Kapus

Koordinator

Pengolahan Data

Koordinator

Pemeliharaan

E-ADMINISTRASI

· DSS -PSDM -ASSET MANAJEMEN

· PEGAWAI -PENELITIAN -ABDIMAS

· PERPUSTAKAAN -HUTALAK

· AGENDA PEJABAT

E-LEARNING

· TUTORIAL ONLINE – TIM ONLINE

· SUO -SRO -VIDEO ONLINE

INTERNET & SERVICE

· WEB -MAIL -DNS -IVR -SMS

NETWORK & INFRASTRUKTUR

· NETWORK MANAJEMEN

· HARDWARE

· SOFTWARE

INOVASI, PENGEMBANGAN

DAN PENELITIAN

SRS NON PENDAS

· PUSAT

· UPBJJ

SRS PENDAS

· PUSAT

· UPBJJ

MAINTENANCE

INVENTARISASI

DOKUMENTASI

LAB KOMPUTER

PELATIHAN

BACK UP

PRE-PRINT

CUSTOMER SERVICE

DISTRIBUSI

PUSAT

UPBJJ

BAHAN AJAR

PROFIL MK BAHAN AJAR

Koordinasi

Pengembangan dan

Aplikasi Program

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Pusat Komputer (Puskom)

4.2 Tahap Analisa IT Service Management

Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan pada tahap

sebelumnya, maka peneliti dapat menganalisis proses bisnis yang berjalan

pada Universitas Terbuka.

4.2.1 Analisa Proses Bisnis yang Berjalan

Universitas Terbuka (UT) merupakan salah satu lembaga

pendidikan penyelenggara pembelajaran jarak jauh di Indonesia.

Sistem belajar jarak jauh mempersyaratkan mahasiswa untuk

belajar secara mandiri (Self Directed Learning). Dalam sistem

67

belajar di Universitas Terbuka (UT), belajar mandiri merupakan

faktor utama, masalah ketersediaan bahan ajar merupakan faktor

yang paling penting yang harus diperhatikan karena jumlah

mahasiswa Universitas Terbuka tersebar diseluruh Indonesia.

Bagan berikut akan memberikan gambaran mengenai

pemakaian aplikasi – aplikasi yang ada melalui pendekatan proses

binsis (business process), fungsi (business function) serta peran

(business role), khususnya untuk proses bisnis yang bersentuhan

dengan data mahasiswa, data pengujian dan bahan ajar.

Gambar 4.3 : Proses Bisnis Universitas Terbuka

(Sumber : Pusat Komputer, UT)

Dalam kegiatan proses bisnis yang berjalan di Universitas

Terbuka saat ini, terdapat 7 kegiatan aktivitas proses bisnis, yaitu

diantaranya ; Proses Registrasi, proses Penetapan Alih Kredit,

68

Proses Yudisium, Proses Ijazah / Sertifikat dan Transkip, Proses

Wisuda, Proses Pengujian, dan Proses Bahan Ajar.

Sebelum menentukan proses bisnis yang menjadi cakupan

implementasi, maka terlebih dahulu ditentukan kriteria yang

menjadi acuan dalam pendefinisian cakupan implementasi. Kriteria

tersebut diatas dua elemen yakni kriteria dari sisi dampak dan

kompleksitas.

Kriteria dampak, merupakan kriteria yang menunjukkan

dampak yang dirasakan oleh para pengguna manakala pada suatu

proses bisnis telah berhasil dijalankan perbaikan proses layanan.

Suatu proses bisnis dikatakan memiliki dampak yang besar

manakala suatu proses bisnis merupakan salah satu proses inti,

menjadi tempat bergantung dan berdampak langsung terhadap

proses – proses lainnya dan memiliki dampak terhadap reputasi

organisasi secara keseluruhan.

Kriteria kompleksitas, berkaitan dengan seberapa rumit

suatu proses bisnis dilihat dari jumlah stakeholder, tingkat

pemanfaatan TI, kebutuhan dan toleransi berkaitan dengan

keakuratan dan keamanan data / informasi dan seberapa matang /

baku proses dan prosedur yang dijalankan dalam proses tersebut.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis

kepada pihak – pihak yang terkait dalam kegiatan manajemen

layanan TI serta paparan tersebut diatas dapat maka dapat ditarik

69

kesimpulan bahwa pemilihan bahan ajar selama proses kegiatan

pelayan TI, bersifat “ Quick Wins “ yang berarti walaupun

memiliki resiko kecil tetapi berdampak sangat besar dalam

pelayanan yang diberikan karena Karena memiliki dampak

langsung yang dirasakan oleh organisasi dan memiliki tngkat

kompleksitas yang relative rendah sehingga resiko kegagalan

impelementasi dapat dikurangi serta memberikan dampak

langsung bagi keberhasilan bahan ajar.

4.2.1.1 Proses Layanan Bahan Ajar

Sistem belajar melalui jarak jauh mempersaratkan

mahasiswa untuk belajar secara mandiri (self directed

learning) tanpa tergantung kepada kehadiran dosen baik

belajar individual dan atau berkelompok. Dalam sistem

belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri merupakan

factor utama sehingga untuk seluruh mata kuliah yang

diberikan, Universitas Terbuka mempersiapkan bahan ajar

yang dirancang khusus agar dapat dipelajari secara mandiri

oleh mahasiswa. Bahan ajar ini terdiri dari bahan ajar cetak

atau bahan buku materi pokok (BMP) dan non cetak (kaset

/ CD). Bentuk bahan ajar lainnya adalah kit yaitu bahan ajar

yang dirancang untuk digunakan dalam praktikum atau

praktek bagi mahasiswa tertentu. Selain itu Universitas

Terbuka juga menyiapkan bahan ajar dalam bentuk

70

audio/video/audiografis dan juga bahan ajar online yang

dapat diakses melalui web site Universitas Terbuka dan

aplikasi e-Learning.

a. Pengelolaan dan Pengembangan Bahan Ajar

Kegiatan pengelolaan dan pengembangan

bahan ajar cetak lebih banyak dilakukan di Fakultas

dan kordinasi dengan PPBAC untuk proses

pengetikan bahan ajar. Fakultas mempunyai

mekanisme untuk menunjuk penulis atau perevisi

bahan ajar yang. Dekan fakultas menetapkan dan

meminta kesediaan penulis dan meminta PD I untuk

berkoordinasi dalam hal penelaahan Rancangan Mata

Kuliah (RMK). Proses pendataan dilakukan dengan

meng key-in data-data kontrak terutama identifikasi

nama, instansi dan waktu penyelesaian penulisan

melalui aplikasi bahan ajar. Kegiatan finalisasi

penulisan dilakukan oleh program studi sampai bahan

ajar dinyatakan selesai dan dikirim ke PPBAC untuk

pengetikan.

Pada PPBAC naskah bahan ajar diproses

dengan mekanisme yang diterapkan seperti editing,

layout, illustrating serta berkoordinasi dengan

Fakultas apabila terjadi koreksi dan perubahan sampai

71

bahan ajar tersebut final dan siap menjadi bahan ajar.

Selanjutnya master bahan ajar siap untuk digandakan

dan diperiksa kualitasnya (quality control), setelah itu

dilakukan pencatatan data-data bahan ajar sebagai

stok inventori dengan menggunakan aplikasi

Distribusi Bahan Ajar.

Pengelolaan bahan ajar non cetak dilakukan

melalui koordinasi antara program study dan

PPBANC. Program study mengidentifikasikan

kebutuhan bahan ajar non cetak yang dapat

dikembangkan dan PPBAC mengevaluasi dan

menelaah materi audio/video yang akan

dikembangkan, sampai materi naskah dinyatakan siap

untuk diproduksi program audio dan videonya.

Di PPBANC naskah bahan ajar diproses

dengan mekanisme yang sudah ditetapkan mulai dari

ide program, hunting dan casting, pembuatan jadwal,

latihan/rehearsal, rekaman/syuting dan graphic editing

sampai finalisasi berupa master produksi. Selanjutnya

master produksi ini siap untuk digandakan dan

diperiksa kualitasnya (quality control), setelah itu

dilakukan pencatatan data-data bahan ajar sebagai

72

stok inventori dengan menggunakan aplikasi

Distribusi Bahan Ajar.

b. Pengelolaan Reproduksi dan Distribusi Bahan

Ajar

Ketersediaan (stok) bahan ajar merupakan

factor yang sangat penting sehingga proses belajar

dan kemandirian mahasiswa dapat terpenuhi.

Mahasiswa dapat membeli langsung bahan ajar di

koperasi, UPBJJ atau toko buku yang bekerja sama

dengan pihak universitas. Mahasiswa juga dapat

memesan bahan ajar ke UPBJJ dengan mengirim

bukti setor (TBS) pembayaran dari bank ke UPBJJ.

Selain itu, mahasiswa juga bisa memesan bahan ajar

melalui fasilitas internet.

Sebelum masa registrasi kegiatan monitoring

stok bahan ajar (BA) dan Bahan Kelengkapan

Akademik (BKA) melalui sebuah rapat tiras

reproduksi. Tiras reproduksi adalah jumlah BA dan

BKA yang akan direproduksi sesuai dengan

kebutuhan pihak Universitas. Penetapan Tiras

dilaksanakan melalui rapat-rapat yang dipimpin oleh

Purek dengan melibatkan fakultas, PPBAC dan

73

PPBANC (P2M2), Puskom, Puslaba, BAAPM,

BAUK dan Puslitga.

Data-data yang digunakan untuk penetapan

Tiras adalah:

Data stok BA dan BKA dari Puslaba.

Data pengiriman BA dari Puslaba, selama lima

semester sebelumnya.

Data penjualan BA dari BAUK untuk dua semester

sebelumnya.

Data registrasi mahasiswa dari BAAPM, per mata

kuliah untuk dua semester sebelumnya.

Data Mata Kuliah yang ditawarkan dan BA yang

digunakan dari Puskom.

Data stok terakhir BA dan BKA di UPBJJ dari

BAUK.

Data ketersediaan master BA dan BKA dari

PPBAC.

Data ketersediaan master media dari PPBANC.

Hasil rapat yaitu berupa penetapan tiras,

yang selanjutnya akan diekskusi oleh PPBAC dan

PPBANC untuk reproduksi. Setelah BA dan BKA

selesai direproduksi hasilnya dikirimkan ke Puslaba

untuk dilakukan penataan.

74

Kegiatan yang dilakukan Puslaba dimulai

dari penerimaan hasil pengadaan bahan ajar,

penggudangan (inventory), perakitan, pengiriman dan

monitoring. Saat ini Puslaba memiliki aplikasi

Distribusi Bahan Ajar yang dikembangkan dengan

menggunakan platform PC/Windows 2000 dengan

aplikasi tool pemrograman Power Builder dan

database Sybase, aplikasi ini digunakan sebagai

aplikasi untuk inventory control bahan ajar,

mengelola permintaan dan pengiriman bahan ajar.

Sedangkan di UPBJJ, aplikasi ini digunakan untuk

mengelola status inventory bahan ajar, order dan

penerimaan bahan ajar, penjualan termasuk sistem

kasir (POS).

c. Distribusi Bahan Ajar dan Bahan Kelengkapan

Akademik

Kegiatan pendistribusian dimulai dari

permintaan order yang diterima oleh LPBAUSI.

Dengan memeriksa keadaan stok barang melalui

aplikasi komputer, jika barang tidak mencukupi

permintaan maka dilakukan permintaan reproduksi

barang. Namun, jika stok barang mencukupi maka

dilakukan pembuatan surat pengiriman/Delivery

75

Order (DO) dan menyerahkan barang serta DO ke

petugas perakitan (koor. Pengiriman). Setelah

dikemas, koor. Pengiriman melakukan entry data dan

mencetak laporan hasil perakitan.

Administrasi pengiriman dilakukan dengan

membuat surat pengantar pengiriman dan menentukan

jasa pengirim barang, membuat alamat dan diberi

label kirim. Menyerahkan lembar 3 surat pengiriman

ke agen pengirim, arsip DO dan lembar 4 surat

pengiriman untuk pengecekan biaya pengiriman.

Kirim barang dan minta tanda terima dengan tanda

tangan surat pengantar oleh agen pengiriman dan

melakukan entry data pengiriman.

Pemesan akan menerima barang dan surat

pengantar pengiriman sebagai dokumen tanda terima

barang. Ketidaksesuaian barang dapat dilakukan

pencatatan – pencatatan terhadap kondisi penerimaan

dan dapat dikirimkan ke Puslaba untuk diperbaiki.

Proses pendistribusian BA dan BKA

dikelola dengan aplikasi Distribusi Bahan Ajar.

Aplikasi ini digunakan sebagai mutasi dan control

stok barang untuk pengelolaan pendistribusian BA ke

mahasiswa

76

Aplikasi dikoperasi dilengkapi dengan

fasilitas pembuatan slip pembayaran pembelian

langsung, termasuk fasilitas untuk membuat laporan

penjualan. Untuk pemesanan langsung melalui

aplikasi e-Book Store, data pemesanan tersebut

diterima oleh koperasi dan diteruskan ke LPBAUSI

untuk dilakukan pembuatan DO-nya.

Data Mahasiswa

Produksi Master

BAC

P2M2

2.1

Perakitan dan

Penataan BA di

Gudang

Puslaba

4

Rapat Tiras

Tiras

1

Data Inventory/

Stok

Cetak Bahan Ajar

Percetakan

3

Produksi BANC

P2M2

2.2

Data Inventory/

Stok

Key-in

Mahasiswa

Terima Order

Koperasi

5

Cetak DO

LPBAUSI

6

Kirim BA

Puslaba

7

Kirim BACLihat

ketersediaan

StokBA/BKA

Order BA

Delivery Order

Permintaan DO

Kirim BA

Koperasi

8

BA/BKA

Gambar 4.4 : Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar

(Sumber : Pusat Komputer, UT)

77

Adapun deskripsi proses layanan bahan ajar

berdasarkan gambar diatas, terdiri atas proses-proses

berikut ini :

· Perencanaan Bahan Ajar & Perencanaan produksi :

meliputi seluruh kegiatan monitoring stok bahan

ajar dan juga bahan kelengkapan akademik

dilakukan melalui sebuah rapat tiras reproduksi.

Tiras re-produksi adalah jumlah BA dan BKA yang

akan direproduksi sesuai dengan kebutuhan UT.

· Pembuatan master BAC dan BANC : merupakan

seluruh kegiatan re-produksi dan produksi BA baru

baik bahan ajar cetak maupun non cetak.

· Pencetakan, perakitan & inventori bahan ajar cetak

& non cetak : merupakan seluruh kegiatan perakitan

komponen bahan ajar menjadi suatu paket bahan

ajar yang siap dipakai dan pelaksanaan administrasi

penggudangan terhadap paket bahan ajar dan

komponen-komponen bahan ajar.

· Distribusi (Penjualan) BAC dan BANC :

merupakan seluruh kegiatan terkait penjualan

bahan ajar kepada pengguna mulai dari adanya

permintaan order, evaluasi stok, dan update data

78

inventori sampai dengan proses pengepakan dan

pengiriman barang.

4.2.2 Permasalahan Terkait dengan Proses Distribusi Bahan

Ajar

Dari proses pendistribusian bahan ajar ini, beberapa

permasalahan yang ada yaitu :

· Proses bisnis di UT di mulai dari Rapat Tiras. Rapat

tiras merupakan rapat untuk menentukan mata

kuliah apa saja yang akan digandakan bahan ajarnya

dan berapa jumlahnya. Data rapat tiras diambil dari

aplikasi, seperti jumlah stok,dll yang kemudian di-

entry kembali ke aplikasi.

· Saat ini antara aplikasi distribusi bahan ajar dan

aplikasi SRS belum terintegrasi. Masig-masing

aplikasi mempunyai database yang terpisah.

· Data aplikasi e-Bookstore (seperti jumlah stok, dll)

telah terintgerasi dengan aplikasi Distriusi Bahan

Ajar. Setelah stok bahan ajar di-entry ditabel stok

gudang. Hal tersebut untuk melindungi stok.

· Perubahan kurikulum sering kali terjadi di UT dan

hal tersebut dapat berpengaruh pada stok bahan ajar.

Untuk itu dalam rapat tiras juga dilihat apakah suatu

79

mata kuliah akan berubah sesuai dengan kurikulum

yang dapat berpengaruh terhadap stok bahan ajar .

· Permasalahan yang sering terjadi adalah mengenai

pengendalian stok. Sampai saat ini Puslaba sering

kali belum bisa mengetahui secara pasti perbedaan

antara stok di lapangan dan apda aplikasi.

Terjadinya perbedaan stock opname sering kali

karena ketidak disiplinnya petugas dilapangan

seperti mengambil stok.

· Yang menjadi kendala di PPBANC antara lain

adalah pengaturan jadwal personil terkait dengan

produksi bahan ajar non cetak, serta penulisan

naskah yang sering terlambat. Telah ada aplikasi

untuk penulisan naskah, namun penggunaannya

belum optimal.

· Sering terjadi kendala koordinasi antara PPBANC

dalam menyelesaikan program bahan ajar non cetak,

sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam

finalisasi program.

· Dalam aplikasi SIMBA masih terdapat beberapa

masalah, dimana sistem SIMBA masih dalam

perbaikan.

80

· Terkait program dalam bentuk video, terdapat

banyak program yang belum terselesaikan proses

pembuatannya sehingga memakan banyak kapasitas

storage.

· Saat ini penyimpanan Bahan Ajar non cetak masih

dalam kaset (Beta Cam).

4.2.3 Analisa Permasalahan

Dalam sistem belajar di Universitas Terbuka,

belajar mandiri merupakan faktor utama. Masalah

ketersediaan bahan ajar merupakan faktor yang paling

penting yang harus diperhatikan. Karena memiliki dampak

langsung yang dirasakan oleh organisasi dan memiliki

tingkat kompleksitas yang relatif rendah sehingga resiko

dapat dikurangi serta memberikan dampak langsung bagi

keberhasilan bahan ajar. Ketergantungan tersebut

menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan

teknologi informasi berkualitas tinggi yang mengikuti

kebutuhan organisasi dan user sesuai dengan

perkembangannya. Layanan TI yang berkualitas berarti

meningkatkan efisiensi dan efektifitas penggunaan

teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi.

81

Dari proses pendistribusian bahan ajar ini, beberapa

permasalahan yang ada yaitu :

No Keluhan/Permintaan Sasaran

Perbaikan/pencapaian

1 Masalah ketidaksesuaian/akurasi

antara ketersediaan di aplikasi

distribusi/penjualan dengan

kenyataan stok bahan ajar di

gudang.

Terdapat untuk melakukan

sinkronisasi antara data-data di

dalam gudang/inventori dengan

data yang digunakan oleh pihak

distributor dalam penjualan.

2 Masalah ketidaksesuaian antara bahan

ajar digunakan dalam kegaitan belajar

mengajar/ bahan ajar revisi dengan

bahan yang tersedia dalam inventori.

Perlu disusun kesepakatan mekanisme

dan penjadwalan untuk melakukan

revisi dan pengantian bahan ajar

Tabel 4.2 :Permasalahan Dalam Proses Bahan Ajar

4.3 Tahap Proses Evaluasi Kondisi Maturitas Layanan TI (Maturity

Asessment Process)

4.3.1 Menentukan Stakeholder Utama

Berdasarkan hasil analisa profil dari proses penyediaan

bahan ajar langkah selanjutnya adalah melakukan identifikasi

terhadap stakeholder yang terlibat dalam proses penyediaan bahan

ajar.

82

Internal Eksternal

· LPBAUSI

· Secretariat

· P2M2

· PUSLABA

· PUSKOM

· Fakultas /Program

Studi

· Rektorat

· BAUK

· Mahasiswa

· Koperasi

· Vendor TI

· Maintenance

· Supplier

Tabel 4.3 : Stakeholder Proses Bahan Ajar

Secara umum stakeholder yang terlibat langsung dalam

proses penyediaan bahan ajar, memanfaatkan layanan TI beserta

kepentingannya dapat dilihat dalam table berikut ini.

No Stakeholder Posisi Value

1 LPBAUSI Internal

Pengkoordinasi dan terlibat dalam

kegiatan penetapan tiras dan pelaksana

penerbitan DP dari bahan ajar.

2 PPBAC & PPANC

(P2M2) Internal

Pelaksanaan pengembangan dan

produksi perbanyakaan master bahan

ajar.

3 PUSKOM Internal Pelaksanaan pengolahan data dan

informasi dan pemeliharaan ICT

4 PUSLABA Internal Pengelolaan dan control inventori dari

bahan ajar.

5 REKTORAT/SEKRET

ARIAT Internal

Melakukan approval dan monitor

terhadap kegiatan pembuatan bahan ajar

6 FAKULTAS/PPS Internal Pelaksanaan pengembangan, revisi dan

pengembangan master bahan ajar.

7 BIRO

UMUM/KEUANGAN Internal

Pengkoordinasian dan pelaksanaan

alokasi dan persetujuaan penggunaan

anggaran

8 MAHASISWA Eksternal Mendapatkan dan membeli bahan ajar

83

9 VENDOR TI Eksternal Melakukan pemeliharaan infrastruktur

TI

10 KOPERASI Eksternal Melakukan distibusi, penjualan dan

mengajukan pemesanan bahan ajar.

Tabel 4.4 : Stakeholder Bahan Ajar Dalam Layanan TI

Stakeholder pada dasarnya adalah tiap individu ataupun

kelompok yang memiliki kepentingan baik terhadap layanan

organisasi TI maupun implementasi manajemen layanan TI. Dalam

konteks implementasi ITSM dalam proses layanan bahan ajar,

kegiatan melakukan identifikasi terhadap stakeholder dan

kepentingannya terhadap implementasi ITSM sangat bergantung

terhadap sejauh mana kegiatan ini dapat memberikan kontribusi

solusi bagi kepentingan mereka terhadap layanan-layanan TI yang

dibutuhkan.

Penentuan / klasifikasi stakeholder disusun berdasarkan

profil masing-masing stakeholder. Klasifikasi stakeholder terdiri

atas 4 (empat) kategori utama (OGC IT-IL, 2002) :

1. Sponsor

2. Champions

3. Users

4. Employees

84

Stakeholder-stakeholder tersebut diatas selanjutnya

diklasifikasikan berdasarkan kepentingannya terhadap

implementasi ITSM seperti dalam table berikut ini :

Tabel 4.5 : Klasifikasi Stakeholder Proses Bahan Ajar

Klasifikasi Deskripsi Kepentingan Fungsi di UT

Sponsor Individu-individu yang terdiri atas

pimpinan-pimpinan yang melakukan

alokasi resource untuk kegiatan TI.

Resource yang dialolasikan meliputi

uang, waktu, energy, reputasi dan

pengasuh serta waktu dan energy

individu-individu dalam group yang

mereka kelola. Sponsor ini meliputi

board bisnis yang memiliki portofolio TI

ataupun anggota ICT

Mengevaluasi

dampak dari

investasi terhadap

organisasi,

berkaitan dengan

peningkatan

berkaitan

peningkatan

efektifitas dan

efisiensi organisasi

maupun kinerja

keuangan.

Rektorat (PRIII), Ketua

LPBAUSI, Ketua

Puskom, BAUK

Champion Individu yang mengkomunikasikan

tujuan dan keuntungan dari proses ITSM

yang dapat diterima oleh bisnis

Mempromosikan,

meyakinkan dan

menjual kerangka

kerja ITSM dan

keuntungannya.

Rektorat (PR III),

Ketua Puskom.

User Individu-individu yang menggunakan

layanan sehari-hari untuk mendukung

fungsionalitas bisnis mereka dan

dilibatkan dalam peningkatan layanan

yang didasarkan pada posisi mereka

masing-masing.

Kontribusi yang

diberikan dalam

proses dan

prosedur yang

diterapkan dalam

dalam ITSM

sebanding dengan

kualitas layanan

yang mereka

dapatkan untuk

mendukung

kebutuhan mereka

masing-masing.

Sekretariat LPBAUSI,

P2M2, Puslaba,

Fakultas/Prodi,

Mahasiswa, Koperasi.

Employee Individu-individu yang bertugas

melakukan pekerjaan yang memberikan

hasil yang diinginkan dari layanan.

Peranan yang diberikan dapat beragam

dari peran secara aktif, dukungan

maupun peran yang menghambat secara

langsung ataupun tidak.

Mendapatkan

keuntungan yang

sesuai, baik secara

personal maupun

bersama-sama dari

hasil pekerjaannya.

Puskom, Vendor TI

85

4.3.2 Menentukan Assessment Aplikasi Pada Proses Bahan Ajar

Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai assessment sistem

dengan aset-aset informasi berupa aplikasi pada proses bahan ajar.

Pada tahap ini dijelaskan mengenai assessment sistem informasi

yang ada di UT. Pada saat melakukan assessment di unit kerja

terkait, hampir semua proses pekerjaan telah dibantu dengan

aplikasi. Secara keseluruhan UT memiliki 17 aplikasi pada proses

bahan ajar tetapi berkaitan dengan penelitan yang penulis lakukan,

penulis hanya mengambil beberapa aplikasi yang berkaitan dengan

proses Bahan Ajar

Adapun pemetaan dengan aset-aset informasi berupa

aplikasi adalah sebagai berikut :

a. Assessment Terhadap Aplikasi SRS

Aplikasi SRS (Student Record System) ini

merupakan aplikasi sistem untuk mendukung seluruh

kegiatan administrasi akademik seperti rekaman data

regitrasi mahasiswa, perekaman data registrasi mata kuliah,

perekama data registrasi menjadi data peserta ujian,

perekaman dan pengolahan data hasil ujian /praktek,

penetapan alih kredit, yudisium, pencetakan ijazah/sertifikat

dan wisuda. Tampilan gambar (Terlampir).

86

b. Assessment Terhadap Aplikasi Distribusi Bahan Ajar

Aplikasi Distribusi Bahan Ajar, dikembangkan

untuk mendukung kegiatan kontrol stok dan distribusi

bahan ajar. Aplikasi dikembang untuk keperluan

Universitas Terbuka Pusat dan UPBJJ. Untuk keperluan

Universitas Terbuka Pusat, fasilitas aplikasi yang dimiliki

mulai dari pemesanan bahan ajar untuk keperluan

pemenuhan stok barang atau kontrol stok barang, penataan

barang, proses pemesanan barang dan penerbitan perintah

pengiriman barang (Delivery Order/DO), pemindahan atau

mutasi barang dari gudang, pengemasan barang untuk

dikirim, pendataan agen pengirim barang/ekspedisi.

Sedangkan untuk keperluan di UPBJJ, fasilitas aplikasi

sebagai kontrol stok barang dan penataan barang di gudang

UPBJJ, penataan barang di gudang serta aplikasi untuk

penjualan dan kasir. Aplikasi ini dikembangkan dengan

menggunakan tools pengembangan Power Builder dan

database Sybase dengan platform Intel Base PC/Microsoft

Windows dalam basis jaringan TCP/IP LAN, model

komputasi client-server. Tampilan interface dari aplikasi

Distribusi Bahan Ajar ini dapat dilihat (Terlampir).

87

c. Assessment Terhadap Aplikasi SIMBA

Aplikasi Sistem Informasi Bahan Ajar (SIMBA)

dikembangkan untuk mengelola materi-materi bahan ajar

mulai dari target bahan ajar, penerimaan modul dari

penulis, sampai dengan detil dari masing-masing materi

bahan ajar. Aplikasi ini dikembangkan dengan

menggunakan tool pengembang Power Builder dan

database Sybase, platform PC/Windows. Model komputasi

aplikasi adalah client-server yang terkoneksi di dalam

jaringan TCP/IP yang menyatu antara ruang server dan

client.

Di dalam aplikasi SIMBA ini terdapat fitur Profil

Mata Kuliah. Fitur Profil Mata Kuliah ini dikembangkan

untuk mengelola dan memonitor ketersediaan (pendataan)

dan pengembangan mata kuliah. Fitur ini digunakan oleh

Fakultas untuk me-monitor profil mata kuliah. Tampilan

screenshot dari aplikasi ini dapat dilihat (Terlampir).

d. Assessment Terhadap Aplikasi e-Book Store

Aplikasi e-Book Store, dikembangkan sarana

pemesanan modul bahan ajar Universitas Terbuka bagi

mahasiswa melalui internet. Tampilan halaman utama

aplikasi e-Book Store (Terlampir).

88

e. Asessment Terhadap Distribusi Koperasi.

Berdasarkan hasil penentuan stakeholder dan

assessment aplikasi pada proses bahan ajar diatas. Maka

dapat ditentukan pemetaan antara peran masing-masing

stakeholder dengan aset-aset informasi berupa aplikasi

adalah sebagai berikut :

No Stakholder Simba Distribusi E-bookStore SRS Distribusi

Koperasi

1 LPBAUSI U U U

2 PPBAC & PPANC

(P2M2) A U

3 PUSKOM D D D D D

4 PUSLABA A A

5 REKTORAT/SEKRETARI

AT U

6 FAKULTAS/PPS U

7 BIRO

UMUM/KEUANGAN U

8 MAHASISWA U

9 VENDOR TI

10 KOPERASI U

Ket : U = user A =admin D = developer / maintenance

Tabel 4.6 : Matriks Stakeholder dan Aplikasi pada Proses Bahan Ajar

89

4.3.3 Proses Scoring Berdasarkan Bobot

Selain assessment berkaitan dengan proses dan aset

informasi, proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui

kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini.

Kegiatan assessment maturitas proses ITSM ISO 2000

dilakukan dengan pihak Puskom yang terkait dengan proses Bahan

Ajar.

Evaluasi ini menjadi sangat penting, mengingat dalam hal

ini, inti dari implementasi manajemen layanan TI sangat

bergantung dengan kondisi maturitas organisasi TI yang ada saat

ini.

Pada tahap ini, dilakukan dengan perumusan dari proses

scoring berdasarkan bobot yang terkait dengan kondisi dari proses

pengelolaan layanan TI yang ada saat ini. Adapun proses yang

dilakukan dalam proses ini adalah :

4.3.3.1. Proses pengisian Questionare ISO 20000 toolkit

Dalam proses pengisian questionare ini,

selanjutnya digunakan untuk menganalisa kesenjangan

kondisi UT, kondisi ideal dalam penerapan proses-proses

pada masing-masing area ISO 20000. Dalam proses ini

yang diinput dan diouput adalah sebagai berikut :

90

· Data Input :

- Data jumlah participant.

- Data Questionare

· Data Output :

- Data hasil scoring berdasarkan bobot yang

digambarkan dalam bentuk radar.

Adapun dalam penentuan scoring, digunakan

standar dari ISO 20000 toolkit dimana responden diminta

memberikan penilaian terhadap kondisi proses yang terdiri

atas :

No Kriteria Scoring Kondisi

1. 1 ( Unsure) Belum ada awareness dari staff Puskom

mengenai proses tersebut.

2. 2 ( Totally Disagree) Proses tersebut belum dijalankan, tetapi

sudah ada awaraness dari staff puskom.

3. 3 ( Disagree) Proses sudah dijalankan tetapi masih secara

adhoc/ informal, tidak ada prosedur yang

baku.

4. 4 (Agree) Proses sudah dijalankan secara formal tetapi

belum sesuai dengan best practice.

5. 5 ( Totally Agree) Proses sudah dijalankan dan prosedur telah

sesuai dengan best-practice.

Tabel 4.7 : Kriteria Penentuan Scoring

(Sumber : ISO Toolkit 20000)

91

4.3.3.2. Proses Perhitungan Scoring

Pada tahap ini, dilakukan dengan perumusan dari

proses scoring berdasarkan bobot yang terkait dengan

kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat

ini.

Nilai Rata-Rata Participant didapat dari :

1. Nilai Participant

Total Nilai Participant = Jawaban scoring 1 +…+…+

jawaban soal ke-n.

2. Rata – rata nilai Participant

Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Participant

n ( Jumlah Participant)

Dan untuk nilai Rata-Rata Keseluruhan didapat

dari :

1. Total Nilai Participant = Total Nilai Participant 1 +

…..+ Total Nilai Participant ke-n.

2. Rata-rata Nilai Keseluruhan = Total Nilai Keseluruhan

n (Participant) x m (Soal)

92

Gambar 4.5 : Flowchart Proses Perhitungan Scoring

Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini

adalah (Terlampir)

4.4 Tahap Analisa Kesenjangan

Dalam tahap ini akan dievaluasi sejauh mana gap antara proses

layanan yang ada dengan requirement dari standar ISO 20000. Untuk

setiap kesenjangan dalam suatu proses selanjutnya ditentukan sejauh mana

target perbaikan minimum yang akan dicapai kedepannya.

Total Nilai Participant = Jumlah Scoring 1 + …

+…+ n.

Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Peserta

N (Jumlah Peserta)

Total Nilai Particip = Total Nilai Part 1 +…

Total Nilai seluruhan = Total Nilai seluruh

n (jml peserta) x m (Soal)

Nilai Rata-rata

Participant

Nilai Rata-rata

Keseluruhan

Masukan : Jumlah Peserta (Participant )

dan Jumlah Questionare

Proses Perhitungan

Admin

Average Scoring

SKS Sementara + SKS Skripsi + SKS Seminar

Save Excel

Score Maturitas Berdasarkan bobot = Kondisi maturitas saat ini

93

4.4.1 Proses Evaluasi Terhadap Layanan yang ada

Selain assessment berkaitan dengan proses dan aset

informasi, proses assessment juga dilakukan untuk mengetahui

kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini.

Evaluasi ini menjadi sangat penting, mengingat fokus dari

implementasi manajemen layanan TI sangat bergantung dengan

kondisi maturitas organisasi TI yang ada saat ni.

Maturitas organisasi TI tidak hanya bergantung pada

kualitas penyediaan layanan saja, melainkan merupakan hasil

kombinasi dari beragam area. ITIL Process Maturity Framework

menentukan beberapa dimensi yang terdiri dari masing-masing

level. Level Maturity yang diperoleh merupakan hasil dari faktor-

faktor berikut:

· Vision & Strategy : Terkait peranan dan posisi TI terhadap

bisnis, tujuan dan sasaran TI yang terkait pencapaian stratetgi

bisnis

· Process : Prosedur yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran

dan tujuan

· People : skill dan kemampuan yang dibutuhkan untuk

melakukan proses

· Technology : infrastruktur pendukung untuk pelaksanaan

proses

94

· Culture : berkaitan dengan budaya serta nilai-nilai kerja yang

berkembang di lingkungan penyedia layanan TI.

Kondisi dari masing-masing akan dievaluasi dan diidentifikasi

kondisinya dalam kaitannya dengan pelaksanaan proses-proses

manajemen layanan TI sesuai dengan standar ISO 20000.

Dalam penentuan maturity level digunakan standard penilaian

maturitas mengacu pada CMM level maturity. Untuk mempermudah

dalam mendeskripsikan variabel penelitian, digunakan kriteria yang

mengacu pada rata-rata skor kategori angket yang diperoleh responden.

Penggunaan skor kategori ini digunakan sesuai dengan 5 (lima)

kategori skor dan digunakan dalam penelitian. Adapun kriteria yang

dimaksud adalah sebagai berikut :

No Skor Proses Tingkat

Maturitas Deksripsi

1. < 1.4 1

(Initial)

Proses tidak ada atau sedang dalam tahap pengembangan..

2. 1.5 - 2.4 2

(Repeatable)

Beberapa proses sudah dijalankan dan beberapa proses butuh perancangan ulang (re-design)

3. 2.5 – 3.4 3

(Defined)

Beberapa proses dibawah standar industri namun bisa menjadi landasan yang kuat untuk perbaikan (improvement)

4. 3.5 – 4.4 4

(Managed)

Beberapa proses sudah mendekati good practice.

95

5. 4.5 > 5

(Optimized)

Hampir semua stakeholder merasa bahwa proses sangat well-define, dengan keuntungan yang jelas dan mencerminkan best practice industri.

Tabel 4.8 : Tingkat Proses Maturitas ITSM (Sumber : ” Planning to Implement Service Management, OGC, 2002).

Melalui skor jawaban responden, berdasarkan hasil

perhitungan scoring, diperoleh hasil skor rata-rata maturitas dari

proses ISO 20000 di UT seperti tampak pada chart berikut ini :

Gambar 4.6 : Skor Rata-rata Maturitas Proses ISO 20000

Gambar 4.7 diatas menunjukkan bahwa penjelasan dari skor-

skor jawaban responden, didapat nilai rata-rata tingkat maturitas saat

ini adalah 2,18 adalah atau berada pada level 2 (Repeatable).

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Business Process

Relationship

Supplier Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Release Management

Change Management

Service Level Management

Service Continuity & Availability …

Budgeting and Accounting for

IT Services

Service Reporting

Capacity Management

Information Security

Management

Average Process Score - all participants, all questions

Average …

96

Adapun penjelasan mengenai Nilai rata-rata terhadap faktor-faktor

tingkat maturitas adalah sebagai berikut :

· Vision and Steering

o Belum ada sasaran dan target yang formal atau indikator

kinerja yang dijadikan acuan pengukuran performa

layanan TI

o Dana dan sumber daya sudah ada dialokasikan tetapi

masih kurang memadai terutama untuk pemenuhan

kebutuhan pengembangan kompetensi staf TI.

o Banyak aktivitas yang tidak terencana dan pelaporan yang

tidak dilakukan secara rutin. Review performa layanan

tidak dilakukan tersendiri tetapi menjadi bagian dari

evaluasi proses bisnis yang dilayani.

· Process

o Beberapa proses dan prosedur sudah ditentukan tapi masih

secara informal, belum didokumentasikan sehingga tidak

dijadikan standar untuk semua pihak

o Kebanyakan proses bersifat reaktif terhadap tuntutan bisnis

sehingga layanan yang diberikan kurang terencana dan

lebih bersifat adhoc jika terjadi masalah

97

· People

o Peran dan tanggung jawab belum ditentukan secara

struktural tapi lebih kepada personal.

· Technology

o Banyak tools pendukung yang digunakan tetapi kurang

terarah, lebih kepada kebutuhan masing-masing layanan

(tidak terintegrasi)

· Culture

o Penyediaan layanan TI sudah berdasarkan pada kebutuhan

barang dan jasa yang diberikan oleh bisnis

4.4.2 Target Pencapaian Maturitas Organisasi TI

Berdasasarkan hasil kumulatif terhadap 100 proses

assessmen maturitas proses ITSM sebelum dilakukan kegiatan

implementasi berdasarkan survey yang dilakukan oleh Office

Government Commerce (OGC)

98

Tabel 4.9 : Benchmark ITSM

Sesuai dengan hasil perhitungan scoring pada Gambar 4.7

diatas menunjukkan bahwa skor jawaban respunden untuk area

incident management, yaitu sebanyak 10 jumlah responden dengan

skor / nilai ITSM maturity sebesar 1,9375 dan apabila

dikonsultasikan dengan skala penafsiran pada ITIL maturity

standard sebesar 2,49 (lihat table 4.10) memiliki angka GAP

analysis ( Analisa Kesenjangan) yaitu – 0,5525.

Berdasarkan pada table 4.9 dan 4.10, dapat dilihat beberapa

proses ITSM UT yang berada dibawah rata-rata dari ITSM

organisasi.

99

Tabel 4.10 : Perbandingan nilai ITSM saat ini terhadap maturity standard

Berkaitan dengan tingkat maturitas layanan yang ada dari

keseluruhan area yang terdapat pada ITSM bila dikonsultasikan

dengan Tingkat proses Maturity ITSM ( lihat Tabel 4.8) nilai yang

didapat berada pada rentang 1,5 – 2,4 atau berada pada level 2

(repeatable) dengan kategori pengulangan, itu berarti Beberapa

proses yang ada sudah dijalankan namun beberapa proses lain

membutuhkan perancangan ulang (redesign).

Berkaitan dengan tingkat maturitas layanan yang ada saat

ini berdasarkan kesepakatan yang didapat pada stakeholder maka

harapan para peserta adalah melalui perencanaan Information

Technology Service Management (ITSM) ini dicapai maturitas rata-

rata level 3 (defined) secara keseluruhan. Itu artinya target utama

dari kegiatan ini adalah meningkatkan maturitas proses-proses

ITSM yang masih berada dibawah level 3 (defined) menjadi level 3

(defined).

100

Secara umum gambaran perbandingan tingkat maturitas

elemen(-elemen maturitas manajemen layanan TI yang ada saat ini

dengan tingkat maturitas yang diharapkan dapat digambarkan

melalui tabel komparasi tingkat maturitas sebagai berikut :

No Elemen yang

dipertimbangkan

Tingkat maturitas saat ini

(level 2 repeatabel )

Tingkat maturitas yang

diharapkan (level 3 defined)

1 Visi dan arahan

(vision & steering)

1. Belum ada sasaran dan

target yang formal atau

indikator kinerja yang

dijadikan acuan pengukuran

performa layanan TI

2. Dana dan sumber daya

sudah dialokasikan tetapi

masih kurang memadai

terutama untuk pemenuhan

kebutuhan pengembangan

kompetensi staff TI.

3. Banyak aktivitas yang tidak

terencana dan pelaporan

yang tidak dilakukan secara

rutin. Review performa

layanan tidak dilakukan

tersendiri tetapi menjadi

bagian dari evaluasi proses

bisnis yang dilayani.

1. Pendefinisian Tujuan dan

target pencapaian yang

disepakati secara formal.

2. Rencana perbaikan yang

secara formal direview dan

di monitor secara periodik.

Dan dibiayai dan

dialokasikan resource

secara proporsional.

3. Pelaporan kinerja dan

pencapaian secara

terencana dan direview

secara periodik.

2 Proses

(Process)

1. Beberapa proses dan

prosedur sudah ditentukan

tapi masih berjalan secara

1. Pendefinisian secara jelas

dan sosialisasi proses dan

prosedur ITSM.

101

informal, belum

didokumentasikan sehingga

tidak dijadikan standar untuk

semua pihak

2. Kebanyakan proses bersifat

reaktif terhadap tuntutan

bisnis sehingga layanan yang

diberikan kurang terencana

dan lebih bersifat adhoc jika

terjadi masalah

2. Seluruh kegiatan ITSM

berjalan rutin dan

terencana. Dan sebagian

berjalan secara proaktif.

3. Seluruh kegiatan

terdokumentasi dengan

baik.

3 SDM (People) Peran dan tanggung jawab

belum ditentukan secara

struktural tapi lebih kepada

personal/tim adhoc.

1. Pendefinisian secara

formal seluruh peran dan

tanggung jawab.

2. Pendefinisian secara

formal tujuan dan target

pencapaian.

3. Formalisasi proses

perencanaan Training.

4 Teknologi

(Technology)

Banyak tools pendukung yang

digunakan tetapi kurang

terarah, lebih kepada

kebutuhan masing-masing

layanan (tidak terintegrasi)

1. Pengumpulan data

pelaksanaan aktifitas

layanan secara rutin

dengan alarm ataupun

batasan/threshold

pengawasan.

2. Data tersebut

dikonsolidasikan dan

disimpan untuk digunakan

dalam kegiatan

perencanaan, dan

penyusunan

trend/perkiraan.

102

5 Budaya (Culture) Penyediaan layanan TI sudah

berorientasi pada produk

(aplikasi) dan layanan namun

belum berorientasi pada

kustomer.

Kegiatan TI dilaksanakan

dengan paradigma layanan,

berorientasi pada pengguna

dengan pedekatan yang

berjalan secara formal.

Tabel 4.11 : Komparasi Tingkat Maturitas Proses ITSM

Dengan demikian, dalam upaya menampilkan kinerja yang

baik untuk pemberian layanan yang prima kepada pengguna, serta

dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya sebagai penyedia

layanan TI, sehingga semua tindakan yang dilakukannya dalam

pencapaian tujuan selalu berada dalam koridor yang diinginkan dan

sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan.

103

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini, penulis akan membuat kesimpulan terhadap hal-hal

yang telah penulis bahas pada bab sebelumnya. Dan pada bab ini pula akan

diuraikan saran-saran untuk semua pihak yang terkait dengan tulisan ini

dan pihak-pihak yang ingin mengembangkan mengenai penelitian yang

penulis buat.

5.1. Kesimpulan

Dari kajian terhadap tahapan siklus analisa, dapat disimpulkan hal-

hal berikut ini :

1. Dengan IT Service Management menjadi pengadopsi awal standar

Best Practice ITSM ISO 20000 yang berkontribusi terhadap

reputasi layanan TI di lingkungan pendidikan khususnya

pendidikan jarak jauh, sekaligus sebagai bukti pelaksanaan

kegiatan perbaikan berkelanjutan.

2. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa dalam rangka

menjalankan tugas dan fungsi sebagai organisasi TI yang telah

dilaksanakan oleh Puskom, dari keseluruhan aktivitas layanan yang

harus dilakukannya. Termasuk cukup walupun masih terdapat

beberapa proses yang perlu perancangan ulang (redesign). Hal ini

104

ditunjukkan oleh nilai rata-rata maturitas yang didapat adalah 2,18

atau pada level 2 (repeateable).

3. Terdefinisinya peran dan tanggung jawab terhadap pelaksanaan

kegiatan operasional dan dukungan layanan TI sehingga

meningkatkan akuntabilitas layanan.

4. Terdefinisinya parameter pengukuran kinerja proses layanan untuk

menjaga konsistensi, skalabilitas dan reliabilitas layanan terhadap

customers.

5.2. Saran

Berikut beberapa saran dan semoga dapat berguna bagi pihak

Unversitas Terbuka (UT) dan untuk pengembanga penelitian selanjutnya,

yaitu :

1. Perlu Penelitian lebih detail mengenai ITSM (Information

Technology Service Management) sampai pada tahap / phase “Do”.

2. Bagi yang berminat, untuk penelitian selanjutnya diharapkan IT

Service Management diharapkan bisa diterapkan pada semua

organisasi ataupun perusahaan swasta sebagai penyedia layanan

(provider IT) tidak hanya dikalangan institusi pendidikan saja.

105

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Analisa Service Management Berbasis Kerangka Kerja IT-IL, Studi Kasus

Layanan Intelligent Network , (Thesis), MTI Fasilkom UI, Jakarta, 2006.

http://www.dephut.go.id/Halaman/STANDARDISASI_&_LINGKUNGAN_KEH

UTANAN/INFO_VI02/V_VI02.htm

Jan Van Bon, Framework for IT Management. 1 st edition, itSMF International,

(Van Haren Publishing, September 2006).

Kencana Sari, Puspita, Perencanaan Tata Kelola Infrastruktur Teknologi

Informasi Dengan Pendekatan Best Practice, Studi Kasus Sebuah Institusi

Keuangan Pemerintah , (Thesis), MTI Fasilkom UI, Jakarta 2009.

Margono, S, Metodologi Penelitian Pendidikan. ( Jakarta : Penerbit Rineka

Cipta, 2007 ) .

Nielsen, Jen, IT Service Management an Introduction. 1 st edition, itSMF

International, (Van Haren Publishing, May 2002).

106

Office of Government Commerce, ITIL - The Key to Managing IT Service,

Service Support. Version 2.3 ( TSO for OGC, 2000 ). http :

//network.sales@tso.co.uk.

Office of Government Commerce, Planning to Implement Service Management.

Version 2.2, ( TSO for OGC, 2002 ). http : //network.sales@tso.co.uk.

Schweizer Norm, Information Technology – Service Management – Part 1 :

Specification. (SN ISO/IEC 20000 – 1 : 2006 ) .

Waspada, Indra, Perencanaan dan Studi Kelayakan Penerapan Best Practice

Service Level Management (SLM), Studi Kasus di IPTEKNET,

(Thesis),MTI Fasilkom UI, Jakarta 2008.

Wikipedia , “ Information Technology Infrastructure Library “, 20 Mei 2009,

diakses dari http :

//en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.

Wikipedia , “ Information Technology Service Management “, Rabu, 20 Mei

2009, diakses dari http :

//en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Service Management.

107

www.google.com , “ Katalog Produk consultant “, Jum’at, 22 Mei 2009, diakses

dari http://jakarta.indonetwork.co.id/pt_sienconsultants/913100/konsultan-

iso-consultant-iso-9001-ohsas-18001-iso-22000.htm.

L-2

LAMPIRAN II

RANCANGAN

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 26 TAHUN 2004

TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

Menimbang :

a. Bahwa kewajiban negara melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam

kerangka pelayanan publik merupakan amanat Undang-

Undang Dasar 1945;

b. Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

publik yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang

senantiasa dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan

seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan

pelayanan publik;

c. Bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban

setiap warga negara dan penduduk, serta pemerintah sebagai

perwujudan negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik

L-3

perlu didasarkan pada norma-norma hukum yang memberi

pengaturan secara jelas;

d. Bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan

menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-

asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi

perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan

pelayanan publik oleh pemerintah, maka diperlukan

pengaturan hukum yang mendukungnya;

e. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a,b,c dan d, perlu ditetapkan Undang-Undang

tentang Pelayanan publik.

Mengingat : 1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 33 ayat (3) dan Pasal 34

ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945 sebagaimana telah

diubah dan ditambah.

2. Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah, Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 125

L-4

Dengan Persetujuan Bersama

DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA

dan

PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA

MEMUTUSKAN:

Menetapkan: UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara

dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara

adalah penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan korporasi

penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang dibentuk oleh

pemerintah.

3. Aparat Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Aparat adalah

para pejabat, pegawai, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi

Penyelenggara.

L-5

4. Masyarakat adalah seluruh pihak yang berkedudukan sebagai penerima

manfaat dari pelayanan baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-

perseorangan, orang-perorangan, maupun badan hukum.

5. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai komitmen atau janji dari Penyelenggara kepada masyarakat untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas

6. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-

janji Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai

dengan standar pelayanan serta dipublikasikan secara luas.

7. Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari

Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya baik dalam bentuk lisan,

tulisan maupun dokumen elektronis tentang segala hal yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan yang dikelolanya.

BAB II

ASAS DAN RUANG LINGKUP

Pasal 2

(1) Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas

penyelenggaraan pelayanan publik dan tujuan undang-undang ini.

(2) Asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam ayat

(1), meliputi:

L-6

a. kepastian hukum;

b. keterbukaan;

c. partisipatif;

d. akuntabilitas;

e. kepentingan umum;

f. profesionalisme;

g. kesamaan hak;

h. keseimbangan hak dan kewajiban.

Pasal 3

Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelayanan yang

dilakukan oleh penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan

korporasi penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang

dibentuk oleh pemerintah.

BAB III

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu

Organisasi Penyelenggara

Pasal 4

Organisasi Penyelenggara dibentuk secara efisien dan efektif agar mampu

menyelenggarakan tugas dan fungsi pelayanan publik dengan baik.

L-7

Pasal 5

Organisasi Penyelenggara sebagaimana dimaksud Pasal 4 mempunyai fungsi

sekurang-kurangnya, meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. pengelolaan informasi; dan

d. pengawasan internal.

Pasal 6

(1) Dalam rangka efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik terhadap pemberian

pelayanan yang meliputi berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan melalui

pelayanan terpadu.

(2) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat, meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses, dan dilayani melalui

beberapa pintu, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu atap.

(3) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat dan meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, diselenggarakan melalui

pelayanan terpadu satu pintu.

L-8

Bagian Kedua

Larangan dan Kewajiban Aparat

Pasal 7

(1) Aparat dilarang merangkap sebagai pengurus organisasi, baik organisasi

usaha, maupun organisasi politik yang secara langsung terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik yang bersangkutan, kecuali ditentukan lain

oleh suatu Undang-Undang.

(2) Aparat yang merangkap jabatan sebagai pengurus organisasi baik organisasi

usaha, maupun organisasi politik yang tidak dikecualikan oleh suatu Undang-

Undang sebagaimana dimaksud ayat (1) dapat diberhentikan dari jabatan dan

atau diberhentikan status kepegawaiannya.

Pasal 8

Aparat dilarang meninggalkan tugas dan kewajiban berkenaan dengan posisi atau

jabatannya, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional dan sah sesuai dengan

hukum yang berlaku.

Pasal 9

Aparat wajib memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang

berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi

atau jabatannya.

L-9

Pasal 10

Aparat wajib memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu

tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara

atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai peraturan

perundang-undangan.

Bagian Ketiga

Pengelolaan Sumber Daya Aparatur

Pasal 11

Penyelenggara wajib menyelenggarakan rekrutmen dan promosi aparatnya secara

transparan, tidak diskriminatif dan adil, sesuai dengan ketentuan hokum yang

berlaku.

Pasal 12

(1) Penyelenggara wajib mengadakan evaluasi kinerja aparatur pelayanan publik

di lingkungan organisasinya secara berkala dan berkelanjutan.

(2) Penyelenggara wajib menyempurnakan struktur organisasi, sumber daya

aparatur dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan hasi

evaluasi sebagaimana dimaksud ayat (1).

(3) Hasil evaluasi kinerja sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dan

penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) wajib dilaporkan

kepada Menteri yang bertanggungjawab di bidang pendayagunaan aparatur

negara.

L-10

(4) Evaluasi kinerja aparatur dan penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam

ayat (1) dan (2) dilakukan berdasarkan asas-asas penyelenggaraan pelayanan

publik sebagaimana tersebut dalam Pasal 2, serta indikator yang jelas dan

terukur sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Bagian Keempat

Hubungan Antar Penyelenggara

Pasal 13

(1) Atas permintaan Penyelenggara lain, Penyelenggara dapat member bantuan

kedinasan untuk suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang memiliki

keterkaitan dengan pelayanan yang diberikannya.

(2) Pemberian bantuan kedinasan sebagaimana yang dimaksud ayat (1) harus

didasarkan pada :

a. lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tersebut yang tidak dapat

dilakukan sendiri oleh Penyelenggara;

b. ketidakmampuan sumber daya manusia Penyelenggara, dan atau

c. ketidaklengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki Penyelenggara.

L-11

Bagian Kelima

Kerjasama Penyelenggara dengan Pihak Lain

Pasal 14

(1) Penyelenggara dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan

publik kepada pihak lain dalam bentuk perjanjian kerjasama penyelenggaraan

pelayanan publik, sepanjang tidak menghilangkan tanggung jawab orisinilnya.

(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud ayat (1) berbadan hukum Indonesia dan

berdomisili di Indonesia yang kepemilikannya seratus persen dipegang oleh

warga negara atau badan hukum Indonesia.

(3) Kerjasama sebagaimana dimaksud ayat (1) tidak boleh menimbulkan beban

tambahan bagi masyarakat.

BAB IV

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu

Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pasal 15

Penyelenggara wajib menerapkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan

publik :

a. kesederhanaan;

b. kejelasan;

c. kepastian dan tepat waktu;

L-12

d. akurasi;

e. tidak diskriminatif

f. bertanggung jawab;

g. kelengkapan sarana dan prasarana;

h. kemudahan akses;

i. kejujuran;

j. kecermatan;

k. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan

l. keamanan dan kenyamanan.

Bagian Kedua

Standar Pelayanan

Pasal 16

(1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai

dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan

memperhatikan lingkungan, kepentingan dan masukan dari masyarakat dan

pihak terkait.

(2) Penyelenggara wajib menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud

ayat (1).

L-13

Pasal 17

Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. dasar hukum;

b. persyaratan;

c. prosedur pelayanan;

d. waktu penyelesaian;

e. biaya pelayanan ;

f. produk pelayanan;

g. sarana dan prasarana;

h. kompetensi petugas pemberi pelayanan;

i. pengawasan intern;

j. penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan

k. jaminan pelayanan.

Bagian Ketiga

Maklumat Pelayanan

Pasal 18

Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis,

dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas.

L-14

Bagian Keempat

Sistem Informasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pasal 19

(1) Penyelenggara mengelola sistem informasi secara efisien, efektif, dan mudah

diakses.

(2) Sistem informasi sebagaimana dimaksud ayat (1) sekurang-kurangnya

meliputi:

a. jenis pelayanan;

b. persyaratan dan prosedur pelayanan;

c. standar pelayanan;

d. maklumat pelayanan;

e. mekanisme pemantauan kinerja;

f. penanganan keluhan;

g. pembiayaan; dan

h. penyajian statistik kinerja pelayanan.

Pasal 20

Dokumen, akta dan sejenisnya yang dipergunakan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dapat berupa produk elektronika atau hasil teknologi informasi,

secara hukum dinyatakan sah berdasarkan peraturan perundang-undangan.

L-15

Bagian Kelima

Pengelolaan Sarana, Prasarana dan Fasilitas Pelayanan Publik

Pasal 21

Penyelenggara wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik

secara efisien, efektif, transparan dan akuntabel, serta berkesinambungan.

Pasal 22

Dalam melakukan pengelolaan sebagaimana dimaksud Pasal 21, Penyelenggara

melaksanakan inventarisasi sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik

secara sistematis, transparan, lengkap dan akurat.

Pasal 23

Aparat bertanggungjawab dalam pelaksanaan, pemeliharaan dan atau penggantian

sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik sesuai dengan standar kesehatan

dan keamanan.

Pasal 24

(1) Penyelenggara dilarang memberikan izin kepada pihak tertentu untuk

menggunakan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang

mengakibatkan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan public tersebut

tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.

(2) Pengalihan dan atau pengubahan fungsi peruntukan setiap sarana dan

prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang sebelumnya menurut ketentuan

L-16

peraturan perundang-undangan merupakan sarana dan prasarana atau fasilitas

pelayanan publik, dilaksanakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Pasal 25

(1) Penyelenggara yang bermaksud mengubah atau memperbaiki sarana dan

prasarana atau fasilitas pelayanan publik, wajib memberikan pengumuman dan

atau memasang tanda-tanda yang jelas di tempat yang mudah diketahui.

(2) Bentuk dan isi pengumuman sebagaimana dimaksud ayat (1)

sekurangkurangnya memuat nama kegiatan, nama penanggungjawab, waktu

kegiatan dan manfaat.

Bagian Keenam

Pelayanan Khusus

Pasal 26

Penyelenggara wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang

diperuntukkan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, dan balita.

Pasal 27

Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan kelas-kelas tertentu sepanjang tidak

bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan standar pelayanan.

L-17

Bagian Ketujuh

Biaya Pelayanan Publik

Pasal 28

Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang menyangkut hak-hak sipil pada

hakekatnya dibebankan kepada negara dengan tidak menutup kemungkinan

ditetapkan pungutan biaya pelayanan kepada penerima layanan.

Pasal 29

Biaya pelayanan sebagaimana dimaksud Pasal 28 ditetapkan oleh Penyelenggara

berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Pasal 30

Biaya pelayanan ditetapkan oleh Aparat yang berwenang dengan memperhatikan

dan mempertimbangkan hal sebagai berikut:

a. tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;

b. nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;

c. rincian biaya yang jelas dan transparan ;

d. prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 31

Penyelenggara dilarang melaksanakan pelayanan publik yang tidak sesuai

dengan pembiayaan atau mata anggaran yang disediakan khusus untuk itu.

L-18

Bagian Kedelapan

Perilaku Aparat dalam Penyampaian Layanan

Pasal 32

Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan publik berperilaku sebagai berikut :

a. adil dan tidak diskriminatif;

b. peduli, telaten, teliti, dan cermat;

c. hormat, ramah, dan tidak melecehkan;

d. bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang

berlarutlarut;

e. bersikap independen;

f. tidak memberikan proses yang berbelit-belit;

g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara

demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan

tempat;

i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan

perundang-undangan wajib dirahasiakan;

j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan;

k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;

l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi;

L-19

m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang

dimiliki;

n. sesuai dengan kepantasan umum dan profesional dan tidak menyimpang

dari prosedur.

Bagian Kesembilan

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pasal 33

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas

intern dan Pengawas ekstern.

(2) Pengawasan intern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :

a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan

perundangundangan;

b. pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

(3) Pengawasan ekstern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :

a. pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan

pengawasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

b. pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau

pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

L-20

Bagian Kesepuluh

Pengelolaan Pengaduan

Pasal 34

(1) Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan mengenai

penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara dan atau

Ombudsman.

(2) Penyelenggara wajib menyiapkan sarana dan prasarana yang layak dalam

pelaksanaan pengelolaan keluhan dan pengaduan.

(3) Berdasarkan keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1)

Ombudsman menyusun rekomendasi tindaklanjut.

(4) Penyelenggara wajib mengelola setiap keluhan dan pengaduan baik yang

berasal dari penerima pelayanan maupun rekomendasi dari Ombudsman.

Pasal 35

(1) Penyelenggara wajib menyusun tata cara pengelolaan keluhan dan pengaduan

dari penerima pelayanan dengan mengedepankan prinsip penyelesaian yang

cepat dan tuntas.

(2) Tata cara pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan sekurangkurangnya

meliputi:

a. prosedur pengelolaan pengaduan;

b. penentuan pejabat yang mengelola pengaduan;

c. prioritas penyelesaian pengaduan;

d. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan Aparat;

L-21

e. rekomendasi pengelolaan pengaduan;

f. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak-pihak terkait;

g. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;dan

h. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan.

Pasal 36

(1) Penyelenggara wajib menyampaikan informasi kepada masyarakat mengenai

prosedur pengajuan pengaduan.

(2) Penyelenggara wajib melaporkan tindak lanjut dari pengelolaan pengaduan

pada akhir tahun kepada Menteri yang bertanggungjawab dibidang

pendayagunaan aparatur negara.

Bagian Kesebelas Indeks Kepuasan Masyarakat

Pasal 37

(1) Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan

pelayanan publik secara periodik.

(2) Untuk melaksanakan penilaian kinerja sebagaimana dimaksud ayat (1)

dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

L-22

BAB V

PERAN SERTA MASYARAKAT

Bagian Kesatu

Umum

Pasal 38

(1) Dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan

peran serta masyarakat.

(2) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public diwujudkan

dalam bentuk kerjasama, pemenuhan kewajiban dan pengawasan masyarakat.

Bagian Kedua

Pengawasan Masyarakat

Pasal 39

(1) Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh

perseorangan, masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, dan atau

Ombudsman.

(2) Pengawasan oleh perseorangan, masyarakat atau lembaga swadaya masyarakat

dilakukan melalui pemberian informasi mengenai pelanggaran terhadap

peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan public kepada pimpinan

Penyelenggara, aparat pengawas fungsional, instansi terkait dan atau

Ombudsman.

L-23

(3) Pengawasan oleh Ombudsman terhadap penyelenggaraan pelayanan public

dilakukan dengan melaporkan pelanggaran peraturan perundang-undangan,

kepada pimpinan Penyelenggara dan atau institusi penegak hukum, untuk

ditindaklanjuti.

BAB VI

PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK

Pasal 40

(1) Masyarakat dapat menggugat atau menuntut Penyelenggara atau Aparat

melalui Peradilan Tata Usaha Negara dalam hal sebagai berikut:

a. tidak melaksanakan peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan

publik atau tidak memberikan pelayanan yang semestinya menurut standar

pelayanan;

b. melalaikan atau melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana diatur

dalam Undang-Undang ini; dan

c. menyalahgunakan dan atau melampaui kewenangan yang dimiliki oleh

Aparat.

(2) Gugatan atau tuntutan masyarakat sebagaimana dimaksud ayat (1), dilakukan

oleh:

a. perseorangan atau badan hukum yang bersangkutan;

b. masyarakat yang terdiri dari para penerima jasa yang mempunyai

kepentingan yang sama;

L-24

c. lembaga swadaya masyarakat yang memenuhi syarat, yaitu berbentuk

badan hukum dan dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan

tegas bahwa tujuan didirikan organisasi adalah untuk melindungi

kepentingan masyarakat di bidang pelayanan publik.

Pasal 41

(1) Penyelenggara dapat menjadi subyek hukum yang diwakili oleh pejabat yang

bertanggungjawab di dalam organisasi Penyelenggara.

(2) Penuntutan dilakukan terhadap Aparat yang bertanggung jawab dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dan atau Aparat yang terlibat langsung,

baik secara sendiri atau bersama-sama.

Pasal 42

(1) Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau

Aparat menimbulkan kerugian perdata atau bersifat melawan hukum, gugatan

diajukan melalui Peradilan Umum.

(2) Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau

Aparat mengandung unsur perbuatan pidana, tuntutan diajukan melalui

Peradilan Umum.

Pasal 43

L-25

Masyarakat yang melapor kepada Ombudsman atau menggugat Penyelenggara ke

Pengadilan termasuk saksi-saksi yang berkaitan dengan keluhan pelapor dijamin

hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku.

BAB VII

KETENTUAN SANKSI

Pasal 44

(1) Penyelenggara yang melanggar kewajiban dan atau larangan yang diatur

dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administratif berupa:

a. pemberian peringatan;

b. pembayaran ganti rugi; dan atau

c. pengenaan denda.

(2) Aparat yang melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana dimaksud

dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administrative berupa:

a. pemberian peringatan;

b. pengurangan gaji dalam waktu tertentu;

c. pembayaran ganti rugi;

d. penundaan atau penurunan pangkat atau golongan;

e. pembebasan tugas dari jabatan dalam waktu tertentu;

f. pemberhentian dengan hormat; atau

g. pemberhentian dengan tidak hormat.

L-26

Pasal 45

(1) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud Pasal 44, dilakukan oleh atasan

Aparat atau pejabat dari Penyelenggara yang bertanggungjawab atas kegiatan

pelayanan publik, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

(2) Penyelenggara atau Aparat yang telah dikenakan sanksi administrative

sebagaimana dimaksud Pasal 44 ayat (1) dan ayat (2) dapat dilanjutkan

pemrosesan perkara ke Lembaga Peradilan Umum bila memenuhi ketentuan

Pasal 42.

BAB VIII

KETENTUAN PERALIHAN

Pasal 46

Penyusunan dan pelaksanaan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem

informasi, dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana diatur dalam

Undang-Undang ini harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak

Undang-Undang ini berlaku.

L-27

BAB IX

KETENTUAN PENUTUP

Pasal 47

Undang-Undang ini mulai berlaku sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang

mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Undang-Undang ini dengan

penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 28

RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT

Tanggal : 02 Mei 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA dan Dra. Lintang Patria, M. Kom. Jabatan : Kepala dan Koordinator Pemeliharaan Pusat Komputer Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom)

Di Universitas Terbuka memiliki 2 server yaitu :

Menangani SRS dan Jaringan Internal (LAN), terdapat di lt 1 Puskom

Sifatnya berbasis Web Service, terdapat di lt 2 Puskom, keduanya berada dalam 1

gedung.

Secara struktural/organisasi, Puskom terputus dengan UPBJJ.

Puskom secara organisasi berada di bawah LPBAUSI, tidak bertanggung jawab langsung kepada

Rektor, namun secara fungsional langsung berhubungan dengan 4 Pembantu-pembantu Rektor.

Hal itu menyebabkan, seringkali Puskom melewati batas birokrasi ketua lembaga.

Oleh karena jumlah sumber daya manusia di Puskom terbatas, maka tugas/fungsi masing-masing

personil tidak secara struktural kaku dan sering kali bertukar fungsi sesuai dengan kebutuhan.

Di masing-masing Pusat, terdapat staf IT yang berfungsi sebagai resource person (semacam

business analyst), namun kebanyakan berubah fungsi menjadi staf administrasi.

Sifatnya masih bersifat User manual – dalam hal instalasi, kenyataan di lapangan; lebih kearah

pengolahan data bukan IT Service. Tapi diharapkan akan kearah pengolahan data.

Terdapat 2 jenis layanan dalam Puskom yaitu :

Yudisium : sifatnya Hi Impact - Low Risk (walaupun memiliki resiko rendah akan tetapi

memiliki dampak yang cukup tinggi).

E- Learning : Kurva pertumbuhan masih rendah.

Terdapat juga program SIPAS (Sistem Paket Semester), yang mana program tersebut ditujukan

untuk mahasiswa lanjutan D3 ke S1 (S1 Pendidikan untuk program beasiswa Pemda atau Pemkot).

SIPAS tersebut memakai sistem Paket (Pendas) dan Non Pendas.

Di Universitas Terbuka (UT) tidak ada ujian seleksi penerimaan. Calon mahasiswa hanya perlu

memenuhi persyaratan administrasi yang telah ditentukan.

Terdapat 2 aplikasi utama (besar) yaitu:

SRS Pendas (Pendidikan Dasar): sistem perkuliahan adalah sistem paket. Umumnya

mahasiswa hanya boleh mengambil maksimal 5 mata kuliah dalam 1 semester. Seperti

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 29

Perkuliahan konvensional, mahasiswa mengambil mata kuliah secara berurutan sesuai paket

yang telah ditentukan. Semua layanan akademis (Input, Proses, Output ) dirangkum dalam

SRS

Non Pendas (Pendidikan Dasar): sistem perkuliahan adalah SKS penuh, mahasiswa dapat

mengambil jumlah mata kuliah yang tidak dibatasi. Mahasiswa dapat mentransfer nilai mata

kuliah mereka antar Fakultas/Jurusan/Program Studi tanpa harus mengikuti ujian masuk lagi.

Mahasiswa dapat mengambil lebih dari satu program studi secara bersamaan.

Aplikasi dari kedua program (Pendas dan Non Pendas) dibuat terpisah.

Dalam 1 tahun UT mengembangkan sekitar 115 mata kuliah.

Smart TIM > Tim pengembangan UT yang ada didalam Puskom, karena jarang menggunakan

outsource dikarenakan tidak bertanggung jawab.

Tujuan Program TIM Smart:

1. Kurikulum: Program Studi Baru, Continuing Education.

2. Meningkatkan Student Support.

3. Academic Administration (ICT based).

4. Student Evaluation (ICT based).

5. Kualitas Materi Bahan ajar.

6. Persiapan menuju BHP (Badan Hukum Pendidikan).

Secara struktur Tim Smart :

Pengolahan Data

Pemeliharaan

Pengembangan Aplikasi, secara struktur Puskom jatuh di pengembangan aplikasi.

ICT based support pada masa yang akan datang, diharapkan dapat berbentuk digital secara penuh,

yang mana sekarang ini masih berupa analog. Sehingga kedepan diharapkan tidak ada konversi

antara data analog dan digital lagi.

Lebih menekankan pada persetujuan, mengganti hardware, menangani complain, memonitoring

dan sebagai penanggung jawab.

Puskom melakukan survey terhadap kepuasan dilakukan 1 tahun 1x.

Pelayanan yang dilakukan oleh Puskom diantaranya dengan melakukan perbaikan berupa

komponen hardware dan software, pemeliharaan berupa software agreement, profide anti virus

dan pengembangan aplikasi.

Pengaduan komputer ditangani oleh Puskom sendiri.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 30

Dalam hal jaringan, vendor tidak menyiapkan sertifikasi software.

Puskom tidak memiliki kebijakan dalam mengatur dana (keuangan), sedangkan TIM Smart

memegang kebijakan dana IT. Puskom hanya memegang dana operasional.

Saat ini, dalam hal management strategy, menuju kearah balanced scorecard.

UT memiliki layanan e-book store yang digunakan sebagai pemesanan online , dan dalam hal

backup data UT sudah memiliki. Untuk hal recovery data telah ada berua hardisk.

Dalam hal incident management jatuhnya jatuhnya kebagian kepala Puskom. Secara formal tidak

ada, namun secara komunikasi sering terjadi.

Dalam hal customer management, saat ini Puskom belum memiliki help desk.

Dalam hal IT Security, security jaringan masih lambat dikarenakan kurangnya prosedur yang

bersifat formal.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 31

RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT

Tanggal : 27 Mei 2009 Interviewer : Arrianto Mukti Wibowo, M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Firmansyah, Kafni dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Membahas mengenai proses bisnis Baha Ajar & kaitannya terhadap pelayanan IT

khususnya Puskom

Penjelasan mengenai DFD (Assessment ITSM Bahan Ajar)

Proses 1 ( Koordinasi Rapat Tiras )

Pada proses 1( Rapat Tiras ) gambar sudah fix, mengkoordinasikan berapa banyak stakeholder-

stakeholder yang terlibat.

Keterkaitnnya dengan Tiras adalah memprediksikan berapa jumlah mahasiswa yang lalu dengan

mahasiswa yang melakukan registrasi.

Output dari proses 1 (Rapat Tiras) :

Menghasilkan berapa banyak Bahan Ajar yang akan dicetak.

Menentukan agen untuk mencetak buku-buku.

Menetukan pengajar dan revisi

Hasil rapat berupa printout dan diberikan kepada peserta rapat.

Belum ada lInk antara database stok dengan database mahasiswa.

Harapan Puskom, antara Bahan Ajar dengan Mata Kuliah dihubungkan dengan Profil mata kuliah.

Rapat Tiras dilakukan dalam sistem periodic (setiap semester)

Proses Maintenance dilakukan oleh Puskom (Trouble shooting, modifikasi aplikasi (maintenance

aplikasi distribusi > Judul).

Kesimpulan dari Proses 1 adalah dengan Rapat Tiras, kita dapat mengetahui berapa jumlah

mahasiswa yang melakukan registrasi mata kuliah.

Proses 2 ( Produksi Master)

Terdapat 2 proses kegiatan pada Proses Produksi Master yaitu PBAC dan PBANC (Proses Bahan

Ajar Cetak dan Non Cetak).

Berdasarkan hasil keputusan dalam rapat tiras, seluruh master disimpan PBAC (dalam kegiatan

master).

Kaitannya dengan Puskom adalah hanya pada proses materi bahan ajar dan pemberian kode

Bahan Ajar.

PBANC dilakukan distudio (Audio-Video) kurang lebih berupa video.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 32

Bahan Ajar Non Cetak diproduksisendiri oleh UT

Bahan Ajar video dibuat, Puskom hanya menerima hasil jadi berupa video dan mengetik kode,

negosiasi produk (menentukan spec).

Hubugannya dengan Psukom Studio dengan percetakan.

Proses 3 ( Khusus Menangani Tender)

Berdasarkan keputusan rapat Tiras maka dikumpulkan di BAC dari BAC dilakukan proses cetak

yang telah ditentukan sebegai pemenang tender.

Bila dalam proses, terdapat bahan ajar yang baru sesuai dengan kesepakatan langsung diulang

oleh Puslaba. Dan Puslaba sendiri yang akan mengentry kode barang tersebut.

Puslaba terdapat 2 proses, yaitu :

Penerimaan dari agen

Perakitan, yaitu merupakan proses penggabungan antara bahan ajar cetak dan non cetak

dalam 1 paket.

BANC dicetak dalam bentuk video, contohnya berupa CD praktikum. Pada saat bahan datang ke

Puslaba (sifatnya secara komputerisasi), bahan ajar dirakit secara otomatis menempati posisi

baru, posisi didalam proses ini menjelaskan berupa kode. Langsung terekam / disimpan kedalam

aplikasi disribusi Bahan Ajar.

Selain itu, UT juga memiliki e-Learning yang merupakan fasilitas bagi mahasiswa untuk

berhubungan dengan dosen tetapi hanya sebatas forum.

Proses perakitan secara komputerisasi (hanya mencatat pelaporan yang berupa softcopy.

Proses yang ada di koperasi :

Pembelian secara langsung (ada barang).

Pembelian secara online (layanan e-book store) berupa web based.

Kedua proses tersebut merupakan proses order

Sedangkan kaitan antara koperasi dengan Puskom adalah Puskom memberikan/memasang

aplikasi pada koperasi tetapi Puskom tidak bertanggung jawab pada proses yang dilakukan oleh

koperasi.

(bila digambarkan dalam struktur organisasi, antara tanda berupa garis panah ke koperasi).

Proses Pembayaran

Dari layanan e-book store > mahasiswa melakukan pemesanan > pesan ke koperasi > dalam hal

pembayaran, dilakukan di bank > setelah proses pembayaran selesai, mahasiswa melakukan

konfirmasi pembayaran ke koperasi dengan melakukan transfer. Dan laporan dikirim ke LPBAUSI

dan dikirim ke PUSLABA.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 33

Pada proses pengiriman laporan antara LPBAUSI dan PUSLABA, terjadi pada 1 aplikasi tetapi

dengan modul yang berbeda.

Bila terjadi complain, proses pengajuan kesalahan secara by phone, tetapi menurut standar ISO

harus ada form penyelesaian.

Security Bahan Ajar paling sensitive dari sisi penyetokan perakitan dan penempatan digudang.

Puskom juga memiliki layanan TI berupa FTP yang digunakan sebagai aplikasi untuk merevisi

bahan Ajar (versi terbitan edisi). Aplikasi layanan FTP bersifat local.

Puskom tidak menyimpan hasil BANC, sedangkan Puskom hanya memberikan service layanan ke

PBANC

Kesimpulan dari setiap proses :

Proses 1 (Rapat Tiras)

Output yang dihasilkan berupa :

bahan ajar yang akan dicetak

menentukan dosen pengajar dan revisi.

Hasil dari rapat ini berupa print out yang diberikan kepada peserta rapat.

Komponen TI : masih bersifat manual (berupa undangan, tidak berhubungan dengan computer).

Proses 2 (produksi BAC & BANC )

Output BAC : berupa master yang siap untuk dicetak

Komponen TI : proses pr oduksi berdiri sendiri, artinya diluar wewenang PUSKOM. Kaitannya

dengan PUSKOM hanya memberikan Materi BA dan kode BA.

Output BANC : berupa jurnal-jurnal yang dapat diakses dan berupa video.

Komponen TI : BANC dilakukan oleh UT sendiri (studio)

Proses 3 ( Percetakan bahan ajar)

Output : berdasarkan hasil rapat Tiras untuk menentukan agen.

Komponen TI yang bertanggung jawab pada proses ini adalah agen

Proses 4 (Perakitan Bahan Ajar)

Output : Bahan ajar dalam bentuk video (1 paket BAC 7 BANC)

Komponen TI : aplikasi distribusi

Proses 5 (Distribusi bahan ajar) > terima, pesan

Output : Pembelian langsung ke koperasi.

Pembelian secara online.

Komponen TI : Menggunakan layanan e.bookstore, berupa web based

Proses 6 (Distribusi order bahan ajar)

Output : struk pengiriman menggunakan layanan via pos

Komponene TI : dari layanan kantor pos.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 34

RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT

Tanggal : 05 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Presentasi mengenai evaluasi proses Bahan Ajar dan melakukan survey aplikasi.

Sebelumnya UT telah meendapatkan ISO 9000 mengenai Management Quality, dimana ISO 9000

memiliki 2 cakupan :

Dalam proses Bahan Ajar dan Bahan Ujian.

PUSLABA ( dari proses input sampai Output) dalam hal inventory pengiriman.

Penjelasan Mengenai Pemilihan Bahan Ajar

Menentukan siapa saja stakeholder yang terlibat.

Unit P2M2 merupakan unit persiapan Bahan Ajar, yang merupakan gabungan dari nama BAC dan

BANC .

Dalam kaitannya dengan vendor IT yaitu mengenai incident dan Help Desk.

Koperasi memiliki entitas sendiri tidak sinkron dengan aplikasi Puskom sedangkan Puskom tidak

bertanggung jawab terhadap aplikasi tersebut. Dimana koperasi memebeli Bahan Ajar dari UT.

Pemilihan Bahan Ajar dalam ISO 20000 dikarenakan bersifat Quick Wins, yang merupakan evaluasi

yang memberikan dampak langsung bagi keberasilan kegiatan mengajar serta keberhasilan Bahan

Ajar dilingkungan UT.

Penjelasan Mengenai Asset IT

Distribusi koperasi sudah masuk dibagian koperasi, jadi tidak perlu ditampillkan (karena

keeradaannya “berdiri sendiri”).

Dalam hal Sistem Informasi Keuangan, masih belum jelas berapa dana yang dialokasikan untuk

Bahan Ajar karena saat ini terdapar perubahan kebijakan.

Proses Bisnis untuk Bahan Ajar berupa prosedur pengajuan.

Kesimpulannya untuk penjelasan mengenai hasil pemetaan Asset IT sudah fix, artinya telah sesuai

dengan pihak UT.

Penjelasan Mengenai Pemetaan Stakeholder

Aplikasi masuk kedalam kategori Admin dan Development

Semua kegiatan dikerjakan oleh Puskom, dan hak akses ditentukan oleh pengguna.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 35

Fakultas termasuk kategori Admin karena dibuat oleh pihak fakultas / pihak yang bertanggung

jawab.

Aplikasi SIMBA mauk kedalam Fakultas dan Admin.

PUSKOM masuk kedalam kategori Admin dan Development.

Koperasi dikategorikan sebagai User.

Sedangkan untuk vendor IT, dalam hal membantu penginstall diketagprikan kedalam Admin dan

Development.

Penjelasan Mengenai Pemetaan Infrastruktur

Saat ini, Puskom dan bagian Purek II yang melakukan persetujuan

Bagian umum bertanggung jawab pada fungsi penomoran inventaris.

Data inventory BAUK, masuk RTP (Rumah Tangga Peralatan), jadi semua kegiatan masuk-keluar

sampai dengan penitipan barang ditentukan oleh Puskom.

Pada intinya penanggung jawab harian adalah Puskom.

Puskom yang memiliki wewenang dalam hal maintenance dan perbaikan.

Untuk SLM (Service Level Management), service report, capacity management sudag fix.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 36

RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT

Tanggal : 10 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, Yani, dkk Jabatan : Ka. Puskom, Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio Unit/Bagian : Pusat Komputer (Puskom) Agenda Today : Presentasi Pembahasan mengenai Angket (Kuesioner) dan untuk mengetahui

pelaksanaan Layanan TI di UT.

Level 1 (Business Relational Management)

Secara organisasi, penanggung jawab tertera, tetapi secara SK tetap ada Rapat evaluasi secara

periodic belum ada. Saran : bila ada implementasi ISO 20000 harus ada SK. Dalam hal training, bila

orang TI ada training khusus, bila secara bisnis itu sifatnya masih dirapatkan. Tidak ada rapat koordinasi

dengan user (ex : Puskom rapat utnuk melaporkan report kinerja bahan ajar ke Puslaba, Pusjan)Tidak

ada action, bila tidak ada rapat evaluasi, dan Puskom melakukan action sesuai permintaan LPBAUSI

karena Puskom dibawah LPBAUSI. Service review sebenarnya ada. Seacar teori harusnya ada di kepala

bagian, tetapi terkadangn kebijakan sistem potong jalan. Bahan ajar memiliki invest cukup besar sekali,

PENDAS sangat diperhatikan untuk kebutuhan yang dasar, komitmen UT terhadap bahan ajar sangat

tinggi (menjaga stok bahan ajar). Belum ada pemesanan layanan bahan ajar di Puslaba, complain secara

dokumentasi ada di fakultas bila complain yang berkaitan dengan TI ada dirisalah rapat dan prosedur

secara formal tidak ada. Tidak ada konfirmasi sebelum tindak lanjut sebelum menangani keluhan,

secara prosedur tidak ada hanya melalui by phone saja. Untuk maintenance vendor ada survey

kepuasan. Saat ini UT belum memilikiSLA dan audit internal IT belum ada.

Level 2 (Supplier Management)

Dalam hal service review, Puskom ingin melakukan review per 3 bulan, tahun lalu dikontrak per 2

bulan tetapi tidak secara formal, meeting finally ada. Action dalam menindak lanjuti belum ada.

Complaint dari user biasanya dialkukan via telp ke Puskom, nanti Puskom yang akan menghubingi

vendor. Dalam hal maintenance agak sulit apalagi dalam hal pencarian barang tua, tergantung

tua/tidaknya, untuk maintenance tidak ada. Saat ini Puskom belum terdapat penyedia layanan.

Level 3 ( Incident Management)

Secara keseluruhan untuk level ini, Puskom belum melakukan secara maksimal. Terutama dalam

hal kaitannya dengan service desk dan help desk, Puskom tidak ada. Dalam hal customer sevice

dikerjakan secara individual tetapi tidak secara formal ( tidak tercatat), tetapi pengaduan layanan tetap

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 37

dikerjakan. Kegiatan training untuk Puskom terdapat training trouble shooting tetapi diberikan untuk

yang bersifat user.

Level 4 (Problem Management)

Work arounds (solusi sementara) saat ini tidak terdokumentasikan untuk organisasi dalam hal

pemetaan staf kurang kepastian. Untuk distribusi bahan ajar, proses ownernya masih aktif, karena org

nya ikut mengembangkan aplikasi, untuk aplikasi Simba owner ada 3 (fakultas, Purek I, P2M2) yang

paling aktif adalah Purek I Karena lebih kepada pengguna data. Requirement dari owner sering

berubah. Puskom tidak berhak untuk menolak perubahan. Dalam hal peng alokasian dana untuk

training, Puskom hanya sebatas membeut perencanaan dan memberika usulan pada saat

penganggaran tapi jarang disetuji oleh bagian SDM. Puskom selalu melihat incident ketika saat rapat

(Puskom yang melakukan analisa) sifatnya otomatis, menyelesaikan masalah sendiri biasanya report

dilakukan dalam bentuk lisan. Dalam hal tanggung jawab secara formal tidak ada, tetapi sudah tercakup

pada penanggung jawab aplikasi. Dalam hal KPI belum ada, linier kerja ada tetapi tidak berdasarkan

realisasi lapangan. Dokumen penilaian kinerja bulanan semacam kontrak kerja. Saat ini dalam proses

pembuatan balanced scorecard.

Level 5 ( Configuration Management)

Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan

dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat ini tidak back up dokumentasi, solusi adalah

melakukan perekrutan junior back up. Tidak ada CMDB. Saat ini kegiatan belum memiliki prosedur.

Library master berada dikomputer masing-masing. Dalam hal exchange information (pertukaran

informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.

Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc. BSC untuk penilaian KPI sedang dalam proses.

Level 6 (Release Management)

Kebijakan berasal langsung dari ka Puskom. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training,

Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat

ini di Puskom Test plan sudah ada, tetapi untuk back out belum ada. Saat ini belum memiliki prosedur.

Dalam hal penamaan di Puskom belum memiliki standardisasi yang dapat memudahkan penyebutan.

Dalam hal exchange information (pertukaran informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena

semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc.

Diharapkan dengan adanya ISO 20000, tidak ada prosedur sistem potong jalur karena terlalu banyak

pengecualian dalam sistem SRS.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 38

Level 7 ( Change Management)

Kegiatan saat ini dijalankan secara informal karena belum memiliki proses yang sesuai dengan

standar (karena setiap perubahan tidak tercatat karena setiap permintaan tidak tertulis. Tidak memiliki

SOP pengajuan. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat

perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Dalam hal exchange information

(pertukaran informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1

orang yang sama. Saat ini dalam hal service request sifatnya terdokumentasikan sedangkan untuk

change request tidak ada.

Level 8 ( Service Level Management)

Pada level ini, kegiatan pada level ini hampir seluruhnya tidak ada SLA saat ini belum ada..SLA

tidak tertulis hanya disepakati secara informal. Dalam hal exchange information (pertukaran informasi)

bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.

Level 9 (Service Continuity)

Tidak ada pembahasan regular review. Untuk saat ini belum memiliki plan yang

terdokumentasikan tapi back up sudah dilakukan. Electronic tools sudah ada berupa Sybase. Back up

sudah dilakukan tetapi belum memiliki data centre sebagai penyimpanan data. Belum memiliki KPI

sebagai standar acuan.

Level 10 ( Budfetting and Accounting for IT Service)

Berdasarkan kegiatan yang sudah berjalan tidak pernah terjadi overload bila terdapat tambahan

pekerjaan. Dalam hal pengajuan anggaran harus berdasarkan kegiatan yang dilakukan dari proses area

lain. Dan tidak terdapat evaluasi biaya. Untuk saat ini sudah memiliki report keuangan walaupun masih

bersifat sederhana berupa ms. Excel. Belum memiliki KPI sebagai standar acuan.

Level 11 (Service Reporting)

Sifatnya dilakukan tidak semacam akhir tahun, yang belum ada saat ini; (kepada siapa

melakukannnya, pelaksana harian, operational), karena kegiatan ini dijalankan secara adhoc dan belum

memilki prosedur yang sesuai dengan standar. Report biasanya dilakukan oelh masing-masing pe

proses bisnis. Saat ini belum memilki kebijakan. Tedapat pertukaran informasi karena terkait denagn

area lain. Belum ada rencana untuk mengakomodasi spekulasi masa depan dan tidak ada review yang

pernah dilakukan. Saat ini belum memiliki internal auditor.

LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional

L - 39

Level 12 ( Capacity Management)

Saat ini belum memiliki KPI sebagai acuan kerja. Regular review belum dilakukan . perencanaan

kapasitas hanya dilakukan per tahun. Saat ini ada tool dari database walaupun bersifat tidak optimal.

Saat ini proses yang dilakukan masih bersifat manual sehingga proses harus cepat dilakukan karena

untuk mengejar target proses masing-masing. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training,

Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran.

Business dan service capacity dapat diketahu tetapi resource capacity tidak diukur.

Level 13 ( Security Management)

Dalam hal keamanan informasi merupakan concern utama karena Puskom lebih mengerti

sedangkan user tidak mengerti terlalu jauh. Documented tidak ada, security IT plan tidak ada. Saat ini

firewall audah ada tapi belum 1 paket denagn security plan. Dalam hal perlindungan informasi, staf

puskom sangat menghargai sedangkan user belum mengetahui perlindungan suatu informasi. Security

report tidak ada sedangkan security profile juga tidak ada hanya bersifat inisiatif kelompok. Tidak ada

hal maintenance yang lebih gampang disetujui adalah peralatan karena mencakup kedalam

maintenance software. Tidak ada meeting dengan client. Dalam hal exchange information (pertukaran

informasi) bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama.

L - 40

LAMPIRAN IV

DAFTAR KUESIONER (Sumber : ISO Toolkit 20000)

1. Business Relationship Management

Business Relationship Management

1 Is there a known contact point for any issues relating to communication between IT and the customer? (either formal or informal)?

2 Are new employees to the organization briefed on the ways to communicate with IT Service Provider?

3 Are service reviews conducted on a published & regular basis?

4 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted?

5 Does the customer rely on the Business Relationship Manager for all communication?

6 Does the organization as a whole feel that the Business Relationship Management is a good investment?

7 Is there a documented and known complaints procedure in place?

8 Are complaints reviewed by neutral parties to ensure objectivity with regard to complaints?

9 Does the complaints procedure have checks to escalation issues as appropriate?

10 Is there a customer satisfaction survey system in place (either automated for each issue or for instance a quarterly/annual survey)?

11 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible?

12 Is there a study made of satisfaction levels against known actions to see if correlations exist?

13 Is there a strong connection between Business Relationship and Service Level Management process?

14 Do Service Level Agreements include escalation details for issues that involve Business Relationship?

15 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves?

16 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis?

SCORE

L - 41

2. Supplier Management

Supplier Management

1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for Supplier Management?

2 Are service reviews conducted on a published & regular basis?

3 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted?

4 Are there agreed upon guidelines for managing disputes between Service Provider and suppliers?

5 Do dispute resolution guidelines have the interests of both parties in mind ?

6 Is there an agreed upon set of factors that can result in a contract end situation?

7 Are there clearly defined roles and responsibilities that will ensure a minimal level of duplicated effort?

8 Is the scope of service provided by an external supplier clearly defined (including support, performance and financial aspects)?

9 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible?

10 Is there a strong connection between Supplier Management and Service Level Management process?

11 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves?

12 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis?

13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate?

14 Are there regular reviews with clients/customers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business?

15 Is there clear guidelines for Lead Suppliers that are managing sub-suppliers (performance and reporting)?

16 Are contracts/agreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance?

SCORE

L - 42

3. Incident Management

Incident Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there enough information captured about incidents when they are registered?

3 Are incidents assigned a classification code that may point to the likely cause of the incident?

4 Is there a feeling within the business users that reducing the number of incidents will increase overall productivity?

5 Is there a budget for the provision of incident management tracking tools and the overall Incident reduction?

6 When closed are incidents assigned a code that points to the actual cause of the incident?

7 Before effort is put into solving a new incident are there checks to see if the same incident was dealt with in the past?

8 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

9 Are the procedures in place to assess the user satisfaction levels of incident resolution?

10 Are there suitable reports provided to Management that indicate incidents solved at the Service Desk, first level support, etc.?

11 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

12 Are all incidents recorded or is there some informal ways users can bypass the process?

13 Is there a good flow of information from Incident Management into the Problem Management process?

14 Is there a list of high priority users that receive preferential treatment when registering incidents?

15 Is there a procedure in place for dealing with high impact incidents?

16 Is each incident given it's own unique identifying number?

SCORE

L - 43

4. Problem Management

Problem Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is it clear who in the organization should be assigned problems to be dealt with?

3 Is there a list of workarounds maintained and used while more detailed analysis is done?

4 Does the process owner undertake proactive problem management (looking for potential areas of failure, before they occur)?

5 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

6 Does the Process owner analyze incident information to look for incident trends?

7 Is there management commitment to support staff allocating sufficient time for structural problem solving activities?

8 Is the organization committed to reducing the total number of problems and the number of incidents that interrupt the conduct of business?

9 Are there suitable reports provided to Management that indicate numbers of problems outstanding & resolved, etc.?

10 Have the responsibilities for problem management been assigned?

11 Are electronic tools used in this process area well utilized?

12 Is there a procedure by which potential problems are classified, in terms of category, urgency, priority and impact and assigned for

investigation?

13 Does the Problem Management process have a good line of communication with the Change Management process area?

14 Is infrastructure monitored after problem resolution?

15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

16 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

SCORE

L - 44

5. Configuration Management

Configuration Management

1 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

2 Is there a published and accepted list of what is considered to be the highest priority components of the infrastructure?

3 Is there a known and documented naming convention in place for all Configuration items (CI's)?

4 Are there procedures in place to ensure that the process cannot be bypassed?

5 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

6 Is the level of information held matched to the organizational requirements?

7 Are electronic tools used in this process area well utilized?

8 Is there a Definitive Software Library and a Definitive Hardware Store within the organization (physical storage locations for software and

hardware)?

9 Are all relevant components adequately labeled?

10 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

11 Are problem CI's identified automatically highlighted by defining rules in the CMDB?

12 Does the structure of the Configuration Management Database (CMDB) help to prevent duplication of entries?

13 Is there a regular review of the activities associated with this process?

14 Is there a good flow of information from Configuration Management into the Release Management area?

15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

16 Is there a schedule of audit activity that is followed to check CMDB accuracy?

SCORE

L - 45

6. Release Management

Release Management

1 Has a release policy been agreed with the business representatives?

2 Is their a well defined change management process within the organization?

3 Is the master copy software/applications used in the organization held in a physically secure location (DSL)?

4 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

5 Are electronic tools used in this process area well utilized?

6 Are test plans and back out plans prepared for each release?

7 Is there a regular review of the activities associated with this process?

8 Is the CMDB updated with new details once a release is distributed?

9 Are there standard setups that can be quickly deployed on standard equipment that comes into the organization?

10 Is there a schedule maintained of expected releases and their expected release date?

11 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

12 Are the release numbers and naming conventions in place?

13 Is the development environment properly insulated from the production or live environment?

14 Are post release reviews held as part of a continual improvement program?

15 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

SCORE

L - 46

7. Change Management

Change Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Are change requests check and verified for completeness prior to their submission?

3 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

4 Are electronic tools used in this process area well utilized?

5 Has the Change Advisory Board (CAB) been established with appropriate terms of reference (meeting times, authority, etc.)?

6 Are all changes submitted recorded (even ones that are rejected)?

7 Is there a procedure in place to handle Emergency Changes?

8 Does the process area produce a Forward Schedule of Changes (FSC) (expected changes for the future)?

9 Is there a regular review of the activities associated with this process?

10 Are business representatives involved with major changes?

11 Is there a clear distinction between a change request (e.g.. Upgrade application) and a service request (e.g.. Resetting a password)?

12 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

13 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

14 Are multiple changes grouped and then properly scheduled to minimize the impact to the business users?

15 Are changes categorized according to their impact and urgency?

16 Are changes assessed on the value they will deliver to the business prior to their approval?

SCORE

L - 47

8. Service Level Management

Service Level Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there a regular review of the activities associated with this process?

3 Are there Service Level Agreements (SLA) in place that follow a defined structure?

4 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

5 Are agreements with external suppliers (Underpinning contracts) documented and reflected in the SLA's?

6 Is there a Service Catalog that describes the services offered by the IT organization?

7 Is there a good communication channel between the IT Service Level Manager and the customer/business representative?

8 Have all SLA's been accepted (signed off) by customers/business representatives?

9 Is there an adequate Service Improvement Plan (SIP) that can be followed when SLA's are seriously breached?

10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

11 Are electronic tools used in this process area well utilized?

12 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

13 Are SLA's written in such a way that changing Service Level Requirements (SLRs) can be easily incorporated and agreed upon?

14 Are regular service review meetings held to discuss current and future requirements of the IT organization?

15

Does the SLA structure include features such as reliability, security, service hours, support, response times, turnaround times, performance

criteria?

16 Can new services be easily incorporated into the Service Level Management process?

SCORE

L - 48

9. Service Continuity and Availability Management

Service Continuity and Availability Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there a regular review of the activities associated with this process?

3 Is there a regular Business Impact Analysis (BIA) that reviews the services used by the business and the impact if they are lost?

4 Is there a documented and known recovery plan in place for each service area, in the event of an unforeseen issue?

5 Do changes to the Service Continuity & Availability Plans go through a formal change management process?

6 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

7 Are there regular backups of critical data taken and stored securely?

8 Are electronic tools used in this process area well utilized?

9 Is the cost of continuity planning balanced against the value to the business?

10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

11 Is there a continual check to find more effective solutions to incorporate into the ITSCM plan?

12 Does the Service Continuity Management plan form part of the Business Continuity Plan?

13 Is there a clear understanding of the recovery options available (manual work-around, reciprocal, gradual, intermediate, immediate)?

14 Can the cost of system failure be calculated (tangible and intangible)?

15 Are critical backups of information tested on a regular basis?

16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

SCORE

L - 49

10. Budgetting and Accounting Management

Budgetting and Accounting for IT Services

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there a regular review of the activities associated with this process?

3 Do you have a good insight into the costs of running the IT environment?

4 Can costs of providing current services to the business be demonstrated easily?

5 Are actual costs compared to budgeted costs on a regular basis?

6 Are financial audits conducted regularly?

7 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

8 Can variances of actual to budgeted costs be easily traced?

9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

10 Is there clear understanding of operating versus capital costs, indirect versus direct and fixed costs versus variable costs?

11 Are financial reports simple and easy to understand?

12 Is it understood whether the IT department operates as a recovery center, profit center or simply an accounting center?

13 Are electronic tools used in this process area well utilized?

14 Does IT charge for the provision of IT services?

15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

16 Are checks made on the suitability for outsourcing or insourcing aspects of the IT environment against current known costs?

SCORE

L - 50

11. Service Reporting

Service Reporting

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there a regular review of the activities associated with this process?

3 Is there a clear and established Service Reporting policy in place?

4 Do reports take into consideration any aspect of service provision by external suppliers?

5 Are electronic tools used in this process area well utilized?

6 Is there a mechanism for requesting ad-hoc reports?

7 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

8 Are historical reports used as inputs to make future improvements?

9 Does the organization produce pre-emptive reports that speculate on possible occurences (to allow for contingency planning)?

10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

11 Are proactive reports distributed on a timely basis that allows staff to prepare for known future events?

12 Are reports tailored to meet the requirements of the reader?

13 Is there a secure location for the storage of reports (electronic and/or hard copy)?

14 Are extenatl factors such as legislative requirements taken into account when establishing the retention period?

15 Are reports reviewed by external auditors on a regular basis regarding their suitability?

16 Are there clear lines of reporting responsibilty between customer, Service Provider and Lead Supplier?

SCORE

L - 51

12. Capacity Management

Capacity Management

1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process?

2 Is there a regular review of the activities associated with this process?

3 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators (KPI's)?

4 Are electronic tools used in this process area well utilized?

5 Attempts are made to influence the behavior of users to spread the peak load on services into non-peak times?

6 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?

7 Threshold alarms in place for individual services that alert staff about approaching maximum capacity limits?

8 There is a clear understanding of the differences between Business Capacity, Service Capacity and Resource Capacity Management?

9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas?

10 Key components (resources) are monitored for capacity load (e.g.. Hard disk, memory, CPU, etc.).

11 Capacity data is constantly analyzed to help in resolution of incidents and problems?

12 Changes to the capacity of the IT environment are handled through a formal Change Management process?

13 There is continual review of new products and technologies?

14 Business capacity requirements are known well in advance - due to regular meetings and discussions about new services and changing

requirements?

15 The process is able to simulate the effects on capacity of new services or changes to existing services?

16 Data relating to capacity is stored in a Capacity database (CDB) - allowing for powerful analysis and investigation?

SCORE

L - 52

13. Security Management

Security Management

1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for IT security?

2 Are there physical barriers in place preventing unauthorized access to critical IT equipment?

3 Have the security needs of the business been documented?

4 Is there a commitment within the management team to protect the organizations information?

5 Is there an IT Security Plan in place that is constantly reviewed and updated?

6 Are there preventative systems in place to protect against electronic attacks (e.g.. Firewalls)?

7 Are there clear steps in place for handling security breaches?

8 Do staff in the organization appreciate the importance of protecting their information and IT Assets?

9 Is Management provided security reports highlighting areas under attack, with suggested strategies?

10 Are changes to the security profile of the organization handled through a formal change management process?

11 Is the cost of providing security known and balanced against the value of the information being protected?

12 Are there procedures in place to ensure that the systems protecting the organization are updated to the latest versions on a known schedule?

13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate?

14 Are there regular reviews with clients/customers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business?

15 Do the Security Management team and the IT Service Continuity Management team have excellent communication channels between them?

16 Are contracts/agreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance?

SCORE

L – 53

LAMPIRAN V

TAMPILAN ASSESSMENT APLIKASI

a. Asessment Aplikasi SRS (Student Record System)

b. Asessment Aplikasi Distribusi Bahan Ajar

L – 54

c. Asessment Aplikasi SIMBA (Sistem Informasi Bahan Ajar)

d. Asessment Aplikasi e-Bookstore

LAMPIRAN VI

DAFTAR KATALOG ISO (International Standard Organisation)

L - 55

Daftar Nama Katalog ISO

(Sumber : http://jakarta.indonetwork.co.id/pt_sienconsultants/913100/konsultan-iso-consultant-iso-9001-

ohsas-18001-iso-22000.htm

Scope Jenis ISO Keterangan

Industri Makanan ISO 22000 Konsultan Keamanan makanan

Food Safety Audit

Consultant ISO 22000

Penyedia Jasa TI ISO 20000

ISO 20000 Consultant

IT Service Management Consultant

IT Quality Management

Training ISO 20000

IT Audit, IT Governance, IT BSC

ISO 20000 Certification Audit.

Penyedia jasa TI ISO 27000 IT Security Management

IT Risk Management

ISO IT Security Consultant

Manajemen Resiko IT

Tata Kelola IT, IT Governance

IT SCORECARD

ISO 27000 27001 Certification Audit

Lingkungan ISO 14000, 14001 Konsultan manajemen Lingkungan

Management consultant

Konsultan Amdal

Konsultan ISO Lingkungan.

Konsultan pengelolaan limbah B3

Konsultan kesehatan lingkungan

Pengendalian pencemaran.

Feasibility Study

Keamanan dan keselamatan

Kerja

ISO 18000, 18001 Safety Management Consultant.

Konsultan SMK 3

Emergency Management Consultant

Konsultan keselamatan kerja

Konsultan Manajemen K3.

Produsen Alat Rumah Sakit ISO 13485 Medical Device Directive consultant.

Konsultan mutu alat kedokteran

Konsultan manajemen mutu rumah sakit.

Konsutan ISO alat medis.

Iso 13485 Certification Audit

Otomotif ISO TS 16949 Automotive Consultant

Automotive Quality Management Consultant.

Konsultan Alat Otomotif

ISO TS 16949 Certification Audit

LABORATORIUM

ISO 17025 Lab Management Consultant

Lab Quality Management Consultant

Konsultan Akreditasi Lab

ISO 17025 Audit Akreditasi

L - 56

LAMPIRAN VII

DAFTAR SIMBOL

Flowchart

Menurut Jogiyanto (1999:796)

Tabel L-7.1 : Simbol Flowchart

Simbol Nama Fungsi

Terminal

Simbol yang menjelaskan permulaan atau

akhir suatu program.

Proses

Simbol yang menjelaskan terjadinya

operasi yang dilakukan mesin.

Input

Simbol yang menjelaskan input data secara

manual.

Selection

Simbol yang menjelaskan terjadi proses

seleksi (pemilihan) dalam sistem untuk

melakukan proses berikutnya.

Arus Data

Simbol yang menejelaskan arus (alur)

proses dalam sistem tersebut.

Save

Simbol yang menjelaskan penyimpanan

data dalam suatu sistem.

L - 57

Data Flow Diagram

Menurut De Marco (Pressman, 2002: 365)

Tabel L-7.2 : Simbol Data Flow Diagram

Simbol

Nama Fungsi

Terminator

Simbol yang menjelaskan

elemen-elemen dalam suatu

sistem.

Proses

Simbol yang menejlaskan

terjadinya perubahan input ke

output.

Arus Data

Simbol yang menjelaskan arus

(alur) proses dalam sistem

tersebut.

Save

Simbol yang menjelaskan

penyimpanan data dalam suatu

sistem

L - 58

LAMPIRAN VIII

DOKUMENTASI

1. Lampiran Observasi

PENGAMATAN TERHADAP ASESSMEN APLIKASI PADA

PROSES BAHAN AJAR

a. Asessment Aplikasi SRS (Student Record System)

Permasalahan :

Belum terintegrasi dengan aplikasi SIMBA, Distribusi

Bahan Ajar dan SIMBA.

Tidak ada fasilitas sinkronisasi antara data UT Pusat dan

UPBJJ.

Aplikasi Terkait :

SIMBA

Distribusi Bahan Ajar

L - 59

b. Asessment Aplikasi Dsitribusi Bahan Ajar

Permasalahan :

Belum terintegrasi dengan aplikasi SIMBA, SRS

Aplikasi Terkait :

SIMBA

SRS

E-Book Store

c. Asessmen Aplikasi SIMBA (Sistem Informasi Bahan Ajar)

Permasalahan :

Belum terintegrasi dengan aplikasi terkait lainnya

Aplikasi Terkait :

Distribusi Bahan Ajar

SRS dan e-Learning

L - 60

d. Asessmen Aplikasi e-Book Store

Permasalahan :

Belum terintegrasi secara penuh dengan aplikasi Distribusi

Bahan Ajar dan SI Keuangan.

Belum terdapat fitur untuk pembayaran melalui internet

Banking atau online

Aplikasi Terkait :

Distribusi Bahan Ajar

SRS dan SI Keuangan.

L - 61

2. Lampiran Hasil Asessment Berdasarkan Hasil Scoring yang di dapat

1) Hasil Asessmen Business Relational Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Business Relational Management

dapat diketahui bahwa :

• Saat ini Puskom belum memiliki SLA yang disepakati bernsama

dengan unit bisnis lainnya.

• Investasi terbesar berasal dari bahan ajar, khususnya PENDAS

sangat diperhatikan untuk kebutuhan-kebutuhan dasar. Karena

komitmen UT terhadap Bahan Ajar sangat tinggi.

• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, khususnya bagi orang TI

L - 62

ada training khusus bila secara bisnis itu dirapatkan sifatnya.

Sehingga staff puskom kurang memahami pentingya hal ini.

• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan secara

formal tidak ada proses saat ini dilakukan melalui by phone.

• Hal yang sudah tercakup dalam dokumentasi antara lain :

pencatatan berupa hasil meeting mingguan dan evaluasi. Proses

complain secara dokumentasi sudah ada difakultas bila complain TI

terdapat dirisalah rapat. Tetapi prosedur secara formal tidak ada.

• aktivitas/kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana

(unplanned activities).

• Komponen TI yang digunakan saat ini berupa aplikasi distribusi.

• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan

layanan.

• Tanggung jawab belum didefinisikan secara jelas kepada individu.

L - 63

2) Hasil Asessmen untuk area Supplier Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Supplier Management dapat

diketahui bahwa :

• Pada Supplier Management belum adanya bagain/unit RTP yg

mengelola. Tetapi kegiatan tersebut dikelola oleh tim manajemen

komputer.

• Terdapat Guidelines perjanjian yang jelas terhadap prosedur dan

proses supplier yang menjadi tujuan dan target.

• Jabatan dan tanggung jawab proses ini didefinisikan secara jelas

dan formal bahkan sudah memiliki SK internal.

• Evaluasi Analisa untuk perencanaan dan peningkatan layanan

sudah memiliki tujuan yang jelas

• aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya telah terencana

(planned activities).

L - 64

• Beberapa proses dilakukan secara proaktif dan bukan merupakan

prosedur standar

• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan

layanan

• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, Sehingga staff puskom

kurang memahami pentingnya hal ini.

• Proses yang dilakukan masih bersifat manual, tools yang digunakan

untuk kegiatan ini belum ada.

3) Hasil Asessmen untuk area Incident Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Incident Management dapat

diketahui bahwa :

L - 65

• Secara umum beberapa aktivitas Incident Management sudah

dilakukan, namun proses yang berkaitan dengan service desk dan

help desk tidak ada).

• Saat ini dalam proses incident management, Puskom belum

memiliki target dan objektif yang jelas megenai proses ini

• Proses filtering untuk jenis isu / masalah, sifatnya individual

artinya pengaduan layanan tetap dikerjakan meskipun proses

pengaduan tersebut tidak terdokumentasi.

• aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini tidak terencana

(unplanned activities).

• Evaluasi Analisa untuk perencanaan dan peningkatan layanan

belum memiliki tujuan yang jelas

• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki

parameter kinerja

• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas, khusunya dalam hal

training trouble shooting tetapi pelatihan ini hanya untuk user

Sehingga staff puskom kurang memahami pentingnya hal ini.

• Komponen TI yang digunakan saat ini berupa aplikasi Simba.

• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi pada produk dan

layanan

L - 66

4) Hasil Asessment untuk area Problem Management

Berdasarkan Hasil Asessmen untuk Area Problem Management dapat

diketahui bahwa :

• Belum ada KPI yang dijadikan acuan dalam menjalankan proses.

• Saat ini Puskom belum memiliki target dan objektif yang jelas

mengenai proses ini

• Sumber daya dan dana saat ini sudah tersedia, bila terdapat project

pengembangan bahan ajar dibawah kendali PR I, dan TIMSMART

yang memiliki wewenang sedangkan PUSKOM sebagai pelaksana.

• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana

(unplanned activities).

• Bila terdapat Complain, sering dilakukan akan tetapi sifatnya tidak

ada dokumentasi.

L - 67

• Tool aplikasi untuk menunjang kegiatan ini sudah ada (lebih ke

server dan infrastruktur TI).

• Tanggung jawab saat sudah didefinisikan secara jelas kepada

masing-masing individu

• Saat ini Puskom memberikan layanan berorientasi layanan dan

customer.

5) Hasil Asessment untuk area Configuration Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Configuration Management

dapat diketahui bahwa:

• Saat ini Puskom belum memiliki target dan tujuan yang jelas

mengenai proses ini.

• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom

kurang memahami pentingnya hal ini.

L - 68

• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan sudah

ada tetapi belum diterapkan.

• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan Puskom saat ini sifatnya tidak

terencana (unplanned activities).

• Tool aplikasi untuk menunjang kegiatan ini sudah ada walaupun

hanya berupa platform sybase.

• Karena belum memiliki tujuan/target yang jelas serta aktivitas yang

dilakukan sifatnya tidak terencana mengakibatkan ketetapan yang

tidak tepat (tidak mengikat) terhadap peran dan tanggung jawab.

• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum

memiliki parameter kinerja.

• Saat ini Puskom belum terdapat Backup dokumentasi.

• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi pada

produk dan layanan.

L - 69

6) Hasil Asessment untuk area Release Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Release Management dapat

diketahui bahwa :

• Saat ini Puskom belum memiliki target dan tujuan yang jelas

mengenai proses ini.

• Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom

kurang memahami pentingnya hal ini.

• Penetapan standar prosedur yang menjadi acuan penanganan selalu

berubah.

• Aktivitas /kegiatan yang dilakukan saat ini sifatnya tidak terencana

(unplanned activities).

• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki

parameter kinerja.

L - 70

• Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan

layanan.

7) Hasil Asessment untuk area Change Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk Area Change Management dapat

diketahui bahwa :

Perubahan-perubahan yang dilakukan Puskom tidak direview

secara reguler.

Tidak ada dewan pertimbangan perubahan yang formal untuk

menyetujui perubahan yang diusulkan, biasanya lewat Ka Puskom

tapi terkadang langsung kepada penanggung jawab aplikasi.

Belum ada KPI yang dijadikan acuan dalam menjalankan proses.

Tidak ada pembagian peran dan tanggung jawab dalam proses

perubahan, karena hampir semua proses dilakukan oleh satu orang

yang sama (penanggung jawab aplikasi/infrastruktur TI)

L - 71

Proses perubahan biasanya dijalankan secara ad-hoc dan reaktif

terhadap perubahan bisnis.

Perubahan-perubahan yang dilakukan tidak tercatat sehingga tidak

terkontrol

Perubahan yang dilakukan selalu melibatkan perwakilan dari bisnis

8) Hasil Asessment untuk area Service Level Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Level Management dapat

diketahui bahwa:

Puskom belum memiliki SLA yang disepakati bersama dengan

unit bisnis lainnya

Laporan dan review yang dilakukan menjadi bagian dari laporan

pelaksanaan proses bisnis secara keseluruhan, bukan masing-

masing layanan

L - 72

Kesepakatan tentang layanan dilakukan secara informal melalui

rapat-rapat terkait proses bisnis tersebut.

Belum ada KPI maupun SLA tertulis yang dapat dijadikan acuan

dalam pemberian layanan.

Dalam penentuan layanan, didasarkan pada kemauan dari bisnis,

tidak menggunakan service catalog dan dapat berubah sesuai

kemauan user

Sumber daya dan dana yang dialokasikan untuk proses ini,

misalnya untuk pelatihan, masih terbatas sehingga staff puskom

kurang memahami pentingnya hal ini.

Dalam penyediaan layanan sangat tergantung pada PJ

aplikasi/infrastruktur terkait.

9) Hasil Asessment untuk area Service Continuity and

Availability Management

L - 73

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Continuity and

Availability dapat diketahui bahwa :

Proses ini dilakukan secara informal dan secara ad-hoc

Saat ini Puskom belum memiliki target dan objektif yang jelas

megenai proses ini

Alokasi dana sudah dilakukan oleh Puskom belum terstruktur

sampai tingkat manajemen

Perencanaan back-up dan monitoring telah dilakukan oleh

Puskom tetapi belum dilakukan review reguler.

Proses belum didokumentasikan secara jelas

Kinerja layanan puskom belum dilaporkan secara jelas dan

reguler

Beberapa proses dilakukan secara proaktif dan bukan

merupakan prosedur standar

Tanggung jawab belum didefinisikan secara jelas kepada

individu

Saat ini early warning system apabila terjadi masalah telah

dimonitor dan diawasi secara reguler di Puskom

Saat ini puskom memberikan layanan berorientasi produk dan

layanan

L - 74

10) Hasil Asessment untuk area Budgetting and

Accounting Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Budgetting and Accounting

Management dapat diketahui bahwa :

• Puskom saat ini belum memiliki objektif dan target secara

formal mengenai budgeting dan accouting dan proses

berdasarkan pagu

• Anggaran dan sumberdaya untuk proses budgeting dan

accounting belum khusus untuk bagian Puskom

• Biaya penyediaan layanan TI belum terukur dan belum

disosialisasikan dengan pihak bisnis dalam hal ini Puslaba

• Proses dan tanggung jawab diberikan pada koordinator Puskom

dan Tim SMART dengan wewenang biaya dan anggaran TI.

L - 75

• Saat ini belum ada evaluasi biaya dan membandingkan alternatif

outsourcing

• Saat ini UT menggunakan Excel dalam pencatatan, perencanaan

dan pelaporan

• Jabatan dan tanggung jawab sudah ada tetapi belum memiliki

parameter kinerja

• Saat ini UT memiliki orientasi produk tetapi belum berorientasi

layanan budgeting dan accounting.

11) Hasil Asessment untuk area Service Reporting Management

Berdasarkan Hasil Asessment untuk area Service Reporting

Management dapat diketahui bahwa :

L - 76

• Puskom saat ini belum memiliki objektif dan target secara formal

mengenai proses Service Reporting

• Saat ini Puskom melaporkan layanan berdasarkan layanan ad-

hoc dan belum memiliki kegiatan rutin pelaporan

• Proses pada umumnya reaktif sesuai permintaan

• Proses, teknis kerja belum didefinisikan

• Puskom belum menunjuk penanggung jawab untuk proses ini

• Pelaporan menggunakan alat sederhana seperti excel dan belum

terotomatisasi

• Data telah disimpan dan di back-up secara reguler

• Puskom berorientasi produk saja dan belum berorientasi layanan

pelaporan

L - 77

12). Hasil Asessment untuk area Capacity Management

Berdasarkan Hasil assessment untuk area Capacity Management dapat

diketahui bahwa :

• Alokasi dana dan sumberdana belum dilakukan secara khusus untuk

mengatur kapasitas layanan

• Perencanaan saat ini bersifat insidental dan belum dilakukan secara

berkelanjutan

• Laporan dan review belum dilakukan

• Proses ini belum memiliki laporan rutin

• Aktivitas belum dilakukan secara rutin

• Pada saat aktifitas dilakukan melalui rapat-rapat, dokumentasi telah

dilakukan secara baik

• Proses dilakukan secara proaktif

L - 78

• Jabatan dan tanggung jawab proses ini belum didefinisikan secara

formal

• Alat pengawasan dan pelaporan belum menggunakan software yang

memadai

• Data saat ini telat tersimpan secara baik dan dilakukan back-up secara

berkala

• Saat ini Puskom berorientasi produk tetapi belum berorientasi layanan.

L - 58

3). Lampiran Quetionare (Hasil Scoring)

Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini adalah :

a. Business Relational Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 330 2.0625

L - 58

b. Supplier Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 520 3.25

L - 59

c. Incident Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 310 1.9375

L - 60

d. Problem Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2

L - 61

e. Configuration Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2

L - 62

f. Release Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2

L - 63

g. Change Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340 2.125

L - 64

h. Service Level Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 290 1.8125

L - 65

i. Service Continuity and Availability Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 360 2.25

L - 66

j. Budgetting and Accounting Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 450 2.8125

L - 67

k. Service Reporting Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 280 1.75

L - 68

l. Capacity Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10 Total Avg

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 320 2

L - 69

m. Security Management

Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4 Participant 5 Participant 6 Participant 7 Participant 8 Participant 9 Participant 10

Total Avg

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2

37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 370 2.3125

L - 70

Berdasarkan hasil questionare dengan 16 buah pertanyaan pada setiap 13 domain area yang ada didalam IT Service Management,

kemudian di masukkan kedalam proses perhitungan scoring. Adapun proses perhitungan yang dilakukan dalam proses ini adalah :

Nilai Rata-Rata Participant didapat dari :

1. Nilai Participant

Total Nilai Participant = Jawaban scoring 1 +…+…+ jawaban soal ke-n.

= 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 = 40

2. Rata – rata nilai Participant

Rata-rata Nilai Participant = Total Nilai Participant

n ( Jumlah Participant)

= 40

10

= 4

L - 71

Dan untuk nilai Rata-Rata Keseluruhan didapat dari :

1. Total Nilai Participant = Total Nilai Participant 1 + …..+ Total Nilai Participant ke-n.

= 40 + 20 + 20 + 20 +20 + 40 + 30 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 + 20 +20 + 20 = 370

2. Rata-rata Nilai Keseluruhan = Total Nilai Keseluruhan

n (Participant) x m (Soal)

= 370

10 x 16

= 2, 3125