Download pptx - Topdesk Servicepunt Facilitair

Nancy Dubbeldeman

Iris Kuiper

Marcel Bas

Onderwijsconferentie 2014

Een andere kijk op… TOPdesk en de Selfservicedesk

Programma

• Inleiding• Hoe gaat het in zijn werk?• Praktijkgevallen• Zelf werken met TOPdesk• Afsluiting

InleidingTOPdesk/Selfservicedesk: ondersteuning voor

• Services (Facilitair, catering, huisvesting, roosters maken, pasjesbeheer, leenlaptops)

• IT-Workz (netwerkbeheer, technisch (hardware-)beheer, gastaccounts)

Waarom is TOPdesk nuttig voor onze grote organisatie?

• Informatie wordt op één plek verzameld

• Inzichtelijk voor aanmelder en behandelaar

• Communicatie overzichtelijker dan via e-mail

Wat is TOPdesk?• Eigenlijk helpdesksoftware, ontwikkeld voor

verwerken van storingen

• Nu ingericht voor Services

• Geschikt voor Selfservicedesk (wordt vervolgd)

Hoe gaat het in z’n werk? (1)• Melding komt binnen: zoeken naar

aanmelder

Hoe gaat het in z’n werk? (2)• Verzoek/storing wordt beschreven

Hoe gaat het in z’n werk? (3)• Een aantal medewerkers is “behandelaar”

Hoe gaat het in z’n werk? (4)• De behandelaars registreren hun acties

Voordelen van TOPdesk• Kennis vastgelegd voor mobiel personeel• Vraag niet meer neergelegd bij slechts één

persoon• Opgeslagen melding én oplossing

oproepbaar• Patronen en tendensen herkenbaar

Wat kan de Selfservicedesk voor jullie betekenen?

• Melding snel gedaan• Overal op ons netwerk toegankelijk• Melding steeds te volgen op ondernomen

acties• Oude meldingen terugzien

PraktijkgevallenGeval 1

Selfservicedesk: Laptopkaraanvraag voor examen


Omschrijving


Actie door behandelaars


• Cursusbijeenkomst• Komt binnen als activiteitenplanner• 40 personen koffie, thee, koekjes, later drank• Beamer, scherm, 40 Wi-Fi-gastaccounts• Tafels, stoelen in carrévorm opgesteld


Acties:

• SPF-medewerker stuurt planner naar keuken• Zet aanvraagdeel voor beamer, scherm en

opstelling door naar conciërges• Vraag IT-Workz om Wi-Fi-gastaccounts• Reserveert ruimte evt. in Facilitaire Agenda

Praktijkgeval: zo moet het niet (1)Bijeenkomst externen 5 februari

Vóór Kerstvakantie bekend:

• Bijeenkomst met laptops, gastaccounts, catering• Organisator vraagt manager Diensten en Middelen

om planner• Manager Diensten en Middelen: “Bij Servicepunt

Facilitair”


Vóór Kerstvakantie bekend:

• Organisator heeft planner ingevuld en ingediend• Organisator stemt e.e.a. af met Chef Diensten en

Middelen; stuurt haar kopie van planner• Alles loopt nu, achter de schermen.• Echter, organisator benadert chef Automatisering

voor gastaccounts


• Chef diensten en middelen vraagt, in antwoord op mailtje organisator, aan Servicepunt Facilitair nog eens alles in behandeling te nemen

• Organisator geeft aan chef diensten en middelen nieuw bezoekersaantal door. Chef diensten en middelen geeft dit door aan Servicepunt Facilitair.


Na Kerstvakantie.

• Organisator vraagt chef diensten en middelen of rondleiding mogelijk is. Chef zegt ja.

• Nog drie dagen: Organisator geeft chef diensten en middelen én Servicepunt nieuw bezoekersaantal door.“Is dit bericht goed aangekomen?”


• Servicepunt zegt organisator dat alles geregeld is, zoals afgesproken, inclusief gastaccounts

• Chef in antwoord op mailtje organisator, cc aan conciërges en Servicepunt: “Alles komt goed.” (niet wetende dat Servicepunt allang contact had met conciërges)


• Nog 1 dag: organisator vraagt Servicepunt om stiften (had eerder gekund, op planner)

• De dag zelf: Chef automatisering stuurt organisator ‘s ochtends vroeg mailtje met gastaccounts.

• Organisator haast zich naar Servicepunt: “Waar zijn de gastaccounts?”

• Chef automatisering, later: “Kijk in je mail”


• Terzelfdertijd - organisator: “Er is niets voor de rondleiding geregeld.” Servicepunt weet niet van rondleiding

• Chef diensten en middelen herinnert zich rondleiding.

• Paniek