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CALIDAD DE
SERVICIO A CLIENTEJorge Saed Nájera
Brissa Gardea Martínez CECYTED O1
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
Los 4 objetivos para cualquier empresa :
Satisfacción de clientes - Más Ventas
Satisfacción del personal - Bajos costos
Flujo de efectivo - Consecuencia
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas
ORGANIZACIÓN POR SERVICIO
Todas las personas que reciben el resultado de
tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
¿Quién es el cliente?
Estar seguro (no riesgos)
Ser escuchado.
Estar informado.
Escoger
Los 4 derechos del cliente
El cliente se debe sentir la persona más importante , pero en México, lo hacemos sentir:
LIMOSNERO
EMPLEADO
DELINCUENTE
HOMBRE INVISIBLE
PRISIONERO
¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas ) La persona que se lo vendió no está ( el
amolado ) Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil
) Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el
destroyer )
PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…
¿ COMO AFECTA UN
MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO ?
Siempre dar la cara y enfrentar los hechos Información confiable Información oportuna Información veraz
MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO