Embed Size (px)
Citation preview
ASENA YALNIZOSMAN ÜNALEDWARD DAVID SOUTHALL
Listening us Care about us
Eylül - Ekim 2014Sayı : 09
EDİTÖRDEN 3Merhaba,
Bayram, Ramazan, se-çimler derken koca bir
yaz mevsimini ardımızda bı-raktık. Piyasalar biraz seçim beklentisi biraz da tatil döne-miyle rehavete girdi. Galiba biz iş dünyası da…
Ama artık eylül ayına geldik. Gerçekleşmesi gereken ciro-lar, tutulması gereken hedef-ler var önümüzde. Biz de bu
nedenle bu sayımızda satış yönetimini irdeliyoruz.
AYIMIZIN TEMASI: SATIŞ YÖNETİMİ
BAŞARI HİKAYELERİ: Carrefoursa; sektörde 21 yılı geride bırakırken market sayısı Türkiye çapında 300’e ulaştı.7200 kişilik bir kadro ile tüketiciye hem birebir hem de sanal ortamda ulaşıyorlar. Satış yönetimi ko-nusundaki dinamikleri ve İK yönetimindeki uygulama-ları bize İK direktörü Asena Yalınız aktardı.
Ekol lojistik; yurtiçi ve yurtdışı yatırımlarıyla dikkat çekiyor. Satış yönetimin en önemli sac ayaklarından biri elbette lojistik. Birçok ödüller almış firmanın İK Genel Müdürü Osman Ünal, sektöre kattıkları değeri bizlerle paylaştı.
LC Waikiki; 7’den 70’e her yaştan ve stilden kesi-min her mevsim bir şeyler bulabileceği bir mağazalar zinciri. Yurtiçi ve yurtdışında hızla büyümesiyle dikkat
çekiyor. Perakende devinin bu gelişimini bize İK Di-rektörü Edward David Southall anlattı.
UZMAN GÖRÜŞÜ: Mehmet Uc, büyük firmalarda IT departmanlarında görev aldıktan sonra kendi şirketini kurmuş bir girişimci. CRM Programı’na geçerken fir-maların nelere dikkat etmesi konusunda önemli tüyo-lar verdi.
KONUK YAZAR: Satış yönetimini bir de uzman bir satışçıdan dinleyelim istedik. Hızlı tüketim ürünlerinin satışında uzun yıllar deneyime sahip Mustafa Başar, satışçılara ve yöneticilere de ciddi mesajlar veriyor ya-zısında.
FİLM/VİDEO: Yönetmenliğini Ben Younger’ın yaptı-ğı Boiler Room ( Kazan Dairesi) filmi satış etiğinden ve borsanın acımasız rekabet anlayışından bahsedi-yor. Özellikle de Amerika’da sadece tüketime dayalı ve gücün parayla eş değer tutulduğu bir toplumdaki değerlerin çöküşüne tanık oluyorsunuz.
David Pogues, TED TALKS’Taki videosunda özetle Basitlik satar! diyor.
KÜTÜPHANE: Bu ay biri Türkçe diğeri İngilizce ol-mak üzere sizlere 2 kitap öneriyoruz.
DÜNYADAN: Geoffrey James, Satış sürecinin nasıl olması gerektiği konusunda gerçekçi ipuçları veriyor.
Koçluk; sayfamızda Demet Uyar satış koçluğunu anlattı. Peryön’ün; gündemi elbette kongre.
Herkese bol kazançlı bir dönem diliyoruz.
Sevgi ve saygılarımızla,
BAŞAK TECERwww.basaktecer.com
İÇİNDEKİLER
3. ........................................................................ Editörden
4. ........................................................................ Peryön
7. ........................................................................ Başarı Hikayeleri
(Asena Yalınız: CarrefourSA)
(Osman Ünal : Ekol Lojistik)
(Edward David Southall : LC Waikiki)
17. ........................................................................ Dünyadan (Geoffrey James)
18. ................................................................... Konuk Yazar (Mustafa Başar)
20. ................................................................... Koçluk ve Mentorluk (Demet Uyar)
21. .................................................................... Uzman Görüşü (Mehmet Uc)
23. .................................................................... Kütüphane
24. .................................................................... Film&Video
4
100 BAŞLIKTA İNSAN YÖNETİMİ
Avrupa’nın kendi alanında en büyük kongresi olan PERYÖN İnsan Yö-netimi Kongresi’nin 22’incisi 4-5 Kasım 2014’te İstanbul Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda gerçekleşecek. Bu yıl 100’ü aşkın başlıkta
oturumun düzenleneceği kongrede Türkiye’den ve dünyadan insan yönetimi konusunda fark yaratan pek çok isim kongre katılımcılarıyla bir araya gelecek.
PERYÖN tarafından düzenlenen, Avrupa’nın insan yönetimi alanındaki en büyük kongresi PERYÖN
İnsan Yönetimi Kongresi’nin 22’incisi, bu yıl 4-5 Kasım’da Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda
gerçekleşecek. İnsan yönetimine ilişkin konuların 100’ü aşkın başlıkta ele alınacağı kongre, katı-
lımcı, konuşmacı ve oturumcu sayısına göre Avrupa’nın en büyük kongresi olma niteliğini taşıyor.
İki gün sürecek kongre boyunca Türkiye’de ve dünyada İnsan Yönetimi konusunda düşünceleri
ve uygulamalarıyla fark yaratan isimler kongre katılımcılarıyla buluşacak. Kongrede sahne alacak
konuşmacılar arasında
5
Nancy Biggar “BLANCHARD® INTERNATIONAL TÜRKİYE KIDEMLİ DANIŞMAN, EĞİTMEN EĞİTİMCİSİ, KOÇ EXPERIENCED CONSULTANT, COACH, TRAINER”NiQ Lia “HONG KONG BROADBAND NETWORK LİMİTED YETENEK BAĞLILIĞI PROGRAMI BAŞKANI, CFO”Dr. Piotr Bednarczuk Merck Global, İnsan Kaynakları LideriAteş İlyas Başsoy Yazar, Matematikçi, İletişimci - Türkiye Zeka Vakfı Genel Kurul Üyesi Sevilay Pezek Yangın Merck Grup EMEA(Avrupa, Orta Doğu, Afrika ve Rusya) Bölgesi Yetenek ve Gelişim Uzmanlık Merkezi DirektörüProf. Dr. Artin Göncü Profesör, University of Illinois Eğitim Fakültesi Eğitim Psikolojisi Bilim Adamı, Danışman, YöneticiŞafak Pavey “Avrupa Birliği Uyum Komisyonu Üyesi Akdeniz İçin Birlik Parlamenter Asamblesi Türk Grubu Üyesi Türkiye - Avrupa Birliği Karma Parlamento Komisyonu Eş Başkan Yardımcısı”İdil Türkmenoğlu Boyner Holding Başkan Yardımcısı, İnsan Kaynakları Kurumsal Sorumluluk ve Sürdürülebilirlik ve İletişimÜmmiye Koçak Ödüllü Yazar, Ödüllü Oyuncu, Ödüllü GirişimciÖzlem Denizmen Para Durumu Sosyal Girişimi KurucusuErtuğrul Belen Yazar / Profesyonel KonuşmacıDoç. Dr. Azmi Varan Psikolog / DanışmanWei Wang ATD Uluslararası İlişkiler Direktörü Mehpare Şayan KİLECİ Yönetici/Danışman/Yazar Mustafa Kartal İstanbul Devlet Opera ve Balesi sanatçısı, Kişisel Gelişim Eğitmeni, YazarMurat Yeşildere Egon Zehnder, Yönetici OrtakNilgün Langenberg Korn Ferry, Genel MüdürDr. Çağlayan Aktaş Digiturk, İK Organizasyonel Gelişim Grup MüdürüBilgehan Ergenekon P&G İnsan Kaynakları DirektörüDr. Devrim Keklik Novartis, Grup Eğitim MüdürüDr. Rukiye Hayran International Academy of Transcultural and Positive Psychotherapy-İstanbul Merkez BaşkanıDr. Özlen Doğan Kurucu - TDC (Training Development Center) Eğitim Yönetim Danışmanı & Yönetici KoçuSertaç Güven Vodafone Türkiye – İnşaat, Emlak & İSG Direktörüİrem Yelkenci Towers Watson Türkiye, Yetenek ve Ödül Yönetimi DanışmanıElif Er Towers Watson Türkiye, Yetenek ve Ödül Yönetimi DirektörüYiğit Oğuz Duman TAV Havalimanları Holding A.Ş., İş Destek Başkan YardımcısıPieter Haen WFPMA BaşkanıIzy Behar EAPM BaşkanıNeriman Ülsever Sabancı Holding İnsan Kaynakları Grup BaşkanıElif Duru Gönen ACC - Yetenek Gelişimi Koçu ve DanışmanıAslı Üner Dizdar Eczacıbaşı-Baxter Hastane Ürünleri San. ve Tic. A.Ş. - İK DirektörüNursel Ateş Ölmez FORD Otosan İnsan Kaynakları Direktörü
6
Berna Öztınaz Enerjisa Stratejik İş Destek Bölüm BaşkanıPeter De Beley EMEA (Avrupa, Orta Doğu ve Afrika) İK Danışmanlık LideriMurat Karakaş PwC İnsan Kaynakları Danışmanlığı Kıdemli Müdür Serkan Gülener Yönetim Danışmanı, Fasilitatör- HumanGroupAyşegül Okay YÜNSA -Lider, Kurumsal İletişimMelih Özuyar Kıdemli İnsan Kaynakları DirektörüDr. Timothy Clark Eğitmen, Girişimci, Bestselling YazarTalyaa Vardar Akademik Direktör – Sanat Terapisti – Profesyonel Yönetici KoçuPayam Yüce Işık Danışman, Koç, EğitmenCameron Hannah Mercer Hindistan, Orta Doğu, Türkiye ve Afrika, CEO Goncagül Uğurlu Mercer Türkiye DanışmanıStephan Schmitt Lumesse Küresel Pazarlamadan Sorumlu Başkan YardımcısıGökhan Toğrul Hay Group Türkiye Genel Müdürü Cenk Akın Jatomi CEOyer alıyor.
Kongrenin ana temalarından biri de İş Sağlığı ve Güvenliği olacak. Bu konuda önemli çalışmalara imza atan PERYÖN, deneyimlerinden yola çıkarak Türkiye’deki iş sağlığı ve güvenliği konusunu uzmanlarla masaya yatıracak.
Kongrenin akış yönetimi geçen yıllarda olduğu gibi yine gazeteci Fatih Türkmenoğlu tarafından ger-çekleştirilecek.
Kongrede “PERYÖN İnsan Yönetimi Ödülleri” de sahiplerini bulacak. Şirketler geçen yıllardan farklı olarak bu yıl ilk kez “İnsan Yönetiminde Liderlik” kategorisinde de yarışacak. Bu kategoride kurumların; bütünsel anlamda İnsan Kaynakları Yönetimi süreçlerinin performansı ile birlikte şirket yönetiminin uygulamaları sahiplenmesi ve desteklemesi değer-lendirilecek. İnsan Kaynakları çalışanlarının kurum/kuruluş içe-risindeki konumu, etkinliği ve şirket yönetimiyle paylaşılan rollerle birlikte İşe Alım, Performans Yönetimi, Ücret Yönetimi, Çalışan Geli- şimi (eğitim, kariyer, yetenek) Yönetimi, İnsan Kay- nakları Yönetimi Metriklerinin takip edilmesi ve met- riklerin değerleri gibi alan-ları kapsayacak şekilde bütünsel bir değerlendirme yapılacak. Bu ödülün farklı bir gerekliliği ise aday kurumların/kuruluşların da- ha önceki senelerde PERYÖN İnsan Yönetimi Ödüllerinden en az birinde finalist olmuş veya ödül almış olması. Ödüller 4 Kasım’da düzenlenecek Gala Gecesi’nde verilecek.
ÖDÜL “İNSAN YÖNETİMİNDE LİDER”ŞİRKETİN OLACAK
7
• Perakende sektöründe satış yönetimi-nin dinamikleri sizce nelerdir?
Perakende sektörü pazar büyüklüğü 300 milyar dolar civarında. Ülkemizin dinamikleri modern pe-rakendenin gelişmesi için çok uygun. Genç ve artan bir nüfusumuz var. Kişi başına düşen harcanabilir gelirimiz hızla yükseliyor. Şehirleşen nüfusun tü-ketim alışkanlıkları değişiyor. Gelir düzeyi artan tüketici daha çeşitli, daha iyi ürünler ve hizmetler talep ediyor. Özellikle büyük şehirlerdeki tüketiciler bu hizmeti evlerine daha yakın, keyifli ve rahat or-tamlarda almak istiyorlar. Bunların hepsi perakende sektöründeki potansiyelin açık bir göstergesi.
• Tedarik zinciri yönetiminde karşılaştığı-nız en önemli problemler nelerdir? Lojisti-ğin satış yönetimi açısından önemi nedir?
Bu konuda nasıl bir strateji izliyorsunuz?
Tedarik zinciri yönetimi tüketici talebininin zama-nında karşılanabilmesi, gıda güvenliği, tazelik ve kalite unsurları açısından perakende için oldukça önem taşıyor. Ürün çeşitliliği arttıkça, tam zamanlı sevkiyat, izlenebilirlik, depo-marketler arasındaki transferler ile depo-raf arasındaki akışların kontrolü giderek zorlaşıyor. Bu nedenle perakende sektö-ründe tedarik zinciri ve lojistik ile ilgili personelin görev ve sorumluluk alanları her geçen gün büyüyor, yetkinlikleri daha da önem kazanıyor.
Halihazırda en önemli önceliklerinden biri taze gıda olan CarrefourSA için tedarik zinciri yönetimi ve lojistik yönetimi oldukça önemli. Bunun için taze gıda ürünlerimizi tarladan çıktıktan sonra 36-40 saat içinde raflara ulaştırarak müşterilerimize su-nabilmek için lojistik ve tedarik kanadımızda ciddi geliştirmelere imza attık.
BAŞARI HİKAYELERİ
Satış yönetimini en iyi bilmesi gereken sektörlerden biri kuşkusuz perakende. Car-refourSA, Türkiye’de organize perakende sektöründe 21 yılı geride bırakan öncü pe-rakende markalarından biri. Türkiye genelinde 300’e yakın marketi ve 7600 çalışanıyla tüketicilerine ulaşıyorlar. CarrefourSA hipermarket, CarrefourSA Süper, CarrefourSA Gurme ve CarrefourSA Mini adı altında 4 market formatında hizmet veriyor, e-ticaret siteleri www.carrefoursa.com üzerinden de online alışveriş hizmeti sunuyorlar.
Böylesine devasa bir organizasyonu yönetmek de elbette oldukça titiz bir süreç ve iş yönetimi gerektiriyor. Carrefoursa İnsan Kaynakları Direktörü Asena Yalınız bizimle satış yönetimi ve ik uygulamalarını paylaştı:
BAŞARI HİKAYELERİ 8
• Elektronik ticaret konusunda neler yapıyor ve bu konuda tüketici davranış ve eğilimlerini nasıl yorumluyorsunuz?
Türkiye’de e-ticaret alanında kurulan ilk sitelerden biri olan ve 2001 yılında hizmete açılan e-ticaret sitemiz www.carrefoursa.com ile, günlük hayatta alışveriş için sınırlı vakti olan veya markete kolayca ulaşma imkânı olmayan müşterilerimize kolay, hızlı, keyifli bir alışveriş tecrübesi yaşatmayı hedefliyoruz.
Dünyanın en hızlı büyüyen satış kanalı olan e-ticaretin, ülkemizde dünya ortalamasının üzerinde büyüdüğünü görmekteyiz. Türk insanı her ne kadar pazar kültürüne ve ürünleri dokunarak satın almaya daha yakın olsa da, gelişen teknoloji ve değişen hayat koşullarına da çok hızlı uyum sağlıyor. Bunun en güzel örneği de hızla gelişen e-ticaret sektörü. 2000’li yıllarda elektronik ürün satışıyla filizlenmeye başlamış olan e-ticaret kanalı, 2008 yılından itibaren tekstil ve fırsat sitelerinin hızla artmasıyla gıda dışının tüm kategorilerinde hizmet vermeye başladı. CarrefourSA olarak gıda dışı sa-tışlardaki bu ivmenin gıda sektörüne de yansımasını bekliyor ve bunu büyük bir fırsat olarak görüyoruz.
• Uyguladığınız herhangi bir CRM Prog-ramı var mı? Varsa sizce CRM programı seçimi ve uygulanmasında kritik noktalar nelerdir?
CarrefourSA’yı geleceğe taşıyacak teknolojik alt-yapıyı kurmak 2014 yılı önceliklerimizden biri. Şu aşamada mevcut IT yapımızı, yerelleşmiş, bilim-sel perakendeciliği ve hızlı iş kararları alabilmeyi destekleyen esnek bir altyapıya dönüştürüyoruz. Bu altyapının ilk adımı SAP Sistemi’ne geçişimiz tamamlanmak üzere, daha sonra CRM alanındaki gelişimlere yoğunlaşacağız. CRM programımızı belirlerken, sistemin verimliliği artırırken maliyet tasarrufu sağlaması ve müşterilerimizin memnuniye-tini artıracak analizleri yapabilmemizi sağlamasına dikkat ediyoruz.
• CRM’in Satış yönetimine katkısı nedir?
CRM programlarının müşteriyi tanıma ve alışveriş eğilimlerini kavrama; müşterilerin lokasyon, ürün, market tercihlerini belirleyebilme; frekans veya sepet ortalamalarını yükseltmeye yönelik pazarlama ve
BAŞARI HİKAYELERİ 9
satış aksiyonları alabilme, müşteri kaybetmeme, geri kazanma veya sadık müşterileri memnun etme gibi bir çok avantajının olduğunu söyleyebiliriz.
• Kaç kişilik bir satış ekibiniz var?
Yaklaşık 7200 kişilik bir satış ekibimiz var. Satış ekiplerinin gelişimi için yaptığınız İK uygu-
lamalarınızdan bahseder misiniz?Çalışanlarımızın mesleki, yönetsel ve kişisel geli-
şimlerini desteklemek için 2014 yılında CarrefourSA Akademi’yi kurduk. Öncelikle yeni işe alım yaptığımız, özellikle yeni açılan mağaza çalışanlarını yaklaşık on günlük bir eğitim programına alıyoruz. Kurum, tarihçe, yapılanma, kültür ve iş yapış şeklimizi anlattığımız bu oryantasyon programında müşteri odaklı bakış açımızı ve mağaza işleyişine dair pek çok bilgiyi hem teorik hem de uygulamalı olarak ve-riyoruz. Bu amaçla Maltepe Park hipermarketimizin içinde bir eğitim marketi kurduk. Eğitim marketimizde kasa uygulamalarını ve müşteri sorunlarını çözme üzerine canlandırma eğitimleri düzenlemekteyiz. Uygulamalı eğitimin ikinci aşamasını ise çalışan-larımızın mağazalardaki stajları oluşturmakta. Bir haftaya yakın çeşitli mağazalarda staj yaptıktan sonra kendi mağazalarında iş başı yapıyorlar.
SABANCI ÜNİVERSİTESİ İLE İŞBİRİLİĞİCarrefourSA Akademi’de Sabancı Üniversitesi
Yönetici Geliştirme Birimi ile yaptığımız işbirliği ile
hem mevcut Mağaza Müdürlerimizin hem de Mağaza Yönetici Adaylarının eğitim ve gelişim sürecini baş-lattık. Bu çerçevede, günümüz çağdaş perakende yöneticisini yetiştirmek üzere kurguladığımız serti-fika programını bitirmenin, mağaza müdürlüğüne giden kariyer yolunda olmazsa olmaz bir aşama olduğunun da altını çizmekte fayda var. Program liderlik becerilerinden finansal tabloları okumaya kadar geniş bir içeriğe sahip.
Mağaza yöneticilerimize liderlik ve koçluk yapan bölge müdürleri düzeyinde de hem finansal hem de yönetsel anlamda kendilerine destek olacak bilgi paylaşım seansları düzenlemekte, süreçleri yönetim koçluklarıyla desteklemekteyiz.
Üst düzey yöneticilerimize ise takım koçluğu dü-zeyinde gelişim ve farkındalık desteği verilmektedir.
Genel müdürlükte çalışanlarımızın gelişim ihtiyaç-larını ise çeşitli mesleki ve kişisel gelişim eğitimleri, seminer ve konferans katılımlarıyla karşılamaya çalışıyoruz. Bu yıldan itibaren CarrefourSA Aka-demi bünyesinde her ay farklı konularda seminer-ler düzenleyerek dileyen arkadaşlarımızın bu açık seminerlere katılımını sağlamaya çalışacağız. İş ve çözüm ortaklarımızla ürün bilgisine yönelik bilgi paylaşım oturumlarıyla çalışan arkadaşlarımızın ürün bilgisini de artırmaya çalışıyoruz.
Bütün bu eğitim ve gelişim programlarını, yine 2014 yılında devreye aldığımız e-öğrenme platformu ile de destekliyoruz.
ASENA YALINIZ : Asena Yalınız, Ortadoğu Teknik Üniversitesi İşletme Bölümü’nden
1990 yılında mezun olarak profesyonel hayatına aynı yıl ESDA A.Ş.’de Araştırma Asistanı ünvanı ile başlamıştır. 1993 yılında İnsan Kaynakları Asistanı olarak başladığı Çayeli Bakır İşletmeleri A.Ş.’de 1994-1998 yıllarında İnsan Kaynakları Müdürü olarak görev yapmıştır. 1998-2000 yıllarında Continent Alışveriş Merkezleri A.Ş. İnsan Kaynakları Direktö-rü, 2000-2001 yılları arasında CarrefourSA İnsan Kaynakları Direktörü olarak çalışmıştır. 2002 yılında TeknoSA’ya İnsan Kaynakları Müdürü olarak katılan Asena Yalınız, 2006 yılında İnsan Kaynakları Direktörü, 2009 yılında İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı olarak atanmıştır. Ağustos 2013’te yapılan atama ile CarrefourSA İcra Kurulu Üyesi ve İnsan Kaynakları Direktörü olarak görevine devam etmektedir.
BAŞARI HİKAYELERİ10
Ekol Lojistik hakkında kısa bir bilgi verebilir misiniz?
1990 yılından bu yana müşteri memnuniyeti esa-sına dayanarak, Türkiye’de ve Avrupa’da sektörün önemli markalarından biri olma hedefiyle yola ko-yulduk. Ekol olarak, uluslararası taşımacılıkta yük organizasyonu ile başlanılan noktadan, üçüncü parti entegre lojistik hizmetleri sunan bütünleşik bir yapıya ulaştık. Yarattığımız know-how, kalifiye insan kaynakları ve ileri teknoloji uygulamalarıy-la çok farklı sektörlerde bulunan yerli ve yabancı müşterilerimize entegre lojistik hizmetleri ve tedarik zinciri çözümleri tasarlayarak, sunuyoruz. Türkiye ve Avrupa’da en yeni teknoloji ile donatılmış dağıtım merkezlerimiz, genç ve çevreci araç filomuzla, yeni ekonominin gereksinim duyduğu her türlü hizmeti bütünleşik bir şekilde, uluslararası arenada suna-biliyoruz. Taşımacılık, depo yönetimi, dış ticaret ve tedarik zinciri yönetimi çözümlerini müşterilerimize sağlıyoruz. Daha verimli, sürdürebilir ve rekabet-çi hizmetler sunmak üzere Ro-Ro hattı kurarak
yatırımlarına bir yenisini daha ekleyerek, en son teknolojiye sahip, her biri 240 treyler kapasiteli, isimleri Hatche, Paqize ve Qezban olan modern Ro-Ro gemilerinin seferlerini karşılıklı olarak hafta-nın üç günü Haydarpaşa-Trieste limanları arasında gerçekleştiriyoruz.
Ekol Lojistik’i diğerlerinden ayıran güçlü yönler ve farklar nelerdir?
Ekol Lojistik olarak global bir lojistik şirketi olma yolunda sürdürülebilir projelere imza atıyoruz. Sü-reklilik arz eden lojistik hizmetlerimiz ile sektörde farklılık yaratarak, rekabet avantajı sağlıyoruz.
YEŞİL LOJİSTİK Özellikle yeşil lojistik faaliyetlerimizle bu bağlam-
da öne çıkıyoruz. Kaynakların git gide tükendiği dünyada, yakıt tasarrufu yaparak, değerleri koruya-rak lojistik faaliyetlerimizi sürdürmemizin yanı sıra müşteri memnuniyetine gösterdiğimiz hassasiyet, avantajlarımızı oluşturuyor. Gelecek 10 yıl içerisinde lojistik sektöründe bölgesel en önemli oyuncuların-
Listening us Care about us
Satış yönetiminin en önem-li dinamo taşlarından biri de kuşkusuz lojistik. 1990 yılında faaliyete geçen Ekol Lojistik’in Türkiye’de 450.000 m2 kapalı alanı aşan dağıtım merkezleri bulunuyor.
Almanya; İtalya, Yunanistan, Fransa, Ukrayna, Bosna, Romanya ve Macaristan’da bulunan 86.000 metrekarelik tesisleri, yaklaşık 3.000 araçlık filosu ve 4.000’i aşkın Türk ve yaklaşık 1.000 Avrupalı, toplam 5.000 civarı çok kültürlü çalışanıyla Türkiye’nin ve Avrupa’nın öncü entegre lojistik hizmet sağlayıcıları arasında yer alıyor. Ekol Lojistik’i bize İnsan Kaynakları Genel Müdürü Osman Ünal anlattı.
BAŞARI HİKAYELERİ 11
dan biri olarak hızla büyümeye devam edeceğiz. Bu yönde yapmış olduğumuz atak ve yatırımlarla Ekol’ün öncü yapısını sergilediğimizi düşünüyoruz.
INTERMODAL TAŞIMACILIK SİSTEMİ2008 yılında hayata geçirdiğimiz
Intermodal taşımacılık siste-mi ile Avrupa ülkelerine ihraç edilen ve her bir gidiş-dönüş karayo-lu seferinde 7.000 km’ye ulaşan me-safeler kat eden Türk mallarının, bu uzun yolculuğunun karayolu bölü-münü 2.000 km’ye düşür-dük. Bu uy-gulamayla, kaynakların hızla tükendi-ği günümüz dün-yasında, karşılıklı her seferde araç başına 1600 litre yakıt tasar-rufu sağlarken, her ay binlerce ağaç kurtarıyo-ruz. Gerçekleştirdiğimiz yatırımlarla Intermodal taşımacılık ağımızı geniş-leterek karbondioksit salını-mını daha da azaltıyoruz.
AVRUPA ÇEVRE ÖDÜLÜ Her yıl yüz binlerce ağacı kurtaracak eşdeğerde
karbondioksit azaltımı yaptığımız bu projemiz ile de Avrupa Çevre Ödülü “Eco Performance Award 2012” yi almış olmaktan gurur duyuyoruz. European Eco Performance Awards, şirketlerin çevreye du-yarlılığının ekonomik iş modeline göre değerlendi-rilmesinin ardından hangi düzeyde uygulandığının ölçümlenmesi sonucunda veriliyor.
AEO SERTİFİKASISon dönemde almaya hak kazandığımız AEO-
Yetkilendirilmiş Yükümlü Sertifikası ile bu alanda sektörde çığır açan bir atak gerçekleştirdik. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından Ocak 2013’te ya-
yınlanan yönetmeliğe ilişkin olarak aynı ay içinde başvuruda bulunarak, AEO (Yet-
kilendirilmiş Yükümlü) Sertifikası’na sahip ilk Türk lojistik firması olma-ya hak kazandık. Bu sertifikaya en geniş kapsamda sahip tek firma olduk. Bu sistem ile güm-rük işlemlerini kendi bünyemizde
yürüterek, ihracatçıların gümrük işlemlerinde harcanan uzun süreleri,
ortadan kaldırıyor ve ihracatçıların mallarını artık gümrükte uzun süreler bekletmemiş oluyoruz.
Firmalar, lojistik stratejilerini ve firma
seçimlerini hangi kriterlere göre belirlemelidir?
Müşteri gereksinmelerine ve beklentilerine en kısa zamanda cevap verebilme, müşterinin mal/hizmet/bil-gi akışlarında maksimum
verimlilik desteği sağlayabil-me, teknolojik altyapıya sahip
olma, izlenebilirlik, sürdürebilir-lik, şeffaflık ve kalite kavramlarını
sunabilme özelliklerini; bir firmanın lojistik stratejilerini oluştururken ve lojistik firma seçmele-rinde ihtiyaç duyacağı kriterler arasında sayabiliriz.
Teknoloji yatırımlarınızdan bahseder misiniz? Sizce teknolojinin iş süreçlerine etkisi ne oluyor?
Biz Ekol Lojistik olarak “teknolojiyi çok seven” ve “teknolojiyle farklılaşan” bir şirketiz. Son 3 yıldır bütçemizin bir bölümünü Ar-Ge faaliyetlerimiz için ayırıyoruz. Önümüzdeki yıllarda bu oranın artma-
BAŞARI HİKAYELERİ12
sını hedefliyoruz. Ayrıca çevre koşulları ve gelişen rekabet ortamı paralelinde; bilimin, inovasyonun ve yeni teknolojik uygulamaların geliştirilmesi, yeni pazar fırsatlarının keşfedilmesi, kendi iş uzmanlığı ile uyumlu işbirliklerinin geliştirilmesi doğrultusunda Ar-Ge yatırımlarımız hızla devam edecek.
AR-GE MERKEZİ
Biz, Türkiye’de sektörümüzde ilk ve tek Ar-Ge Merkezi’ni hayata geçiren markayız. Ekol’ün, Ar-Ge Merkezi (Araştırma-Geliştirme Merkezi) başvurusu çalışmaları, Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı tarafından 2012 Haziran ayında onaylandı. Bu sa-yede, sektördeki yenilikçi vizyonumuz ve yaratıcılık yeteneğimiz bir kez daha tescillendi. Bu atılımımız da, lojistik sektörü için bir ilk oldu. Ekol olarak ön-ceki yıllarda TUBİTAK’ın TEYDEP (Teknoloji ve Yenilik Destek Programları Başkanlığı) programı çerçevesinde iki projemiz için Ar-Ge onayı almıştık.
Bunun yanı sıra yatırımlarımıza bir yenisini daha ekleyerek, bu kez de perakende (hazır giyim) sek-töründe lojistik hizmet verdiğimiz müşterilerimize özel bir sistemi hayata geçirdik. Daha kaliteli hiz-meti, daha uygun maliyetle sunabilmek için yeni bir otomasyonel çözüm dizayn edip kurulumunu gerçekleştirdik. Lilyum Tesisi’mizde yaklaşık 2,5 milyon TL değerindeki “Sipariş Hazırlama Oto-masyon Sistemi” yatırımımızı tamamlayarak, Mart ayı itibari ile sistemi kullanmaya başladık. Lilyum Tesisleri’nde var olan diğer otomasyon sistemleri ile entegre çalışabilen bu sistem sayesinde 24 adet ışık yönlendirmeli ayrıştırma istasyonu ile toplamda 1.700 siparişi aynı anda hazırlama imkanı veriyoruz. Depo personelinin ergonomik ihtiyaçları düşünülerek tasarlanan bu yöntemle, günlük 100 bin adet ürün-lük sipariş hazırlama (ürün ayrıştırma) kapasitesi yaratabiliyoruz.
BİLKENT ÜNİVERSİTESİ İŞBİRLİĞİBir diğer projemiz ise; Verimlilik artırma ve süreç
iyileştirme çalışmalarına büyük önem veren bir Lojistik firması olarak, Bilkent Üniversitesi ile işbir-liğimiz çerçevesinde hayata geçirdiğimiz “Otomas-yon Sistemlerinin Verimliliğinin Artırılması Projesi”. Bilkent Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölü-mü dördüncü sınıf öğrencileri ve akademisyenleri ile Üniversite-Sanayi İşbirliği Koordinasyonunda (USIM) ortak yürüttüğümüz çalışmayla, Ekol’ün Ankara Lavanta Tesisleri’nin sistem iyileştirmesi hedefleniyor. “Otomasyon Sistemlerinin Verimlili-
BAŞARI HİKAYELERİ 13
ğinin Arttırılması Projesi” ile depolama alanlarının kullanım kriterlerinin belirlenmesi ve adresleme algoritmalarında yapılacak değişiklikler sonucunda oluşacak potansiyel depolama alanlarının daha verimli kullanılmasını amaçlıyoruz.
Firmanızda İK politikalarınız hakkında kısa bilgi verebilir misiniz?
4.000’i aşkın Türk ve yaklaşık 1.000 Avrupalı, toplam 5.000 civarı çok kültürlü çalışanımızla biz bir “EKOL AİLESİYİZ”. Şirketimizde eğitim durumu Yüksek Lisans %1, Lisans %17, Ön Lisans %7, Lise %37 ve İlköğretim %37 olarak dağılım gös-teriyor. Cinsiyet dağılımında %22 Kadın ve %78 Erkek çalışan oranına sahibiz. Yaş ortalamasına bakıldığında ise 18-35 yaş arasında çalışanların oranı tüm çalışan içinde %70 olduğunu yani oldukça genç ve dinamik bir şirket olduğumuzu söyleyebi-liriz. Çalışanlarımızı eğitim durumlarını daha ileri seviyelere taşımaları amacıyla Ekol Ailesi olarak Mezuniyet Ödülleriyle destek veriyoruz.
ONE EKOLEkol Lojistik, tek bir hedef doğrultusunda çalışan
farklı donanım, tecrübe, ırk ve dillerden oluşan çalışanlardan oluşuyor. “ONE EKOL” adını verdi-ğimiz kurumumuzun kültürünü belirleyen günlük çalışmalarımıza yol veren değerler bütünümüz, davranışsal anlamda bir rehberimiz ve yol harita-mız bulunuyor. Tüm çalışanlarımızın kendilerini anlamlı bir bütünün birer parçası olarak görüp, günlük çalışmalarını belirledikleri davranışsal bir rehber ve yol haritası olarak “ONE EKOL” ile nasıl bir şirket olduğumuzu, çalışanlarımızın taşıdığı ortak özellikleri, süreçleri ve iş yapış tarzımızı, sosyal paydaşlarımızın Ekol’ü nasıl tanımladığını belirledik.
Stratejik İnsan Kaynakları sistemlerimizi ortak olarak “ONE EKOL” temeli üzerinde geliştirmeye devam ediyoruz. Teknoloji ve otomasyonun çok önem taşıdığı şirketimizde de SAP Erp sistemi kurulumu ve her geçen gün yaptığımız geliştirmeler ile destekliyoruz.
Osman Ünal 1984 yılında Hacettepe Üniver-sitesi Ekonomi bölümünden mezun olmuştur. Çalışma hayatına 1988 yılında Koç Holding’de İnsan Kaynakları Uzmanı olarak başlayan Ünal, Personel Müdürü görevi ardından Mig-ros Türk’te İnsan Kaynakları Müdürü olarak görev almıştır. Inchcape Rertrans ve Burmah Castrol şirketlerinde İnsan Kaynakları Müdürü, Telsim Mobil Telekomünikasyon Hizmetleri ve CarrefourSA şirketlerinde ise İnsan Kay-nakları Direktörü görevlerini yürütmüştür. Son olarak Soyak Holding’de İnsan Kaynakları ve Kalite Sistemleri Genel Müdür Yardımcılığı görevini yürüten Ünal, Mart 2014 itibarıyla Ekol Lojistik’e İnsan Kaynakları Genel Müdürü olarak katılmıştır. Osman Ünal evli ve iki erkek çocuk babasıdır.
BAŞARI HİKAYELERİ14
Sektörde kalifiye iş gücü yaratılabildi mi? Meslek ve sektör algısı konusunda
işe alımda neler gözlemliyorsunuz?Türkiye’deki lojistik sektörünün lokomotif bir sektör
olarak gelişmesine uluslararası bir üs olma yolunda hızla ilerlemesine paralel olarak, sektörde iyi eğitimli, uluslararası kültürler ile çalışmaya açık, yabancı dil bilgisine sahip, genç ve dinamik insan gücüne olan ihtiyaç gün geçtikçe artıyor.
YÖNETİCİ YETİŞTİRME PROGRAMI
Ekol Ailesi olarak bu anlamda genç yetenekleri yurt içi ve yurt dışı kariyer olanaklarının sunulduğu uluslararası bir çalışma ortamı sunan kurumumuza ka-zandırmak için “Yönetici Yetiştirme” prog-ramları düzenliyoruz. Lojistik ile ilgili eğitim veren üniversiteler ile ortaklaşa projeler yürüterek kendilerini bu anlamda geliştirmek isteyen genç yeteneklere ulaşıyor, ülkemiz-
de sektörün gelişmesine katkı sağlıyoruz. Lojistik sektöründe kariyer yapmak isteyen gençlerin lise ve üniversite tercihlerini yaparken bu alanda eğitim alarak uzmanlaşma yapmalarını tavsiye ediyoruz. Öğrenimleri boyunca staj programları ve görev ala-cakları projeler ile sektörü, sektöre ait bölümlerini tanımalarına fırsat yaratmalarını, potansiyellerini açığa çıkaracak alanları keşfedip, mutlaka en az bir yabancı dil öğrenmelerini tavsiye ediyoruz.
BAŞARI HİKAYELERİ 15
Böylesine devasa bir sa-tış organizasyonu nasıl yönettiklerini LC Waikiki İK Koordinatörü Edward David Southall’e sorduk.
Bu denli hızlı büyümenin ardındaki vizyon ve stratejiniz nedir?
LC Waikiki olarak müşteri memnuniyeti odaklı olarak çalışmayı, çalışan memnu-niyeti sağlamayı ilke edini-yoruz. Teknolojik gelişmeleri de yakından takip ediyoruz.
2014’ü yurtdışında 25 ülke-de 120’yi aşkın mağaza ile, yurtiçinde ise 410 mağaza ile kapatmayı hedefliyoruz. En büyük hedefimiz ise 2023 yılında Avrupa’nın en başarılı 3 hazır giyim perakende markası arasında yerimizi almak. Bu kararlılıkla çalışmalarımıza devam ediyoruz.
Perakende sektöründe satış yönetiminin dinamikleri sizce nelerdir?
Perakende, Türkiye’de en çok büyüyen sektörler arasında yer alıyor. Uluslararası perakendecilerin Türkiye’de yatırımlarını artırmaları ile rekabet de her geçen gün artıyor.
Satış yönetiminde; ürün kali-tesi ve fiyat gibi unsurların ya-nında müşteri memnuniyetinin rekabet üstünlüğünü sağlayan en önemli faktör olduğunu dü-şünüyoruz. Mutlu müşteriler yaratmak için nitelikli insan kay-nağının önemine inanıyoruz. İşini bilen ve seven, kendine güvenen, müşterilerle etkili iletişim kurup onların ihtiyaç-larını anlayan ve karşılayan çalışanlara ihtiyaç duyuyoruz. Bunu sağlamak için de çalışan-larımızın gelişimlerine önem veriyor ve bu yönde yatırım yapıyoruz.
Kaç kişilik bir satış ekibiniz var?
Yurtiçinde yaklaşık 16000, yurtdışında yaklaşık 1500 çalışan ile toplamda 17500 kişilik satış ekibimiz bulunuyor.
Yurtiçi Mağazacılık Satış ekiplerinin gelişimi için yaptığınız İK uygulamalarınızdan bahseder misiniz?
Satış ekiplerimizin gelişimleri için teknik ve davra-nışsal eğitimler veriyoruz. Bu eğitimleri sınıf eğitimi, e-eğitim ve işbaşı eğitimi olarak, kişilerin pozisyon-
1985 yılında kurulan ve 1997 yılından bu yana Türkiye’de LC Waikiki Mağazacılık çatısı al-tında hizmet veren LC Waikiki “iyi giyinmek herkesin hakkı” misyonu ve “ulaşılabilir moda” anlayışıyla Türkiye’yi ve dün-yada 22 ülkeyi giydiriyor. Yeni doğan, bebek, hamile, çocuk, genç ve yetişkin kategorilerin-deki geniş ürün yelpazemizi modaseverlerle buluşturuyor Türkiye’nin 72 ilinde 384 ve yurtdışında ise 22 ülkede 90’ı aşkın mağazamız bulunuyor. Dünya çapında 22.500’den fazla çalışanı bulunuyor.
ları bazında tasarlıyor ve planlıyoruz. Eğitimlerin yanı sıra kitap, e-kitap, film gibi farklı kaynaklar da hazırlıyoruz.
Çalışanların eğitim ve gelişim ihtiyaçlarını her yıl analiz ediyor ve aldığımız sonuçlar doğrultusunda eğitim ve gelişim planları hazırlıyoruz. Satış ekipleri için yılda iki kez gerçekleştirilen performans de-ğerlendirmeleri ile gelişim ve ilerlemeleri hakkında geri bildirimler almalarını ve vermelerini sağlıyoruz. Sürekli ve verimli bir geri bildirim süreci yaratabilmek adına geri bildirim eğitimleri düzenliyoruz.
Bu uygulamalara ek olarak satış ekiplerimizle hem yöneticiler hem satış danışmanları seviyesinde gerek saha ziyaretleriyle gerek oplantılarla sürekli olarak bir araya geliyor, onların geribildirimlerini dinliyor ve süreçlerimizi geliştiriyoruz. Yaptığımız özendirici programlarla hem satış ekibimizi kişisel gelişimleri için inisiyatif alma konusunda yürek-lendiriyoruz. Özellikle yüksek satış dönemlerinde, ekipler arasında düzenlediğimiz yarışmalarla neşeli bir rekabet ortamı yaratıyor ve fark yaratan sonuç-ları, rutin ödüllendirme programları dışına çıkarak takdir ediyoruz.
Yurtdışı Mağazaları Satış ekiplerinin gelişimi için yaptığınız İK uygulamalarınızdan bahseder misiniz?
22 Farklı ülkede 1500 den fazla satış ekibi çalışanı için her sene ülke bazlı olarak ihtiyaç analizi yapılıp eğitim planı hazırlanıyor. Gizli müşteri raporları sonuçları, operasyon ekiplerinin beklentileri, ülke koşulları ve rakip analizleri eğitim planlarına kaynaklık ediyor. 12’den fazla farklı dil konuşulduğu bir ekip hedef kitlemiz olduğu için hazırlanan tüm eğitimler ve dokümantasyon kendi dillerinde paylaşılıyor.
YETİŞTİREN YÖNETİCİ PROGRAMISınıf Eğitimleri ve işbaşı eğitimleri “Yetiştiren Yö-
netici”(5 günlük bir sertifika programı. Eğitimcinin Eğitimi ve LC Waikiki International temel eğitim modüllerinden oluşuyor.) programını tamamlayan mağaza müdürleri tarafından veriliyor. Ülkelerde oluşturulan Internal Trainer kadroları da teknik ve davranışsal eğitimleri kendi dillerinde satış personeli ile paylaşıyor.
UZAKTAN EĞİTİM Varolan tüm eğitim içerikleri, yeni hazırlanan eğitim
içerikleri, aylık düzenli çekilen videolar(5’er dakikalık teknik konuları içeren hap videolar) bulunduğumuz ülkelerin ana dillerine çevrilip adapte edilerek LC Waikiki LEARN uzaktan eğitim platformunda pay-laşılıyor. Platforma mekan ve zaman bağımsız mobil ulaşımda olduğu için satış personeli eğitim süreçlerinde aktif bir araç olarak kullanıyoruz.
Tüm ülkelerde bulunan satış personeli için yılda 4 kere terfi programları düzenleniyor. Aday olunan pozisyona göre 2-4 ay arasında sınıf ve işbaşı eğitim sürecini tamamlayan adaylar değerlendirme sürecinden geçip süreçteki performanslarına göre bir üst pozisyon için değerlendiriliyorlar.
BAŞARI HİKAYELERİ16
EDWARD DAVİD SOUTHALLLC Waikiki İnsan Kaynakları Koordinatörü
Edward David Southall, 2 yıldır LC Waikiki firmasında İnsan Kaynakları Koordinatörü olarak görev yapıyor. 40 yılı aşkın bir süredir pera-kende sektöründe olan Edward Southall C&A, Arcadia ve LC Waikiki gibi Avrupa perakende markaları bünyesinde ağırlıklı olarak Buying ve Merchandising alanlarında görev aldı.
Bunun yanı sıra Kuveyt M.H Alshaya’da Commercial Director konumunda görev ya-pan Southall, 2 yıl da Bangladeş’te kalarak LC Waikiki’nin bu bölgedeki faaliyetlerinin te-mellerini attı. 1998 yılından bu yana İstanbul’ da geçirdiği süreçte, Southall şirketin hemen hemen ilk kuruluş tarihinden itibaren gelişim serüvenine tanıklık etti.
Yazar: Geoffrey James Satış süreci sizin nasıl sattığınız değil, müşterile-
rinizin ne aldığıyla ilgilidir.Her firmanın bir satış sürecine ihtiyacı vardır .
Doğru mu?Satış sürecini birçok firma aşağıdaki firma aşa-
ğıdaki gibi görür:• Müşteri sadakatini sağla.• İhtiyaçları soruştur.• Ürünü sun• Ürünü göster• Teklifi sun• Koşulları pazarlık et• İtirazları karşıla• Satışı kapat!Bu konuda bir problem var: bu tarz bir satış süreci
hiçbir zaman işe yaramaz.Çünkü müşteriler onlara bir şey satmanızı istemez.
Onların zaten ne satın almak istediklerine dair bir fikirleri vardır. Onları sizin önceden belirlediğiniz bir müzikte dans etmeye zorlarsanız, bundan hoş-lanmazlar.
Etkin bir satış süreci, müşterinin istediği ve aklın-daki sürece uygun olarak yapılandırılandır.
B2B ( kurumsal satış) satış süreci şuna benzer:Müşteri;• Bir problem ya da ihtiyaç olduğuna karar verir.• Finansal sonuçlarını ölçer.• Finansmanı sağlamaya karar verir.• Çözüm için kendi kriterlerini belirler.• Fayda ve risk analizini yapar.• Satıcıyı kendi seçer.• Ve satın almamaya da kendi karar verir.
Satış sürecinizin, her adımda müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyumlu olması gerekir. Sizin işiniz, müşterinin en iyi kararı vermesine yardımcı olmaktır. ( kendiniz ve firmanız için değil)
Farzedelim; müşteriniz web sitenize girdi ve tedarik zinciri konusundaki yazılım çözümleriniz hakkında bilgi edinmek istedi. Bu noktada müşterinizin bir fırsat ya da problem algıladığını anlayabilirsiniz.
Bu durumda satış sürecindeki bir sonraki adımı-nız, müşterinizin bu problemi ya da fırsatı sonradan gelecek finansal taleplerini göz önüne alarak mali veriler bazında ölçmesine yardımcı olmaktır.
Eğer satıcı merkezli bir satış süreci izliyorsanız, muhtemelen müşterinin ihtiyaçlarına yönelik bir tartışmaya giriyor olursunuz. (bunun için çok geçtir) Ya da bir ürününüzü tanıtmaya başlayacaksınızdır. (bunun için çok erken)
Hepsinden önemlisi de bu unsurları gündeme getirmek ; sizi sonraki 2 adımdan alı koyacak ve seçim kriterlerini tanımlamanız konusunda dikkati-nizi dağıtacaktır. Burası ürününüzle ilgili esas farkı ortaya koyacağınız özellikleri teklif edeceğiniz yerdir.
Müşteri mali olarak ölçümleme ve önceliklendirme yapmadan biz satışı kapatmaya çalışırsak, müşteri satın alma ihtiyacı olduğunu anlamadığından biz boşuna vakit kaybetmiş oluruz.
İşte bu yüzden gerçek satış süreci manipülatif değil, uyumlu olmalıdır.
Bu ayırımı yaptığınızda satış süreciniz, verdiğiniz eforu boş çıkarmayıp, yardımcı olacaktır.
Kaynak: http://topsalesworld.com/sales-library/articles/the-real-truth-about-sales-process/
DUNYADAN 17
SATIŞ SÜRECİ HAKKINDAKİGERÇEKLER…
KONUK YAZAR18
90’lı yılların sonlarına kadar, kapıdan pazarlama ve tele satış ve sigortacı-lık sektörü gibi müşteriye birebir dokunan satışçıla-rın yöneticilerinden sıkça duyduğu bir cümle vardı:
“Satışı kapatmak!”
Satışı kapatmak; satış iş-leminin sonlanması, satışın gerçekleştirilmesi demekti
. Ve satış yönetimi adı altında gerçekleşen ope-rasyonda amaç; satış kapatma tekniklerinin satış ekiplerine öğretilmesiydi.
Zira, hedef gerçekleştirme oranı özellikle, prim sistemiyle çalışan satışçılar ve yöneticileri için en büyük başarı göstergesi, performans ölçüm kriteriydi.
Satış işinde nihai sonuç olan; satış yapmaktan daha önemli ne olabilirdi ki?
Günümüzde bile, farklı sektörlerde faaliyet gös-teren, ancak işin temelinde bir şeyler satmak du-rumunda olan şirketlerde, halen yegâne amacın; ciro hedefine ulaşmak olması hayret verici. Satış kapatma tekniklerinin ısrarla üzerinde durulması, satış temelli birçok şirketin bu yönde şatışçılarını yönlendirmesi, aslında en çok kendileri için vahim bir durum teşkil ediyor.
Belli ki, yeni çağın, yeni kurallarından habersizler...Bakın aşağıdaki sıkça yaşadığımız bir hikâye
değil mi? Telefonunuz çaldı; arayan sağlık, telekomüni-
kasyon, spor, sigorta, banka sektörlerinden birinde faaliyet gösteren veya herhangi bir ürün pazarlayan bir şirketin satış görevlisi. Telefonun diğer ucunda size isminizle hitap edip, iyi günler dileyen tanıma-dık bir ses.
Size oldukça hızlı bir ses tonuyla;“Görüşmemiz kayıt altına alınıyor.” bilgisini veriyor
ve konuşmasına başlıyor. Zaten iradenizin dışında yanıtladığınız bu çağrıda aklınıza gelen ilk soru belki de:
“Kimin güvenliği için kayıt altına alınıyor sesim?” “Acaba neyi biraz sonra teyit edeceğim de, sonradan
vazgeçememem için ortada sesli bir delil olacak? Siz aklınızdaki bu sorulara cevap ararken, karşı
taraf yine oldukça seri bir şekilde, herhangi bir hiz-met, üyelik ya da ürün tanıtımından sonra, kapalı uçlu satış kapatma sorularına başlıyor:
“Ürününüzü hangi adrese gönderelim?” Kredi kartına taksit imkânından mı, yoksa tek
çekime indirim fırsatından mı yararlanmak istersi-niz?”
İyi de, satın alma kararını verdim mi ki?
Teknolojinin baş döndürücü hızda gelişmesinin dünya genelindeki en büyük etkisi iletişim oldu el-bet. İletişim ve paylaşım temelli bir sosyal yaşamın içindeyiz artık. IQ yerine EQ’nun (Duygusal Zeka) birçok alanda daha ön planda olduğu bir çağı yaşı-yoruz. Artık tüketici, memnun olmadığı bir ürünün
Satış yönetimi mi, ilişki yönetimi mi?
MUSTAFA BAŞARUçantay Gıda A.Ş.
Oyuncaklı Şekerleme Satış Pazarlama ve İş Geliştirme Müdürü
KONUK YAZAR 19
şikâyetini, çoğunlukla ilgili ürünü satın aldığı firmaya yapmıyor.
Kısa süre içerisinde düşüncelerini birkaç tuşla, milyonlarca başka tüketiciye ulaştırabiliyor. Hal böyleyken, ürün ya da hizmet sunan firmaların, kendi ticari gelecekleri anlamına gelen, sürdürü-lebilir satış için, müşterisine & tüketicisine bırakın istemiş olduğunu, “gerçekten ihtiyacı olanı” vermesi gerekmiyor mu?
Faaliyet gösterdiği sektörün bir önemi olmaksızın, şirketlerin üst düzey satış yönetimlerinin, “yönetme-leri gereken” temelde 3 alt başlık var;
• Müşteri ilişkileri, • Satış kadrolarının yetkinlikleri• Bilgi & veri kaynakları. (Pazar&piyasa koşulları,
rakip analizi, mevcut ürün bilgileri v.s.)
“Satış” kavram olarak, artık bir “oldu, bitti” şek-lindeki mal, hizmet ve karşılığı olan “paranın yer değişimi değildir!”
Satış yönetimi de, doğal olarak artık bir “ilişki Yönetimi’dir. Pazarın iyi analiz edilmesiyle başlayan, değişen müşteri ihtiyaçlarını sürekli tespit eden, bu doğrultuda kendi satış kadrolarını iyi eğiten, onlara daha çok müşteriyi dinlemeyi öğreten, ilgili ürün ya da hizmetin tesliminden sonra dahi “satışı kapatma-yan”, satış sonrası hizmete devam eden, müşteri memnuniyetini sürekli gözeten etik bir süreç…
Unutmayın; insanların geneli, zannedilenin aksi-ne kendilerine satış yapılmasından hoşlanmazlar, ancak kaliteli hizmet alarak, doğru bilgilendirilerek satın almaktan mutlu olurlar!
Saygılarımla.
KOÇLUK & MENTORLUK20
DEMET UYARNavitas Eğitim
Danışmanlık & Koçluk Hizmetleri
SATIŞ KOÇLUĞU NASIL İŞLER?
Satış ekiplerinin kendilerine özgü ve hedef odak-lı farklı bir iş yaşamları vardır. Satış koçluğu, satış yöneticilerinin ve ekiplerinin hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları aşamaları birlikte belirlemek ve çizdikleri yola sadık kalarak bu aşamaları en ve-rimli biçimde geçirmek amacını güden koçluktur.
Danışanlar satış koçluğu sürecindene kazanırlar?
• Satış ekiplerinin dinamizmi artar.• Ekip içindeki olumlu etkileşim artar.• Satış temsilcilerinin hedeflerine daha etkin bir
biçimde ulaşması sağlanır.• Ekip üyeleri birbirlerinin tecrübelerinden fay-
dalanırlar.• Kişiler kendilerinin güçlü ve gelişmeye açık yön-
lerini keşfederler.
Satış koçluğunu iki boyutta inceleyebiliriz:
1. Dışarıdan sağlanan profesyonel satış koçluğu: Hem ekibin yöneticisine ve ekip üyelerine bire bir sunulan bir hizmet, hem de tüm ekibin birlikte ka-tıldıkları takım koçluğu formatında gerçekleşebilir.
2. Ekibin başındaki kişinin önceden koçluk eğitimi alarak kendi ekip üyelerine yaptığı koçluk desteği
Önceki makalelerimizden hatırlarsak Uluslara-rası Koçluk Derneği’nin (ICF-International Coach Federation) tanımına göre koçluk; düşünce tetik-leyici ve yaratıcı bir süreçte, danışanların kişisel ve profesyonel potansiyellerinin tepeye çıkması-na ilham veren bir “danışan ve koç ortaklığı”dır. Bu tanımla yola çıkarsak ister profesyönel koç, is-ter ekibin kendi yöneticisinin yaptığı koçlukta kri-tik olan başarı faktörü ortaklığın sağlam bir teme-le oturtulmasıdır.
Peki bu sağlam temel nasıl sağlanır:1. Öncelikle satış yapmaya uygun kişilik yapısın-
daki kişilerin işe alınması
2. Ekibe satışı yapılan ürün ve hizmetler hakkın-da gerekli eğitimlerin uy-gulamalı olarak verilmesi
3. Kişilere yetkinlikleriyle paralel seviyede hedef-ler verilmesi ve bu hedeflerin zaman içinde yük-seltilmesi
4. Her bir ekip üyesinin güçlü ve gelişmeye açık yönlerinin belirlenmesi
Satış koçluk sürecinde neye odaklanılır?1. Ekip üyelerinin koçları tarafından gözlemlene-
rek yapıcı geri bildirimlerle kendilerini sürekli ge-liştirmelerinin sağlanması
2. Sadece satış kotalarına odaklanmadan o he-deflerin gerçekleşmesini sağlayacak eylem adım-larının belirlenmesi için satış temsilcisine destek verilmesi
3. Belirlenen eylem adımlarının iş sonuçlarına ne derece yansıdığını satış temsilcisinin farket-mesini sağlayarak gerekli düzeltmeleri yapması-nın sağlanması
4. Koçun bu farkındalıkları satış temsilcisine söy-leyerek değil soru sorarak sağlaması. Sadece sa-tış kotalarına odaklanmadan o hedeflerin gerçek-leşmesini sağlayacak eylem adımlarının belirlen-mesi için satış temsilcisine destek verilmesi
Bir çok satış yöneticisi bu pozisyona satıştaki ba-şarıları sonucu gelir. Bu sebeple kendi doğruları-nı ekiptekilere anlatma ve kendi kopyalarını yarat-maya çalışma eğilimleri olabilir. Aslında yönetici-likte “yol göstericilik ve yönlendirme” önemli be-cerilerdir. Yine de bu yaklaşım koçluk değil men-torluktur. Satışta tecrübesi az olan kişilere elbet-te koçluktan önce mentorluk yapılması uygundur. Bununla birlikte satışçının tecrübesi arttıkça soru-lar sorup satışçıya kendi çözümlerini buldurtarak koçluğa geçmek gerekmektedir.
UZMAN GÖRÜŞÜ 21
Şirketimizin web sitesini emanet ettiğimiz Meh-met Uc, genç ve dinamik bir teknoloji uzmanı. CRM programımızı bizim için hazırladı ve bize ciddi öl-çüde vizyon verdi. Sanovel, KVK ve Citibank gi-bi önemli kuruluşlarda IT alanında çeşitli görev-ler yaptıktan sonra Connective isimli kendi şirke-tini kurmuş. Mehmet Bey’e CRM Programı yatı-rımına giren firmalara neler önereceğini sorduk.
CRM programına sahip olmak, bir firmaya satış yönetiminde ne kazandırır?
Satış konusunda sonuca etki eden birçok faktör vardır. Fakat bunların arasında en önemlisi sanı-rım müşteri hakkında bildiklerimiz ve bu bilgiyi yo-rumlama şeklimizdir. Müşteriniz ile aranızdaki bağ; belki de firmanızın geleceği demektir. Eğer satış yapacağınız kişileri tanıyor , ürünlerinizi onların is-teklerine göre özelleştirebiliyor, onların beklentile-rine göre sunabiliyorsanız satış yapmanız çok da-ha kolay olacaktır. Satış yapma kabiliyetiniz, gele-cek için müşteri sadakati sağlamanız da aynı şe-kilde onlar hakkında bildiklerinize bağlıdır.
Başarılı satış ekipleri veya firma sahipleri birey-sel olarak yaptıkları CRM sayesinde başarıya ulaşı-yorlar, müşterilerini tanıyor, onları hatırlıyor ve on-ların ihtiyaclarını doğru analiz edebiliyorlar. Fakat herhangi bir uygulama kullanmadan bireysel ola-rak yapılan CRM günümüzde çok ciddi sıkıntılara neden olabilir. Özellikle internetin ve mobil cihaz-ların da gücüyle artık bir firmanın hedef kitlesinde şubesinin bulunduğu semt veya şehirden çok da-ha fazlası var.
Bu da kişisel olarak yönetilemeyecek kadar çok
müşteri ve beklenti anlamına geliyor. Firma perso-neli de arttıkca bu bilgilerin herkes tarafından erişi-lebilir olması zorunlu hale geliyor ve en basit haliyle bir CRM uygulaması ihtiyacı bu noktada başlıyor.
Müşteriler hakkında bilgileri ve onlarla yapılan görüşmeleri kayıt altına aldıktan sonra CRM uygu-lamalarının asıl gücü devreye giriyor. Doğru kur-gulanmış bir uygulama ile mevcut müşterileriniz hakkında detaylı analizler yaparak, müşteri sada-kati ve daha gelişmiş ürün seçenekleri kazanıla-bilir , henüz tanımadığınız potansiyel müşterileri-nize ulaşabilirsiniz.
1. Her firma CRM uygulaması yapmalı mıdır? Bu konuda öncelikli sektörler nelerdir ve
neden?
Satış kaygısı ve dolayısı ile müşteri bağlantı-sı olan her firma veya kişisel girişimin CRM yap-ması hatta kendine özel bakış açıları geliştirmesi gerekir. Fark yaratmak istiyorsanız ulaşabileceği-niz tüm bilgiye sahip olmalı ve bu karmaşık bilgi-lerden anlamlı sonuçlar çıkarmalısınız.Bu neden-le tüm sektörler için CRM önemli bir ihtiyactır. Fa-kat bazı sektörler veya işletme tiplerinde konu ih-tiyactan öte zorunluluk haline gelir. Eğer kişisel bir marka sahibiyseniz veya müşterileriniz ile doğru-dan bağlantı kurmanız gereken bir işletme yapı-nız varsa müşterileriniz mutlaka hatırlanmak iste-yeceklerdir. Bu durumda asla “unutmak”,”yanlış hatırlamak”,”önemsememek” gibi bir hata yapa-mazsınız ve herhangi bir uygulama kullanmasa-nız da hafızanızın yettiği kadar CRM yapmak zo-rundasınız. Eğer sektörler arası bir öncelik sırala-
SEÇTİĞİNİZ CRM PROGRAMI FİRMA VE SEKTÖR YAPINIZA
UYGUN OLMALI
22 UZMAN GÖRÜŞÜ22
ması yapmamız gerekirse sanırım hizmet satışı ya-pan ve bu hizmetlerin sürekliliği olan tüm sektörler için CRM birincil öncelik diyebiliriz.
• CRM her şeyi çözen bir bilgisayar programı değildir.
• Firma boyutunuza ve sektörünüze uygun programı seçin.
• İş süreçlerinize uygun olmalı.
• Mobil desteği sağlamalı.
• E-posta ve SMS gönderileriniz için farklı hizmeterl alın ve CRM’e dahil etmeyin.
• Hizmet sektöründeyseniz mutlaka CRM uygulaması edinin.
2. CRM uygulamasını başlatacak firmalara ne önerirsiniz?
İlk olarak CRM’in bir bilgisayar programı olduğu-nu düşünmek ve her şeyi çözeceğini varsaymak-tan vazgeçerek başlamak gerekiyor. Nasıl ki arka-daşlarımız ve ailemiz hakkında bilgilere sahipsek , onların beğenilerini önemli günlerini hatırlıyorsak, uzun süre iletişim kurmadığımızda mutlaka bir yo-lunu bulup konuşuyorsak müşterilerimiz ile de ay-nı bağlantıyı kuruyor olmamız gerekiyor. Kullana-cağımız CRM uygulaması bize bu konuda yardım-cı olacaktır
Diğer vazgeçmemiz gereken konu da “büyük CRM” uygulamaları ve markalarına sahip olmanın size süper güçler vereceğini sanmak. Bu uygulamalar tüm sektörlere uyacak şekilde hazırlanmış üzerin-de uzun yıllar çalışılmış ve haliyle esnekliğini kay-betmiş olabilirler. Öncelikle firma boyutunuz bu uy-gulamaları gerektiriyor mu onu analiz edin. İnter-netin getirdiği ücretsiz veya uygun fiyatlı çözümle-ri öğrenin ve kullanın. Eğer ekibiniz içinde müşte-ri irtibat bilgilerini paylaşmanız gerekiyor veya du-yuru mailleri gönderecekseniz herhangi bir online eposta servisini, dosya paylaşmanız gerekiyorsa ücretsiz barındırma sunucularını, hatırlatıcılar için takvim uygulamalarını kullanabilirsiniz.
Bu size en uygun maliyet ile müşteri yönetimi yap-manızı sağlar ve yeterli bilgiye ulaşana kadar za-man kazandırır.
Eğer bu aşamayı geçip doyurucu bir müşteri ve-risine sahip olduğunuzu düşünüyorsanız o zaman CRM uygulamalarını inceleyebilirsiniz. Burada dik-kat etmeniz gereken en önemli konu gerçekten uy-gulamanın size yardım edip edemeyeceğidir. Çok kapsamlı olduğunu düşündüğünüz uygulamalar ge-nelde sizin süreçlerinize uyum sağlamak yerine , firmanızı uygulamaya göre süreçlerini değiştirmek zorunda bırakır, mutlaka firma boyutunuza uygun bir uygulama seçin.
Artık sosyal ağlar sayesinde birçok kişisel bilgiye zahmetsizce ulaşılabiliyor, eski ve bu imkanları kul-lanamayan uygulamalardan uzak durun. Hem eki-binizin hem de müşterilerinizin mobil hayata uyum sağladığını düşünüyorsanız mutlaka mobil deste-ği olan uygulamalar kullanın. Artık gönderdiğiniz epostaları işyerinde kocaman bir monitörden oku-yan müşteriler hayal etmeyin, aynı şekilde ekibiniz de müşterinizden gelen bir epostaya cevap verir-ken ofisteki masasında olmayabilir, CRM uygula-manızın entegre olduğu tüm önemli bölümlere mo-bil cihazlardan da ulaşılabildiğine emin olun.
Başarılı bir uygulama asıl amacını eksiksiz olarak yerine getirendir. CRM uygulamanızın eposta veya SMS gönderebiliyor olması başta size çok değerli gibi görünebilir fakat zamanla gönderilen eposta-ları uygulamadan analiz edemediğinizi, epostala-rınızın müşterilerinize ulaşmadığını farkettiğinizde profesyonel bir toplu eposta gönderim uygulaması arayacaksınız. Bu nedenle her işi yapan bir CRM uygulaması yerine güncel eposta, sms gibi servis-lere entegre çalışabilen ve bu işi uzmanına bıra-kan uygulamarı tercih etmek daha doğru olacak-tır, göstermelik özelliklere bakarak karar vermeyin.
Unutmayın ki; tüm bu kararlar ve uygulamalar as-lında müşterileriniz ile daha iyi iletişim kurabilmek için. Size daha fazla iş yükü getirecek ve maliyet-leri yüksek uygulamalar yerine amacınıza ulaşmak için gereken tüm imkanları değerlendirin.
KUTUPHANE 23
SATIŞ YÖNETİMİ
PROF. DR.
CEMAL YÜKSELEN
Tüketiciler de satın alma kararı verirken daha yüksek bilgi dü-zeyi ile satış elemanlarının karşısına çıkmaktadırlar. İnternet, bu alanda tüketicileri daha bilinçli ve bilgili kılarken, satış eleman-larını da daha güçlü bilgi ve ikna becerileri ile donanmış olma-ya zorlamakta; satış yöneticilerini de bu alanda daha güçlü sa-tışgücü takımları kurmaya yöneltmektedir.
Satış işleminin artık sadece müşteriye “mal satmak” ile sınır-lı olmadığının anlaşılması ile bu alanda daha iyi yetişmiş insan-gücünün iş dünyasına kazandırılması da önemli bir gereksinim olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu kitap, böyle birgereksinimi kar-şılamaya katkı sağlamayı hedeflemektedir.
Kitap, hem yükseköğretim kurumlarında bu alanda derslere katkı sağlamayı hem de bu alanda çalı-şanlara rehber olmayı hedeflemiştir. Dördüncü baskıda satış yöneticilerine ve satış elemanlarına reh-ber niteliğinde konular eklenmiştir.
Konu Başlıkları• Satış Yönetimi ve Pazarlama Yönetimi İçindeki Yeri • Satış Süreci• Müşteri İtirazlarının Karşılanması • Satış Planlaması• Satış Gücünün Büyüklüğü ve Organizasyonu • Satışçıların Devşirilmesi ve Seçimi• Satışçıların Ödüllendirilmesi • Satışçıların Eğitimi• Satış Tahmini, Satış Kotası ve Satış Bütçesi Yönetimi • Satış Gücünün Motivasyonu• Satış Gücünün Performans Değerlemesi • Satış Denetimi
JASON JORDAN, MICHELLE VATZANA
CRACKING THE SALES MANAGEMENT
Kitap, satış performansını artırmak isteyen yöneticiler ve profes-
yoneller için hazırlanmış. İş sonuçlarını etkileyen hamleleri nasıl al-
mamız gerektiğine dair örnek vakaları içeriyor.
Satış müdürlerinin kutsal kitabı olarak adlandırılıyor.
YÖNETMEN: Ben Younger
YAPIM YILI: 2000
OYUNCULAR: Vin Diesel, Ben Affleck, Giovanni Ribisi, Jamie Kennedy, Scott Caan
Seth Davis (Giovanni Ribisi) kendine ait ufak bir kumarhaneyi işleterek hayatını sürdürmektedir. Kendini idare eden Seth, bir takım adamların sahi-bi olduğu kural tanımayan bir borsa şirketinde ça-lışmak için teklif alır. Seth yaptığı yeni iş ile çok hızlı bir şekilde çok fazla para kazanır. Fakat yakaladı-ğı bu başarının ardından bilmediği başka gerçek-lerle yüzleşecektir.
Özellikle borsa ve pazarlamadan anlayanların ay-rıca ilgisini çekebilecek bu film, bir çok ünlü oyun-cudan oluşan bir kadroya sahip.
Ayın Filmi:
KAZAN DAİRESİ
FİLM / VİDEO 24
BASİTLİK SATAR!DAVID POGUES
Piyano çalarak konuşmasına başlayan Da-vid Pogues, konuşmasında Micrsoft’a ciddi ölçüde atıflarda bulunuyor. Meselenin en iyi değil, en kullanılır ürünü üretmek olduğundan bahsediyor. Bu konuda Apple ile Microsoft’u karşılaştıran Pogues hem güldürüyor, hem de düşündürüyor.
Mesajı net: Sizin ne kadar bildiğiniz değil, bilginin müşteriyi ne denli ilgilendirdiği önem-li. Ve basit olun ki, satabilesiniz!
https://www.ted.com/talks/david_pogue_says_simplicity_sells#t-1044186
