Internet Banking Rank 2012Исследование российского рынка интернет-банкинга физических лиц

Алексей СкобелевУправляющий партнер Markswebb Rank & Report

Всего несколько лет назад интернет-банки были системами, созданными программистами для программистов. Они существенно отставали от продуктов, создаваемых интернет-компаниями: по функционалу, по интерфейсам, по дизайну, по информационной поддержке – практически по всем параметрам, которые может «пощупать» конечный потребитель. Сейчас ситуация медленно выправляется – прежде всего потому что ударными темпами растет спрос на ДБО.

17%жителей крупных городов Россиисовершают платежи через интернет-банк

Аудитория банковских сайтов растет вдвое быстрее аудитории Рунета

Рост аудитории 2011 vs. 2010 г.Данные LiveInternet, Rambler Top 100, Top.Mail.ru, ФОМ

Количество счетов с доступом через Интернет удваивается ежегодно

Данные ЦБ РФ

Проникновение интернет-банкинга в Европе – более 50%

Данные comScore

70%среди 200 крупнейших российских банков имеют услугу интернет-банкинга

Качество отстает от количества

Не смотря на то, что большинство банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга в том или ином виде, качественно интернет-банки в общей своей массе развиваются значительно медленнее, чем того требует потребитель и рынок.

Internet Banking Rank 2012

Этап 1. Продукт-эталон

Анализ пользовательских потребностей: опросы, фокус-группы

30 пользовательских задач

293 критерия

Этап 2. Бенчмаркинг

30 интернет-банков

Метод таинственного покупателя

Лучшие практики

Мы запустили исследование российского интернет-банкинга, чтобы аккумулировать экспертизу в вопросах, каким должен быть современный интернет-банк, и транслировать эту экспертизу участникам рынка.

10 советовкак сделать лучший интернет-банк

1.Реализуйте простые, но востребованные функции

С интернет-продуктами, как мне кажется, в течение всей истории интернета была одна мощная проблема, которую обычно называют словом «фичеризм». Фичеризм от английского слова «feature» или фишка – какая-то модная функция, которая, как правило, не решает какой-либо значимой задачи и пользуется популярностью у малой части аудитории.

Старайтесь акцентировать внимание не на модных, а на востребованных функциях интернет-банка.

Сбербанк Онлайн:Оплата штрафов ГИБДД по номеру постановления

Как вы знаете, в Москве усилился контроль за соблюдением ПДД. Появилось много камер фиксирующих превышение скорости, появились автоматические средства контроля за соблюдением правил парковки. Количество выписываемых штрафов выросло на порядок и, судя по всему, будет расти и дальше.

При этом специальные упрощенные формы для оплаты штрафов предлагает пользователям лишь один интернет-банк из пяти. Большинство интернет-банков эту потребность пользователей игнорируют.

2.Давайте возможность настраивать и персонализировать

Учитывайте, что все пользователи разные. Кто-то только недавно начал пользоваться интернетом и чувствует себя неуверенно, а кто-то разбирается в интернет-сервисах даже лучше чем вы сами. Кто-то полностью доверяет вам, банку, в вопросах безопасности средств, а кто-то готов брать часть ответственности на себя. Кому-то удобнее так, кому-то эдак.

Банк24.ру:Настройка лимитов на расходные операции и снятие наличных

Положительный пример – Банк24.ру, в котором клиент может самостоятельно определять лимиты на суммы и количество любых операций по банковским картам: выдача наличных, оплата в магазинах, как в реальных торговых точках, так и в интернете.

Персонализация и настройки, это, конечно, история не только про лимиты. Это, например, и возможность выбрать способ авторизации и подтверждения транзакций, и настройки внешнего вида интерфейсов интернет-банка.

3.Не устанавливайте ненужные ограничения

Стоимость хранения и доставки информации сейчас практически нулевая. Это понимают все, включая ваших клиентов. Поэтому чем больше информации вы сможете предоставлять через интернет-банк, тем лучше. А лишние ограничения вызывают только негодование.

Альфа-Банк:Выписка по счету только за последние 3 месяца

Наиболее яркий антипример – Альфа-Банк. Если вы клиент Альфа-Банка, то через интернет-банк Альфа-Клик вы сможете посмотреть историю транзакций только за последние 3 месяца. Все данные старше трех месяцев можно получить, только обратившись непосредственно в отделение Альфа-Банка.

4.Организуйте работу интернет-банка 24/7

Интернет-сервисы воспринимаются пользователями, как что-то работающее без таких понятий, как рабочие часы, перерывы на обед, выходные и т.д. Организуйте работу бэкофиса интернет-банка соответствующим образом, чтобы любая информация была доступна в любой момент времени, а распоряжения обрабатывались в реальном времени, даже если ваш клиент захотел отправить перевод в 4 часа ночи.

Тинькофф Кредитные Системы:Запрос на увеличение лимита кредитной карты

Пример из моей собственной финансовой жизни касается банка Тинькофф Кредитные Системы. У меня есть кредитная карта этого банка. И в какой-то момент мне стало не хватать имеющегося лимита, и я отправил заявление на увеличение лимита. Отправил, как вы догадались, через интернет-банк. Это было около 8 вечера в воскресенье. Примерно через час я уже получил ответ с сообщением, что кредитный лимит мне только что увеличили, как я просил.

5.Будьте современными. Используйте современные технологии

Информационные технологии, как ничто другое, развиваются очень быстро и так же быстро устаревают. Вместе с устареванием технологий, используемых в вашем интернет-банке, вы теряете и лояльность ваших клиентов.

Сейчас достаточно распространена ситуация, когда пользователь имеет возможность сравнивать разные интернет-банки между собой, например, пользуясь разными продуктами в разных банках (зарплатная карта в одном банке, кредит в другом, депозит в третьем). Есть возможность сравнивать – значит, есть возможность видеть, что современно, а что уже устарело и уже неудобно.

ВТБ24:Все еще одноразовые пароли, напечатанные на пластике

Антипример, который лично меня сильно расстраивает – это то что некоторые банки, в том числе, например, ВТБ24, до сих пор используют для авторизации в интернет-банке или для подтверждения транзакций одноразовые пароли, напечатанные на каком-нибудь физическом носителе, пластике или даже просто на бумаге.

Будьте современными!

6.Экономьте время ваших клиентов

Реализуйте функции, которые позволят клиенту лишний раз не ездить в банк. Это фантастически важный фактор, учитывая, что ситуация с пробками на дорогах, парковками и общественным транспортом пока не то чтобы улучшается, а скорее даже наоборот.

Тинькофф Кредитные Системы:Запрос бумажных справок онлайн

Снова в качестве положительного примера приведу интернет-банк Тинькофф, где, например, можно заказать бумажную справку, которую вам оперативно пришлют по почте, и вам не придется тратить время на посещение офиса банка.

7.Не прячьте важную информацию. Расставляйте приоритеты правильно

Интернет-банк – это структурно сложный продукт, который объединяет в себе очень много возможностей и функций. Но нужно всегда помнить, что не все возможности одинаково важные. Некоторые функции используются часто, другие – очень важны, но используются редко, или только небольшой частью аудитории. Проектируя интерфейс интернет-банка, расставляйте правильно приоритеты – какие возможности будут всегда на виду, а какие можно условно спрятать.

МДМ Банк:Незаметный баланс счетов на главном экране

Это главный экран интернет-банка МДМ, как его видит клиент после авторизации. Здесь много важной информации: новости, контактная информация, спецпредложения, ссылки на калькуляторы… Но вот самое важное – сколько у меня вообще денег сейчас на счету – эти данные спрятаны в самом низу, как это обычно называют – «в подвале».Не делайте так!

8.Объясняйте клиентам, как пользоваться интернет-банком

Удивительно, но в то время как любой утюг или миксер, которые абсолютно всем и так понятно как использовать, поставляется вместе с инструкцией, абсолютное большинство российских интернет-банков не имеют вообще никаких руководств пользователя, справок, разделов «Помощь» и т.д.

Нужно помнить, что далеко не все ваши клиенты, даже те, кто давно пользуется интернет-банком, достаточно осведомлены о наличии тех или иных функций, и о том, как совершить ту или иную операцию. Ситуация усугубляется еще и тем, что речь идет о деньгах – то есть у пользователей (по крайней мере некоторых) есть страх, что они что-то сделают не так и что-то случится с их деньгами.

Сбербанк:Контекстная справка по возможностям системы

Хороший пример, на который стоит ориентироваться – Сбербанк Онлайн, в котором есть справочный раздел с описанием всех функций. Я даже как-то нашел в нем описание тех функций, которые еще не успели внедрить в интернет-банке

9.Используйте интернет-банк как торговую площадку

Удивительно, но редкий интернет-банк в России, используется для продажи услуг клиентам банка. Максимум, что можно иногда увидеть в интернет-банке – рекламный баннер или сообщение о том, что клиенту предварительно одобрили кредит на сколько-то тысяч или миллионов рублей. Очень в редких случаях это предложение является точкой входа в процесс оформления кредита или какого-то другого продукта конкретно в интернет-банке.

Ситибанк:Предложение оформить кредит

Пример из нового интернет-банка Ситибанк. На главном экране отображается сообщение о персональном предложении на кредит. Можно посмотреть подробности предложения и подтвердить заявку на кредит в просто форме.

10.Создавайте сначала пользователя,затем клиента

Сращивайте сайт и интернет-банк. Создавайте легкую-версию интернет-банка, в котором пользователи могут зарегистрироваться онлайн даже не будучи вашими клиентами. В котором сохранялась бы история просмотренных продуктов, расчеты калькуляторов, отправленные заявки, просмотренные данные – в общем вся история взаимодействия с банком. Это ведь и есть банкинг, в конце концов.

Лучший интернет-банк:

1. Реализует простые, но востребованные функции

2. Дает возможность настроек и персонализации

3. Не устанавливает ненужных ограничений

4. Действительно работает 24/7, а не только открывается

5. Современен и использует современные технологии

6. Экономит время ваших клиентов

7. Не прячет важную информацию

8. Объясняет клиентам как пользоваться собой

9. Работает как торговая площадка

10. Создает пользователей, а потом уже клиентов

Если вы занимаетесь развитием интернет-банка и у вас нет идей, что еще такого можно с ним сделать, либо идей слишком много, и вам сложно их приоритизировать, то эти 10 рекомендаций можно использовать как простой чек-лист, который даст вам представление о том, насколько ваш интернет-банк эффективный и полезный для ваших клиентов.

Спасибо за внимание!Дальше больше: markswebb.ru

Алексей СкобелевУправляющий партнер Markswebb Rank & Reportas@markswebb.ru