PROCES-VERBETERING IN EEN WERELD VOL DATA
Dennis Klein
2018
Wat kom ik brengen vandaag?
Procesverbetering in een wereld vol data 2
Wie ben ik en wat brengt mij hier?
Een uitgebreidpraktijkvoorbeeld
en lessons learned
VragenProcesverbetering ineen wereld vol data
Hoe ik aan mijn (lichte) obsessie voor processen en data kom
Procesverbetering in een wereld vol data 3
1992-1997Computerprogramma’s
die rekenen met data
1994-2005Systemen en
databases
2003-2018Processen enorganisatie
2016-2018Mixing it all
together
Mijn eenvoudige blik op organisaties
Procesverbetering in een wereld vol data 4
Gecreëerde waardeInvestering voor het creëren van
de klantbeleving
Klantbeleving
Investering voor de klant
MargeBeleefde
meer-waarde
Een groot deelvan de klantbelevingwordt gecreëerdin de bedrijfsprocessen!
VerzekerdeDeelnemer
Een groot deel van de investeringen wordt gemaakt bij het uitvoeren van de bedrijfsprocessen.
Ik vind dat we data uit bedrijfsprocessen onvoldoende gebruiken!
Procesverbetering in een wereld vol data 5
Hoe we data uit bedrijfsprocessen beter kunnen gebruiken
Procesverbetering in een wereld vol data 6
Lean
Agile
Wat denk ik dat er toe te voegen is..Hoe functioneren de processen?
Hoe beïnvloeden processen de eindresultaten?Welke factoren beïnvloeden de processen?
Kunnen we vooruit kijken?Voorspellen! Voorschijven!
Applicaties Business Intelligence
Queries Managementmethoden
Bij traditionele methoden blijven belangrijke vragen onbeantwoord
Procesverbetering in een wereld vol data 7
Naar welke feiten zijn we op zoek?
Procesverbetering in een wereld vol data 8
Procesverloop Doorlooptijd Efficiëntie Doelmatigheid Kwaliteit Effectiviteit
Hoe willen we naar deze feiten kijken?
Wat zijn de actuele prestaties?
▪ Niveau
▪ Variatie
▪ Uitschieters
Hoe is het gedrag in de tijd?
▪ Zijn er trends
▪ Zijn er herhalende patronen
Zijn er voorspellers?
▪ Correlaties
Procesverbetering in een wereld vol data 9
De FictieBank: Echte voorbeelden in een andere context
Procesverbetering in een wereld vol data 10
Voorstel omzetting uitbrengen
Antwoord van klant ontvangen
Producten en diensten inregelen
Omzetting bevestigen aan
klant
MikeProgrammamanager migratie RetroBank
Naar welke data van de FictieBank zijn we op zoek gegaan?
Procesverbetering in een wereld vol data 11
Start vanuit het proces
Hoe hebben we relevante feiten uit de FictieBank-data gehaald?
Procesverbetering in een wereld vol data 12
ExplorerenExtraheren Analyseren
Visualiseren
Voorspellen
Strenge en minder strenge controleurs
Procesverbetering in een wereld vol data 13
Erik
40%
Eva
80%
Afgekeurd tijdens “Controle op voorstel omzetting”
Frac
tie
afge
keu
rde
do
ssie
rs
Controleur
De FictieBank wacht op antwoord
Procesverbetering in een wereld vol data 14
Verloop conversie na sturen brief?
Procesverlooplijkt willekeurig
Brieven bijna even effectief
als bellen
Een goed gevuld “postbakje in”
Procesverbetering in een wereld vol data 15
2016 → Tijd → 2018 Paniek!(nieuw systeem)
Paniek!(personeelswissel)
Doorlooptijd van dossiers(hoe hoger in grafiek, hoe langer)
Kunnen we van controles naar steekproeven?
Procesverbetering in een wereld vol data 16
Team 1 Team 2
Els Tim
Groen = Weinig correcties
Rood = Veel correcties
Ver
sch
illen
de
pro
du
cten
Hoe groter, hoe meer dossiers(minder dan 30 dan een X)
Wat levert het op ”onder de streep”?
Procesverbetering in een wereld vol data 17
Lean value add Niet geaccepteerde
voorstellen
Rework nacontrole
Logistiekeafhandeling
Hoe langer de balk,Hoe meer tijd besteed
Verschillende balken staan voor
verschillende activiteiten
€4x potentie voor besparing
Drie manieren van afhandelen van de grootste activiteit
Hoe kunnen we voorspellen en voorschrijven?
Procesverbetering in een wereld vol data 18
Out-of-sampleAUC = 0.72
Regressie levert 0.71 op
Correlatietussen
voorspellers
Voorbeelden:- Kans dat een klant reageert- Hoe snel reageert een klant- Hoe reageert een klant- Bewerkingstijd van taken- Complexiteit van dossiers- Doorlooptijd van dossiers
Predictive Analytics
Andere ontwikkelingen binnen FictieBank
Procesverbetering in een wereld vol data 19
Capaciteits-management
Operationeelmanagement
Voorspellenvan incidenten
Vinden van de beste plekken om robots en automatisering in te zetten
Realiseren betereklantbeleving
Op welke manier helpt data bij het verbeteren van processen?
• Inzichten uit data helpen om de dialoog aan te gaan op basis van de feiten
• Vastellen van de ambitie wordt vereenvoudigd:
– Periode met beste prestaties
– Medewerkers met beste prestaties
– Omstandigheden met beste prestaties
– Aangevuld met: Gezond verstand!!!
• Besluiten nemen voor interventies wordt vereenvoudigd:
– De potentie wordt inzichtelijk
– Keuzes maken wordt eenvoudiger
– Effecten evalueren wordt objectiever
Procesverbetering in een wereld vol data 20
Build
MeasureLearn
(1) (2)
(3) (4)
(5) (6)
Lessons learned… Looking beyond the pretty picture…
Procesverbetering in een wereld vol data
Wat zie ik? Wat moet ik daarvan vinden?
Hoe komt dat? Wat kan ik eraan doen?
Wat levert dat vervolgens op?
212018-10-04
Hoe zorg ik voor duurzaam resultaat?
Vragen?
Procesverbetering in een wereld vol data 22
STEM VAN
DE KLANT
Dennis Klein
Principal Consultant
+31 6 55 72 10 90