Тестирование и техподдержка: брак или сотрудничество?Рина Ужевко

Компания SKAZKA

Аз есмъ…

• руководитель отделов тестирования  и мониторинга в SKAZKA

• опыт работы более 3 лет

• едина в трех проектах

• удаленное тестирование

• практические консультации

Королевство

Браузерная онлайн-игра в жанре МMORPGСуществует с  декабря 2008 года, аудитория более 4.млн.  игроков Награды: Лучший дебют 2010 по версии КРИ

Осада

Онлайн-игра для социальных сетей. Существует с сентября 2012 года. Аудитория более 1, 5 млн. игроков

Преступная Империя

Онлайн-игра для социальных сетей. Существует с сентября 2011 года.Аудитория более 1млн. игроковНаграды: Лучшая игра 2011 по версии КРИ

Наши проекты

• о пользе совмещения тестирования и поддержки

• как совместить и решить возникшие проблемы

• какой должна быть тех.поддержка?

• какие проблемы возникают и пути их решения

• и еще немного минусов и плюсов обоих методов

О чем поговорим:

• Community manager?* - знает только общую информацию о продукте- через него тяжело общаться с пользователями • Копипастер?- ничего не может без приготовленного шаблона

• Программист?- знает проект только по своему коду- простому смертному тяжело понять его язык

• Тестировщик?- да!

Кто будет технической поддержкой?

* Подробнее смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»

• знает больше всех о продукте

• знает больше всех о его уязвимостях

• оперативная реакция

• локализация и передача проблем на исправление

• помощь пользователю

Почему тестировщик?

-время

- пользователи

+ информация

+ знание аудитории

Тестировщик + тех.поддержка

- Понять онлайн пользователей

- Сделать шпаргалки

- Зажать пользователя в рамки формы, которая не разрушит его представление о мироустройстве

Как успеть?

Позавчера вечером я пришел в свою локацию, подошел к нпсу, он мне дал задание, потом я отошел от компа, сделать бутерброд с чаем, это заняло у меня минут 15, когда я вернулся к компьютеру, он был выключен. Потому что моя мама выключает комп , чтоб я делал уроки, у меня каникулы в универе, и я хочу играть, а она меня воспитывает, но мне то не 10 лет, сколько можно то? Вобщем, тут то вы ни при чем, но когда я зашел в игру у меня не было в сумке ничего из моих вещей, и нпс снова дал задание, а я его уже брал, на прошлой неделе, не баньте меня, это не я виноват, а мой брат, он учится в школе но заходит и играет моим персом, помогите мне, я не хочу бан перса, но я пошел и сделал этот квест. А наставник мне сказал что так и должно быть но я все равно боюсь бана. Ответьте мне срочно. Мой номер: +78916********** Жду.

Пользователь – не писатель

Их 15

По 3-7

Wtf?

Позавчера вечером я пришел в свою локацию, подошел к нпсу, он мне дал задание, потом я отошел от компа, сделать бутерброд с чаем, это заняло у меня минут 15, когда я вернулся к компьютеру, он был выключен. Потому что моя мама выключает комп , чтоб я делал уроки, у меня каникулы в универе, и я хочу играть, а она меня воспитывает, но мне то не 10 лет, сколько можно то? Вобщем, тут то вы ни при чем, но когда я зашел в игру у меня не было в сумке ничего из моих вещей, и нпс снова дал задание, а я его уже брал, на прошлой неделе, не баньте меня, это не я виноват, а мой брат, он учится в школе но заходит и играет моим персом, помогите мне, я не хочу бан перса, но я пошел и сделал этот квест. А наставник мне сказал что так и должно быть но я все равно боюсь бана. Ответьте мне срочно. Мой номер: +78916********** Жду.

Пример багрепорта

Орфографическая ошибка в описании квеста Небесная эссенция .Написано «вСХитетальная, вместо вОсхитительная.

Пример багтрекера

• хамы *

• правильные пользователи

• шпионы

• тролли :- обычные- матерые

Виды и подвиды пользователей

* Подробнее смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»

• Баги… баги… баги..!

- выгодные пользователям - локальные баги - массовые баги

• Знание аудитории - выявление конфликтных пользователей - фидбек о функционале - идеи для улучшения

Зачем это тестировщику?

- время двух отделов (или больше)- коммуникация с пользователями- передача сообщений о ошибке- методы реагирования на проблемы- расстановка критичности и приоритетов

Идеальная поддержка:• знает продукт от А до Я• оценивает критичность• передает корректную информацию нужным людям• задаст нужные вам вопросы

Тестировщик И тех. поддержка

• предоставить шаблон информации

• пояснить и дать примеры критичности багов и проблем

• найти компромисс и создать схему работы

Как сотрудничать?

Связь с пользователями посредством:

• Skype

• email

• робот на сайте

• группа в социальной сети

Немного примеров

Магия 6-го размера

* Идеальная поддержка, с которой вы взаимодействуете * Вы занимаетесь поддержкой сами.

* Идите на компромисс

* Общайтесь и взаимодействуйте

* Никогда ничего не обещайте!

Bugs@Feature    anir@skzk.ru

zhuchillo1

RinaSkzk

Всем спасибо! *Вопросы?

* Дополнение смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»