ГОСТЬ В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯАлександр Мусатов

Среда обучения. Ресторан

О ЧЕМ ПОГОВОРИМ• Сервис

• Стандарты обслуживания

• Продажи

• Удовлетворение

• Лояльность

• Приверженность

СЕРВИС - ЭТО

• Обслуживание Человека

• Удовлетворение его потребностей

Удовлетворение потребностей Человека еще до того, как он их осознал

СЕРВИС +

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ

• Понять, что хотят гости

• Все делают одно и тоже

• Принципы обслуживания

• Точки впечталения

• Шаги обслуживания

ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ• Приветствие (кризис самоидентификации)

• Удобство и комфорт

• Вежливое и уважительное отношение

• Вкусно. Пьяно. Весело

• Справедливо

• Атмосфера

Точки впечатлений• Встреча гостя на входе • Прощание с гостем • Обслуживание гостя за столиком • Обслуживание гостя за барной стойкой

• Решение конфликтных ситуаций • Прием заказов на банкеты • Телефонный этикет • Прием заказа на вынос • Доставка • И т.д.

Точки впечатлений• Встреча гостя на входе • Прощание с гостем • Обслуживание гостя за столиком• Обслуживание гостя за барной стойкой • Решение конфликтных ситуаций • Прием заказов на банкеты • Телефонный этикет • Прием заказа на вынос • Доставка • И т.д.

1.Не занимайтесь «копипастом» 2.Прочтите каждый пункт 3.Удалите не нужное или добавьте свое 4.Нарастите мясо на этот скелет 5.Утвердите 6.Обучите 7.Контролируйте

goo.gl/NgwRwX

ШАГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОБУЧЕНИЕ• Станьте экспертами в теме

• Пройдите стажировку в качестве официанта

• Разработайте план тренинга

• Проведите тренинг

• Напишите или купите учебник (знаю где взять))

• Старик Салливан вам в помощь (или Google)))

• Собрания смены (пятиминутки) обязательны

СТАРЫЙ ДОБРЫЙ КЛН• КЛН - контрольный лист наблюдения за обслуживанием

• Перечень шагов обслуживания • Место для отметки и обратной связи от менеджера

• iAuditor - электронный КЛН

КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЕГ?

цели по продажам

РАСЧЕТ ДОЛИ ДНЯ НЕДЕЛИ

РАСЧЕТ ДОЛИ ДНЯ НЕДЕЛИ

ЦЕЛИ ПО ПРОДАЖАМ

знание меню

Подсказки по менюМиниплакаты

методы продаж

аналитика продаж

ПРОДУКТИВНОСТЬ ОФИЦИАНТА

ПРОДАЖИ БЛЮД

стимуляция

УДОВЛЕТВОРЕНИЕSATISFACTION

ТЕОРИЯ ПИРАМИДЫ

СТАЛО ХУЖЕ, ЧЕМ БЫЛО• Гастроблогеры • Гастроэнтузиасты • Не умеешь готовить иди критикуй

• «Это не Рамен! Это суп с лапшой!»

• Гастросрачи

ЧЕМ ОПАСЕН УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ ГОСТЬ?

• Его ничто не держит в нашем ресторане

• Он не чувствует сопричастности

• Мы не «управляем» гостем

• Именно он просит скидку. Очередную

Но, попробуйте не удовлетворить его и он точно к вам не вернется!

ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ

СКИДКИ ИЛИ УГОЩЕНИЯ?• Если вы залезаете в какую-нибудь дыру, думайте заранее как из нее будете вылезать

• Скидка ни к чему не обязывает. Вы должны

• Угощение безвозмездно. Гость вам признателен

• Скидка не запоминается

• Угощение это акт. Остается в памяти

• Угощение позволяет познакомиться и установить КОНТАКТ

КОНТАКТ - ЭТО МОМЕНТ ИСТИНЫ• Познакомиться

• Угостить

• Узнать по имени на следующее посещение

• Завязать разговор «долгих» дней

• Встретить, как будто сто лет не виделись

• Передать контакт менеджеру

10 шагов перед началом1. Обеспечьте 100% качество ваших блюд и напитков 2. Убедитесь, что вы готовите вкусные блюда 3. Готовьте из качественных продуктов 4. Списывайте просроченную продукцию 5. Обучите и обучайте ваших сотрудников 6. Находитесь как можно больше времени в зале 7. Встречайте и провожайте своих гостей 8. Моментально реагируйте на жалобы ваших гостей 9. Общайтесь с Гостями 10. Угощайте их

ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ?

Гость будет рисовать вам

штендер

ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ?

Гость будет фотографировать ваш ресторан

ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ?

Гость устроится к тебе на стажировку

ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ?

Гость станет твоим приверженцем

Немного статистики True Burger Bar & Hendrick’s bar

• Выход на самоокупаемость с первого месяца

• Прирост выручки каждый месяц

• Увеличение объема продаж втрое за 2,5 года

• Средний чек практически на верхней границе

• Ни копейки не вложено в рекламу

Спасибо и до новых встреч!facebook.com/alexmusatov