Upload
hamideh-iraj
View
84
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Servqual theory Written in Persian
Citation preview
سروکوال مدل
سروکوال 1مفهوم
یا خدماتی سازمان یک خدمات کیفیت از مشتری ادراک سنجش برای که است چندعاملی مقیاس یک سروکوال
. كه بوده خدمات كیفیت اندازهگیری روشهای مشهورترین از سروکوال مقیاس میشود استفاده خردهفروشی
. پاراسورامانتوسط سال به مربوط آنها كار شروع آوردند وجود به زیتمل و بری اندازهگیری ۱۹۸۳، پروژه كه بود
( . زمان آن تا رسید تصویب به آمریكا بازاریابی علوم مؤسسه نظر زیر خدمات، بودند( ۱۹۸۵كیفیت توانسته آنها
و تعمیر دور، راه مخابرات اعتباری، كارتهای بیمه، بانكداری، همچون خدماتی صنایع سطح در را خود یافتههای
. عمق خدماتی، صنایع از وسیع طیف این كنند آزمایش جادهای نقل و حمل شركتهای و ایمنی بروكرهای نگهداری،
. ها، تحقیق وسیع طیف این انجام منظور به آنها میكند مشخص را آنها پیشنهادی نتایج اعتبار و داده نشان را آنها كار
كه دادند انجام مذكور، صنایع مقدم خط نیروهای و مدیران كارمندان، مشتریان، با را متعددی مصاحبهای گروههای
. دارد كاربردی كامال جنبه اكنون نیز آمده دست به نتایج و باشد عملی كامال آنها مطالعات شد باعث
و یافتهها از یادگیری و مداوم بروزآوری و است یافته توسعه مستمر صورتی به خدمات کیفیت زمینه در ادبیات رشد
. . گرونروس شد آغاز گرونروس کار با خدمات کیفیت سنجش پیرامون مطالعات میکند فراهم را پیشینیان مشاهدات
سال های 1984در فعالیت به نسبت بالقوه مشتریان در بسیاری تأثیرذاتی ، دهان به دهان ارتباطات که کرد مشاهده
. بعدها است کنندگان مصرف مشاهدات بر مبتنی خدمات، کیفیت به نیاز شد مشخص همچنین و دارد سنتی بازاریابی
سال در همکارانش و در 1985پاراسورامان فروشنده و کننده مصرف بین شکاف عنوان به را خدمات کیفیت
. مدل طرح به منجر همكارانش و پاراسورامان تجربی و موشكافانه عمیق، نگرش کردند مدلسازی مختلف سطوح
قابلیت فیزیكی، ظواهر و ابعاد شامل، پنجگانه ابعاد مبنای بر را خدمات كیفیت كه است شده سروكوال مفهومی
. سال در مدل این میدهد قرار ارزیابی مورد همدلی و ضمانت مسئولیتپذیری، پاراسورمان ۱۹۸۸اطمینان، توسط
. از شکاف عنوان تحت که زیر موارد در سروکوال مدل شد داده توسعه خدمات کیفیت سنجش برای همکارانش و
: است استفاده قابل شده ترسیم نیز شکل در و میشود یاد آنها
1 SERVQUAL )Service Quality(
1
مشتریان- ۱شکاف واقعی انتظارات و دارند انتظار مشتریان آنچه از مدیریت ادراکات بین تفاوت
خدمات- - ۲شکاف کیفیت استانداردهای کیفیتخدمات مشخصات و مدیریت ادراکات بین تفاوت
شدهاند؟- ۳شکاف رعایت مداوم طور به استانداردها آیا واقعی؛ خدمت ارائه و خدمات کیفیت مشخصات بین تفاوت
مداوم- ۴شکاف صورت به تعهدات به آیا است؛ نظر مورد سازمان از خارج در که آنچه و خدمت ارائه بین تفاوت
است؟ شده عمل
میکنند- ۵شکاف دریافت عمال که را آنچه و دارند انتظار خدمت یک از مشتریان که آنچه بین تفاوت
« : دریافت خدمت از مشتری رضایت عدم از است عبارت و میباشد پنجم شکاف سروکوال مدل در اصلی شکاف
.» ارزیابی در مؤثر ابزاری عنوان به را انتظارات خدمات، كیفیت زمینه در پیشین مطالعات سازمان طریق از شده
. . خدمتی است شده شناسایی مشتریان خواستههای و امیال عنوان به انتظارات میكنند معرفی خدمات كیفیت
منطبق مشتریان انتظارات سطوح با و كند برآورده را مشتریان خواستههای و نیازها بتواند كه است كیفیت دارای
آنها به باید خدمات دهنده ارایه میكنند احساس چه آن و آنند خواهان مشتریان چه آن با نیز مشتری انتظارات باشد،
. . از مشتری كه چه آن به نسبت خدمات كیفیت میكند تعیین مشتری را كیفیت بنابراین، است ارتباط در كند، عرضه
میشود ارزیابی دارد، انتظار خود دریافتی خدمات
: از عبارتند که میشود محاسبه خدمات سرویس کیفیت محور ده براساس سروکوال
2
1.Reliability اعتماد قابلیت2.Responsiveness پاسخگوئی3.Competence رقابتی شایستگی4.Access دسترسی5.Courtesy احترام6.Communication ارتباطات7.Credibility اعتبار8.Security امنیت9.Understanding the customer محوری مشتری10.Tangibles بودن ملموس
. اصطالح که عوامل این دادند کاهش عامل پنج به را فوق دهگانه عوامل بعدی مطالعات در همکارنش و پاراسورمان
RATER از عبارتند است عامل پنج همین سرواژه
1.Reliability اعتماد قابلیت2.Assurance تضمین3.Tangibles بودن ملموس4.Empathy همدلی5.Responsiveness پاسخگوئی
سروكوال عوامل و ابعاد
اعتماد قابليت بعدســ بــه صــحيح پاســخ مقــرر، زمــان در و كيفيــت بـا كامـل، طـور ه بـ شـده داده وعـده خـدمات انجـام توانائیكــه هطــوری بــ شــود مــی شــامل را اســتادان و كارشناســان tآمــوزش بــه عالقــه دادن نــشان و ؤالهــا
شود برآورده مــشتريان انتظارهــای
تضمين بعددانــش بــا كاركنــانی داشــتن مناســب، و مطمــئن خــدمات آوردن فــراهم در آن اعتبــار و سيــستم توانایی
شايــستگی نمايــانگر خــود كــه اســت جديــد یهــای تكنولــوژ و تجهيزهــا از اســتفاده نحــوه بــا آشنایی كــافی،. است مشتری در اطمينـان و اعتمـاد حـس القـای بـرای سـازمان كاركنان توانایی و
فيزيكی بعدو تجهيزهــا كيفيــت تجهيزهــا، درســت چيــدمان و بـــودن مـــدرن كاركنـــان، تجهيزهـــا، فيزيكـــی ظـــاهر
میشود شامل را آموزش ابزارهــای
همدلی بعدبهــرهگيــری آنهــا، مهـم هـای همنـدی عالقـ دانـستن ، مـشتريان به شخـصی توجـه مـشتريان، شخـصيت بـه احترام
ســازمان كننــد حــس هطوريكــه بــ اســت، آنــان روحيــه بــه توجــه و مــشتريان بــرای فهميــدنی كلمــات از. است قائــل اهميــت آنهــا بــرای و كــرده درك را آنهــا
پاسخگوئی بعد
ســرعت مطمــئن، و ســريع خــدمات ارائــه در مــشتری، بــه كمــك در اســتادان ، كارشناســان تمايــلبـازخورد ارائــه بــرای الزم فرصــت داشــتن مــشتريان، مــسائل حــل بــه كاركنــان عالقــهمنــدی پاســخگوئی،
. میشود شامل را مــشتريان بــه
3