Manual comunicação em formação inicial e formadores

Patrícia Ervilha

Comunicação e Animação de Grupos

1

FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES


Formadora: Patrícia Ervilha

Duração: 9 horas

Patrícia Ervilha


2

Índice

1. Programa Síntese .......................................................................................................... 3

2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador................. 3

SER PROACTIVO ............................................................................................................ 3

3. O fenómeno da comunicação ....................................................................................... 6

4. As atitudes comunicacionais ........................................................................................ 7

5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo ........................................................... 14

6. Motivar o grupo .......................................................................................................... 18

7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança ......................... 18

8. Nota Final .................................................................................................................... 20

9. Bibliografia .................................................................................................................. 21

Patrícia Ervilha


3

1. Programa Síntese O módulo de Comunicação e Animação de Grupos debruça-se sobre os seguintes

conteúdos:

As relações interpessoais

As atitudes comunicacionais e seus efeitos

A relação pedagógica

Os grupos e a sua dinâmica

Estilos de liderança e seus efeitos na prática pedagógica

A animação de grupos com percursos diferenciados de aprendizagem

2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador

SER PROACTIVO

O desenvolvimento de uma sessão de formação só é pensável nos termos da

comunicação, ou seja, ser formador é em grande parte ser comunicador, ser

intermediário de comunicação e ser ouvinte. Daí que este módulo seja fundamental

para a compreensão da formação na sua perspectiva mais actual.

Patrícia Ervilha


4

No desenrolar de qualquer acção de formação, o PRIMEIRO CONTACTO é crucial. O

primeiro contacto afecta e determina, ao nível do relacionamento interpessoal a

estabelecer, o estado de espírito de formandos e formador mas sobretudo dos

formandos.

Assim, a dinâmica de apresentação do grupo tem que ser pensada em função desta

primeira premissa. No entanto, enquanto formador, eu só posso pensar a dinâmica de

apresentação se conhecer os formandos: quem são os destinatários da acção?

O conhecimento do grupo molda a forma como o formador vai surgir na sessão, se vai

apresentar e vai introduzir a apresentação do grupo. Dita as regras para o seguimento

de todas as sessões, desde o que já foi referido, à adequação da própria linguagem,

como veremos adiante.

Preciso então de saber:

Quem são os formandos

Que idade(s) têm

Que escolaridade têm

Qual a sua situação face ao emprego

Que motivação têm para frequentar a acção

Etc, etc, etc.

QUEM SÃO OS FORMANDOS?

Patrícia Ervilha


5

Isto é, quanto mais eu souber sobre o grupo melhor consigo delinear uma estratégia

de relacionamento e comunicação adequadas.

O formador da era do conhecimento, o formador de hoje, tem que ser cada vez mais e

mais. Isto é, o formador de hoje é PROACTIVO:

Centra-se nas pessoas e no grupo

Cria uma dinâmica de grupo

Provoca a discussão, o trabalho individual e o trabalho em grupo

Cria um clima de confiança, sem competitividade

Valoriza as experiências e os desempenhos

Utiliza exemplos e analogias

Detém, elevados níveis de aptidão para a função

Frequenta cursos de preparação com alto nível de exigência

Identifica diferentes estilos de aprendizagem

Detém preparação específica para o uso de tecnologias interactivas e

multimédia

Avalia permanentemente os níveis de aprendizagem e desempenho dos

formandos

Avalia rigorosamente o seu próprio desempenho

Tem capacidade para trabalhar em ambientes multiculturais

Efectua reciclagens periódicas

Sente responsabilidade directa pelos resultados alcançados

Respeita integralmente a pessoa humana

O formador proactivo segue a seguinte máxima:

Patrícia Ervilha


6

3. O fenómeno da comunicação A comunicação é o fenómeno mais presente no nosso quotidiano, sempre connosco,

desde que nascemos até morrermos, a comunicação é em simultâneo dos fenómenos

mais complexos que os indivíduos enfrentam.

Podemos definir desde já alguns axiomas da comunicação

A comunicação é um processo complexo

As capacidades comunicativas são necessárias ao longo de toda a vida

A comunicação ajuda-nos a estabelecer relações com outras pessoas e com

outras ideias

Como sabemos, a comunicação pode ser intencional ou não intencional, sendo que no

primeiro caso as mensagens são enviadas com um propósito, enquanto que no

segundo caso, o significado da mensagem é bastante subjectivo e diferente para quem

envia e para quem recebe.

Fazendo aqui um breve parêntesis importa lembrar os ELEMENTOS DA

COMUNICAÇÃO:

o emissor a mensagem o canal

o código o contexto o receptor

Este são os elementos que estruturam a comunicação e que balizam os moldes em que

a mesma é realizada, logo, balizam também a sua eficácia ou ineficácia.

Patrícia Ervilha


7

O que é que será então uma comunicação eficaz?

A comunicação é tanto mais eficaz quanto aquilo que o emissor pretende transmitir se

aproxima daquilo que o receptor compreende. Ou seja, o emissor quer transmitir

100% da mensagem mas quanto chega ao receptor?

100%

80%

60%

40%

20%

50%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

O que desejo exprimir

O que exprimo realmente

O que o interlocutor ouve

O que o interlocutor compreende

O que o interlocutor retém

O que o interlocutor põe em prática

ComunicaComunicaçção e ão e

Perda de InformaPerda de Informaççãoão

Ilustração 1 – Diapositivo do módulo

Para além deste fenómeno, que podemos designar por ARCO DE DISTORÇÃO, a

comunicação é ainda marcada pelas diferentes linguagens que podem ser utilizadas.

4. As atitudes comunicacionais Definiremos ATITUDES como sendo a “tendência para assumir, na maioria das

situações, comportamentos mais ou menos semelhantes e coerentes, face a

determinados estímulos sociais”. Esquematizam-se nas folhas seguintes, as atitudes

mais frequentes em situações de comunicação:

Atitudes de avaliação;

Atitudes de orientação;

Atitudes de Interpretação;

Atitudes de Apoio;

Patrícia Ervilha


8

Atitudes de Exploração;

Atitudes de Compreensão.

Atitudes de Avaliação

Orientação

Interpretação

Não indicadas quando utilizadas

abusivamente numa relação

atendedor/cliente;

Têm normalmente consequências

negativas para a relação com o cliente.

Atitudes de orientação e avaliação

poderão ser utilizadas quando o

receptor da mensagem (cliente) aceita

sem contestação a autoridade do

emissor (atendedor).

Atitudes de Apoio

Exploração

Compreensão

Muito importantes para um

relacionamento correcto e eficaz -

IMAGEM POSITIVA

Avaliação Consistem em emitir, de forma directa ou indirecta, um juízo de valor acerca do

comportamento, verbal ou não verbal, do interlocutor.

Descrição Efeitos no Interlocutor

É uma expressão de censura por actos feitos.

Aumenta a tensão entre os comunicantes.

Manifesta o desejo de controlar o comportamento presente e futuro do receptor.

Aumenta a agressividade.

Activa os mecanismos de defesa do receptor.

Endurece posições.

Reduz a capacidade de comunicações.

Como pode ser expressa: “Não devia ter feito isso!...” “Fez mal!...” “Assim não se resolve nada...”

Patrícia Ervilha


9

“Isso não é verdade...” “Julgo que a sua atitude não é correcta...”

Orientação Consistem em dar ordens (forma directa) ou conselhos (forma indirecta) ao nosso

interlocutor sobre o comportamento que pretendemos que ele adopte.


Exprime a intenção de controlar o comportamento futuro do receptor ou introduzir sentimentos de dependência.

Imposição de autoridade.

Aumento de quantidade de informação disponível.

Tendência do receptor perceber a resposta como infundada.

Criação de resistência às mensagens do emissor.

Como pode ser expressa:

“Deve proceder desta maneira...”

“Tem de...”

“Na minha opinião deve...”

“Se fosse eu, fazia...”

“A minha opinião é esta...”

Interpretação Consistem numa explicitação dos motivos que, em nossa opinião, levam o nosso

interlocutor a comportar-se de determinada maneira.

Patrícia Ervilha


10


É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor.

Sensação de agressão.

O interlocutor é objecto de uma análise que explicita as razões do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos.

Aumento de resistência à comunicação.


“O que você sente é um complexo de culpa!”

“O senhor julga-se...”

“Pensa que é mais inteligente que os outros?”

“Deve julgar que é a única pessoa competente!”

“O que o senhor é...”

No atendimento de público evitar o “uso e abuso” de atitudes de Orientação, avaliação

e de interpretação.

Quando utiliza estas atitudes, você põe-se numa posição de superioridade para com o

cliente, o que pode levá-lo a sentir-se menosprezado e a reagir com agressividade.

É óbvio que, numa Relação de Atendimento você não deverá deixar que o cliente o

domine, mas você não deverá surgir com mais poder que o cliente, a não ser no que

diz respeito aos aspectos técnicos. Atente a isso, porque, nesses casos, a utilização de

atitudes de apoio - “com certeza”, “é mesmo isso...”, etc é bastante conveniente.

Apoio

Consistem numa resposta “simpática” no sentido de criar uma atmosfera de

relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor.


É uma resposta simpática Manutenção ou intensificação do

Patrícia Ervilha


11

ambiente afectivo.

Manifesta no emissor uma afectividade

concordante com a do receptor.

Aumenta a tendência para a

conformidade.

É um apoio moral. Favorece a dependência psicológica.


“Concordo!”

“Óptimo...”

“Não se preocupe, eu sei o que isso é...”

“O Sr. é capaz de ter razão.”

“Não se preocupe, tudo se arranjará.”

Exploração Consistem num pedido de informações.


Visa a recolha de informações dos

nossos interlocutores.

Tendência do receptor para fornecer ou

esconder informações.

Exprime a necessidade de saber algo

mais.

Aumento da profundidade de

comunicação.

Aumento da capacidade de análise.

Compreensão Consistem numa reformulação clara das palavras do nosso interlocutor. Normalmente,

uma reformulação pressupõe que se faça uma síntese ou que se acrescente novas

informações.

Patrícia Ervilha


12


Centra-se no interlocutor e nos nossos

sentimentos, sem vibrarmos com eles.

Centra-se no receptor.

É uma atitude benevolente mas

relativamente neutra (não apoia nem

avalia).

Reduz a intensidade do estado afectivo.

Apoia o sentimento do interlocutor, do

ponto de vista dele; centra a

comunicação no presente; exprime o

sentimento do interlocutor, de forma a

pô-lo em evidência.

Aumenta a profundidade de

comunicação.

Aumenta a racionalidade.


“Sente-se deprimido?!...”

“Tem-lhe corrido tudo bem?”

“Se compreendi bem...”

“Preocupa-o... não é assim?”

“Verifico que ..., é isso?

“O senhor considera que...”

Os seis tipos de atitudes podem agrupar-se em dois grandes grupos:

Atitudes Desnivelantes

Avaliação

Interpretação

Orientação

Patrícia Ervilha


13

Atitudes Nivelantes

Apoio

Compreensão

Exploração

As atitudes são nivelantes ou desnivelantes, conforme elas criem, ou não, a ideia de

que uma pessoa se está a colocar numa posição superior em relação à outra.

Desta forma, as atitudes consideradas nivelantes, tornam-se dinamizadoras de uma

comunicação efectiva e motivadora. Tendem a criar um bom clima interrelacional ao

transmitirem uma intenção cooperativa.

Ao contrário das atitudes desnivelantes, estas atitudes, sobretudo as de exploração e

compreensão, não demonstram intenção de um interlocutor se colocar numa posição

de superioridade em relação ao outro. Com estas atitudes o outro é tratado como

"adulto", como "igual" e consegue-se que a comunicação funcione de uma forma mais

correcta porque se procura a clarificação.

A comunicação é um todo e nós não comunicamos só com palavras; é importante ter

em conta o modo como dizemos as coisas. Assim, por exemplo, se perguntarmos "A

que horas fez o pedido?" mas num tom irónico, este pedido de informação pode ser

recebido com agressividade.

As atitudes desnivelantes são menos "aconselháveis", sobretudo quando estamos

perante um conflito (ou perante ameaças de conflito). Estas atitudes podem provocar

agressividade e contestação.

As atitudes desnivelantes tendem a introduzir conflito na relação, pois transmitem

uma intenção competitiva, contaminando uma relação de confiança, de respeito ou de

compreensão.

Porque é que estas atitudes são desnivelantes?

Porque criam desigualdade entre os participantes na comunicação.

Como?

Se reparar, em todas elas, a pessoa que as utiliza acha-se no direito de "invadir" e

assumir uma posição de superioridade em relação ao outro.

Patrícia Ervilha


14

É como se quem as utilizar estivesse a considerar o outro como "inferior", "criança",

"incapaz", "necessitando de conselho". E, desta forma a pessoa assume-se como

autoridade em relação ao outro:

Autoridade que acha que pode julgar os seus comportamentos (no caso das

atitudes de avaliação);

Autoridade que acha que pode servir de exemplo ou de "chefe" para dar

ordens (no caso das atitudes de orientação);

Autoridade que se acha com poderes para "ler o pensamento" do outro (no

caso das atitudes de interpretação).

Estas atitudes podem provocar alguns problemas na comunicação, ocasionando,

muitas vezes, o conflito, que se pode manifestar nas seguintes formas:

Revolta

Contestação

Agressividade

Resistência para ouvir ou aceitar o que se diz

5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo

COMPORTAMENTO DO PARTICIPANTE ATITUDE DO FORMADOR

O TÍMIDO

Tem ideias, custa-lhe formulá-las,

expressa-se com dificuldade.

Faça-lhe perguntas fáceis.

Aumente a confiança nele próprio.

Ajude-o recorrendo à técnica de

reformulação "O Sr. quer dizer que..."

Evite que caia no ridículo.

Chame a atenção para as suas ideias.

Patrícia Ervilha


15

O TEIMOSO

Todo o grupo admite uma conclusão

menos ele. Tem ideias fixas, tem manias.

Insiste nelas. Fala dos seus temas

preferidos sem parar. É susceptível.

Diga: "Temos que avançar, fixemos a sua

opinião e continuemos".

Faça-o voltar ao tema. Aproveite as

ideias importantes que possa emitir.

Tente compreendê-lo.

Trate-o com tacto.

O QUE FAZ À PARTES

É distraído. Distrai os outros.

Pode falar do tema ou de outra coisa.

Faça uma pausa de silêncio, fazendo

convergir a atenção sobre ele.

Interpele-o com uma pergunta fácil,

directa.

Repita a última ideia expressa pelo grupo

e peça-lhe a opinião.

O OBSTINADO

Em geral não percebe a essência do que

se está a tratar. Ignora sistematicamente

o ponto de vista dos colegas e do

formador.

Não quer aprender nada com os outros.

Não se lhe dirija pessoalmente mas apele

ao sentido didáctico do grupo.

Diga-lhe que terá muito gosto em

estudar a questão com ele; peça-lhe que

no momento aceite a opinião do grupo.

O SABICHÃO

Quer impor a sua ideia a todos.

Pode estar, efectivamente bem informado

ou ser um "charlatão".

Dado que gosta de fazer perguntas

difíceis, reforce a confiança do grupo

para que não se deixe intimidar por este

tipo de participante

Patrícia Ervilha


16

O MUDO VOLUNTÁRIO

Desinteressa-se de tudo.

Acredita que está acima ou abaixo das

questões que se discutem.

Tente despertar o seu interesse pedindo-

lhe o seu parecer sobre um ponto que

conheça.

Indique o respeito que tem pela sua

experiência, sem exagerar, fazendo

compreender ao grupo a sua intenção,

ou explique melhor o que ele não

compreende.

O ESTUPENDO

Está sempre disposto a ajudá-lo.

É geralmente vivo, activo e seguro de si.

"Convertido"

Aprecie a sua colaboração; é uma valiosa

ajuda durante as discussões.

Utilize-o com frequência; faça com que

seja útil a sua contribuição.

Interrompa-o com cuidado, porque é um

elemento útil, fazendo perguntas

repentinas a outros.

O PERSONALISTA

Por vezes formam-se disputas pessoais.

Há que evitá-las.

Procure que outro elemento entre na

discussão de modo a generalizá-la.

O PERGUNTADOR

Quer pô-lo num aperto ou estaria feliz se

tivesse o seu parecer.

Procura ter apoio dos seus pontos de

vista.

Devolva as suas perguntas ao grupo.

Não resolva os problemas dele.

Patrícia Ervilha


17

O EMBIRRENTO

Gosta de contradizer, opõe-se com gosto.

Deduza o que há de bom nas suas

intervenções e fale de outra coisa.

Deixe que se enrede dizendo o que

quiser e oponha o parecer do grupo.

Fale-lhe particularmente.

O DISCUTIDOR

Cria grandes dificuldades ao formador.

Gosta de ferir os outros, ou tem

verdadeiras razões para se queixar,

tornando-se num discutidor/contestatário

"A culpa é da administração...”

Faça-o sentar-se perto de si.

Aja de modo seguro, tranquilo mas tendo

o cuidado de não o traumatizar. É boa

técnica fazer com que o participante lhe

responda.

Peça ajuda ao grupo.

Escude-se com a falta de tempo.

Diga: "Estamos aqui para melhorar a

nossa actuação, não para criticar a

actuação dos outros".

Chame-o à parte e peça-lhe cooperação.

O DIVAGADOR

Fala de tudo menos do tema.

Quando parar para respirar, agradeça a

sua colaboração ou "Sr. X, não nos

estamos a desviar um pouco do tema?"

Se não conseguir pará-lo, olhe

descaradamente para o relógio.

Retome uma sua observação e continue.

O FALADOR

Fala demais.

Interrompa com resumos.

Faça perguntas directas aos outros.

Procure obter maior participação dos outros,

por exemplo, com a ajuda do quadro.

Se o problema é válido, deve colocá-lo à

consideração do grupo.

Patrícia Ervilha


18

O papel do formador reflecte sobretudo a sua intervenção em cada uma das situações

extremas indicadas. O formador deve ser um mediador de aprendizagens mas o seu

papel tem que ser definido sempre tendo em conta o grupo e adequando-se a este.

6. Motivar o grupo

As técnicas de motivação de um grupo são variadíssimas. Esta é uma área onde a

informação não pára de ser actualizada. Daí que o formador deva estar

permanentemente atento às “novidades” no trabalho com a formação. O principal

objectivo do formador, a priori, deve ser o de criar no formando o desejo de aprender.

Como: sabendo vender o seu produto1.

Sabemos hoje que a melhor forma de captar a atenção do formando é apelando aos

vários sentidos, ou seja, estimulando ambos os hemisférios cerebrais, com cores, sons,

gráficos, textos, filmes, mnemónicas, etc., etc. O limite é a própria imaginação do

formador e a adequação das estratégias.

7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança

Nenhuma Criatura pode voar apenas com uma asa! As Graças

da Liderança ocorrem quando coração e cabeça –

sentimentos e pensamentos – se encontram e se apaixonam!

Estas serão as duas asas que ajudarão o líder a voar...

A arte de liderar, amplamente discutida hoje em dia é fundamental para qualquer

formador. Claro que não falamos no líder autoritário ou no líder democrático de

algumas décadas atrás. Falamos sim dos novos líderes. Do líder que negoceia, que

medeia, que define rumos e se faz seguir sem que os outros disso se apercebam. O

1 Luís Ferrão e Manuela Rodrigues, página 103

Patrícia Ervilha


19

formador é líder na medida em que pode determinar caminhos e na medida em que

deve ser o estimulador da vontade de aprender, daí o formador ser um líder agente de

mudança.

Para desenvolvimento do tema, sugere-se a leitura de A arte de Tornar-se Inútil, de

Ricardo Vargas, Ed. Gradiva.

Patrícia Ervilha


20

8. Nota Final Este módulo é apenas uma introdução a um tema extremamente vasto. Pela

amplitude dos seus conteúdos, opta-se por enriquecer a bibliografia, nomeadamente

com sugestões ao nível de intervenções / dinâmicas de grupo, amplamente testadas e

validadas.

Patrícia Ervilha


21

9. Bibliografia

BENTO, Luís e SALGADO, Cristina, A Formação Pragmática: um novo olhar,

Pergaminho, 2001

BRANDES, Donna e PHILLIPS, Howard, Manual de Jogos Educativos 140 jogos para

professores e animadores de grupos, Moraes Edições, 1977

DAMÁSIO, António, Review of The felling of what happens: body, emotion and the

making of consciousness, por HEINEMANN, London, 1999

FERRÃO, Luís e RODRIGUES, Manuela, Formação Pedagógica de Formadores, Edições

LIDEL, 2000

GOLEMAN, Daniel, An EI-Based Theory of Performance, from the book The

Emotionally Intelligent Workplace, available in www.amazon.com, in de

www.eiconsortium.org

HARE, Kimberley e REYNOLDS, Larry, 51 Instrumentos para Transformar a Formação,

Edições Monitor, 2003

ROOYACKERS, Paula, 101 jogos dramáticos, Edições Asa, 2002

STUART, Roderick, Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Edições

Monitor, 2000

VARGAS, Ricardo, A arte de tornar-se inútil – desenvolvendo líderes para vencer

desafios, Edições Gradiva, 2004

http://www.amazon.com/

http://www.eiconsortium.org/

Education

Manual comunicação em formação inicial e formadores