KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CHUYÊN NGHIỆP

ĐỂ GIAO TIẾP, BÁN HÀNGHIỆU QUẢ HƠN

• Những bí quyết để đối tác HÀO HỨNG, QUAN TÂM HƠN tới bạn trong suốt cuộc

gọi

• Mẫu câu giao tiếp qua điện thoại ĐƠN GIẢN nhưng HIỆU QUẢ HƠN hẳn mà bạn

vẫn chưa biết

• KỊCH BẢN để thiết lập cuộc hẹn hiệu quả hơn, đạt tỷ lệ thành công >80%

• Cách thức xoay chuyển 15 tình huống thường gặp khi đối tác TỪ CHỐI thành

QUAN TÂM và ĐỒNG Ý

Lời chào

Xin chào bạn. Tôi là Đoàn Trọng Hiếu. Tôi chuyên đào tạo kỹnăng mềm, tư vấn phát triển năng lực toàn diện cho cá nhân, tưvấn phát triển doanh nghiệp. Xem thêm thông tin của tôi tại đây:http://bit.ly/cv-hieu

Cảm ơn bạn đã lựa chọn để nhận bộ tài liệu này. Đây là nhữngnội dung do tôi lựa chọn, biên soạn dựa trên những trải nghiệm,học hỏi, thực hành trong công việc hàng ngày và trong cácchương trình đào tạo về kỹ năng điện thoại và chia sẻ để bạncùng thực hành, tạo kết quả hơn cả mong đợi cho bạn và chonhững khách hàng, đối tác của bạn.

Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ với tôi theo thông tin ở trangcuối bộ tài liệu này.

Bạn cần biết

Trước hết, tôi cần phải chia sẻ với bạn rằng, tất cả mọiviệc đều phụ thuộc vào THÁI ĐỘ TỰ TIN của chúng ta. SỰTỰ TIN của bạn với khách hàng, SỰ TỰ TIN của bạn vớicuộc giao tiếp, SỰ TỰ TIN của bạn trong khi giao tiếp quađiện thoại quyết định thành công.

Để thành công thì cần sự rèn luyện hàng ngàyĐừng chủ quan với kinh nghiệm của mình mà ít luyện tập,

học hỏi thêm bởi kinh nghiệm có thể là phù hợp hoặckhông phù hợp trong từng hoàn cảnh.

Tiêu chuẩn hàng đầu của một nhân sự chất lượng cao là thái độ tốt,

rồi mới đến kinh nghiệm,trình độ, diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

Đối tác của bạn mong muốn điều gì trong cuộc giao tiếp qua điện thoại?Lợi ích luôn là điều mà mỗi người quan tâm đầu tiên khi

tiếp cận/được giới thiệu một sản phẩm dịch vụ. Lợi ích này có tác động đến nhu cầu hay vấn đề về: Tiền bạc Tình yêu Bản thân Danh tiếng

Biết rõ mình đang trao đổi với ai, doanh nghiệp này/tổ chức có uy tín hay không

Khả năng đáp ứng nhanh về thời gian, tiện lợi về giao nhận, thanh toán nếu đó là cuộc bán hàng

Thông tin luôn rõ ràng, cụ thể, chi tiết...

Lợi ích của việc có kỹ năng điện thoại tốt

Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp

Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn

Tiết kiệm thêm nhiều chi phí cho cá nhân, doanh nghiệp

Tiết kiệm hơn công sức, thời gian của nhiều người

Bạn cần làm gì trước khi gọi điện thoại?

Hãy biết rõ đối tác mình sẽ gọi là ai? họ làm công việc gì?họ ở đâu?... bằng việc tìm hiểu trước

Chủ đích cuộc gọi là gì: làm quen, bán hàng, tìm hiểuthông tin...

Xác định thời gian dự định nói chuyện, chúng ta thườngcó thời gian bắt đầu nhưng không định được thời gian kếtthúc nên hay bị lan man khi nói chuyện và rất khó để biếtđược cần kết thúc cuộc nói chuyện vào lúc nào.

Tưởng tượng cuộc giao tiếp thành công đang diễn ra:khuôn mặt vui vẻ, thoải mái của khách hàng, giọng điệu,nội dung...

Luôn có tinh thần thoải mái, tự tin

Thời gian phù hợp để thực hiện cuộc gọi

Kế toán: tránh liên hệ từ ngày 01 đến 05 hàng tháng

Nhà thầu xây dựng: trước 09h00, sau 17h00

Nhân viên ngân hàng: trước 10h00 và sau 17h00

Nha sĩ: trước 10h00

Thương gia, quản lý, trưởng các bộ phận: sau 10h30

Luật sư: 11h00 đến 14h00

Nhà thuốc, cửa hàng tạp hóa: từ 13h00 đến 15h00

Yếu tố thuyết phục trong cuộc giao tiếp qua điện thoại

Trong giao tiếp trực tiếp, có 3 yếu tố chính tạo nên thành công cho bạn đó là: Ngôn từ - chiếm 7% sức ảnh hưởng Giọng nói – 38% sức ảnh hưởng Hình ảnh – 55% sức ảnh hưởng

Trong giao tiếp qua điện thoại, yếu tố hình ảnh không được thể hiện, do đó chỉ còn lại 2 yếu tố chính: Ngôn từ: 14%

Giọng nói: 86%Sự ảnh hưởng của yếu tố giọng nói phụ thuộc vào tốc độ,

âm điệu, ngữ điệu, chất lượng, độ to nhỏ... trong giọng nói của bạn

Giọng nói trong giao tiếp qua điện thoại

Trong giọng nói thể hiện sự vui vẻ, nụ cười.

Giọng nói thể hiện tính cách, sự tự tin.

Giọng nói thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình.

Giọng nói to đủ nghe, rõ ràng, có sinh lực và khí lực

Có luyến láy, nhấn, dừng, ngắt nhịp để câu nói có ý nghĩa

rõ ràng, tránh bị hiểu lầm.

Tốc độ trung bình 45 từ/phút.

Hãy dùng câu này khi bắt đầu nghe điện thoại

Chúng ta có chung 1 khẩu ngữ khi nghe điện thoại đó làtrả lời “Alo” tuy nhiên theo tôi thì đó là 1 từ không có ýnghĩa trong tiếng Việt.

Chúng ta được dạy từ nhỏ là gọi dạ, bảo vâng; vậy saobạn không thay đổi như thế này: Dạ, [tên của bạn] xinnghe. Hãy áp dụng và bạn sẽ thấy hiệu quả hơn rất nhiều.

Nếu muốn kiểm nghiệm, hãy nhấc máy gọi vào số của tôi0932 356 993 để cảm nhận nhé

Lưu ý khi bắt đầu gọi điện thoại

Hãy tránh việc nói như sau khi bạn chủ động gọi cho đối tác: Đây có phải là số của anh/chị [tên đối tác] không ạ?

Bạn đã biết được mình gọi cho ai mà; thay vì như vậy, hãy nói rằng: Dạ, em chào anh/chị [tên đối tác] ạ!

Hãy giới thiệu bản thân mình để cho đối tác có sự yên tâm để có thể nói chuyện với bạn Dạ, em tên là [tên của bạn] gọi tới anh/chị từ [tên doanh nghiệp,

tổ chức] hoặc là Dạ, em tên là [tên của bạn] là [chức danh của bạn]

Những mẫu câu cơ bản

Tiếp nhận cuộc gọi

Dạ, [tên cá nhân/tên doanh nghiệp] xin nghe ạ!

Hỏi tên người gọi

Dạ, ông/bà/chú/cô/anh/chị vui lòng cho biết tên ạ!

Tìm hiểu nhu cầu của người gọi

Em/Tôi/Cháu... có thể giúp gì cho anh/chị/bác/chú/cô... ạ?

Khuyến khích người gọi cho thêm thông tin

Anh/chị cần em hỗ trợ thêm gì nữa không ạ?

Khi nhận cuộc gọi được chuyển tiếp từ người khác

Dạ, em xin lỗi đã để anh/chị phải đợi ạ!

Dạ, em cảm ơn anh/chị đã chờ máy ạ!

Thực hiện cuộc gọiTrước khi thực hiện cuộc gọi

Thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ mình định cung cấp tạo ra giá trị, lợi ích gìcho khách hàng...

Tìm hiểu về khách hàng, họ làm trong lĩnh vực gì, vấn đề họ đang quan tâmlà gì...

Xác định được tối thiểu 3 lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà bạn dự định cungcấp hoàn toàn đáp ứng

Trong cuộc gọi Đặt câu hỏi về vấn đề của khách hàng và CÓ LIÊN QUAN với lợi ích mà sản

phẩm, dịch vụ bạn đang muốn cung cấp Chỉ ra được những lợi ích – lợi thế khác biệt nổi trội mà sản phẩm, dịch vụ

của bạn có thể HOÀN TOÀN ĐÁP ỨNG được Cầm điện thoại bằng tay KHÔNG THUẬN, còn TAY THUẬN dùng để ghi chép

lại những thông tin trong cuộc gọi để có thể dễ dàng tra cứu sau này

Sau cuộc gọi Hình dung lại cuộc gọi, ghi nhận những thành công và kinh nghiệm để thực

hiện những cuộc bán hàng tiếp theo thành công hơn

Trước khi kết thúc cuộc gọi

Cảm ơn anh/chị ... Rất vui được ...

Cảm ơn anh/chị ... đã cho biết ...

Em rất vui được ...

Em mong có dịp được phục vụ anh/chị nhiều lần nữa ạ!

Kịch bản cơ bản khi gọi điện

Giới thiệu bản thân, doanh nghiệp hoặc tổ chức

Giới thiệu uy tín của doanh nghiệp/tổ chức

Khách hàng, đối tác lớn

Giới thiệu uy tín của sản phẩm

Đơn bán hàng gần nhất, tốt nhất

3 câu hỏi với khách hàng và thể hiện lợi ích sản phẩm

Mẫu kịch bản đặt lịch hẹn với khách hàng

Dạ, em chào anh/chị [tên KH]. Em là [tên bạn] [chức danh của bạn]

Em biết anh/chị rất bận nhưng cuộc gọi này chỉ mất 2 phút. Em có thông tin này hữu ích nàyvà em tin là anh/chị [tên KH] đang quan tâm đấy ạ.

Trình bày thông tin, tính năng và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu, vấn đề củakhách hàng

Vì em cũng đang còn nhiều khách hàng để giới thiệu nên em xin phép gửi email cho anh/chị[tên KH] để được giới thiệu thêm về...

Lúc ... và ... tuần này em có hẹn khách hàng gần {văn phòng, nhà...} anh/chị, em sẽ qua chỗanh/chị {15 phút, 30 phút} để demo sản phẩm, dịch vụ, vậy ngày nào thì tiện nhất choanh/chị ạ?

Hẹn gặp lại anh/chị [tên KH] vào lúc ... giờ ngày thứ ... tuần này/tuần tới ạ!

Em chào anh/chị [tên KH]. Em chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ, hiệu quả!

Bí quyết giao tiếp với 15 kiểu đối tác

Giao tiếp với khách lạ, trước tiên cần lễ phép.Giao tiếp với khách quen, trước tiên cần sự nhiệt tình.Giao tiếp với khách đang vội, trước tiên cần phải nhanh.Giao tiếp với khách từ từ, trước tiên cần kiên nhẫn.Giao tiếp với khách có tiền, trước tiên cần cho họ thấy sự cao quý.Giao tiếp với khách ít tiền, trước tiên cần cho họ thấy lợi ích thực tế.Giao tiếp với khách theo mốt, trước tiên cần cho họ thấy đó là thời thượng.Giao tiếp với khách chuyên nghiệp, trước tiên cần cho họ thấy là sự chỉn chu.Giao tiếp với khách hào phóng, trước tiên cần cho họ thấy là sự trượng nghĩa.Giao tiếp với khách keo kiệt, trước tiên cần cho họ thấy lợi ích.Giao tiếp với khách thích hưởng thụ, trước tiên cần cho họ thấy được phục vụ.Giao tiếp với khách thích hư vinh, trước tiên cần cho họ thấy sự vinh dự.Giao tiếp với khách thích bắt bẻ, trước tiên cần cho họ thấy sự tỉ mỉ.Giao tiếp với khách hiền lành, trước tiên cần cho họ thấy sự đồng cảm.Giao tiếp với khách còn do dự, trước tiên cần cho họ thấy sự đảm bảo.

Xử lý 15 tình huống từ chối phổ biến khi giao tiếp,

bán hàng qua điện thoạiDưới đây là 15 tình huống từ chối phổ biến của khách hàng và cách xửlý để xoay chuyển tình thế không chỉ hiệu quả trong việc giao tiếp quađiện thoại mà trong giao tiếp trực tiếp.

Bạn hãy nghiền ngẫm và áp dụng thực sự nhé!

Khách hàng từ chối khéo

Có thể gửi email cho tôi chứ? “Không vấn đề gì. Nhưng tài liệu của chúng tôi có tới ... sản

phẩm. Để giúp A/C tìm được sản phẩm phù hợp nhất, tôi xinphép được giới thiệu với A/C những lợi ích dành riêng choA/C?”

“Tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tuỳ theo nhu cầuthực tế của mỗi khách hàng, giống như may áo theo số vậy.Trước khi gửi email, tôi xin phép được hỏi A/C vài câu hỏi đượcchứ?”

Tại sao lại cậu/cô có số điện thoại của tôi? “Em có được thông tin của A/C trong danh sách khách hàng

quan trọng / VIP của công ty. Nhưng em nghĩ điều quan trọnghơn cả là cuộc gọi này sẽ đem đến lợi ích gì cho A/C?”

Khách hàng không quan tâm

Tôi không quan tâm “Đa số khách hàng của chúng em lúc đầu đều có phản ứng như

A/C nhưng sau đó họ đã trở thành khách hàng quan trọng củabên em và giới thiệu em với người quen của họ”

“Vậy là A/C không quan tâm đến giải pháp ... với chi phí hợp lýạ?”

Bây giờ tôi đang rất bận “Vâng. Thực ra em cũng rất bận. Em xin phép 3 phút để trình

bày giải pháp ... giúp A/C tiết kiệm thời gian hơn, giảm bớt chiphí cho việc ...”

“Vâng, em xin lỗi A/C. Em xin phép gọi lại vào lúc ... hoặc ... ?”

Khách hàng không thoải mái

Lại tiếp thị/bán hàng chứ gì? Vâng. Em biết không thể qua mắt A/C được. Thực ra em làm gì

không quan trọng, quan trọng là hôm nay em có thể đem lại lợi ích gì cho A/C, A/C thấy sao ạ?”

Tôi không phải là người quyết định “Vâng. Em xin lỗi A/C. Em xin phép phiền A/C một việc, em có

thể liên lạc với ai về việc này ạ?”

Lại là cô/cậu nữa à? Vâng. Em lại làm phiền A/C rồi. Thật ngại quá. Nhưng vì lý do

này mà khiến A/C mất đi cơ hội ... thì em cảm thấy rất áy náy.” “Vâng. Thật ngại quá, hay để mai em gọi lại cho A/C nhé”

Khách hàng không muốn tìm hiểu thêm

Tôi đang hài lòng với tình hình hiện nay/sản phẩm đangcó “Nếu đã thấy hài lòng, A/C thấy có chỗ nào cần hoàn thiện hơn

không?”

“Em biết A/C là một người chu toàn, lựa chọn cẩn thận tuynhiên em vẫn mong có thể giúp A/C được sử dụng sản phẩmtốt nhất ạ.”

Khách hàng ngại thay đổi

Tôi còn phải cân nhắc đã “Vâng. Đúng như vậy vì trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì thì

ngay bản thân em cũng muốn cân nhắc cho kỹ càng. A/C có thểcho em biết lý do gì khiến A/C lo ngại như vậy?”

“Vâng. A/C có thể từ từ cân nhắc nhưng A/C biết đấy, chỉ có ...khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi ... Hiện đã có ...khách hàng đặt hàng thành công rồi, A/C hãy đưa ra quyết địnhsớm ạ!”

Tôi có đơn vị cung cấp khác rồi “Chính vì A/C đã có đơn vị cung cấp khác rồi nên em mới tìm

đến A/C. Như vậy A/C có cơ hội để so sánh về chất lượng, dịchvụ và lựa chọn sản phẩm có lợi nhất, A/C thấy sao ạ?”

Khách hàng tìm lý do cần trao đổi thêm

Tôi cần phải thương lượng/bàn bạc/trao đổi thêm với... “Em biết A/C rất tôn trọng ... nên muốn thương lượng với ....

Nhưng nếu sản phẩm này là món quà dành tặng cho ... để chứng minh trách nhiệm của một người trụ cột trong gia đình, em cho rằng A/C nên giữ bí mật thì tốt hơn”

“Vâng. A/C có thể từ từ cân nhắc nhưng A/C biết đấy, chỉ có ... khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi ... Hiện đã có ... khách hàng đặt hàng thành công rồi, A/C hãy đưa ra quyết định sớm!”

Khách hàng từ chối vì không có tiền

Tôi không có tiền “Có phải A/C nói không có tiền là vì A/C không quan tâm đến

sản phẩm của chúng em? Hay là A/C cảm thấy hoàn toàn khôngcó nhu cầu? Nếu đúng như vậy, em hứa không làm phiền A/Cnữa”

“Trong số các khách hàng của em, lúc đầu có tới [số lượng]người nói rằng họ không có tiền, nhưng sau khi hiểu và sử dụngsản phẩm này, họ đã không còn phải cân nhắc về vấn đề tiềnbạc nữa.”

Tình huống khách hàng chưa biết về thương hiệu

Tôi chưa từng nghe thấy tên thương hiệu này “Không thể nào. A/C thực sự chưa từng nghe đến ư? [Tên 1

người quen của KH hoặc người có uy tín] đã và đang sử dụngsản phẩm của chúng em.”

“Mỗi công ty có một phương hướng phát triển khác nhau. Cócông ty thích làm quảng cáo để nhiều người biết đến. Còn côngty chúng tôi đề cao việc phát triển theo chiều sâu. Vì thế chúngem chú trọng hơn đến các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giáthành hợp lý hơn để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng vàsự đón nhận từ họ”

Xử lý từ chối về giá

Giá cao quá/đắt quá “Vậy ạ? A/C thấy đắt do giá thành vượt quá dự toán của A/C

hay là A/C đang so sánh với sản phẩm của các công ty khác ạ?”

“Tục ngữ có câu “tiền nào của nấy”/ “đắt sắt ra miếng”, giá củachúng em cao hơn vì nguyên liệu sản xuất đều là nhập khẩu vàcủa nhà cung cấp uy tín, tuổi thọ sản phẩm cao hơn sản phẩmthông thường 2-3 lần”

Xử lý yêu cầu giảm giá

Bớt giá xuống một chút hoặc chiết khấu thêm “Em hiểu được yêu cầu của A/C vì bản thân em khi đi mua hàng

cũng vậy. Nhưng từ trước đến nay, công ty chúng em vẫn thựchiện chiến lược báo giá thấp nhất cho tất cả các khách hàng.Hơn nữa, tôi nghĩ điều mà A/C quan tâm hơn cả đó là sản phẩmnày có thể giúp A/C giải quyết vấn đề thực tế hay không, tôi nóivậy không sai chứ?”

“Em cũng muốn giảm giá cho A/C nhưng rất tiếc em không phảilà người định giá. Thật sự không còn cách nào cả, sản phẩmnày áp dụng mức giá thống nhất trong toàn hệ thống của chúngem, rất mong A/C thông cảm”

Lời kết

Hãy duy trì thực hành tối thiểu 20 cuộc gọi mỗi ngày bởi vì TRĂM HAY KHÔNG BẰNG TAY

QUEN.

Ngay sau mỗi cuộc gọi thành công, bạn hãy NGAY LẬP TỨC thực hiện cuộc gọi tiếp theo

bởi vì bạn đang có cảm xúc mạnh tích cực, mạnh mẽ, tự tin để thành công.

Luôn TIN TƯỞNG vào năng lực của bạn!

Nếu cuộc gọi đầu tiên chưa tốt thì có sao đâu, bạn còn rất nhiều cuộc gọi tiếp theo mà!

Cuối cùng thì bạn cũng có kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp thôi mà, nên là hãy BẮT ĐẦU

từ ngay bây giờ thôi. Hãy mở danh sách khách hàng của bạn và mang đến cho họ những

điều tuyệt vời!

Chúc bạn thành công hơn nữa sau khi áp dụng bộ tài liệu này. Hãy chia sẻ với tôi những

kết quả tuyệt vời của bạn nhé!

Thông tin tư vấn & giải đáp

ĐOÀN TRỌNG HIẾU0932.356.993 – hãy kết nối với tôi qua Zalo và Viber

info@doantronghieu.com – địa chỉ email cá nhân của tôi

www.facebook.com/doantronghieu - hãy kết nối thường xuyên với tôi qua Facebook

vn.linkedin.com/in/doantronghieu – trang Linkedin cá nhân của tôi

www.blog.doantronghieu.com – blog chuyên sâu chia sẻ tư duy tích cực, phương pháp phát triển năng lực cá nhân

www.m.doantronghieu.com – blog sưu tầm, chia sẻ kinh nghiệm “thực chiến” về bán hàng và marketing