1

Лидогенерация в банковском бизнесе

–  как привлечь в 2 раза больше клиентов без

дополнительных расходов на рекламу

«Если у вас больше денег, чем мозгов, то вам нужно сосредоточиться на «исходящем» маркетинге. Если у вас больше мозгов, чем денег, то вам нужно сосредоточиться на «входящем» маркетинге“, - Гай Кавасаки*

*Гай Каваски – управляющий директор «Garage Technology Ventures», в прошлом - один из первых работников компании Apple, ответственный за маркетинг компьютера Macintosh. Венчурный инвестор, предприниматель и создатель нескольких успешных интернет проектов.

1950 - 2000 2000 - 2050

Маркетинг по-старомуИсходящий маркетинг (outbound marketing) – это традиционный маркетинг, появившийся задолго до изобретения Интернета и постепенно теряющий эффективность: реклама в СМИ, ТВ, радио, наружная реклама, холодные звонки, директ-мейл.

1950 - 2000 2000 - 2050

Маркетинг по-новомуВходящий маркетинг (inbound marketing) – относительно новый поход в мире маркетинга. Суть заключается в том, чтобы быть найденными своими покупателями. Современные люди хотят получать информацию о товарах и услугах тогда, когда они сами этого захотят, а не тогда, когда компании захотят им что-то продать. Поэтому, интернет – основной канал входящего маркетинга.

5

Клиенты активно ищут кредиты в интернете, a вы ищите клиентов там?

Источник: wordstat.yandex.ru и google adwords

Статистика запросов в поисковых системах слов, связанных с кредитованием, пользователями из Казахстана*

Слово и количество запросов в месяц

кредит ипотека банки кредитЯндекс 52 500 12 100 22 750 Google 70 400

16 700

16 400

ВСЕГО 122 900

28 800

39 150 * Основными поисковыми системами в Казахстане являются Google, Yandex и Mail.ru. Статистика поисковых запросов mail.ru не является доступной. Данные на декабрь 2012

6

Динамика роста поисковых запросов

Источник: wordstat.yandex.ru и google.com/trends * Для Google данные указаны относительные, для Яндекса – абсолютные.

Потребители все чаще пользуются поиском информации о кредитах, для принятия решения о покупке. Статистика поиска слова «кредит» в ПС Google и Яндекс *

Потребители всё меньше и меньше воспринимают рекламу и другие виды исходящего маркетинга

Дорого и эффективность трудно замеритьСрабатывает только на тех клиентах, которые

планируют совершить покупку в самое ближайшее время

Высокая конкуренция — все “делают это”Высокий порог вхождения для таких видов

маркетинга, как ТВ-реклама, медийная реклама на посещаемых порталах

Но…будет жить еще долго

Исходящий маркетинг

Входящий маркетингНиже стоимость маркетинговых активностейРасходы легче контролироватьВложения средств и времени во входящий

маркетинг — это инвестиции, а не расходыТребует изменений в организации: перестройки

бизнес-процессов, перераспределения бюджетов, обучение персонала

Передовые банки получат заметные преимущества, идя в ногу со временем

Развивается быстрыми темпами во всем мире

Лидогенерация – один из этапов входящего маркетинга

Что такое лидогенарация?

От англ. Lead generation - Рекламная активность направленная на сбор контактных данных потенциальных клиентов, заинтересованных в товаре или услуге

Лид – от англ. «lead» (вести, приводить). Контактные данные потенциального клиента, физического или юридического лица. Лид является одним из этапов в цикле продаж и может быть сконвертирован в клиента в результате процесса продаж.

Лид

Почему это выгодно?

Не нужно искать клиентовМенеджерам по продажам не нужно тратить время на поиски клиентов, обзванивая или посещая их. Клиенты сами присылают заявки. Эффективность продаж выше.

Интернет-маркетинг дешевлеC развитием интернета потребитель становится более информированным и изучает продукт или услугу в интернете, до принятия решения. Когда он находится в поисках, ему легче и дешевле продать.

Это реклама или продажи?

И то и другоеСайт и банк работают совместно. Мы рекламируем предложение банка на своем сайте с целью сконвертировать посетителей в лиды, но продавать будут менеджеры банка.

Лидогенерация не будет работать,Если в банке нет хорошо организованного отдела продаж и специалистов по работе с лидами

13

Как это работает?

У клиента возникает потребность

Он ищет инфо через Интернет

Находит наш сайт

Сравнивает и выбирает продукт и оправляет заявку

Заявка поступает в банк

Банк звонит клиентуи продает продукт

Кредит выдан, все счастливы

Банк

1

2

3

4 5

7

8

Факты

8000 человек ежедневно ищут информацию о банках и страховых компаниях на prodengi.kz

$100 000 000 – ежемесячный объем кредитов запрашиваемых через prodengi.kz в форме лидов

7000 ежемесячное количество лидов, поступающих через prodengi.kz в несколько банков

До 20% потенциальных клиентов не получают звонок от банка или получают через неделю

В России банки конвертируют в клиентов до 30% лидов

В Казахстане – до 6-7% Почему?

15

10 способов сделать работу с лидам эффективной

1. Обеспечить высокую скорость реагированияБанк, который позвонит самым первым в течение нескольких минут, получит самый высокий шанс продать

2. Делать повторные контактыОдного звонка недостаточно для продаж. Если менеджер не дозвонился до клиента сразу, то обязательны повторные контакты и звонки по другим телефонам, через СМС и e-mail

3. Работать над качеством продажНе просто консультируйте клиента, сделайте так, чтобы он понял, что ваше предложение лучше других, и ваш продукт – лучший!

4. Звонить после работыМного заявок поступает после работы, т.к. в рабочее время люди заняты. Выслушать вас во внерабочее время им будет легче и удобней, и они лучше запомнят вас.

5. Звонить в удобное рабочее времяЕсть много исследований, показывающих, что звонить клиентам лучше всего в определенные часы. Найдите самое удобное время для ваших клиентов, в остальное время занимайтесь рассылкой писем (только не спама) и СМС.

6. Сделать так, чтобы вас запомнилиЗачастую, лид только обдумывает покупку но примет решение позже. Предложите клиенту выслать презентацию, буклет, расчет ежемесячных платежей, список документов, контакты менеджеров или филиалов, или хотя бы SMS с контактами менеджера… тогда, приняв решение о кредите, он позвонит именно вам.

7. Вести учетВсе действия специалистов и ответы клиента нужно вести в единой системе учета. Excel для этого не подходит, но это лучше, чем ничего.

8. Отличаться от конкурентов Например, организуйте выезд к клиенту. Клиенты, желающие получить крупную сумму - более требовательные, занятые и желающие иметь привилегии. Выезд менеджера к ним для сбора документов поможет выделиться от конкурентов и заключить сделку.

9. Стимулировать продажи, предлагать бонусы и дедлайныПредложив клиенту по телефону спецусловия, бонус или скидку, вы сможете поставить ему крайний срок, до которого это предложение действует, и таким образом стимулировать продажи.

10. Подогревать лидыНе продав клиенту сразу, не отчаивайтесь! Возможно он еще не готов. Напоминайте о себе, отправляйте специальные предложения по SMS и e-mail, и звоните ему с подходящей регулярностью. Он может купить очень не скоро, или купить у вас другой продукт.

ВНИМАНИЕ - ОПАСНОСТЬНе звонить или звонить клиенту поздно – вредно для продаж и имиджа и обходиться дорого банкуКлиенты, подавшие онлайн-заявку и не получившие звонка от банка, воспринимают это крайне негативно. Имидж банка и prodengi.kz страдает, и клиент больше не возвращается к банку и более склонен распространять негатив.

22

Частые заблуждения о лидогенарации

Сравнивать с бумажной кредитной заявкой

Онлайн-заявкаСлово «заявка» используется только в маркетинговых целях, чтобы заинтересовать посетителя связаться с банком. Запрос на информацию от потенциального клиента, который еще не созрел для подачи кредитной заявки. Продажа требует усилий.

Бумажная заявка на кредит Подается клиентом уже после обдумывания, анализа предложений, окончательного решения и сбора документов. В отличие от, лида этот клиент уже определился с банком, продажа не требует усилий.

Думать, что можно обойтись без продаж

Клиенты не купят самиЕсли им не продавать профессионально и не делать многократный контакт. Они подают заявку на стадии выбора банка и продукта, и могут обратиться в несколько банков сразу т.к. им это легко и удобно.

Неподготовленные кредитные менеджеры не продадутНужны выделенные специалисты по теле-маркетингу, e-mail и SMS маркетингу, и правильное распределение обязанностей между отделом телемаркетинга и кредитными менеджерами

Считать, что лиды со своего сайта бесплатны

Каждый источник лидов имеет цену, в том числе и сайт банкаПокупать лиды из разных источников позволяет банку увеличить входящий поток обращений и клиентов. Аналогично звонкам в call-центр, посещения сайта происходят в результате рекламных затрат банка на интернет и другие виды рекламы. Сравнивая стоимость лидов полученных от поставщиков и лидов с сайта банка, следует учитывать себестоимость «своего» лида по простой формуле S ÷ N × C, гдеS - Рекламные расходы на привлечение посетителей на сайт

N - количество посетителей сайта

С – уровень конверсии в лиды, т.е. отношение посетителей к количеству лидов, заполнивших заявку

Пример расчета стоимости лида Предположим у нас есть 4 источника трафика, т.е. сайты на которых мы размещаем рекламу.Ниже приведена примерная стоимость трафика и показатели CTR на популярных площадкахКазнета для самого распространенных размеров баннеров 240x400 и 240 х 350 и стоимостьрекламы в поисковых системах.

 

Источник трафика Цена за 1000 показов

CTR - уровень кликабельности

Цена за 1 клик (переход на сайт банка) в тг

mail.ru 380 0,05 760

nur.kz 700 0,09 344

kolesa.kz 210 0,08 263

Средняя стоимость перехода с баннерной рекламы 455

Контекстная реклама Yandex/Google 100

Средняя стоимость перехода с контекстной рекламы 100

СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ ПЕРЕХОДА, ИТОГО 367

ИТАК, Стоимость 1-го посетителя сайта – 367 тгКонверсия в лиды = Количество посетителей/Количество лидов – 5% (или другимисловами из 100 посетителей в среднем 5 отправят заявку). Тогда

Себестоимость лида = 367 X 100 Х 0,5 = 1835 тг

Об автореСидоров АлексейОснователь и руководитель проекта prodengi.kz1974 г.р. Закончил KIMEP со степенью MBA Finance/Accounting и Казахский Государственный УниверситетМеждународных Отношений и Мировых Языков со степеньюбакалавра (преподавателя английского и французского языков).С 1995 года занимается продажами и маркетингом. Имеет опытработы в международных компаниях и банках:

’09-’11 Развитие розничного бизнеса, разработка продуктов и развитие альтернативных каналов продаж

’04-’09 Развитие бизнеса, продажи и маркетинг. Управление отношениями с корпоративными клиентами, приват-банкинг

’00-’04 Продажи и маркетинг. Управление отношениями с крупными корпоративными клиентами

’00-’04 Продажи и маркетинг легковых автомобилей

http://www.linkedin.com/in/asidorov

28

Рахмет!Спасибо!

Thank you!