"Стандарти сервісу: очікування пацієнтів" - Руслана Кашина, тренер Студій охорони здоров`я

Тренер: Руслана Кашина Тренер: Руслана Кашина

СТАНДАРТИ СЕРВІСУ:

ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТІВ

СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО

ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?

СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО

ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?

Скарги клієнтів, відгуки на форумах, у соціальних мережах

Опитування клієнтів, «таємний» покупець

Спостереження за процесом надання послуги

Конфліктні ситуації на робочому місці

Очікування клієнтів в точках контакту з персоналом і компанією

Навіщо Вам СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?

1. Дати всім співробітникам чітке розуміння того, що потрібно від них з точки зору сервісу.

2. Створити єдиний корпоративний стиль в тому, як обслуговуються всі клієнти Компанії, привести якість сервісу у відповідність зі світовими стандартами.

3. Легше адаптувати нових співробітників, включивши даний документ в систему введення в посаду нового співробітника.

Навіщо Вам СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?

4. Створити систему критеріїв для оцінки якості роботи співробітників різних підрозділів.

5. Вибудувати систему зворотного зв'язку від клієнтів, врахувати і впровадити в життя їх побажання, використовуючи зауваження, скарги, подяки, відгуки.

6. У кінцевому підсумку - підвищити клієнтську лояльність, збільшити кількість задоволених клієнтів і партнерів, зміцнити репутацію і впізнаваність бренду Компанії на ринку.

Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?

1. Загальні принципи та стандарти, необхідні для всіх• Зовнішній вигляд співробітників, невербальна

комунікація• Турбота про клієнтів, відповідальність• Взаємодія між співробітниками • Поведінка в конфліктній ситуації • Документообіг і робота з інформацією • Тайм-менеджмент • Ставлення до власності компанії • Ріст і розвиток співробітників компанії


2. Телефонне спілкування співробітників з Клієнтами• Корпоративні стандарти привітання, переадресації,

прийому повідомлень для колег• Відповіді на питання клієнта, реакція на запитання

про ціну, надання конкурентних переваг• Запис на отримання послуги• Реакція на важких клієнтів і важкі ситуації: конфліктний клієнт, незрозумілі запити і т.д.• Коректне завершення телефонної розмови


3. Візит пацієнта, робота адміністратора, стан офісу Компанії

• Зустріч клієнта і перше враження• Фізичний стан холу, стійки адміністратора, кабінетів;

гардероб і туалет• Перелік необхідного в даних приміщеннях:

комфортна температура, меблі і аксесуари, музика, напої, серветки • Увага до деталей і створення атмосфери індивідуальної уваги до клієнта


4. Прийом лікаря• Очікування прийому • Початок прийому • Чистота, безпека, комфорт • Увага до клієнта• Призначення лікування та завершення прийому • Участь медичної сестри


5. Діти • Діти пацієнтів • Діти на прийомі


6. Стаціонар • Прибуття пацієнта • Стан палати • Огляд лікаря • Усунення неполадок в палаті • Виписка


7. Робота зі скаргами• Ставлення до скарг клієнта• Уважність, співчуття, прийняття, відповідальність• Обов'язковість при вирішенні ситуації, доведення рішення до кінця• Облік і моніторинг скарг• Підтримка відносин зі старими клієнтами• Отримання зворотного зв'язку, рекомендацій


8. Формування іміджу Компанії при роботі з контрагентами• Телефонне спілкування та зустрічі з

постачальниками• Ділове листування• Обговорення Компанії зі сторонніми особами, родичами, знайомими, колишніми колегами

Памятайте, що:

2 задоволених клієнта

приведуть

вам ще одного

А скільки клієнтів відлякає від вас ….

1 незадоволений???

Натхнення та оптимізму!Натхнення та оптимізму!

Руслана Кашина

studii.kiev.ua (096) 658-45-63

Education

"Стандарти сервісу: очікування пацієнтів" - Руслана Кашина, тренер Студій охорони здоров`я