BSS GROUP ГОЛОС – КАК НОВЫЙ КАНАЛ ДЛЯ

ИДЕНТИФИКАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

АНДРЕЙ ЧУЧЕЛОВ

ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ГОЛОСОВЫХ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

A.CHUCHELOV@BSSYS.COM

BSS – 25 лет на рынке ДБО - эффективно 2

Лидер рынка разработки и внедрения систем дистанционного банковского обслуживания и управления

финансами

Входит в ТОП 20 крупнейших ИТ-разработчиков России*

*CNews Analytics, 2016 г.

Все необходимые Лицензии ФСБ на оказание услуг в

области криптозащиты информации

Входит в ТОП 20 ведущих российских разработчиков программного обеспечения*

*RAEX («Эксперт РА»), 2016 г.

BSS – 25 лет на рынке ДБО - успешно 3

9 из 10 системно значимых банков России решают бизнес-задачи с помощью решений Компании BSS

BSS – 25 лет на рынке ДБО - масштабно 4

CORREQTS Проверка на прочность: «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Внедрён во всех подразделениях

Cбербанка России

1 000 000+ клиентов

зарегистрировано

15 000+ рекорд одновременной работы клиентов

2 000 000+ обработанных

документов в день

Голосовые сервисы для ДБО - перспективно 5

Voice Technologies

Speech Analytics Suite

Voice User Interface

ASR

SSM LVCSR

Voice Biometrics

BSS Voice SDK

Голосовые сервисы для ДБО 6 6

7 Голос – как биометрия

• Десятки уникальных параметров.

• Процедура сбора незаметна и уважительна для клиента

• В общем случаем, не требует специального разрешения клиента, т.к. является способом представления записи голоса клиента, которые уже и так есть у банков с согласия клиентов.

• Динамическая биометрия – соответствует возрасту, можно дополнительно контролировать смысл и эмоции сказанного.

• Дистанционная биометрия – клиент может находится где угодно.

• Не требует специальных устройств – нужен только телефон

• До момента полного нормативно-правового регулирования вопросов применения, уже сейчас может применяться как дополнительный индикатор в процессах персонального обслуживания клиентов.

8 Голос – как управление

• Естественный способ управления для человека, не требующий специальных знаний и навыков

• Не требует дополнительных специальных устройств – только телефон

• В целом не требует наличия на устройствах обслуживания специальных панелей управления – кнопок, клавиатуры и пр.

9

Верификация – подтверждение

предварительно идентифицированной

личности клиента по голосу клиента.

Идентификация + верификация –

определение и верификация личности

клиента по его голосу из множества

клиентов (слепков голоса).

Голос - управление и биометрия

Управление интерфейсами и сервисами:

- перевод речи в текст

- поиск ключевых слов

- определение смысловых категорий.

Управление записями – поиск, аналитика, управление качеством и пр.

Смысловой анализ Биометрический анализ

Комбинированное использование технологий смыслового и биометрического анализа голоса, соответствующая организационно-техническая организация процессов обслуживания, их сочетание с традиционными способами, позволяет создать голосовые каналы доверенного взаимодействия в различных бизнес-процессах банка.

Индикатор эмоций – слова и амплитуда

10 Голосовые технологии – экзотика

фокус на бизнес-кейсы и бизнес критерии Заказчика

удобство для клиентов

соответствие уровню зрелости компании

от простого к сложному

от очевидного (окупаемого) к невероятному (WOW –эффект)

Наш подход:

11

ПРЯМАЯ ЭКОНОМИЯ

• Экономия времени работы операторов, офицеров безопасности, коллекторов

• Снижение затрат на услуги связи

• Снижение расходов на получение управленческой информации из статистики по массовым обзвонам

ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

• Упрощение и сокращение процедуры предоставления услуг

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ДОХОДЫ

• Кросс-продажи

• Повышение эффективности по взысканию задолженности

• Увеличение клиентской базы за счет использования «WOW-технологии».

• Дополнительная управленческая информация по результатам массовых обзвонов

ИМИДЖ (PR)

• Технологичность

• Безопасность

Выгоды от использования голосовых технологий

12 Выгоды от использования голосовых технологий

1 год 2 год 3 год 4 год Экономия времени работы операторов собственного контакт-центра

ASR (с учетом необходимости верификации клиента) 9,50% 13,31% 16,16% 18,06%

ASR (без необходимости верификации клиента - ответ в СМС) 19,01% 19,01% 19,01% 19,01%

Biometrics 5,85% 8,19% 9,94% 11,11%

Фактическая экономия в год

ASR (с учетом необходимости верификации клиента) 13 685 760 ₽ 19 160 064 ₽ 23 265 792 ₽ 26 002 944 ₽

ASR (без необходимости верификации клиента - ответ в СМС) 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽

Biometrics 8 421 120 ₽ 11 789 568 ₽ 14 315 904 ₽ 16 000 128 ₽

Сокращение потерь от мошенничества в год

Экономия времени работы фрод-офицеров (час) 125 175 212,5 237,5

Предотвращение фактов мошенничества 49% 69% 83% 93%

Фактическая экономия 4 900 000 ₽ 6 860 000 ₽ 8 330 000 ₽ 9 310 000 ₽

13 Обслуживание в контакт-центре

- Как Вас зовут?

- Номер Вашего паспорта?

- А кем выдан?

- Скажите пароль!

- Не помните? Ну тогда имя любимой собачки в детстве!

- Как не помните?!! Давайте тогда девичью фамилию матери!

- Как воспитывался в детдоме?!!!

Традиционная верификация клиента занимает 40 секунд полезного времени работы оператора

14 Обслуживание в контакт центре

Биометрическая верификация повышает лояльность клиента и снижает издержки на обслуживание

- Представьтесь, пожалуйста!

- Чем я могу Вам помочь?

Для верификации по голосовому слепку достаточно 10 секунд

Верификация проходит в фоновом режиме

Голосовой мобильный банк 15

Концепция голосового приложения:

1. Голосовой интерфейс – как

дополнительный функциональный слой.

2. «Hands free» от начала и до конца

3. Быстрый запуск приложения - начало

обслуживания сразу без пароля

4. Очевидная обратная связь

5. Работа по шаблонам – безопасность и

удобство

6. Верификация каждой команды

Чат-банк 16

Клиент использует мобильное приложение

Общение Клиента с Банком в мобильном приложении отображается в виде чата

Для управления мобильным приложением и отправки запросов в Банк клиент использует голос

Обращения Клиента обрабатываются автоматически

Единый Бэкенд – различные сервисы 17

Общее информирование

• курсы валют

• время работы офисов

• ближайшие банкоматы

• и т.д.

Персональные автосервисы

• проверка баланса

• сумма задолженности

• сроки оплаты

• блокировка карты

• и т.д.

Банковские операции

• проведение операций на основе шаблонов

• оплата услуг

• перевод средств

• и т.д.

Верификация Верификация + авторизация

операций

Без верификации

Сервис «Банковская гарантия» 18

BSS.VeryFi

BSS.SignyFi

BSS.CodyFi

BPM БАНКА

БИОМЕТРИЯ ПО ГОЛОСУ

Клиент

РАСПОЗНАВАНИЕ ГОЛОСА

Сумма гарантии, стоимость услуги, доп. условия для

агентов

Запрос на банковскую

гарантию

Голосовые слепки агентов

№ФЗ, сумма, cрок, ИНН

Голос клиента

Принятие решения

Ответ BPM

ID агента

СГС «Банковская гарантия»

Сервис «Обещание оплаты» 19

BSS.VeryFi

BSS.SignyFi

BSS.CodyFi

BPM БАНКА

БИОМЕТРИЯ ПО ГОЛОСУ

Клиент

РАСПОЗНАВАНИЕ ГОЛОСА

Да, я Иванов Сергей. Я оплачу в

течение 10 дней.

Запрос на подтверждение

личности Голосовые слепки клиентов

Голос клиента

ID Клиента

СГС «Promise to Pay» Collection

Информация о задолженностях

Сценарий «Уведомление о задолженности»

Облако кейсов 20

Интеллектуальный IVR

Кампании исходящих обзвонов

Голосовой консультант, автосекретарь

Голосовая аналитика

Верификация, идентификация по голосу

Soft collection (напоминание о кредите)

Анти-фрод звонки

Встраивание голосового управления и верификации в мобильные приложения

Идентификация VIP-персон и мошенников

Спасибо за внимание!

21

Верификация - интерфейс аналитика 22