THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬGIỮA DOANH NGHIỆP & NGƯỜI TIÊU

DÙNG

NỘI DUNG CHÍNH

4.1 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C4.2 MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

4.3 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN4.4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ

QUAN HỆ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG

- Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng.

Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng.

Giao dịch B2C tuy chiếm tỉ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng có phạm vi ảnh hưởng rộng.

Admin

Quy mô của thị trường TMĐT trực tuyến là bao nhiêu và nó sẽ tăng trưởng như thế nào ? Những năm gần đây người dùng internet dần làm quen với việc mua sắm trực tuyến. Tỷ lệ người sử dụng có tham gia giao dịch mua bán tăng gần 70% tại Bắc Mỹ, gần 35% tại châu Âu, trên 50% tại châu Đại Dương và xấp xỉ 10% tại các châu lục khác. Sự phát triển của các trang mạng mua sắm điện tử trực tuyến lớn như Amazon, Ebay, Target, ... giúp người tiêu dùng và cá nhà bán lẻ khắp thế giới dế dàng giao dịch với nhau.

Không chỉ có các mặt hàng truyền thống như thực phẩm, đồ gia dụng, máy móc, thiết bị điện tử,… được giao dịch trên

các kênh bán hàng trực tuyến. Những sản phẩm “mềm” như sản phẩm số hóa, thông tin, các phần mềm ứng dụng ,

ebooks, bài hát, trò chơi điện tử, … cũng có thể dễ dàng mua , truyền tải và sử dụng ngay lập tức.

Admin

Đây là hình ảnh trang web của hệ thống bán lẻ lớn nhất Hoa Kỳ với khoảng 20% doanh thu hàng tiêu dùng và tạp phẩm, đây cũng là công ty bán đồ chơi lớn nhất Hoa Kỳ với khoảng 45% doanh số tiêu thụ đồ chơi. Mỗi tuần, Walmart đón tiếp hơn 200 triệu lượt khách đến mua sắm tại hơn 10.400 cửa hàng ở 27 quốc gia trên toàn thế giới. Ban đầu họ không thật sự chú trọng tới việc buôn bán qua kênh bán hàng trực tuyến nhưng sự phát triển như vũ bão của mạng internet đã khiến hãng cho ra đời trang web bán hàng online của riêng mình, họ kết hợp nhuần nhuyễn giữa website và các cửa hàng bán lẻ truyền thống để tối đa hóa lợi nhuận.

Mô hình thương mại điện tử B2C

•Mô hình mua hàng là cách để doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách hàng, cho phép tổng quát được sự tương tác giữa hai bên. Những mô hình đó cho phép tạo ra sự thống nhất, giúp doanh nghiệp đỡ tốn thời gian xử lý yêu cầu khác nhau của khách hàng và hỗ trợ mua hàng thuận tiện nhất .•Mô hình kinh doanh có thể được xây dựng từ khách hàng hoặc từ phía

công ty. Sau đây ta sẽ tìm hiểu mô hình từ hai phía.

Mô hình thương mại điện tử B2C

từ phía khách hàng

Nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm

So sánh lựa chọn sản phẩm

Đàm phán về: giá, thời gian, …

Xác nhận đặt hàng

Chấp nhận thanh toán

Nhận sản phẩm

Dich vụ hô trợ sau bán hàng

HOẠT ĐỘNG TIỀN MUA HÀNG

HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG

HOẠT ĐỘNG SAU MUA HÀNG

SƠĐỒQUÁTRÌNHMUAHÀNGCỦAKHÁCHHÀNG

4.2.1.1 Loại khách hàng trực tuyến

- Nhìn chung khách hàng có thể được chia thành 3 loại:•Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh•Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh•Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kĩ lưỡng trước khi

quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hành vi của khách hàng có tác động rất lớn đến cách thức thiết kế và vận hành hệ thống trực tuyến, có thể được xem xét ở hai góc độ : TẠI SAO khách mua hàng và họ CẦN GÌ trong những sản phẩm đó. Các nhà nghiên cứu đã phân loại khách hàng theo hai chiều: khách hàng mua hàng để đáp ứng mục tiêu & khách hàng mua hàng chỉ đơn giản vì thích thú.

Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao để tiết kiệm thời gian khi mua hàng, họ có thể thích hoặc không thích quá trình mua hàng.

Khách hàng không thích mua hàng: những người không thích đi mua hàng theo cách truyền thống vì lí do đông người, phải xếp hàng hoặc phải di chuyển

Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: họ có thể mua hàng đơn giản vì “đó là phương pháp mua hiện đại kiểu mới”.

Khách hàng truyền thống tiết kiêm thời gian: họ thích dùng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ vẫn thích mua hàng theo kiểu truyền thống hơn.

Harris Interative đã phân lo i các d ng khách hàng tr c tuy n d a ạ ạ ự ế ựtrên đ ng c mua hàng & các hành vi chi tiêu nh sau:ộ ơ ư

5. Khách hàng truyền thống: những người vẫn thích mua ở các cửa hàng truyền thống và không chấp nhận việc mua hàng trực tuyến

6. Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20%) là những người thích so sánh giá cả và tìm kiếm các món hàng giá hời.

7. Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: nhóm mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty nhất.

8. Khách hàng đơn lẻ: những khách hàng không chỉ yêu thích mua hàng trực tuyến mà còn thực hiện thanh toán, liên lạc, chơi games, xem tin tức, …

4.2.1.2 Giai đoạn tiền mua hàng

•Cân nhắc: bất kì khách hàng khi mua hàng đều cân nhắc, họ thực hiện tìm kiếm thông tin, so sánh cề các giải pháp khác nhau hoặc thương lượng về giá cả.

•So sánh thương lượng: so sánh về các thuộc tính khác nhau là điều kiện cần thiết để đưa ra quyết định:– Tìm kiếm của khách hàng cá nhân: hầu hết dựa vào giá

cả và chất lượng– Tìm kiếm của khách hàng tổ chức: cách họ thích nghi với

những biến động trong môi trường bên ngoài vì có người cung cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới.

Admin

Một ví dụ đơn giản, nếu bạn muốn mua một chiếc điện thoại cho mình, hãy sử dụng những chức năng vô cùng hữu ích của các trang web bán hàng, đó là so sánh giữa các sản phẩm. Trên đây là thông số về cấu hình, kiểu dáng và giá cả của bốn chiếc điện thoại. Bạn có thể dễ dàng cân nhắc và lựa chọ sản phẩm hợp với bản thân nhất.

4.2.1.3 Giai đoạn mua hàng

Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụNgười bán đưa ra mức giáThương lượngNếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán được mã hóa cùng với chữ

ký điện tửNgười bán liên lạc với tổ chức dịch vụ thanh toán của mình để xác nhận

thanh toántổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài

khoản của người muatổ chức dịch vụ thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người

bán Khi nhận thông báo đã có đủ điều kiện thanh toán. Người bán chuyển

hàng cho người muaKhi nhận hàng hóa, người mua ký và chuyển lại hóa đơn. Khi đó người

bán thông báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịchVào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các

giao dịch.

4.2.1.4 Giai đoạn hậu mua hàng

Giai đoạn hậu mua hàng đóng vai trò quan trọng trong chu trình kinh doanh của doanh nghiệp như: theo dõi tình hình giao hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, bảo hành sản phẩm, …

Mô hình thương mại điện tử B2C

từ phía công tyMô hình TMĐT B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lý việc mua hàng

của khách hàng: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty.

4.2.2.1 Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp

SẢN XUẤT/LẮP RÁPSX tung ra thị trườngLượng sản phẩm theo

Như dự báo

BÁN BUÔNTồn kho

CỬA HÀNG BÁN LẺTồn kho

KHÁCH HÀNG

TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

Tồn kho

Hệ thống đẩy truyền thống

NHƯỢC ĐIỂM• Không có khả năng đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu thị trường.• Sự lạc hậu của tồn kho trong chuỗi cung ứng khi nhu cầu đối với một vài sản phẩm biến mất (giảm sút).• Tồn kho quá mức do nhu cầu tồn kho an toàn lớn.• Qui mô lô sản xuất biến đổi nhiều và lớn hơn. • Các mức độ dịch vụ không thể chấp nhận được. • Sự lạc hậu của sản phẩm.

KHÁCH HÀNGĐơn hàng

HỆ THỐNG KÉO TMĐT

Ưu điểm- Hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm- Giảm thời gian từ khi SX đến khi tới tay người tiêu dùng- Tăng chất lượng và giảm giá thành SX

Để quản lý tốt cần:- Thu thập yêu cầu của KH nhanh & chính xác- Nhanh chóng lựa chọn phương án thỏa mãn nhu cầu KH với chi phí thấp nhất- Công bố phương án cho chuỗi- Phân phối sản phẩm tới KH và thu tiền hàng

KHÁCH HÀNG

ĐẶT HÀNGTới người sản xuất, cung cấp

ĐẶT HÀNGTới trung tâm phân phối

SẢN XUẤT/BÁN LẺChỉ tồn kho những sản phẩm tiêu chuẩn

4.2.2.2 Quản lý đơn hàng

- Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan.

VD: Khi khách hàng mua một chiếc điện thoại, NSX phải đưa kèm cả hướng dẫn sử dụng kèm với sản phẩm đó. Nếu khách hàng không hài lòng khi sản phẩm có vấn đề, NSX cũng phải sẵn sàng kiểm tra, bảo hành, bồi hoàn, …

- Quá trình thực hiện đơn hàng trong TMĐT bao gồm nhiều hoạt động , có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước.

1/Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng2/Kiểm tra hàng hóa có trong kho3/Chuyển hàng4/Bảo hiểm5/Sản xuất6/Các dịch vụ của nhà máy7/Mua và công tác kho vận8/Liên lạc với khác hàng9/Hoàn trả10/Dự báo nhu cầu & Kế toán

Quá trình thực hiện đơn hàng :

Thank you for

watching !!!