NTTDoCoMo 株式会社

NTTDoCoMo20xx 年 CS 推行计划企划书

20xx 年 12 月 26 日

日本能率协会集团

JMAR日本能率协会综合研究所

1、 20xx年度推行 CS的活动目标

• 以至今推行 CS 取得的成果为基础， 20xx 年度期望进一步扩大活动的范围 .

不满意度降低

确凿成果

让客户感到非常满意，

强化 CS 的推行

DoCoMo 喜爱群的扩大、 固定化•使更多的服务项目得到更多使 用的可能性升高。•在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。

对本公司来说的效果

今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重 DoCoMo 喜爱群体的扩大、固定化的同时，把 CS 商讨进行下去。

•“ 站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的 CS 氛围

至此，我们主要致力于提高以 DS 为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持 CS 的作风，构筑一个具体的 CS 推行体系。

用户 用户

DS

分店

本公司

DS

分店

本公司

培养全体 员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的 CS 作风。

……

DoCoMo 指导方针的确立

20xx 年，让组织及个人具备致力于 CS 的推动力

为此 ----20xx年CS推行的核心

期待的评价

•CS 推行的目的、意图、方针的明确化•各种 CS 推行措施的作用明了化，使成功容易把握•对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化•成为职员高扬 CS 精神的动力

CS 指导方针< 构成方案 >•CS 推行目的•CS 推行的可期待成果•CS 推行的目标指标•CS 的伦理规定•CS 的行为原则 ( 组织、个人 )•CS 实践的整体构成•CS 管理程序•CS 观点出发的经营管理

制作、分发 CS 手册

成立 CS 监察委员会

引入 CS 计分卡（ 2002 年后）

为促进职员理解、付诸行动

为监督指导方针的遵守状况

为强化 CS 管理的有组织化

2 、 CS 推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励

CS指导方针

CS课题抽样调查

CS 推行联络者会议

CS 推行委员会

CS记分卡的引入（ 2002 年后）

CS 手册

CS调查组

CS技能教育

CS 行动程序的策划

CS信息的活用强化

CS活动的实施

CS 监察委员会

各种 CS调查•DS窗口接待调查•电话接待部门接待调查•CS 问卷调查

公司内部监督制度

CS 进程监督

CS表彰

3、 20xx年度策划 CS推行计划的要点

强化支持DS 的措施

调查方法再审视

实施高效性培训

培养 CS 精神

CS信息再审视

为让 CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示 ; 有必要让全体职员深切感到 CS 推行计划的认真性。〈具体对策〉• 确立 DoCoMo 指导方针 • 制作 CS 手册 • 成立 CS 监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是 DS 、 DS 提供给顾客的应对服务给 NTTDoCoMo 的CS 推行带来很大的影响。所以，重点强化 DS 的服务质量密切关系到提高 CS 的推进效率。基于上述观点，有必要把握 DS 的 CS 活动情况，从新审视 DS 的 CS 强化支援策略

〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行 CS课题抽样调查

DS 服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。

〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法

• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率

• 商讨综合性的 CS调查的实施

活用包含新实施的 CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高 CS 推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。

〈具体对策〉 • 实施策划 CS 行动计划的培训

• 实施提高 CS技能的培训

在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高 CS而共同努力的组织氛围。

〈具体对策〉 • 职员监督制度

• 确立 CS 推行者联络会议的地位、变更活动内容。

为达到充分活用的目的，再次审视 CS信息、 CS调查报告。

〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行 CS课题抽样调查，以确认用户的意见

• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨

把 CS 作为经营的重要课题再定义

把 CS 作为经营的重要课题再定义

DoCoMo-CS 指导方针的制定…… 5- （ 2 ）决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理 CS 指导方针、基本观点、使之系统化。

制定指导方针时：

* 过去的调查结果

* CS调查报告（介绍 CS 活动优良店等）

* 专卖店和公司内部的 CS课题抽样调查（本企划中

提 出方案）

等准备各种信息作为讨论的资料。

关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和 CS 推进部门进行 10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。

约 1200万日元

CS 手册的制作…… 5- （ 2 ）

为促进对 CS 指导方针内容的理解，使 CS 精神渗透到职员心中，制作分发 CS 手册。

努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。

报价另附

CS 监督委员会的成立…… 5-(4)

检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。

成立之际，必须整理 CS 推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。

报价另算

强化支持 DS措施

采访专卖店 -----3-（ 1） 了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对 NTTDoCoMo的协助期望。〈a.DoCoMo shop〉 集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆 〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆 公司内部采访 ----3-（ 2） 在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组 约1750万日圆

向担当部门说明结果并委托其商讨对策 -3（ 3） 向各部门总结从采访中得出的提高 CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。 在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨， 其后由主管部门提交正式的对策企划。

约300万日圆

DoCoMoSHOP 问卷调查 ---3- （ 4 ）基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对 DoCoMoSHOP如何评价 NTTDoCoMo 对其的支持，进行定量的资料收集。调查对象预定为 DoCoMoSHOP 店的店长，也有以代理店里的担当者、 DoCoMoSHOP 店的店员为对象的想法。

约 300万日圆

内部 CS 问卷调查 ----3- （ 5 ）以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对 CS水平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。

通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距，明确本部门的 CS课题。

向负责部门说明结果，制定下年度计划 ---3-（ 6 ）读解采访商讨后的对策，及 DOCoMoSHOP 问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在 2002 年度的的企划中。

企划担当者事先学习 4- （ 4 ） CS 行动程序的制定培训课程。

约 500万日圆

调查方法的再审视

新调查项目及满意度测定方法商讨 ---2 （ 2 ） 经 DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。 经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的 5 项替换原项目或新项目的必要性。 而且关于抽样数（ 1 店铺 35票 / 月）的问题，按照现在的方法，

每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。 • 过去 3 个月的得分按每月合计的方法合计（每年 12次） • 过去 3 个月一次的比例合计（每年 4次） 进一步，包含接待以外的其他 CS 要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到： • 问题量大，电话调查不合适 • 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替 1- （ 6 ）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止 DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。 电话接待部门接待调查 ---2 （ 5 ） 代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析） 需要的时间成本，认为每年 4 次更现实可行。 并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到 IVR 的。 让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。 调查的设计引店而异，预定 10 个店回收约 2800份问卷。 约 3600万日圆

CS 问卷调查 ---2 （ 6 ）目的是多方面把握 DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是设定的提问项目，问卷大约有 6~8 员。• 店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈列架等）• 店铺经营（主要人员配置、？）• 店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫 ---- ）• 店铺担当者的服务• 终端及手机联网服务的说明• 费用及收费体系、手续费• 各种手续的办理方法• 小册子、说明的简明度• 电话咨询时的应答• 主页

调查区分 DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。

〈 a.DS 的顾客〉

店前分发•邮寄回收

回收目标 100份 *10 个分店 约 25000份

礼品 分发问卷时附送小礼品

约 2500万日圆

〈 b. 量贩店顾客〉

邮寄发送•邮寄回收

回收目标 500份 *10 个分店 约 5000份

礼品 送回答者电话卡（图书券）

约 3500万日圆

实施高实效性的培训

向负责部门说明结果，制定下年度计划 ---3- （ 6 ）读解采访商讨后的对策，及 DOCoMoSHOP 问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在 2002 年度的的企划中。

企划担当者事先学习 4- （ 4 ） CS 行动程序的制定培训课程。

约 500万日圆

策划 CS 活动程序的培训… 4- （ 4 ）了解 CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。

围绕业务与 CS策划接近的职员培训。

预定培训为 1 日，分 5 组（ Manager Class) 进行 .

约 200万日圆

如允许，连续培训 2 日，或另外再培训 1 日，进行为期 2 天的培训比较理想。

CS技能提高支持… 4-(5)

为提高与 CS相关联的具体技能 ( 个人技能、团体技能）的计划方案。

以下是预定计划：

* 法人营业部职员的技能评价

* MC 部职员的技能评价、技能提高计划

* 分店拓展的支持

* DS 顾客应对能力强化

报价另算

CS 精神的形成

公司内部监督制度 ---4- （ 6 ）强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境，监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提交使用评价等的报告。

目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员 CS 精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。

约 300万日圆

CS 推行者联络会议 ---4 （ 2 ）不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。

联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联络者会议成员传达。

在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。CS 推行者联络会议 ---4 （ 3 ）根据需要，进行 CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的 CS业务负责人，专业顾问等）

报价另算

CS信息的再审视

CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨 ----1（ 2 ）

CS信息、 CS报告的信息量很大，为了最大限度的活用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门）

约 60万日圆

3 、对专卖店及内部的 CS课题抽样调查（ 1 ）专卖店采访 （ a ） DoCoMoSHOP （群体采访） 10 组 （ b ）量贩店（个人采访） 10 个店（ 2 ）公司内部调查 分店 / 电话咨询部门 /总公司 计 25 组（ 3 ）向（ 1 ） + （ 2 ）部门说明调查结果，委托其商讨对策（ 4 ） DoCoMoSHOP 、 CS 问卷调查 251 个店铺（ 5 ）内部 CS 问卷调查 全体员工 5000 多名（ 6 ）向（ 5 ） + （ 6 ）负责部门说明调查结果，制定下年度计划

2 、顾客满意度调查（ 1 ） DS 服务台接待调查（电话）、 70s*251 店铺通报结果。调查 不满意度高的 DS ，包括表彰优良的 DS 。（ 2 ）新调查项目及满意度测定方法的商讨，（ 3 ）表彰 DS 中 CS 活动的优良店（ 4 ）表彰顾客赞赏的 DS 店（ 5 ）电话接待部门接待调查（邮寄）， 10 个分店约 2800万日圆（ 6 ） CS 问卷调查 （ a ） DS 顾客（邮寄、分发） 100s*25 个店铺 （ b ）量贩店（邮寄） 100s*10 个分店

1 、 CS关联事务（ 1 ） CS 公司信息事务的处理及问卷答案集的发行（ 2 ） CS信息、 CS调查报告的再审视、讨论，参考内部采访结果（ 3 ）发行 CS索引集（ 4 ）表彰 CS 活动的优良店（ 5 ）对提供 CS信息的 DS给予报酬

4 、 20xx 年度 CS 推行方案 <CS 推行担当 >

20xx4

5

6 7 8 9 10 11 122002

12 3

5• 致力于经营方面的 CS （ 1 ） CS 推行委员会的召开及向经营会议作报告 （ 2 ） DoCoMo-CS 指导方针的研究、确定 a. CS 在本公司经营中的位置 b. 致力于 CS 的目的 c. 规定企业行为的 CS 指导方针 d. 职员的 CS 行为指针和行为规定 （ 3 ）制作 CS 指南、分发给职员 （ 4 ）建立 CS 监督委员会 a. CS 监督基准的确定 b. 评价对象及循环评价的商讨 c. 定期检察的实施 d. 向 CS 委员会作报告

4. CS 精神、 CS技能提高 * 包含团体技能 （ 1 ） CS宣传促销 （ 2 ） CS 推进者联络会议 * 变更人员、地位 （ 3 ）全国 CS 推进者联络会议 （ 4 ） CS 行动程序策划培训 （ 5 ） CS技能提高支持（以下是候补方案） a. 法人营业部职员的技能评价 b. MC 部职员的技能评价、提高支持 c. 协助拓展分店 东京都内 3家 县区 2家 d. 强化 DS 顾客对应能力 （ 6 ）公司内部监督制度 （ 7 ）发行 CS调查报告 （ 8 ）海外调查、培训

CS 推行担当

6 、强化顾客抱怨对应能力 应对顾客抱怨体制的充实、强化 （ 1 ）咨询中心组织体制 （ 2 ）不满意事件实况调查 圆满迅速解决顾客抱怨 （ 3 ）寄往总公司抱怨的迅速回应 （ 4 ）对分店、咨询中心的顾客抱 怨处理，给予协助、指导 （ a ）客户服务 （ b ）户外宣传促销 提高顾客抱怨应对能力 （ 5 ）防止顾客抱怨于未然 （ a ）典型事例集的制作、分发 （ b ）顾客意见事例集的制作、分发 （ 6 ）提高 CS技能 * 包含团体技能 （ a ）各个阶层顾客抱怨的应对培训 （ b ）电话咨询中心的技能评价 （ c ）辅助部门的业务定义、 协助各部门的技能提高 顾客抱怨关联信息的收集等 （ 7 ） 生活消费顾问的活用 （ 8 ） 参加部门以外的会议 （ 9 ） 实施海外培训 （ 10 ）与 其他部门进行信息交流

顾客咨询中心担当

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参考 -1.CS 推进现状 在负责 CS 推行的部门里 , 实施着下图形式的策略 , 目的是降低顾客不满意度 , 重点

在顾客对 DS(连接一般用户和 NTT DoCoMo 的桥梁 ) 、电话咨询中心的满意度上。

NTT DoCoMoCS 推进委员会

CS 推进联络者会议顾客抱怨研究

回答CS信息

CS 培训

CS信息

提交 CS信息

DoCoMo SHOP

CS调查报告

事例集

CS 漫画

调查结果指导

奖赏 表彰

培训

户外宣传促销

和 DS 基本相同

电话咨询中心

辅助部门

商品（服务、通信质量）

商品（终端）

调查员 顾客公司客人

DS 服务台接待调查

电话咨询部门接待调查组织

参考 -2 推行 CS 的基本“以顾客为起点的应对循环”的以顾客为起点的应对循环

让顾客评价效果

把问题在具体行为中

从提高 CS 立场出发确立优先顺序

基本上？行动

仅仅收集积累起来并无意义

广泛收集顾客意见的体系

明确要改善的目标负责人、日程安排 考虑实施的可行性

可期待的效果

收集意见

认识问题

商讨对策

实施对策以顾客的意见为起点的应对循环确认效果

参考 -3. 实施中的主要的 CS 推行措施（除去教育培训）

收集意见 认识问题 商讨对策 实施对策

CS信息

DS 服务台接待调查

电话咨询部门接待调查

分店顾客抱怨次数实况调查

顾客抱怨内容的了解、应对

收集、应对 CS信息 在 CS 推行部分类

委托各部门回答 发行答案集 实行CS调查报告CS索引集

实施电话调查 收集、自由意见

处理结果的 F/B

（不满意度高的 DS）

调查原因

在各分店、代理店进行 对策讨论 向分店、代理店、 DS等 听取今后的改善措施

（实行）

（实行）

邮寄问卷调查 收集、自由意见 在电话咨询部门、信息 （实行）

处理结果的 F/B 中心讨论对策

顾客抱怨次数统计 统计、分析 各分店商讨对策 （实行）

结果的 F/B

总公司顾客抱怨的整理 制作典型事例集、分发 （实行） 顾客意见事例集向分店、咨询中心等做宣传促销、听取各方意见 （同上） （实行） 支持、指导分店、咨询中心

•

• 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 •

• 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 • 但是，从接待中心开始，今后计划扩大意见收集的范围 • “ 商讨对策”“实施对策”，主要靠主管部门的自主性，与 CS 推行部并无大的关联 （……需要建立真正付诸行动的体系）

参考 -4 . 针对不同对象的 CS 措施

有利于 CS 实践的信息提供

* CS调查报告* CS索引集* 典型事例集* 顾客抱怨事例集* CS漫画

有利于 CS 实践的信息提供

与 CS 主体关联的组织结构

与 CS 主体关联的组织结构

分店DS

CS 精神、提高技能的教育培训 CS鼓励体系 CS 精神、提高技能

的教育培训CS鼓励体系

* CS信息* CS调查报告* CS索引集* 典型事例集* 顾客抱怨事例集* CS漫画

* 提出“ CS信息”* DS 服务台接待调查的 F/B 和基于结果的改善活动* ？的 F/B和基于结果的 改善活动

* 提出“ CS信息* DS 服务台接待调查 的 F/B和基于结果的 对 DS 的支持、指导* ？的 F/B和基于结果 的对 DS 的支持、指导* “CS宣传促销“时 提出意见

* 店长培训* 营业服务部培训

* 表彰、奖励提供 CS 信息的 DS* 表彰满意度优良店* 表彰顾客赞赏的 DS

* CS 基础培训* CS 实践培训* 管理者顾客抱怨培训* 主要调查者顾 客抱怨培训

* 表彰 CS 活动优良店* 表彰顾客赞赏的分店

客户咨询中心总公司

CS 精神、提高技能的教育培训

* CS信息* CS调查报告* CS索引集* 典型事例集* 顾客抱怨事例集* CS漫画

* 提出“ CS信息”* 协助“顾客抱怨 实况调查”* 参与实施“听取意 见”和“宣传活 动”* “ 电话咨询部门接待 调查”的 F/B和基于结果 的改善活动

* CS调查报告* CS索引集* 典型事例集* 顾客抱怨事例集* CS漫画

* 管理者顾客抱

怨培训* 主要调查者顾 客抱怨培训

* 表彰、奖励提 供 CS信息的 DS

有利于 CS 实践的信息提供

有利于 CS 实践的信息提供

与 CS 主体关联的组织结构

CS 精神、提高技能 的教育培训CS鼓励体系 CS鼓励体

系

* 派遣讲师

* 提出“ CS信息”* “CS信息”的回 答及 对策实施* “DS 服务台接待调查” 的自由意见 F/B和基于 结果的改善活动

与 CS 主体关联的组织结构

JMAR 服务于 DoCoMo 集团的主要业绩法人名/项目名 项目概要 时间DoCoMo关西MM基本战略研究会

目标客户信息的构筑及支援手段的设立

98、99 年度实施、2001年度计划中

DoCoMo关西Mobile-Icontents 开发

MobilePooke 的业绩为基础，构筑关西版的Mobile-I

99 年度开始实施，至今实施中

DoCoMo中央用户支持研究会

全体支持体制的构筑 97、98、99年度实施

DoCoMo中央 DoPa事业战略的构筑及拓展销售的支持

为 DoPa 的事业拓展而构筑的战略方案，及从 DoPa监督企业的活用状况到下一个销售拓展对策的整理、准备

98 年开始，现在第三阶段实施中

DoCoMo中央 MC.法人部门制度环境整顿

设定包含人事评价等制度的改善方向

98年度实施完毕

DoCoMo中央MC利用实况调查

?????????? 95年度开始，每年实施

DoCoMo东北推进 CS经营

为使 CS 经营渗透到组织内部的协助展开

97 年度开始，至今实施中

法人名/项目名 项目概要 时间

DoCoMo关西关西版 DREAM策划

策划 MAGIC 在 DoCoMo关西展开的行动原则（ForDreams）

99 年度实施，今年度渗透、固定化

DoCoMo关西SI合作伙伴组织化支持

99 年度实施，今年度计划中

DoCoMo关西SFA构筑支持

策划引入 SFA 的营业活动程序的改革方案和 SFA 机能

99 年度实施，今年度活用教育

DoCoMo关西关西 Mobile contents 研究会

关西，在为促进 contentsbusniss 的研究会上，JMA作为主办参加

99 年 1 月开始，至 01 年 2月