Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.
Oslo, Tirsdag 9. februar 2010
Aldri har det vært viktigere eller mer lønnsomt å
bygge gode kunderelasjoner!
Pål Ødegaard og Øivind Skallerud, Accenture Managment Consulting
2Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
“Cash Rich – Time Poor” De forventer mer
10 000 fots perspektivet - kampen om kundene blir stadig
tøffere
De har flere muligheter
Kundene sitter med makten …
…og de utøver den….
3Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved.
Som et resultat hopper kundene stadig oftere mellom
banker, og dårlig kundeopplevelser er viktigste årsak
til å bytte
Top Reasons for Switching Providers
Source: Accenture Study on Customer Service
68%
53%
45%
40%
38%
39%
Unreliable service
Lack of customization
Provider Bureaucracy
Poor Rep Knowledge
Found Better Price
Poor Customer Experience
Percent of Customers who switched providers last year
33 %
36 %
37 %
42 %
46 %
67 %
Wireless / cell
phone
Home telephone
Internet service
providers
Banks
Retailers
Switched – Any
(net)
Bankenes respons: Vi må bli kundesentriske..men hva
betyr det egentlig ifht å lykkes?
4Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
Vår opplevelse er at de mest suksessfulle kundesentriske
satsingene innen finans evner å fokusere rundt 1 eller 2 akser,
men aldri 3
Pro
duktse
ntris
ke b
edrifter
som
utvid
er tj
enes
tetil
budet fo
r ve
kst
Am
bis
jon
er
om
å in
klu
de
re n
ye
ku
nd
er
elle
r n
ye
ma
rke
de
rForbedringer for å
beskytte/utvikle
eksisterende kunder
Lønnsom vekst i nyekundesegmenter, nyegeografier, osv.
Skape verdi utfrakunderelasjoner –forbedretkundetilfredshet gjennomønskedekundeopplevelser
Ekspandering avkanaler, produktkategorierog/eller nye tjenester
5Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved.
Direct Marketing
WEBAdvertising
Hva er så disse kundeopplevelsene?
Kundeopplevelsen utgjør alt en kunde ser, hører, føler, tror og gjør i kontakt med banken sin
Ved virkelig å forstå konteksten og kundens behov vedhver interaksjon prøver de beste bankene å tilbydifferensierte kundeopplevelser
Hvorfor så mye fokus på kundeopplevelsen – er det
kun en litt slitt klisje?
Do you recognize that the contribution of customer experience is important for high performance?
63% of Leaders24% of Performers24% of Laggards
Accenture‟s Survey around Customer Experience (B2B), 2008
“…companies that deliver a strong customer experience receive and retain greater wallet share from existing customers… and enjoy higher revenue compared to customer experience laggards”
Forrester Research, “The Business Impact of Customer Experience”, 2008
“Our research shows that good customer experience correlates with customer loyalty across many industries, but the correlation is especially high for banks”
Forrester Research “Customer Experience Index 2008 Snapshot: Banks” Forrester asked nearly 4,700 consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, usability, and enjoyabilityof those experiences
Korrelasjonen mellom positive kundeopplevelser, lojalitet OG lønnsomhet er spesielt stor i bank!
Copyright © 2007 Accenture All Rights Reserved.
Øke lønnsomhet og ny vekst
Redusere kostnader
kundeservice, salg og
feltstyrke
Øke kundemassen
Øke omsetning og margin per
kunde
Inntekts-effekt
Kostnads-effekt
Forretningseffekter
Redusere kunde-avgang
System-rasjonalisering
Økt kjennskap/oppmerksomhe
t
Kundeopplevelsen – en døråpner for å kunne realisere
forretningseffekter – mersalg og redusert churn!
Den gode Kunde-opplevelsen
Domino effekten
Kjøp av flere tjenester(Forrester research )
Redusert Churn•2 tjenester reduserer 25 percent• 3 tjenester med ytterligere 13 percent(Hawling)
Styrker lønnsomhetenForrester research )
8Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
Immediate/Tactical Long Term/Strategic
Cost Management Customer
Retention
Customer
AcquisitionIndustry
Reconfiguration
Redefining the
Business Model
Proactive churn mgmt Customer mgmt
Sikring av ønsket kundeopplevelse
Customer insight
Product rationalization Simplification
Customization/ Bundling
Pricing optimization
Digital channel / branch transformation
Channel integration
Marketing ROI Campaign development
Customer service optimization
Sales force performance optimization
Operating model enhancements
New routes to market
Product &
Pricing
Operating
Model
Sales &
Service
Marketing
Channel
Customer
…hvorfor er det da så lite fokus på å sikre levering av den
ønskede kundeopplevelsen?
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
Identifiser de interaksjonene som har størst betydning for
verdien av relasjonen
Kunne ikkeværtforuten
Jeg erfornøyd
Detfungerer
Ikke noespesielt
Jeg erikkefornøyd
Jegrømmer!!!
Behov for endring
Kjøp av produkt
Problem løst
Endrerisikoprofil påfond
Må jeg fylle inn enda et skjema?
Det er lett å samarbeide med
dem
Hva er forskjellenmellom disseproduktene?
Mitt problem ble løst i løpet
av dagen
Transaksjoner
Denne gangenfinner jeg meg en ny bank!
Tid
Nivå av tilfredshet Interaksjonspunktersom etterlateremosjonelle inntrykkog vedvarendeformeninger
Identifiser og forstå ihvilken grad de forekommer
Oppnå full forståelseav erfaringene
Rydd opp i elementersom bidrar til negativinnflytelse påkundene
Følg opp og finpuss.
Viktigheten av sannhetens øyeblikk
9
Noen har utviklet et ”dashbord” for å følge
utviklingen
10Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved.
CustomerLifecycle Awareness Enquiry Purchase
Order Management
Set-up Usage PaymentCustomer
ManagementIn-Life
Key
Risk that we will not meet the experience / level of efficiency
We will not meet the experience / level of efficiency
Not Assessed
Note:
An assessment of „Awareness‟ will be required in order to better understand the impact of marketing activities
NA
A
G
R
Minor risk that we will not meet the experience / level of efficiency
Customer
ExperienceNA*
Baseline
24/03/03 NA
24/04/03
NA
Advisor
ExperienceNA*
Baseline
24/03/03 NA
24/04/03
NA
Operational
Efficiency
(Cost to
serve)
NA*
Baseline
24/03/03 NA
24/04/03
NA
G
G
A
A
G
G
G
G
G
A A
RRR
R
RR
G A AAA
G RA
G RR
A
R
A
R
R
R
A
A
A A
A RA A
Det virkelig utfordrende er vektingen mellom de ulike
parameterne som tilsammen utgjør kundeopplevelsen….
12Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
- Illustrasjon på overlapp -
Økt overlapp vil gi forbedret kundelønnsomhet
Økt overlapp vil bidra til redusert kundeavgang
Det koster X ganger mer å anskaffe en ny kunde fremfor å beholde en
eksisterende
- Fakta -
Lite overlapp angir stort
potensial for kryssalg
Bank Liv
Skade
Gode kundeopplevelser er en invitasjon til å
skape totalkunder
Tøffere konkurranse vil skape vinnere og tapere
13Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
- Dagens situasjon - - Scenarier for fremtiden -
• ”Flankene” tapes til konkurrentene
• Redusert overlapp og utfordringer med lønnsomhet
• Tar ”flankene” fra konkurrenter
• Økt overlapp mellom produktområder• Økt vekst på mindre produktområder• Økt lønnsomhet
”Worst case”
”Best case”
14Copyright © 2009 Accenture. All Rights Reserved.
Case eksempel: Redusert andel av kundens
“lommebok” tvang banken til å restruktuere salg og
markedsførings aktiviteter
“brokete”
kunde-
opplevelse
Konsistent kundeopplevelse
på tvers av kanaler
Lite hensiktsmessig segmentmodell
Produkt push hvor de mest verdifulle
kundene ble overkontaktet
Største delen av kundebasen var “urørt”
“Chinese walls” mellom kanalene
Vekstrate på ca 3% nye kunder pr år,
men reduksjon i omsetning på ca
15%
Områder til forbedringUtfordringer
Lite kunde-
kontaktLite kundekontakt og
manglende behovsorientering
Manglende
aktivitets-
kontroll
Manglende oversikt og kontroll
på aktiviteter på tvers av kanaler
Eksempel fra en europeisk bank
En fire stegs tilnærming ble valgt for å
forbedre kundeopplevelsen
15Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
Forretnings-
strategi (input) 1
24
3
Analyse av
kundeporteføljen
Utarbeide
segmentstrategier
Eksekvere
kundekontakt
Måle og følge opp
Tilnærming til gjennomføring
Fakta om dagens situasjon la grunnlaget for
utforming av nye segmenter
16
Distribusjon av ekisterende kundeportefølje
Bubble size shows distribution of customers by percentage
Medium
Høy
<100
>250
Value
1,6%
2,7% 2,1% 5,3% 12,5%
1. Low
4,3%Lav
3. Upper
Medium
2. Lower
Medium
15,4%
2,9%
4. High
13,4%
Engagement
21,6%
10,7%7,6%
Sample: 4.6 Mio. core customers
in deficit
Nye segmenter med klar strategi ble
utarbeidet
17
Nye segmenter
Medium
High
<100
>250
Value
1. Low
Low
3. Upper
Medium
2. Lower
Medium
4. High
Engagement
A: “Big Spenders”
B: “Selective
High-Potentials“
E: “Starters“
D: “Small Savers”
C: “Smart
Shoppers”
Prosjektet gav betydelig gevinst og la
grunnlaget for nye forbedringsinitiativ
18Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved.
Business
Case
Kunde
•Signifikant økning i kryssalgsraten for alle segmenter
•På de beste kampanjene oppnådde man en kontaktrate
på nærmere 80% med salgsrate på ca 20%
•Økt kontaktrate fra 15% til 50% gjennom alle kanaler•Betydelig bedring i kunderelasjonene•Reduksjon i kundefrafall
Egen
læring
•Behov for bedre kanalintegrasjon og samhandling på
tvers av kanaler
•Stor variasjon i kompetansen til medarbeidere
•Styring og kontroll av aktiviteter
Oppnådde resultater
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.
SPØRSMÅL?
