Monitoreo Social y Command Centers
Luis Mtz “Gawed”
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
@GAWED
http://linkd.in/gawed
Consultor y Analista de Negocios y Estrategia
Coach en Social Business,
Social Monitoring e Intelligence
Social Media Club (@SMCMX)Activista (Twestival, Non-profit)
Pizzero
Videojugador
Cinéfilo
Cantidad de datos e información en redes crece
día a día• 400 millones de
Tweets • Más de 2 millones
de blog posts• 1728 horas de
video• …etc, etc, etc.
• 300 Menciones en lo que va del día
• 132 Usuarios únicos
• 470,000 impresiones en Alcance Potencial
Y esto ¿sirve de algo por si solo?
#GAUCMx monitoreo
#GAUCMx monitoreo
#GAUCMx monitoreo
De lo General a lo particular, al
entendimiento, al insight.
A LA PERSONA
Estado actual del monitoreo
Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad
Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia,
Interacción)Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso
“ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” Community Manager con complejo de Dios y con
funciones de Superman
…colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
Evolución
Es Social Marketing y ya no es suficiente
Evolución
Es Social Marketing y ya no es suficienteEmpresas tomando conciencia de la importancia
y necesidad interna de la comunidad
Evolución
Es Social Marketing y ya no es suficienteEmpresas tomando conciencia de la importancia
y necesidad interna de la comunidadComunidad reclama la obligación de recibir
servicio en todo canal
Evolución
• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la
comunidad• Comunidad reclama la obligación de recibir
servicio en todo canal• Objetivos y estrategia de negocio toman un
papel central
Evolución
• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la
comunidad• Comunidad reclama la obligación de recibir
servicio en todo canal• Objetivos y estrategia de negocio toman un
papel central• Evolución al Social Business
Personas Objectivos eStrategia Tecnología
• Entender a la comunidad, clientes o mercado
• Qué, Cómo, Cuando, Porqué
• Investigación Clásica e Investigación en Linea
• Escuchar y Leer
• Escuchar y Leer
• Seleccionar las tecnologías y herramientas correctas para apoyar, medir y analizar la estrategia
• Definir objetivos de negocio a ser apoyados
• Definir objetivos de área
• Definir objetivos de campaña o proyecto
• Crear Procesos
• Responsabi-lidades
• Definir datos, métricos y KPIs
Un Cambio de Enfoque….
Un Cambio de Enfoque….
Aparecen nuevos modelos de acción
Equipos internos por áreaCentros de Excelencia para coordinar equipos
y generar entrenamientoNecesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS
de valor a la estrategiaSocial Command Centers para apoyar la
estrategia y alimentarlaAgencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
Aparecen nuevos modelos de acción
Equipos internos por áreaCentros de Excelencia para coordinar equipos
y generar entrenamientoNecesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS
de valor a la estrategiaSocial Command Centers para apoyar la
estrategia y alimentarlaAgencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones
básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas
a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar
campañas y marketing.
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones
básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de
redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas,
Innovación, etc
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones
básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de
redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes
áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la
comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada
área de la empresa
• Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz
Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones
básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de
redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes
áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la
comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada
área de la empresa• Social Business – Evolución interna y externa de la
empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo
y colaborar en todo el espectro.
Flujo de Social Media
Fuente: Michael Brito
/ Dachis Group
Flujo Básico de Monitoreo
Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos identificando estrategia, tácticas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo
Reactivo Proactivo
Táctico
Estratégico
Escuchar
Análisis
Monitoreo
Integración cada vez mayor con la empresa
Command Centers
“Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su
mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción,
marketing, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexión de
llamadas, etc. “Jeremiah Owayang, Altimeter Group
Objetivos del Command Center• Escuchar
• Interactuar
• Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)
• Impulsar lealtad y campeones
• Generar contenido
• Alimentar la innovación
• Documentar
• Dar soporte y experiencias al cliente
Elementos Básicos• Estrategias de social media conectadas con
objetivos de negocio relevantes y amplios
• Modelo de escucha y análisis
• Políticas de Social Media en la empresa
• Procesos de acción, respuesta y comunicación bien documentados
• Planes vs Crisis
• Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
Coordinación en toda la empresaVentas
Servicio al cliente
Marketing
Investigación y
Desarrollo
Relaciones Públicas
CEO / Business
Int
Command Center es parte de un todo
Fuente: Michael Brito / Hootsuite
Command Centers: GATORADE
Command Centers: DELL
Command Centers: MOVISTAR COLOMBIA
Command Centers: RED CROSS
Command Centers: CES
Command Centers: SUPER BOWL
“Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en
“Insights” que recolectamos del esfuerzo de
conversación, transformando la forma en que hacemos
negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado”Marcy Cohen, vp and senior business leader for
worldwide communications at Mastercard.
Command Centers: MASTERCARD
Flujo de Social MediaElementos Clave de Éxito para el Command Center
• Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcionales
• NO es NASA
• Datos accionables, no métricos de éxito
• Media Propio, Ganado y Pagado
• Seguridad
• Tiempo “Real”
• Combinación de Tecnología
• Móvil
Flujo de Social MediaSalto de Rana para mejorar la
industria y monitoreo
•Enfoque al cliente
•Interés Interno
•Equipo
•Capacitación
•Cambio del Rol en las agencias
Flujo de Social MediaMentores
•Michael Brito - @Britopian
•Jeremiah Owayang - @jowayang
•Charlene Li - @CharleneLi
•Brian Solis - @BrianSolis
•Marshall Sponder - @Webmetricsguru
•….etc ..etc ..etc..
• @GAWED
• http://linkd.in/gawed
• Luisfer@ funestrat . com
• http://FuneStrat.com
• http://sectorgawed.com.mx/blog
• Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
CONVERSEMOS Y COLABOREMOS!
¿preguntas?
Flujo de Social Media
ENFOQUES DE LISTENING
Anexo
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
LA QUEJA
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
EL HALAGO
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LOS
PROBLEMAS DE LA
COMUNIDAD
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Las Pregunt
as
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El alcance e impacto de mi
campaña
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Crisis
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Nuestros Competidores
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz
¿Sí le entendieron?
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Influenciadores y Líderes
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El momento de necesidad