1

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách của Công ty Mai Linh Express”.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng

trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của

khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy

nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước.

Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên Công ty cổ phần Mai Linh,

một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận

tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty kinh doanh vận tải

hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của Công ty Mai Linh.

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của hành

khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục

vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất

lượng phục vụ của mình để thoả mãn nhu cầu của hành khách:

- Chất lựơng phương tiện tốt.

- Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt.

- Đúng giờ, an toàn.

- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.

- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.

Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất lượng

dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay,

nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE, điều đó đã ảnh hưởng

rất nhiều đến thương hiệu của MLE. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng

2

đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của

mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách của Công ty Mai Linh Express”.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ

hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của MLE. Qua đó,

đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.

3. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu:

3.1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng đi xe chất lượng cao Mai Linh trên các

tuyến xe tại 2 khu vực miền Đông và miền Tây.

3.2. Phạm vi nghiên cứu : lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc

hành Mai Linh.

4.Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.về chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách đường bộ của Mai Linh Express. Thông tin thu thập sẽ được xử lý số liệu.

5. Hạn chế của đề tài:

Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi chỉ

gói gọn trong 202 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính xác của tình hình thực tại.

6. Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2 : Giới thiệu tình hình hoạt động của Mai Linh Express

Chương 3 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ của mai ling express và một

số giải pháp

4

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu

chủ yếu sau:

- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức

khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô

hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở

hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung

ứng dịch vụ.

- Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ

chính của dịch vụ.

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm

tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng

dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và

hoạt động văn hoá.

+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông

nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt

5

động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao

gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người

bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các

yếu tố sau:

+ Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố

ăn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ

tồn tại.

+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,

khung cảnh…

+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch

vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.

+ Sản phẩm đi kèm.

Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ : Dịch vụ có một số đặc điểm

chủ yếu sau:

+ Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được,

không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.

+ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không

đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.

Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại

không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.

+ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ

thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…

+ Không lưu giữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị

trường thìđem bán. Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải

chạy, số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất theo

quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng

6

mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được

xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của

khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định. Như vậy, chất

lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi

của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vị món ăn, cùng một

nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…).

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận

phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ

của nhân viên phục vụ.

Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau:

+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua

các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.

+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra

những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh

giá nó trước khi sử dụng.

+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực

hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi

dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác

nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

1.1.3. Khái niệm về hài lòng khách hàng

Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách

hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nó bao

gồm bốn yếu tố:

- Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này

- Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm.

7

- Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng.

1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua :

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử

dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh

nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người

bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời

quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực

cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình

- Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Từ đó giúp cho doanh nghiệp :

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

+ Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.

Nâng cao khả năng cạnh tranh : Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc

tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ

bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn

mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và

khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn

loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ

ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một

trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh

tranh của doanh nghiệp.

Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi

sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản

phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác

động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.

8

1.3. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : Kết quả mong muốn sẽ

đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được

quản lý như một quá trình.

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ :có vai trò

tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức

cạnh tranh của dịch vụ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp.

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc thiết bị,

địa điểm...):Đối với doanh nghiệp là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng

dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói, góp phần tăng năng suất lao động,

nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp;đối với khách hàng là giúp khách hàng

nhận được dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục

vụ) : thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môi trường làm việc thuận

lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách hàng; đối với chất lượng dịch

vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động

đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ.

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ

chức...):

Trình độ phát triển nền kinh tế : Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp

với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng tổ chức

cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh

toán của người tiêu dùng. Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật,

công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người,...)

Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nền trình độ

chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của

toàn bộ nền kinh tế. Logic của vấn đề ở đây là : Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm

phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.

Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen : Chất lượng sản phẩm là sự

đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể..

9

Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc

cũng khác nhau.Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác

lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều

kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng

cũng không giống nhau.

1.4. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ

- 10 tiêu chuẩn :

+ Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, "làm đúng ngay từ đầu" và

những lời hứa danh dự

+ Độ phản hồi : luôn sẵn sàng hoặc sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng.

+ Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ,

+ Tác phong : nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp.

+ Sự tín nhiệm : lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của

khách hàng.

+ Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

+ Sự tiếp cận : có thể và dễ dàng tiếp cận

+ Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ có thể hiểu được.

+ Hiểu rõ khách hàng : luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.

- RATER :

+ Độ tin cậy (Reliability) : khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác, Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.

+ Độ phản hồi (Response) : sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

+ Sự đảm bảo (Assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin

cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng

giao tiếp,...

10

+ Sự cảm thông (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm

đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, ...

+ Sự hữu hình (Tangibility) : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc...

- 4P :

+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

+ Thủ tục phục vụ (Procedure) : những thủ tục trong quá trình phục vụ khàng

hàng đơn giản hay phức tạp.

+ Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

+ Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems) : Khả năng đối phó

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

- Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người :

+ Chất lượng chức năng : nhận được cái gì ? (What)

+ Chất lượng do cảm giác con người : nhận như thế nào ? (How)

1.5. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ

Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu

chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:

- Tiêu chuẩn dịch vụ : tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống

nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm

căn cứ để thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa thuận giữa các bên hữu

quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do một cơ quan có thẩm quyền

phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc

tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều

lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn

phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học-công nghệ và kinh

nghiệm thực tế để nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn này

được chia thành: tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu

thành…); tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cầnphải có ít nhất một tính

năng nào đó). thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.

11

- Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn

bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước

cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.

- Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra

đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát

chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ

lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng

dịch vụ. Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới

quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu,

phương pháp sản xuất. Cụ thể:

+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ

kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc

cần thực hiện và kết quả cần đạt được.

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất : Các phương pháp và qúa trình

sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi,

kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.

+ Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải

được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá

trình bảo quản.

+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định

kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.

+ Kiểm tra môi trường làm việc.

Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ :

Mô hình SERVQUAL kỹ thuật và chức năng:

Mô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chất

lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ành.

Mô hình SERVQUAL thứ bậc và kết quả:

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở :chất lượng tương tác,

chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả. Mổi thành phần cơ sở này sau

đó sẽ được tách ra thành những thành phần nhỏ hơn để đánh giá.

12

Hình 1.1 : Mô hình Servqual thứ bậc và kết quả

Mô hình SERVQUAL tổng hợp :

Mô hình Servqual tổng hợp xem xét 3 nhân tố: hình ảnh công ty, các ảnh hưởng

bên ngoài và các hoạt động Marketing truyền thống như là những nhân tố ảnh hưởng

đến kỳ vọng về chất lượng và kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Mô hình SERVQUAL khoảng cách:

Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry - những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì định nghĩa chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong

Thái độ

Hành vi

Chuyên môn

Điều kiện môi trường

Trang trí

Yếu tố xã hội

Thời gian

Yếu tố hữu hình

Giá trị

Chất lượng tương tác

Chất lượng môi trường vật chất

Chất lượng kết quả

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

13

trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và

chi tiết. Họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2 : Mô hình Servqual Khoảng cách

- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này.

- Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của

chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự

tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc cảm

nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại

không thực hiện đúng những gì đã được đề ra.

Dịch vụ chuyển giao(trước, trong và sau)

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kì vọng

Tiêu chí chất lượng dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của tổ chức về kì vọng khách hàng

Khách hàng

Người cung cấp dịch vụ

Khoảng cách_1

Khoảng cách_2

Khoảng cách_3

Khoảng cách_4

Khoảng cách_5

14

- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng

thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…

nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.

- Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng

dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là

hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch

vụ thì các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các

khoảng cách này.

1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.6.1. Những yếu tố vi mô

Là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các

chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố

chủ yếu sau:

Đối thủ cạnh tranh:

- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những

ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành.

- Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn.

Người cung cấp:

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra

những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

- Có thể đòi nâng giá bán

- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán.

- Có những khách hàng mới.

15

Khách hàng:

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi

chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự

mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa

đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi

doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên

quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp

ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa

đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi

doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục

đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó

doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung

cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.

Các đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,

hiệp hội ngành nghề...)Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của

doanh nghiệp.Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp

phần gia tăng mối quan hệ

Các cơ quan quản lý:

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh

nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng. Đây cũng là

những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng cũng như các quy định

về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với

từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất

lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các

quyết định phù hợp.

1.6.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt,

quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra

16

những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con

người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không

chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên

trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu

cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý

chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.Mỗi sản

phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

+ Phần cứng: Máy móc thiết bị

+ Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo..

+ Phần con người.

Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh

hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao,

có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công

nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy

móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất

lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động

của doanh nghiệp.

- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.Một

trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính

chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ

hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của

nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các

mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho

quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng

loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một

hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên

cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.

17

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là

một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.

Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ

chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất

lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về

chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho

nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các

chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.

18

CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

CỦA MAI LINH EXPRESS

2.1. Giới thiệu về Mai Linh Express

Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - với thương hiệu Mai Linh Express là

một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh.

- Tên giao dịch : Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh

- Tên bằng tiếng Anh : Mai Linh Express

- Tên viết tắt : MLE

- Văn phòng giao dịch : 292 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,

TPHCM

- Tổng đài đặt vé : 08.39 29 29 29

- Đường dây nóng : 0985 29 29 29 

- Website : http://mailinhexpress.vn

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình

thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:

Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được thành

lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh - CẦN THƠ, Hồ Chí Minh - CÀ MAU và

ngược lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng

khách hàng.

Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ

LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG

XUYÊN.

Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi

CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi

PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).

19

Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ

THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi

HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và

NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).

Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA

THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông).

Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây - Lê

Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết

hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh

miền Tây Nam Bộ.

Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông - Lê

Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm

phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông.

Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng dễ

dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn trong

chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh

Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương

hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện nghi, sang

trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn

quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các vùng

miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực

Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh Express còn mở rộng ra cả

Quốc Tế (Campuchia).

- Khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.

- Khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà

Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.

- Khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh

Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.

- Khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh

Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị

20

Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí

Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.

- Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.

Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt

Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh

chóng & thuận tiện nhất. Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6

phòng vé trực tiếp:

Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An

Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình

Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy

Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở

các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé

của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.

Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu tư

ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản

lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe.

Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí

nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian gần đây,

trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn,

đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh

Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công

cụ quản lý này trong năm 2009.

Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:

Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương hiệu

mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chức

21

Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải

thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt

Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện dựa trên

việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng.

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2010 do mạng truyền thông thương hiệu

Việt bình chọn.

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO, TOP TEN ngành hàng VẬN TẢI năm 2011.

- Thương hiệu mạnh năm 2010 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Cục xúc tiến

thương mại tổ chức.

- Thương hiệu nổi tiếng: do tổ chức VCCI và AC Niesel thực hiện điều tra trên

3000 khách hàng.

MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu: “Khách hàng là tất

cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khách

suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có

xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất

lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang đến cho cộng đồng xã hội những

dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất. MLE luôn lắng nghe ý kiến

đóng góp của khách hàng để phát triển dịch vụ ngày càng hoàn chỉnh chất lượng dịch

vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Đây chính là tiêu chí để MLE trở thành thương

hiệu vận tải hành khách hàng đầu, là người bạn đường tin cậy của hành khách.

Chương trình khuyến mãi:

Hiện nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào

các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10... hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm

nhằm thu hút và tri ân khách hàng.

- Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:

Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai

Linh Express trong suốt thời gian qua.

Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ

TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-18%; từ

Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-20%.

22

- Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3” :

Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi

Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%.

- Chương trình “Tri Ân Khách Hàng - Chào mừng ngày 20-11”:Thể lệ chương

trình như sau:

Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và

ngược lại.

Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011.

Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.

Tp. Hồ Chí Minh - Phan Thiết:

+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ

+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2.

+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.

Tp. Hồ Chí Minh - Nha Trang:

+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông

+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang

+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.

Tp. Hồ Chí Minh - Cà Mau:

+ Áp dụng cho xe ghế ngồi

+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.

Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH

Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011

Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.

Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên.

Thực hiện trách nhiệm xã hội:

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn

luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ, nhân

viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.

Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc

phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động:

23

* Hiến máu nhân đạo

* Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây

dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm

2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 ty 750 triệu đồng năm

2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình “Vang

mãi khúc quân hành” nhân ky niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước

vào tháng 4 / 2005 là 6 ty đồng.

* Ung hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu thập

hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành, tổ chức chương trình

ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức, cá nhân là

hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng

* Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4, 5 tỉ

đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm 2008

* Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến

binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng:

- Mai Linh Express được tổ chức hoạt động và kinh doanh ngành vận tải hành

khách trên các tuyến cố định bằng ôtô. Chịu sự quản lý trực tiếp cấp trên là Công Ty

Cổ Phần Mai Linh.

- Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chất lượng cao,

đảm bảo theo tiêu chí “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”.

Nhiệm vụ:

- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến cố định.

- Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu tham gia sử

dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Express.

- Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảo dưỡng, sữa

chữa... và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuật khi xe xuất bến,

khi giao ca.

24

- Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca. Đảm bảo tính mỹ quan và vệ

sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận.

- Thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động của các lái xe.

Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo

hình thức chạy xe theo biểu đồ.

- Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủ động xây

dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giai đoạn.

- Duy trì ky luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinh doanh,

chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng.

- Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thành nhiệm vụ theo

đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãi ngộ nhân sự tại đơn vị.

Để hoàn thành tốt chức năng và nhiệm vụ của công ty, mọi cán bộ nhân viên phải

tuyệt đối tuân theo năm lời tuyên thệ:

- Với công ty tuyệt đối trung thành.

- Với khách hàng tôn trọng lễ phép.

- Với đồng nghiệp thân tình giúp đỡ.

- Với công việc tận tuỵ sáng tạo.

- Với gia đình thương yêu trách nhiệm.

2.2. Phân tích cơ cấu bộ máy tổ chức Mai Linh Express

2.2.1. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốt và có

tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhất trong cung cấp

chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh

Express theo mô hình sau:

Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE

Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực

25

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express

CHI NHÁNH C1CẦN THƠ

TRUNG TÂMCHUYÊN PHÁT

CHI NHÁNH C1NHA TRANG

CHI NHÁNH C1HÀ NỘI

PHÓ TGĐTHƯỜNG TRỰC

CHI NHÁNH C1ĐÀ NẲNG

PHÓ TGĐBD SỮA CHỮA

XƯỞNG BDSỮA CHỮA

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC…

PHÓ TGĐKV. TÂY NAM BỘ

PHÓ TGĐKV. NTB & TN

PHÓ TGĐKV. B TRUNG BỘ

PHÓ TGĐKV. BẮC BỘ

PHÒNGKH T.HỢP

PHÒNGKINH DOANH

PHÒNGH. CHÍNH NS

PHÒNGT.CHÍNH KT

TT ĐIỀU HÀNHMLE HCM

TT ĐIỀU HÀNHOPENTOUR

TỔNGGIÁM ĐỐC

26

2.2.2. Chứng năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

2.2.2.1. Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Chức năng: Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khác như

Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hành chánh Nhân Sự,...v à các trung tâm như Trung

tâm điều hành MLE TP.HCM, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa...

Nhiệm vụ :

+ Tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, xây dựng phương

hướng kế hoạch dài hạn và hàng năm để đạt được mục tiêu đề ra.

+ Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trí sản

xuất kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhân viên và tổ

chức thực hiện.

+ Có quyền ky luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công

nhân viên theo đúng Luật lao động.

Phó giám đốc

Chức năng : Các Phó Tổng Giám Đốc của từng khu vực như Phó TGĐ khu vực

Tây Nam Bộ, Phó TGĐ khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên... Những Phó TGĐ

khu vực này có chức năng quản lý từng chi nhánh có tuyến xe của MLE trong khu vực

của mình như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ sẽ quản lý các chi nhánh của các tuyến

như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang…tương tự như vậy đối với các Phó

TGĐ khu vực khác.

Nhiệm vụ :

+ Phó TGĐ có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc các vấn đề thuộc chuyên môn

của mình.

+ Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty

theo sự phân công của Giám đốc.

+ Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu

trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.

27

2.2.2.2. Các phòng ban

- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:

Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính trong

phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu pháp lệnh tài

chính. Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho Ban giám đốc về

tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản. Tính toán cụ thể mọi chi phí sản xuất

kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và các khoản mục thanh toán

đối với ngân sách và cấp trên.

- Phòng hành chính - nhân sự có chức năng, nhiệm vu sau:

Chức năng :

+ Đề ra mọi nội quy, quy chế lao động sản xuất và là nơi thực hiện mọi chủ

trương, chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động.

+ Quy hoạch cán bộ theo từng thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giám đốc,

Đảng uy Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lực theo phân

cấp quản lý.

Nhiệm vụ :

+ Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện

việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng.

Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty.

+ Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con

dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho

CBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng.

- Phòng kinh doanh có chức năng nhiệm vụ sau:

Chức năng : Tham mưu cho Giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến công

tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn của công ty

Nhiệm vụ :

+ Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn

vốn để triển khai kế hoạch đầu tư hàng năm đã được phê duyệt của công ty;

+ Tổ chức thực hiện tiếp thị, quảng cáo nhằm đảm bảo thu hồi vốn nhanh và tối

đa hóa lợi nhuận;

28

+ Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc công ty;

+ Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty.

- Phòng kế hoạch tổng hợp có chức năng nhiệm vụ :

Chức năng : Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc quản

lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và

ứng dụng công nghệ thông tin.

Nhiệm vụ :

+ Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế

hoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý của Công ty.

+ Theo dõi, thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh và chương trình công

tác của Công ty và của các đơn vị trực thuộc Công ty.

+ Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanh

tháng, quí, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc Công ty. Lập các

báo cáo về tình hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầu của cấp trên.

+ Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực

hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty.

+ Quản lý hệ thống máy vi tính, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác

quản lý và hoạt động kinh doanh của Công ty.

2.2.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các trung tâm điều hành

- Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe theo định hướng đã được Tổng

Giám đốc chấp thuận.

- Kiểm tra tiêu chuẩn của các xe.

- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe

đảm bảo mạng lưới xe đúng biểu đồ.

- Điều động đột xuất các xe để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong trường

hợp khẩn.

2.2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của xưởng sửa chữa, bảo dưỡng

Chức năng:

- Tham mưu, giúp việc Giám đốc, Lãnh đạo Công ty trong lĩnh vực thi công, lắp

đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị.

29

Nhiệm vụ:

- Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị, công trình theo tiến độ, kế hoạch,

phương án, dự toán đã được phê duyệt.

- Bảo quản và sử dụng có hiệu quả các phương tiện kỹ thuật, dụng cụ làm việc

được trang bị.

- Quản lý và sử dụng hợp lý các loại vật tư trong công tác sửa chữa.

- Lập kế hoạch, tiến độ và nhu cầu vật tư thiết bị, phục vụ cho công tác duy tu

bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa thường xuyên toàn bộ hệ thống thiết bị kỹ thuật của

Công ty.

- Tổ chức bồi dưỡng huấn luyện để nâng cao trình độ, tay nghề cho CBCNV

trong phân xưởng.

- Phát hiện và xử lý kịp thời những hư hỏng nhỏ và đề xuất lập phương án xử lý

các hư hỏng nghiêm trọng để Lãnh đạo xem xét giải quyết.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao.

2.3. Phân tích nguồn lực của Mai Linh Express

2.3.1. Phân tích nguồn nhân lực

Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, lực lượng lao động của Mai Linh

Express đã không ngừng lớn mạnh về quy mô, thay đổi về chất lượng theo chiều

hướng tích cực. Để thấy rõ sự thay đổi này, chúng ta sẽ đi phân tích bảng số liệu sau:

Bảng 2.1 : Cơ cấu nguồn nhân lực MLE qua các năm 2009-2011

Chỉ tiêu

Năm

2009 2010 2011

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

1. Giới tính            

Nam 730 92 788 75 768 67

Nữ 64 8 263 25 379 33

2. Độ tuổi            

<30 596 75 841 80 941 82

30-40 119 15 95 9 115 10

30

40-50 79 10 84 8 69 6

>50 40 5 32 3 23 2

3. Trình độ            

Trên đại học 16 2 32 3 46 4

Đai học 24 3 53 5 69 7

Cao đẳng 64 8 74 7 80 7

Trung cấp 119 15 74 7 57 7

THPT 572 72 820 78 895 86

Tổng 794 100 1051 100 1147 100

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

Nhận xét :

Số lượng lao động trên toàn hệ thống MLE tăng khá nhanh, từ năm 2009 số lao

động tăng từ 794 người lên 1051 người tương đương mức tăng là 257 người, và tiếp

tục tăng lên 1147 tương đương mức tăng là 96 người. Nguyên nhân của việc tăng này

là do năm 2010, 2011 MLE không ngừng mở rộng thêm một số tuyến đường dài cố

định ra các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và tuyến Bắc Nam.

Cũng từ bảng số liệu trên, chúng ta thấy cơ cấu lao động của MLE trình độ học

vấn THPT khá cao. Thành phần này chủ yếu là đội ngũ lao động trực tiếp như nhân

viên lái xe, phục vụ trên xe, nhân viên phục vụ ở các trạm dừng chân và thợ bảo dưỡng

sửa chữa. Ty lệ lao động có trình độ từ đại học trở lên tương đối nhỏ do chủ yếu là các

cấp quản lý nhưng không ngừng tăng qua các năm, cụ thể từ năm 2009 đến năm 2010

tăng 16 người và từ năm 2010 đến 2011 tăng 14 người. Ty lệ lao động có trình độ cao

đẳng, trung cấp chiểm ty lệ ổn định qua các năm. Thành phần này chủ yếu là trở lên có

ty lệ tăng qua các năm là do MLE muốn nâng cao ưu thế cạnh tranh với các đối thủ

trên thị trường nên nhu cầu về nguồn nhân lực có chất lượng cao ngày càng tăng.

Bên cạnh sự phân bố cơ cấu lao động theo trình độ như trên thì lao động ở MLE

còn phân bố theo cơ cấu giới tính và độ tuổi như sau:

31

Nhìn vào bảng số liệu trên thấy ty lệ lao động theo giới của MLE là tương đối ổn

định qua các năm mặc dù có sự thay đổi nhẹ. Phần lớn lao động là nam vì tính chất

công việc nên lao động nam chiếm hầu hết các vị trí trong công ty như nhân viên lái

xe, nhân viên ky thuật, thợ bảo dưỡng sửa chữa... Lao động nữ chủ yếu ở các vị trí như

nhân viên trực tổng đài, kế toán... nên lao động nữ chiếm ty lệ thấp.

Qua bảng số liệu cũng cho thấy lao động ở độ tuổi < 30 chiếm ty lệ cao và tăng

đều qua các năm cụ thể năm 2009 là 596 đến 2010 là 841 tăng 245 người và đến năm

2011 là 941 tăng 100 người. Lao động ở độ tuổi >50 chiếm ty lệ thấp và giảm nhẹ qua

các năm. Nguyên nhân của sự phân bổ cơ cấu lao động này là do yêu cầu công việc là

đòi hỏi ở nhân viên phải có sự phục vụ tốt nhất ở khách hàng vì thế những người lao

động trẻ tuổi với sức trẻ, sự sáng tạo và nhiệt huyết của mình sẽ đáp ứng tốt nhu cầu

của công ty.Lao động ở độ tuổi >40 thường là những nhà quản lý cấp cao, họ có bề

dày kinh nghiệm thực tế chủ yếu ở các vị trí trong ban giám đốc của công ty.

2.3.2. Phân tích vật lực

2.3.2.1. Diện tích mặt bằng và nhà xưởng của Mai Linh

Bên cạnh hệ thống các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm bảo đem lại sự

an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú trọng đầu tư các văn

phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt đặt tại các

địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ rộng trên toàn quốc nhằm tạo

sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi - đón các tuyến xe.

32

Bảng 2.2 : Diện tích mặt bằng và nhà xưởng qua các năm

Chỉ tiêu

Năm

2009 2010 2011

Số lượng (m2) Số lượng (m2) Số lượng (m2)

Nhà văn phòng 1,400 1,600 1,800

Phòng vé 800 1,700 2,000

Trạm dừng chân 167,000 200,000 350,000

Địa điểm chờ xe 1,000 1,500 1,800

Xưởng bảo dưỡng sửa chữa 3,800 4,100 4,800

Tổng 174,000 208,900 360,400

Nguồn: Phòng kinh doanh

Nhận xét :

Qua bảng số liệu cho thấy tổng diện tích nhà xưởng của Mai Linh Express không

ngừng tăng qua các năm, đặc biệt là diện tích ở các trạm dừng chân cụ thể năm 2010

tăng 33, 000m2 so với năm 2009 và năm 2011 tăng 150, 000m2 so với năm 2010.

Nguyên nhân là do Mai Linh Express đã mở rộng thêm một số tuyến đường cố định và

tăng cường đầu tư mở rộng các trạm dừng chân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng hiện nay.

2.3.2.2. Phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh

Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định

được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện dùng để

vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt. Phương

tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes.

Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45

chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp

thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo

đảm với hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh

lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động.

33

Hiện nay, công ty Mai Linh Express đã đầu tư được 472 xe từ 16 đến 45 chỗ với

các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Hyundai Transico giường nằm, Hyundai

Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter rất hiện đại, tiện

nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Nam.

Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến xe Mai Linh Express

với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc.

Bảng2.3 : Thống kê số lượng phương tiện vận tải của MLE

Đơn vị: xe

2009 2010 2011

Xe đầu kỳ 331 529 430

Xe đầu tư 346 67 59

Xe thanh lý 148 166 7

Xe cuối kỳ 529 430 482

Nguồn: Phòng kinh doanh

Nhận xét :

Nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nên Mai Linh Express đã

thanh lý tổng cộng 321 xe trong đó cao nhất là 166 xe trong năm 2010, bên cạnh đó

MLE đã mạnh dạn đầu tư tổng cộng 472 xe trong đó số lượng xe đầu tư cao nhất là

năm 2009 với 346 xe.

2.3.3. Phân tích tài lực

2.3.3.2. Nguồn vốn

Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty đạt 88, 281, 300, 000 đồng được chia thành 8,

821, 130 cổ phần và có cơ cấu như sau:

Công ty CP Tập Đoàn Mai Linh : 47.79%

Ông Hồ Huy : 12.65%

Các cổ đông khác : 39.56%

34

Bảng 2.4 : Nguồn vốn của Mai Linh Express trong giai đoạn 2009 - 2011

Cơ cấu nguồn vốn ĐVTNăm

2009 2010 2011

Nợ phải trả Ty đồng 104,942 168,516 244,701

Vốn chủ sở hữu Ty đồng 79, 640 82, 866 88,281

Tổng nguồn vốn Ty đồng 184,582 251,382 332,982

Hệ số Nợ phải trả/ Vốn chủ sở hữu Lần 2.55 2.77 2.54

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2009-2011

Nhận xét :

Hệ số nợ trên vốn tự có cho chúng ta biết được công ty đang sử dụng bao nhiêu

đồng tiền nợ trên trên 1 đồng tiền vốn của mình trong hoạt động kinh doanh.Qua bảng

trên ta thấy năm 2009 cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu có 2.55 đồng nợ tham gia hoạt động

kinh doanh. Đến năm 2010 tử lệ này đã tăng lên 2.77 có nghĩa là có đến 2.77 đồng nợ

cho mỗi đồng vốn trong hoạt động kinh doanh cho thấy công ty đã tăng các khoản nợ

trong năm 2010.Năm 2011 khoản nợ có phần giảm xuống so với vốn chủ sở hữu, lúc

này 1 đồng vốn chủ sở hữu thì có 2.54 đồng nợ, do công ty dã giảm khoản mục vay

ngắn hạn. Qua đó ta thấy tình hình nợ trong năm 2011 là khả quan nhất trong 3 năm do

năm 2011 hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả.

Tổng Nguồn vốn của công ty có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2009 -

2011.Trong đó vốn chủ sở hữu tăng đều hàng năm thông qua phát hành cổ phiếu nhằm

tái cấu trúc tài chính và bổ sung nguồn vốn mới cho tăng trưởng.Với kết quả từ

chương trình “Phát huy nội lực”, Hội đồng quản trị đã xem xét lại cơ cấu nguồn vốn

tiết giảm hợp lý chi phí tài chính, nhất là các khoản nợ vay với lãi suất cao, đảm bảo

khả năng thanh khoản ổn định và nâng cao lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. Đồng

thời phải tích luỹ hiệu quả sau kinh doanh để tăng dần nguồn vốn chủ sở hữu.Công ty

đã ra các quyết định đầu tư dựa trên quan điểm chiến lược của tập đoàn nhằm phân bổ

nguồn lực tối ưu trên phạm vi toàn quốc nhằm tránh tình trạng thị trường lớn thì không

đủ đầu xe để khai thác trong khi đó thị trường nhỏ thì quá thừa đầu xe. Bên cạnh đó

công ty cũng đã tái phân bổ lại nguồn lực theo hướng tập trung hoá nguồn lực như: số

35

lượng đầu xe, nguồn lực tài chính, con người vào những thị trường đô thị lớn để dành lại

vị thế dẫn đầu.Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và

lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và không gây lãng phí.

2.3.2.2. Tài sản

Bảng 2.5 : Báo cáo tình hình tài chính 2009-2011

Cơ cấu tài sản

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Tỷ

đồng

Tỷ lệ

(%)

Tỷ

đồng

Tỷ lệ

(%)

Tỷ

đồng

Tỷ lệ

(%)

Tài sản ngắn hạn sản 740.7 27.7 827.4 28.6 1034 29.4

Tài sản dài hạn 1933.3 72.3 2066 71.4 2582 72.2

Tổng tài sản 2674 100 2893 100 3616 100

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2009-2011

Nhận xét:

Tổng giá trị tài sản năm 2009 là thấp nhất với số tiền là 2, 674 ty đồng, sang năm

2010 tổng giá trị tài sản là 2, 893 ty đồng cao hơn so với năm 2009 là 219 ty đồng.

Năm 2011 tổng giá trị tài sản cao nhất trong 3 năm, tăng 723.25 ty đồng so với năm

2011 chứng tỏ mô hình kinh doanh của công ty năm 2011 tăng lên đáng kể. Như vậy

theo nhận định ban đầu thì quy mô năm 2009 thấp nhất trong 3 năm. Đến năm 2010

công ty mở rộng quy mô kinh doanh và thấy tình hình lợi nhuận có khả quan nên đã

tiếp tục mở rộng quy mô năm 2011.

2.4. Phân tích kết quả kinh doanh của Mai Linh Express

2.4.1. Phân tích doanh thu, lợi nhuận

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến năm 2011 được mô

tả theo bảng thống kê sau:

36

Bảng 2.6 : Báo cáo tình hình kinh doanh qua các năm của MLE

Đơn vị : Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

Doanh thu 574.7 730.34 780.87

Lợi nhuận sau thuế -9.3 15.17 18.23

Nguồn : Báo cáo tình hình kinh doanh của MLE

Hình 2.2 : Lơi nhuận của MLE qua các năm 2009-2011

37

Hình 2.3 : Doanh thu của MLE qua các năm 2009-2011

Nhận xét:

Tổng doanh thu năm 2009 đạt 574.7 ty đồng tăng 16% so với năm 2008. Trong

năm tập đoàn đã tăng cường cộng tác kiểm tra, giám soát rà soát các danh mục đầu tư,

mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm nâng cao kết quả

hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, do ảnh hưởng nặng nề của suy giảm kinh tế, giá cả

đầu vào liên tục gia tăng; đặc biệt giá xăng tăng 45% (từ 11.000đ/lít trong quý 1 đến

cuối năm là 15.950 đ/lít); cộng vào đó Mai Linh phải sử dụng vốn huy động để gia

tăng tài sản sinh lợi, nên phải gánh chịu chi phí hòa vốn khá lớn. Với những khó khăn

cơ bản đó, mặc dù doanh thu trong năm tăng cao và hoàn thành mức kế hoạch đề ra

nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn chưa đạt được như mong muốn.

Năm 2010, trong những điều kiện khó khăn như giá xăng thảy đổi 5 lần : 2 lần

giảm (ngày 27/5;8/6/2010) và 3 lần tăng (tăng 450d0/lít vào ngày 14/1/2010; tăng

590đ/l vào ngày 21/2/2010 và tăng 410đ/l vào ngày 9/8/2010); với đỉnh điểm

16.990d/l ; giá dầu diezen 0, 05S cũng tăng thêm 350đ/l vào ngày 9/8/2010;khiến giá

dầu đạt mức 14.750đ/l đã tác động lớn đến ngành vận tải, gây khó khăn cho các doanh

nghiệp vận tải nói chung và Mai Linh nói riêng.Ban Lãnh Đạo MLE đã thực hiện công

38

tác tái cấu trúc mạnh mẽ và quyết liệt, cương quyết cắt giảm những nhân sự chưa thật

phù hợp cũng như những chi phí chưa thật sự cần thiết để thay đổi hoạt động của toàn

hệ thống, lấy hoạt động của ngành vận tải làm chủ đạo, hướng đến mục tiêu hiệu quả

và lợi nhuận cho cổ đông. Mai Linh cũng đã đẩy mạnh đầu tư phương tiện, thay đổi

sách lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình thực tế và yêu cầu ngày càng cao của

khách hàng. MLE đã đạt được một số kết quả sau: doanh thu đạt 730.34 tăng 155.64 ty

đồng so với năm 2009, lợi nhuận tăng 2.67 ty đồng.

2.4.2. Thị phần của Mai Linh Express

Bảng 2.7 : Thị phần của MLE năm 2009-2011

Chỉ tiêu

Năm

2009 2010 2011

Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)

TP.HCM 0.84 0.71 0.60

Tây Nam Bộ 0.96 0.62 0.40

Đông Nam Bộ 0.41 0.25 0.15

Nam Trung Bộ & Tây Nguyên 0.78 0.74 0.75

Bắc Trung Bộ 0.40 0.30 0.20

Bắc Bộ 0.20 0.14 0.10

Nguồn : Phòng kinh doanh

39

Hình 2.4 : Thị phần của MLE qua các năm 2009-2011

Qua đó, có thể nhận thấy thị phần của MLE trải rộng khắp Việt Nam. Tuy nhiên,

thị phần của MLE còn cách biệt tuỳ theo từng vùng, trong đó khu vực Nam Trung bộ

và Tây nguyên là cao nhất, tiếp theo là địa bàn chính của MLE: TP.HCM. Đối chiếu ty

lệ thị phần cũng cho thấy MLE còn nhiều cơ hội để có thể mở rộng thị phần tại tất cả

các khu vực trên cả nước.

Thị phần MLE = Tổng số lượng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách

đường bộ / Tổng số hành khách sử dụng dịch vụ MLE.

Giả sử: Trong năm 2011, tại TPHCM có 1 triệu lượt người sử dụng dịch vụ vận

tải hành khách đường bộ (bất kể doanh nghiệp nào) thì có 6, 000 người đã sử dụng xe

của MLE.

2.5. Nhận xét đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Mai Linh

Express

Trong công cuộc khôi phục hoạt động của hệ thống kinh tế Việt Nam sau khủng

hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, Chính phủ đã có những chính sách kích cầu, hỗ trợ lãi

suất và giảm thuế VAT cho doanh nghiệp, điều này đã ảnh hưởng tích cực đến nền

kinh tế nói chung và Mai Linh nói riêng.

Tuy nhiên MLE vẫn đang đối mặt với những khó khăn:

Tình hình nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều biến động và ảnh hưởng từ tình hình

chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao năm 2010 là 11, 75%

40

thêm vào đó là sự biến động theo chiều hướng tăng cao của giá xăng dầu đã ảnh hưởng

lớn đến ngành vận tải nói chung và Mai Linh nói riêng.

- Ty giá ngoại tệ tăng dẫn đến giá xe ô tô tăng, chi phí vật tư tăng, ngoài ra thuế

trước bạ tăng từ 6% lên 12% làm cho chi phí đầu tư tăng và tương ứng là giá vốn tăng.

- Nhà nước điều chỉnh lãi suất cơ bản tăng từ 8% lên 9% và Chính phủ đã cho

phép các tổ chức tín dụng thỏa thuận mức lãi suất đối với khác hàng điều này đã làm

cho chi phí tài chính tăng lên đáng kể.

- Nhà nước điều chỉnh tăng lương cơ bản dẫn đến chi phí quản lý tăng lên.

- Lượng xe đầu tư nhiều, các xe hoạt động năm đầu phải chịu chi phí lãi vay lớn.

- Với điều kiện hiện nay việc đầu tư phương tiện gặp rất nhiều khó khăn do: Giá

xe tăng; Ty giá đồng đô la ngày càng biến động tăng; Lãi suất vay vốn cao, dẫn đến

tổng mức đầu tư lớn làm cho giá trị khấu hao tăng.

Trước những biến động bất thường của trị trường Mai Linh vẫn tăng trưởng và

đang cải thiện hoạt động hiệu quả. Các chỉ tiêu kinh doanh đã cải thiện rõ rệt, tuy

nhiên vẫn chưa đạt được chỉ tiêu và kỳ vọng đã đề ra vì các yếu tố khách quan; mức

sinh lợi từ các dự án dài hạn vẫn chưa phát huy hiệu quả. Kết quả đầu tư phương tiện

chậm hơn mức yêu cầu do phải lệ thuộc vào nhà sản xuất và kế hoạch huy động vốn

cho việc đầu tư chưa thành công. Trong khi đó MLE phải bổ sung ngay phương tiện

mới để giữ vững thị phần và hình ảnh thương hiệu. Do đó việc, sử dụng nguồn vốn vay

từ các Ngân hàng thương mại gia tăng đã làm tăng áp lực về chi phí vốn cho kinh

doanh.Công ty đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy nhân sự chủ chốt theo hướng tinh gọn,

hợp lý nhưng do cơ cấu mới nên hoạt động chưa phát huy hiệu quả cao, việc kiểm soát

chi phí chưa chặt chẽ. Bên cạnh đó các chính sách và kế hoạch đưa ra còn chậm so với

biến động của môi trường dẫn đến kết quả chưa được như mong muốn.

Kiến nghị:

Về quản lý hành chính tập trung: phối hợp với Ngân hàng đầu tư của công ty,

triển khai chương trình quản lý dòng tiền qua Internet nhằm khai thác hiệu quả các

nguồn lực tại các đơn vị thành viên ngành/khu vực.

Cơ cấu lại nguồn vốn đảm bảo ty lệ nợ trên vốn chủ sở hữu giảm dần tiến tới an

toàn tài chính hệ thống.

41

Phát triển nguồn vốn kinh doanh liên kết đầu tư phương tiện mở rộng quy mô

hoạt động kinh doanh vận tải.

Huy động vốn đầu tư đảm bảo hiệu quả kinh doanh từ nhiều chương trình phát

huy nội lực với nhiều hình thức đầu tư.

Thực hiện thanh lý các dòng xe cũ kinh doanh không hiệu quả, giá trị còn lại thấp

và đã thanh toán cơ bản hoàn thành với các tổ chức tín dụng, đảm bảo dòng tiền phục

vụ cho đầu tư mới phương tiện.

Kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí quản lý, chi phí bán hàng, cắt giảm chi phí

tài chính trên cơ sở cơ cấu lại các khoản nợ vay và điều chỉnh lãi suất vay phù hợp.

Thúc đẩy tạo nguồn thu từ việc khai thác quảng cáo trên các phương tiện kinh

doanh, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực do không khai thác quảng cáo được.

42

CHƯƠNG III

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA MAI LINH EXPRESS VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

3.1. Mục tiêu, phương hướng và định hướng hoạt động của Mai Linh Express

Mục tiêu phát triển :

Đảm bảo vị trí nằm trong top đầu ở các thị trường trọng điểm ở TpHCM, Hà Nội,

Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ

Phương hướng hoạt động :

- Phương tiện: Thanh lý phương tiện cũ không còn phù hợp, thay thế bằng

phương tiện mới.

- Chất lượng dịch vụ vận tải: Đầu tư công nghệ cao vào kinh doanh như phần

mềm tổng đài, phần mềm định vị qua vệ tinh, thanh toán cước tự động qua máy P.O.S

hoặc Mobivi, ..., nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh.

- Thị trường : Phát triển chiều sâu cho một số thị trường trọng điểm, không đầu

tư dàn trải, song song với việc phát triển những thị trường mới giàu tiềm năng.

- Cơ cấu tổ chức: Tái cấu trúc cho phù hợp với nền kinh tế, tinh giảm nhân sự, sử

dụng nhân sự đúng người, đúng việc, coi trọng công tác nhân sự, thường xuyên tổ

chức các kháo đào tạo.

Định hướng kinh doanh:

Bốn định hướng quan trọng về quan điểm tái cấu trúc và phát triển bền vững của

Mai Linh trong thời kỳ mới, đó là:

(1) Đặt yêu cầu bảo đảm tốc độ tăng trưởng nhanh, lấy phát triển bền vững làm

yêu cầu xuyên suốt trong quá trình phát triển, khắc phục tư tưởng chạy theo tốc độ mà

không chú trọng đến chất lượng tăng trưởng.

(2) Nghiên cứu đầu tư sử dụng công nghệ mới, tiên tiến chính là yếu tố sống còn

của Mai Linh như phương tiện vận tải mới, an toàn;công nghệ quãn lý hiện đại, phần

mềm quản lý tài chính mạnh mẽ, chính xác;sử dụng nhiên liệu sạch; nguồn cung cấp

năng lượng mới, đảm bảo, ...

43

(3) Đảm bảo hài hòa quyền lợi giữa các nhà đầu tư, các tổ chức tài chính, đội

ngũ lao động và các nhà cung cấp trong quan hệ sản xuất kinh doanh. Hoàn thiện các

cơ chế chính sách để phát huy tối đa nguồn vốn của các nhà cung cấp, các nhà đầu tư,

các ngân hàng và lực lượng lao động trong Mai Linh, tạo điều kiện khuyến khích các

hình thức hợp tác kinh doanh với vốn chủ sở hữu hỗn hợp, đa thành phần.

(4) Khẳng định vai trò chủ đạo của hoạt động vận tải trong quá trình tái cấu trúc

theo đó điều tiết, phân bổ các nguồn lực hiện có, cùng với sự tác động của các chính

sách trọng sụng nhân sự làm nhân tố kích hoạt, định hướng việc thực hiện tái cơ cấu và

phát triển, phục vụ việc định vị lại hoạt động cà cơ chế quản lý "Một Mai Linh"

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Mai Linh Express

3.2.1. Thực trạng quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ tại MLE

Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express áp dụng theo chu

trình chất lượng ISO 9000-2:1994 (xem phụ lục 4)

3.2.1.1. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài

Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải

hành khách đường dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp

dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông

suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung

cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh

Express trải qua 9 bước sau:

Hình 3.2 : Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express 

(1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé

(2) Trung chuyển

(3) Phòng chờ lên xe

(4) Trình vé và gắn tem hành lý

(5) Lên xe

(6) Xe xuất bến

(7) Trạm dừng chân

(8) Bến đến

(9) Trung chuyển

Nguồn: Phòng Kinh Doanh - Công ty Mai Linh Express

44

- Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé

Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai

Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của

Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp

khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng

sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến

để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe

xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé.

Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các

phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức

này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng

phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp

tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn.

- Bước 2 và 9. Trung chuyển

Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express

thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe

trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và

ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe

Miền Đông - 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây - 400A Lê

Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây - Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại.

- Bước 3. Phòng chờ lên xe

Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ

thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục

vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.

- Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý

Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành

khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành

lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ

được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.

45

- Bước 5. Lên xe

Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh

trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và

hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe

giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách.

- Bước 6. Xe xuất bến

Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định

xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành

khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn

lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng.

- Bước 7. Trạm dừng chân

Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy

định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những

chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi

phí này đã bao gồm trong vé xe).

- Bước 8. Bến đến

Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý

và mời khách ra xe trung chuyển.

Lập kế hoạch nhân sự:

Với phương châm hoạt động “VÌ KHÁCH HÀNG” tập trung hướng đến thỏa

mãn những nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất và hài

lòng nhất, MLE đã đưa ra kế hoạch cụ thể như sau:

Nhân viên trực tổng đài:

Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng

Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ cho khách

Nhận đặt vé

Ghi nhận những thông tin từ khách hàng

Nhân viên bán vé:

Đón tiếp khách

46

Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ của Mai Linh Express cho khách

Báo giá các dịch vụ

Bán vé & thu tiền

Nhân viên lái xe :

Lái xe an toàn theo đúng lộ trình đón - đưa khách

Bảo quản tốt tài sản của công ty

Kiểm tra định kỳ, phát hiện các hư hỏng - báo cáo tiến hành sữa chữa

Nhân viên phục vụ :

Đón tiếp khách lên - xuống xe

Thông báo lịch trình cho khách

Phục vụ các dịch vụ kèm theo trên xe : khăn giấy, nước, bữa ăn…

3.2.1.2. Tiêu chuẩn cho dịch vụ

- Đội xe động bộ, cùng màu, cùng chất.

- Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá.

- Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí.

- Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà.

- Xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường.

- Phục vụ bữa ăn miễn phí cho các chặng đường trên 300 km tại các nhà hàng,

trạm dừng chân trong hệ thống Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linh lựa chọn

đáp ứng các yêu cầu.

- Xây dựng các trạm dừng chân dọc Quốc lộ 1A và các tuyến xương cá dọc theo

quốc lộ 1A để cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, nhu cầu về thông tin, thương

mại, chăm sóc sức khỏe cho lái xe và hành khách.

- Phương tiện được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe và phương tiện khi tham gia

giao thông.

- Quan tâm đến mọi hành khách suốt chuyến đi

- Có xe trung chuyển đưa đón khách tận nhà trong nội thị, tại TP.HCM có xe

trung chuyển đưa quý khách về trung tâm thành phố theo lộ trình từ: Bến xe Miền

Đông, bến xe Miền Tây về điểm cuối là Ga Sài Gòn. Ngoài ra tại TP.HCM Quý khách

47

đi theo đoàn từ 04 người trở lên cùng một địa điểm sẽ được xe trung chuyển đưa đón

tận nhà ở các Quận: 1, 3, 5, 6, 10, 11, Phú Nhuận, Bình Thạnh (áp dụng khách các

tuyến Miền Đông).

- Dịch vụ giao vé tận nhà cho Quý khách trong nội thành.

3.2.1.3. Quy định kiểm soát chất lượng

Siết chặt qui chế thưởng phạt nghiêm minh được bình xét hàng tuần với các nhân

viên tham gia trong quy trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng phát hiện xử lý, chấn

chỉnh kịp thời các trường hợp kinh doanh kém hiệu quả và vi phạm nội qui công

ty.Thiết lập hệ thống kiểm soát chặt chẽ như kiểm tra chéo lẫn nhau và thường xuyên

kiểm tra đột xuất nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ luôn được nâng cao.

3.2.2. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express

- Thành phần tin cậy :Mai Linh Express luôn thực hiện không hút thuốc trên

xe;trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí; xe chạy đúng tuyến,

đúng giờ, không bắt khách dọc đường;khi thắc mắc khiếu nại Mai Linh luôn giải quyết

thỏa đáng.

- Thành phần đáp ứng :Nhân viên Mai Linh luôn giúp đỡ khách hàng nhanh

chóng, thuận tiện đúng lúc; luôn lịch sự, ân cần hướng dẫn tận tình; sẵn sàng đáp ứng

mọi yêu cầu của khách hàng; luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm; thời gian

khắc phục sự cố nhanh chóng.

- Thành phần năng lực phục vụ: Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà ; xây

dựng các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, nhu cầu về thông

tin, thương mại, chăm sóc sức khỏe cho lái xe và hành khách, phục vụ bữa ăn miễn phí

cho các chặng đường trên 300 km tại các nhà hàng, trạm dừng chân trong hệ thống

Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linh lựa chọn đáp ứng các yêu cầu.

- Thành phần đồng cảm: MLE quan tâm tới khách hàng mọi lúc mọi nơi; lắng

nghe và hiểu được n hu cầu của khách hàng; tạo điều kiện tốt cho việc mua-đổi-trả vé,

luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng; giá vé hợp lý.

- Thành phần phương tiện hữu hình : Phương tiện được kiểm tra và vệ sinh

sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần đảm bảo an toàn giao thông

cho lái xe và phương tiện khi tham gia giao thông; dội xe đồng bộ, cùng màu, cùng

48

chất ; xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá; nhân viên

có trang phục lịch sự.

3.2.3. Nhận xét về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Mai Linh

Express

Thông qua quá trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ (phần phụ lục 1), kết

quả đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express như sau:

Về độ tin cậy :

Mức độ tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát (C1-C7) đo lường mức độ thực

hiện các tiêu chuẩn đề ra.Các biến quan sát có giá trị trung bình khá cao cụ thể là biến

C1-C4 (thể hiện sự cam kết của Mai Linh Express về thực hiện một khách một ghế,

không lấy thêm khách dọc đường, cung cấp khăn lạnh và nước uống trên xe) đạt giá

trung bình cao nhất là 5, và thấp nhất là biến C7 (thể hiện múc độ giải quyết khiếu nại

của nhân viên phục vụ) đạt giá trị trung bình là 4.02. Điều đó cho thấy MLE mức độ

đáp ứng những tiêu chuẩn đã cam kết khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chưa

được khách hàng đánh giá cao cụ thể là đối với nhân viên phục vụ trên xe, khi xe bắt

đầu lăn bánh có một số nhân viên phục vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo

cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe; theo quy định, các phương tiện phải có

mặt trước 30 phút tại trạm để đón khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi

đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến

khác thì khi khách đã lên xe theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất

bến, có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh.Mai Linh cần tổ

chức và thực hiện việc giám sát chặt chẽ hơn nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục

vụ khách hàng luôn luôn tốt nhất.

Về đáp ứng :

Mức độ đáp ứng được đo bằng 8 biến quan sát (C8-C15) đo lường khả năng thực

hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Trong đó cao nhất là biến C10 (nhân viên Mai

Linh Express luôn lịch sự với khách hàng) có giá trị trung bình là 4.25, thấp nhất là

biến C13(nhân viên Mai Linh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý

khách) với giá trị trung bình 3.61. Như vậy, về mức độ đáp ứng, Mai Linh Express chỉ

đạt ở mức trung bình. Điều này cho thấy, nhân viên của Mai Linh Express phục vụ

49

khách hàng chưa tốt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhiều nhân

viên chưa sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Biến C14 (nhân viên Mai Linh

Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm) có giá trị trung bình thấp chỉ

đạt 3.7, điều đó cho thấy khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo,

khiến nhiều khách hàng phàn nàn về cung cách phục vụ và khi xảy ra sự cố thì việc

giải quyết khắc phục luôn chậm trễ. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo

huấn luyện nhân viên của Mai Linh Express chưa đạt tiêu chuẩn cao và mức lương vẫn

chưa phù hợp.

Về điểm dừng chân :

Điểm dừng chân được đo bằng 5 biến quan sát (C21-C25).Các điểm dừng chân

của Mai Linh Expresss được khách hàng đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ. Trong

các biến quan sát thì biến C23 đo lường về vệ sinh phần ăn tại điểm dừng chân là

thấpnhất, có giá trị trung bình là 3.47. Theo một số khách hàng cho biết, thì nhiều phần

ăn tại điểm dừng chân được chế biến không hợp vệ sinh, chất lượng phần ăn chưa cao.

Bên cạnh đó, các yếu tố khác như giá cả phần ăn thể hiện ở biến C23 có giá trị trung

bình 3.47, địa điểm dừng chân sạch sẽ thể hiện ở biến C24 có giá trị trung bình 3.75,

khu vệ sinh điểm dừng chân thể hiện ở biến C28 có giá trị trung bình 3.77, thái độ

nhân viên phục vụ thể hiện ở biến C24 có giá trị trung bình 3.91 cũng đượckhách hàng

đánh giá không cao là vì:

- Nhân viên quán ít, mỗi nhân viên bận rộn vì phải phục vụ nhiều bàn nên không

còn quan tâm đến thái độ phục vụ. Không có nhân viên hướng dẫn, chào hỏi khách

Khách tự tìm chỗ ngồi, tự tìm nhân viên phục vụ…

- Nhà vệ sinh không có nhân viên quét dọn thường xuyên nên chưa thực sự sạch

sẽ, không có giấy vệ sinh và xà phòng.

- Cơ sở vật chất cũ, hư hỏng không được sửa chữa làm cho khách không cảm

thấy thoải mái, thư giãn khi vào Điểm dừng chân.

- Dụng cụ chế biến, chứa đựng thức ăn cũ, không được sắp xếp ngăn nắp tạo cho

khách cảm giác nghi ngờ về độ đảm bảo vệ sinh trong chế biến.

Về năng lực phục vụ :

50

Về năng lực phục vụ thì có 6 biến quan sát (C16-C20, C26) đo lường khả năng

tạo sự tin tưởng và an tâm của Mai Linh Express cho khách hàng.Trong đó biến C16

có giá trị trung bình cao nhất là 5 cho thấy khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng

xe Mai Linh Express, ý thức chấp hành luật giao thông của tài xế được đánh giá khá,

tốc độ chạy ổn định và không vượt quá quy định. Nhưng trong năng lực phục vụ thì

biến C26 đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe trung chuyển Mai Linh

Express có giá trị trung bình thấp nhất là 3.79. Khách hàng luôn phàn nàn về thái độ

của tài xế xe trung chuyển chưa tốt, chưa phục vụ tốt cho khách hàng.Tốc độ chạy xe

của Mai Linh Express được đánh giá là chạy tốc độ tương đối ổn định và không vượt

quá tốc độ nhưng xe trung chuyển lại chạy với tốc độ cao. Nhiều khách hàng cho biết

là tài xế của xe trung chuyển luôn phóng nhanh vượt ẩu, lạng lách. Điều này có thể

giải thích là do muốn đón khách kịp giờ xuất bến các tài xế buộc phải chạy với tốc độ

như vậy.

Về giao dịch :

Về giao dịch có 3 biến quan sát (C29, C30, C31) đo lường việc mua vé, đổi vé,

trả vé.Trong đó biến C33 có giá trị trung bình cao nhất là 4.14 đo lường việc mua vé

và thấp nhất là C31 đo lường việc trả vé có giá trị trung bình 3.82.Khi khảo sát, khách

hàng đã cho biết việc mua vé của Mai Linh Express được thực hiện dễ dàng do Mai

Linh Express có trang bị phòng vé phân bố đều và rộng rãi các quận trong thành phố

và khách hàng cũng có thể dễ dàng đặt vé qua tổng đài đặt vé và tổng đài 1080.Tuy

nhiên việc đổi vé, trả vé thì khách hàng không hài lòng vì việc đổi và trả vé chưa thực

hiện nhanh chóng, vẫn còn chậm trễ khiến khách hàng phải đợi lâu.

Về phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình của Mai Linh Express có 8 biến quan sát (C35-C43) trong

đó số biến thấp nhất là 4.05 và cao nhất là 5, cho thấy phương tiện hữu hình của Mai

Linh Express được khách hàng đánh giá khá tốt, cụ thể hầu hết khách hàng khi được

phỏng vấn đều cho rằng đi xe Mai Linh rất êm và không bị xóc thể hiện ở biến C35

với giá trị trung bình đạt điểm tối đa là 5.Điều này chứng tỏ thời gian gần đây Mai

Linh Express đã đầu tư vào đội xe vận chuyển hành khách đường dài với các mẫu xe

mới sang trọng, đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.

51

Tuy nhiên, ghế ngồi trong xe Mai Linh Express nhiều khách hàng vẫn cho là quá nhỏ,

khiến nhiều khách hàng có thể trạng to cao vẫn chưa hài lòng. Bên cạnh đó logo của

Mai Linh Express thể hiện ở biến C43 với giá trị trung bình cao là 5cho thấy logo của

Mai Linh Express rất ấn tượng với khách hàng tuy nhiên nhiều khách hàng cho rằng

chữ EXPRESS ở logo khó đọc. Trang phục nhân viên lịch sự và đồng bộ gây ấn tượng

đẹp về hình ảnh Mai Linh Express đối với khách hàng..Vệ sinh xe cũng được đánh giá

khá tốt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thành phần quảng

cáo của Mai Linh Express thể hiện ở biến C41 có giá trị trung bình khá cao là 4.37.

Khách hàng cho rằng biển quảng cáo của MLE ấn tượng, dễ nhận ra.

Về đồng cảm:

Về độ đồng cảm, có 4 biến quan sát là C27, C28, C33, C34 đo lường khả năng

quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng. Trong đó thấp nhất là việc

nhân viên quan tâm đến khách hàng mọi lúc mọi nơi với số biến C27 có giá trị trung

bình là 3.6, bên cạnh đó việc lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng cũng có giá trị

trung bình tương đối thấp. Tóm lại, xét về mức độ đồng cảm của Mai Linh Express chỉ

đạt ở mức trung bình. Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên phục vụ chưa thấy được

tầm quan trọng về những ý kiến đóng góp hoặc tiếp thu nhu cầu của khách hàng. Giá

vé của Mai Linh Express có giá trị trung bình là 4.12 khá cao. Chứng tỏ Mai Linh

Express luôn có giá vé cạnh tranh với các đối thủ.

Mức độ tiếp xúc:

Thành phần tiếp xúc đo bằng 2 biến quan sát C32 đo lường việc Mai Linh

Express cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, C42 đo lường địa điểm bán vé của Mai

Linh Express. Ở việc cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều khách hàng cho rằng

Mai Linh Express chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho mình. Còn về địa điểm bán vé

của Mai Linh Express dễ thấy là do sự nổi bật từ màu xanh của thương hiệu Mai Linh,

khách hàng từ xa vẫn có thể dễ dàng nhận thấy. Tuy nhiên, ở một số phòng vé vào giờ

cao điểm rất nhốn nháo, không gian chật hẹp tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.

52

Mức độ hài lòng :

Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện ở biến C44-C46, đo lường về

cung cách phục vụ của nhân viên, trang thiết bị vật chất và chất lượng dịch vụ của Mai

Linh Express. Trong đó, hầu hết khách hàng đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ và

cơ sở vật chất của MLE, riêng về cung cách phục vụ của nhân viên thể hiện ở biến

C44 có giá trị trung bình thấp là 3.94 cho thấy khách hàng chưa thực sự hài long về

cung cách phục vụ của nhân viên.

Tóm lại, qua những phân tích từng thành phần cụ thể có thể nhận xét chất lượng

của Mai Linh Express có những ưu và nhược điểm sau:

Ưu điểm:

- Mai Linh Express luôn thực hiện đúng những cam kết về chất lượng dịch vụ

như: luôn thực hiện một khách một ghế, không rước khách dọc đường, không hút

thuốc trên xe, cung cấp khăn, nước uống trên xe, thời gian xuất bến và thời gian đến

bến hợp lý.

- Nhân viên Mai Linh Express luôn lịch sự với khách hàng

- Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi đi xe Mai Linh : ý thức chấp hành giao

thông của Mai Linh rất tốt, tài xế không phóng nhanh vượt ẩu.

- Mai Linh Express tạo điều kiện cho khách hàng mua vé xe : khách hàng có thể

đặt mua vé tại nhà qua tổng đài đặt vé hoặc qua tổng đài 1080, các phòng vé trải khắp

các quận huyện khu vực Tp.HCM.

- Phương tiện xe vận chuyển chất lượng cao, trang thiết bị hiện đại, trang phục

nhân viên đồng bộ trang nhã và lịch sự.Hình ảnh về xe Mai Linh ấn tượng.

Nhược điểm:

- Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng,

công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế.

- Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn quá

thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao.

- Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt chuyên

trách nên việc vận hành các nghiệp vụ Marketing còn kém hiệu quả.

53

- Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc

biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên

tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên,

nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé làm

việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi

những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp.

- Tại các điểm dừng chân của MLE chưa tạo cho khách hàng ưng ý về vấn đề vệ

sinh thực phẩm và các khu vệ sinh tại dây. Nhân viên phục vụ tại các điểm dừng chân

có thái độ phục vụ chưa tốt.

- Tài xế xe trung chuyển chưa có ý thức chấp hành luật giao thông cao.Nhiều

khách hàng cho biết là tài xế của xe trung chuyển luôn phóng nhanh vượt ẩu, lạng lách

với lý do kịp giờ xuất bến.

3.3. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách của Mai Linh Express

Qua nghiên cứu phần trên, ta đã đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ vận

tải hành khách của MLE và hiện trạng kinh doanh của MLE trong thời gian qua. Phần

lớn khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của MLE, ty lệ đánh giá yếu

kém là thấp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của MLE vẫn còn nhiều chỗ khiến khách

hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Chính vì thế, MLE cần có những biện pháp để nâng

cao chất lượng dịch vụ hơn để bất cứ khách hàng nào cũng có thể thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ của MLE. Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều không dễ

dàng thực hiện nếu không có sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong MLE. Sau

đây là một số kiến nghị có thể giúp cho MLE ngày càng hoàn thiện chất lượng của

mình hơn :

3.3.1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài là những

người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Do vậy,

những người này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Nhân viên của MLE phải thể hiện được bản sắc riêng của MLE, qua phong cách, thái

độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng.Người nhân viên phải tạo được

54

ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng những nhu cầu cũng như mong đợi của

khách hàng. Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở và

có trình độ chuyên môn cũng như hiểu biết đầy đủ thông tin để có thể trả lời tốt những

yêu cầu của khách hàng đưa ra.

Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ và tay nghề cao, có phẩm

chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao.

Để đạt được những điều trên, MLE nên gắt gao trong công tác tuyển dụng. MLE

nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết. Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên ngoài của

nhân viên, cần chú ý tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần làm việc của đối tượng

tuyển dụng. Hàng năm, MLE nên tổ chức các khoá bồi dưỡng ngắn hạn về giao tiếp

cho các nhân viên MLE, những người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như

tài xế, nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ. Mục tiêu của những khoá này không chỉ

là nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp, từ đó hình

thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì mục đích chung của công ty.

Trong khoá học này, MLE có thể mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng về giảng

dạy phong cách giao tiếp với khách hàng làm sao để tạo ấn tượng tốt về lòng nhiệt tình

và lịch sự như học cách chào hỏi với khách hàng, cách hỏi và trả lời thông tin khách

hàng như thế nào, những thái độ và cử chỉ khi hướng dẫn khách hàng, cười và nói với

khách hàng những gì, mở cửa cho khách hàng ra sao… Việc học này nên tổ chức trong

2-3ngày, tối đa là 5 ngày. Đối với những nhân viên tại TP.HCM, khoá học này sẽ được

dạy tại Trường Trung Cấp nghề Mai Linh; với những địa phương khác thì MLE sẽ tổ

chức một nơi nào đó để thuận tiện cho nhân viên. Tổ chức khoá học này sẽ tốn nhiều

kinh phí nhưng nó sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ chất

lượng cao MLE.

Khi thực hiện xong công việc đào tạo, công ty cần đánh giá kết quả của nó: Mục

đích khóa đào tạo có đạt được không? Nhân viên có đã làm được như công việc đã

định chưa? Họ có ở lại với tổ chức không hay họ nhanh chóng rời bỏ công việc?

Nghiên cứu này để đưa vào chương trình thi tuyển để sửa đổi và phát triển thêm những

tiêu chuẩn lựa chọn. Sau khi đã xác định phần việc phải làm thì cần có những kỹ năng

nào để có thể thực hiện tốt những công việc này. Bên cạnh đó công ty cần soạn thảo

55

xác định những yêu cầu mà nhân viên phải có để làm những công việc đó. Đây là

những kỹ năng cần có thể tiếp xúc với khách hàng.

Tạo cho nhân viên mục đích và lòng tự trọng:

Việc đào tạo thông qua những lớp tập huấn.

Quyền lực gắn với trách nhiệm để nhân viên phấn đấu hết mình vì lợi ích của

công ty cũng chính là lợi ích của bản thân.

Sự công nhận những thành quả đạt được và thực hiện.

Duy trì niềm tin và sự hỗ trợ giữa các nhân viên với công đoàn bằng sự thân

trọng và tiến bộ trong công tác.

Tiến hành nghiên cứu và xây dựng hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách trong

công tác tiền lương và phúc lợi: hoàn thành cơ sở hệ thống quy chế lương mới và các

chế độ đãi ngộ, phúc lợi được quy định cụ thể, rõ ràng; liên tục duy trì chế độ lương

tháng 13.

Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty phải tổ chức kiểm

tra thường xuyên hoặc kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty luôn đạt tiêu

chuẩn tốt. 

Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên

bán ve, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những

nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân

viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty nên thành lập một nhóm giám sát để đánh giá

cung cách phục vụ của nhân viên từ đó trân trọng những nhân viên giỏi, làm rõ hơn vai

trò và nhiệm vụ của nhân viên.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác giám sát, ngăn ngừa, xử

lý kịp thời những rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh.Tiếp tục đẩy mạnh công

tác tạo nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa việc phát huy nguồn nội lực.

Phát triển nghề nghiệp: Những nhân viên có năng lực, gắn bó với công ty sẽ có

cơ hội được thăng chức lên các vị trí như nhân viên điều hành, hay các cấp quản lý cấp

cao như phó phòng, trưởng phòng, phó giám đốc. Công ty thường xuyên tổ chức lớp

bồi dưỡng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng lãnh đạo cho các

cán bộ cấp quản lý và phụ trách nhân sự. Các nhân viên được trang bị các kiến thứ về:

56

quyền lực và sự ảnh hưởng, phẩm chất và kỹ năng lãnh đạo; phong cách lãnh đạo; lãnh

đạo theo tình huống; lãnh đạo mới về chất…Mục đích của khóa học là nhằm nâng cao

trình độ nghiệp vụ quản lý cho cán bộ nhân viên, tinh gọn bộ máy hoạt động đồng thời

tạo cơ hộ để nhân viên phát triển tương lai nghề nghiệp. Đối với nhân viên lái xe- lực

lượng đông đảo nhất, công ty tổ chức lớp huấn luyện lái xe vễ kỹ năng kinh doanh và

bán hàng với tiêu chí: “Mỗi lái xe là một tiếp thị viên, một hướng dẫn viên du lịch”.

Phát triển các mối quan hệ nội bộ: Hàng năm, Công ty kết hợp với cơ quan đoàn

thể tổ chức cho CBNV tham quan du lịch, nghỉ mát. Thường xuyên mở các lớp đào tạo

văn hóa doanh nghiệp cho tất cả các CBNV mới gia nhập hệ thống; tham gia các buổi

nói chuyện, trao đổi với các doanh nghiệp khác về văn hóa doanh nghiệp..

3.3.2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân

Mặc dù thời gian lưu lại các điểm dừng chân chỉ khoảng 30 phút nhưng nếu trong

thời gian đó mà khách hàng hưởng được một chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ

cảm thấy thoải mái rất nhiều trong hành trình tiếp. Do vậy, các trạm dừng chân cần

phải được đầu tư đúng mức và kỹ càng.

Hiện tại, MLE đã xây dựng được 2 điểm dừng chân của riêng mình tại Cà Ná và

Tiền Giang. Tất cả các điểm dừng chân còn lại đều là hợp đồng với các quán ăn bên

ngoài. Đối với các quán ăn mà MLE hợp đồng, công ty nên đưa ra những tiêu chuẩn

quy định cụ thể về chất lượng như : vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh quán ăn, nhà vệ

sinh giá cả phần ăn trong hợp đồng. Trong thời điểm hiện nay, do chưa chủ động việc

quản lý các điểm dừng chân theo đúng những tiêu chí dịch vụ đề ra, nên các điểm

dừng chân dễ nảy sinh những ý nghĩ là khách hàng phải lệ thuộc, muốn phục vụ sao

cũng được. Chính vì điều này nên nhiều khách hàng đã phản ánh nhiều lên MLE

nhưng nếu để xảy ra thường xuyên thì khách hàng sẽ mất lòng tin với Công ty. Đây là

điều nguy hại đến thương hiệu MLE. MLE nên có một số giải pháp như sau:

- MLE nên tách bỏ giá khẩu phần ăn cố định trong giá vé, để khách hàng có

nhiều lựa chọn theo sở thích của mình và khách hàng không cảm thấy giá vé đắt hơn

của những đối thủ cạnh tranh.

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng có thể phản hồi ý kiến chất lượng

dịch vụ tại các Điểm dừng chân về Công ty. Chẳng hạn như: lắp đặt hộp nhận thư góp

57

ý và số điện thoại phía sau ghế ngồi trên xe, khách dễ nhận biết đường dây nóng thu

nhận phản hồi.

- Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng toàn bộ dịch vụ nói chung và dịch vụ

tại điểm dừng chân nói riêng. Nhóm này thường xuyên giám sát tình hình hoạt động

của các điểm dừng chân. Nếu điểm dừng chân nào vi phạm thì xử lý theo hợp đồng

đã ký kết.

- Tìm hiểu về ngành dịch vụ vận tải hành khách ở một số nước tiên tiến: Khu

vực ăn uống tại điểm dừng chân là những quầy thức ăn tự phục vụ.Đầu tư nhiều

cho những phương tiện hữu hình: xây dựng trạm xăng, rửa và bảo dưỡng xe, trạm y

tế, khu mua sắm…

3.3.3. Phát triển các dịch vụ cho khách hàng

- Cải thiện việc mua vé của khách hàng: tăng cường việc mua vé qua tổng đài và

mua vé qua mạng trên website của MLE. Hình thức này giúp cho khách hàng không

cần trực tiếp đến các quầy vé mà có thể mua tại bất cứ nơi đâu. Việc áp dụng dịch vụ

này sẽ thuận tiên cho khách hàng, MLE cũng sẽ giảm tải được số lượng khách đến

mua vé tại các quầy bán vé. Nhất là các dịp cao điểm như lễ, tết, các điểm bán vé luôn

quá tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy ra nhiều sự cố như nhầm

vé của khách hàng, còn khách hàng thì phải chờ đợi mệt mỏi.

Để thực hiện tốt việc này, MLE nên học hỏi các quy trình công nghệ đặt vé mà

vận tải hành khách đường sắt đã áp dụng để thực hiện bán vé qua mạng. Trước mắt, có

thể việc này còn gặp nhiều khó khăn, nhưng về lâu dài thì đây sẽ một kênh bán vé đem

lại lợi ích rất cao do nhu cầu sữ dụng dịch vụ internet ngày càng tăng. Hiện nay, trong

thành phố đã có nhiều dịch vụ vận tải trong thành phố đã thực hiện việc bán vé qua

mạng như bến xe miền Đông, ga Sài Gòn…

- Tiếp tục phát triển các đại lý và chi nhánh trên toàn quốc để khách hàng tại

nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi hơn trong việc mua vé.

- Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tại các tỉnh có chi nhánh của MLE để

đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng. Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A

Lê Hồng Phong ra bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển như đã áp

58

dụng với bến xe miền Tây. MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển

trong nội thị TP.HCM.

- Xây dựng bố trí lịch trình các chuyến xe sao chọ hợp lý để sử dụng hiệu quả

cao công suất các xe, đơn giản các thủ tục trong việc cho các lái xe xuất bến. Điều này

hạn chế tối đa tình trạng chậm giờ xuất bến của các chuyến xe.

- Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích trên xe như đa dạng các loại báo chí, đa

dạng các loại nhạc, hài kịch trên xe…nhằm tạo sự thoải mái và giải trí cho khách hàng.

- Hiện nay, các địa điểm chờ xe của Mai Linh còn quá ít. Trong Thành Phố thì

chỉ có trạm ở Lê Hồng Phong, từ trạm này mới có xe trung chuyển xuống các bến xe.

Mai Linh không có dịch vụ đưa rước khách tận nhà, nên có những khách hàng ở xa rất

khó và sẽ tốn thời gian đến trạm. Công ty sẽ đặt thêm các địa điểm chờ xe mà thuận

tiện cho khách hàng có thể chờ và xe thuận tiện đón rước…

Ngòai ra địa điểm chờ xe của Mai Linh nên được cải thiện để tạo sự hài lòng cho

khách hàng bằng cách:

+ Chiếu các chương trình truyền hình hay cho khách hàng xem ngay tại chỗ như:

hài, họat hình, slide show, và các thể lọai đa dạng khác…

+ Tạo siêu thị, cửa hàng nhỏ mini cho khách hàng mua sắm nhiều hàng lạ trong

khi đang chờ xe chạy.

+ Tạo không gian thoáng mát, rộng rãi, vệ sinh sạch sẽ cho khách hàng cảm giác

thoải mái. Trang bị một số tạp chí, sách báo...

3.3.4. Xây dựng phòng Marketing

Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thị

trừơng còn nhiều tiềm năng cho nên rất cần một bộ phần có chuyên môn sâu về lĩnh

vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của

đối thủ cạnh tranh.

Ở MLE chưa có phòng Marketing đúng nghĩa của nó. Hiện nay, bộ pận lo về

mảng này là phòng phát triển kinh doanh. Với việc bố trị nhân sự chưa mang tính

chuyên nghiệp như vậy, cho nên MLE thiếu rất nhiều thông tin về nhu cầu đi lại của

khách hàng nên MLE chưa có chính sách rõ ràng về những khách hàng đã, đang và sẽ

sử dụng dịch vụ của MLE, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh

59

của MLE. Đồng thời khó có thể khai thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và

quảng bá thương hiệu. Do vậy, MLE nên cần có kế hoạch thành lập phòng Marketing.

Cụ thể:

- Phòng phát triển kinh doanh nên thảo luận với ban giám đốc về tầm quan trọng

của phòng Marketing.

- Tổ chức các khoá học về Marketing cho một số nhân viên phòng kinh doanh.

- Tuyển dụng những nhân viên Markreting trẻ, có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt

tình, sáng tạo và có trình độ ngoại ngữ nhất định.

3.3.5. Một số kiến nghị khác

- Phòng bán vé bến xe miền Tây khá nóng, chật chội và không sạch sẽ. Điều này

ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh xe khách chất lượng cao của Mai Linh Express. Do đó

Mai Linh Express nên cải tạo phòng vé sao cho thoáng mát, sạch sẽ. Phòng vé 400A Lê

Hồng Phong tuy có sạch sẽ nhưng vẫn còn chật chội, khi vào giờ cao điểm thì khách

hàng không có chỗ để ngồi nên nhiều người phải đứng tràn ra đường, tạo hình ảnh

không hay. Nhà vệ sinh thì chỉ có duy nhất 1 cái nhưng không sạch sẽ, tạo sự khó chịu

cho khách hàng. Mai Linh Express nên có kế hoạch dẹp tình trạng xe ôm chèo kéo

khách hàng trước cửa phòng vé. Việc này có thể nhờ công an phường can thiệp.

- Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và tăng

cường thêm sự đồng cảm của khách hàng như giảm giá vé, tăng thêm suất ăn, nước

uống hay khăn lạnh…

- Mai Linh Express cải thiện hệ thống tiền lương cho nhân viên :

Hiện nay Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Thu nhập bình

quân của cán bộ nhân viên là 3.950.000 đồng/người/tháng.Trong đó, thu nhập của

nhân viên lái xe là 3.525.000 đồng/người/tháng và thu nhập của cán bộ nhân viên các

bộ phận khác là 4.195.000 đồng/người/tháng.

Chính vì tiền lương không cao, môi trường làm việc không thoải mái nên nhân

viên MLE có tinh thần trách nhiệm chưa cao từ đó thái độ phục vụ khách hàng không

tốt. Tiền lương tương xứng sẽ tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày

càng tốt hơn.

60

- Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh trên xe. Nhiều khách hàng tỏ

ra không hài lòng khi họ muốn sử dụng thêm nước uống nhưng nhân viên phục vụ

không cho. Điều này ảnh hửơng rất nhiều đến uy tín của MLE.

- Cải thiện việc mua vé của khách hàng: tăng cường việc mua vé qua tổng đài và

mua vé qua mạng trên website của MLE. Hình thức này giúp cho khách hàng không

cần trực tiếp đến các quầy vé mà có thể mua tại bất cứ nơi đâu. Việc áp dụng dịch vụ

này sẽ thuận tiên cho khách hàng, MLE cũng sẽ giảm tải được số lượng khách đến

mua vé tại các quầy bán vé. Nhất là các dịp cao điểm như lễ, tết, các điểm bán vé luôn

quá tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy ra nhiều sự cố như nhầm

vé của khách hàng, còn khách hàng thì phải chờ đợi mệt mỏi. Để thực hiện tốt việc

này, MLE nên học hỏi các quy trình công nghệ đặt vé mà vận tải hành khách đường

sắt đã áp dụng để thực hiện bán vé qua mạng. Trước mắt, có thể việc này còn gặp

nhiều khó khăn, nhưng về lâu dài thì đây sẽ là một kênh bán vé đem lại lợi ích rất cao

do nhu cầu sữ dụng dịch vụ internet ngày càng tăng. Hiện nay, trong thành phố đã có

nhiều dịch vụ vận tải trong thành phố đã thực hiện việc bán vé qua mạng như bến xe

miền Đông, ga Sài Gòn… Tiếp tục phát triển các đại lý và chi nhánh trên toàn quốc để

khách hàng tại nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi hơn trong việc mua vé.

- Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tại các tỉnh có chi nhánh của MLE để

đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng. Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A

Lê Hồng Phong ra bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển như đã áp

dụng với bến xe miền Tây. MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển

trong nội thị TP.HCM.

- Xây dựng bố trí lịch trình các chuyến xe sao chọ hợp lý để sử dụng hiệu quả

cao công suất các xe, đơn giản các thủ tục trong việc cho các lái xe xuất bến. Điều này

hạn chế tối đa tình trạng chậm giờ xuất bến của các chuyến xe.

- Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích trên xe như đa dạng các loại báo chí, đa

dạng các loại nhạc, hài kịch trên xe…nhằm tạo sự thoải mái và giải trí cho khách hàng.

61

KẾT LUẬN

Mục đích của chuyên đề tốt nghiệp này là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ cần dựa trên yêu cầu của khách hàng,

không đơn thuần là dựa trên những việc nâng cấp những gì mà doanh nghiệp hiện có.

Chính vì vậy kết quả của chuyên đề tốt nghiệp được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu

mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, từ phân tích hiện trạng của

Mai Linh Express và từ ý kiến đánh giá của 202 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải

của Mai Linh Express

Mô hình chất lượng dịch vụ trong chuyên đề tốt nghiệp được nghiên cứu dựa trên

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và được điều chỉnh cho phù hợp với ngành vận

tải hành khách đường bộ và ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai

Linh Express. Trong đó chất lượng dịch vận tải hành khách đường bộ của Mai Linh

Express gồm có 7 phần chính là :

Khả năng đáp ứng.

Điểm dừng chân.

Năng lực phục vụ.

Giao dịch.

Phương tiện hữu hình.

Đồng cảm.

Tiếp xúc.

Quảng cáo.

Nhưng hiện nay chỉ có thành phần đáp ứng và điểm dừng chân ảnh hưởng nhiều

tới mức độ thỏa mãn của khách hàng. Còn các thành phần còn lại ảnh hưởng không

nhiều đến thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, nghiên cứu này sẽ giúp cho Mai Linh

Express có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ.