Практика работы с неактивной клиентской аудиторией Интернет банка

Апрель 2014

Специально для Worldwide Expert

- Конференция «Мобильные финансовые услуги 2014», Москва

О ком мы говорим?

База: Все опрошенные - по 500 человек в каждом сегменте

54,4%

11,8%

53,0%

10,2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Знают Пользуются

Карты

Кредиты

Знание VS использование … о клиентах, которые, даже если и знают об удобных интернет-сервисах, то не пользуются ими … в т.ч. из-за «отсутствия потребности»

Причина НЕ использования

48,8%

23,9%

10,3%

6,1%

6,1%

3,8%

1,4%

0,9%

65,2%

15,2%

11,0%

3,7%

3,0%

0,6%

0,6%

0,0%

0% 20% 40% 60% 80%

Не вижу необходимости

Не пользуется интернетом/ нет компьютера

Не знаю, как входить в систему, что для этого нужно

Пробовал войти в систему, но не получилось

Нет времени разобраться / руки не дошли

Не помню / затрудняется ответить

Истек временный пароль

Боится за безопасность

Кредиты

Карты

Как подтолкнуть клиента?

Вечная дилемма: что больше приветствуется – «подарки» или «скидки»?

• Разница в сроках проведения: 2 месяца

• Бюджет

(организация + упущенный доход): идентичный

Акция 1 – Что предлагаем

4 этапа = 2 месяца, 01.03.2013-30.04.2013

«Раздать» призы тем, кто совершает наибольшее число платежных операций и переводов в другие банки

Акция 1 – И сразу результат

Фев Март Апр

Всего платежи (участвуют в акции) переводы (участвуют в акции)

+20%

+21%

+40%

+9%

+6%

+21%

Кол-во уникальных логинов Кол-во входов Количество "транзакторов"

Фев

Март

Апр

+6,7

+15

+11,8

-1,1

-1,6

+10,4

Участвующие в акции операции выросли на 30-70%,

При этом зарегистрирован существенный рост и не участвовавших в акции операций

Число клиентов, совершивших хотя бы одну расходную операцию, выросло более чем на 25%, однако рост числа «входов» наблюдался только в начале акции

Акция 2 – Что предлагаем

всего на 2 месяца 01.07.2013-31.08.2013

Отказаться от комиссии за внешний перевод в другие банки

Акция 2 – Сначала опрос …

«Как вы отнесетесь к тому, что мы отменим комиссию за перевод в другой банк?»

Заинтересованност

ь; 49% Любопытство; 16%

Равнодушие; 35%

Любопытство - высказал каждый шестой (16%): «Буду

пользоваться, пока идет акция», «Попробую и, если

понравится, продолжу»

Заинтересованность - выразила половина

участников опроса (49%): «Давно ждал!», «Теперь

точно начну пользоваться!».

Равнодушие - у каждого третьего респондента (35%), поскольку у клиента пока нет

счета, с которого можно делать перевод

Вывод - надо делать!

База: 261 чел., опрос на странице банка VK.com в июне 2013 г.,

Акция 2 - … затем – результат

-21%

28% 25%

12%

-16%

12% 15% 5%

-1,8

-1,2

-0,6

2E-15

0,6

0

20 000

40 000

60 000

дек янв фев мар апр май июн июл авг

кол-во всех транзакций прирост

Общий прирост транзакционной активности на 20%, несмотря на традиционный сезонный фактор

Количество «транзакторов» увеличилось на 36%, но число уникальных входов росло более сдержанно

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

55000

60000

65000

Уникальные пользователи "Транзакторы"

36%

11%

0

10 000

20 000

30 000

оплата услуг внутренние платежи м/у собственными счетами

внешние платежи внутренние платежи

май июн июл авг

+13%

+60%

+9%

+27%

Акция 2 – Наблюдение

За время акции существенно выросли объем и количество операций по оплате услуг (тарифы по которым не менялись), что может говорить о появлении у клиентов фактора лояльности к банку

10

И что в итоге?

15,3% 84,7%

проводили операции не проводили операции

… активная клиентская база выросла более чем в 1,5 раза … общая транзакционная активность выросла на 27%

Активные VS Пассивные

61% 56%

39%44%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

активные пассивные

М

Ж

23% 18%

46%41%

24%31%

7% 10%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

активные пассивные

51 и более

36-50

26-35

менее 25

Пол Возраст Статус

2% 1%

58%95%

40%

5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

активные пассивные

сотрудник несотрудник нет данных

Закономерный вывод: 1. Лучше работают скидки на услуги для всех клиентов, чем подарки для

«избранных» 2. Далеко не все, кто говорит об интересе к акции, реально в ней участвует

11

Спасибо за внимание!

Алексей Казаков, a.kazakov@otpbank.ru