SERVUCCIÓNMOLINA SAAVEDRA MARY LUZ
COLQUE VÍCTOR HUGODOUGLAS MIRANDA DEHEZA
1. EL SISTEMA DE SERVUCCÍON
SERVICIO
POSEE UN VALOR QUE SE HACE EFECTIVO CUANDO:
EL PERSONAL Y MATERIAL DE LA EMPRESA ESTÁN
DISPONIBLES
EL CLIENTE TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBE
SATISFACERLA
LOS SISTEMAS DE BASESISTEMA DE TIPO 1
SERVICIO
LOS SISTEMAS DE BASE
SERVICIO
SISTEMA DE TIPO 2
LOS SISTEMAS DE BASE
SERVICIO
SISTEMA DE TIPO 3
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN
PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD
DIMENSIONES
OUTPUT
ELEMENTOS
PROCESO
2. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
JUSTIFICACIÓN MARKETING
JUSTIFICACIÓN
ENTORNO DE LA PARTICIPACIÓNcultura
situación
características
fidelidad
tasa de utilización
actitud frente a la innovación
DIMENSIONES DE LA PARTICIPACIÓN
CLIENTES ACTIVOS
AUTO-SERVICIO
CLIENTES PASIVOS
MANAGER-ACTIVO
ESFUERZO RIESGO
3. LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO
SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO
• ESTRATEGIAS BUROCRÁTICAS
• ESTRATEGIA LAXISTA
INTERESES MONETARIOS EL RESPETO POR LA NORMAS DEFENDER LOS INTERESES DE LA
EMPRESA
CLIENTE CALIDAD COSTO TIEMPO
INTERESES DE LA EMPRESA
EL PERSONAL EN CONTACTO
FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO
FUNCIÓNOPERACIONAL
FUNCIÓN RELACIONAL
GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTOPRINCIPALES EJES DE ACCIÓN
DEFINICIÓN DE UN ESTILO
CONCEPCIÓN DE SERVUCIONES
FACILITADORAS
OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DE MANO DE OBRA
VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL ESTATUTO
DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DE LAS FUNCIONES
LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES
RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN
4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO
Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos al publico
Equipos multidisciplinarios
seguridad
mantenimiento
Las colas de espera
insonorización
LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO
EL DILEMA ESCAPARTE FABRICA
La gestión del espacio
La gestión del tiempo
Un resultado en el campo del ambiente
La manipulación de espacio
Las dimensiones del tiempo
La gestión de los flujos
Un resultado funcional
Los problemas de gestión del tiempo
5.La oferta de serviciosToda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a
la clientela
Los servicios elementales
Servicios de base
Servicios periféricos
SBSP1
SP2SP3
EL CASO DE VARIOS SERVICIOS DE BASE
Desde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base se define a partir del cliente.
La necesidad principal que intenta satisfacer
P1
P2
P3
P4
P5
SBP
P6SBD
Servicio global principal
Servicio global derivado
Segmento 1
Segmento 2
LA OFERTA DE SERVICIOS: PRINCIPALES DECISIONES
Ofertas en su globalidad
Servuccion de los servicios elementales
Calidad en la oferta de servicios
Servicios performance
Elección de servuccion de los
servicios
Calidad de resultado
6. LA POLITICA DE COMUNICACIONComunicación
Promoción
Publicidad
Relaciones publicas
Diversidad y complejidad de la comunicación
Todo habla en una empresa de servicios, todo es mensaje para el cliente
La localización
La enseña
El aspecto exterior
Dificultad de comunicar lo que es el servicio
Intangible
Descripción verbal
Los diferentes medios de comunicación
A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en una empresa de servicios
Empresa
Personal en contacto
Soporte físico
Medios de comunicación
El sistema de comunicación de una empresa de servicio
Comunicación a través de medios
Comunicación interpersonal
Comunicación interna P.L.V.SeñalizaciónGuía de utilización
Personal en contactoClientes
Comunicación externa
EnseñaPaneles de señalizaciónFolletos
Fuerza de ventasRelaciones publlicas
Los medios de comunicación de la empresa de servicios
Elementos para una estrategia de comunicación
Principios de estrategia de comunicación
Principio de existencia
Principio de continuidad
Principio de diferenciación
Principio de claridad Aceptabilidad interna
Principio de coherencia
Principio de declinación
Principio de realismo
Objetivos de la comunicación
Atracción Modificación de la demanda
FacilitaciónFidelidad
EL MARKETING Y LAS REDESINTRODUCCION
• En la gran mayoría de los casos se emplea a fondo en la dirección de su o de sus redes.
• Si el marketing debe influir en la gestión de las redes, debe influir con fuerza en la practica del marketing.
La elección multi-localizacion multi-servicios
• Una buena cobertura del mercado geográfico lleva ala multiplicación de las unidades de red.
• La búsqueda de la fidelidad de la clientela existente lleva a la multiplicación de los servicios periféricos y a la penetración de nuevos servicios base.
LAS SITUACIONES TIPO REJILLA
ESTRATEGIA DE DESARROLLO RAPIDO DE LA
RED
ESTRATEGIA DE LIMITACION
VOLUNTARIA DE LA RED Y DEL
DESARROLLO DE LA OFERTA DE
SERVICIOS
MULTI-LOCALIZACION MULTI-SERVICIOS
LAS SITUACIONES TIPO REJILLA
• GRAN NUMERO DE SERVICIOS OFRECIDOS CON UNA RED MUY LIMITADA.
• MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS
MULTI-LOCALIZACION Y OFERTA DE UN NUMERO LIMITADO DE SERVICIOS.
EL PUESTO Y LA FUNCION DEL MARKETING EN LA ORGANIZACION
» LA DIVERSIDAD DE LAS REDES.
RED DENSA Y RED SELECTIVA
RED DE SERVUCCIONES Y
RED DE VENTARED CONTROLADA,
COMPARTDIDA Y DE LOS DEMAS
RED INTEGRADA Y DE FRANQUICIA
MONO-RED Y MULTI REDES
EL IMPACTO DE LA RED Y EL MARKETING
MARKETING INTERNO Y COMPARTIDO
MARKETING DE ENSEÑA Y
MARKETING DE LUGAR
SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELES SIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS
ESTRATEGIAS DE ENSEÑA
ES UN MARKETING EFICAZ, SON CAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE
EN ESFUERZO PERMANENTE.
LAS TAREAS DEL MARKETING
LAS TAREAS DEL MARKETING
INTERNO
LAS TAREAS DEL MARKETING FUNCIONAL
LAS TAREAS DEL MARKETING DE
GESTION
EL CONCEPTO DE NUEVO SERVICIO
LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO
NUEVO SERVICIO E INNNOVACION
• La idea es lanzarla aunque esta no sea la primera en el mercado
NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE
• Aparición de ofertas que compone un nuevo servicio base.
LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO
CONCEPTO
SISTEMA DE
OFERTA
IMAGENSISTEMA DE SERVUCCION
SEGMENTO
UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO
CONCEPTO Y ACTIVIDAD
CREATIVIDAD Y MOVILIZACION
SU DIFERENCIACIO
N
EL CONCEPTO ES UNICO
SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE
SEGMENTADO
TAMAÑO DE
CONCEPTO
VARIABLES DE COMPORTAMIEN
TO
UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR
• Resaltar la prestación que es percibida por el consumidor y limitar los servicios periféricos toda su sencillez y fiabilidad(servuccion).
UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DE COMUINICAR
• La organización construye su propia imagen interactuando con sus clientes y estos difunden esta imagen con su entorno
• La imagen es una decisión clave muy fuertemente de las otras
LA GESTION DE LOS NUEVOS SERVICIOS
LAS PRACTICAS GERENCIALES
LA CULTURA FUNCIONAL
GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO
POSICIONAMIENTO DE LOS PROYECTOS
APLICABILIDAD
LAS IMPLICACIONES GERENCIALES
• INTERNO FAVORABLE• INNOVACION TERCIARIACREANDO UN CLIMA
• SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO• DE EXPERIMENTACIONSEPARANDO
• EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO Y SOCIAL DE LA INNOVACIONRECONOCIENDO
• LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLOORGANIZANDO• UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURA
DE SERVICIO A SU ENTORNOELABORANDO• ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓN IMAGINANDO
EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DEL INTERCAMBIO
• LOS TRES NIVELES DE LA METODOLOGIA DE MARKETING
NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES
Globalización De uso universal La segmentación Base de marketing general
Profesores, investigadores
Intermediación De uso especifico
La servuccion Marketing servicios, industrial
Profesores, investigadores
Aplicación De uso profesional
La venta-consejo Marketing bancario, seguro, aéreo
Los asesores y directivos