M10/60 Žugić Nebojša

Mogući benefiti crnogorskog bankarstva primjenom strategije CRM (Upravljanje odnosima sa

klijentima) u Internet bankarstvu

Mentor: Prof. dr Biljana Rondović

Predmet i cilj istraživanja• Predmet rada

1. Primjena koncepta CRM s ciljem povećanja svijesti o neophodnosti njene implementacije u bankarski sektor Crne Gore

• Cilj istraživanja

1. Potencijalni benefiti za banke uvođenja CRM koncepta

2. Trenutni presjek stanja u bankama u Crnoj Gori

Osnovne hipoteze:1. H1 - Zadovoljavanje klijenata postaje centar poslovanja i

preduslov uspješnosti poslovanja na tržištu

2. H2 - U Internet bankarstvu, CRM povećava zadovoljstvo klijenata, što banci donosi profit, jer je koncept fokusiran na klijenta a ne na proizvod.

3. H3 - Za primjenu CRM-a u Internet bankarstvu, nije dovoljna samo moderna tehnologija.

Uvod u bankarstvo• "Banka je novčano preduzeće i kreditna ustanova, čija je

osnovna aktivnost depozitni posao, uzimanje i davanje kredita, posredovanje u oblasti kredita i obavljanje drugih novčanih poslova za račun svojih klijenata" - Hadžić

• Osnovni bankarski poslovi: prikupljanje depozita, odobravanje kredita i obavljanje platnog prometa

• Britanski & Američki model bankarskog sistema

Istorijat bankarstva u Crnoj Gori• Ideja o osnivanje prve banke (Crnogorska banka, 1906. godine)

• Prvi crnogorski novac - "Perper"

• Banke u Crnoj Gori

Internet bankarstvo• Vanevar Buš - začetnik

ideje o Internetu

• Nastanak i razvoj Interneta

• Broj Internet korisnika u perioduod 2008. do 2014. godine

Internet bankarstvo• Uticaj Interneta na razvoj

savremenog poslovanja

• Korisnici Interneta - mobilni & desktop uređaji

• Početci Internet bankarstva (1980. godina)

1. Security First Network Bank (1995.)

2. NetBank - Atlanta 1996.

Internet bankarstvo• Značaj Internet bankarstva za banke i klijente

• Prednosti Internet bankarstva (prostorna neograničenost, radno vrijeme i cijene transakcija)

• Nedostaci Internet bankarstva (sigurnosti aspekt, odbojnost prema inovacijama i nepostojanje zakonske regulative)

CRM strategija• Customer Relationship Management (CRM) je poslovna

strategija koja se temelji na filozofiji "kupca je kralj" tj. kupca stavlja na središnje mjesto - Muller

• "Imam klijenta - dakle postojim"

• Elementi izgradnje odnosa (Identifikacija klijenata, diferenciranje klijenata, interakcija između zaposlenih i klijenata i prilagođavanje potrebama klijenata)

• CRM Strategije & CRM Tehnologija

• Siebel - Prvi CRM softver (1996. godina)

CRM strategija• Najveći svjetski proizvođači

CRM softvera (u 2012. godini)

• Koncept CRM-a u bankarstvu

1. Povjerenje u službi uspostavljanja odnosa sa klijentima

2. Zadržavanje postojećih klijenata

3. Privlačenje novih klijenata

4. Vrednovanje životnog vijeka klijenata

• Benefiti CRM-a u Internet bankarstvu

Stepen primjene Internet bankarstva i CRM strategije

Prva anketa:

• Stepen primjene Internet bankarstva u Crnoj Gori

• Tehnika istraživanja: Upitnik

• Forma: Google Doc

• Istraživanje je urađeno na uzorku od 120 ispitanika u

periodu od 1. novembra do 1 decembra

Druga anketa:

• Stepen primjene CRM strategije u crnogorskom

bankarstvu

• Tehnika istraživanja: Upitnik

• Forma: Google Doc

• Istraživanje sprovedeno na uzorku svih banaka koje

posluju u Crnoj Gori

Hipoteze:• Banke u Crnoj Gori u nedovoljnoj mjeri koriste CRM strategiju u

svom poslovanju.

• Klijenti bankarskih usluga i dalje imaju više povjerenja u tradicionalno bankarstvo

Stepen primjene Internet

bankarstva u Crnoj Gori

• Od 120 ispitanika, 61 - muškarci, 59 - žene

• Najviše ispitanika ima visoko obrazovanje (59,2%), zatim srednje (37.5%), dok je najmanje onih koji su stekli osnovno obrazovanje (3,3%)

• Srednja vrijednost materijalnog stanja iznosi 5,68.

• Od ukupnog broja ispitanika, 43 ispitanika (35,8%) koristi usluge ebankinga

• Najčešći razlozi korišćenja su: Ušteda vremena (74,4%), 24h pristup računu (69,8%) i gužva u poslovnici (51,2%)

• Svrha korišćenja usluge ebankinga: Kupovina preko Interneta (81,4%), Provjera stanja na računu (67,4%),Transfer novca (44,2%) i Plaćanje računa (32,6%)

Stepen primjene Internet

bankarstva u Crnoj Gori

Stepen primjene Internet

bankarstva u Crnoj Gori

• Sa povećanjem materijalnog statusa klijenata, povećava se i procenat klijenata koji koriste ebanking.

• Istraživanje u upotrebi informaciono - komunikacionih tehnologija iz 2008. godine

• 1.1% (2008.) Internet korisnika & 35,8% Internet korisnika (2014.)

Stepen primjene CRM strategije u

crnogorskom bankarstvu

• Istraživanjem obuhvaćeno 10 banaka (Dvije banke nisu nudile usluge za stanovništvo u momentu sprovođenja ankete)

• Da li ebanking obezbjeđuje veći prihod od tradicionalnog bankarstva?

• Korisnici ebankinga u bankama:

1. 1-10% ( 6 banaka)

2. 11-20% ( 1 banka)

3. preko 20% (3 banke)

Stepen primjene CRM strategije u

crnogorskom bankarstvu

• Da li banka primjenjuje strategiju CRM?

• Dvije banke koriste CRM strategiju u cilju: Unosa, skladištenja i stavljanja na raspolaganje informacija kao i analiziranje inf. o klijentima. Preostale dvije banke CRM koriste u druge svrhe

• Sve 4 banke smatraju da se upotrebom CRM-a utice na: povećanje prihoda, produktivnosti, pridobijanja novih klijenata, razvoja novih usluga i povećanja povjerenja i zadovoljstva postojećih klijenata

Stepen primjene CRM strategije u

crnogorskom bankarstvu

• CRM softverska rešenja u crnogorskim bankama

• CRM softver od strane IT sektora banke & CRM softverske kompanije

Stepen primjene CRM strategije u

crnogorskom bankarstvu

• Kanali putem kojih banke komuniciraju sa klijentima?

• Dominanti kanali su: Call centri i bankomati

• Društvene mreže - kanal koji se ne koristi u dovoljnoj mjeri

• Poređenje u odnosu na zemlje EU

Zaključak• Komunikacija sa klijentima je osnov CRM koncepta

• Hipoteze su potvrđene

• Klijenti i dalje imaju više povjerenja u tradicionalno bankarstvo

• Stepen primjene CRM strategije je na nezadovoljavajućem nivou

• Stav

Hvala na pažnji