2014 02 satem süreç yönetimi egitimi

3/12/2014

1

İş Süreçleri Gereksinimlerden Teknolojiye

STEPS – Süreç Yönetimi

A. Nusret Güçlü

SATEM Eğitim Dizisi, 2004-2014

[email protected]

[email protected]

ANG/TNS, 2004-2014 İş Süreçleri, Gereksinimlerden Teknolojiye : STEPS 2/154

Eğitimin Hedefi

Kurumsal varlık ve süreklilik için Bilgi Yönetimi ve iş-teknoloji uyumluluğu (business-IT alignment)

İş-teknoloji uyumluluğunda Süreç Tasarımı’nın rolü ve Değişim Yönetimi

3/12/2014

2


İçerik

1. Kavramsal Çerçeve: Değer, Süreç

2. Süreç Yönetimi: Süreç Tasarımı, Modelleme, Süreç İyileştirme

3. STEPS Metodoloji Genel Çerçevesi

4. Kamu Yönetimi: Performans Yönetimi, İç Kontrol ve Süreç Yönetimi ilişkisi, Kalkınma Bk.

5. İlgili Standartlar

6. Başarı için


Hangisi ?

3/12/2014

3


Yanıtlanması Gereken Sorular

İşi yapış şeklimiz standart mı? Yoksa herkesin kendine göre bir yoğurt yiyişi mi var?

Yeni giren elemanı nasıl eğiteceğiz? İş nerede tıkanıyor? Problemleri görmek için mutlaka yıl sonunu beklememiz mi

gerekiyor? Yetki ve görev karmaşası var mı? Sorumlusu belli olmayan alanlar var mı? Taşra ile merkez arasında iletişim var mı? İşimiz başımızdan aşkın? Gerçekten öyle mi? Kriter var mı? Ayrıntılarla boğuşurken bütünü gözden kaçırıyor muyuz? Gündelik işlerin telaşından kurtulup da planlama yapamayacak

mıyız? İşleri hızlandırabilir miyiz? Hatalı, gereksiz, fazla işlerimiz yok mu? İşe uygun eleman mı, yoksa elemana uygun iş mi, nasıl bileceğiz?


Sorular Bitmiyor...

Aynı kaynakla daha fazla iş üretebilir miyiz? Gerekli bilgiye istediğimiz zaman erişebiliyor muyuz? Problemleri nasıl çözeriz? Kurum hedeflerine ulaşabilecek miyiz? Ulaşamazsak ne olur? Risk var mı? Nasıl kontrol edeceğiz? Kalite bizim için önemli mi? Tedarik edeceğimiz teknoloji gerçekten iş hedeflerimizle uyumlu mu ? Müteahhitlere işimizi doğru tarif edebiliyor muyuz? Bizim dilimizi

anlıyorlar mı? Yoksa anlamadıkları için fiyatları şişiriyorlar mı? Kamudan aldığımız kaynakları gerçekten kamu yararına kullanabiliyor

muyuz? Bunun matemetiksel temeli var mı? Yarın birisi (örneğin Sayıştay) niye yaptın yerine niye yapmadın diye

hesap sorar mı ?

3/12/2014

4


Kavramsal Çerçeve

Değer

Süreç

Örnekler: Amazon, SGK, Arçelik


Ortak Nokta

Dünya: önce mutfağı düzenle, sonra elektronik ortama aktar (önce süreçler)

Türkiye: mevcut olanı elektronik ortama aktar “otomasyon”

Ne verirsek müşteri alır

Mutfağa dokunmadan vitrini düzeltme

İnternet her şeydir

“Ben de”

Bir kere yaptık mı, tamam

3/12/2014

5


Bazı rakamlar

2011 BT: 3.6 trilyon USD (Gartner, 2011)

BT projelerinin %85’i başarısız (Schware, WB, 2004)

Başarısızlığın maliyeti 81 milyar USD (Standish Group, 2005)

30 milyar € potansiyel tasarruf (Gershon Review, UK, 2008)

TR - Net Readiness Index – 43./69; 5.34/10.00 (EIU, 2009)

TR – 69. - 0.478 (BM eDevlet Araştırması, 2010)

TR - Corruption Perception Index – 56. - 4.4 (TI, 2010) Türkiye’de 15,000 bitirilmemiş kamu projesi (DPT, 2004)

Yatırımların sonuçlarını gösterememe (BT teşvikleri ?)


Projelerin başarısızlık nedenleri

Net olarak ifade edilmemiş proje hedefleri

Proje ekibi yapısı

Proje yönetim ve kontrol eksikliği

Üst düzey yönetimin ilgisizliği

Başarısız BT projelerindeki genel özellik : teknoloji projesi olarak yönetilmiş olması

3/12/2014

6


Başarısızlık aşaması

Problemin kavranması, başlangıç : %55

Gereksinim analizi : %20

Çözüm geliştirme : %5

Test : %15

Uygulama ve sürdürme : %5

İş ile Uyumlu BT

3/12/2014

7


İŞ = DEĞER

Deneyim

Katma değerli hizmetler

Ürünün ayırt edici özellikleri

Mal - ürün

Toplam Değer= Ürün/servis değeri + katma değer = f(Süre, Maliyet, Kalite, Servis, Statü) Sizin düşündüğünüz değil, müşterinin algıladığı (uçak)


Kurumsal Beklenti

Performans ve Rekabet Avantajını Geliştirmek

Maliyeti ve Süreyi Düşürmek

Riski minimize ederek varlığını (gelişerek) sürdürmek

Üretime doğrudan katkısı olmayan

giderler

Temel (Çekirdek)

Süreç

Dolaylı gider

Temel

Süreç

Dolaylı gider

Temel Süreç

Zaman

3/12/2014

8


İş Süreci

İş Süreci TL Materyal İnsan Bilgi

Ürün Servis Bilgi

Kar/zarar Statü Kredibilite Yapı ...

GİRDİ ÇIKTI SONUÇ (OUTCOME)

Bir değer olarak bilgi Doğru, güncel, tam ve anında erişilebilir

D

E

Ğ

E

R


İş Süreci

Ölçülebilir iş aktivitelerinin bir başlangıç ve sona sahip olacak şekilde, net olarak tanımlanmış girdi ve çıktılarla, belirli bir sıralama, zaman ve yer bütünlüğü içinde yapılanması (Hammer)

Bir veya birden fazla girdi alarak, müşteri/yararlanıcı açısından değer ifade eden çıktılar yaratan aktivitelerin toplamı (Davenport)

“Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı.” (TS-EN-ISO 9001:2000)

3/12/2014

9


Tipik bir iş süreci

Yazılım Geliştirme

Eğitim

ve

Uygula

ma

Geliş

tirm

e

İş A

naliz

i ve

Modelle

me

İş G

ere

ksi

nim

i Pro

je T

ale

bi

İş H

edefleriyle

U

yum

lu Y

azı

lım


Bir örnek daha...

MAL VE HİZMET TEDARİĞİ

TE

SLİM

AT

TE

MİN

PR

OJE

LE

ND

İRM

E

Tale

p

İhtiya

cın k

arş

ılanm

ası

ÖD

EM

E

3/12/2014

10


Süreçler genelde birden fazla kurumu kapsar....

Nusret Güçlü taşınıyor Muhtar

Banka

...

Bir şirket taşınıyor Muhtar

Banka

Vergi Dairesi

Ticari Sicil

...


Kamudaki süreçler daha karmaşık

Emekli Sandığı

SSK

Bağ Kur

Özel Sağlık

OYAK

MERNİS

Nusret Güçlü Soru : Toplam hizmet sürem ?

Entegratör = vatandaş

3/12/2014

11


Ya da biz karmaşık yaklaşıyoruz...

Emekli Sandığı

SSK

Bağ Kur

Özel Sağlık

OYAK

MERNİS

Alt süreç1 : toplam hizmet

Servis Masası (!?)

Teknoloji mevcut, örn XML

Ya süreç ??? Entegratör = SÜREÇ


Üretim firması iş süreçleri

Operasyonel

Ürün geliştirme

Müşteri temini

Müşteri gereksinimleri belirleme

Üretim

Entegre lojistik

Sipariş

Satış sonrası servis

Yönetim/Destek

Performans izleme

Bilgi yönetimi

Varlık yönetimi

İnsan kaynakları yönetimi

Planlama ve kaynak ayırma

IBM : 18 (1980 : 14)

Xerox : 14

3/12/2014

12


TBMM

Süreç Yönetimi

Kalite Yönetimi

Risk Yönetimi, İç Kontrol

Program Bütçe,

Faaliyetler ve Projeler

Hedefler, Göstergeler

Performans Yönetimi

Görev, Aktivite

Yönetimi

İş Düzeyinde

Hesap Verme


TBMM (Program + SP + PP + Faaliyet + Bütçe)

2014 Ödenek (TL) İlgili Birimler Stratejik Plan'daki Hedefler Stratejik Plan'daki Performans Göstergeleri

Genel Yönetim Hizmetleri 5,134,000

Üst Düzey Yönetim 2,965,000 Özel Kalem

Danışma ve Denetim 19,000 Hukuk Müşavirliği

Kurumsal Kapasitenin Geliştirilmesi

2,150,000

Strateji Geliştirme

Başkanlığı İnsan

Kaynakları

Başkanlığı

Hedef 6.1. İnsan kaynakları

yönetiminin gerektirdiği

sistem ve yaklaşımları

hayata geçirmek ve

Hedef 6.1. Hayata geçirilen sistem

sayısı/ Kurulması öngörülen sistem

sayısı

İnsan kaynakları uygulamalarından Hizmet Programlarına Dağıtılamayan 156,618,000

Ortak Hizmet Giderleri 142,225,000

Kurum Dışına Yönelik Transferler 14,393,000

Yasama ve Denetim Hizmetleri 1,362,000

Genel Kurul ve Komisyon Hizmetleri 1,246,000 Kanunlar ve Hedef 2.1. Yasama ve Hedef 2.1. Genel Kurul E-bilgi

Tutanak Hizmetleri 116,000 Tutanak Hizmetleri Hedef 2.3. Yasama ve Hedef 2.3. Milletvekillerinin yasama ve

Lojistik Hizmetler 528,963,000

Destek Hizmetleri 33,804,000 Destek Hizmetleri Hedef 3.1. Güvenlik ve Hedef 3.1. Ziyaretçilere yönelik

Miletvekili Hizmetleri 383,064,000 Milletvekili

Bilgi Hizmetleri 570,000 Araştırma Hedef 1.1. Komisyon odaklı Hedef 1.1. Hazırlanan Bilgi Dosyası

Basın ve Halkla İlişkiler 3,493,000 Basın Yayın ve Hedef 4.2. TBMM’nin yurt Hedef 4.2. Toplumun farklı kesimlerine

Bilişim Hizmetleri (teknik altyapı) 12,435,000 Bilgi İşlem

İşletme ve Bakım Hizmetleri 95,597,000 İşletme Yapım

Dış İlişkiler ve Protokol 6,610,000

Dış İlişkiler Hizmetleri 6,610,000 Dış İlşkiler ve Hedef 1.2. Uluslararası Hedef 1.2. Hazırlanan Bilgi Dosyası

Milli Saraylar Yönetim Hizmetleri 75,706,000

Müzecilik ve Tanıtım Hizmetleri 162,000 Müzecilik ve Hedef 4.4. Kurum Stratejik Hedef 4.4. Gerçekleşen Strateji Belgesi

Restorasyon Hizmetleri 6,750,000 Restorasyon ve

İşletme Hizmetleri 68,794,000 İdari Mali İşler

Bütçe Toplamı 774,393,000

3/12/2014

13


Klasik Yaklaşım

Alan B Taşınmaz

C

B

A

E

D

Alan C Muhasebe

C

B

A

E

D

GİRDİ

ÇIKTI

Alan A Bütçe

C

B

A

E

D

Fonksiyonlar

MEOP Say2000i

eBütçe


Yatay Entegrasyon – Süreç...

Alan A Bütçe

Alan B Taşınmaz

Alan C Muhasebe

Mali süreç #1

Harcama süreci #2

C

B

A

E

D

C

B

A

E

D

C

B

A

E

D

Fonksiyonlar

GİRDİ ÇIKTI

PFMIS DEĞER

3/12/2014

14


Process Innovation (yeniden yapılanma) Continuous Process Improvement (TKY)

Kurumsal olgunluk seviyesi

zaman

İyileştirme

Yenilikçilik

Yaratıcılık


Değişimde 4 Temel Öge

1. Stratejiler

2. Süreçler Kurum-içi değil, paydaş gereksinimleri ile belirlenen

Organizasyonel birimlerden fonksiyonlar arası süreçlere

Görev optimizasyonu yerine süreç optimizasyonu

3. Teknoloji (iyileştirici değil, olası kılıcı BT)

4. İnsan : en kritik öge

DEĞİŞİM BİR PROJEDİR !!!

3/12/2014

15


Süreç Yönetimi

Süreç Tasarımı

Süreç Modelleme

Süreç İyileştirme


Süreç Yönetimi

Kurumsal faaliyetlerin etkin olarak yürütülmesini ve ürünlerin/servislerin müşteri beklentilerini karşılayan kalitede sunulmasını destekleyen (kurumsal hedeflere ulaşılmasını sağlayacak) süreçlerin 1. belirlenmesi, (FARKINDALIK)

2. tanımlanması, (MODELLEME)

3. uygulanması, ve (İŞLETİM)

4. ölçümler ile sürekli iyileştirme sağlanması (İYİLEŞTİRME)

3/12/2014

16


STEPS Metodoloji

Betimleyici Seviyeler

İş yönetimi ile ilgili problem

İhtiyaçlar

Tasarım

Gerçekleştirme

Problem

Gerçekleştirim

İş Kavramları

E.T. Kavramları

E.T.

Çözüm

BT Kavramları


STEPS Metodoloji

1. Oryantasyon

2. İş Kavramları Seviyesinde Tanımlama Alana özgü bilgi, Referans Model

3. Süreç Mühendisliği AS-IS, TO-BE, Geçiş

4. Sistem ve Yazılım Mühendisliği Teknoloji Kavramları Seviyesinde

Tanımlama ve Gerçekleştirim (ISO)

5. Sürdürme, İyileştirme

3/12/2014

17


Süreçleri Tanımsız ve Tanımlı Proje Yaşam Döngüsü

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Proje Başlangıcı Proje Bitişi

Düzeltme Faaliyetleri

Süreç Faaliyetleri

Üretken Zaman

%0

%20

%40

%60

%80

%100

Proje Başlangıcı Proje Bitişi

Üretken Zaman

Süreç Faaliyetleri

Düzeltme Faaliyetleri


Neden ? Hedefler, Stratejiler

Vizyon

Anahtar stratejiler •Bilgi ve iş süreçleri •Sistem yapısı •Mimari •Organizasyon

Nasıl = strateji

Planlar ve Aktiviteler

Ne = Ufuk hedef

Neden = bugün ile vizyon arasındaki fark

Buradayız (Bugün)

Strateji : değişim tanımlaması

ne tür bir değişim gerekecek

rekabet avantajını sağlayacak değişim derecesi

organizasyonun değişim fayda/maliyeti

3/12/2014

18


Stratejik Planlama Piramidi

Vizyon

Niceliksel

Hedefler

Stratejiler

Çalışanların Bakışı

Regülasyonların niceliksel

hedefleri nasıl etkilediğini

anlamak

Regülasyon

Politikaların uygulama

düzeyine yansıması

Yönetici Bakışı

Niceliksel hedefleri

koyarak vizyonun tutarlı

bir şekilde aşağı

katmanlara iletilmesi

Politikalar

Üst Düzey kişileri ve

kurumsal karar verme

prosesini yönlendiren

planlanmış iş yapma biçimi


Nesne Modeli

3/12/2014

19


Referans Model Kavramı

Temel düşünce : bir kez oluştur, bir çok kez kullan

Yazılım geliştirme açısından kazanç

Optimize edilmiş ve entegre iş süreci, veri, aktivite ve organizasyonel referans model : ÇEKİRDEK MODEL

Genel amaçlı önceden tasarlanmış ve endüstriye (alana) özgün

Kurumun/firmanın özgün yapısına yönelik detayları içermeyen : genişletilebilir

Kurumsal iyileştirme alanları (analiz : iş proseslerindeki zayıf halkalar)


STEPS Metodoloji

1. Oryantasyon

2. İş Kavramları Seviyesinde Tanımlama Alana özgü bilgi, Referans Model





3/12/2014

20


Süreç Modellemesi

Tanımlama ve Betimleme


Mühendislik : Modelleme

Sorulması gereken sorular

Girdi, Çıktılar (raporlar, dosyalar, uygulamalar, mevzuat, planlar, araştırmalar ..)

Sahibi, Roller (birimler, sorumlular ...)

Aktiviteler (faaliyetlerin her biri )

Akış (işlem sırası ve olasılıklar)

Kim

Ne

Nasıl

Kaynaklar

Teknoloji

SÜREÇ ZİNCİRİ

3/12/2014

21


Sorular

İlgili mevzuatlar nedir?

İlgili aktivite nedir? Niçin yapılır? Bu aktivite yapılmazsa ne olur?

İşi kim yapıyor? Bu işi niçin o kişi yapıyor? Bu işi daha iyi yapan bir kişi var mı?

İş nerede yapılıyor? O iş niçin orada yapılıyor? Başka bir yerde daha ucuza yapılabilir mi?

İş ne zaman yapılıyor? Niçin o zamanda yapılıyor? Başka bir zaman da daha iyi olur mu?

Aktivite nasıl yapılıyor? Niçin bu şekilde yapılıyor? Başka bir aktivite ile birlikte yapılamaz mı?


Mevcut Durum Modeli (as-is)

Etkinlikler Farklı bakışlarla entegre süreç modelleri geliştirme. Organizasyonel, Fonksiyonel,

Veri ve Proses/Kontrol Bakışı; Çıktı Bakışı Mevcut kurumsal yapı, problemler, yetersizlikler Performans göstergeleri Varlıklar; mevcut envanter (insan, materyal) Personelin değişim açısından sosyolojik ve psikolojik yapısının incelenmesi Personelin eğitim durumları

Girdi Yönetici zamanı (katılım ve destek) Çalışma grubu zamanı

Çıktı : AS-IS Model Raporu Süreç, yapıdaki ve varlıklardaki değişimleri izleme mekanizması Performans Göstergeleri Tıkanma noktaları Karar mekanizmaları Personelin değişime tepkisi

3/12/2014

22


Hedef Modeli (to-be)

Etkinlikler Raporlama ve yönetim ihtiyacının geliştirilmesi Bilgi akış haritaları Organizasyon, veri, fonksiyon, proses/kontrol bakışlarının revize edilmesi veya

yeniden tasarlanması Süreçlere uygun organizasyonel yapı, iş/görev tanımları Uluslararası standartlar ve eniyi iş yapma biçimleri temelinde değerlendirme

Girdi Aktif katılım ve karar verme; Çalışma ortamı

Çıktı : TO-BE Model Raporu Hedeflenen süreçler; Fonksiyonel Spesifikasyonlar Org, HR, Performans sistemi Eğitim Stratejileri, Halkla ilişkiler stratejileri Bilgi yönetimi stratejileri, karar süreçleri mekanizmaları MIS mimarisi; Güvenlik Gereksinimleri Fiziksel Altyapı Gereksinimleri; Envanter ihtiyacı Kalite sistemi; Mevzuat Değişiklik Gereksinimleri Standartlar : Performans, Kalite, Karar süreçleri, Süreçler


Fark Analizi ve Geçiş Planlaması

Etkinlikler Dönüşüm adımları Malzeme ve insan kapasitesini arttırma Eleman ve eğitim gereksinimleri ve çözümleri Fiziksel altyapı, yazılım, donanım gereksinimleri Pilot uygulama süreç(ler)i Bütçeleme ve alım stratejileri Değişimin sosyolojik ve psikolojik etkileri, çözümler Taslak mevzuat

Girdi Aktif katılım ve karar verme Değişim ihtiyacının promosyonu, yönetime sunumu

Çıktı : Sistem Gereksinim Belgesi Organizasyonel Geçiş Planı Eleman ve eğitim ihtiyacı, eğitim müfredatı ICT Stratejik Planı Yaygınlaştırma ve operasyon planları Fiziksel altyapı oluşturma/yenileme/geliştirme Taslak Mevzuat Pilot uygulama : organizasyonel değil, süreç temelli

3/12/2014

23


Tanımlama

Tasnif

Süreç Haritası

Betimleme

Modelleme

Modelleme Nasıl Yapılacak?


Süreçlerin Sınıflandırması ve Hiyerarşisi

Yapılarına Göre Operasyonel (çekirdek, temel) (MB: gelirlerin toplanması, merkezi yönetim

bütçesinin oluşturulması, kamu taşınmazlarının yönetilmesi, ...)

Yönetsel ve Destek (personel yönetimi, idari ve mali işler, bilgisayar

altyapısının yönetilmesi, ...)

3/12/2014

24


Süreçlerin Sınıflandırması ve Hiyerarşisi

Hiyerarşik

Temel (misyon gereği, dış müşteri)

(MB: bütçenin -belirlenmiş maliye politikaları gözetilerek- hazırlanması veya devlet mallarının yönetimi)

Alt ve Detay

Destek ve altyapı faaliyetleri, iç müşterilerin (çalışanların) ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan


Kamu: Mevzuat

Özel: Kuruluş Sözleşmesi

Kamu ve Özel: Stratejik Hedefler

1. Kurum/Kuruluşun Varlık Nedeni

2. Yönetim

3. Destek

Süreç Haritası

3/12/2014

25


Çekirdek süreçler dahil olmak üzere Kurumsal Süreç Haritası

Ana Süreçler

Süreçler

Süreç Adımları

Core businessprocesses 1

P 1 P2 P 3

Mevcutmüşterikontrolü

Akrobat

MBB

Business unit /division

Rol Tipi

Belge

MBB

Belge

Mevcutmüşterikontrolü

Akrobat

MBB

Business unit /division

Rol Tipi

Belge

MBB

Belge

Function

Function

Function

Function

Function


Bir Örnek

Kurumsal Süreç Haritası – Ana Süreçler

De

ste

k S

üre

çle

rT

em

el H

izm

et

Sü

reç

leri

Yö

ne

tse

l S

üre

çle

r

İzleme ve

Değerlendirme

Koordinasyon ve

DanışmanlıkBilgi Yönetimi

Doğa Koruma Faaliyetleri

Planlama

Çevre Kirliliği Yönetimi

İnsan Kaynakları

Yönetimi

Bilgi Teknolojisi

Hizmetleri

Danışmanlık

Hizmetleriİdari ve Mali İşler

3/12/2014

26



De

ste

k S

üre

çle

rH

izm

et

Sü

reç

leri

Yö

ne

tse

l S

üre

çle

r

Proje Yönetimi

Atık YönetimiAtık Su Yönetimi

Plan ve Proje

Hizmetleri

Su Temin İşleri

ve

Hizmetleri

Araştırma ve

İnceleme

Koruma ve İzleme

Çevre Tanzimi

Kaynak Yönetimi

(İdari ve Mali Süreçler)

Bilgi Teknolojisi

HizmetleriHukuk

İnsan Kaynakları

Yönetimi

Bilgi YönetimiPlanlama Koordinasyon ve

Danışmanlık

İzleme ve

Değerlendirme


Bir Örnek Daha

Temel süreç: Devlet mallarının yönetimi

Alt süreçleri: Satış, kiralama, ecrimisil, trampa v.s.

Satış işlemi için detay süreçler:Bedel belirleme, ihale hazırlığı, taleplerin kabulü, ihalenin yapılması v.s.

3/12/2014

27


eEPC

Süreç Modelleme


Notasyon

Olay Tetikli İş Zincirleri - EPC (Event Driven Process Chain)

Olay

İşlevler

Olay

İşlevler

EPC

(Yalın eEPC)

eEPC

genişletilmiş EPC

İnsan Kaynakları

Bilgi Kaynakları

İnsan Kaynakları

Bilgi Kaynakları

3/12/2014

28


Visio Stencil


Modelleme Elemanları

Olay

İşlev

Ana süreç

OLAY

İŞLEV

Ana İşlev

(İhale öncesi

işlemler)

3/12/2014

29



Sistem KontrolManuel

Kontrol

ORGANİZASYON

BİRİMİ YAPAN

BİLGİDış Birim

BELGEBilgi Yumağı

UYGULAMA

SİSTEMİ

DOSYA



Değer zinciri

Mantıksal operatörler

Sayfa bağlacı

Gönderen sayfa başvurusu

V

V XOR

A

Katma Değer Zinciri

3/12/2014

30


Farklı Açılardan Bakış

Organizasyon Bakışı

Veri Bakışı

Fonksiyon Bakışı

Olay

Çevresel

veri

Org. Birim

Olay

Çalışan

Fonksiyon . . .Fonksiyon

İş süreçlerinin karmaşıklığı, farklı bakışları oluşturarak ve entegre ederek azaltılabilir.


Süreç Zincir Diyagramı

Olay

İşlev

Veri

Uygulama

Org.

3/12/2014

31


Kurallar

Her iş zinciri bir OLAY ile başlar, bir veya birden fazla olay ile biter.

OLAY’lar arasında direkt bağlantı mümkün değildir.

Bir mantıksal bağlaç ile ayrım yapıldığı zaman birleştirme aynı bağlaç ile olmalıdır.


Bağlantı Olasılıkları

Olay

Function

>

Olay

Olay

Function

>

Olay

Olay

Function

x

Olay

Olay

Function

>

Olay

Olay

Function

>

Olay

Olay

Function

x

Olay

Function

>

Olay

Function

Function

>

Olay

Function

Function

x

Olay

Function

Olay

Function

>

Function

Yok

Yok

Olay İşlev

Tekli Çoklu Tekli Çoklu

Olay

Function

>

OlayOlay

Function

>

Olay

Olay

Function

>

OlayOlay

Function

>

Olay

Olay

Function

x

OlayOlay

Function

x

Olay

Olay

Function

>

OlayOlay

Function

>

Olay

Olay

Function

>

OlayOlay

Function

>

Olay

Olay

Function

x

OlayOlay

Function

x

Olay

Function

>

Olay

FunctionFunction

>

Olay

Function

Function

>

Olay

FunctionFunction

>

Olay

Function

Function

x

Olay

FunctionFunction

x

Olay

Function

Olay

Function

>

Function

Olay

Function

>

Function

Yok

Yok

Olay İşlev

Tekli Çoklu Tekli Çoklu

V

V

XOR

3/12/2014

32


Süreç Modeli Örneği

Belgelerin

ibrazı

Görevlendirme

yazısı

XOR

Kurs katılım

belgesi

Fatura

düzenlendi

Fatura

düzenlenemed

i

Faturanın

ibrazı

Katılım

ücretini

gösteren

belgenin ibrazı

faturaKatılım ücreti

belgesi

İlgili Personel

İlgili Personel

İlgili Personel

Kurs ve

Toplantıya

Katılım İhtiyacı

Doğdu

Görevlendirm

Yazısının

Düzenlenmesi

yöneticiGörevlendirme

yazısı

İlgili Personel

Görev yerine

varış

toplantıya

katılım

XOR

Ödeme emri

belgesinin

düzenlenmesi

Kurs ve

toplantı

Giderleri

ödendi

Kuruluş birimi

Kuruluş birimi

Kurs katılım

Belgesi İlgili Personel

Kuruluş birimi



De

ste

k S

üre

çle

rT

em

el H

izm

et

Sü

reç

leri

Yö

ne

tse

l S

üre

çle

r

İzleme ve

Değerlendirme

Koordinasyon ve

DanışmanlıkBilgi Yönetimi

Doğa Koruma Faaliyetleri

Planlama

Çevre Kirliliği Yönetimi

HukukBilgi Teknolojisi

Hizmetleri

İnsan Kaynakları

Yönetimi

Kaynak Yönetimi

(İdari ve Mali Süreçler)

3/12/2014

33


ID_01. İzleme ve

Değerlendirme

*Hedef Durum – (To Be)

ID_01.01.

İç Kontrol


MHB

ID_01.01.01

Ön Mali Kontrol

ID_01.01.02

Hedef Performans

Yönetimi

(İzleme ve Değerlendirme)


ID_01.01.03

Koordinasyon ve

Danışmanlık


MHB


İhale

dopsyasının

göderimesi

Dosyanın

incelenmesi

ID_01.01.01.Ön Mali Kontrol

İhale Yapıldı

Harcama

Birimleri / İMİDMHB

4734, 4735 sayılı

kanun ve ilgili

yönetmelikler

Kurum Bütçesi

Görüşün

Hazırlanması

Görüş Yazısı

Olumlu görüş Olumsuz görüş

Gönderilmesi İllgili Birim / İMİD Gönderilmesi

İllgili Birim / İMİD

Kurum BAşkanıGörüş Yazısı

Görüş Yazısı

İhale sürecine

geçildi

Yatırım

Programı

XOR

XOR

3/12/2014

34


Bir Örnek Daha

Merkezi Yönetim Harcama Belgeleri Yönetmeliği Madde 36 Kurs ve Toplantılara Katılım Giderleri


Mevzuat

Madde 36.Kamu Kurum ve kurluşları ile meslek teşekküleri,dernekve vakıflar tarafında düzenlenen kurs ve toplantılara katılma giderlerinin ödenmesinde

Görevlendirme yazısı

Fatura,fatura düzenlenemeyen hallerde katılma ücretini gösteren belge,

Kurs ve toplantıya iştirak edildiğine ilişkin belge,

ödeme belgesine bağlanır.

3/12/2014

35


İş Adımları

1. Kurs ve toplantıya katılma ihtiyacının doğması

2. İlgili makam tarafından görevlendirme yazısının yazılması

3. Kurs ve toplantıya bir nakil vasıtası ile gidilmesi ve katılım

4. Varsa fatura, yoksa fatura kurs ve toplantıya katıldığına ilişkin belgelerin ibrazı

5. Ödeme Emri Belgesinin Düzenlenmesi

6. Kurs ve toplantı giderleri ödendi


Ödeme Emri

İç Kontrol

3/12/2014

36


Ödeme Emri – Fonksiyon Özellikleri


Belgeleme – Süreç Kartı

3/12/2014

37


Süreç Kartı Alanları

<<Süreç Kodu>> - <<Süreç Adı>> Süreci; <<Alt Süreç Kodu>> - <<Alt Süreç Adı>>; Süreç Tanımı

Sorumluluklar: Görev / Unvan, Süreç Sahibi, Uygulama Sorumlusu, Danışmanlık, Bilgilendirilir, Koordinasyon

Girdiler: Girdi Adı: Bilgi / belge adı, kodu, standardı, numarası vb., Sağlayıcısı, Sağlanma Ortamı

Çıktılar: Çıktı Adı, Kullanıcısı, Sağlanma Ortamı İlgili Mevzuat Performans Kriterleri, İlgili Gösterge/Değerler ve Dayanakları Maliyet Unsurları, Çevrim Süresi İş Akış Diyagramı; İş Akış Diyagramındaki Aktiviteler, Aktivite Kodu ve Adı,

Aktivite Tanımı İç Kontrol: Risk ve Kontrol Envanteri, Kontrol Kodu, Kontrol Tanımı Diyagramda Gösterilmemiş İş Kuralları Süreç Kartı Hazırlama Bilgileri, Revizyon tarihçesi


Süreç Kartı (Trafik Cezası)

Dikkatinizi çeken bir nokta var mı ?

3/12/2014

38



Visio

ARIS, ARIS Express

Oracle, IBM, ….

Visual Paradigm, ….

….

Excel

Süreç Modelleme Araçları

3/12/2014

39


KOD

TÜR

Faaliyet → Alt Faaliyet → Alt Faaliyet Detayı

ROLLER: Gerçekleştiren, Kontrol Eden, Danışmanlık ve Koordinasyon, Onaylayan, Bilgilendirilen, Görevlendirilen

Girdi, Çıktı, Evrak

BT Sistem

İlgili Mevzuat maddesi

Kontrol / Risk

Toplam Efor, Çevrim Sıklığı (Yıl)

İş Adımları

Açıklama

Süreç Modeli

Excel’de Süreç Bilgisi Süreç Kartı


Bu Çerçevede Kamu Hizmet Envanteri

3/12/2014

40


Süreç Tanımı

İş Tanımı (Birim, Faaliyet, Girdi/Çıktı, BT, Mevzuat)

Faaliyet/Birim İlişkisi (Roller)

RACI Matrisleri

Süreç Modelleri

Süreç El Kitabı

TRGM Örnekleri


3/12/2014

41


STEPS Metodoloji

1. Oryantasyon 2. İş Kavramları Seviyesinde

Tanımlama Alana özgü bilgi, Referans Model






Süreç Temelinde Teknoloji Yaşam Döngüsü - Sistem

Süreçler Formal (sistematik) bir biçimde tanımlı iş

yapma biçimi

Model : iş mantığı ve kurallar, prosedürler, formatlar

İnsan

Teknoloji Yazılım, Donanım

Hizmet

3/12/2014

42


Sistem Mühendisliği

Geliştirilmiş her sistem ögesinin hedeflere, stratejilere ve vizyona izlenebilirliği

ISO 15288

ISO 12207

Geliştirme

Tedarik Yönetimi

Entegrasyon


Project

Commencement

Prepare Plans

PlansApproved

JR of Plans

ToR

SyDP

SyQP

SyCP

Draft PlansSubmitted with Bid

SyDP

SyQP

SyCP

SyDDP

SyRMP

SyRS

SyRS

SyRMP

SyDDP

SyTP

SyTrP

Supplier

Client

Supplier

IV&V Team

IV&V

Client Representative

SoftwareDevelopment

Plans

Approved

Develop

SoftwarePlans

ProjectCommencement

SMP

SQP

SCP

SystemDesign

SyDD

SyDP

SyTD/TC

SyQP

SyTP

SyCP

SyTrP

SyDDP

SyRMP

SoftwareDeveloped3 phases

EstablishStating Facility

Prepare

Systems

Deploy Sites

Install CentralSystems

SoftwareReady

Subsystems 1 &2

IV&V Team

Supplier

Supplier

Software PlansReady

Training

TrainingCompleted

For Phases I and II

IV&V


BETA

Acceptance

SyTR

SyOP

Acceptance

System Ready& Operational

Install Central

Systems

SystemsInstalled ALPHA

Acceptance ALPHAAccepted

Consultant

Firm

IV&V Team

SecurityAudit

ALPHAAccepted

Security AuditTeam

ApprovedSecurity Policy

TrainingCompleted

SoftwareDevelopment

Plans

Approved

Develop

SoftwarePlans

ProjectCommencement

SMP

SQP

SCP

SystemDesign

SyDD

SyDP

SyTD/TC

SyQP

SyTP

SyCP

SyTrP

SyDDP

SyRMP

SoftwareDeveloped3 phases

EstablishStating Facility

Prepare

Systems

Deploy Sites

Install CentralSystems

SoftwareReady

Subsystems 1 &2

IV&V Team

Supplier

Supplier

Software PlansReady

Training

TrainingCompleted

For Phases I and II

IV&V


Gereksinim Analizi

Yazılım Gereksinim

Belgesi

(YGB)

Use Case formu

Kullanıcı Arayüz formu

YGBFormu

Test Case

TasarımıUse Case test formu

Arayüz Tasarım/Test formu

YTeB formu

Üst Düzey ve

Detay Tasarım

Yazılım Test

Belgesi

(YTeB)

Kodlama

Test

BASELINEYazılım Tasarım

Belgesi

(YTaB)

YTaB formu

Kodlama Standardı

Kod

DEĞİŞİKLİK

B#

OYAK BSM

YAZILIM GELİŞTİRME YAŞAM DÖNGÜSÜ

A

TK

T

B1B2

B3

A

TK

T

B1B2

B3

3/12/2014

43


Modelin işletimi

Nusret Güçlü

SGK

SSK

E.S.

Konsolidasyon

Hizmet Sürem

Toplam Süre


Yani...

İş Süreci Yönetimi

Tanımlar, Modeller, Kurallar, Standartlar Entegrasyon Yazılımı

SSK ES BağKur KPS

Modelleme

...

Ortak Dil Hizmet

Kitaplığı

Süreç

Kitaplığı

eGovernment is more about government than about “e”. OECD

3/12/2014

44


Süreç Yönetimi Standartları


BPEL Süreç Metamodeli

3/12/2014

45


Servis Temelli Mimari - SOA


Orkestra - koreografi

Web servis işlem ve etkileşim sırası

Süreç akışı

Süreç kontrolü tek yerden

Mesaj sırasını izleme

Mesaj değişimi, süreç değil

web

service

web

service

web

service

web

service

web

service

web

service

işbirliği

İş süreci

3/12/2014

46


STEPS Metodoloji



3. Süreç Mühendisliği AS-IS, TO-BE, Geçiş (Süreç

İyileştirme) 4. Sistem ve Yazılım Mühendisliği Teknoloji Kavramları Seviyesinde




Sürdürme/İyileştirme

Amaç Stratejik Planın son haline getirilmesi Hareket Planının uygulanma aşamalarını gözlemek ve denetlemek

Etkinlikler Konsolidasyon, revizyon ve sunum Sürekli denetleme, yönetim seviyesinde önerilerde bulunma Değişen durumlara göre Hareket Planı revizyonu Performans izleme, sürekli iyileştirme

Girdi Revizyon ve kabul sırasında aktif katılım Çalışma gruplarının aktif olarak görevlerini sürdürmesi Önerilerin değerlendirilerek uygulanması Hareket Planının takibi Yönetim katkısı

Çıktı Revize Uygulama ve Operasyon planlarını da içeren Stratejik Plan (Varsa) revize edilmiş Hareket Planı, Risk Analizi dokümanı, toplantı raporları

3/12/2014

47


Sİ Çalışmasını Oluşturacak Organizasyonel Yapının Tanımlanması

Süreçlerin Belirlenmesi

Süreçlerin Tanımlanması

Süreç Haritasının Oluşturulması

Süreç Modellerinin Oluşturulması

Süreç Mevzuat İlişkisinin Belirlenmesi

İyileştirmede Öncelikli Kritik Sürecin Belirlenmesi (Hedefler Doğrultusunda)

Süreç Performans Kriterlerinin Belirlenmesi

Süreç İyileştirme


Süreç Katma Değer Analizi (faaliyetlerin, org. birimlerin/rollerin)

Süreç Performans Analizleri (Performans Kriterlerine göre Maliyet Süre analizleri….)

Süreç Gözlem ve Süreç Adımları Analizi – Mevzuat İlişkisi (faaliyeti ve nesneleri sorgulama ör:faaliyet amacı nedir, neden yapılıyor yapılmazsa ne olur, kim yapıyor, daha iyi biri yapabilir mi v.s. )

Paydaş Görüşmeleri

Pareto Analizi

Beyin Fırtınası

Balık Kılçığı

Süreç İyileştirme - Analiz

3/12/2014

48


Sadeleştirme

Karar Noktalarının Değiştirilmesi

Kontrol Noktaları ekleme/çıkarma/değiştirme

Paralel Çalışma

Basitleştirme

Dış Kaynak Kullanımı

Yetkilendirme, Rotasyon

İş etüdü

Sistemsel İyileştirme/Bilişim

Süreç İyileştirme - Araçlar


1. İyileştirilecek sürecin seçilmesi ve süreç iyileştirme amacının belirlenmesi

2. Süreç iyileştirme ekibinin oluşturulması

3. Sürecin iş akış şemasının hazırlanması

4. Sürecin basitleştirilmesi ve gerekli değişikliklerin yapılması

5. Veri toplama planının geliştirilmesi ve veri toplanması

6. Sürecin Mevzuat gereksinimlerinin analizi (değişiklik/ekleme/çıkarma)

7. Sürecin yeterli olup olmadığının analizi

8. Yetersizliğin ana nedenlerinin tanımlanması

9. Süreç değişikliği uygulama planı

10. Gerektiğinde veri toplama planının revize edilmesi

11. Değişikliğin test edilmesi ve veri toplanması

12. Düzeltilmiş sürecin kararlı olup olmadığının analizi

13. Değişikliğin süreci iyileştirip, iyileştirmediğinin değerlendirilmesi

14. Sürecin standartlaştırılması ve veri toplama sıklığının azaltılması

Süreç İyileştirme - Yöntem

3/12/2014

49


Süreç Performansı

İlişki

Hedef

Hizmet

Kurum/Birim

Zaman

Maliyet

Ölçme ve Değerlendirme

Performans

İş Performansı

(Program, Süreç,

Hizmet)

Kurum Performansı

Çalışan Perform

ansı


Performans ölçümü

Ölçülen iş yapılır. Sonuçları ölçmezseniz, başarı ile başarısızlığı

ayırt edemezsiniz. Başarıyı belirleyemezseniz, ödüllendiremezsiniz. Başarıyı ödüllendiremezseniz, büyük olasılıkla

başarısızlığı ödüllendiriyorsunuz demektir. Başarıyı göremezseniz, ondan öğrenemezsiniz. Başarısızlığı göremezseniz, düzeltemezsiniz. Sonuçları gösterebilirseniz, destek bulursunuz.

3/12/2014

50


PG - Performans Göstergeleri (KPI)

Başarılı olduğumuzu nasıl anlayacağız ? Özel rakamsal değerler : müşteri şikayet adedi. Yüzdeler : paydada maliyet, zaman, … Örnekler Niceliksel : iş yükü, üretim, transaction, kayıt,

kullanılma oranı, tüketim, sıklık. Niteliksel : zamanındalık, servis dışı kalma, hata

oranları, stok doluluğu, bakım/tamir aralıkları Verimlilik : göreceli transaction veya üretim

maliyetleri Finansal : tahsilat, vb. oranları


PG Kategorileri

GİRDİ - $, eleman zamanı, ... ÇIKTI - bir proses sonucu üretilen ürün/servis

İç/dış müşteriler OPERASYONEL : denetlenen kuruluşlar, teslim edilen posta, … ARA ÇIKTILAR : imzalanan sözleşmeler, işleme konan sigorta

talepleri DESTEK HİZMETLERİ : güncellenen hesaplar, bakımı yapılan

cihazlar

SONUÇ - Amaca erişimdeki gelişme Kalite ve Müşteri memnuniyeti

Oldu mu, olmadı mı ? Nereye kadar gerçekleşti ? Nihai Sonuçlar - Doğrudan MİSYON ile ilgili / Ara Sonuçlar

Verimlilik (I/O) ve Üretkenlik (O/I)

3/12/2014

51


Neden PG kullanırız ?

Kurumsal hedeflere ulaşmada performansı izlemek

Başarı/başarısızlık durumlarını saptayarak (nerede, hangi koşullar altında) performansı iyileştirmek

Karar vericilerin politika belirleme sürecini iyileştirme

Bütçe. Sınırlı kaynakları nerede kullanalım ?

Yasal zorunluluklar

İşin değerini ortaklara ve müşterilere iletmek

Sonuçları raporlayarak güveni arttırmak

Elemanlara erişilmek istenen sonuçların açıklanabilmesi


Metrik nedir ?

Belirli bir alanda performansı ölçmek için kullanılan standart kriter

İş hedeflerinizi ve müşteri taleplerini yerine getirebilecek misiniz ?

Müşteri odaklı iş süreci yönetimi

Sürekli iyileştirme

3/12/2014

52


PG için Metrikler...

Akıllı hedefler [SMART]

Spesifik (Specific)

Ölçülebilir (Measurable)

Uygulanabilir (Applicable) - KISS

İlgili (Reasonable)

Zamanlıca (Timely)

Kendinizi ölçmeye dahili olarak değil harici olarak (müşteri odaklı) başlayın.


Performans İzleme

3/12/2014

53


Özetlersek…








Belirleme/Tanımlama

Kurumsal Çekirdek süreçler: iş hedefleri ile doğrudan ilişkili Destek süreçleri: etkin çalışma ortamı için destek

Modelleme Girdi, Çıktı Sahibi, Roller Aktiviteler Akış Süreç performans ölçümleri

Hangi süreçler: İş hedeflerine ulaşılmasını sağlayan Ürün/servis kalitesini sağlayan Kurumsal faaliyetlerin etkin yürütülmesini sağlayan

Bütünleşik süreçler

3/12/2014

54


Uygulama

Tüm kurumsal faaliyetlerinin tanımlı süreçler esaslı gerçekleştirilmesi

Projelerde uyarlama yöntemleri de tanımlı

Kriz anında (süre, para vs) bir kenara atılmamalı

Uygulamalar sırasında ölçümleme yapılmalı


Ölçme, Değerlendirme, İyileştirme

Ölçümlere dayalı

İş hedefleri doğrultusunda

Sürekli

Varolan süreç İyileşen süreç

Daha kötü:

zaman,

maliyet,

güvenilirlik

İyileştirme yaklaşımları (TQM, ...)

Daha iyi:

zaman, maliyet,

güvenilirlik Bir sonraki iyileştirme döngüsü

MEVCUT (AS-IS) HEDEF (TO-BE)

3/12/2014

55


İyileştirme

PLAN

DO

CHECK

ACT

Uygulamanın durumunun kontrol edilmesi

Planlanan iyileştirmelerin uygulanması

İyileştirme adımlarının planlanması

Ölçümlere göre iyileştirme

alanlarının belirlenmesi

GİRİŞ NOKTASI

DEMING DÖNGÜSÜ


Süreç Yönetiminin Yararları

Süreç Yönetiminin Zararları

Biraz da kamudan…

Neden?

3/12/2014

56


Neden Süreç Yönetimi

Mevzuat Stratejik Yönetim, Performans yönetimi, Risk Yönetimi, İç

Kontrol (5018, 5436, Kalkınma Bk)

İç Kontrol: İdarenin amaçlarına belirlenmiş politikalara ve mevzuata uygun olarak

Faaliyetlerin etkili ekonomik ve verimli bir şekilde yürütülmesini

Varlık ve kaynakların korunmasını

Muhasebe kayıtlarının doğru ve tam olarak tutulmasını

Mali bilgi ve yönetim bilgisinin zamanında ve güvenilir olarak üretilmesini

sağlamak üzere idare tarafından oluşturulan organizasyon, yöntem ve süreçle iç denetimi kapsayan mali ve diğer kontroller bütünüdür.


İç Kontrol

Ön malî kontrol (12. Madde) Harcama birimlerinde süreç kontrolü yapılır. Süreç kontrolünde,

her bir işlem daha önceki işlemlerin kontrolünü içerecek şekilde tasarlanır ve uygulanır. Malî işlemlerin yürütülmesinde görev alanlar, yapacakları işlemden önceki işlemleri de kontrol ederler. Süreç kontrolünü sağlamak amacıyla malî işlemlerin süreç akış şeması hazırlanır ve üst yöneticinin onayı ile yürürlüğe konulur.

Standart 7: Kontrol stratejileri ve yöntemleri 7.2. Kontroller, gerekli hallerde, işlem öncesi kontrol, süreç

kontrolü ve işlem sonrası kontrolleri de kapsamalıdır.

3/12/2014

57


COSO: Kurumsal Risk Yönetimi (2013)

5 bileşen, 17 prensip


Süreç üzerinde risk noktaları

Riske bağlı kontrol listeleri

Olası kontroller

1.Performans göstergelerinin belirlenmesi ve takibi

2.Performans gözden geçirme; üst düzey; fonksiyonel/aktivite seviyesi

3.BT yatırımları

4.Yetki ve sorumlulukların ayrıştırılması

5.İşlemlerin doğru ve zamanında kaydı

6.Kim ne yapmış kayıtlarına erişim

7.Kaynak ve bilgilere erişim kısıtlamaları

Risk Yönetimi ve Kontrol

3/12/2014

58


Örnek: Doğrudan Temin Yöntemiyle Satın Alma

1. Yaklaşık Maliyet

2. Onay Belgesi

3. Piyasa Fiyat Araştırma Tutanağı

4. Fatura

5. Taşınır İşlem Fişi

6. Ödeme Emri

Risk varsa kontrol noktası

Süreç Olası

riskler

Risk değerlendirme

(1)

Kontrol Kontrol

değerlendirme

(2)

İlgili kontrol

nasıl

geliştirilebilir?

(1) olasılık, etki

(2) geçerli mi? uygulanıyor mu? etkili mi (planlandığı gibi yürüyor mu)? etkin mi

(sonuçlarını görüyor musunuz)?

3/12/2014

59


Stratejik Yönetim Modeli

Bilgi Yönetimi

İç Kontrol

Operasyonel Süreç

SP > PP > FR


Stratejik Yönetim

Kurumsal Hedefler

??? Önceliklendirme Projelendirme

Bütçeleme ???

Uygulama

Değer

Raporlama

İzleme, Ölçme, Değerlendirme Kontrol Denetim

Ex-ante ex-post

SÜREÇ BİLGİ İNSAN

3/12/2014

60


Gündelik Yaşamda – Bozuk TV

Tamam tamam, rahatlayabilirsin. Tamirci televizyonu çalıştırabileceğini söyledi.

Televizyonumuz yarına kadar tamirde. Kanal değiştirebilir miyim ?


Neden Süreç Yönetimi ?

Kurumsal farkındalık, kendini tanıma

Kurumsal iyileştirme; hataların, gereksiz/fazla adımların görülmesi; simülasyon

Risk ögelerinin belirlenmesi

Kontrol noktalarının belirlenmesi

İşe uygun organizasyon; norm kadro

Süreç maliyetlerinin (dolayısı ile hedef maliyetlerinin) hesaplanması

3/12/2014

61



Kalite Yönetimi Standardizasyon Kalite El kitabı

Eğitim Modellenen süreçlerden kurum el kitabı üretilmesi (yeni başlayan

personelin eğitimi amacıyla) Süreç ve Prosedürlerin intranetten yayınlanarak referans amacıyla her

an erişilebilir hale getirilmesi BT planlamasında kullanılması, BT stratejik Planı

Teknik Altyapı Yeni süreçleri işletecek yazılım vb teknik altyapı gereksinimlerinin

belirlenmesi Teknik şartname, ürün/hizmet seçimi Tekliflerin sağlıklı ve doğru fiyatta gelmesi Yazılım uygulama ve optimizasyonu



Performans yönetimi

Süreç (müşteri/yararlanıcı - hizmet)

Kurumsal (hedef – hizmet – süreç)

İK (iş – rol – kişi)

Mevzuat (5018, 5436, …)

3/12/2014

62


Süreç Yönetiminin Faydaları (El Kitabı)

Katma değersiz faaliyetler ortadan kaldırıldığı ve işlerin bütününün yani tüm bir sürecin etkinliği ölçüldüğünden kaynaklar daha etkin kullanılır hale gelir.

Artık, fonksiyonlar değil süreçler yani işlerin bütünü önemli olduğundan, birimlerin değil süreçlerin amaçlarına odaklanılmıştır. Bu sayede de kurum amaçlarına odaklanılmıştır.

Gereksiz olabilecek karar ve onaylar kaldırıldığı için hızlı karar alma avantajı yakalanmış olur.

Fonksiyonel yönetimde, sorumlulukların parçalanması sonucu oluşmuş sorumlusu belli olmayan alanlar (gri alanlar) ortadan kalkmış olur.

Bilgiye ulaşım kolaylığı sağlanmış olur.


Neden Süreç Yönetimi Değil ?

İnisiyatifin daralması

Bilgi silolarının ve (dolayısı ile) dükalıklarının kaybolması

Alışkanlıklar

Ölçme ve değerlendirmeden korku

Değişimden korku

3/12/2014

63


Süreç Yönetimi Uygulama Alanları

Bilgi Yönetimi

Performans Yönetimi

Süreç/İş Akış Yönetimi

Ürün Yaşam Döngüsü Yönetimi

(Stratejik) Kurumsal Planlama ve Yönetim

Kurumsal İyileştirme

Kalite sistemi, Kalite Yönetimi, TKY

Olgunluk Modelleri, CMM

Servis Yönetimi, ITIL

E-iş Hizmet ve Çözümleri

Finans Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi

İnsan Kaynakları Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi, e-satınalma

Ürün/hizmet seçimi

İGB (BRS), teknik spesifikasyonlar, şartname

Yazılım Geliştirme, YGB (SRS)

Yazılım Uygulama ve Optimizasyonu

Birlikte Çalışabilirlik


eGovernment

3/12/2014

64


Bütçe uygulama - harcamalar

Ülke

Genelindeki

Sistemler

SGB

Harcamacı

Birim

SGB.Net

Kullanıcısı

KPS

Microsoft Oracle Çözüm

Web Servisleri


Entegrasyon olmadığı durumda

Ülke

Genelindeki

Sistemler

SGB

Harcamacı

Birim

KBS

kullanıcısı

KPS

KPS

kullanıcısı

eBütçe

kullanıcısı

SGB.Net

kullanıcısı

3/12/2014

65


Süreç Yönetimi

Daha az eforla daha çok kontrol Silo yaklaşımı

Kendi başına değil etkileşimli dönen çarklar

Eski iş yapma tarzınızla yeni vizyonunuza ulaşamazsınız.


Birlikte Çalışabilirlik Esasları Rehberi

Kurumlar arası süreç ve veri entegrasyonu Kamu çekirdek süreçlerin modellenmesi Süreç Tanımlama Standardının Oluşturulması

Süreçlerin Tanımlanması (mevcut durum, stratejik plan, hedef durum, geçiş)

Süreçlerde Kullanılan Verilerin Belirlenerek Tanımlanması

Sahiplik ve yetkilerin düzenlenmesi

Entegrasyon

3/12/2014

66


BÇER - Standartlara Referans

Süreç Modelleme: PCD + UML

Süreç uygulama: BPEL

Süreç tanımlama: ebXML

Süreçlerin çağırılması: ASAP

Web servisi istemi: SOAP

Web servisi istem kaydı: UDDI

Web servisi tanımlama: WSDL


Kısaca - İlgili Standartlar

ISO 9001

COBIT

CMMI

ISO 15504

ISO 12207

ISO 15288

ISO 20000

ISO 27001

SixSigma

EFQM

….

3/12/2014

67


Olgunluk Modeli (Sefer Usta)

Seviye 1

Başlangıç

Tutarsız

yönetim

Seviye 2

Tekrarlanabilir

Proje

yönetimi

Seviye 3

Tanımlı

Süreç

yönetimi

Seviye 4

Yönetilen

Kapasite

yönetimi

Seviye 5

İyileşen

Sürekli

iyileştirme

Tanımlı süreçler yok, araçlar entegre değil

Geçmiş başarılar benzer kişiler ile tekrarlanır

Süreçler belgelendirilir ve

tutarlı olarak uygulanır

Süreçler ölçümler esas alınarak

anlaşılır

Süreçler süreç verilerini esas

alarak sürekli iyileştirilir

Temel yönetim kontrolü (proje/departman esaslı)

Süreç tanımı (kurumsal yaygınlaştırma)

Tanımlı süreçlerin getirdiği yeteneklerin kullanılması

Süreç kontrolü


0

1

2

3

4

5

Risk ve Performans Farkı

risk 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5

performans 1 2 2 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 2 4 1 1 1 3 1 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 1 1 4 1

PO-

01

PO-

02

PO-

03

PO-

04

PO-

05

PO-

06

PO-

07

PO-

08

PO-

09

PO-

10

AI-

01

AI-

02

AI-

03

AI-

04

AI-

05

AI-

06

AI-

07

DS-

01

DS-

02

DS-

03

DS-

04

DS-

05

DS-

06

DS-

07

DS-

08

DS-

09

DS-

10

DS-

11

DS-

12

DS-

13

ME-

01

ME-

02

ME-

03

ME-

04

3/12/2014

68


ITIL Servis Yönetimi Çerçevesi


ITIL: Süreç Temelli Servis Yönetimi (ISO 20000 – Deming PCDA/PUKÖ)

Değişiklik

Yönetimi

Konfigürasyon

Yönetimi

Sürüm

Yönetimi

Olay

Yönetimi

Problem

Yönetimi

değerlendirme uygulama

PLAN

Planla

DO

Uygula

CHECK

Kontrol et

ACT

Önlem al

Değişiklik

Talebi

3/12/2014

69


Bilgi Güvenliği ISO 27001

Bir kurumun en önemli varlıklarından biri olan “bilgi”yi korumak amacıyla kurumsal kontrollerin ve altyapının (stratejiler, süreçler,insanlar yazılım, donanım) sağlaması gereken gereksinimleri tanımlar

Bilgi güvenliğinin üç temel kriteri Confidentiality: bilgi sadece ulaşmasına yetki verilen kişilere açık

Integrity: bilginin ve bilgiyi işleyen yöntemlerin doğruluğunu ve tamlığını korumak

Availability: yetkilendirilmiş kullanıcıların ihtiyaç duyduklarında bilgiye ve ilgili varlıklara ulaşmalarını garantilemek


Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı

Avrupa Kalite Ödülü

Kuruluş 1988 (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Olivetti, Sulzer, Philips, Renault, Volswagen, Fiat, KLM, Nestle)

38 ülke, 800+ üye

Sürdürülebilir mükemmellik

EFQM

3/12/2014

70


EFQM Mükemmellik Modeli GİRDİLER SONUÇLAR

YENİLİKÇİLİK VE ÖĞRENME

LİDERLİK

%10

SÜREÇLER

%14

Çalışanlar

%9

Politika ve

Strateji

%8

İşbirlikleri

ve Kaynaklar

%9

Çalışanlarla

İlgili

Sonuçlar

%9

Müşterilerle

İlgili

Sonuçlar

%20

Toplumla

İlgili Sonuçlar

%6

TEMEL

PERFORMANS

SONUÇLARI

%15


a) Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir?

b) Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir?

c) Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir?

d) Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır?

e) Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir?

EFQM – 5. Süreçler

3/12/2014

71


BT Süreç Modelleri: Karşılaştırma

CMMI

ITIL, ISO 20000,

BS15000 ISO9001

ISO 15504

COBIT ISO 15288

BS7799

ISO 27001 ISO 12207

TEMEL NOKTA:

Çelişkili gereksinimler yok

modeller yaklaşım ve

gereksinim olarak uyumlu


Karşılaştırma

İş gereksinimi

İş hedefleri

devreden çıkarma

CMM / ISO 12207/ ISO 15504

CMMI / ISO 15288

BS 15000

ITIL/ISO 20000

ISO 17799-27001 / ISO 9001 / COBIT

3/12/2014

72


Başarı için...


Süreç İyileştirme: Neden Zor?

Süreç iyileştirme birçok durumda kurumsal değişim gerektirir Kör noktalar Var olan süreçler değişime karşı savaşabilir

Daha önceki başarılar bu değişimi zorlayabilir

Var olan kurumsal yapı değişime karşı direnebilir

Değişim yönetimi Teknik değil sosyal bir olgu Çalışmaların insan boyutu

‘İnsanlar daima daha tanıdık şeyleri daha rahat şeylere tercih ederler’ Direnç, eskiye bağımlılık, yeniliğin getirdiği korku ve kuşku,

Nedenlerinin ve ölçülebilir hedeflerinin tanımlanması ve bilinmesi Üst yönetimin katılımı Kaynakların ayrılması Mucizevi çözümler yoktur, her kurum kendi içerisinde farklı uygulamalar yapmak

durumunda kalır Otomasyonunun veya araçların desteği çok sınırlıdır

Dikkatli izleme

3/12/2014

73


Değişime Tepki

zaman

Mutluluk ve

üretkenlik İyi yönetilen

değişim

süreci

İyileştirme çalışmaları

bu noktada kalabilir

1

2 3 4

5

1 : red etme,

2 : kızgınlık

3 : pazarlık

4 : depresyon

5 : kabul


Metodoloji - Proje

Metodoloji parçalarının toplamından büyüktür !

Değişim, sürekli değişim ve değişim yönetimi

Yönetim : Vizyon, ölçülebilir hedefler ve stratejilerin dokümante edilmesi

Çalışanlar ile paylaşılması

Modelleme, simülasyon

Teknoloji, Bilgi Sistemleri, sistem mimarisi

Kademeli geçiş planı Kendini tanı, önce planla sonra uygula, sonuçları

görerek ilerle

3/12/2014

74


Başarı...

Öncelik sırası Vizyona uygun ölçülebilir hedefler Hedeflere uygun stratejiler Vizyona götürecek başarılı teknoloji yatırımları

% 10 : teknoloji % 90 : planlama, yönetim, teknikler, ARGE, test, doğrulama, eğitim, kalite,

...

Başarı kriterleri Yönetim taahhütü, desteği, zamanı Ortak çalışma (Kurum içi ve dışı) Proje planı / yönetimi / ekibi Bilgi erişimi, paylaşımı, çoğaltımı : bilgi yönetimi Doğru ve amaca uygun teknoloji ve sağlayıcı (hedef > kriter > seçim) İnsan... Çalışanlar... Diğer birimler...


Alınan Dersler – Hedeflerle Uyumluluk

İş hedefleri ve stratejileri ile uyumlu süreçler Net amaç ve hedefler, Stratejik Plan bağlantısı Yönetim taahhütü, desteği, zamanı Standartlardan ve modellerden en iyi şekilde

yararlanmak Modelin/standardın tüm gereksinimlerini

karşılamak olası değil Sürekli iletişim, gerçekçi bilgi aktarımı, “boşa

kürek sallamak” Bütün cephelerin farkında olalım, ama bir

cephede savaşalım !

3/12/2014

75


Alınan Dersler - Proje Yaklaşımı

Proje yönetimi ile değişiklik yönetimi Planlama ve izleme Kaynakların ayrılması (maddi ve özellikle insan) İş hedefleri ile uyumlu proje hedefleri Projenin çok yakından izlenmesi ve gerekli

ölçümler Kendi kaynaklarımıza göre adım adım, planlı,

acele etmeden ilerlemek Düzenli ve sürekli iletişim/bilgi paylaşımı Operasyonel sistem (beyni gözünde olanlar için)


Alınan Dersler

Seçilmiş proje ekibi (çoklu-disiplin) ve motivasyon

Alan uzmanlığı, süreç uzmanlığı

Doğru ve amaca uygun esnek teknoloji (hedef > kriter > seçim)

Teknolojiyi uygulayacak uzman ekip

Program/Proje Ofisi

İnsan...

Reklam ve nema !!!

3/12/2014

76


Özetlersek… İş Süreci

Ölçülebilir iş aktivitelerinin bir başlangıç ve sona sahip olacak şekilde, net olarak tanımlanmış girdi ve çıktılarla, belirli bir sıralama, zaman ve yer bütünlüğü içinde yapılanması (Hammer)

Bir veya birden fazla girdi alarak, müşteri/yararlanıcı açısından değer ifade eden çıktılar yaratan aktivitelerin toplamı (Davenport)


Süreç Yönetimi

Kurumsal faaliyetlerin etkin olarak yürütülmesini ve ürünlerin/servislerin müşteri beklentilerini karşılayan kalitede sunulmasını destekleyen (kurumsal hedeflere ulaşılmasını sağlayacak) süreçlerin 1. belirlenmesi, (FARKINDALIK)

2. tanımlanması, (MODELLEME)

3. uygulanması, ve (İŞLETİM)

4. ölçümler ile sürekli iyileştirme sağlanması (İYİLEŞTİRME)

3/12/2014

77


STEPS Metodoloji

1. Oryantasyon

2. İş Kavramları Seviyesinde Tanımlama (eEPC, ARIS) Alana özgü bilgi, Referans Model

3. Süreç Mühendisliği (süreç kartı) AS-IS, TO-BE, Geçiş



5. Sürdürme, İyileştirme (proje)


Son söz

Hedefe uygun araç (teknoloji seçimi)

Yeni çağda var olmak ya da olmamak !!!

Education

2014 02 satem süreç yönetimi egitimi