SERVICE EXCELLENCE
1% Meninggal Dunia 3% Pindah Alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% tidak puas dengan produk/jasa
Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........??
68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan
SERVICE
Karir maju
PeningkatanKesejahteraan
ANDA& Keluarga
PUAS
EXCELLENCE
CustomerPUAS
ManajemenPUAS
SEENAKNYA
Customer tidak puas
Manajemen tidakPUAS
Tidak ada Kesempatan
maju
ANDA& KeluargaTIDAK PUAS
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
3 pi
lar s
ervi
ce e
xcel
lenc
e SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
PRO
DUCT
exce
llenc
e
PRO
CESS
Exce
llenc
e
PEO
PLE
Exce
llenc
e
SDM yang Kompeten & Terlatih
Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi(excellence)
Sistem pelayanan yang efisien & prosedural yangberorientasi padaPelanggan
3 Fase total Service Excellence
ANALISA SITUASI & GOAL SETTING
Where Are you ??
Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?
Minimum Asal Jadi(Kompetitor masih
lebih baik)
Rata-rata(sama saja dengan
kompetitor)
Preferred/Terpilih(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising(surprise service yang
menyenangkan)
BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
2 DIMENSISERVICE
DIMENSI PROSEDURALBerisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI PERSONALBagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
2 Dimensi dalam SERVICE
DUADIMENSI SERVICE
DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?
Total Service Excellence Motto :“Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik
The Friendly zoo Motto :Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi tidak tahu harus melakukan apa lagi
The Frezzer Motto :Masa bodoh, kami tidak PEDULI
The Factory Motto :Jangan rewel, “kami adalah robot” yang akan memproses keinginan anda
Prosedural
APA TARGET DIMENSI PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?
Mengembangkan Mindset & Habit Positif
Selalu berusahaMemberikan yang terbaik
ANDA DINILAIDARI KUALITAS HASIL KERJA
“Baik” Tidaklah Baik ketika “LEBIH BAIK” dapat dicapaiBegitu pula dengan PELAYANAN kepada Customer.