EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr.
SAYIDIMAN MAGETAN TAHUN 2017
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
2017
ii
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI
FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SAYIDIMAN
MAGETAN TAHUN 2017
guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat
Oleh :
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
2017
iii
iv
v
vi
PERSEMBAHAN
Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang Beriman diantaramu
dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat
(Al-Mujahidin 11).
Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat
dan
kesempatannya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan segala
kekuranganku.
Segala syukur ku ucapkan kepadaMu karena tellah menghadirkan
mereka-mereka
yang selalu memberi semangat dan doa disaat ku tertatih.
KarenaMu lah aku ada, merekaa ada, dan tugas akhir ini
terselesaikan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang sangat
aku kasihi
dan sayangi
Terimakasih untuk setiap nasehat yang telah diberikan, Terimakasih
untuk
semua Cinta dan Kasih sayang tanpa balas dari kalian, dan
terimakasih
untuk untaian doa Terindah disetiap Sujud kalian. Tanpa Babe dan
Ibu
aku bukanlah siapa-siapa.
2. Adek tercinta
Saat jauh saling merindu, dan saat ada gak pernah akur, (Isna
Khoirunisa)
Terimakasih untuk semangat serta doa Terindahnya, semoga bisa
secepatnya nyusul jadi Mahasiswa, sama-sama ngebahagiain Babe
Ibuk.
3. Sahabat Terhebat
Terimakasih untuk suport dan doa dari kejauhannya, semoga kita
sama-
sama sukses yaa.
bertemu dari masing-masing sifat yang berbeda (Ira, Tika, Ulum,
Farida,
Sobah, Dani, Mifa, Mut, Sari, Ratna, Ayuk, Bela). Terimakasih
sudah
menjadi Temen Nyinyir, Temen Curcol, Rival, Tutor serta Motivar
untuk
aku. Suka duka sampai Tangis telah kita lalui bersama-sama,
Bismillah ya
saling menguatkan sehingga pada akhirnya kita benar-benar menjadi
kaut.
Ya Allah jadikanlah Iman, dan Amalan ku sebagai Lentera jalan
hidupku
Keluarga dan Saudara Seimanku, Aamiin......
vii
Nama : Agustin Diyah Irawati
Nim : 201303002
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya
sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam
memperoleh gelar
sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga
pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang
sudah
maupun yang belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam
tulisan
dan daftar pustaka.
Madiun, Agustus 2017
Agustin Diyah Irawati
Penulis dilahirkan di Magetan, 14 Agustus 1994, dengan nama
lengkap
Agustin Diyah Irawati, sebagai anak pertama dari pasangan
Bapak
Subagya dan Ibu Sringatini.
Kec. Magetan, Kab. Magetan, Jawa Timur
Kode Pos 63313
No. HP : 08983478640
2002 – 2007 : SD NEGERI Magetan 1 Magetan Jawa Timur
2007 – 2010 : SMP NEGERI 2 Magetan Jawa Timur
2010 – 2013 : SMA NEGERI 3 Magetan Jawa Timur
2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa
Timur
ix
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan
Rahmat, Taufik Serta Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi
dengan judul "Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah dr.
Sayidiman Magetan Tahun 2017" ini dengan lancar dan selesai tepat
waktu.
Selama menyusun Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan
bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan
ini dengan
segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. dr. Yunus Mahatma, Sp., PD selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah dr.
Sayidiman Magetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan
penelitian
di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti
Husada
Mulia Madiun.
3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan
Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. H.Edy Bachrun, S.KM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah
bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta
motivasi.
5. Sunarsih, S.ST, MM selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta
motivasi.
6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji Skripsi
yang
telah bersedia menyediakan waktunya untuk menguji dan
memberikan
masukan.
7. Seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan yang
telah
membantu dalam melakukan pengumpulan data.
8. Sebagian pasien rawat jalan instalasi farmmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan
yang telah bersedia menjadi responden.
x
9. Orang Tua, saudara dan sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu
bersama
dalam suka dan duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu
penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Semoga Skripsi
ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi
semua pihak
yang membutuhkan.
ABSTRAK
Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi
farmasi,
menunjukkan ketidak stabilan angka kunjungan pada triwulan I naik
7,51%, triwulan
II menurun sebesar 0,33%, serta triwulan III naik sebesar 88,4%.
Menurut data diatas
di dapatkan belum terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55%
dari standar
Kemenkes sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien
yang telah
terpenuhi sebesar 70,45%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan
di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman
Magetan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional.
Sampel penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum
dan BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan
sampel
secara non-probability sampling dengan metode sampling
insidental.
Hasil penelitian ini adalah responden yang menilai Pelayanan Prima
(Service
Excellent) baik (prima) yaitu sebanyak 54 orang atau sebesar
(55,1%) dan yang
menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 44 orang atau sebesar
(44,9%). Dan
responden yang menilai Kepuasan Pasien baik (puas) yaitu sebanyak
sebanyak 53
orang atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak
puas) sebanyak
45 orang atau sebesar (45,9%). Berdasarkan uji Chi-Square di
dapatkan nilai sig
0,004 yang artinya nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,004 <0,05)
menunjukkan
hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap
kepuasan pasien
rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan
Saran yang peneliti rekomendasikan adalah sebaiknya Rumah Sakit
Umum
daerah dr.Sayidiman Magetan dapat memberikan pelatihan guna
meningkatkan
kualitas SDM petugas farmasi, serta melakukan survei kepuasan
pasien, serta
meningkatkan pelayanan yang dirasa kurang.
Kata kunci : Pelayanan Prima (Service Excellent), Kepuasan
Pasien
xii
BHAKTI HUSADA MULIA COLLEGE FOR HEALTH SCIENCE
ABSTRACT
Correlation Between Applying Service Excellent To Outpatient
Satisfaction in
Pharmacy Installation at Region Public Hospital of dr.Sayidiman
Magetan in 2017
111 pages + 14 tables + 2 pictures + 14 enclosures
Based to outpatient visit data in Pharmacy installation, showed
unstable visit
number at quarterly I go up 7,51%, quarterly II was degradate equal
to 0,33%, and
also quarterly III go up equal to 88,4%. According to data above,
was getting not
fufilled of satisfaction yet of patient that was equal to 9,55%
from Health Ministry
standart equal to > 80%. While number attainment of patient
satisfaction which
have fulifilled equal to 70,45%. This research aim was to know
correlation between
applying of service excellent to outpatient satisfaction in
Pharmacy Installation at
Region Public Hospital of dr. Sayidiman Magetan.
The Type of Research was quantitative with approach of cross
sectional.
This Research Sampel counted 98 outpatient responder and BPJS at
Region Public
Hospital of dr. Sayidiman Magetan. Technique intake of sampel by
non-probability
sampling with sampling method of insidental sampling.
Result of this research was responder which assessing good
Service
Excellent that was counted 54 people or equal to ( 55,1%) and
expressing bad
(disgruntled) counted 44 people or equal to ( 44,9%). And responder
which
assessing good Satisfaction that was counted 53 people or equal to
( 54,1%) and
expressing bad ( disgruntled) counted 45 people or equal to (
45,9%). Based to test
of Chi-Square in getting value of sig 0,004 it means that value of
sig smaller than
0,05 ( 0,004 < 0,05) showing correlation between applying of
excellent service to
outpatient satisfaction in pharmacy installation at Region Public
Hospital of dr.
Sayidiman Magetan.
Suggestion which researcher recommend is Region Public Hospital of
dr.
Sayidiman Magetan better be can give training utilize to improve
the quality of
Human Resources officer of pharmacy, and also survey satisfaction
of patient, and
also improve the servive that felt still less
Keyword : Service Excellent, Patient Satisfaction
xiii
2.1.3. Tugas dan Fungi Rumah Sakit
................................................. 15
2.1.4. Organisasi Rumah Sakit
.......................................................... 18
2.1.5. Kewajiban Rumah Sakit
.......................................................... 19
2.1.6. Pemakaian Jasa Rumah Sakit
.................................................. 21
2.1.7. Klasifikasi Rumah Sakit
.......................................................... 22
2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
.............................................. 24
2.2.1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
................... 24
2.2.2. Peran Seorang Farmasis
.......................................................... 26
2.2.3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis
................................. 27
2.3. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent)
................................... 28
2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)
..................... 28
2.3.2. Faktor-faktor Pelayanan Prima
................................................ 31
2.3.3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
....................................... 33
2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima
........................................................ 34
2.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Prima
................................................. 39
xiv
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pasien............... 52
2.5.3. Manfaat Mengukur Kepuasan
................................................. 55
2.5.4. Indikator Kepuasan Pasien
...................................................... 56
2.5.5. Alat untuk Mengukur Kepuasan
............................................. 58
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual
.........................................................................
61
3.2. Hipotesa Penelitian
.............................................................................
63
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.2.1. Populasi
...................................................................................
65
4.2.2. Sampel
.....................................................................................
65
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
..................... 70
4.5.1. Variabel Penelitian
...................................................................
70
4.6. Instrumen Penelitian
...........................................................................
73
4.7.1. Uji Validitas
............................................................................
74
4.9. Prosedur Pengumpulan Data
.............................................................
76
4.10. Teknik Analisis Data
........................................................................
77
4.10.1. Tahap Pengolahan Data
.......................................................... 77
4.10.2. Analisis Univariate
................................................................
78
4.10.3. Analisis Bivariate
..................................................................
79
4.11. Etika Penelitian
................................................................................
80
5.1. Hasil
..................................................................................................
82
5.1.2. Visi, Misi, dan Motto
..............................................................
84
5.1.2.1. Visi
..............................................................................
84
5.1.2.2. Misi
.............................................................................
84
5.1.2.3. Motto
...........................................................................
85
xv
5.1.4.2. Usia Responden
.......................................................... 89
5.1.4.3. Pendidikan Responden
................................................ 89
5.1.4.4. Pekerjaan Responden
.................................................. 90
5.1.5. Hasil penelitian
........................................................................
91
5.1.5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
........................ 92
5.1.5.3. Analisis Koefisien Korelasi Chi-Square
...................... 93
5.1.5.4. Koefisien Determinasi
................................................. 94
5.1.5.5. Pengujian Hipotesis
..................................................... 94
5.1.6. Pembahasan
.............................................................................
96
5.1.6.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
........................ 101
5.1.6.3. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........
105
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
........................................................................................
109
6.1. Saran
..................................................................................................
109
Tabel 1.5 Keaslian Penelitian
..........................................................................
8
Tabel 4.1 Definisi Opersional
.........................................................................
71
Tabel 4.2 Skor Pernyataan Kuesioner
..............................................................
74
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden
...............................................................
88
Tabel 5.2 Usia Resonden
.................................................................................
89
Tabel 5.3 Pendidikan Responden
...................................................................
89
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden
......................................................................
90
Tabel 5.5 Hasil Penelitian Pelayanan prima
................................................... 91
Tabel 5.6 Hasil Penelitian Kepuasan Pasien
.................................................. 92
Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square
................................................... 93
Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai
r............................................. 94
Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square
................................................... 95
Tabel 5.10 Tabulasi Silang
...............................................................................
96
xvii
xviii
Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden
................................... 117
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
.................................... 118
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
....................................................................
119
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Skor T
............................................................
124
Lampiran 6 Hasil Penelitian
............................................................................
135
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas
............................................... 142
Lampiran 8 Form Komunikasi
........................................................................
144
Lampiran 9 Surat Izin Validitas Dan Reabilitas
............................................. 146
Lampiran 10 Surat Izin Penelitian
...................................................................
148
Lampiran 11 Surat Selesai Penelitian
.............................................................
149
Lampiran 12 Lembar Perbaikan Skripsi
......................................................... 150
xix
DRP : Drug Related Problem
IPC : Infection Preventtion & Control
SDM : Sumber Daya Manusia
WHO : World Health Organization
pendididkan di bidang farmasi
Improve : Melakukan Peningkatan Perbaikan
Life Saving : Peningkatan pelayanan
Medical Care : Tempat Pengobatan
Quality : Bermutu
Service Excellent : Pelayanan Prima
The User Of The Hospital Services : Pemakai Jasa Rumah Sakit
sanggup membayar sesenpun
pembangunan Nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan
pembangunan
kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat masyarakat agar
dapat
mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata,
yang
mampu mewujudkan kesehatan optimal. Sedangkan sasaran
pembangunan
kesehatan adalah terselenggaranya manusia tangguh, sehat, kreatif
dan
produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan
adalah
mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara
adil
dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
diseluruh
wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu
melaksanakan upaya Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif.
Upaya
tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Rumah
Sakit
Umum Kabupaten sampai Puskesmas-puskesmas pembantu, baik
Rumah
Sakit Pemerintah maupun Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2008).
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang
pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah
sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah
sakit
swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri
yang
2
yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu,
terjadi
persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik
pemerintah
maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk
menarik
konsumen agar menggunakan jasanya.
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu bagian dari fasilitas
di
rumah sakit, yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan
pekerjaan
kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri.
Salah
satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah
sakit, yaitu
tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan
penyaluran obat
kepada masyarakat. Sehingga instalasi farmasi rumah sakit sebagai
sarana
pelayanan kesehatan masyarakat diharapkan dapat membantu
dalam
mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat
(Hartini dan Sulasmono, 2007).
harus memiliki ilmu pengetahuan, sikap dan penampilan yang baik
dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Selama menjalankan proses
pendidikan
seorang Apoteker/asisten Apoteker tidak hanya mendapatkan
pelajaran
tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan
untuk
berpenampilan dan memiliki sikap yang baik, memiliki penampilan
yang rapi
serta berprilaku yang baik, berkomunikasi terampil merupakan hal
yang
diterapkan selama proses belajar. Hal tersebut bertujuan untuk
menciptakan
seorang petugas yang tidak hanya sekadar memiliki pengetahuan yang
hebat,
3
ilmu pengetahuan yang didapat dengan cara bersikap dan
berpenampilan yang
baik kepada pasien agar mereka merasakan kepuasan terhadap
pelayanan yang
didapatkan.
bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan
yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima
(service
excellent).
Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara pemberi
layanan
yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan bagi klien. Menurut
Lassere
(2010), menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal.
Misalnya,
sopan, tersenyum, dan ramah kepada pasien merupakan hal yang gratis
yang
dapat dilakukan bagi seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima
sendiri
membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan
berdampak pada
kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah
pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas
apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan
(Pohan,
2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan
dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan
pengguna
4
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan
terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan
kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997). Sedangkan standar Kepuasan pasien
menurut
Kemenkes adalah >80%.
Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan
nilai
significancy 0,000 (p <0,05). Nilai ini menyatakan bahwa ada
pengaruh
penerapan pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien
di
Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Abdul Aziz, di RSUP DR.
M.
Djamil Padang tahun 2012 adalah hasil penelitian menunjukkan
bahwa
mayoritas responden 76,52% beranggapan pelayanan keperawatn
belum
prima. Mayoritas responden 81% beranggapan kinerja pelayanan
keperawatan
sudah bagus. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan
sudah
bagus, akan tetapi belum sampai pada tingkat prima.
Sedangkan menurut penelitian Rahadi Fitra Nova di Rumah Sakit
PKU
Muhammadiyah Surakarta tahun 2010 adalah hasil penelitian semua
variabel
dari dimensi kualitas sesil penelitian semua variabel dari dimensi
kualitas
secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan pasien rawat inapdi RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
5
Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman merupakan rumah sakit tipe
C
di kota Magetan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman
tersebut
menyediakan kualitas pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan
adanya
penyediaan pelayanan yang lebih luas serta penyediaan sarana
prasarana yang
lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa
dituntut
memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain
untuk
mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang
perlu
ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang
Farmasi.
Setelah melakukan presurvey di rumah sakit, apotek RSUD dr.
Sayidiman
Magetan di dapat data kunjungan pasien rawat jalan yang telah
menebus resep
tercatat pada tahun 2016 rata-rata sekitar 3953 per bulannya
:
Tabel 1.1 Data kunjungan farmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun
2016.
No. Angka Kunjungan Tahun 2016
1. Triwulan I 10730
2. Triwulan II 11601
3. Triwulan III 11562
4. Triwulan IV 13543
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik tahun 2016
Dari data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi, data
tersebut
menunjukkan ketidakstabilan angka kunjungan. Dari data hasil survei
yang
telah dilakukan oleh bagian Promosi Kesehatan di Pelayanan Farmasi
adanya
kenaikan jumlah pasien di RSUD dr. Sayidimana Magetan.
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum
terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar
Kemenkes
sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien di Rumah
Sakit
6
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2016 yang telah
terpenuhi
sebesar 70,45%.
Resep merupakan titik terakhir pasien dalam proses pelayanan
kesehatan,
sehingga Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan
penelitian ”Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi topik
menarik
dan perlu untuk dilakukan penelitian tentang hubungan penerapan
pelayanan
prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Penelitian
ini
diharapkan dapat mengetahui gambaran pelayanan prima (service
excellent)
dan segi apa saja yang harus diperhatikan untuk peningkatan
kepuasan pasien.
Maka perumusan masalahnya adalah “Adakah Hubungan Penerapan
Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
jalan
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”
?.
1.3 Tujuan
adalah sebagai berikut:
Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit
Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan khusus
Magetan Tahun 2017.
3. Menganalisis Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan
Tahun 2017.
sehingga dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
8
pelayanan prima yang ada di Rumah Sakit Umum daerah
dr.Syaidiman
Magetan
diberikan Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman Magetan.
3. Bagi Rumah sakit
Rumah Sakit dalam mengembangkan Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) sehingga lebih mampu meningkatkan
Kepuasan
pasien rawat jalan.
mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
5. Bagi Peneliti
masukan dan refrensi bagi peneliti lain yang akan datang
untuk
penelitian yang lebih mendalam tentang Penerapan Pelayanan
Prima
(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan.
9
Pontianak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggi Reny
Sudibyo 2014,
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan
di rsia srikandi ibi jember. Dan penelitian yang dilakukan oleh
Widya Chitami
Puti 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pasien
Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
11
Yang membedakan dengan penelitian yang terdahulu pada penelitian
ini
adalah pada indikator Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
dengan
menggunakan 5 syarat untuk berlangsunngnya pelayanan prima menurut
(Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Malyani, 2015) dan untuk Kepuasan Pasien
dengan
menggunakan dimensi RATER Sedangkan metode penelitian yang
digunakan
dalam penelitian ini adalah uji Kendall dan waktu dan tempat
penelitian yang
berbeda.
12
Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah
sakit,
konon katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lain Hostel
yang
biasa di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para
pengungsi
yang sakit, menderita, dan miskin. Pendapat lain oleh willan
(1990)
mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin
hospitium,
artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu,
Yu
(1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa
prancis kuno
dan medieval English, yang dalam kamus inggris oxford
didefinisikan
sebagai (Febriawati, 2013) :
b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan
akomodasi,lemah dan sakit
Rumah sakit itu adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah
fasilitas,
sebuah institusi dan sebuah organisasi. Untuk mengetauhi definisi
dari
rumah sakit secara jelas dapat kita lihat dari pendapat para ahli
di bawah
ini (Febriawati, 2013).
13
1. Menurut UU no 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan bagi masyaraka denggan karakter
tersendiri
yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmupengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat,
yang harus tetap mampu meningkatakan pelayanan kesehatan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
setinggi-tingginya.
2. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah suatu organisasi
yang
melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta
saran
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
Kedokteran, Asuhan keperawatan yang berkeseinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
3. Menurut American Hospital assoction (1978) rumah sakit
adalah
suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk memberikan
pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk
berbagai
penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah
maupun
non bedah.
kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan
merupakann suatu sistem sisial yang di dalamnya terdapat
objek
manusia sebagai pasien.
Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di indonesia di bedakan
ke
dalam dua jenis (UU Nomer 44 tahun 2009) yakni (Febriawati, 2013)
:
1. Rumah sakit publik,yaitu rumah sakit yang di kelola oleh
pemerintah(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain
yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik meliputi:
a. Rumah sakit milik depatermen kesehatan
b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota
d. Rumah sakit milik tentara nasional indonesia
e. Rumah sakit milik kepolisian republik indonesia (polri).
f. Rumah sakit milik depatermen di luar depatermen kesehatan
(termasuk milik badan usaha milik negara seperti prtamina)
2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh
badan
hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbata
atau
persero.
c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar
negeri).
15
pelayaannya menjadi tiga pelayanan,yaitu:
1. Rumah sakit umum
penyakit,mulai sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang
dinnyatakan dalam peraturan menteri kesehatan republik
indonesia
No.51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah
sebagai berikut:
maupun bagi penderita yang dirawat inap.
b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di
bidang kesehatan.
c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun
para
medis.
2. Rumah sakit jiwa
3. Rumah sakit khusus
menyelenggarakn pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk
jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu
tertentu.
Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu rumah sakit khusus
mata,paru,kusta,rehabilitasi,jantung,kanker,dan sebagainya.
bedakan menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/19799),
Yaitu:
2. Rumah sakit kelas B (pendidikaan dan non pendidikan)
3. Rumah sakit kelas C
4. Rumah sakit kelas D
Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan
yang
tersedia.pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik
yang luas
termasuk pelayanan subspesialitik. Rumah sakit B mempunyai
pelayanan
minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah
sakit
kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah,
penyakit
dalam, kebidanan dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya
terdapat
pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah
meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah
sakit
kelas C.
2.1.3 Tugas dan Fungi RS Menurut UU Nomer 44 Tahun 2009
Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit
secara
umum, yaitu (Febriawati, 2013) :
pengunjung medis tambahan,
17
9. Melaksanakan pelayanan rawat jaln ayau rawat darurat dan
rawat tinggal(observasi),melaksanakan pelayanan rawat inap,
10. Melaksanakan pelayanan administratif,
12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,
Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang
tercantum dalam surat keputusan Menteri kesehatan
No.134/MenKes/SK/IV/1978 adalah melaksanakan usaha pelayanan
medis, pelayanan rehabilitasi medis,usaha pencegahan penyakit,
dan
pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan, pendidikan dan
pelatihan
medis serta para medis juga merupakan temppat penelitian
(Febriawati,
2013).
18
kesehatan dan pelaksananan pelayanan administrasi. Pelayanan
medis
rumah sakit secara langsung dilaksanakan oleh (Febriawati, 2013)
:
1. Staf medis,terdiri dari para dokter profesional dalam
bidangnya
masing-masing. Dokter memiliki wewenang hak dan otonomi untuk
menangani pasien mereka. Wewenang ini melekat karena profensi
tidak dapat di campuri oleh pihak-pihak yang tidak
berkepentingan
langsung dalam menangani pasien.
2. Staf perawatan, yang terdiri dari para perawat profesional
yang
bertugas untuk memberi pertolongan kepada pasien atas dasar
instruksi
dokter.
penagihan hutang,pembayaran biaya,pengendalian terhadap
Untuk rumah sakit kelas A,sususnan organisasinya di atur
sesuai
dengan SK MenKes No.543/VI/1994,yaitu sebagai berikut
(Febriawati,
2013) :
c. Wadir umum dan keuangan
19
mengatur beberapa bidang atau bagian pelayanan dan keperawatan
serta
instalasi. Instalasi rumah sakit diberikan tugas untuk menyiapkan
fasilitas
agar pelayanan medis dan keperawatan dapat terlaksana dengan
baik.
Instalasi di rumah sakit dipimpin oleh seseorang kepala yang
diberikan
jabatan nonstruktural (Febriawati, 2013).
2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit
Governance”
standar pelayanan medis dan standar oprating procedure yang telah
di
tetapkan agar tercipta “Good clinical Governance”
Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam
undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang kesehatan,dalam
undang-
undang tersebut menyebutkan bahwa (Febriawati, 2013) :
1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib
melaksanankan good corporate dan good clinical governance
yaitu:
b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.
20
pasien.
pasien(quality and safety)
dengan kelasnya.
ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam
penurunan
angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).
5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat
perwatan dan rujukan penyakit menular antara lain: DBD,
Antraks,
HIV/AIDS, TB, SARS, penykit tidak menular (PTM).
6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntunan hukum guna
mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan.
7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan
control
(IPC)
8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan
untuk
menjadi pusat unggulan dan penapisan iptek
9. Rumah sakit wajib melaksanakan:
a. Peningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak
21
c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik
(radiologi,anestesi dan laboraturium)
10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan
(mendirikan dan penyeleggarakan) sebelum dioperasionalkan.
2.1.6 Pemakaian Jasa Rumah Sakit
Pemakai jasa rumah sakit (the user of the hospital services)
khusunya
di Indonesia dibedakan dalam tiga kategori (Febriawati, 2013)
:
1. Full Purchases
merupakan pelanggan terbesar
2. Semi Buyers
Yaitu pemakai jasa yang tidak atau belum dapat membayar penuh
nota
tagihan rumah sakit
3. Prodeo Users
Yaitu pemakai jasa yang sama sekali tidak sanggup membayar
biaya
perawatan rumah sakit. Kelompok ini terdiri dari dua bagian,
yaitu:
a. Kelompok yang secara material tidak sanggup membayar
sesenpun
(disadvantage people).
b. Kelompok Prodeo User “in optima forma” yang terdiri dari :
1) Pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa izin
2) Pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit.
22
badan).
sebagai beikut:
memerlukan pengobatan secara terus menerus.
2) Urgent Pasien
berkepanjangan dapat menimbulkan bahaya terhadap kehidupan
pasien
2.1.7 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Fakhni Armen dan Viviyanti Azwar (2013) rumah sakit
pada
dasarnya dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kelompok
sesuai
dengan tujuannya. Berikut ini ditampilkan sistem pengelompokan
rumah
sakit yang paling umum digunakan saat ini (Febriawati, 2013)
:
1. Klasifikasi rumah sakit brdasarkan tingkat akses pemerintah
pada
rumah sakit tertentu. Rumah sakit terbagi menjadi rumah sakit
pemerintah (community hospital) dan non pemerintah (non
community
hospital). Ssistem pengklasifikasian ini sudah lama digunakan
oleh
American Hospital Association.
control atas kebijakan dan cara operasi rumah sakit. Rumah
sakit
dibawah kepem,ilikan kelembagaan atau institusi dibagi menjadi
4
kelompok:
d. Rumah sakit milik pemerintah daerah.
3. Pengkalsifikasian berdasarkan rata-rata lama tinggal, rumah
sakit di
kelompokan menjadadi rumah sakit jangka pendek dan rumah
sakit
jangka panjang. Menginap di rumah sakit dikatakan singkat bila
rata-
rata tinggal kurang dari 30 hari, sementara rata-rata nasional
berada di
bawah 7 hari. Sedangkan dikatakan lama bila tinggal lebig dari 30
hari.
4. Pengklasifikasian berdasarkan jumlah tempat tidur: 6 sampai 24
tempat
tidur, 25-49 tempat tidur, 50-99, 100-199, 200-299, 300-399,
400-499,
dan 500 atau lebih. Kategori ini biasanya dikombinasikan
dengan
pengelompokan lain misalnya rumah sakit daerah, atau rumah
sakit
pendidikan dan non pendidikan.
rumahsakit yang diakreditasi dan tidak terakreditasi.
Akreditasi
merupakan bukti kualitas standar minimum dari berbagai aspek
sudah
terpenuhi. Akreditasi juga merupakan tanda pembeda atas
kualitas
pelayanan terhadap pasien yang diberikan di rumah sakit.
24
2.2.1 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas
untuk
menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang
obat-obatan
(Aslam dan Tan, 2003).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan
farmasi kepada masyarakat.
yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua
obat
yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi
rumah sakit
harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber
informasi
mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi
supaya
pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang
muncul
karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).
Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek
manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan
pasien
sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja
berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan
perbekalan
kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber
daya
manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi
klinik
25
mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan
DRP
bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat
informasi
obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan
Tan,
2003).
1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi
farmasi
rumah sakit meliputi :
dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan
kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi
perencanaan,
pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.
farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat
(peracikan,
etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat,
konseling,
monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.
c. Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat
kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.
Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian
diinstalasi
farmasi rumah sakit adalah:
professional/mal praktek.
2.2.2 Peran Seorang Farmasis
farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk
melakukan
praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku,
serta
mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo,
2003).
Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua
perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi
dan
menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan
obat
yang meliputi (Ahaditomo, 1995) :
b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai
kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat
yang baik (CPOB).
penderita rawat inap maupun rawat jalan.
d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi
penyiapan,
pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis,
indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.
e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.
27
Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group
diartikan
sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan
keahlian
kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan
meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam
menjalankan
praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan
sikap
dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan,
2003).
Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan
sebagai
profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk
tujuan
mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas
hidup
pasien (Aslam dan Tan, 2003).
Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai
SK
Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :
a. Melakukan konseling.
c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.
d. Menganalisis efektifitas biaya.
f. Penanganan obat sitostatika.
h. Pemantauan penggunaan obat.
i. Pengkajian penggunaan obat.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di
dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima bukan istilah
baru
dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit.
Bentuk
pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat
terbuka
dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga
komponen
penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir
pada
kompetensi yang handal.
“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain”
atau dari
pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan
(mengurus)
apa yang diperlukan seseorang”. Dengan pelayanan Prima atau
Excellent
yang berarti bermutu tinggi memuasakan.
Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang
diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi
atau
bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana
harappan
ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk
yang
pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari berbagai
sumber
atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit
sendiri
(Purwoastuti dan Walyani, 2015)
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan
yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Secara
etomologis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) yang
dikutip
oleh Daryanto dan Setyabudi (2014) menyatakan pelayanan ialah
“usaha
melayani orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan
yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang
bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dapat dimiliki. Sejalan dengan hal
tersebut,
Norman (1991:14) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
dengan barang jadi.
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan.
pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan
Metpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Metpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan
30
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan
dengan
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu
barang,
jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara
pelayanan publik.”
pemerintah yaitu environtmental service, development service
dan
protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan
berdasarkan
siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik
individu
maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri
dari
barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif
(public
goods).
pelayanan Rumah Sakit merupakan mata rantai interaksi dan
keterkaitan
yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit,
prosesyang
terjadi di rumah sakitdan outcomel masih akhir yang terjadi.
Struktur pada
dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses
meliputi
berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang
antara lain
31
dapatberupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.
Sementara itu, Adapun indikator Pelayanan prima menurut (Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, 2015) terdapat 5 syarat
untuk
berlangsunngnya pelayanan prima yaitu :
a) Dapat dipercaya (Reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
c) Buat pelanggan merasa dihargai (Makes customer fell
valued)
Pelanggan inggin dianggap penting
e) Kompetisi (Competency)
2.3.2 Faktor-faktor Pelayanan Prima
antara lain :
pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.
32
kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau
individu.
Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan
pada
akhirnya akan berkaitan secara lagsung atau pun tidak
langsung
kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus
menjadi
pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.
3. Faktor organisasi.
mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena
itu
organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan
dan
mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayana yang
memadai.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan
dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana
seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat
mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan
tetap.
33
pelayanan yang lengkap. Sarana memudahkan untuk melakuka
pelayanan, memberiakan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
mendapatkan keakuratan dan keandalan.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau
jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
perusahaan.
2.3.3 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor
publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”.
Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan
pelayanan
prima pada sector publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat
secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan
prima
bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila
pelayanan
34
Tujuan pelayana prima antara lain sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar
segera
membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelaggan
terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
kebutuhannya.
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia
layanan,
pelanggan atau staksholder dalam kegiatan pelayanan akan
memiliki
acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat dan proses pelayanan
yang
seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan
konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a. Rasa memiliki terhadap instansi.
b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.
35
d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan
hal
terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja
dipengaruhi
oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Jika
perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan
tentu
saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena
itu,
beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam peningkatan
kualitas
pelayanannya. Slah satunya adalah memberikan training kepada
karyawannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu
factor
penunjang dalam memberikan pelayanan.
masyarakat atau pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan
standar
sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang.
Pendapat
tentang pelayanan prima:
b. Yang penting ramah, senyum, cantik atau ganteng.
c. Pelanggan adalah raja.
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah
agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelangga. Pelayana
prima
merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti
pelayanan
yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen,
1983:21,
36
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau
mesin
secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gomehsoson,
1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat
diperjual belikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa
pakar
tantang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih
bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh
strategi
sederhana menuju sukses:
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
6. Care (Memberi Perhatian)
adalah makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat
(faster),makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin
murah
(chapter),dan makin lama makin sederhana (more simple).
Dengan
maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun
kepuasan
sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang birokrat
atau pelayan
37
indikator, antara lain:
1. Tampil ramah.
3. Tampil yakin.
4. Tampil rapi.
5. Tampil ceria.
9. Senang pada kewajaran.
Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indicator pelayanan
prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut
Keputusan Menteri Negara pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN)
Nomor 81/1993, antara lain adalah:
a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur atau tata cara
pelayanan
yang tidak rumit.
b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur atau tata cara
persyaratan,
baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang
bertanggung jawab, rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan
tata
cara pembayaran, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum,
hak
dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat
38
pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum
dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberiakan
kepastian hukum.
d. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan
dll, yang
berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik
diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya
pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum
yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan
persyaratan.
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetap secra wajar
dan
tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran,
memperhatikan
kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan
pelayanan
umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata
dan diperlakukan secara adil.
dalam waktu yang telah ditentukan.
39
ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga
penerima
pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan
itu
pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu
pelayanan
yang :
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur
yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan.
biaya terjangkau.
1. Penampilan
memerlukan persyaratan seperti wajah harus menawan, badan
harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar
dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus
menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu
jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
40
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar
bersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan
tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang
luas dibidangnya.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekomoni dan social rendah
maupun
tinggi terdapat perdedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarkat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
41
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan
merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah dengan
unsur
yang lain.
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum.
memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu
ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisiensi.
masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai
aspek
sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupaka tuntutan yang
harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
42
dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
agama, alira dan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhaan.
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam
pelaksanaan.
Empat karakteristik pelayana prima
perusahaan atau organisasi.
sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun
karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa
menunda waktu.
is reality not a promise. Artinya peggang teguh segala janji
diming-iming secara konsisten dan penuh komitmen.
3. Perhatikan pada kebutuhan.
sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan,
kesabaran dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon
jitu kepada pelanggan.
Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa basi
atau yang maunya to the point, tetapi tidak meninggalkan hal-
hal penghargaan.
energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa
nyaman bila ada orang yag memunculkan sikap positif yang
dimiliki.
44
Menurut Gronroos (1990) yang dikutip oleh Daryanto dan
Setyabudi
(2014), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pemberian
pelayanan
yang dimaksud adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto dan
Setyabudi
(2014), mendifinisikan pelayanan adalah suatu kumpulan atau
kesatuan
yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat dengan produk.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan
meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok
ataupun
masyarakat (Azwar, 2002) yang dikutip oleh Daryanto dan
Setyabudi
(2014). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan
dasar
masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat
yang
dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya
manusia
untuk mencapai masyarakat yang sejahtera, (Daryanto dan
Setyabudi
(2014).
45
karakteristika yang unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi
lainnya,
sehingga memerlukan perhatian khusus, dapat disimpulkan bahwa
layanan
kesehatan antara lain mempunyai sifat :
1. Hak Asasi Manusia
kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan
hak asasi manusia.
Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak
dapat
memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu.
Hal
tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk
menganggarkan
biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan
ekonominya, karena sifatnya yang tidak pasti. Adanya sifat
ketidak
pastian kapan seseorang membutuhkan layanan kesehatan, jenis
layanan kesehatan apa serta dimana dia harus memperoleh
layanan
kesehatan tersebut, menyebabkan setiap orang memiliki resiko
akan
mengalami sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja
yang
berdampak pada implikasi pembiayaan.
layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan
46
kesehatan tersebut. Pada umumnya konsumen tidak mengetahui
tentang pemeriksaan atau pengobatan yang seharusnya
diperlukan
berdasarkan kebutuhan medisnya. Keputusan ada di tangan
provider,
apapun yag diberikan oleh provider akan dibayar olekh
konsumen.
Keadaan ini dapat menimbulkan moral hazard provider dimana
provider melakukan praktik “supply induce demand” layanan
kesehatan, padahal sebenarnya tidak diperlukan konsumen.
4. Eksternalitas
sendiri, namun juga dapat bermafaat bagi orang lain yang
tidak
membeli. Dampaknya yang dialami oleh orang lain sebagai
akibat
perbuatan seseorang, disebut efek eksternalitas.
5. Padat Karya dan Padat Modal
Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia,
sehingga
dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin
berkembangnya layanan kesehatan spesialis dan subspesialis
menyebabkan layaan kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi
sekaligus juga padat modal. Hal ini memberikan kontribusi
terhadap
tingginya biaya layanan kesehatan.
kesehatan. Begitu juga satu jenis penyakit dapat saja
memerlukan
47
pemeriksaan diagnosis, perawatan, pengobatan sampai
konseling.
7. Sebagaia Barang Konsumsi atau Investasi
Slogan tentang kesehatan adalah investasi telah sering kita dengar
atau
diucapkan orang atau bahkan para pejabat di acara-acara
seremonial.
Namun kenyataanya, saat ini masih ada yang melihat layanan
kesehatan hanya sebagai barang konsumsi.
8. Restriksi Kompetisi
mempunyai keterbatasan untuk berkompeisi. Namun demikian,
promosi tetap diperbolehkan selama tidak melanggar kode etik.
Keterbatasan-keterbatasan tersebut menyebabkan mekanisme
pasar
layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti mekanisme
pasar
secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga layanan
kesehatan dapat dimafaatkan oleh semua lapisan masyarakat
yang
membutuhkan.
kesehatan menurut Azwar (1996) yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan.
48
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan,
serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada saat yang
dibutuhkan.
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima
(asseptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (approviate),
artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengn keyakinan
dan
kepercayaan masyarakat.
mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian
ketercapaian
dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan
demikian
untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat
penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah
perkotaan
saja, dan sementara itu tidak ditemukan ditemukan di daerah
pedesaan,
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut
biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat
diupayakan
49
ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena
itu
hanya mungkin dinikmati oleh sebagaian kecil masyarakat saja,
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan disini
adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang
diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai
jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.4.4. Standar Pelayanan Kesehatan
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, maka berbagai pihak
berupaya
mencri jalan keluar yang sebaik-baiknya. Salah satu jalan keluar
tersebut
adalah memperkenalkan kembali pelayanan kesehatan yang
menyeluruh
dan terpadu, (Azwar, 1996).
termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan consensus
semua
pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat
keselamatan,
keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu
pengetahuan
dan teknologi, pengalaman serta perkembangan masa kini dan masa
yang
akan dating untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
50
pelayanan public adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan
sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak
penyelenggara
pelayanan kepada masyarakat. Cakupan standar pelayanan harus
ditetapkan sekurang-kurangnya :
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
prosedur
pengaduan.
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayana.
Hendaknya setiap kenaikan tarif atau biaya pelayanan diikuti
dengan
kualitas pelayanan.
51
mendapatkan pelayanan apa saja.
5. Sarana dan prasarana
memadai oleh penyelenggara pelayanan.
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku
yang dibutuhkan.
memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016).
(Nursalam, 2015) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan
terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan
harapan-harapannya.
52
instrumen yang baku (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI
Tahun
2005:31, dalam Nursalam 2015).
produk, yaitu :
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personel kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu
terbuang dan harga tidak sesuai.
6. Promosi iklan tidak sesuai dengan kenyataan
2.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut (Nursalam, 2015) Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi
kepuasam pasien yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasai mereka
menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
53
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi
pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Kinerja
kenyamanan bagaimana petugas dalam memberikan jasa
pengobatan terutama pada waktu yang relatif cepat, Kemudian
dalam memenuhi keputuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan
dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
oleh pancaindra. Misalnya : keramahan petugas, perlengkapan
yang
lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
54
kelengkapannya.
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien
terhadap pelayanan petugas yang diberikan. Misalnya :
pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
8. Lokasi
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien.
9. Fasilitas
misalnya fasilitas kesehatan baik saran dan prasarana, tempat
parkir, ruang tunggu yang nyaman. Walaupun hal ini tidak
vital
menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi
pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
55
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia
jasa terutama petugas dalam memberikan bantuan terhadap
keluhan
pasien.
pasien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi
pasien saja yang menikmati itu tetapi orang lain yang
berkunjung
juga akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga terkesan bagi pengunjung istitusi pelayanan
kesehatan
tersebut.
jalan yang tidak rumit. Tata ruangan dan dekorasi ikut
menentukan
kenyamanan.
tujuan, yaitu :
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di
terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan
kerja sama.
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
pelanggan.
dimasa akan datang.
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar
manusia
Kepuasan terhadap akases layanan kesehatan akan dinyatakan
oleh
sikap dan pengetahuan tentang :
1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan.
keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.
3. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan
kesehatan.
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap terhadap :
yang lain yang berhubungan dengan pasien.
2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk
hubungan
antara manusia.
1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut
penilaian
pasien
profesi layanan kesehatan lain.
58
tingkaat kesuliatan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan/atau
rencana pengobatan.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh
sikap
terhadap :
2. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu
tunggu,
pemanfaatan wajtu selama menungg, sikap mau menolong atau
kepedulian personel,mekanism eepemcahan masalah dan
keluahanyang timbul.
3. Lingkup dan sifat dan keuntungan dan layanan kesehatan
yang
ditawarkan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap prusahaan
untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelangan
pesaing
(Kotler, 2013, dalam Tjiptono dan Chandra, 2016) mengidentifikasi
empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan
saran,
gosht shop-ping, lost customer analysis, dan survei kepuasan
pelanggan.
1. System keluhan dan saran ; setiap organisasi yang berorientasi
pada
pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan mereka.
59
gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing.
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara
langsung
dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan cara :
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b) Derived Statisfaction : pelanggan diminta untuk menilai
pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana
seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.
c) problem analysis : pasien diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
60
pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan
bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.
Menurut Leonaerd L. Barry dan Pasuraman “ marketing servis
through quality” (New york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam
2015)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan
oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa pelayanan, antara lain
:
1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan
materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen.
3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepata serta
mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan
yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untk
menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan
kepada konsumen.
Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat di
komunikasikan
dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara
variabel (
baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti).
Kerangka
konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuaan
dengan
teori (Nursalam, 2013). Pada penelitian kuantitatif ini bertujuan
untuk
mengetahui Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent)
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
KEPUASAN PASIEN
Pasuraman “ marketing servis
dan Malyani, 2015) :
(Makes customer fell valued)
(Nursalam 2015) :
2. Harga 8. Lokasi
3. Emosional 9. Fasilitas
4. Kinerja 10. Komunikasi
5. Estetika 11. Suasana
62
menurut Nursalam, 2015. Kepuasan Pasien adalah Kepuasan adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-
harapannya. Nantinya peneliti akan menganalisis Penerapan Pelayanan
prima
(Service Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Rumah
Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman menggunakan lima dimensi mutu
pelayanan
menurut Nursalam, 2015 yaitu: 1) Tangibles, 2) Empathy, 3) Respons
siviness,
4) Reliability, 5) Assurance.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan.
bisa diterapkan. Rancangan digunakan peneliti sebagai petunjuk
dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan
atau
menjawab suatu pertanyaan penelitian (Nursalam, 2016:157).
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik yaitu penelitian
yang
menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel
yang
lainnya (Swarjana, 2015:55). Penelitian ini merupakan penelitian
yang
mengarah pada studi korelasional. Studi korelasi ini adalah
menghubungkan
variabel yang satu dengan yang lainnya, selanjutnya mengujinya
secara
statistik (uji hipotesis) atau dikenal dengan uji korelasi yang
menghasilkan
koefisien korelasi (Swarjana, 2015:56).
Pendekatan penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian
dengan
pendekatan cross sectional. Metode penelitian dengan pendekatan
cross
sectional (potong lintang) yaitu penelitian yang mendesain
pengumpulan
datanya dilakukan pada satu titik waktu (at one point in time)
dimana
fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan
data
(Swarjana, 2015:56). Pada jenis ini, variabel independen dan
dependen
dinilai hanya satu kali pada satu saat dan tidak ada tindak
lanjut.
64
hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap
kepuasan
pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.
Sayidiman Magetan tahun 2017.
4.2. Populasi dan Sampel
suatu ruang lingkup, dan waktu yang sudah ditentukan. Senada
dengan
pendapat tersebut, Sugiyono (2002:55) mengemukakan populasi
adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kasmadi dan
Sunariah,
2014:65).
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di
instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Jumlah
populasi penelitian ini dihitung berdasarkan rerata jumlah pasien
rawat
jalan per bulan dari Triwulan IV di instalasi farmasi tahun 2016
yaitu
sebanyak 4514 pasien.
65
seluruh populasi.
pasien rawat jalan pada instalasi farmasi yang akan dijadikan
responden dihitung menggunakan rumus Slovin dalam (Sujarweni,
2015) sebagai berikut:
berikut:
66
ini dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayaan
90%)
adalah 98 responden.
4.2 Teknik Sampling
hanya berdasarkan kepada segi-segi kepraktisan belaka
(Notoatmodjo,
2012).
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental
bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang
yang
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013).
Alasan
peneliti melakukan penarikan sample karena jumlah pasien banyak,
sehingga
tidak mungkin untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota
populasi.
Kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Kriteria inklusi, meliputi :
a. Pasien umum dan pasien BPJS yang memanfaatkan pelayanan
instalasi
farmasi rawat jalan di RSUD dr.Sayidiman Magetan.
b. Keluarga Pasien.
67
d. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi
dengan
baik
b. Pasien tidak bersedia menjadi responden penelitian
68
tujuan penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja dari
penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Populasi
Semua pasien rawat jalan per bulan pada Triwulan IV di instalasi
Farmasi
RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016, dengan total populasi 4514
orang
Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di
instalasi
Farmasi RSU dr. Sayidiman Magetan sejumlah 98 responden
Sampling
(potong lintang)
Pengumpulan Data
Analisis Data
Hasil Penelitian
4.5.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari
orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,
2013:39).
Dalam hal ini, variabel independen penelitian yang dilakukan
adalah
Pelayanan Prima (Service Excellent). Sedangkan variabel
dependen
atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013:39).
Dan
penelitian ini menggunakan variabel dependen berupa Kepuasan
Pasien.
diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam,
2016:181).
Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
70
Variabel Definisi
Pelayanan
dengan pelanggan.
Kepuasan
Pasien
“ marketing servis through quality” (New
york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam
2015) Penilaian dilakukan terhadap lima
dimensi mutu pelayanan yaitu:
komunikasi yang menarik petugas
akurat dan konsisten.
keluhan dari konsumen.
5.Empathy
konsumen.
Kuesioner
dengan
pengukura
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya
lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga
lebih mudah
diolah (Arikunto, 2013:203).
Kuesioner merupakan sebuah form yang berisikan
pertanyaan-pertanyaan
yang telah ditentukan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan
informasi
(data) dari dan tentang orang-orang sebagai bagian dari sebuah
survei
(Swarjana, 2015:113).
identitas responden dan pernyataan yang harus diisi oleh responden
terpilih.
Terdapat 33 pernyataan dalam kuesioner, yang terdiri dari :
18 pernyataan tentang Pelayanan Prima (Service Excellent) dan
15 pernyataan tentang Kepuasan Pasien.
Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format skala likert.
Skala
Likert pada Variabel independen yaitu penerapan pelayanan prima
(service
excellent) dan pada variabel dependen yaitu kepuasan pasien dengan
skala
nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden.
Skor
yang peneliti gunakan untuk variabel independen dan variabel
dependen yaitu
sebagai berikut :
4.7.1. Uji Validitas
prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data
(Nursalam,
2016:184). Sedangkan menurut Sugiyono (2013:121), instrumen
yang
valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Untuk mengukur validitas soal menggunakan rumus korelasi
product moment pearson. Hasil r hitung dibandingkan dengan r
tabel
dimana df = n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka
valid
(Sujarweni, 2015:192).
Magetan dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka
nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r Product Moment
Pearson
dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30-2 = 28, maka r
tabel =
0,312. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r
tabel yang
mana r hitung dapat dilihat dari Corrected Item Total
corelation.
Berdasarkan uji validitas kuesioner Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di
Instalasi
Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang
terdapat pada lampiran 7, menunjukkan indikator dari
masing-masing
variabel dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan
nilai r
hitung > r tabel sehingga pertanyaan dalam kuesioner layak
digunakan
sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih
lanjut.
4.7.2. Uji Reliabilitas
bila fakta atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati
berkali-kali
dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2016:184). Menurut
Arikunto
(2013:221), reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa
sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha. Jika
nilai
Alpha > 0,60 maka reliabel (Sujarweni, 2015:192).
75
(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di
Instalasi
Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang
terdapat pada lampiran 7, menunjukkan kontruk dari
masing-masing
variabel dinyatakan reliabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan kuesioner ini mempunyai konsistensi internal yang
tinggi
dibuktikan dengan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar
dari
koefisien yaitu 0,944 > 0,60.
Lokasi penelitian : Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.
Sayidiman Magetan, Jl. Pahlawan Kelurahan Magetan
Kecamatan Magetan Kabupaten Magetan.
4.9. Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket, yaitu suatu
cara
pengumpulan data atau suatu penelitian mengenai suatu masalah
yang
umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak)
(Notoatmodjo, 2012:147).
kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu semua pasien rawat
jalan
yang ada di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman
Magetan. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang
dibagikan
76
dapat mempengaruhi jawaban responden.
Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan berupa data primer dan
data
sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan
kepada
responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur
berupa
profil atau dokumen Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman
Magetan.
4.10. Teknik Analisis Data
4.10.1. Tahap Pengolahan Data
umum editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan
perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut meliputi
apakah
jawaban sudah lengkap, apakah jawaban cukup jelas atau
terbaca, apakah jawaban relevan, dan apakah jawaban konsisten
dengan jawaban pertanyaan yang lainnya (Notoatmodjo,
2012:176).
berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau
bilangan.
Coding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam
memasukkan data (Notoatmodjo, 2012:177).
skoring. Tekninik skoring dilakukan untuk memperoleh data
kuantitatif.
responden yang dalam bentuk "kode" (angka atau huruf)
dimasukkan ke dalam program atau "software" komputer.
Dalam proses ini juga dituntut ketelitian dari orang yang
melakukan "data entry" ini. Apabila tidak maka akan terjadi
bias, meskipun hanya memasukkan data saja (Notoatmodjo,
2012:177).
selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat
kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan kode,
pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut pembersihan data
(Notoatmodjo, 2012:177).
78
dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012:182).
Bentuk analisis univariate tergantung dari jenis datanya.
Dalam
penelitian ini analisis univariate dilakukan pada tiap variabel
dari
hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan
cara
membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel
pelayanan
prima (service excellent) dan kepuasan pasien.
4.10.3. Analisis Bivariate
terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau
berkolerasi
(Notoatmodjo, 2012:182).
hubungan penerapan pelayanan prima terhadap loyalitas
pelanggan. Pengolahan analisis bivariat ini dengan
menggunakan
bantuaan kompetensi. Uji statistik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji Chi-Square untuk mengetahui korelasi
atau
hubungan antara dua variabel (Sujarweni, 2015).
79
dari nilai signifikan dan seberapa besar hubungannya dapat
dilihat
dengan nilai r (Sujarweni, 2015:134).
a. Jika Sig > 0,05 maka H1 diterima, tidak ada hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap
Kepuasan pasien.
b. Jika Sig < 0,05 maka H1 ditolak, ada hubungan penerapan
pelayanan prima (service excellent) terhadap Kepuasan pasien.
4.11. Etika Penelitian
Dalam penelitian, banyak hal yang harus dipertimbangkan,
tidak
hanya metode, desain, dan aspek lainnya, tetapi ada hal s