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Palestra sobre Excelência no atendimento
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Excelência no Atendimento
O Desequilíbrio Equilibrado
O que não é excelência?
• Perfeição• O Outro• Aqui• Só o que eu gosto• Dinheiro
O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes
opcionais).
Atendimento Comportament
al
Atendimento Operacional
• Atitude• Empatia• Educação• Postura• Hábito
• O que o cliente quer• Passar a mensagem• Linguagem do cliente• Conhece:
Produto Funcionamento Características Benefícios
Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter um estado de espírito
positivo
O Profissional de Atendimento
Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido
Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a junção de todos os
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na
sua totalidade e nossa condição emocional.
Como deve ser a postura do
profissional de atendimento?
Olhar
O Sorriso
Ir ao Encontro do Cliente
A Primeira Impressão
Giorgio A.Tsoukalosnasceu em Lucerna, no dia 14 de março de 1978. Ele é
escritor suíço e editor da Legendary Times Magazine, uma publicação de grande circulação que busca por evidências
para apoiar ateoria dos astronautas antigos. Por mais de 12 anos, Tsoukalos foi diretor do Centro de Pesquisa de
Astronautas Antigos de Erich von Däniken.
Cumprimento Caloroso
Tom de Voz
Saber Ouvir
Agilidade
Calor no Atendimento
Quem é esse bendito
cliente que temos que
anteder bem?
Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou produtos.
Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de
Trabalho. Todos a quem direcionamos
nossos serviços ou produtos,
necessário a realização do
trabalho.
O que há por dentro?
Os 10 mandamentos do Atendimento
Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o
lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele
quer e necessita.
Tipos de clientes
Procure dar sempre conforto e apoio moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura
acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado
Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em
demasia.
Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação,
fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a
agressão.
Cliente Revoltado
Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede
sugestão ao vendedor.
Cliente Fraterno
Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com
presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.
Cliente Apressado
Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a
sua sugestão é de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver
nada acontecer.
Cliente Acomodado
É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua
opção antes de encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
Cliente Distraído
Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da
empresa.
Cliente Maduro
Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará
dele um cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Cliente Conhecido
SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS
CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!