DesarollaT

Agenda• Bienvenida• Historia• Contact Center• Indicadores• Ejercicio

BienvenidosAgenda

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Algo de mi…

¿Quien soy? Gerardo Gálvez

¿Que hago ahi? Subdirector Operaciones

¿Que me gusta? Deportes, Música

¿Que hago aquí? Aprender

¿Como empezar? Agradeciendo

¿Que quiero? Compartir nuestra experiencia

Módulo

Conocimiento de métricas, indicadores y sistemas.

Inbound

Objetivo

Compartir con los participantes de una manera práctica las métricas, KPIs (Key performance Indicators) y Sistemas mas frecuentes que ayuden al mejor desempeño, monitoreo y propuestas en su trabajo diario.

HistoriaUsaint Bolt

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Usain Bolt

Usain St. Leo Bolt /ˈjuːseɪn seɪnt ˈliːəʊ ˈbəʊlt/ (21 de agosto de 1986), atleta jamaicano especialista en pruebas de velocidad. Ostenta once títulos mundiales y seis olímpicos, y posee además los récords mundiales de los 100 y 200 m lisos, y la carrera de relevos 4×100 con el equipo jamaicano.

“11 títulos

mundiales”“6 títulos

olímpicosPekin & Londres”“1.96 mts

estatura”

Récord Mundo 100 mts planos

Récord Mundo 100 mts planos

Datos & Análisis

100 metros

9.58 segundos

41 pasos

? Metros por zancada

Récord Mundo 100 mts planos

Datos & Análisis

100 metros

9.58 segundos

41 pasos

¿? Metros por zancada

Yo tardé mas tiempo en escribir este mensaje que Usaint Bolt en correr los 100 metros planos y eso que no soy tan lento para escribir (bueno, eso creía)

Contact CenterDefinición

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Contact Centre

Def

inic

ión

• Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación, gestionado por personas que coordinan el capital humano, espacios físicos, tecnología, basados en metodologías de trabajo y procesos, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

• Es un área generalmente amplia donde Agentes, Supervisores & Gerentes, específicamente entrenados, reciben llamadas (entrantes = Inbound) y/o realizan llamadas (salientes = Outbound), de o hacia clientes (externos o internos).

Contact Centre

Def

inic

ión

• Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación, gestionado por personas que coordinan el capital humano, espacios físicos, tecnología, basados en metodologías de trabajo y procesos, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

• Es un área generalmente amplia donde Agentes, Supervisores & Gerentes, específicamente entrenados, reciben llamadas (entrantes = Inbound) y/o realizan llamadas (salientes = Outbound), de o hacia clientes (externos o internos).

TecnologíaPersonas Procesos

Contact Centre

Def

inic

ión

• Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación, gestionado por personas que coordinan el capital humano, espacios físicos, tecnología, basados en metodologías de trabajo y procesos, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

• Es un área generalmente amplia donde Agentes, Supervisores & Gerentes, específicamente entrenados, reciben llamadas (entrantes = Inbound) y/o realizan llamadas (salientes = Outbound), de o hacia clientes (externos o internos).

TecnologíaPersonas Procesos

EntradaInboundServicio

SalidaOutbound

Ventas

IndicadoresDefiniciones

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Terminología

ANI Automatic Number Identification.DTMF Dual tone media frecuency.DNIS Dialed Number Identification Service. PSTN Public Service Telephone Network VPN Virtual Private Network.E1 Enlace / Circuito DigitalDID Direct Inward Dialing.WS Work Station.PBX Private Branch Exchange.ACD Automatic Call Distributor.IVR Interactive voice response. CTI Computer Telephony Integration.

TerminologíaABA Abandon.ASA Average Speed Answer. SLA Service Level Agreement. TSF Telephone Service Factor. ATT Average Talk TimeNTT Hold Time/ MuteACW After Call WorkAUX Manejo de AuxiliaresAHT Average handle time. CRM Customer Relationship Management. KPI Key Performance Indicator.ACR Automatic Call Reedirection.BCP Business Continuity Plan. DRP Disaster Recovery Plan.WFM Work Force Management.MIS Management Information System.

EjercicioPráctica

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Telefonía

Chat

Email

IVR

CTI Transferencia

Captura

Encuesta

CRM

BIRecursos

Calidad

Capacitación

Bas

e C

onoc

imie

nto

Scrip

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Gracias !!!