PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO
SKRIPSI
Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani
07.620.262
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS
LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG
BOJONEGORO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani
07.620.262
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Agvitasari Woro Anggriani
Tempat, Tanggal lahir : Magetan, 3 Agustus 1989
No.Induk Mahasiswa : 07620262
Jurusan : Akuntansi
Fakultas : Ekonomi
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Skripsi dengan judul Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas
Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro adalah murni
hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis
dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas
royalti non ekslusif.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 7 Februari 2011
Agvitasari Woro A
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Bojonegoro “, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullahi
Shallallahu ‘Alaihi Wa ‘Ala ‘Alihi Wassalam, keluarga, para sahabat, dan
pengikutnya sampai hari kiamat.
Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis
tidak mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis
menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Siti Zubaidah, MM.Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang dan selaku dosen Penguji
dalam skripsi ini.
4. Dra. Eny Suprapti MM.Ak., selaku Dosen Wali Kelas E Angkatan 2007
Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
memberikan semangat, perhatian, dan doa selama ini.
5. Ihyaul Ulum MD, SE,M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar
membimbing dan memberikan nasehat dalam proses penyusunan skripsi
ini.
6. Ach. Syaiful Hidayat. A.SE,M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah
berkenan memberikan pengarahan kepada penulis sampai terselesaikannya
skripsi ini.
7. Dra. Ratna Utami, MM.Ak selaku dosen Penguji dalam skripsi ini.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah sabar mendidik dan
memberikan ilmu selama diperkuliahan.
9. Ayahanda, ibunda, adikku tercinta, serta seseorang yang sangat berharga
dalam hidupku terimakasih telah memberikan semangat, motivasi, dan doa
yang tulus demi tercapainya cita-citaku.
10. Seluruh teman-teman penulis selama kuliah di Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah membantu dan memberikan doa serta
semangat kepada penulis.
Semoga ALLAH SWT senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya
serta mencatat amal baik kepada semua pihak yang telah membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah
milik ALLAH SWT, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan koreksi dan saran konstruktif demi perbaikan bagi penulis di
masa yang akan datang.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak, khususnya bagi kemajuan bidang perekonomian Indonesia.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Malang, 7 Februari 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ............................................................................... i DAFTAR ISI ............................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi ABSTRAKSI ............................................................................................. vii BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian terdahulu ........................................................................ 8 B. Tinjauan Teori................................................................................. 9 C. Hipotesis ......................................................................................... 20
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................... 22 B. Jenis Data Dan Sumber Data .......................................................... 22 C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 22 D. Variabel Operasional ...................................................................... 23 E. Populasi dan Sampel ...................................................................... 23 F. Teknik Analisis Data ...................................................................... 24
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden...................................................................... 26 B. Hasil Uji Instrumen ........................................................................ 30 C. Hasil Regresi Sederhana ................................................................. 37 D. Pembahasan ................................................................................... 39
BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan .................................................................................... 45 B. Saran .............................................................................................. 47
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 26
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 27
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 27
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan Nasabah . 28
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 28
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 29
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Nasabah .................................................... 31
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Karyawan.................................................. 32
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Data Karyawan............................................. 33
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Data Nasabah................................................ 34
Tabel 4.11 Uji Normalitas Data Karyawan................................................... 35
Tabel 4.12 Uji Normalitas Data Nasabah ..................................................... 36
Tabel 4.13 Analisis Regresi sederhana ......................................................... 37
Daftar Pustaka
Abidin. 2000. Upaya Mengembangkan Ukuran-ukuran Baru. Media Akuntansi.
Edisi 7. Thn. VIII. pp. 46-47.
Agustin. 2009. Pengaruh Kinerja Intellectual Capital Terhadap Kinerja
Perusahaan Publik Di Indonesia. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Bagus. 2008. Regresi Linier Sederhana. Jurnal. Diakses 04-01-2011.
Elfarini. 2007. Pengaruh Kompetensi Dan Independensi Auditor Dalam Kualitas
Audit. Skripsi. Jurusan Ekonomi UNES.
Ibnu. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Implementasi EtikaPemasar
Syariah (Syariah Marketer) Pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang
Malang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Priyanto. 2005. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Andi Offset.
Yogyakarta.
Suharto. 2009. Pengertian regresi. Jurnal. Diakses 06-01-2011.
Syafi’i, S,M. 2010. Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan
Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rawat
Inap Paviliun RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Skripsi. Jurusan
Psikologi UMM.
Syafi’i, S,M. 2010. Pengaruh Implementasi Sistem Pemungutan Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) Melalui Layanan Samsat Corner Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
Transtrianingzah, F. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo.
Skripsi. Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
Ulum, I. 2009. Intellectual Capital; Konsep dan Kajian Empiris. PT. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
http://pp.uksw.edu/archives/docs/pskti/2008-02-21 intellectual capital dan
pembangunan.
http://skripsi tesis desertasi/intellectual capital/customer capital/30-04/10.
http://wodrpress.com/ jurnal akuntansi/intellectual capital/16-08-09.
http://kuesioner tentang kualitas layanan/diakses 10-11-10.