Revista Brasileira de Gestão de Negócios
ISSN: 1806-4892
Fundação Escola de Comércio Álvares
Penteado
Brasil
Scherer, Leandro José; Machado Toaldo, Ana Maria
Um Estudo da Atitude do Consumidor Frente às Estratégias de Retenção das Quatro Maiores
Operadoras de Telefonia Móvel do Brasil
Revista Brasileira de Gestão de Negócios, vol. 13, núm. 40, julio-septiembre, 2011, pp. 243-263
Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
São Paulo, Brasil
Disponível em: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94722279002
Como citar este artigo
Número completo
Mais artigos
Home da revista no Redalyc
Sistema de Informação Científica
Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal
Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto
���������������������� ���������������� ������ �������� ����������������
���������������� ���������������������� �����������
�������
�����������������������
����������������� �������������� �� �������������� �� � ��������������� ���� ����� �� � ������ ����!����
�������������� ����������������������������������������������������������������������������� ��������������!��
"��#��������������$�������������� ������������������#�������������������$�%�����&����������������� ������������������'���%�������������
3����� �4 ���-�)�����
������������)�� �� ��� �
������������������������� ����������������������������������
���������������������������������� ����!���������"�#�$
%�����������������&��������������������
�� ����������������� ������� ��������� ������ ����� � �������������� ���� ������� ��������� �!��� � ���������� ������� ��������� ������ �� ������"� ����� #!�� �����"#�����$����� � ��������� ����� ����� � ������������ � �� ���!$���%��&���������� !�����'�������$��(��� ������������)�*+�����,� � �)�-!����% ������-����./��/0�1/���2� ����
����������������������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� !�����"���#�����$� %&�'��������(������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ��������� ������� ��� ������������ �������������������)��*��&� �+���� ����� ������������ ����������������������&�,��������������������� ��� ������ ������������� ������� ��� ����������������������)��*������������������)��������������������������������������������������-�������������������������������������������������������)���������������������&�+��������������������������������������� ������������������)��
���������������������� ���������������������������������������������-�������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������&�"������������������������-�����������������������������������������������������)������.���� '+''%�� ���)������������������������*�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&��������������������������������������������������������������������������������������������/������������� ���������������������������%���������������������������������������������������������������������������������� �������������������������)�����������������%������)��������������������������������� ��&
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
������� ���0� 1������������ ��� ��������&,�����������������&�����������������������&
��������#���.�2������������2������������������������.����������������������������������������������.���� �������������������� � ���� ��� �� �����������3��������������������������������� ��� �����3� !�����"���#���� ����$� %&� 4���������������������������������������������� ��������� �� ���������� ����������3� ��� ��������������������������������������.����������������������������������)�����&��#��������� ��� ��� �3� .��� �� ����� ���� �.� �����&#������������������ ������������������3������������������.������)���������������������������������������3��������������������������������.������������.���.����������3������� ����� �����&� '����������3�� ��� ������ �����.������������ ��� �3� ���������� �� ��� �3� .������� ��.����.�������������������3�����3������������������������3�������������������������������������������������������2�������.�� ��������.���.���� ����� ���������� �������� ����������������������������������������&�#������������� ��� ����3���� �������� ����� ��������������������� �� ����� ������ ���.���� '+''%�� �������� ��������� ������������� ��� �� ��������������������������������������������������� �������������� �� ������������.��� ������������&�#����������� ���.�������������������������������������������������� ��� �����������������������%����������������������������.�3�� �.�������������������������� ��� ��� �������� ���������������������������������������)����%������3������������������&
����������1����������.�����������&�!��������������&�1������������������&
��������������������� ������������������������������������ �������������� ����� ���� ����������������������������������� ��� ��������� ������ ��������� 3�������������������������������������
��������������������������������������������� ����������� !�����"���#���3�$� %&�'������������������������������������������������������������������� ��� ��� ������������ ��������������������� ��������������������������������������������������������������������������������)������&!������� ����� ��� �� ���������������� ����������������&�5�������������������� ����������������������������� ��� ��� ������������ ��� ���� ����� ��������)��������������������������������������������������������������������������������������� ����� ��������� 3� ���� ������� ������� ������ ��������� ���� ��� �� ������� ��� ��� ���������)����&�+�������������������������������������������� ��������������������������������� �3��� ����� ��������� ���� ��������� ������������� ��� ����������� ��� �������� �������� 3������������6���������������������������-���������������������������������������������������������������� �����&� 5�� ���������� �������� ��� ����-������ �����)���� ��������� ������������������������� �������������� ���.���� '+''%�������� ������������������������ ��� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������&������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������������3�������%������������������� �������������������������������� ��� ���������� ��� ��� ������ ������ ��������������������������������3���������)�����%�����)��������������������������������� ��&
�������� �����1����������������������&�,������������������&�������������������������&
� �������� �
7�������������������������������������)��*������������8�������������������������������������������� �������� ����������-���������� �����������������������������������������������/�������������������������������� ���������� ����� ������������ ��� ��*��� ������� �� ��� ������������� 91%� :�11;�<==>6�'14$,'#,$,6�'?�1$,746�@,?�;��<===%&
���
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
��������������������������������������������������������������������������������������������������)��*��� ������������ ����� ���������� ������������� @"A174�16�B":'!?,694!C��<==D6�9"1E,76�?A7#��<==F%&
G���������� ��������)��*�������������������������������������������������������������������������������������������������*�����������������������������������������������&�7�������������������������������������������������������������� ������������������ ��� ����������� ������������ ������������������������&
A��������������:�������������������� ��������������������������������������������������������������� ��&�7��H���������������������������������*����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���&�,���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������H�������������������������������������������� ��&��B���������������������)��*����������������������������������� ��� ������������ ��� �������� ����� ������������� ����������� ��� ����� ����������� �� ��������������� ����������������� ����������- ���&
,��������������������������-����������������������������� ���������������������������������� ������� ��� ������������ ������� ����� ���������������������������������������������������� ����� ��� ����� ��� ������ �������������������������������������� ����+���� !�����"���#������$� %&����������������������� ���������������������������������������������������������������8������������������������������� �������������������������������)��������������������������������� ��� "���$� ��!����#��%���������������� �����������������������������������������������*��������)�������������/���&
+�����������������������������������������0�� ���������� ��������� ��� �����)����� ������� ����������������������������������������������������������������������������������������������-��������������������������)���������������������������������������������� �����:�����&�7��������
�������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������)��*��&
B���������������������������������������������������������������� ����� ���������������������� �������������� �� ���� ��� �������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������)�������������&�,����������� �����(�������-�������������������� ����-��������� �������������(������������������� ����������������������&�'����������������������,�/������7������� ���#�����������*��� ,7,#�5�IJ<J%��������������� ��������������8������������IJK����*������������������ ��������������������������������������������<=<�>����*���������������������������4��������:�����������E���������������������� 4:E���IJJ=%&�,��������������������������������8���������������������� � ����������������������������������������� �����8�&
+����������������������������������������������������� ���� ������������������������2������������������������������������������������������������������������������������ ���������&�+������������������������������������������������������*���������&
� ��!�������"���#����
,������������� ��� ����� ��������� � �������2������ ��� �������������� ������������ ���������� �� ��������� �� ������ ����� �����������������&
��� ���������������� $�%�&�%'��(��)
"������ �������/������������������������� ����������*������ ������� �����������������������������������������LL&�7����������1���� '����� :������� �������� � ����M����� �N������������������������������������������� ��� ��������������������� ���
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
��������� :,1#�5'��<=DD%�������������������������������� ��� �������� ������������� ���������������������������� ������������%���������������� ��������)%������������������������H����� �)� O,7!,7��IJJ>%&
7���������������������������91������������������������������� ������������������������� ��@������<� +�++�16�1"E�1'��<==P6'?�#?6�+,1$,#4;,1��<==>%��������������������������������������� E1Q71""'�IJJP%&�,���������������������������)������������������DJ����5������:���3� :�11;��<==>%&
"�91�������������������������������������������������)� �EE�1#6�'!?A5#O6A5,E,��IJJR%��������������������������������������������������� 9"1E,76�?A7#��<==F%&#����������������������������������������������������������������� ���� :�11;��<==>6C,7,E,5��IJJ=6�'14$,'#,$,6�'?�1$,746@,?�;��<===%��������������������� �������*������������������������� :�11;��IJJI%&
:���3� <==>%������������������������������� ������������������������������������������������������������&�9�����������������������������������������-��������������������������������������������������������� @"17�56�S�17�1@�5#��<=DP6�@"A174�16B":'!?,6�94!C��<==D6�C,1,B�7TO��IJ<J69"1E,76�?A7#��<==F%&�����������1�����O���2� <==K%��������8������-����������������������������������������������������������������������������)������������������ �
��0����������� ����������������&�,���
���������������)����������������������������������������������������� �������� 94##,565,'',1��<==D%&
,���������������������������������������������������������������������������������������������� � /�����������������������)���������������������� �� 5"A1�7U"6�+�1�41,�IJJP6�'45$,�@45?"6�,:1�A��IJJ=%&
��� ��'�'*+$�������'�%,-�
B���������� ������������� �/�� ��� �������������������������������������������� 1�4!??�5B��<==R6�1A'#6�O,?"14C��<==K6'A76�S45!"L6�O?A��IJJP%�������������������������������������������������������������������������� O�4#?,956�:4#7�1��IJJK%������������������������ � /��������������)���*������������������������ �� E,11,@"74V1&������&��IJJ>%&
@����������'���)������ IJJJ%���������������������������������/�����������������������������������������������������������������������������������������������������������)���������������� ��������������������������� ������������� ���-�� ���������������� ����� ��� �������������������������������8�� @1,7!4'�!"6�9,@�O"554��IJJP6�$1,$,��<==F��IJJ>%&
9����������������������������������������������������������������������������������������������/���&������������������������������-���������������������������������������������
!$+.��/�W�9�������������������������2�����
������������������������������ �����������
Industrial Pós-industrial Pre-industrial
Alta
Baixa
Orientação para o relacionamento
���
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���������������������������������������:�����,���� ��,��������� IJJI%��������� ��������������������������������������&�+�����������8������������������������������������������������������� S?4#�6�;,7,9,7B1,7�IJJF%&�#�����������������8����������������������������������������������������������� ������������� ��������� ��� ��� ������������ :,7S,146�S,5@14�B�� <==D%&,��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� #1A:4C6'94#?��IJJJ%&
'������V������'������V�&� <==>%�������������� ��� ������ ����� �� ����������� ������������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������������&�,��������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� �������������������&������������������������������)������������������������ ������������������#$������ '?,19,6+,##�1'"7��IJJJ6�#1A:4C6�'94#?��IJJJ%&
,������������������������������� ����������������������������������������)�������������� ���������� ���� ������������&
+���� IJJF%���������������������8������-��������� ������������������� �������*��������� ���� ���������������������� ��� ��������� ����������� ��� ��������&�"������ �������������������������������������*��0����X�����������������������)�����������������&
7����������������91���������������������������������������/���� ���0�<��������� ������������6I���� ��������6���K%��� �������������� C,1,B�74O�IJ<J%&�5���� IJJ>%�����������������������������������������������������������������������������������������������������/���� ���0��%������������0���������������������8�����������������������������6��%�������0���������������������)�����������)�����������������������������������6����%������������8����� ������������0�������� ��� ����� ������ �����)��*���� �����������������8�������-8�������� ��� ��������%&
'�� ��@�����,����� IJJ=%��������� �)������������������������������ ����������������������������� ��������������������������������������������������*���������������������)���*��&������������������������������������*��0���������� �������� ������)���� �� ���������� ES477�16�E1�95�16� :4#7�1�� <==D6O�4#?,956�:4#7�1��IJJK%��������������������)����������������������������������)��
!$+.��0�W�����������������������&
�������������������������������������������������������������� �������� ��������� ��
�������������� ������� ����������
������������������ �����
�������������������
��� ������� ����������
���� ������ � ����
������������������������
�������� �������������
����������������
����������������������������� ��� �������
��� ������������ ��� ���!���
"��� ������ �� �������#�����
"��������� ����� �����
�������� ������������
$��������������� �����������
�%���!���
����������&��������
����������'�������
�����������"����
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
�����������*��������������������������������� 4,!":A!!46�?4::,1B��<===%&
,������������:���3���+����������� <==>%����� � ������������� @������I%����)�����O���������:������ IJJK%������������ ���������������� ��� ��� ��������� ���������������)������������������������������������������������������������������������������������������/���� ������������� ������������&������������������������������������ ���������������������������������������������������0
7� ���4�W�5,U"'�@47,7!�41"'� 5@%W�����������������������������������)�����������������������8�������������������������� ������������/���������������� ���������� ������������������������������������������������&���������������*����������� �������� ��������������������������������������)��� ������������������������������������������������������������������������������&
7� ���44�W�5,U"'�'"!4,4'� 5'%�W�������������������������������������������������������������������������������)�������������������������5'��������������������������� ��������������������������������������M��������N������ ������������������������������������������������������)����������������-����������������&�,����������������������8��������������������������������������������������������8���������)���� 4,!":A!!46?4::,1B��<===%&�O���������:������ IJJK%���������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������)��������������� ������������������� �������������������������������������������������� ��������� ������� ����������� ���� ��)������������������� �������������������)���&,��������5'�������������������������������������������/���������������������5@&
7� ���444�W�5,U"'�+"1�!A'#"94O,�UY"� 5!%�W���*�������������������� ������������������������������������)��������������������������������������������������������������������������������������������� ���������)�������� �)���������������� �����������)����������������������������������������
����������������������&�'�������)������������������� ������)���� ��������� �����)�����������������8� ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������%�������������������������������������8��������������������������������������������������������������������� ��� ������ �����������Z%&
7�7� ���4$�W�5,U"'��'#1A#A1,4' 5�%�W���������������������������������������������� ������������ ������������������ �� �������������������������&�,����*����������� �������������������������������������������������������/����&�,�������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� ��� ���� �� ������ ����� ����� ����������� ���� ���������������������������������������������������� ���������������������������������������&�7�����8����� ���������� ������� �� �������/����� �� ������ �� ������� �� �������� ���������������������������������������������������������������������������������&
'������O���������:������ IJJK%��������������� �������������������������������������������������� ������ ������ ����������������� �&� +����8��������� ���������� � �� ��� ���������������� ��� ��������� ��������� �������������������������������������������������������� :�11;6� +,1,'A1,9,7�� <==<6E1"71Q"'��IJJP%&�C�������,�������� <==D%��������������������8���������������������������������������������������������������������� �����������������������������%����������������� �����������������������������������������&������H�������������������������������������������������� C,1,B�74O��IJ<J%&
��� �'$'.������ �%�.&$��
[�����������������������������������������������������������������������������&9�������������������������������� ��������� ��������������������������������������������������������������������������������������� �������� �� S�;9�1�� IJJR%&
���
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
"����������������������������������������*������91������������������������������������������������������������8���)�������������������������)��*���� '?�#?6�94##,567�S9,7��IJJ<%&
������������������������������������������������������-��������������������������������� ����������������� '�11,5$"64E7\!4"��IJJ>%&�,�������������������������������8�����������������������*���������������������������*����������������������������������������������� ��&�7����������������������������������������������� ������ ��������������������������*��� :5,!CS�5569474,1B6��7E�5��IJJ>6�'?�#?6�94##,567�S9,7��IJJ<%�������������������������������������������������������������������*����������&� G� ���������� ������������ �� -�����������������������8������ C"#5�16C�55�1��IJJR6�'?4@@9,76�C,7AC��IJJJ6'"5"9"7��IJJI%��������������'���� IJJI%�������������������������������������������&'����9��������7�.���� IJJ<%�������������������������������-��������������&
#���������� �������������������0�%������/�����������-���� �������*�����������/�������� ���������������� �� �����%6� �%� �����/������������ �� �������������*������������������� �� �������� ���������%6� �� �%� ����8������ � ��� �����/����� ��������� ���������� ����� ��� ���������� ���� �������������������������%� +,1C6�+,1C�1��<=PP%&
,������S������$���3���'���2��� IJJI%��������������� ������������������������������������������� �)��������������)�����������
�������*������������������ ����������������������������&�+�������7.������C�����B�� IJJI%����)���������������������������������������������������������� ������������������������� ��������� ���������������&�7��������������������:���2.�������9������� IJJJ%������������������������������������������� ������������ ��������� ������������������ �������������������������������������������8���&�:��))��E]����!��������+�������� IJJI%������������������������������� ��������� �- ���������� ��- ��������� ���������������������������&'����������C���2� IJJJ%� ������������������������������������������������������/������������0��%������� �W�����/������������������6��%������� �W������������������������������������������������������������8����/�����������������*��������� �����������6���%������ �W�������������������&�"����������/������������ @������K%�������)����������������������1����������? ����� <=RJ%&
@������� ��,�)��� <=P>%� ���������������� ���� �� �������� ���� �������� �� ���� ���������� �������������������������������������������������&�������������������������������������������������������������������������������@���������,�)��� <=P>%������������������������������������� ������*�������*��������� ����&�"�!����� ��������� �)����������������� �����*��������������*������������� �����/�� ����� �������������� ����� �8���/�������������������������������(������������������������%&�V-������� ����������������������������������������������������������������� �� ��- ���W������ �- ��6���������W�����������%&
!$+.��1�W�,������������������������/�����������&
����������!���������������������������
Comportamental
Cognitivo
Afetivo
Ações e intenções frente ao objeto
Crenças, avaliações baseadas em inform. sobre o objeto.
Sentimentos sobre o objeto recebido
���
��������
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
�����������@���������,�)��� <=DJ%����������������������������������������������������������������)�����������/������������������������������� ������������������������������������������������������������������������&�B������������������������������������*�����������������������-��������������������� - �������������� ���� @,14,��IJJR%&
+��������������������������� ���8���������8���/��������������� �������������������������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������/������������������������������������������������� �������� ������� ��� ����� ��������������&
+������������������������������������������������)������������������������� ��������&
� ������"�2��
������������������������������������������ ��������������� ������ ������������ �������������������H����� �)������������*����8���������������������������������� � 9,5?"#1,�IJJ<%&�'���� ��������������������������������&,� ���������� ��� ������������������ �� �������������� �%������� � �������������������������-����� �� ������-������ ������������� �����������������������������������IJ<J&��+���������������������������������������������������������������-�����������������������������������������������������)����������������)��*��&,�������������������������������������*���������������������������������� ��� "4��$4$"�!5,1"���#49%�����������)�����*��� �����������������������������������������)������������ ���������� ��*��������������������������������������������������������������������������������������� �������� ��� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������0��%�������������������������� :1%6�%�����������6��%�����������������������6
�%������������������������������������6��%���������������������6�� %�������/�������������&�������������������������[�����JI�������������������F���������������������������������������� ��*��� ��� ����� ���� ����������� ������� ���� ������������ �������� ��� ������)���� ������������%����)������O���������:������ IJJK%&
�����������������������������������������RK���������������������� �� �������� �������� IK����������������������� 4&<�,�4&IK%��IJ�������� � 44&<���44&IJ%���IJ�������� ������������� 444&<���444&IJ%%��������������������������-��� �������� ��� �������� ������ ��� �������� ,+^7B4!��,%�� �����)������� ������� ��� ��������� ����������������� ����������������������������&��������������������������������*��� ����� ��������� ��� ���- ���� �����������������������������������<&
G����������������������������������)������ �������������������������������������������������������������������������������������������������-����������2������������������������������������������������������������&�B�����������������������)��������������������������-��&
,����������������������������������������������� ���������������-�����������)�������������_���������������������������������������-������������������������������ ����� ���������������������������������������������������������������������&�"���������������������� ��������IJ<J�������������IJ<<��������������������������������������+����-���������� ���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������&
"������ ��� ���������� ������ ��������������������������M�� � �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��� �������*���������-����N�?���� V�&� ��� ��& IJJ>���&�IFP%������������������������� ���������������������� ��� �������� 9,5?"#1,�IJJ<%&�,��������������������������������������������� ���/�������������������������������������������������������������<>=���������-���� -����������������������-�����������������������)�������������������� ?,41�V1&���������IJJ>%&
���
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
"�����������������-����������������������)������������������������&
7����������������� �����������)������-�����������H����������������������������-������������� ������-���������������� ��������������� �� ���/����� ���� �������*��� �� ������� �������&�1����������� ���� ��� ����� ����������� �����)����� ����� ��-����� ����0� �%� �����������������������6��%�����������6��%��������������� �������6� �%� ������������ ��� �������������������6��%����������������������6��� %�������/�������������&�7������/������ �����������-������������H����������������������������� ��� ����� ����� ������ ����� ������������� �������� ��� ������)���� �� �����������%���)���� ����� ������������ �������[����� I���������������������������RK� ���- ������������ �������������������%���������[�����<&�7����������������� �W���������������-�������������������������������������������������������������� '+''%� W� ���������� ����� ���� ������������� ���&�4��������������������)������-�������������8���������� ,@�%����������������������������������������H������� ���- �������������� ����������� ��� �8�������� ��� ������������
������������������&�#�������������������������� ���/����������������������������������������������C9"�W�C������9�3���"�2������� ������������J�>���<�J�����������������������������,@�� ?,41�V1&���������IJJ>%&
!���-������������ ������������������������������������ �������*����������������������������� ���- ���� ���������%�������)�������,@��8���������������������� ���- ������������� RK%��8���������������������� ���- �����������������������������������������8���������������������������������������������������������� ���- ������������&�,���������������� ���- ����������������������������������������������� ���(���������� ���- ����������������������������������� ����������������� ���- �����������%� ?,41V1&���������IJJ>%&�9������������������������������8�������������������� ���- ����������� �������-������ ������������������������������������)����� �� ��-����� ��� �������������� ������������������������������������������������� ����� ���������������� �����������������������/���������������������������������������������������- ���&�!�������V�&� <=P=%����������� ����������- ����������J�R���J�D��������
3.����/�W�$���- ������������� �������������������%������������������ ���- �������������
����������!���������������������������
������������ � ���� ����������������������������������
������ ���� ��
Intenções de mudanças por laços de outras operadoras �������������� �
Intenções de desistência de mudança por laços ���!����������������Ações de adesão aos laços; ��"���#����!������Retenção por laços financeiros ��$����$����#�Retenção por laços sociais ��������%����&����#�
Retenção por laços por customização �������� �
Retenção por laços estruturais ��&����"���'�� ���
Crenças/avaliações sobre os laços financeiros �������� ����&����$�����!�����������%�����"Crenças/avaliações sobre os laços sociais �������������&����$�����������������%�����$Crenças/avaliações sobre os laços por customização ���%����������� �Crenças/avaliações sobre os laços estruturais ���"����#�����&�����"�����#�����!�
()� ���
Afeto aos laços financeiros ���������������������� �����%�����$�����"������������� ������"������#�
Afeto aos laços sociais ����������������%�����&�����"�����#���������������������������"�
Afeto aos laços por customização �����!������%������!�Afeto aos laços estruturais �����&������$������"������#�
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
����:.����� <==P%���������� ��������������J�>���������- ���&�B����������������������������������-�������� ������������������� �����������������=>``&
?����V�&������� IJJ>%������������������������� �8������ -���� �����&������� ������ ������������� ����� ����������� ��� ����������� �������� ���- �����������������)���������� �������������,7"$,�! ��������#������������� � ������������������������������������������� ��������������������� ��������������(��������>`&�#����������������� ���������������� ���� �������*����������� ���- ������������������������ �����+������ 9""1���IJJP%&
� ����"�����
"���������������������������������������������������������0���������������������������������������������������������������)��������������������������������������������������������6������������������������������)�������������������������������������������������������8������������������������,@�&�+������������������
������ �������� ��-������ ���� ����������� ������ ������������� ���- ����������������-������������������
��� ��'�'*+$��� ��� �'�%,-�� �4�� $�%��$5����4������+�%$5�,6��
"������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� !�����"���#�����$� %��:������� �����������������������������������������������)���������������������������������������� ���������� ��� ������������� ��� ������� ���� 5@0������������������5'0��������������5!0��������������)������5�0� ����������������%&$��������������������������������������������������� ���������&�"�� ���������� ���������� ����� ����������� �� ����� �������� ����������������������������-��������������������������������������������������[�����I&
1������������������ ���4���[�����I������������������������������������� �����������������H�������������������������������� ���44� ������%������������������������������������������������ ��������������������
3.����0�W�#�����������������������������������&
�������"����������������������
����������
������ ������������� ���������� �� ���� ��� ������� �!�"�# Programa de pontos$ SIM SIM NÃO SIM Programa de vantagens�� � � SIM � Descontos em conta SIM SIM SIM SIM Descontos na compra de produtos SIM SIM SIM SIM �� �!��"�% Benefícios sociais (eventos: shows, esport., etc.) NÃO NÃO NÃO SIM Tratamento preferencial e/ou especial SIM SIM SIM SIM Programa de pontos$ SIM SIM NÃO SIM Programa de vantagens�� �� � SIM �
�� �!���&�� Planos padronizados de diferentes (custom. em massa) SIM SIM SIM SIM Planos Personalizados (customização ‘����������’) SIM SIM SIM SIM �� �!��&� Contratos de fidelidade nos planos NÃO NÃO NÃO NÃO Contratos de fidelidade. na aquisição de produtos ou descontos SIM SIM SIM SIM Barreiras de saída por processos NÃO NÃO NÃO NÃO
Abrangência de Sinal em toda região SIM SIM SIM SIM
#������������������������������ ��������������������������������������������������������������
��
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
����������� ��� ����������� �� �� ��� 4� �� 44 C,1,B�74O��IJ<J%&�,������������������������������������������������ ���44&�7���������������� ���444� �����5!%����� ��������������*��������������������������� ���������������)�����������������������)���� � ������ �%&7��� ���4$� 5�%� ����������������������������)����������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������&
��� ��� '�$5�,-������&��'������'�4��7.�%'$�'�'$�
,�$� ��������������������������������������� KR�F>`%� ��� <>=� ������������� ��������� �������� �����#49� IR�P=`%��!��� IJ�P>`%���"�� <R�=R%&�4�����������������������������PI�KK`��������������-�������������&�[�����������������������������>J`����������IJ���KF�������<P`��������������IJ����&,������>D�`����������<J`��������������� ������� ��%� �� �H �� ��%� �� F>`� ������� ��%&�+����������8������������R>`�������
������� ��������������������>K`����������������������������1a�I&>JJ�JJ&
,�#������<����)��������������������� ���-� �����8������������������,@�����������������8��������&�5���������������������� ��������������-�������)���������� ���- ������������������������8���������������� ���- ����������������������8�����������������������������������������������������*��� ������%&����������������������������������������������������������������������������������������������������?����V�&������&� IJJ>%����������������������������������������������8����������������� ���- ����������������������������������������������������������� ���- �����������&
��� �!��8��%9�$���:�'�$����;4���'<$�������$&�%��6�������'$'.��
7������������ C9"%���������������������:��������������������������������������� ������������������������������ C9"bJ�>���'��cJ�J>%&
,��������#������<����)���������������������������*��������������������������������������������*�������������������������������������� ���-� ������������8��������������-����������������������
�������/�W�1��������� ���- �����8�����������,@������������*������������������������&
�����������������
�
�������������������������������������
�������������������������������������������������������
���������������� ��������
!����"�����
!�#�$������
%��������"�����
Intenções de mudança p/ laços de outras operadoras
I.3 0,792 0,890 49,1%
Intenções de desistência de mudança p/ laços I.23 0,936 0,936 46,8%
Ações de adesão aos laços I.10 0,501 0,708 44,5%
Retenção p/ LS I.16 0,507 0,712 41,6% Retenção p/ LF I.7 0,73 0,854 52,5% Retenção p/ LC I.13 0,704 0,839 70,4% !
����
���
�����
Retenção p/ LE I.6 0,679 0,824 67,9% Crenças/avaliações sobre os LF II.4 0,893 0,931 43,5% Crenças/avaliações sobre os LS II.12 0,791 0,884 31,5% Crenças/avaliações sobre os LC II.11 0,902 0,950 79,6%
!�#
������
�
Crenças/avaliações sobre os LE II.8 0,828 0,901 32,6% Afeto aos LF III.12 0,882 0,912 49,1% Afeto aos LS III.1 0,919 0,958 41,0% Afeto aos LC III.15 0,663 0,814 52,8%
�$�����
�
Afeto aos LE III.17 0,615 0,784 41,8%
�������"����������������������
���
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
����8������������ ����������������������8���������������������������������������8����������� ���- �����8�������������������������������&
7������/�������������������������-�������� ���(���������������*��������������������������������������������������������&
��� �%9�$������� $'$����������$�,6�������+.�4�������&��'��4���4�����=
"������ ���������-������������������������������� ��� ����������� ��� ����� �����)���
������������*�������������������������������������)��*��&�+��������������)������������������������������������,7"$,�� ���������������������� � �&"��������������������������������[�����K&
"���� ������ ������ ��[����� K�� ���������� ��� ���- ���� �������������� ��� ����������4&<R�W�1����������5'����4&JP�W�1���������5@����������������������������������� ������������������������������&�,� ���- ���4&<R�������� �����������8� J�P=%�������� ������ ������������� ��� ������ ��� ���������� ��������� ���� �������� ���5'&������������ ��������������-����������������������� ��������������������
3.����1�8�9���������� �����*������� ���- �������������������&�������"����������������������
#����� �$%���� &�������'����������(���������"����� ���������������������������� $��
����������
������ ���������������� Média
Desvio padrão
ANOVA �������
Intensidade das respostas
I.03- ������������������������ (mudaria caso uma prestadora, que não a dele, ofertasse algum benefício ligado a um dos laços)
3,15 1,03 0,10 No geral,
Neutralidade
I.23- ���������������������������� (caso estivesse disposto a mudar de prestadora, mas, durante o processo , fosse- lhe ofertado, por sua prestadora, algum benefício ligado a um dos laços, desistira da mudança.
2,20 1,08 0,95 No geral, NÃO
I.10- Adesão aos laços 3,29 1,29 0,26 No geral
Neutralidade
������������������ !�(demonstra estar no relacionamento por benefícios sociais)�
"#$%� $#&%� $#$$� '�
��$&�������������� (�(demonstra estar no relacionamento por benefícios financeiros)
"#&&� �#""� $#$�� '�
I.13- ������������ ) (demonstra estar no relacionamento por benefícios da customização)
3,76 1,00 0,77 No geral, SIM
)��
�����
�����
I.06- ������������� *�(demonstra estar no relacionamento por benefícios estruturais)
2,21 1,27 0,85 No geral, NÃO
II.04- Tem )�����������������������+�������� (����������
3,57 1,18 0,34 No geral, SIM
II.12- Tem )�����������������������+�������� !����������
3,01 0,65 0,93 No geral,
Neutralidade II.11- Tem )�����������������������+�������� )����������
3,40 0,97 0,91 No geral,
Neutralidade )�,�������
II.08- Tem )�����������������������+�������� *����������
3,12 1,36 0,22 No geral,
Neutralidade
�����"��-���!�����������.������������ (�+�������/��������������
"#�"� �#�"� $#$$� '�
����$���-���!�����������.������������ !�+�������/��������������
"#�0� �#�0� $#$$� '�
III.15- Tem !�����������.������������ )�+�������/�������������
3,56 0,86 0,82 No geral, SIM �.������
III.17- Tem !�����������.������������ *�+�������/�������������
3,96 1,08 0,16 No geral, SIM
���
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
��������������������������������� ����� '��&dJ�JJJ%�����������������������������������@������F&
7����� ������� @������ F%�� ���� ����� ���������������������������������������������������������������������8����������������������������������������������������������������������������5'������������ �������
�������������������������� I�FJ%���������������������������$4$"&
V-������������������������5@� 4&JP%����������[�����K� 9��&dI�PP6���� &�d<�II%�������������� ������� ����������������� � ������*���� �����������-������������ ���������� ��������������������������������������@������>����� ���������������������������������"�
!$+.��>�W�B������������������������5'������������
�������"����������������������
!$+.��?�W�B������������������������5@������������������&
�������"����������������������
���
9��&dK&IR%��������������������������������������5@&� V-� �� ����������� ���� ����������#��� ��$� � �������� �������� I�DR� �� I�PD%����������� ������������� ��� ����� � �����*����������������������������������������!��� 9��&dI�<D%��������������������������5@&
"��������������������)����������������[������K��������������������������*���444&<I� ���������������5@%���444&J< ��������������5'%&�,444&<I��������������������������������������������������� �- ���&�9������� �������� <�<I%������� ���������� ��������� ��������������(���� ���&dJ�JJ%������������������������������������������������������������������������������������������>`�����������������������������������������-��������������������&
"���� ��������@������R��������������������������������"���$� ���!������������������������������������������5@���������� ���������9��&d�I�PF6�I�DD6�I�DD��������������������������������������������������������� ��������������(�����_ ����+� '4E%Z�������������������������������>`����J�J>&�7����������������������������������#������������������������������ <�=>�W������������������%����������������������������� �� ���� ���������� ���� ������� ���
J�J>%������������������������������������������������������������������������������� #49%�������� �- �������5@����������������������)���� ��� ������� ������ ������� ������- ���� ����8�������������������������8� I�RI%&
[������������������� ����������������������������� ����������� ��� ����� �������������� ������ ���������� ������������� ���� ���- �����������444&J<������ ���������[�����K��@������P��� ������������������������������� ���- �������������������������� �������444&<I%&���������������������������8������������� ����������������������������-������������������������������� 444&J<���444&<I%��������������������������&�������������������������������������������������������������� �)���������������������� �������������������������&
7� �������� ���� ����� � �����������������������������������������������*����������������� ��������� ��������� �� �������� ���- �����������������������,@���������8���������� ���-� ����������������������������������444&<I��������� ���- ����������������)������������������������������� ����� ����������� �� ������� ����� � ���������&�+�������������������������������������� ���- ���444&J=%&�+������ �)���������������������
!$+.��@�W�B����������������������������������������������� ������������������������5@� 444&<I%&
�������"����������������������
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���
���� �������������� ��� �� 444&<I� ��� ���� ������������ ����������� ���������� ������ �� �������� ������������ ���� �� '��dJ�F=K%%&�,���������� ������� ���- ���444&J<�����������������������������������������������������������������������������������������%&
!���������� ���- ��� 444&J<� ����������������������/������������ ���- ��� 444&<I%�����������������������������������������&
��� �&4� '��������'�'*+$���%���'$'.������ �%��.&$��
,�#������I����)����������������� ���- ������������������������������������������������ �������� �� �8���/����� ��� ���������� ����������������������������� ���������������(���������������� >`%&�"������������������������������������� �������������������%������������ ������� ��� ����������� ��� ��������� ������������� ��� ����� ��� ������)��� ������ d� K�PR� �� ����������� ����������� ��� ���������%&�V-����������������� �����*����������� ������������5@�����������5!� �������� ������������� d� K�>P6� K�FJ� �� ��� ��������������������������������������������������%&�+�����������
���������������� �- ��������������5����5! �������� �������������d�K�=R6�K�>R�������/���������������������������������������������%&#���� �������� ��� ��� ���������� ������� ������������� ���������� ��������������(���������������������#������I&
,������ ������� ���� ��-������ ��� ������������� ���+������ ������ ��� ������*��� ��� ��/��������� ��� �������� ������� ��� ��*��� ������� ��������������������)������������������������������ ���� ��������������������������)����������������%�����������������������*�������� ���������� ���- ������������&
��� �$:��%,���%������$�,6������������� (+.4��)���� �%�.&$�����4���&4���
,����������������������-��������������� ���� ���������������������������������� ��� ����������IJ����%� ����������� ������*��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8�� ����1a�<&JJJ�JJ%������������������������������ �������&�$������������ ����������������������������������������������� �������� ��
!$+.��A�W�B�������������������������������������������� ������������������������5'� 444&J<%&
�������"����������������������
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���
����������������&�����������������������������-���������������������������������� (�������������������������������������������������������������� �&
� ����������B���!�����
,�������� ��� ���������� ������������� ������� ��������� ��������� �� ����� � ������ ������������ ��� ���� ���������������������������������� ������� ��� ������������ ��� �������� ���������������� � ������������������������������������������������ ���������� !5,1"��"4�#49���$4$"%�������� ��������)���������������������*��������������*�����������������&
B�������� ����� ����/����� � �����������������8�����������*������� �����������������0��%��������������������)���������*��� �����������������6��%������������������������������ �� ���������� ��������6� �%� � �������������������������������������������6��%���������� ������������������������������������������������������������������ ������������������ ����������������������������������6��%��8����������
������������������������/��������������)�������@����������,�)��� <=P>%&
B���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���W������������������������������)������������������ O�4#?,956�:4#7�1�IJJK%&�!������ ������ �����)������� ����������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������*�������)���������������������������������������_����Z&�,������������������#���������������������������� ���������������������������������������������������������������� �������������/�������*��0��%�������������W���*������������*���������� ����6��%������ ��W������������ ������*��� ����� ��� ������� ��� ������� �� ����6� ��%����� ��W�������������� �- �������������������������������� @4'?:�476�,VO�7��<=P>%&"���������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������/���������*����������������*����������������������������
�������0�W�B������������������������������� �����*������� ���- �������������������&
�������)��!���������������������������
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
������������������ ������ ��� ��������������� ��������� � �������
������� ��� ��
I. 10 - adesão aos
laços I. 03
I. 07 – Retenção por LF
I. 06 – Retenção por LE
I. 23 I. 16 –
Retenção por LS
Média ����� ����� ����� ����� ���� �� ��
I.13 Retenção p/ LC ���!� � � � � � � � � � � � �
������"��
I. 11
customização I. 08
estruturais I. 12
sociais
Média ��#� ����� �� ��
II.04 Crenças e avaliações sobre os LF
����� 0,15 � � � �
�������������������������������������������������������������$���"�� � �
II. 15
customização III. 01 sociais
III. 12 financeiros
Média ���!� ��!�� ��!�� III.17 – Sentimentos aos LE ���!� � � � � � �
*Valor significativo � (P< 0,05)
���
����������)������������������������������������������������ �����:������ "4��$4$"��#49��!5,1"%&+����������������������������������������������������������������������������������� �/��������������������������������������������������&�B������������������������������ �������������� ����������� ����� ������������ ��� ����� ���������� ��������������� ����������������������������� �������������)���*��������������������������� ����������������������������������������������������� �-� �������������������������������������������������� ���� ����� ��������&�,������ ��������������������� �)������������(�����������8����������������������� ������ ����������� ������)��*����� ��� ����� �� ������ ������ ���� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������)������&� ,������ ���������� ���������� ���������������������������������������������������������)��*����������������������������������������������������������������������������������&
#�������������������������������������&�!���������������� �����������������������������������*�������������������� �� ����������� �������������� ������ �� ����-���� ������� ������������ �� �������)�� ����������� ��������������������������������� ������������������)��������� ������������������ ���-�������������������)�&�"��������������� ����������� ���� ���� ������ ����������������8����������������������������������������������������������������)����� ���������� �)��������-�����������������*��������)��������������������������� ������������������������������&
,�����������H�������������������������������������������������������������������������������������)����������������������������������������)���������*��������������&�+������ �)�������������������������������������������������������������)��������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������*���������)��������������������������� ����������� �������
)���������������������� ��������� � �����������������������������������������������������������������������������������&
!���������������������������� �����-����������������������������������������������������������������������)����������������������������������������������/�����������������������������������������*�������������������������������������������������������������*��� ����������������������������������� ����������������������&�+���������������8���������������������������������������������������)������������������������������������������������&�#�������� ���������������� ����� ���� ��� ���������� ������ ������ ���������������������������������&
,��������������������8�����������������������������������������-�����������������������������������������������������������������������������&�$����������������������������������������*�����0���������)������������������������������������������������������-������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������8�������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������)��*���������������������������������������������������-���&�+������ �����������������*�����������������������(����������������������������������������������������������������������������������������� �� ����������� ����� � ������� �� ��� �� ����8���������������������������&
��!��C�����
,7,#�5�W�,E^7!4,�7,!4"7,5�B��#�5��!"9A74!,Ue�'&� fIJ<Jg&�B����� ��� ��0c���0��...&������&� &���b&�,�������0�I<���)&�IJ<J&
:,E"OO4�� 1&6� Eh1?,7�!,754�� O&6+14�'#�1�� V&� 1&����� �� $��� 4�� ����+�� �: �%�.&�� ����$�&� :��2�������AC0�"���A�� �����3�+������IJJI&
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���
:,7S,14�� 9&6� S,5@14�B�� 5&� S3� ���������� �.���i� ��� �3������� �� ����������� �������3���3&�����D�.%����:���$ ����E�'$%+�'�����:�������� &�<I���&�K���&�<PP�=F��<==D&
:,1#�5'��1&������$�'����:�&�E�'$%+�'��.+�'=!������0�+���������?��)����<==D&
:�11;��5&�9&�1�������������2����������� ����0��.������������������������������� ��&�D�.%���:�� ���&���:���E�'$%+�� $�% ���E���� ����� &IK���&�F���&�IKR�IF>��<==>&
jjjjjjjj&� 1�������������2������ �� ��� ����0��������� ��� ����<=DK� ���� IJJJ&� D�.%��� �:����'$�%��$4���E�'$%+��f'&��g�� &�<���&�<���&�>=�PP��IJJI&
jjjjjjjj6� +,1,'A1,9,7�� ,&���E�'$%+��$ ��0� ��������� ����������3&�7�.�;�20@����+������<==<&�
:"S547E��,&�����.$%+��$�����0����� ��.�������������������������3��������������������������&+���������0�"����A�� �����3�+������<==P&
:A##5���@&�,&6�,?9,B��1&6�,5B5,4E,7�,&�#�����3������������������������������&D�.%����:��.�$%����'���.�$%������E�'$%+��f'&�&g�� &�=���&�I���&�K�IP��IJJI&
!?A1!?455� V1&�� E&� ,&� ,� ��������� ���� ������� ������� ��������� �� ���2��������������&�D�.%����:���E�'$%+������ ���!������� &�<R���&�<���&�RF�PK��<=P=&
�EE�1#��,&6�'!?A5#O��@&6�A5,E,��S&�$�����������������������������������3���0��������������������������3���&��%�.�'$�����E�'$%+���%�+�&�%'�7�.�;�2�� &�K>���&�<���&�IJWIP��V��&�IJJR&
�7E�5��V&�@&6�:5,!CS�55��1&�B&6�9474,1B�+&�S&���&4�'�&�%'����� �%�.&$��=�D&���&�1����V�����0�5� ���#���������!�����������IJJJ&
@,14,��+����!&��'$'.�����&����,-����&�'�&9�'$ �����4�:���������:.'.���4�:������=�IJJR&
KKI��&�#���� B�����%�A�� ���������@��������+����-��!���������IJJR&
@�11�41,��'&6�'E,7O�155,��'&���%7.$�'�%������ �%�.&$������&�E�'$%+������� $�%�&�%'� �&���%'�+�&� �&4�'$'$�������&4����&�'�+���0�E������IJJJ&
@4'?:�47��9&6� ,VO�7�� 4&����$�:F� �''$'.��F$%'�%'$�%F� �%�� ����$�0� ��� ����������� ����3� ���� �������&�1��������9,0�,������S����3��<=P>&
jjjjjjjj6�jjjjjjjj&�+����������������������������������� ��� ��0� � ��������� ��� ��������������&�4�0�,VO�7��4&6�@4'?:�47��9& ��&%��%���'�%�$%+��''$'.�����%��4��$ '$%+���� $��� ����$�&� �����.��!�����0� +��������?���&7V&�<=DJ&��&�<FD�<PI&
@"17�5��!&6�S�17�1@�5#�� :&�B������ ����2������ �������3� �3� �������� ������������������0� �� ���������� ����3���&� D�.%��� �:��E�'$%+������ ���!������ &�IF���&�F���&�KKP�KFR��<=DP&
@"A174�1��'&6�B":'!?,��'&6�94!C��B&�E&+�� ������� �������������������� �������������2�����&�G�����.�$%������$����:����� &PR���&�<���&FI�><��<==D&
@1,7!4'!"���&�!&6�9,@@�OO"554��@&�[���������� �� �������������� ��������� �� ������������������������-�����������������������0�������� ��������������&�4�0��7!"7#1"�7,!4"�7,5�B��+1"E1,9,'�B��+k'�E1,BA,�UY"��9�,B9474'#1,UY"��K<&��IJJP��1���� V�����&��%�$�� ���'H%$ ��&&&�1�� ��� ������0,7+,B��IJJP&�<�!B�1"9&
E,11,@"74� V1��,&� ��� ��&�!190� �������� ������������������������2����������������������&���$�'��2��'-���%�.�'$����+����E����� &�<���&�K���&�<K�IK��IJJ>&
E1""71"'��!&� ��$ ��&�%�+�&�%'� �%�&�E�'$%+&�!�������0�V��S���3��IJJP&
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���
ES477�1��C&6�E1�95�1&�B&6�:4#7�1&�9&1��������� ��������� ��� ��� ���� ����������0� ���������Z�� ��������� �&� D�.%��� �:�� ���&���:��E�'$%+�� $�% ���E��� ����� &�IR���&�I���&�<J<�<JF��<==D&
?,41�V1��V&�@&������&�!.%��&�%'������&*'������� 4��7.$��� �&� ��&$%$�'�,-�&� +���,�����0:2�����IJJ>&
4,!":A!!4��B&6�?4::,1B��V&�B&�#.������������������ ���3� �� ������������2����������������� ���� ������������� ��������������������0����������������������)����&�D�.%���:��%'�� '$����E�'$%+��+����������� &�<K���&K���&<K�KK��<===&
4:E��W�47'#4#A#"�:1,'45�41"�B��E�"�E1,@4,����'#,#T'#4!,&���2���$.�+�������'$�&�'$���4�4.�� $�%�$������&.%$ I4$����&�0JJK&<F���&�IJJ=&�B����� �����0�c���0��...&����&� &��������������������������������j ������)�&��i��j������d<FK>l��j������d<b&,�������0�I<���)&�IJ<J&
V"7�'��#&6�',''�1� V1&��S&��&�S3� ������������������ ������&�G�����.�$%������$���:����� &�PK���&�R���&�DD�==��<==>&
C,7,E,5��7&�1�������������������2���������������� ���������3&�D�.%����:���%�+�&�%'�%����E�'$%+������ ���V��2�� ������I���&�=P�<<&�IJJ=&
C,1,B�7TO��9&�#����������������2���������������������������������������������������������������������������������3���3&�D�.%���:������� $�% ���%���%+$%��$%+��f'&��&g�� &�R���&<���&�<>�IR��IJ<J&
C"#5�1�� +&6� ,19'#1"7E��E&��$% I4$�����&�E�'$%+=� 1�� ��� V�����0� +��������?����<==D&
jjjjjjjj6� C�55�1��C&� 5&���&$%$�'�,-�� ��&�E�'$%+&� <I&� ��&� '�� +���0� +��������?����IJJR&
5,!CS�55��1&�B&6�9474,1B��+&�S&6��7E�5�V&�@&���&4�'�&�%'����� �%�.&$��&�=&���&�'�+���0�#����5���������IJJ>&
5�,5��S&�9&�,���-����������2���������������������������������������������������������0����������������������/����&�4�0��7!"7#1"7,!4"7,5� B�� +1"E1,9,'� B�� +k'�E1,BAUY"��9�,B947'#1,UY"�� I=&�IJJ>��:�������&��%�$�����'H%$ ��m�1�����V������0�,7+,B��IJJ>&�<�!B�1"9&
5"A1�7U"��!&�B&�'&6�+�1�41,��V&�1&������,6������'� ��������<'$ �����&�E�'$%+������� $��%�&�%'�������'��$������9�$�&�4�0��7!"7#1"7,!4"7,5� B�� +1"E1,9,'� B�� +k'�E1,BA,UY"��9�,B9474'#1,UY"��K<&�IJJP��1�����V�����&��%�$�����'H%$ ��&&&�1����V�����0�,7+,B��IJJP&�<�!B�1"9&
9,5?"#1,��7&�C&����7.$��� ���&�E�'$%+0���� ��������� ��������&� K&� ��&� +���,�����0:2�����IJJ<&
94##,5��:&6�5,'',1��S&�9&�S3�����������.���i�#���3��������������������� �������3���3&���� D�.%��� �:� ��$ �����E�'$%+�� '����:�������� &�<I���&�K���&�<PP�<=F��<==D&
9"1E,7��1&6�?A7#�� '&�#�� ���������0������ ���3� �� ��������������2�����&� D�.%���:���E�'$%+��!������ &� >D�� �&� K�� �&� IJ�KD�<==F&
9""1���B&�'&��������$ �4� '$ ���:��'�'$�'$ �&7�.�;�20�@��������IJJP&
7"S547'��'&�9&6�C,?7��:&��&6�B?,1��1&!�����.������� ������0���������������� ������������������������������������������������������������&� D�.%��� �:� ��%�.&�� ����� �FE����� ������ &�I=���&�K���&�K<=�KKF��IJJI&
+,1C��!&�S&6� +,1C�1�� 5&�$&� '�������� ������.� ��0�����������������������������3��������������������������&�D�.%����:���%�.&�������� ��E����� ������ &�F���&�I���&�<JI�<<J��<=PP&
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������
���
+�++�1'��B&6�1"E�1'��9&�1������������������&�G�����%�+�&�%'��'��+����� &�<�
�&�F���&�DI�DR��<==P&
+1,B"��+&�?&�9&������$�,-�������� $�%�&�%'�������<'$ ����� �$�%'�0��������������������� ����&�IJJF&�F=P��&�#���� B�����%�W�@��������E��H���$�������'��+�����IJJF&
1�4!??�5B��@&�@&����������'���::� '0����������������������.��������������� �������� ����&
:���0�?�� ����:��������'���+������<==R&
1"'�9:�1E�� 9&� V&6� ?"$5,7B�� !&� 4&
!����� ���������� ��������� ������������������������&�4�0�?"$5,7B��!&�4&6�1"'�9:�1E�9&�V&� ��&%&��''$'.��F��+�%$5�'$�%��%�� ��%+�&�7�.
?� ����!��&0�;����A�� �����3�+������<=RJ&��&�<�<F&
1A'#�� 1&�#&6� O,?"14C�� ,&� V&� !������
�������������������������������������2�������&D�.%����:���'�$�$%+��E����.���� &�R=���&�I���&<=K�I<>��<==K&
'!?4@@9,7��5&�E&6�C,7AC��5&�5&���&4��'�&�%'����� �%�.&$��&�R&���&�1�����V�����0
5#!��IJJJ&
'�11,5$"��@&�,&6�4E7\!4"��!&�+&�"�������
��������������������������������������������������&�4�0��7!"7#1"�7,!4"7,5�B�+1"E1,9,'�B��+k'�E1,BA,UY"��9
,B9474'#1,UY"��I=&��IJJ>��:�������&��%�$�===1�����V�����0�,7+,B��IJJ>&��&�<�<P&
'?,19,��7&6�+,##�1'"7��+&�E&�'.������������ ��������� �� �������� ������ ���� �8�������������������� �� ����������� ���������� ��
����������� �������� ��� ����&� �%'�%�'$�%��D�.%��� �:� ��$ �� �%�.�'����%�+�&�%'�:�������� &�<<���&�>���&�FPJ�=J��IJJJ&
'?�#?�� V&�7&6�94##,5��:&6�7�S9,7��:&4&���&4�'�&�%'�� ��� �$�%'��� ���� ����� �
����������� �� ��������&� '�� +���0,������IJJ<&
jjjjjj6� +,1$,#4;,1��,&�#�� � ������ ���������������2�����&� �%'�%�'$�%����.�$%�����$����f'&��&g�� &�F���&�F���&�K=P�F<D��<==>&
'45$,�@45?"���&�@&6�,:1�A��7&�1&�,�-��������
������������ ��� �������� ��� ������������ ��9������ ��� �������������2��������� �������������&� 4�0� '�E�#�W� '49+k'4"�B���L!��
5^7!4,��9�E�'#Y"���#�!7"5"E4,��R&�IJJ=��1��������1V&��%�$�����'H%$ ��&&&��B������ ��� ��0� c���0��..&����&���������������J=�
II<j,��j92�j1��j'�E�#j�����&���b&� ,������0�IR����&�IJ<<&
'"5"9"7��9&�1&��� �&4�'�&�%'����� �%��.&$��0������������������������&�>&���&+���,�����0�:2�����IJJI&
'14$,'#,$,��1&�C&6�'?�1$,74��#&�,&6�@,?�;�5&�9��2������������������������������������
����0� ��� �����)�������3� ��������� ��.� ����2������ ���� ������ ���� ��� ����������� ����2�����&�D�.%����:���E�'$%+��!������ &�RK�
����������������&�<RD�<P=��<===&
'A7��:&6�S45!"L��1&6�O?A��#&�4�������3��
����� �������i� ��� �� ���������� �� �������������������������������������������������������������&� D�.%��� �:� ����'$�%��$4���E�'$%+�f'&��g�� &�R���&�n���&�DP�<<R��IJJP&
#1A:4C���&6�'94#?��9&�B� �������������
�������������������������,�������������2����������3&���%�+�$����.�$'$%+�D�.%����:������� &�<>���&�>���&�<==�IJD��IJJJ&
$1,$,��#&�E&�,���3�����������.������������i�����&�$ �%������&�%��:���������� &�>J���&�R�
�&�IF�I=��IJJ>&
jjjjjjjj&�'��������������������0������ ��������
��������2�����&��.4�$�$�%��:���������� &�>>��&�<J���&�=�<I��<==F&
S,#'"7��,&6�$47�;��?&6� '?"9,C�1�� +&!���������������3��������0�������������� ��
������������� �������������������� ����������
������������������� ���������������� ������ �������������������������
��
��������� �&���E�'$%+��%'���$+�% ��L����%%$%+�:�������� &�IJ���&�P���&�K=F�FJF��IJJI&
S�;9�1��,&�'&�[&�A����������������������������������� ������� ����� � ��������������������� �� ����� ������� ��� ������ ����������� �� ���������&���$�'�����'H%$ �� ���2��'-���%'�&4�M%����1��E������� &�<���&�I���&�<�<>�IJJR&
S?4#��� 5&6� ;,7,9,7B1,9�� $&� S3������������30���������������������������������
���������������� ����&���%�+$%+���$ ��3.��$'��:������� &�<F���&�I�K���&�<DK�=F��IJJF&
O,7!,7��!&��%'� ���%'����� �%��7.N% $�����7.��$����������� $�%�&�%'��(3�%0������������ �������������������������������&�IJJ>&�B����������� 9������%�W�A�� ���������@���������+����-�!���������IJJ>&
O�4#?,95��$&6�:4#7�1��9&���E�'$%+� ����$,��0��������������������������&�I&���&+���,�����0�:2�����IJJK&
������������������������������������������������������������������ �������������!"���������������#������$%������&����
������������������� ���������������� ������ �������������������������