ХОРОШИЙ ДИЗАЙН –

ОТСУТСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ПРОБЛЕМ

ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ ДБО

УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Интернет-банк, мобильный банк, банкомат, сайт банка

USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе)

О КОМПАНИИ

НАШИ КЛИЕНТЫ В БАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ

Банкомат Мобильный банк для планшетов

Мобильный банк для смартфонов

SMS-банк

Сайт банка

Интернет- банк

Терминалы и Информ. Киоски

(электронная очередь, и т.п.)

Call-центр IVR

МЫ РАБОТАЕМ СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО

Канал 1. Интернет-банк

Канал 2. Мобильный банк

Канал 3. Банкомат

Канал 4. Банковский сайт

Каждое наше исследование:

• 10 лучших в данном канале

банков

• Для тестирования отбираются самые востребованные задачи

• Тестирование на реальных клиентах банков

• Более 200 страниц в отчете

МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ ДБО

Примеры проблем в интернет-банках

1/8

Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»

Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

2 ГЛАВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ: НЕДОСТАТОК ПОДСКАЗОК И НЕПОНЯТНЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ

К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПО ПРЕЖНЕМУ НУЖДАЮТСЯ В ЧЕТКОМ УКАЗАНИИ СВЯЗИ МЕЖДУ СЧЕТАМИ И КАРТАМИ

Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна

Ин

тер

нет

-бан

к «Б

ин

бан

ка»

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ НУЖДАЮТСЯ В ВОЗМОЖНОСТИ ПОСМОТРЕТЬ БОЛЕЕ ПОДРОБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ПО СЧЕТАМ/КАРТАМ, НО НЕ ВСЕГДА ЕЕ НАХОДЯТ

Примеры проблем в мобильных банках

2/8

ОПЛАТА ЖКУ: СЛОЖНО НАЙТИ НУЖНОГО ПОЛУЧАТЕЛЯ. НУЖНЫЙ ПУНКТ («ОПЛАТА ПО ЕПД», «ЖКУ МОСКВА» И ТП) НАХОДИТСЯ В СЕРЕДИНЕ СПИСКА.

САМОЕ ПРОБЛЕМНОЕ ПОЛЕ – «КОД ПЛАТЕЛЬЩИКА». ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОДСКАЗОК ПОЛЬЗОВАТЕЛИ НЕ ЗНАЮТ, ГДЕ НА КВИТАНЦИИ ИСКАТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ЕГО ЗАПОЛНЕНИЯ.

Возникает при превышении

количества попыток верно

ввести одноразовый пароль.

Для устранения проблемы

нужно получить новый

одноразовый пароль по смс.

Возникает, когда при добавлении карты в

приложение пользователем допущена ошибка.

Приложение позволяет сохранить некорректную

карту. Ошибка появляется при совершении любой

операции с некорректным счетом, но не в момент

добавления счета в приложение.

Возникает при совершении

оплаты с неактивной карты.

При этом информация о

статусе карты в приложении

отсутствует.

ДРУГАЯ КРУПНАЯ ПРОБЛЕМА – НЕИНФОРМАТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОТВЕТ НА ДЕЙСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.

Примеры проблем на сайтах банков

3/8

Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения

КАЛЬКУЛЯТОРЫ КРЕДИТОВ И ВКЛАДОВ СОДЕРЖАТ МНОЖЕСТВО ОШИБОК, МЕШАЮЩИХ ПОСЕТИТЕЛЯМ САЙТА С НИМИ РАБОТАТЬ.

При изменении срока кредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически

При заполнении поля «срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.

• аннуитетный платеж;

• пролонгация вклада;

• капитализация процентов;

• «номинативная» и «эффективная» ставка;

• вклады «срочные» и «до востребования»;

• неснижаемый остаток;

• и так далее…

ТЕРМИНОЛОГИЯ: КЛИЕНТЫ – ФИЗИЧЕСКИЕ ЛИЦА ЕЕ НЕ ПОНИМАЮТ

Многие не понимают, что такое «в режиме работы места установки»

ПОИСК ОФИСОВ И БАНКОМАТОВ НА КАРТЕ

Примеры проблем интерфейса банкоматов

4/8

Наличие рекламы на отдельном экране в процессе операции воспринимается негативно. Пользователи гораздо лояльнее к рекламе, показанной после выполнения задачи.

РЕКЛАМА НЕ ДОЛЖНА ПРЕРЫВАТЬ ПРОЦЕСС ОПЛАТЫ

Это увеличивает время выполнения заданий и провоцирует пользователя на ошибки в процессе выбора оператора

ВЫБОР МОБИЛЬНОГО ОПЕРАТОРА – ГЕНЕРАТОР ПРОБЛЕМ

Иногда они делают опечатки при вводе данных. Исправить опечатку невозможно, только начать операцию заново. Это доставляет пользователям сильные неудобства.

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ИМЕЮТ ПРАВО НА ОШИБКУ

Выполнив операцию, пользователи хотят видеть на чеке сумму, которая осталась на карте. Отсутствие этой информации их огорчает.

БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ НА ЧЕКЕ

Как мы находим эти проблемы?

Почему мы вообще решили, что это проблемы?

5/8

• неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу;

• удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу.

ИССЛЕДУЕМ ПОВЕДЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ

32

Респондент Зеркало с

односторонней прозрачностью

Клиент наблюдает за тестированием

Модератор ведет тестирование (дает

респонденту задания,задает

вопросы)

Можно видеть экран респондента и движения его глаз в реальном

времени

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ МОБИЛЬНЫХ БАНКОВ

33

Респондент

Камера для регистрации экрана мобильного устройства

Камера для регистрации

движений глаз респондента

iPhone

В каких «попугаях» измеряются проблемы?

Как понять, насколько проблема серьезна?

6/8

0 1 2 3 4 5 6

Русский стандарт Выполнил

Сбербанк Не выполнил

Юникредит * На графике представлено

среднее количество

респондентов (6 человек

на банк), успешно

справившихся со всеми

заданиями (8 заданий)

в рамках исследования.

Минимальное значение

по шкале - 0 (никто

из респондентов

не выполнил ни одного

задания), максимальное -

6 (все респонденты

успешно справились со

всеми заданиями).

Газпромбанк

Альфа-Банк

ТКС

Райффайзен

ВТБ-24

Промсвязьбанк

Росбанк

33 Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» © www.usabilitylab.ru +7 (495) 933-01-37

5,4 0,6

5 1

4,9 1,1

4,6 1,4

4,5 1,5

4,3 1,7

4,1 1,9

3,9 2,1

3,9 2,1

3 3

МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ ПРОЦЕНТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ, УСПЕШНО ВЫПОЛНИВШИХ ЗАДАЧУ

ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

Задание 1: Вход в интернет-банк

Быстрее всего респонденты справились с этим заданием в интернет-банках «Сбербанка», «Связного Банка», «Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург».

Дольше всего операцию выполняли в интернет-банках «РайффайзенБанка» и «ВТБ24».

Хорошо (меньше 1:00)

Средне (1:00 – 1:30)

Плохо (больше 1:30)

0:45

0:51

0:51

0:53

1:01

1:25

1:42

1:53

2:13

3:02

Сбербанк

Связной Банк

Бинбанк

Банк Санкт-Петербург

Тинькофф Кредитные Системы

Промсвязьбанк

Росбанк

Альфа-Банк

Райффайзен

ВТБ24

ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ УДОБСТВО НАВИГАЦИИ

Удобство навигации определяется основным из параметров работы со структурой интернет-банка – успешностью выполнения заданий. Она рассчитывается как средний процент респондентов, нашедших правильный раздел в структуре согласно заданию.

Хорошо (больше 66)

Средне (50 – 66)

Плохо (меньше 50)

97

86

80

74

69

60

60

44

44

35

0 20 40 60 80 100

Связной Банк

Бинбанк

Росбанк

ВТБ24

Альфа-Банк

Банк Санкт-Петербург

Тинькофф Кредитные

Системы

Промсвязьбанк

Сбербанк

Райффайзен

ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ПОНЯТНОСТЬ НАИМЕНОВАНИЙ

Количество непонятных формулировок, с которыми столкнулись респонденты во время тестирования конкретного интернет-банка.

Хорошо (меньше 3)

Средне (3 – 5)

Плохо (больше 5)

1

2

2

4

4

4

4

5

5

6

0 1 2 3 4 5 6

Промсвязьбанк

ВТБ24

Связной Банк

Банк Санкт-Петербург

Бинбанк

Росбанк

Сбербанк

Райффайзен

Тинькофф Кредитные

Системы

Альфа-Банк

МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ СУБЪЕКТИВНАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

0 1 2 3 4 5

Альфа-Банк Хорошо (выше 4,5)

Русский стандарт Средне (от 3,5 до 4,5)

Промсвязьбанк Плохо (менее 3,5)

ТКС

* Значение рассчитывается как

среднее по вопросам итоговой

анкеты.

Сбербанк

Райффайзен

ВТБ-24

Юникредит

Газпромбанк

Росбанк

5

5

5

4,5

4

4

4

4

4

3,5

ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ

-3 -2 -1 0 1 2 3

Рациональный

Консервативный

Банальный

Отталкивающий

Безвкусный

Устаревший

Официальный

Женственный

Отсталый

Статичный

Массовый

Строгий

Бесполезный

Агрессивный

Раздражающий

Эмоциональный

Прогрессивный

Оригинальный

Привлекательный

Стильный

Современный

Дружественный

Мужественный

Технологичный

Динамичный

Престижный

Свободный

Полезный

Комфортный

Доброжелательный

Уверены, что ваши предложения видят?

7/8

Процесс тестирования с eye-tracking записывается специальным ПО.

Результаты исследования могут быть оформлены в виде тепловых карт и траекторий движения глаз.

Регистрация движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ EYE-TRACKING

45

ЧТО ДАЕТ EYE-TRACKING ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ

Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а также на главной странице системы.

В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет-банк.

46

ЧТО ДАЕТ EYE-TRACKING ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ

Уверены, что ваши предложения находят?

8/8

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ TREE TESTING – ПРОВЕРКА СТРУКТУРЫ НАВИГАЦИИ

48

Респондентов попросили найти

ближайшее к их дому отделение банка.

Дерево отражает пути на сайте, по которым респонденты пошли

искать это отделение.

МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ СТЕПЕНЬ КРИТИЧНОСТИ НАЙДЕННЫХ ПРОБЛЕМ

0 10 20 30 40 50

Юникредит Хорошо (ниже 20)

Газпромбанк Средне (от 20 до 32)

Сбербанк Плохо (выше 32)

Альфа-Банк

Каждой ошибке присваивается вес,

в зависимости от её критичности:

1 – незначительная ошибка,

2 – значительная ошибка,

3 – ошибка, приведшая

к невыполнению задания.

Для каждой задачи считается сумма

весов всех ошибок для каждого

респондента, затем считается

среднее значение критичности для

задачи. На графике отображается

суммарная критичность всех заданий

в данном приложении.

ТКС

Русский стандарт

ВТБ-24

Райффайзен

Промсвязьбанк

Росбанк

18

18,5

19,5

21

21,5

22,5

22,5

24,5

27

49,6

• Время выполнения задач

• Количество ошибок

• Количество попыток

• Субъективное удовлетворение или недовольство после работы с каналом ДБО

• Понятность формулировок

• Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу

• И так далее

УДОБСТВО – НЕ СУБЪЕКТИВНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. ЕГО МОЖНО И НУЖНО ИЗМЕРЯТЬ

• у всех есть удачные и неудачные решения;

• банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим.

«САМЫХ УДОБНЫХ» НЕТ

Почему удобство каналов ДБО важно для банковского бизнеса?

Заключение

Исследование компании Change Sciences: чем выше юзабилити сайта, тем выше конверсия (количества выполненных задач). Они связаны линейно.

Россия здесь

КАЧЕСТВО ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА ВХОДИТ В ТРОЙКУ ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ВЫБОР БАНКА (CAPGEMINI, 2014)

Довольный клиент по сравнению с недовольным:

• в 3 раза менее склонен сменить банк;

• от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014)

ПОЗИТИВНЫЙ ОПЫТ И ЛОЯЛЬНОСТЬ

Стоимость Результат

Бесплатно Подробное описание методологии исследования и

юзабилити-метрик

150 000 р.

Сравнительный отчет по юзабилити 10 банков;

• Основные ошибки по 7 типичным для

пользователей операциям

• Удачные решения конкурентов

+ 50 000 р.

Подробный отчет об одном банке;

• Подробное описание юзабилити-проблем

• Оценка эффективности продвижения

• Практические рекомендации по улучшению

интерфейса.

+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование

интерфейса банка, не попавшего в него изначально.

Будем рады сотрудничеству!

Какие банки мы исследовали

Приложение

Мобильные банки 2014

Мобильные банки 2015

Интернет-банки 2014

Интернет-банки 2015

Банковские сайты 2014

Банкоматы 2014-2015

? ? ?