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Nelis © Copyright 2011 – www.nelisxrm.com
Accélérez le développement
commercial de votre entreprise
Séminaire du 24/02/2011Mende
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Un peu d’histoire
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Année 1960 1970/80 1990/99 2000/2009 2010
Publicité de masse, Stratégie de
Marque
Objectif : Vendre en masse
StratégieProduit
StratégieClient
StratégieRelation
Début du marketing direct
Objectif : Identification des
cibles
Début des programmes de
fidélisation
Objectif :Base de contacts Clients et Analyse
des usages
Gestion de la Relation Tiers
Objectif :Généralisation
de l’approche CRM à l’éco-système
Evolution vers le marketing
one to one :
Objectif :Gérer la relation et proposer des offres
adaptées
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Concept du CRM
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Au commencement :
Marketing One to OnePuis rapidement :
CRM (Customer Relationship Management) :
un ensemble de processus et d'outils qui vise à apporter une réponse pertinente aux attentes
des clients et/ou des prospects, pour une augmentation du revenu induit.
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Objectifs du CRM
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Prospects
Départ Clients
Passer de l’entonnoir au tube
Signature
Prospects
Signature
Départ Clients
Effort commercial
Revenu client
Effort commercial
Revenu client
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Objectifs du CRM
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Et idéalement à l’alambic
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Vision classique du CRM
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La vision classique du CRM : un outil
Maintenance
FaxFax
CourrierCourrier
Face à faceFace à face
TéléphoneTéléphone
emailemail
WebWeb
Client / Prospect
Support Client
Ventes
Marketing
CommunicationCanaux d’interaction
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Vision classique du CRM
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CRM : vision «360°» du client
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Pensez Clients
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CRM = Outil
CRM = Culture Clients
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Pensez Clients
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Client
Today
Client oriented model
Centered on clients
Extended Product/service offer
Based on the market
Price = One element of the offer
80% external critera
Clients
Product oriented model
Centered on distribution
Limited and fixed product offer
Based on production
Structured through prices
80% of internal criteria
Yesterday CHALLENGE
Un modèle orienté vers les clients
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Un projet CRM : l’auberge espagnole
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1er conseil : ne rien faire et réfléchirUn CRM pour faire quoi?Pour servir quels enjeux?
Pour répondre à quels problèmes?
Mar
ketin
g
Vent
e
Serv
ice
Supp
ort
Livr
aiso
n
RelationDirecte
Relation Indirecte
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Un projet CRM : Se projeter
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Faire un état de lieux
Etablir des objectifs (par exemple) : Augmenter de 10% le nombre d’opportunités commerciales
(Nouveaux prospects)
Réduire mon cycle de vente d’un mois
Améliorer le taux de satisfaction Clients de 15%
Réduire mes délais de réponse de 5%
Augmenter le chiffre d’affaires généré sur le parc Clients de 20%
…
Définir une stratégie, des moyens
Rechercher éventuellement un outil de CRM
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Un projet CRM : Se projeter
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L’outil de CRM n’est pas la panacée :
2ème achat / Offres personnalisées liées au 1er achat
Achat suggéré / Ventes privées, Avantages aux prochains achats
Nouveaux prospects sur recommandation / Parrainage
Recul du taux de résiliation / Animation d’une communauté
Taux de disponibilité / Libre service sur Internet
Délai de réponses / Modèles et réponses types
Satisfaction / Qualité des contacts, Formation du Front
Augmenter ses visites / e-Mailing
Augmenter la fréquence des échanges / Newsletters personnalisées
…
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Un projet CRM : bonnes pratiques et conseil
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Un projet collectif porté par la Direction :
la Direction sera aussi utilisatrice de l’outil
Faire un projet incrémental avec des résultats visibles rapidement :
faire simple et efficace pour commencer
Ne pas sous-estimer la conduite du changement
impliquer les collaborateurs dans le choix et dans le projet
former et accompagner les utilisateurs
Choisir un outil en phase avec les besoins
attention aux fonctionnalités qui brillent
Faire un vrai nettoyage des données
Ne pas oublier que c’est aussi un projet informatique
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Un projet CRM : bien choisir son outil
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GénéralisteGénéraliste Force de vente
Force de vente MarketingMarketing Service
ClientsService Clients
Analyse de données
Analyse de données
ProgicielProgiciel
Open SourceOpen Source
SaaSSaaS
Votre projetVos spécificités
Un marché avec de nombreux offreurs :
Généralistes : Siebel, MS Dynamics, Sugar CRM, Nelis,…
Spécialistes : Néolane, Néocase, Salesforce, Sarbacane,…
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Un projet CRM : quel budget?
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Quelques repères de prix
Un utilisateur progiciel : environ 1.000 €
Un utilisateur en mode SaaS : 50 € /mois
Budget externe
Budget interne
Prévoir 2 jours internes
pour un jour externe
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CRM : les nouvelles tendances
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Renforcement de l’utilisation du web
CRM Social CRM Communautaire CRM collaboratif CRM participatif XRM
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CRM : en synthèse
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CRM = Outil
CRM = Culture Clients
CRM : accessible aux TPEs
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Avec Nelis XRM, Dynamisez, Maîtrisez et Capitalisez !
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Donnons-nous rendez-vous sur : community.nelisxrm.com
Ou contactez moi:[email protected]
+33 (0)682 444 876