1/ 36

CHƯƠNG 3

Hệ thống công việc

và

Hệ thống thông tin

2 / 36

Nội Dung

Khung hệ thống công việc (Work system

Framework)

Các thành phần trong hệ thống công việc

Nguyên tắc của hệ thống công việc

Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ

thống thông tin

Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ

thống

Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố

của hệ thống công việc

3 / 36

Khung hệ thống công việc

(Work system Framework)

Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con

người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực

và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ

cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh

nghiệp.

Khung phân tích lấy công việc là trung tâm kết

hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý

chất lượng tổng thể (Total quality management),

Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process

reendineering) và lý thuyết hệ thống.

4 / 36

Khung hệ thống công việc

(Work system Framework)

5 / 36

Khái niệm hệ thống công việc

Hệ thống công việc là một hệ thống trong

đó con người và/hoặc máy móc thực hiện

một quy trình thực hiện công việc, sử

dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm

hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong

hoặc bên ngoài.

6 / 36

Các thành phần của một hệ thống

công việc

Hệ thống công việc bao gồm

• Quy trình nghiệp vụ

• Đối tượng tham gia

• Thông tin

• Công nghệ

Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng

Các yếu tố bên ngoài

• Cơ sở hạ tầng

• Hiện trạng

7 / 36

Các thành phần của một hệ thống

công việc

Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của

hệ thống công việc.

Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết

quả khác nhau do phụ thuộc vào:

• Người thực hiện

• Thông tin và công nghệ được sử dụng

8 / 36

VD: Dell Computer

9 / 36

Các thành phần của một hệ thống công việc

Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử

dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo

ra bởi hệ thống công việc.

Khách hàng bên ngoài: các cá nhân hoặc đại

diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính

phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại)

Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh

nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc

khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp)

10 / 36

Những khách hàng khác nhau với các mối

quan tâm khác nhau

11 / 36

Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng

thành đối tác

Hệ thống công việc tự phục vụ

VD: ATMs, Web sites ...

Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng

Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp

và khách hàng

• Cắt giảm chi phí

• Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu

• Đáp ứng khách hàng nhanh hơn

• Thông tin phản hồi tốt hơn

12 / 36

Các thành phần của hệ thống công

việc

Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách hàng của nó.

Khách hàng đánh giá sản phẩm• Một số các vấn đề về sản phẩm như:

• Chi phí

• Chất lượng

• Tính đáng tin cậy, v.v..

• Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

13 / 36

Các thành phần của hệ thống công

việc

Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc

• Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc

• Có các yếu tố đầu vào và đầu ra

• Là một hệ thống chính thống

• Có thể không hoàn toàn có cấu trúc

• Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công việc

• Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc

14 / 36

Mức độ cấu trúc

Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task)• Các thông tin cần thiết được biết rất rõ

• Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràng

• Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng

• Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có tính lặp lại

• Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác

• Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xác

• VD: Hệ thống ATM

15 / 36

Mức độ cấu trúc

Các nhiệm vụ có tính bán cấu trúc (semistructured task)

• VD: chuẩn bệnh của bác sĩ

Các nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task)

• Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính

• VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí

16 / 36

Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu

trúc của việc thực hiện nghiệp vụ

Mức độ cấu trúc

được gia tăng

Xu hướng tăng mức độ cấu trúc Ví dụ

Cao nhất: Thay

thế con người

bằng công nghệ

Tự động hóa hầu hết các bước công

việc

Máy trả lời tự động

Cao: Thực hiện

theo các quy luật

hoặc thủ tục

Kiểm soát các bước công việc.

Cung cấp hướng dẫn cho các bước

công việc mà con người đang thực

hiện

Hệ thống xét duyệt cho vay

ở ngân hàng dựa trên các

dữ liệu đã được khai báo.

Thấp: Truy cập

thông tin

Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc

tối ưu hóa quyết định.

Cung cấp các công cụ đặc biệt để

giúp hoàn thành công việc.

Cung cấp thông tin đã được lọc định

dạng, và tổng hợp sao cho có tính

hữu ích cao hơn.

Sử dụng các chương trình

thiết kế có sử dụng máy tính.

HTTT sử dụng cho các nhà

quản lý.

Điện thoại, bảng tính, và các

chương trình xử lý văn bản

17 / 36

Mức độ có cấu trúc

Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính

sáng tạo trong công việc

Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn

tới thiếu hiệu quả và sai sót

18 / 36

Mức độ phối hợp

5 mức độ phối hợp

Nền văn hóa chung

Chuẩn mực chung

Chia sẻ thông tin

Hợp tác

Đối tác chiến lược

Mức độ phối hợp

gia tăng

19 / 36

Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional

Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng

Lưu đồ chức

năng chéo

Mô tả quy

trình nghiệp

vụ của hệ

thống công

việc

Dùng các ký

hiệu

Chi tiết

Tài liệu Biểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáo

Xử lý bằng

máy tính

Biểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính,

bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập tin.

Nhập liệu

bằng tay

Biểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng

các thiết bị nhập liệu khác.

Xử lý

bằng tay

Biểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và

các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác.

Màn hìnhBiểu thị các thao tác và các thông tin hiển

thị trên màn hình máy tính.

Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy.

Dữ liệu Biểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ.

Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ.

Biểu thị việc tổng kết lô hoặc bất kỳ một

tổng kết nào.

Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng có thểbiểu thị thực thể bên ngoài

Biểu thị điểm kết nối trên

cùng một trang. Sử dụng ký

tự A, B, C... để xác định các

nút liên quan.

Biểu thị điểm kết nối sang

trang. Sử dụng ký tự A, B, C...

để xác định các nút liên quan.

Biểu thị hướng đi của lưu đồ

Biểu thị độ trễ của tiến trình

tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc

kiểm lỗi hoàn tất, xử lý định

kỳ...

Biểu thị việc so sánh, đối chiếu

Biểu thị việc kết nối viễn thông

21 / 36

Ñôn haøng

KHAÙCH HAØNG BOÄ PHAÄN ÑÔN HAØNG KIEÅM TRA TÍN DUÏNG KHO HAØNG LAÄP HOAÙ ÑÔN

Ñôn haøng

chuaån bi

maãu ñôn

1

23

4 maãu ñôn

coâng ty

23

45 maãu ñôn

coâng ty

ñònh giaù

ñôn haøng

theo bgiaù

T

customer

#

23

45 maãu ñôn

coâng ty

t ính toaùn vaø

k t ra tduïng

k ieåm t ra vaø

gôûi ñi

1 maãu ñôn

coâng ty

2 maãu ñôn

coâng ty

order

#

hoaù ñôn

T

ñhaøng

khg ñöôïc

cnhaän

GÑ KTRA

TDUÏNG

3 maãu ñôn

coâng ty

T

customer

#

3 maãu ñôn

coâng ty

choïn hhoaù,

nhaäp slg,

phxuaát

4 maãu ñôn

coâng ty

12

phxuaát

BOÂ PHAÄN

ÑOÙNG &

GÔÛI

3 maãu ñôn

coâng ty

hhoaù

ñhg

thoûa

order

#

3 maãu ñôn

coâng ty

ñhg

khg thoûa

T

date

#

order

#

1

phxuaát

chuaån bò

hñôn thtoaùn

phxuaát

12

3

hñôn

TAØI

KHOAÛN

Các bộ phận

Dòng thông

tin/tài liệu

Trái sang phải

Trên xuống

Lưu đồ chức

năng chéo

22 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc

Đối tượng tham gia: những người thực hiện

các bước công việc trong một quy trình thực

hiện công việc

• Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia

trong hệ thống làm việc và những người

sử dụng CNTT

• Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan

đến công việc >< hệ thống thông tin

23 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc –

Thông tin

Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh

nghiệp

Thông tin chiến lược

• Liên quan tới những chính sách lâu dài

của một doanh nghiệp

• Thông tin về tiềm năng của thị trường,

cách thức thâm nhập thị trường, chi phí

cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm,

thay đổi về năng suất lao động, các công

nghệ mới phát sinh,…

24 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc –

Thông tin

Thông tin chiến thuật

• Sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là

mối quan tâm của các phòng ban.

• VD: Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán

hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính

hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu

nguồn lực cho sản xuất.

Thông tin điều hành, tác nghiệp

• Sử dụng cho những công việc ngắn hạn

• VD: Thông tin về số lượng chứng khoán,

lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc,…

25 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc –

Thông tin

Các nguồn thông tin của doanh nghiệp

Nguồn thông tin bên ngoài

• Khách hàng

• Đối thủ cạnh tranh

• Doanh nghiệp có liên quan

• Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh

• Các nhà cung cấp

• Văn phòng chính phủ

• Các tổ chức nghiên cứu

Nguồn thông tin bên trong

• Thông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ của doanh nghiệp

26 / 36

Kiến trúc thông tin trong doanh nghiệp

27 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc –

Công nghệ

Công nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm,

và những công cụ khác và các thiết bị được sử

dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện

công việc của họ

Công nghệ thông tin (CNTT) là máy tính, các

thiết bị truyền thông và các phần mềm

CNTT không có ảnh hưởng ngoại trừ khi nó

được sử dụng trong quy trình thực hiện công

việc

28 / 36

Các thành phần của hệ thống công việc –

hiện trạng

Hiện trạng: Môi trường tổ chức, cạnh tranh, công nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc đang điều hành trong đó.

Bao gồm

• Những nhà đầu tư

• Chính sách, các hoạt động và nền văn hóa của tổ chức

• Áp lực kinh doanh, v.v..

Có thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách thức

29 / 36

Các thành phần của hệ thống thông tin –

Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng: các nguồn lực về kỹ thuật và con người mà hệ thống công việc sử dụng và phụ thuộc vào đó

Những nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngoài hệ thống làm việc

VD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ trợ và đào tạo

Cơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý tương tự như một hệ thống làm việc

30 / 36

Công nghệ và cơ sở hạ tầng

Phân biệt

Cơ sở hạ tầng

• Nó được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việc

• Nó được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trung

• Các chi tiết được che dấu đối với người sử dụng

Không thuộc về cơ sở hạ tầng

• Được làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việc

• Người sử dụng có thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật

31 / 36

Cơ sở hạ tầng nhân lực

Thường ít được chú ý hơn phần cứng

và phần mềm, nhưng khá quan trọng

Trách nhiệm bao gồm

• Quản lý các thiết bị CNTT

• Đào tạo

• Thiết lập các tiêu chuẩn, v.v..

32 / 36

Cơ sở hạ tầng thông tin

Thông tin đã mã hóa được chia sẻ trong

doanh nghiệp

Việc chia sẻ ở mức độ cao dạng thông tin

này vẫn còn khá hiếm

33 / 36

Sự cân đối giữa các thành phần của hệ

thống công việc

Các thành phần của hệ thống công việc cần

phải được cân đối với nhau

Mỗi thay đổi ở một thành phần này thường

dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác.

Những thay đổi được định hướng tốt cũng

vẫn có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu

34 / 36

Nguyên tắc của hệ thống công việc

35 / 36

Mối quan hệ giữa hệ thống công việc

và hệ thống thông tin

36 / 36

Phân biệt HTTT và hệ thống công việc mà

nó hỗ trợ

Hệ thống thông tin Hệ thống công việc Những lĩnh vực của HT công việc không thuộc về HTTT mà nó hỗ trợ

Máy quét mã vạch & máy tính

xác định các loại hàng được

bán & lập hóa đơn

Tính tiền cho khách Thiết lập mối quan hệ cá nhân

với khách hàng, đặt hàng vào túi

xách.

Hệ thống đăng ký của các

trường đại học cho phép sinh

viên đăng ký các môn học

Đăng ký các lớp học Quyết định các môn học sẽ lấy &

các lớp sẽ theo học để có một kế

hoạch hàng tuần hợp lý

Hệ thống xử lý văn bản sử

dụng để gõ và sửa chữa các

văn bản

Viết một cuốn sách Quyết định sẽ nói gì trong sách &

nói như thế nào

Hệ thống kiểm soát mà các

nhà quản lý cấp cao sử dụng

để điều khiển tổ chức

Theo dõi các hoạt

động diễn ra trong tổ

chức

Nói chuyện với những người

khác để hiểu rõ cái gì đang diễn

ra

Hệ thống nhận dạng tiếng nói Chống việc xâm nhập

của những người

không có quyền

Những người canh gác, camera,

& các biện pháp đảm bảo an toàn

khác

37 / 36

Sự cần thiết có một quan điểm cân

đối về hệ thống

38 / 36

Các biến thực hiện có liên quan đến

các yếu tố của hệ thống công việc