Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?

Welkom!

Workshop

De euro van morgen…

Hoe omgaan met klanten in de zorg?

5 november 2009

Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl

Mag ik mij even voorstellen…De 1-minuut presentatie

• Uw opleiding, kennis en ervaring

• Uw persoonlijke kenmerken en talenten

• Uw specialisaties

• Uw passie

• …

Welke meerwaarde biedt u als persoon?

wat brengt u teweeg?

5 november 2009


Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg

Stelt duidelijke (commerciële) doelen en

realiseert deze

Weet zichzelf, de zorgverlening en

organisatie met meerwaarde te

positioneren.

Is in staat om een vertrouwensrelatie op

te bouwen

Kan behoefte inventariseren en aanbod

erop aanpassen

5 november 2009


Investe

ren

In re

latie

Zakelijke doelen bij zorginstellingen

5. Vaste “ketenpartner” worden

4. Uitgroeien tot voorkeurspartner

3. Meer cliënten verwerven

2. Andere zorgdiensten positioneren

1. Contract/opdrachtverlenging

5 november 2009


Het hoogst haalbare “zakelijke” doel

De Actief Tevreden Relatie

Een relatie die zo enthousiast is over uw

dienstverlening en die van uw organisatie,

dat deze reclame voor u gaat maken zonder dat u

erbij aanwezig bent.

Voordelen ATR :

• Hogere klanttevredenheid (cijfer 9)

• Positieve uitstraling naar klanten : ‘gratis reclame’

• Bondgenoot bij klachten

5 november 2009


Pro-actief vragen naar klanttevredenheid

1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?

2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?

3. Welk rapportcijfer geeft u als u kijkt naar deze klachtafhandeling?

4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?

5. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?

6. Hoe goed vindt u onze informatievoorziening?

7. Wanneer kunnen we eens spreken over ….?

8. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….?

9. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website?

10. En…

5 november 2009


“Bij wie zou u mij kunnen aanbevelen?”

Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans !

Motivatie ervoor

Ik wil graag samenwerken met huisartsen die…

Vandaar mijn vraag: <ATR-vraag>

Motivatie erachter

<ATR-vraag> want ik wil ook graag onze clienten ….

…de ultieme klanttevredenheidsvraag:

de ATR vraag!

5 november 2009



Weet zichzelf, zijn dienstverlening en

organisatie met meerwaarde te

positioneren.

Is in staat om een vertrouwensrelatie op

te bouwen

Kan behoefte inventariseren en aanbod

erop aanpassen

Stelt duidelijke commerciële doelen en

realiseert deze

5 november 2009


Fase Wat te doen; met als doel?

1 Antenne Verbale en non-verbale communicatie afstemmen op uw

gesprekspartner waardoor deze zich op z’n gemak voelt

2 Agenda Doel, agenda en tijd afstemmen zodat uw relatie zich erkend voelt

3 Aandacht Situatie verheldering door open vragen stellen zodat de ander zich begrepen voelt en zich openstelt

Inleven in de ander om behoefte en motieven te leren kennen

4 Aanbod Focus op de toegevoegde waarde zodat de ander u ervaart als professional die zijn/haar ‘wereld’ echt begrijpt

5 Afstemming Meedenken en Concrete afspraken maken over acties met als doel de ander zekerheid te biedenen vertrouwen te winnen

Fases klantgericht gesprek

5 november 2009


Situatie nu:

�Problemen�Oorzaken�Symptomen

Gewenstesituatie:

�Doelen�Visie�Wensen

Benodigde interventies:

�Oplossingen/� richtingen�Acties/aanpak�Randvoorwaarden

Organisatieals geheel

Teams en Werkprocessen

Individueel functioneren

Ordening van informatie voor een

situatiebeschrijving (voorbeeld)

11

Behoefteinventarisatie/SituatieverhelderingGereedschap

5 november 2009


KVM: Kenmerk, Voordeel , Meerwaarde

“Deze dienstverlening van onze instelling kenmerkt zich door……,

Het voordeel daarvan is……………………………………………,

Dat betekent voor u ……………………………………………….!”

Spreek in meerwaarde voor de klant

Aanbod

5 november 2009


Oefening KVM UitschrijvenKenmerken, Voordeel, Betekent… -> Meerwaarde

Naam van de

dienst/product

Kenmerken 1. ...........................................................................................................................................

2. ...........................................................................................................................................

3. ...........................................................................................................................................

4. ...........................................................................................................................................

5. ...........................................................................................................................................

Voordelen 1. ...........................................................................................................................................

2. ...........................................................................................................................................

3. ...........................................................................................................................................

Dat betekent

voor u als klant1. ...........................................................................................................................................

2. ...........................................................................................................................................

3. ...........................................................................................................................................

Opmerkingen

5 november 2009



Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie

met meerwaarde te positioneren.

Is in staat om een vertrouwensrelatie op te

bouwen

Kan behoefte inventariseren en aanbod erop

aanpassen

Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert

deze

5 november 2009


� Weet wat je zakelijk doel/subdoel is

� Wees zichtbaar voorbereid: Vragen/documentatie/spullen

� Denk aan je persoonlijke verzorging: Naar het beeld van de klant

� Houd oogcontact

� Creëer een glimlach: Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen

� Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ als 1e

� Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ als 1e

� De klant neemt als 1e plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden

� Geef de klant de kans het gesprek te openen

� Actief luistergedrag en attitude: “Hoe kan ik u helpen?”

Het eerste contact: vertrouwen winnen binnen 3 minuten

5 november 2009



Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie

met meerwaarde te positioneren.

Is in staat om een vertrouwensrelatie op te

bouwen

Kan behoefte inventariseren en aanbod erop

aanpassen

Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert

deze

5 november 2009


Focus

5 november 2009


Stappen&Timing, ordening van activiteiten

Procesgericht

Versterken van

relatie met de

organisatie als

geheel

Partnershipgericht

Structurele

samenwerking

Relatie als organisatie

Persoongericht

Versterken van de

persoonlijke relatie

Projectgericht

Verwachtingen

overtreffen

Relatie als individu

Non-CoreBusiness

Core BusinessRelatiebeheer activiteiten

5 november 2009


invalshoeken

relatiebeheer

Cliënt-

tevredenheid

Verwachtingen

Overtreffen

“9”

Gericht

bestaande relaties

verder ontwikkelen

tbv cliënt-

verwerving

Ontwikkelen

nieuwe diensten

& innovatieve

projecten

Verwerven

van

nieuwe relaties/

Cliënten

1 2

34

De 4 invalshoeken van relatiebeheer in de zorg

5 november 2009


Commerciële profielen van zorgprofessionals

“De klantenbinder”

Sterke focus op uitvoeringVooral inhoudelijke relatie met opdrachtgever/cliënt Nuchter,logisch,concreetSterk in proces en timing

“De vertrouwenspersoon”

Sterke focus op relatie, en ‘wel en wee’van de klantBrede contacten binnen de klant, ookbuiten het eigen expertisegebiedHeeft overzicht en brede kijk op het vak

“De Innovator”

Ziet eigen expertise als begin van iets nieuws. Heeft vele ideeenDenkt buiten kaders en legt ookdaarbuiten contactenDurft professioneel kwetsbaar te zijnLearning by earning

“Marktontwikkelaar”

Neemt risico’s, kan tegen afwijzingIs competitief, initierend, flexibelIs netwerker, socializerMaakt gemakkelijk contact, past zichsnel aanMaakt gebruik van alle buro expertise

5 november 2009


invalshoeken

relatiebehee

Cliënt-tevredenheid

VerwachtingenOvertreffen

“9”

Gericht bestaande relaties verder ontwikkelen

tbv cliënt-verwerving

Ontwikkelennieuwe diensten

& innovatieveprojecten

Verwervenvan

nieuwe relaties/Cliënten

1 2

34

“Vertrouwenspersoon”

“Klantenbinder”

“Marktontwikkelaar”

“De Innovator”

Commerciële profielen van zorgprofessionals

5 november 2009


Planning voor zorgprofessionals…

Je productieuren bepalen je inkomen,Je “relatie-uren” bepalen je toekomst.

5 november 2009


Persoonlijk plan

Wat ga je concreet en meetbaar DOEN?

Hoeveel tijd denk je hieraan te besteden?

Actie Benodigde tijd(uren)

resultaat

Persoon

Relatiebeheer(Proces)(AccountplannenA- relaties)

Organisatie

5 november 2009


Onafhankelijke bron…

5 november 2009

ERROR: stackunderflow

OFFENDING COMMAND: ~

STACK:

Education

Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?