Sesion 2

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IES EL VALLE de JaénDEPARTAMENTO DE CALIDAD

Gestión de procesos

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Principios de Gestión de calidad

En las Normas ISO 9000 se citan :

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un proceso está definido, según UNE-EN ISO 9001: 2000, como el conjunto de actividades que, utilizando recursos,

transforman entradas en salidas.

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ISO


Principios de Gestión de calidad

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Una vez definidos los procesos de la organización, debemos gestionarlos eficiente y sistemáticamente, aplicando objetivos, midiendo y recogiendo datos, y

buscando la mejora continua del proceso y del producto resultante.

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Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad

Enfoque a los sistemas de gestión de calidad. El centro tendrá en cuenta, durante el desarrollo, implantación e implementación de su sistema de gestión de la calidad:

Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad

Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

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Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000

La organización debe:

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos

sean eficaces. C

B

A

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Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos

procesos.D

Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e E

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. F

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional

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Mapa de procesos

MEDICIÓN, ANÁLISIS

Y MEJORA

SISTEMADOCUMENTAL

MISIÓN

P.C. D

E

CENTROPOLÍTICAS

PLANDE

CENTRO

CLIENTES:

AlumnosFamilias

Empresas

GE

ST

IÓN

DE

RE

CU

RS

OS

FORMACIÓN DEL PERSONALMANTENIMIENTO

AM

BIE

NTE

DE

TRA

BA

JO

OFERTA

MATRICULA

PROGRAMACIÓN

ACTIV.DE AULA

EVALUACIÓN

TÍTULO

PLANIFICACIÓN DOCENTE

PLANES DE CONTROL

SA

TIS

FA

CC

IÓN

S.Q.R

ESTRUCTURAORGANIZATIVACOMUNICACIÓN

ANÁLISIS DE DATOS

AUDITORIAS

GESTIÓN DE N.C.

ACCIONES

HERRAMIENTAS DE MEJORA

REVISIÓN DEL SISTEMA

RESPONSABILIDAD

DIRECCIÓN

PRESTACIÓN

DELSERVIC

IO

GES

TIÓ

N D

E LO

S

REC

UR

SOS

PLANES DE MEJORAPLANES DE MEJORA

ORIENTACIÓN

ACOGIDA DEL PERSONAL

CO

MPR

AS

F.C.T.ACOGIDA

HO

MO

GEN

IZAC

IÓN

P

DC

A P

DC

ABIBLIOTECA

ACTIV. C Y E.

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OBTENDREMOS LOS MISMOS RESULTADOS

ORIENTARNOS A LOS PROCESOS SIGNIFICA ORIENTAR LA MEJORA A LA MANERA EN QUE HACEMOS LAS COSAS QUE HACEMOS.

NO ES TAN FÁCIL PONERSE DE ACUERDO SOBRE LO QUE REALMENTE HACEMOS. MENOS AÚN SOBRE CÓMO LO HACEMOS.

SI SEGUIMOS HACIENDO LO

MISMO...

ORIENTACIÓN A PROCESOS

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SITUACIÓN 1

3

2

54

1

CINCO DARDOS, CERO BLANCOSCINCO DARDOS, UN BLANCO

SITUACIÓN 2

1

4

35

2

LA REDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD ES UNO DE LOS PRINCIPALES OBJETOS DE LA MEJORA DE LOS PROCESOS

VARIABILIDAD DEL PROCESO

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Las EMPRESAS fabrican PRODUCTOS Los ofrecen en sus CATÁLOGOSY los fabrican mediante un PROCESO PRODUCTIVO concreto

¿Cuál es el PRODUCTO en los Centros?

¿Cuál es el servicio que damos?

¿QUÉ RECIBE el alumnado?

Es un SERVICIO....

Formación, Habilidades, Capacidades, Convivencia, Ejemplo, Actitudes... CURSOS

Reciben clases

EL SERVICIO EN EDUCACIÓN

La gestión de procesos requiere:DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN.

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Los centros educativos ofrecen CURSOSQue incluyen en su OFERTA EDUCATIVAY los imparten mediante un PROCESO concreto, el proceso de enseñanza-aprendizajeEl contrato en las escuelas es la MATRÍCULA

Hay que asegurar que los cursos sean conformes con las especificaciones y la calidad prevista.

El principal servicio de los centros son los CURSOS /CICLOS / ETAPAS que imparten

CURSOS DE FORMACIÓN

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El proceso productivo es una sucesión de actividades que hay que hacer para poder fabricar el producto

¿CUÁL ES EL PROCESO

PRODUCTIVO EN LA ENSEÑANZA?

Hay que asegurar que la impartición de los cursos (proceso de E-A) sea conforme con las especificaciones y la calidad prevista

ACOGIDAPROGRAMACIÓN

CLASESEVALUACIÓN

TUTORÍAFCT...

El que permite impartir un curso, una serie de actividades que agrupamos en subprocesos...

EL PROCESO EN EDUCACIÓN

La gestión de procesos requiere:DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN

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EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO ES EL PROCESO DE IMPARTICIÓN DE LOS CURSOS, es decir:

PLANIFICACIÓN DOCENTE

PROGRAMACIÓN

ACOGIDA

ACTIVIDADES DE AULA

EVALUACIÓN

TUTORÍA Y ORIENTACIÓN

F.C.T.

CONTROL DE PRODUCTO Y

PROCESO

EL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

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ADOPTAR ACCIONES DE MEJORA

ACCIONES CORRECTORAS

MEJORA DEL SISTEMA

ESPECIFICAR LOS CURSOS

CURSOS

PRODUCTO

Y LA FORMA EN QUE SE IMPARTEN

PROCESO DE E/A

PROCESO PRODUCTIVO

DEFINIR LA CALIDAD DELOS CURSOS Y DEL PROCESO

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

NIVEL DE CALIDAD

EVALUAR SU GRADO DE CUMPLIMIENTO

NO CONFORMIDADES

CONTROL DEL

PROCESO

ASEGURAMIENTO COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS

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Documentar los procesos

OBJETO

ÁMBITO DE APLICACIÓN

MISIONES Y RESPONSABILIDADES

DESARROLLO

DIAGRAMA DE FLUJO

CUADRO DE CARACTERÍSTICAS

Especificaciones del procesode prestación del servicio

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La c

alid

ad s

e co

ncre

ta

¿Cuáles son las actividades claves que determinan la calidad en el proceso?

¿Qué características señalarían que el proceso está hecho con

calidad?

¿Qué indicador nos permitirá medirla?

¿Qué objetivos nos proponemos alcanzar con esos

indicadores?

¿Quiénes son l@s responsables de ese

trabajo?

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R

I

C TIENE QUE HABER COHERENCIA ENTRE LA CARACTERÍSTICA, EL INDICADOR QUE LO MIDE Y EL OBJETIVO.

TIENE QUE SER RENTABLE, FÁCIL DE MEDIR, QUE APORTE MÁS QUE EL COSTE DE REALIZAR LA MEDICIÓN.

TIENE QUE SER, SOBRE TODO UNA CARACTERÍSTICA IMPORTANTE QUE REALMENTE DEFINA EL TRABAJO BIEN HECHO.

LAS CARACTERÍSTICAS PUEDEN DEFINIRSE PREGUNTÁNDOSE POR:

EFICIENCIAEn fecha, sin errores, como está previsto...

SATISFACCIÓNConsiderando al receptor del trabajo o servicio, que quede contento.

LOS RESULTADOS

El proceso persigue unos resultados, que sean buenos.LOGROS

VARIACIÓNSegún criterios, modelos, métodos previstos, todos igual, más uniforme

EL RENDIMIENTO


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ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO

CARACTERÍSTICA DE CALIDAD

INDICADOR OBJETIVO O NIVEL

DE ACEPTACIÓN RESPONSABLES

RECURSOS PARA LA GESTIÓN

CALENDARIO

El equipo ha trabajado y elaborado el diagrama de flujo del proceso y subproceso de enseñanza-aprendizaje, como una secuencia de las principales actividades que incluye. ¿Cuáles son las principales actividades del subproceso, las que queremos asegurar que se realicen bien y en condiciones controladas?

El equipo ha definido las actividades del subproceso. ¿Cuáles son las características de calidad en esa actividad, es decir, que es calidad para nosotros en esa actividad, qué es lo que define que la actividad se ha hecho bien?

El equipo ha encontrado un indicador para medir el nivel de logro de esa característica. ¿Qué indicador utilizaremos para medir la característica? Puede ser de resultado, de satisfacción, de clientes, de eficacia...

El equipo ha establecido un nivel a alcanzar en ese indicador. ¿Cuál es un nivel aceptable para nosotros en ese indicador?

El equipo ha definido qué es calidad, el indicador y el nivel de calidad aceptable. ¿Quiénes son los dueños del proceso, los responsables de que la actividad se haga bien?

Ha quedado claramente establecido para la actividad, la calidad que hay que asegurar y quién tiene la responsabilidad de hacerlo. ¿Cómo aseguramos que se hagan las cosas bien?.¿Qué recursos vamos a poner en manos de los dueños del proceso, de los que deben desarrollar la actividad?

Se dispone de los recursos para que la actividad se pueda hacer bien. Los dueños del proceso tienen la capacitación y los instrumentos para hacerlo. ¿Cuándo hay que hacer las cosas previstas?

EN LA ACTIVIDAD CLAVE DEL SUBPROCESO

CALIDAD ES.... Y EL INDICADOR QUE LO VA A MEDIR ES.....

UN NIVEL DE LOGRO ACEPTABLE SERÍA.....

Y DEBEN ASEGURARLO....

LOS INSTRUMENTOS QUE LES VAN AYUDAR A HACERLO SON....

Y ESTÁN LISTOS PARA.....

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Nuestra experienciaen el diseño

Subproceso de Evaluación

Situación del IES “El Valle” en Mayo de 2002

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Diagrama de flujo

1.- Planificación

2.-Establecer horario

3.-Reunión preparatoria

4.-Recogida de información

5.-Tutoría previa sesión evaluación

6.-Sesión de evaluación

7.-Emisión de boletines

8.-Entrega de notas

9.-Plazo de reclamaciones

10.-Tutoría análisis de resultados

Gestión deindicadores

Fin

CONFORME

NO CONFORME

Cuadro características

Plan de control

Recursos

Cuadro característicasActual

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Cuadro de características



INDICADOR OBJETIVO O

NIVEL DE ACEPTACIÓN

RESPONSABLES RECURSOS

PARA LA GESTIÓN

CALENDARIO

1.-Establecer horario-calendario

Jefe de Estudios Calendario evaluación

1 mes antes de la primera sesión Ev.

2.-Reunión preparatoria: ORIENTADOR-TUTORES

Orientador Jefe Estudios

Acta preevaluación

Acta Evaluación Acta

postevaluación

15 días antes de la primera sesión Ev.

3.-Entrega de información Cumplimiento de

plazos Nº prof.fuera plazo/

total ≤ 10% Profesores Modelos, sistema

informático


4.-Tutoría previa Tutor Acta

preevaluación antes de la primera sesión Ev.

5.- Sesión de Evaluación

Asistencia profesores

Puntualidad

Nº ausencias/total Nº retrasos/total

≤ 10% ≤ 10%

Profesores Tutor

Profesores

Acta evaluación Acta asistencia

Horario previsto

6.- Emisión de documentos Ausencia de errores Nº errores/total ≤ 5% Profesor

Tutor Secretario

Modelos, sistema informático

1 día antes fecha entrega de notas

7.- Reclamaciones de notas

Ausencia de reclamaciones

Nº reclamaciones/total ≤ 3% Profesores Modelo Plazo establecido, posterior a la entrega de notas

8.-Tutoría postevaluación Tutor Acta sesión En la semana posterior a las sesiones de eval.

9.- Firma y entrega documentación oficial

Tutor Modelos 15 como máx, posterior a las sesiones eval.

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Plan de control

INDICADOR OBJETIVO FORMA MEDIDA

FRECUENCIA MEDIO METODO REGISTRO RESPONSABLE

Profesores fuera de plazo/

Total profesores < 10% porcentaje

Trimestral Último día

introducción de notas

Sistema informático

Profesores Introducen

notas en fecha

Cuadrante de cursos y

profesores que faltan

Secretario

Numero profesores ausentes/

Total profesores sesión evaluación

<10% porcentaje trimestral Fecha

sesiones Actas de

firmas

Cuadrante Sesiones y profesores ausentes

Jefe de Estudios

Numero retrasos/ total < 10% porcentaje

Trimestral fecha sesiones

Igual anterior Igual anterior Jefe de Estudios

Ausencia de errores en boletines < 5% porcentaje

Trimestral Fechas entregas

de notas

Acta entrega de notas

Cuadrante

resumen de errores

Jefe de Estudios

Ausencia de reclamaciones < 3% porcentaje

Anual Calificaciones

finales Junio/septiembre

Hojas de reclamaciones

Igual anterior Jefe de Estudios

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Actas de firmas

D

OC

UM

EN

TO

S

E

6.1

CLAVE NOMBRE Y FIRMAS CLAVE NOMBRE Y FIRMAS

D02 ANA Mª GARCÍA MATA

FIRMA

L04 ISABEL RODRÍGUEZ PERAGÓN

FIRMA EF02 JUAN BUSTAMANTE CASADO

FIRMA

M09 CECILIO LORENTE SANZ

FIRMA FQ03 ANTONIO MARTÍNEZ AMBEL

FIRMA

M07 JOSÉ JOAQUÍN PEREA MONTILLA

FIRMA FR02 ANA ISABEL HERAS SEVILLA

FIRMA

MU01 Mª JOSÉ PÉREZ CANO

FIRMA GH03 ELÍAS GUTIERREZ VARA

FIRMA

R01 JUAN ANDRÉS ORTEGA RAMOS

FIRMA I02 JOSÉ ANTONIO LARA LLEDO

FIRMA

TG01 MANUEL GARCÍA RAMOS

FIRMA

Profesores equipo educativo

Profesores ausentes

% faltas

Informe tutoría previa cumplimentado en todos sus apartados si no

REUNIÓN Evaluación

CURSO.: 1º A ESO

Fecha

Hora comienzo

Hora final

Tiempo empleado - = + Retraso si no

15/06/02

X

128%

17,00 h.16,30 h.

X

1

TUTOR/A

X

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Acta de entrega de notas

D

OC

UM

EN

TO

S

E

8.1

Hora comienzo Entrega de notas

Hora final

Realizada por: D/Dª Titular Sustituto

Total de boletines

Errores en boletines

% errores

Total alumnos o padres

Alumnos o padres asistentes

% faltas

Hora comienzo Periodo reclamaciones

Hora final

ALUMNOS MOTIVO

Fdo.: _______________________________________

REUNIÓN

Entrega de notas y reclamaciones

CURSO.: 1º A ESO

Fecha

Aula

A227

18,00 h.

18,30 h.

30

1 3%

18,30 h.

X

21/06/02

19,00 h.

Alfredo Sánchez Bautista

TUTOR/A

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Cuadrante profesores no introducen notas en fecha

CURSOS CLAVES PROFESORES FALTAN POR METER NOTAS

SUMA PROF. GRUPO

PORCENTAJE

1ºA M03 1 10 10% 1ºB L04 EF02 2 10 20% 2ºA 0 6 0%

Estos datos se recogerán de sistema de gestión docente

SECRETARIO/A

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Cuadrante resumen deerrores y reclamaciones

CURSOS % ERRORES Nº RECLAMACIONES

1ºA 1ºB 1ºC 2ºA 2ºB 2ºC Suma % errores Sema reclamac. Total de grupos Total de alumnos Media Porcentaje

Los datos de este cuadrante se recogerán de las actas de asistencia a entrega de notas.

0%3%

JEFE /AESTUDIOS

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Cuadrante resumen profesoresausentes y retrasos s.e.

RETRASOS SESIONES % PROFESORES AUSENTES

SI NO

1ºA

1ºB

1ºC

2ºA

2ºB

2ºC

Suma % ausencias Total sesiones

Total de grupos Total retrasos

Media % retrasos

Los datos de este cuadrante se recogerán de las actas de asistencia a las sesiones de evaluación.

8% X

JEFE/AESTUDIOS

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Recursos

Calendario evaluaciones

Instrucciones

Acta preevaluación

Acta evaluación

Acta postevaluación

Acta de asistencia

Modelos de boletines

Modelos de informes I.E.

Cuadro resumen introd. notas

Cuadro resumen controlCaracterísticas evaluación

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Cuadro de características vigente



INDICADOR OBJETIVO O

NIVEL DE ACEPTACIÓN

RESPONSABLES RECURSOS PARA

LA GESTIÓN CALENDARIO

1.-Planificación Equipo directivo Calendario escolar, Cuaderno del profesor

Septiembre

2.-Establecer horario-calendario

Jefe de Estudios Calendario evaluación


3.-Reunión preparatoria: ORIENTADOR-TUTORES

Orientador Jefe Estudios

Acta, Preevaluación, Evaluación, Postevaluación


4.-Entrega de información (notas, indicadores,...)

Profesores Modelos, sistema informático


5.-Tutoría previa Tutor Acta preevaluación antes de las sesiones de Ev.

6.- Sesión de Evaluación Que se ajusten al tiempo asignado Que aprueben los alumnos

Sesiones no ajustadas al tiempo asignado/ total de sesiones. Porcentaje de alumnos aprobados

≤ 10% ESO ? 60% BCH ? 55% CICLOS ? 70%

Profesores, Tutor, Profesores

Acta evaluación Acta de Conformidad de Cursos y Asistencia

Horario previsto

7.- Emisión de boletines Profesor, Tutor, Secretario

Modelos, sistema informático

1 día antes fecha entrega de notas

8.- Entrega de notas Profesores Modelo Plazo establecido, posterior a la entrega de notas

9.-Tutoría análisis de resultados

Tutor Acta sesión En la semana posterior a las sesiones de eval.

10.-Reclamaciones oficiales Tutor Secretario

Modelos 15 como máx, posterior a las sesiones eval.

11.-Revisión y firma de Actas finales

Profesores Secetario

Actas finales

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Calendario sesiones

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Documentos emisión boletines

Boletines

Informes individualizados

Actas finales

Education

Sesion 2