Pelayanan PrimaMerupakan wujud komitmen Pemerintah mengabdi kepada negara dan masyarakat

Pelayanan sukses

Perbaikansistem

Peningkatan SDM

Perbaikansistem

1. KepMen Pan No 81 thn 1993 ttg Pedoman tatalaksana Pelayanan Umum

2. Inpres No.1 thn 1995 ttg Peningkatan Kualitas Pelayanan Apartur Pemerintah Ke masyarakat

3. SE Menko Wasbang PAN No. 56/MK waspan/6/98 ttg langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat

4. Pengembangan Konsep Pelayanan Prima

PeningkatanSDM

1.Belum tanggap

2.Kurang memiliki pengetahuan

3.Belum profesional

4.Belum optimal melaksanakan tugas

Permasalahan Pelayanan Prima

Akibat :

VISI dan MISI belum jelas

SDM belum profesional

Sarana dan Prasarana belum memadai

Kelembagaan belum memadai

Kebijakan dan birokrasi berbelit-belit

Apakah Pelayanan Prima itu?

Pelayanan Prima(Definis bebas)

Adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan

*Standar Pelayanan adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan contoh pelayanan penerimaan telepon. Standarnya telepon diangkat pada waktu pertama mendering

Kriteria Objektif

Bekerja sesuai kode etik dan profesionalisme yang dapat ditunjukkan dengan SPM-SOP

Tingkat Kepuasan clien diatas rata-rata yang dilihat dari adanya tambahan pelayanan satu atau dua dari kebutuhan dan tuntutan clien

Variabel Pelayanan

Petugas CLIEN (Masyarakat)

Keihlasan bekerja ketulusan melayani,

Keunggulan pengalaman, kecerdasan

dan semangat

Bekerja sesuai dengan SPM

Atau

Kode etik dan profesionalisme

Kepuasan diatas rata-rata (customer satisfaction)customer satisfaction)

Pesaing

Strategi

Kemitraan Pelayanan terbaik dari pesaing Komitmen kepuasan Penanganan keluhan yang efisien dan efektif Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap

saat Bekerja secara benar Sesuatu yang bisa membahagiakan

Strategi

Hasil Pelayanan

Prima

Meningkatnya Meningkatnya

loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan

(masyarakat)(masyarakat)

Meningkatkan Meningkatkan penjualan penjualan

produk atau jasaproduk atau jasa

Terwujudnya Terwujudnya kepuasan total kepuasan total

pelanggan pelanggan (Customer Satisfaction)(Customer Satisfaction)

Meningkatkan Meningkatkan pendapatanpendapatan

(perusahan/daerah)(perusahan/daerah)

Perilaku Pelayani Kepuasan total pelanggan Menjadikan kualitas sebagai tujuan

utama dalam pelayanan Mengembangkan kualitas dalam sebuah

proses Menerapkan filosofi, berbicara

berdasarkan fakta Menjalin kemitraan, baik internal,

maupun eksternal

Sikap pelayanan Prima Passionate ( sangat bergairah,

bersemangat, antusias) Progressuve (Maju) Proaktif (tidak menunggu) Positive (tidak curiga/khawatir) Prompt (sigap dan segera bertindak) Patience (sabar) Proportional (tidak mengada-ada) Punctual (tepat Waktu)

Layanan Prima melalui Konsep PRIBADI PRIMA Tampil Ramah Tampil Sopan Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang belajar pada orang lain Senang menyenangkan orang lain

Terima Kasih