Stand van webcare 2013Social Media Congres 2013

Amsterdam, 19 september 2013

ARNE KEUNING@arnekeuning | info@arnekeuning.nl

Projectmanager voor internet-, monitoring- en webcareprojecten,

Geeft advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.

Gewerkt aan implementatie webcare en social strategie bij TUI Nederland.

#

#Webcare13

Stand van Webcare in 2012

#Webcare13

Stand van Webcare in 2012

#Webcare13

Overal en langer online

“Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk”What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel

Aandeel sociale netwerken

#Webcare13

#Webcare13

#Webcare13Koploper gebruikers social media

#Webcare13Delen

“Facebook en Twitter zijn inmiddels goed voor 74% van de “Share-acties”.

#Webcare13Delen

#Webcare13

Onderzoek augustus 2013

101 respondenten (n=101)

85 respondenten nu werkzaam of

werkzaam geweest met webcare

Stand van webcare in 2013

#Webcare13

Stand van webcare 2013

#Webcare13

Deelnemende organisaties 2013

#Webcare13

Babyboom

“2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”

Trending Topics

#Webcare13

Smart

#Webcare13

Ranking the stars

Ranking the stars

Onderlinge vergelijking

#Webcare13

Internationale trends

#Webcare13

Internationale trends

#Webcare13

Omvang organisaties

#Webcare13

Capaciteit

#Webcare13

Gereserveerde FTE’s

#Webcare13

Verwachtingen

#Webcare13

Plek in organisatie

Plek in organisatie

“Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties”

Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013

#Webcare13

#Webcare13

Openingsdagen

#Webcare13

Openingstijden

#Webcare13

Norm

#Webcare13

Beloften webcare - Reactietijd

#Webcare13

Beloften webcare - Oplostijd

#Webcare13

Uitdaging rondom beloften webcare

“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)”

“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt”

#Webcare13

Aandachtsgebieden webcare

#Webcare13

Aandachtsgebieden webcare

“Aandachtsgebieden worden meer organisatiedoelen en niet meer alleen het (ad hoc) oplossen van openbaar geplaatste negatieve berichten”

#Webcare13

Actief met webcare op:

#Webcare13

Buiten “eigen” omgeving

#Webcare13

Hoe meten organisaties succes?

#Webcare13

KPI’s Webcare

Realtime & Live performance webcare

#Webcare13

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

“Daling van andere kanalen is geen business doelstelling. Zijn waar de klant is dus wel ”

Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

“Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden”

Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013

Top 5 voorbeeldorganisaties webcare

1. KLM2. NS3. Coolblue4. Vodafone5. ING

#Webcare13

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

“NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting”

Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

“KLM, omdat ze goed bereikbaar zijn voor klanten on-the-go, die niet via de gebruikelijke kanalen contact willen maken”

Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij KLM als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013

Succesfactoren

1. Snelheid2. Directheid3. Humor4. Tone of Voice5. Beloftes nakomen

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

#Webcare13

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

Leg jouw organisatie langs de meetlat:

1) Kies sociale netwerk > Twitter of Facebook

2) Schrijf aantal volgers op Twitter op/Schrijf aantal fans op Facebook op

3) Hoeveel tweets ontvang je op een dag?

Hoeveel berichten worden op je wall geplaatst en hoeveel reacties worden geplaatst?

4) Hoeveel antwoorden laten jullie (ongeveer) onbeantwoord op?

5) Hoe snel beantwoord je berichten?

6) Hoe snel reageer je op berichten?

7) Wat zijn je openingstijden en openingsdagen?

8) Hoeveel medewerkers werken aan webcare?

#Webcare13

Voorbeeld:

• Twittervolgers: 500 of Facebookfans: 2500• Ongeveer 5 tweets per dag

Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatst• Zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord op Twitter en 5 op Facebook?• Binnen 4 uur (=240 minuten)• Binnen 2 uur (=120 minuten)• 3 medewerkers• 1 FTE

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

#Webcare13

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

Voorbeeld:

Twitter: 500 volgers, ong. 5 tweets per dag waarvan zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord

Berichten per Twittervolger: 1% 0,01Response Rate Twitter:

60% 0,60Response Time Twitter:

240 min. 240Antwoorden min onbeantwoorde berichten: -1 (2-3) -1

#Webcare13

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

Voorbeeld:Facebookfans: 2500Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatstZo’n 5 berichten per dag onbeantwoord op Facebook?

Berichten per Fan: < 1%

Response Rate Facebook: 50%Response Time Facebook:120 min.Antwoorden min onbeantwoorde berichten: 0 (5-5)

#Webcare13

#Webcare13

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

Niet Social

Startend, Ad Hoc

Startend, Klein Georganiseerd

Startend, Bedrijfsdoelstelling

Socially Operational

Socially Obsessed

Social DNA

Socially Devoted

Socially Devoted aug. 2012 Facebook

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

“Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu”

Stelling onderzoek stand van webcare 2013

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

#Webcare13

“Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheiden klantgerichtheid”

Stelling onderzoek stand van webcare 2013

Ontwikkeling van webcare

#Webcare13

“Webcare is niet meer dan premium speeltje voor de social few (en lost echte problemenniet op)”

Stelling onderzoek stand van webcare 2013

Ontwikkeling van webcare

“Webcare wordt/is een integraal onderdeel van klantcontact, met de klant voorop”

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden?

“Webcare kun je uitbesteden, net als het aannemen van de telefoon.”

Stelling

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden?

“Het uitbesteden van je webcare afdeling kan je alleen doen als je dit als opdrachtgever goed kan ondersteunen.

Het liefste doordat je het eerst een tijd zelf (inhouse) hebt gedaan…anders kan je een externe partij onmogelijk goed begeleiden.“Ludo Raedts – The Webcare Company#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken worden vastgelegd in CRM”

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

“Fan worden van elkaar”

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

“Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13

Download whitepaper

Download de volledige whitepaper met de “Stand van webcare

2013” op http://www.marketingfacts.nl/topic/webcare

Deel je reactie op het onderzoek op Twitter

en gebruik hashtag #webcare13

Arne Keuning

Stel je vragen via info@arnekeuning.nl

of @arnekeuning

Illustraties gemaakt door Stephan Brussche

UPSTREAM

Upstream is een adviesbureau gericht op social business, met een sterke focus op social media monitoring, webcare en online customer service.

Upstream is een netwerkorganisatie opererend vanuit Arnhem bestaande uit een vaste kern en een netwerk van professionals op het gebied van social business.

Upstream haalt kennis en ervaring tevens uit platformen als Marketingfacts, TravelNext, FoodNext, SportNext en binnenkort EnergieNext

www.upstream.nl