Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens

Samhällets legitima intressen vs. verksamhetensexcellens

Elisabet Ahlqvist Nationell bibliotekssamverkan

Foto: Elisabet Ahlqvist, KB

SOU 2005:110 Jämförelsevis

”Kvalitet är inte ett enkelt entydigt begrepp utan sammansatt av flera komponenter med olika abstraktionsnivå.

Kvalitet är ett relativt begrepp och definieras ofta som förmågan att tillfredsställa marknadens och kundens förväntningar, behov och krav.

Frågor om kvalitet i den offentliga sektorn utgår i allmänhet från hur verksamheten bedrivs med hänsyn till de förutsättningar som finns för verksamheten och vad man uppnår i verksamheten. I den offentliga verksamheten har de nationella målen en central funktion vid diskussion av kvaliteten och i många fall sätts också en hög grad av måluppfyllelse lika med en hög kvalitet.(SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 59, 61)


För de tjänster som bedrivs inom den offentliga sektorns olika verksamheter vård, skola och omsorg finns ingen egentlig kund i den bemärkelsen att man köper tjänster.

Offentlig verksamhet • Saknar pris• Brukaren har begränsade möjligheter att väja utförare, kan

oftast inte välja kvalitet.

Däremot finns det krav på dem som bedriver offentligt finansierade tjänster att detta ska göras med god kvalitet, och att verksamheterna också ska följas upp och utvärderas med hänsyn till kvalitetsaspekter.

(SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 61)


Slutsatsen är att de tre begreppen

• kvalitet,

• produktivitet,

• effektivitet

tillsammans kan ge en betydligt bättre bild av den offentliga sektorns resultat tillsammans än varje mått var för sig.

Utveckling inom kvalitetsområdet

David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988

http://office.microsoft.com/sv-se/images/

Samla kvantitativa data, indikatorer

Sammansatta system, prestationsmått

Kvalitetsstyrning, kvalitetsledning

Garvins fem definitionssätt

• Transcendent Medfödd excellensTidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld)

Foto: Elisabet Ahlqvist


• Produktbaserat– Kvalitet är en exakt och mätbar

variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel.

• Användarbaserat– ”kvalitet ligger i betraktarens öga”,

det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet.

https://www.flickr.com/photos/agaumont/

https://office.com


• Tillverkningsbaserat– Hur man går tillväga, det som utförs

följer gällande kvalitetsfordringar Producentperspektiv, kostnads-effektivitet.

• Värdebaserat– Kvaliteten bestäms i relationen

värde och pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner, möbler, mat etc.) https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/

https://www.flickr.com/photos/defenceimages/

Samhällets legitima intresse (Accountability,

kvantitet)

• Tvingande, central planering och kontroll• Kontrollen ligger utanför den egentliga verksamheten• Bygger på ett ansvarsutkrävande• Utgår från perspektivet ”värde för pengarna” • Undersöker kostnadseffektivitet och

måluppfyllelse (effektivitet och produktivitet) gärna med performance indicators

Drivs oftast av ett starkt politiskt tryck!

Verksamhetens excellens (improvement, kvalitet)

• Självpåtaget, utgår från verksamhetens behov• Självreglerande• Baserat på utvecklingsbehov, verksamhetsutveckling• Arbetar utifrån principer för quality enhancement• Ofta genom utvecklingsprojekt• Inifrån styrd kvalitetsutveckling

Uppföljning

Bör vara ett förhållningssätt

Vara stöd för verksamhetsförbättringar

Följa en frekvens, periodicitet

Hur påverkar mätmetoden verksamheten?

Hur uppfattas mätningen i verksamheten?

Har mätmetoden samband med hur bra man är på att mäta?

Vad leder mätningen till?

Förekommer målförskjutning orsakat av de valda mätningarna?

www.flickr.com/photos/8011986@N02

Mål kräver mätbarhet och riktning och tid

• Var går gränsen för att ha ”tillgång till”? När har man inte tillgång?

• Vad är ”särskild uppmärksamhet” jämfört vanlig eller ingen uppmärksamhet?

• … och hur vet man att man ”främjat” klart?

• Målen behöver en – riktning (öka, minska),– tidsperiod och i vissa fall ett– målvärde

(om tre år ska X % ha fått Y).


Styrmodeller

http://office.microsoft.com

Målmodellen (mål-resultatmodellen)

Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts.

Målarbetet följer en förutbestämd process.

Med resultat menar utförda prestationer och uppnådda effekter som uppfyller målen.

En verksamhet som når goda resultat, grundat på fakta, kan hävda att man har god kvalitet.

https://www.flickr.com/photos/jeepersmedia/14493078900/

Processmodellen

• Processmodellen baseras på de inre processernas effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar och ökad produktivitet vilket förutsätts skapa bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM)

http://office.microsoft.com/sv-se/images/

Marknadsmodellen (constituency satisfaction

model)

• Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten.

• Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna. - Servicekvalitet och användartillfredställelse - ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser

Variant: Gap-analyser• Undersöker gapet mellan förväntan och

utförande


System-resursmodellen

• Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten.

• Exempel: forskningsgrupper, innovationsprojekt etc.

http://office.microsoft.com/sv-se/images

Foto. Mikael Wallerstedt http://imagebank2.brandgate.no/uu_press/#1453553345364_11

Samhällets legitima intressen

https://www.flickr.com/photos/lionsthlm/7691524326/

Den nuvarande statliga modellen Mål – och resultatstyrning

• Ska bidra till förverkligandet av de politiska målen.

• Ge underlag för att bedöma hur utvecklingen ser ut på olika områden i förhållande till dessa mål.

• Resursfördelning i enlighet med politiska prioriteringar.

• Resultatstyrningen ska ge myndigheterna långsiktiga förutsättningar att förverkliga regeringens politik.

http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2006/200603_Bilaga2-3.pdf

Strukturkvalitet Processkvalitet ResultatkvalitetOrganisations-profil/

varumärke

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster

• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående• Kommunikation• Trovärdighet

• Trygghet• Rättelse• Påtagliga faktorer• Förståelse/

kunskap om kunden

Effektkedjan

Statistik, nyckeltal etc.

Observationer, självvärdering etc.

Mätning/ uppföljning

Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav

Svarar mot uppdragen

Uppfyller lagen/den politiska intentionen

Y

Konceptuell modell

© Elisabet Ahlqvist, KB 2016

• Resurser• Förutsättningar• Ramar

• Utförande av tjänsten:Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat

Prestation eller resultat?

• Inre effektivitet = produktivitet Prestation Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat(X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster)

”Göra saker på rätt sätt”Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt.

• Yttre effektivitet = effektivitet ResultatSätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen.

”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar

Verksamhetens kvalitet - excellens



varumärke





kunskap om kunden

Effektkedjan







Y

Konceptuell modell




Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten



varumärke





kunskap om kunden

Effektkedjan







Y

Konceptuell modell




Tillämpning - sagostund


Accountability – kvantitet ”hur mycket?” Improvement – kvalitet ”hurudan?”

Realiseras politiken/uppdragen? Lagar, föreskrifter, förordningar etc.

Utgår från professionen, strävar mot excellens. Synsätt, arbetssätt och värderingar.

Grad av måluppfyllnad, levererar resultaten mot målen (uppdragen)? Statistik, nyckeltal, indikatorer. Budgetutfall.

Fokuserar på individerna verksamheten är till för. Användarcentrerade metoder.

Verifierbara och rimliga resultat? Finns dokumentation som går att kontrollera?

Kontinuerlig uppföljning -> snabb korrigering, rätt insats vid rätt tillfälle.

Är insatsen effektiv? Går resurserna till rätt insatser ur ett samhällsperspektiv? Förverkligas en politik? Indikatorer.

Är insatsen effektiv? är insatsen det bästa sättet att nå målet, det önskade läget? Brukarundersökningar.

Hög produktivitet? (ur värde för pengarna-perspektivet) Exempel antal lektionstillfällen per vecka och pedagog.

Hög produktivitet? (ur värde för användarna-perspektivet) processkvalitet t.ex. bemötande, tidhållning, noggrannhet.

Laguppfyllnad ses som lägsta godtagbara nivå

Mäter på individnivå, ska gå att aggregera till högre nivåer av grupperingar.

Kan använda standarder för att styra och kontrollera verksamheten. Statistik, nyckeltal, performance indicators.

Benchmarking, jämföra sig med de som är bättre. Beskrivande undersökningsmetoder, Brukarundersökningar, fokusgrupper, dialoger osv.

Effektiv styrning? Statskontorets rapport 2006:2 Bilaga 2 och 3

Mått på välfärdens tjänster – en antologi

Jämförelsevis. SOU 2005:110

Resultat och styrning i statsförvaltningen. ESV 2007:23

Mål och resultat. Att utveckla mål- och resultatstyrning. SKL. 2014

Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge. David A. Garvin

Leonards plåster. Regionbibliotek Stockholm. 2015.

Frågor? Skriv till elisabet.ahlqvist[at]kb.se

Presentationen finns på Slideshare/eliahl

https://www.flickr.com/photos/thirtyfootscrew/

Education

Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens