1

Интернет: аудитория, банкинг, покупки.

по материалам

Управление исследований Департамента Маркетинга

март 2014 г.

Содержание: 1. Украинская аудитория Интернет-пользователей. Портрет и предпочтения. 2. Интернет-банкинг: оценка украинских пользователей

2.1. Функциональность 2.2. Юзабилити 2.3. Безопасность 2.4. Клиентская поддержка

3. Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)

2

Украинская аудитория Интернет-пользователей

Интернет аудитория (14+) в Украине в январе 2014 г. превысила 17,8 млн. чел., рост за год составил около 2 млн. чел. (+11%).

Источник: Исследование «Аудитория Уанета, январь 2014 г.

3

Предпочтения Интернет-аудитории

4

Результаты исследования потребительских предпочтений активных пользователей интернет-банкинга украинских банков iBank Rank UA с помощью Roomian.Survey, опрос 400 пользователей 18 лет+, февраль 2014 г., Агентство Roomian Research.

Каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2х банков, один из которых выступает как основной. Среди наиболее часто используемых интернет-банкинг ПриватБанка, Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине. Критерии оценки опций Интернет-банкинга: • функционал, • юзабилити, • безопасность, • поддержка, • степень удовлетворенности.

Интернет-банкинг, оценка пользователей

Основные недостатки в работе Интернет-банкинга: • нестабильная работа решения (временная недоступность

системы интернет-банкинга или ее ключевых функций); • некорректная работа выписок по счетам; • отсутствие переводов с карты на карту (включая карты

других банков); • задержки в обновлении информации о зачислении или

списании средств; • запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы, • навязчивое предложение регулярных платежей, • отсутствие возможности расторжения (или отмены

автопролонгации) депозитов, • неудобный функционал ряда важных опций.

Пожелания клиентов по оптимизации: • добавление перевода на любую карту (в том

числе на карты других банков); • опции конвертации валют; • добавление функции управление лимитами

операций по картам; • пополнение счетов с карт других банков; • расширение и своевременное обновление перечня

поставщиков услуг, в пользу которых можно отправлять платежи через интернет-банкинг.

5

Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.

При оценке важности функций интернет-банкинга по шкале от 1 (абсолютно не важна) до 5 (очень важна) самый высокий средний балл получили «Информационные сервисы» (просмотр баланса счетов, получение выписок, просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем платеже и пр.), которые являются must-have для любого интернет-банковского решения. Оценки важности и удовлетворенности совпали лишь по блоку «Сбережения и заказа новых продуктов», по остальным удовлетворенность отстает.

6

По оценкам респондентов, в большинстве банков наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса. Самые «недооцененные» функции - опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт. В ТОП-10 вошел ряд функций, которые недавно считались редкими:

• открытие депозита в режиме онлайн; • свободный платеж; • сберегательный счет к карте.

Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.

7

Интернет-банкинг, оценка пользователей. Юзабилити.

На І месте среди приоритетов стоят безопасность и скорость (быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам (возможность избежать ошибок при проведении операций, подсказки, опция исправления ошибок пользователя). Если у пользователя есть выбор между решениями разных банков, соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и эффективности, критерии легкости и удобства использования имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных пользователей. 93 % респондентов отметили, что при первом использовании интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им интуитивно понятен. В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения их банков по критериям юзабилити – на 4 балла из 5.

Средняя оценка общей удовлетворенности интернет-банкингом– 4,2 балла из 5. 83% опрошенных удовлетворены опытом использования интернет-банкинга.

8

Интернет-банкинг, оценка пользователей. Безопасность.

Самые распространенные методы защиты в Интернет-банкинге – sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при отсутствии активности пользователя в течение длительного времени. Среди эффективных методов защиты данных и обеспечения безопасности транзакций через интернет-канал лидируют SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о совершенных транзакциях, позволяющие пользователям контролировать свои операции и быстро реагировать на факты несанкционированных транзакций. Во 2й по важности группе – методы защиты пользовательского аккаунта, данных пользователя, безопасности соединения.

9

Интернет-банкинг, оценка пользователей. Клиентская поддержка.

Телефон является и самым оперативным каналом связи: 72 % из тех респондентов, которые имели опыт обращения в банк по телефону с вопросами, связанными с работой в интернет-банкинге ( 47 % от общего количества респондентов), получили ответ или решение проблемы сразу или в течение часа.

Несмотря на активное внедрение банками интерактивных инструментов поддержки пользователей (формы отправки запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы вопросов и ответов), телефон остается самым важным средством комму- никации потребителей по вопросам работы в Интернет-банкинге: для 65 % респондентов он имеет наивысший приоритет. Для 68 % опрошенных крайне важно наличие круглосуточной поддержки клиентов ИБ.

10

Результаты исследования аудитории онлайн-покупателей в России, август-сентябрь 2013 г.

Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)