臨床心理服務質量提昇策略(一)

臨床心理服務質量提升策略

黃天豪臨床心理師

長庚醫療財團法人林口長庚醫院

精神科系

從藍海策略談起

出版日期：2006年03月05日

2012/03/11 2 MerakHuang

每個人都在談「藍海」……

• 101台臨心年會主題演講：

從醫療健康照顧產業的發展願景看臨床心理藍海

• Facebook「臨床心理異言堂」社團：

–運動員心理

–降低離婚率

–員工協助方案EAP

–校園


但沒有人在談「策略」？！

• 藍海策略分析工具與架構

–價值曲線

–價值創新(Value Innovation)

–四項行動架構

–六大途徑架構(Six paths framework)

–策略次序

– ……


我的筆記：四項行動架構

• 哪些本行視為理所當然的因素應予以消除（Eliminate）

• 哪些應該減低（Reduce）到遠低於本行標準

• 哪些應該提升（Raise）到遠超乎本行標準

• 哪些應該在本行被創造（Created）出來

• 把焦點從競爭對手轉移到另類選擇，從本行顧客轉移到非顧客


四項行動架構

降低哪些因素應遠降低至遠低於產業

標準？

新價值曲線

消去產業內習以為常的因素，有哪些

應予消除？

創造應創造哪些產業從未提供的因

素？

提升哪些因素應拉高到遠超過產業的

標準？2012/03/11 6 MerakHuang

「四項行動架構」「消除—減低—提升—創造」表

範例: 太陽馬戲團

消除明星演員動物表演

在觀衆席賣東西多環表演場

提升獨特場地

減低趣味和幽默刺激和驚險

創造富有主題的節目觀賞環境雅致製作多套節目藝術歌舞


不談「策略」，就不會有行動！

等待果陀

果陀不來，他們不走，什麼事也沒有發生，沒有人來，沒有人走，只有等待、漫長、單調、沒有止境的等待。


可以在哪個層次談策略？

專業認同

• 助人者

• 臨床心理師

競爭者

• 非專業：廟宇

• 非人：甜食

• 諮商心理師

• 社工師

我現在是在「」場域工作的臨床心理師


「藍海」就在本行，不在他方！



他方的真正名稱：「白地」



三種白地

市場內部白地留意競爭基礎變動，轉型現有市場

待完成工作：TBI復健

市場外部白地打破消費障礙，迎合廣大的未消費者

太昂貴、太複雜或太費時：睡眠困擾、放鬆

市場間的白地抓住產業變動機會，量身打造市場新規則

轉型市場、創新科技、政府政策：心理健康司


四格商業模式


臨床心理服務質量提升策略： 8行動步驟


1.瞭解你的市場-1/2

• 你在什麼樣的工作場域？

–醫院、非醫院？

–綜合醫院、精神科專科醫院？醫院層級？

–病房或門診？

• 你的業務範圍為何？

–心理衡鑑？

–心理治療？

–教學？研究？行政？


1.瞭解你的市場-2/2

• 你的業務規則為何？

–健保？自費？

–健保批價規定？

• 你的個案是誰？

–心理衡鑑個案目的？

–心理治療個案類型？

誰是你的顧客？（WHO）


2.找出顧客價值主張-1/2

• 現在的顧客為什麼而來？

–鑑定？

–我想改善症狀，醫生叫我來？

–我不想來，公司/學校要我來？


2.找出顧客價值主張-2/2

• 有沒有個案想做卻還沒做的？

–例：車禍腦傷病人的認知復健

–例：心理衡鑑的結果解釋

• 有沒有個案想做卻進不來的？

–例：睡眠的非藥物處遇

–例：學習放鬆技巧

顧客想要什麼？（WHAT）


3.盤整你的關鍵資源/流程-1/2

• 心理衡鑑 – 用多少時間？

– 做哪些測驗？

– 衡鑑報告內容有哪些？

– 衡鑑報告結果怎麼提供？

• 心理治療 – 用多少時間？

– 用什麼模式？

– 用哪些取向？

– 記錄有哪些內容？


3.盤整你的關鍵資源/流程-1/2

• 你目前擁有哪些技術與支援系統？

–例：治療技術、團體方案、衡鑑工具

–例：電子病歷、衛教單張、文獻資料庫、計分程式

如何提供服務？（HOW）


4.減少與消除-1/2

• 根據1.2.3，設想如何減少與消除本行理所當然的要素

• 錯誤示範：

「衡鑑報告剩兩行，

治療記錄勾選框，

管你病人什麼樣，

範本複製與貼上！」

• 影片分享來源：翁馬克


http://www.youtube.com/watch?v=QlVUM3ukJxI

4.減少與消除-2/2

傳統五大衡鑑工具DAP、B-G、WAIS-III、Rorschach、KMHQ

難以對應特定心理病理，

難以指引心理治療運作。

心理

病理


5.增加與創造-1/2

• 只有減少與消除，不叫策略，而是自我消滅！

• 為了提供「更有效的心理治療」

Evidence-based/Treatment-Based Assessment Protocol

核心顧客價值：心理治療效能


5.增加與創造-2/2

案例1：Panic disorder protocol

增加新的衡鑑工具

案例2：睡眠評估單一會談介入

創造新的服務模式


6.決定你的任務

• 上圖書館或網路找新的工具？

• 翻譯量表？

• 設計計分程式？

• 設計新的轉介單？

• 向醫師、門診小姐說明新的制度？


7.將任務列入行事曆

• 設定期限，開始動手！

• S.M.A.R.T. Specific具體 Measureable可度量 Achievable力能所及 Relevant相關 Time-conscious時間觀念


8.依據實際狀況修正

• 保持彈性

• 根據使用者與顧客的意見修正

–使用者：自己

–內部顧客：醫師、門診小姐

–外部顧客：個案


8行動步驟的其他運用


8行動步驟運用於「流程改造」

案例1：門診開放式放鬆團體

降低醫師轉介、小姐說明、病人參與難度

減少、創造、增加的運用

核心顧客價值：讓更多人接觸心理服務


8行動步驟運用於「體驗提升」

案例2：門診心理治療病人回饋模式

提升對效能與服務體驗的重視

創造新的回饋模式（ORS & SRS）

核心顧客價值：讓個案更參與心理治療


8行動步驟檢核表

瞭解你的市場

找出顧客價值主張

盤整你的關鍵資源/流程

減少與消除

增加與創造

決定你的任務

將任務列入行事曆

依據實際狀況修正 2012/03/11 31 MerakHuang

除了策略，你還需要態度


1.專注在完成，而非完美

2.向上管理

何謂「上」？

有決定權的人

1.瞭解對方的目標

績效？名聲？

2.運用對方的語言

數字？故事？書面？口頭？


運用同理心展現創造力


www.etsu.edu/math

Thank you for listening

Questions? Vital Meet, St James School, Exeter: 14 July, 2010

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