10:00 - 10:15 Voorstelrondje & specifieke vragen 10:15 - 11:00 Hoe en Waarom 11:00 - 12:00 Opdracht12:00 - 12:30 Lunch 12:30 – 13:15 Tips & tricks13:15 – 14:00 Social media in de praktijk
Programma
• Do’s & don’ts voor reacties op social media• Waar liggen kansen voor KM?• Voordeel gebruik SM KM?• Hoe treffen we de goede toon in gesprekken?• Social media op de werkvloer, hoe omgaan?• Omgaan met vragen die binnenkomen.
Jullie vragen:
• Leg je oor te luisteren• Zorg voor regelmatige rapportages• Geef jezelf de ruimte om rond te kijken• Doe ideeën op voor informatie die je doelgroep zou
kunnen helpen
Waar maakt je doelgroep zich druk om?
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Reactie is belangrijker dan oplossing• Geef aan waar je zit in het proces• Vraag extra details op via private message• Laat weten wanneer je een antwoord denkt te
hebben• Geef aan dat iets via andere kanalen opgelost moet
worden
Je hoeft niet alles NU op te lossen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker
Algemeen
1. Bekijk de vraag/klacht2. Verzamel informatie3. Wat is je doel?4. Reageren5. Denk aan de anonieme kijker
Proces
• Veel webcare tools geven een klantgeschiedenis weer
• Op Facebook kun je veel zien, waaronder aantal vrienden
• Hebben er al mensen geretweet? Geliked? • Is het een journalist, politicus, iemand met een
groot social media netwerk?
2. Verzamel informatie
• Contact leggen• Opvragen klantgegevens• Toelichting geven• Verwijzen naar info elders• Individuele vraag beantwoorden• Individuele klacht beantwoorden• Starten interne procedure rondom zware klacht,
bedreiging, etc.
3. Wat is je doel?
1 Stem af op de golflengte van de ander (toon begrip)2 Claim het probleem3 Laat weten wat je intentie is4 Neem een stap op weg naar een oplossing, of geef
deze direct al5 Maak het persoonlijk
4. Reageren
4. Reageren
Stemafopgolflengte
Maakintentiekenbaar
Claimhetprobleem
MaakhetpersoonlijkNeemstap
oflosop.
1. Spoedgevallen2. Onredelijkheid3. Frustratie4. Commerciële uitingen5. Spam (wat is spam?)6. Grof taalgebruik
Tip: Scenario’s. Hoe ga je om met ...
• Formulier voor belangrijke en veel voorkomende vragen of klachten standaardantwoorden
• Voordeel: snel reactie mogelijk• Voordeel: vantevoren afstemmen toon en inhoud
Tip: standaardantwoorden.
• Check context: naam, bio, aantal volgers, timeline• Wees vriendelijk en begripvol, no matter what• Verwijs in antwoord naar online info waar mogelijk• Volg de twitteraar terug zodat hij/zij kan DM-en• Onderteken met initialen• Vraag evt. in DM om privé-info
Tips & tricks: Twitter
• Grotendeels zelfde principes als Twitter• Meer ruimte voor tekst betekent niet dat je hem
hoeft te gebruiken• Houd alle reacties in de gaten (reviews, berichten,
privé-berichten, reacties op updates)• Vraag klanten om privé-bericht te sturen met
specifieke gegevens (jij kunt dat niet initiëren)
www.eljadaae.nl
@elja1op1
@eljakdaae
eljadaae
linkedin.com/in/eljadaae
Connect? YES!