Tuan Anh Bao Cao Hoc Viec Tai Pkd Chuan

CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG KINH DOANH Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

------------- ---------

Người thực hiện: Bùi Tuấn Anh Hà Nội, Ngày 06 tháng 01 năm 2009

BÁO CÁO THỬ VIỆC TẠI PHÒNG KINH DOANH

Kính gửi: Ban giám đốc Công ty.

Đồng kính gửi: Các đồng chí trưởng ban.

Sau 15 ngày học việc tại các Ban (02/01/2009-18/01/2009), dưới sự chỉ đạo sát sao của Đ/c Vũ Minh Thắng và sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng chí trưởng ban tôi đã hoàn thành được nhiệm vụ cụ thể tại các Ban:

BAN A&P

Các yêu cầu nghiệp vụ tôi đã nắm được sau 5 ngày học việc tại Ban:

- Các gói cước A&P của Viettel và đối thủ.- Nắm được các chương trình khuyến mại A&P của Viettel và đối thủ ở thời điểm hiện tại.- Nắm sơ lược về quy trình lập kế hoạch và xây dựng chương trình khuyến mại của Ban.- Tìm hiểu về hoạt động bán hàng, kinh doanh các gói dịch vụ A&P tại các của hàng của

Viettel và đối thủ (2 đối thủ chính là FPT và VDC).- Xác định rõ đối thủ của Viettel là những nhà cung cấp: FPT, VDC, NetNam, Saigon

Postel…Nhưng trong báo cáo này tôi chỉ xin đề cập và phân tích 3 đối thủ chính là: FPT, VDC, Saigon Postel

Theo yêu cầu của Đ/c Phương, sau khi nắm được cơ bản những nội dung vừa nêu trên thì tôi sẽ làm báo cáo Phân tích và đánh giá Ưu/Nhược điểm về giá A&P của Viettel so với đối thủ.

Căn cứ vào yêu cầu của Trưởng Ban A&P cũng như quá trình tự nghiên cứu, tìm hiểu về các gói dịch vụ tôi xin trình bày Báo cáo học việc tại Ban A&P theo 2 phần chính sau:

PHẦN I. PHÂN TÍCH GIÁ ADSL CỦA VIETTEL SO VỚI ĐỐI THỦ:

1. Gói cá nhân bình thường:

Bảng 1: So sánh giá gói cá nhân bình thường ADSL.

Nhà cung cấp Gói cuớc Tốc độ Thuê bao Lưu lượng Trọn gói

Viettel Home N 1024/512 18.000 38 Đ 230.000FPT Mega You 3M/512 60.000 75 Đ 250.000VDC Mega Easy 1024/512 24.000 54,17 Đ 250.000

Thông qua bảng so sánh và phân tích trên tôi xin đưa ra 1 số Ưu/Nhược điểm các gói A của Viettel so với 2 đối thủ chính: FPT và VDC.

Ưu điểm: Nếu KH dùng theo lưu lượng thì Viettel là rẻ nhất (Chi phí Trung bình 1M theo lưu lượng là 38Đ trong khi của VDC là 54,17 Đ và của FPT là cao nhất 75 Đ).Mặt khác Thuê bao hàng tháng của Viettel thấp nhất Viettel<VDC<FPT tương đương 18.000<24.000<60.000 Đ.

Kết luận: Nếu KH lựa chọn dùng theo lưu lượng thì Home N sẽ là lựa chọn hợp lý nhất khi KH cần tích kiệm chi phí.

Nhược điểm: Nếu KH dùng trọn gói thì về mặt chi phí Viettel vẫn có lợi thế hơn (Viettel= 230k < VDC, FPT= 250k). Nếu xét trên tương quan giữa giá và Tốc độ thì Home N của Viettel sẽ có lợi thế hơn Mega Easy của VDC (Tốc độ bằng nhau: 1024/512 nhưng giá rẻ hơn 20.000). Nhưng so với FPT: Tốc độ của nhà cung cấp này cao hơn gấp 3 lần trong khi giá cao hơn có 1,087 lần.Kết Luận: Nếu KH lựa chọn dùng trọn gói thì lợi thế thuộc về FPT khi KH có nhu cầu sử dụng đường truyền tốc độ cao hơn.

Đề xuất:Để lợi thế thuộc về Home N khi KH lựa chọn dùng trọn gói thì Viettel cần xây dựng 1 gói cước mới hoặc nâng cấp tốc độ đường truyền của Home N lên cao hơn.Giả sử gói dịch vụ mới của Viettel sẽ có tên là Home N+. Khi đó ta sẽ có bảng tương quan giữa giá và tốc độ như sau so với đối thủ:

Nhà cung cấp Gói cuớc Tốc độ Thuê bao Lưu lượng Trọn góiViettel Home N+ 2M/512 23.000 45 Đ 230.000FPT Mega You 3M/512 60.000 75 Đ 250.000VDC Mega Easy 1024/512 24.000 54,17 Đ 250.000

Nhìn vào bảng trên ta thấy Tốc độ tăng lên gấp 2 lần trong khi chi phí chỉ tăng: Thuê bao hàng tháng tăng 1,27 lần; Chi phí trung bình 1Mb tăng 1,18 lần => Tạo ra sự hấp dẫn cho KH và

thị trường; đồng thời “đánh bại” gói Mega Easy của VDC và tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt hơn với gói Mega You của FPT.

Phương án kinh doanh gói cước mới Home N+ như sau:

- Với KH hoà mạng mới gói Home N+ áp dụng chương trình khuyến mại hiện hành.

- Với KH đang dùng gói Home N, Viettel sẽ gửi thư mời nâng cấp nên gói Home N+ thông qua các kênh truyền thông như: Internet, BHTT, CHTT, Cộng tác viên, Hóa đơn cước hàng tháng của KH….Chi phí nâng cấp có thể Khuyến mại cho KH hoặc sẽ thu của KH 1 khoản phí thấp (50.000-100.000 Đ).

Kết luận: Với gói cước mới Home N+ sẽ vừa tạo ra được lợi thế cạnh tranh và làm cho Doanh thu của công ty tăng nhanh.

2. Gói cá nhân tốc độ cao:

Bảng 2: So sánh gói cá nhân tốc độ cao ADSL.

Nhà cung cấp Gói cước Tốc độ Thuê bao Lưu lượng Trọn góiViettel Home E 1536/512 30.000 35,75 Đ 300.000FPT Mega Me 5M/512 80.000 106,67 Đ 350.000VDC Mega Family 1536/512 35.000 52 Đ 350.000

Thông qua bảng so sánh và Phân tích trên tôi xin đưa ra 1 số Ưu/Nhược điểm các gói A của Viettel so với 2 đối thủ chính: FPT và VDC.

Ưu điểm:Nếu KH dùng theo lưu lượng thì Viettel là rẻ nhất (Chi phí Trung bình 1M theo lưu lượng là 35,75 Đ trong khi của VDC là 52 Đ và của FPT là cao nhất 106,67 Đ).Mặt khác Thuê bao hàng tháng của Viettel thấp nhất Viettel<VDC<FPT tương đương 30.000<35.000<80.000 Đ.Kết luận: Nếu KH lựa chọn dùng theo lưu lượng thì Home E sẽ là lựa chọn hợp lý nhất khi KH cần tích kiệm chi phí.

Nhược điểm:Nếu KH dùng trọn gói thì về mặt chi phí Viettel vẫn có lợi thế hơn (Viettel= 300k < VDC, FPT= 350k). Nếu xét trên tương quan giữa giá và Tốc độ thì Home E của Viettel sẽ có lợi thế hơn Mega Family của VDC (Tốc độ bằng nhau: 1536/512 nhưng giá rẻ hơn 50.000 ). Nhưng so với FPT: Tốc độ của nhà cung cấp này cao hơn gấp 3,33 lần trong khi giá cao hơn có 1,167 lần.Kết Luận: Nếu KH lựa chọn dùng trọn gói thì lợi thế thuộc về FPT khi KH có nhu cầu sử dụng đường truyền tốc độ cao hơn.

Đề xuất:

Qua bảng so sánh 2 ta thấy để Home E đạt lợi thế tuyệt đối so với Mega Family, đồng thời gia tăng cạnh tranh với gói Mega Me thì Viettel cần nâng cấp tốc độ đường truyền lên cao hơn. Gói mới có tên là Home E+.

Nhà cung cấp Gói cước Tốc độ Thuê bao Lưu lượng Trọn gói

Viettel Home E+ 3M/512 35.000 45 Đ 330.000FPT Mega Me 5M/512 80.000 106,67 Đ 350.000VDC Mega Family 1536/512 35.000 52 Đ 350.000

Thông qua bảng so sánh gói Home E+ mới so với đối thủ ta thấy Tốc độ của Home N+ cao gấp đôi Mega Family trong khi phí thuê bao tháng bằng nhau,phí trọn gói rẻ hơn 5,7 % và chi phí trả 1Mb cũng rẻ hơn 13,46%. Đồng thời, Home E+ cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt hơn so với Mega Me vì Home E+ có tốc độ thâp hơn 1,6 lần (thay vì thấp hơn 3,33 lần) mà vẫn luôn luôn đảm bảo chi phí thấp hơn.

Phương án kinh doanh Home E+ sẽ được xây dựng giống như Home N+. Chỉ có 1 lưu ý nếu KH đang dùng Home N muốn nâng cấp lên ngay Home E+ thì sẽ phải nộp 1 khoản phí nâng cấp tương đương với chi phí Hoà mạng mới.

Kết luận: Với việc tung ra gói Home E+, Viettel sẽ loại bỏ được Mega Family ra khỏi sự lựa chọn của KH và tạo ra được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn so với Mega Me của FPT, đồng thời sẽ làm cho Doanh thu của công ty tăng nhanh.

3. Gói Doanh nghiệp:

Bảng 3: So sánh gói Doanh nghiệp ADSL


Viettel Net C 2048/640 160.000 33,8 Đ 700.000FPT Mega Office 3072/640 1.000.000 85 Đ 3.000.000VDC Mega Maxi + 3072/640 300.000 50,9 Đ 1.454.545


Ưu điểm:- Nếu KH dùng theo lưu lượng thì Viettel là rẻ nhất (Chi phí Trung bình 1M theo lưu

lượng là 33,8 Đ trong khi của VDC là 50,9 Đ và của FPT là cao nhất 85 Đ). Mặt khác Thuê bao hàng tháng của Viettel thấp nhất Viettel<VDC<FPT tương đương 700.000<3.000.000<1.454.545 Đ.

Kết luận: Nếu KH lựa chọn dùng theo lưu lượng thì Net C sẽ là lựa chọn hợp lý nhất khi KH cần tích kiệm chi phí.- Nếu KH dùng trọn gói thì về mặt chi phí Viettel vẫn có lợi thế hơn (Viettel= 700k <

VDC=1.454.545, FPT= 3.000.000). Nếu xét trên tương quan giữa giá và Tốc độ thì Home E của Viettel sẽ có lợi thế hơn Mega Family của VDC (Tốc độ cao hơn 1,5 lần nhưng giá rẻ hơn 2,078 lần). Đồng thời so với FPT, Net C có lợi thế rõ rệt hơn: Giá cước Mega Office đắt hơn gấp 4,285 lần trong khi tốc độ chỉ cao hơn 2,087 lần.

Kết Luận: Nếu KH lựa chọn dùng trọn gói thì lợi thế thuộc về Viettel khi KH có nhu cầu tích kiệm chi phí. Nhưng nếu KH cần 1 đường truyền có tốc độ cao hơn 1,5 lần so với Net C thì KH sẽ chọn Mega Maxi + của VDC thay vì chọn Mega Office của FPT do chi phí chỉ cao hơn gấp 2,078 lần.

Nhược điểm: So sánh gói Net C của Viettel so với gói Mega Me của FPT.

Bảng 3 : So sánh Net C và Mega Me ADSL.


Viettel Net C 2048/640 160.000 33,8 Đ 700.000FPT Mega Me 5M/512 80.000 106,67 Đ 350.000

Nhìn vào bảng so sánh trên ta có thể thấy được nếu KH là Doanh nghiệp nhỏ có số lượng máy tính ít, nhu cầu sử dụng Internet thông thường mà không sử dụng IP tĩnh thì KH sẽ có xu hướng lựa chọn Mega Me trọn gói của FPT do 2 lý do sau:- Xét trên khía cạnh thuần tuý về chi phí thì KH dùng 2 đường Mega Me mới có chi phí

bằng 1 đường Net C của Viettel (Chi phí của Viettel cao hơn gấp 2 lần của FPT).- Xét về Tốc độ thì Mega Me có tốc độ cao gấp 2,5 lần Net C.

Đề xuất:Để đảm bảo lợi thế cạnh tranh của Net C so với Mega Maxi+ của VDC và Mega Me của

FPT, Viettel cần đưa ra gói dịch vụ mới Net C+ có Tốc độ và giá cước như sau:


Viettel Net C+ 3072/640 250.000 45 Đ 1.000.000FPT Mega Office 3072/640 1.000.000 85 Đ 3.000.000VDC Mega Maxi + 3072/640 300.000 50,9 Đ 1.454.545FPT Mega Me 5M/512 80.000 106,67 Đ 350.000

Gói Net C+ mới có tốc độ tăng lên 1,5 lần và bằng với tốc độ của 2 nhà cung cấp FPT và VDC. Trong khi giá Thuê bao tháng chỉ tăng 1.56 lần, phí trung bình 1Mb tăng 1,33 lần và chi phí trọn gói tăng có 1,42 lần.do vậy nếu xét trên tương quan 3 gói ADSL Doanh nghiệp NetC+, Mega Office, Mega Maxi+ thì Net C+ có lợi thế nhất vì có tốc độ tương đương các nhà cung cấp khác trong khi chi phí là thấp nhất.

Nhưng để tạo được lợi thế cho Net C+ so với Mega Me thì Viettel cần đưa ra 1 số chính sách riêng đối với gói Net C+ này nhằm tạo sự khác biệt so với Mega Me của FPT. Sự khác biệt này được thể hiện ở 1 số chính sách như sau:

Vì Moderm của Mega Me dùng cho đối tượng KH cá nhân nên không tích hợp ứng dụng công nghệ trên Moderm này. Do vậy với KH dùng Net C+ của Viettel, chúng ta sẽ cung cấp cho KH những loại Moderm có tích hợp thêm nhiều công nghệ hơn, có độ bền cao hơn như:

Có cấu hình cao hơn (nhằm truy cập Internet nhanh hơn, tránh trường hợp bị treo Moderm khi có nhiều máy tính cùng truy cập).

Có chức năng Wifi để KH dùng được Laptop. Có nhiều cổng truy cập để nhiều máy tính cùng truy cập được. Có tích hợp công nghệ VPN dùng cho mạng LAN và WAN.

Kết luận: Với việc tung ra gói Net C+, Viettel đã tạo ra lợi thế vượt trội so với 2 gói Mega Maxi+ và Mega Office; đồng thời hạn chế được xu hướng KH lựa chọn Mega Me thay cho Net C thông qua việc xây dựng chính sách cung cấp thiết bị đầu cuối mang tính tối ưu cao các giải pháp công nghệ cho nhóm KH Doanh nghiệp. Phương án này giúp công ty tăng doanh thu nhanh do việc tăng giá cước và tăng được thị phần.

4. Gói dành cho Đại lý, Quán Game:

Bảng 4: So sánh gói Đại lý, Quán Game ADSL.


Viettel Net + 3072/640 200.000 700.000FPT Mega Public 8M/1M Không có 1.000.000VDC For Game 6M/640 600.000 2.500.000


Ưu điểm:- Nhìn vào bảng so sánh trên ta thấy khi KH lựa chon Net + chọn gói sẽ có chi phí thấp hơn của các nhà cung cấp khác (Cụ thể thấp hơn của FPT 1,43 lần; VDC là 3,57 lần).- Khi đại lý sử dụng Net + của Viettel không phải đóng phí Đại lý. Trong khi FPT phải đóng phí Đại lý (100.000Đ/Tháng).

Nhược điểm:Khi KH cân nhắc giữa chi phí và Tốc độ thì KH sẽ lựa chon Mega Public của FPTdo sau: Khi KH muốn sử dụng 1 đường truyền có tốc độ cao hơn gấp 2,67 lần thì KH sẽ lựa chọn

Mega Public của FPT bởi chi phí tăng thêm là 1,43 lần thay vì lựa chọn For Game của VDC, tốc độ tăng có 2 lần trong khi chi phí tăng lên gấp 3,57 lần.

Đề xuất:Do tốc độ của Net + thấp hơn rất nhiều so với 2 đối thủ, do vậy Viettel cần nâng cấp tốc độ và gia tăng chi phí nhằm đảm bảo gia tăng được doanh thu. Tên gói dịch vụ là Net Speed.

Nhà cung cấp Gói cước Tốc độ Thuê bao Lưu lượng Trọn góiViettel Net Speed 7M/1M 300.000 950.000FPT Mega Public 8M/1M Không có 1.000.000VDC For Game 6M/640 600.000 2.500.000

Với gói Net Speed này tốc độ tăng lên gấp 2,5 lần trong khi chi phí thuê bao tháng chỉ tăng 1,5 lần và chi phí trọn gói tăng 1,35 lần. Tốc độ này của Net Speed cao hơn 1.67 lần mà chi phí rẻ hơn 2,63 lần. Trong khi tốc độ chỉ kém Mega Public 1,14 lần mà chi phí lại rẻ hơn 1,6 lần.

Kết luận: Net Speed có tốc độ cao với chi phí thấp nhất sẽ vượt trội For Game; tạo ra được thế mạnh so với Mega Public (chi phí thấp hơn tới 1,6 lần mà tốc độ chỉ thấp hơn 1,14 lần).

Giải pháp chung cho các gói ADSL của Viettel:

Nhìn chung các gói ADSL của Viettel đều có chi phí thấp hơn nhưng lại có tốc độ thấp hơn so với đối thủ. Do vậy để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty đồng thời đảm bảo tốc độ tăng doanh thu,gia tăng thị phần thì công ty cần nâng cấp tốc độ các gói cước đồng thời tăng giá cước trên nguyên tắc đảm bảo giá vẫn thấp hơn đối thủ.

Tuy nhiên, Viettel rất khó nâng cấp tốc độ cao và bằng so với đối thủ mà chi phí vẫn phải luôn đảm bảo rẻ hơn do chi phí đầu tư nâng cấp và mở rộng mạng lưới rất cao. Do vậy tôi xin đề xuất 1 số giải pháp sau nhằm đảm bảo không gia tăng chi phí Bán hàng và gia tăng chi phí đầu tư nâng cấp mạng lưới thấp:

- Do các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL của Viettel đều đạt hoặc vượt tiêu chuẩn của Bộ truyền thông thông tin, do vậy trong quá trình xây dựng các gói cước ADSL Viettel cần “show” tất cả những chỉ tiêu này để KH nhận diện (Thông qua các phương tiện truyền thông, BHTT…). Đồng thời để chứng minh cho KH thấy đường truyền của Viettel ổn định và có chất lượng tốt thì khối Kinh doanh kết hợp với khối Kỹ thuật đưa ra mức truy cập Internet tối thiểu trong các gói Doanh nghiệp như VDC và FPT đã làm.Ví dụ như gói Mega Office của FPT cam kết 128kp thì gói Net C của chúng ta cũng sẽ cam kết 128kp và có thể cam kết cao hơn (Không nhất thiết phải nâng cấp tốc độ truy cập tối đa lên bằng đối thủ). Hay nói cách khác Viettel gia tăng được hiệu suất tốc độ thực so với tốc độ truy cập tối đa trên báo giá=>là lợi thế cạnh tranh

khác biệt so với đối thủ: Do KH quan tâm nhiều đến tốc độ truy cập thực tế hơn tốc độ tối đa trên báo giá.

- Xây dựng các chương trình khuyến mại bằng việc tặng thêm KH các dịch vụ gia tăng như: Thuê máy chủ, thiết kế trang web, Hosting, thuê tên miền….Ví dụ như chương trình hoà mạng Net C của Viettel tặng tên miền và phí thuê tên miền 1 năm. Do vậy cần kết hợp với các Phòng VAS, TT KH Doanh nghiệp để đưa ra được chương trình khuyến mại hợp lý cho KH.

- Tặng thẻ ưu đãi cho KH nếu KH hoà mạng ADSL của Viettel. Áp dụng như chương trình Viettel Privilege tức là KH cũng sẽ được mua hàng ưu đãi với đối tác của Viettel (Đối tác của Viettel cũng là đối tác của KH). Cụ thể KH sẽ được mua các thiết bị công nghệ thông tin với giá ưu đãi: máy tính, các thiết bị hệ thống mạng Lan/Wan, các phần mềm mới nhất như diệt virus, quản trị văn phòng… Nhằm mục tiêu cung cấp cho KH nhiều giải pháp đồng bộ hơn.

- Với KH là Đại lý/Quán Game kết hợp với Phòng truyền thông thiết kế cho KH hệ thống biển bảng nhằm quảng quá hình ảnh cho ADSL-Viettel đồng thời hỗ trợ KH trong quá trình kinh doanh. Khuyến mại KH mua máy tính, các thiết bị đầu cuối…với giá ưu đãi từ đối tác của Viettel, kết hợp với bộ phận kỹ thuật hỗ trợ nâng cấp hệ thống mạng cho KH.

- Do mục tiêu của công ty là xã hội hóa dịch vụ viễn thông đến tất cả người dân Việt Nam nên công ty cần định hướng lại và phân khúc thị trường. Công ty cần áp dụng chiến lược marketing phân biệt tức là xây dựng chính sách maketing- mix cho nhiều đoạn thị trường khác nhau. Với những gói cước cũ có tốc độ thấp chỉ nên tập chung phát triển tại những thị trường mà người dân vẫn chưa có nhiều nhu cầu sử dụng. Riêng TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và 1 số thành phố khác có thu nhập cao, nhu cầu sử dụng lớn và rất đa dạng thì công ty cần xây dựng những gói cước có tốc độ truy cập lớn và tập trung phát triển các dịch vụ gia tăng cho khối khách hàng doanh nghiệp: Phương hướng phát triển như đã trình bày ở trên.

- Xây dựng mức Chiết khấu cho KH nếu KH đóng trước cước sử dụng dịch vụ trước 6 tháng hoặc 1 năm.

- Rút ngắn thời gian lắp đặt và xử lý sự cố cho KH.

PHẦN 2: PHÂN TÍCH GIÁ CỦA PSTN CỦA VIETTEL SO VỚI ĐỐI THỦ:

Những đối thủ PSTN của Viettel bao gồm các nhà cung cấp sau: VNPT, E-com và Saigon Postel.

Trong đó giá cước các dich vụ của các nhà cung cấp đều do Bộ Bưu chính Viễn Thông quy định nên nhìn chung có giá như nhau. Sự khác biệt về giá chỉ có Cước gọi Quốc tế, liên tỉnh và 1080 của nhà cung cấp Saigon Postel.

1. Cước gọi quốc tế:

Bảng 5: So sánh cước gọi quốc tế PSTN

Nhà cung cấp Phương thức tính cước

6 giây đầu Giây tiếp theo

Viettel 6s+1s 360 Đ 60 ĐSaigon Postel 6s+1s 500 Đ 60 Đ

Qua bảng trên ta thấy 6 giây đầu khi gọi quốc tế của Viettel rẻ hơn 1,39 lần so với Saigon Postel. Giây tiếp theo thì như nhau và = 60 Đ.

2. Cước gọi liên tỉnh:

Cước gọi nội vùng:

Bảng 6: So sánh cước liên tỉnh nội vùng PST

Nhà cung cấp Phương thức tính cước

6 giây đầu Giây tiếp theo Giảm giờ thấp đi ểm

Viettel 6s+1s 100 Đ 16,67 Đ 20%Saigon Postel 6s+1s 100Đ 16,67 Đ 30%

Qua bảng trên có thể thấy giá cước liên tỉnh nội vùng của 2 nhà cung cấp là như nhau, chỉ khác giá cước gọi giờ thấp điểm của Saigon Postel giảm 30% so với 20% của Viettel.

3. Gọi 1080:

Gọi trong tỉnh :

Bảng 7: So sánh cước gọi 1080 trong tỉnh PSTL

Nhà cung cấp Phương thức tính cước Giá cước

Viettel 60s 3.000 ĐSaigon Postel 60s 3.300 Đ

Giá cước của Viettel có lợi thế hơn vì rẻ hơn 10%.

Gọi tỉnh khác:

Bảng 8: So sánh cước gọi 1080 tỉnh khác PSTL

Nhà cung cấp Phương thức tính cước Giá cước

Viettel 1 phút+1 phút 4.000 Đ

Saigon Postel 1 phút+1 phút 3.300 Đ

Giá cước của Viettel đắt hơn 1,21 lần. Do vậy giá cước của Saigon Postel có lợi thế hơn.

Giải pháp cho dịch vụ PSTL của Viettel:

- Đối với điểm đại lý ĐTCC của Viettel cần để ra chính sách giảm cước hay Chiết khấu cho KH với mức tiêu dùng khác nhau.Ví dụ:

- Đối với cước liên tỉnh giờ thấp điểm của Viettel đắt hơn của đối thủ do vậy ta sẽ có 1 chính sách Chiết khấu cho những KH sử dụng nhiều cước gọi liên tỉnh vào giờ thấp điểm. Chính sách này sẽ giúp Công ty vẫn đảm bảo doanh thu cho công ty với những KH ít gọi liên tỉnh vào giờ thấp điểm, đồng thời có được sự hài lòng cho KH gọi liên tỉnh nhiều vào giờ thấp điểm và đảm bảo tính cạnh tranh so với đối thủ.

- Rút ngắn thời gian lắp đặt và xử lý sự cố cho KH.

BAN DI ĐỘNG


- Nắm được toàn bộ nghiệp vụ di động, HP.- Nắm được toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp của Viettel Telecom.- Nắm bắt được quy trình hòa mạng trả trước, hòa mạng trả sau, các nghiệp vụ liên quan

đến bán hàng.- Tìm điểm khác biệt giữa cửa hàng của Mobil và Viettel.

Theo yêu cầu của đ/c Lan – Trưởng Ban sau khi nắm được toàn bộ nghiệp vụ của ban di động sẽ làm một bài test đi thực tế các CHTT của Viettel và Mobil nhằm tìm ra sự khác biệt. Cụ thể tôi đã nhận thức được những nội dung sau:

PHẦN I. CÁC GÓI CƯỚC CHO DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VIETTEL

I. Các gói cước trả sau:

Về cơ bản Viettel đang cung cấp 3 gói trả sau và có hơn 1 triệu thuê bao đang hoạt động.

Mức tiêu dùng Mức CK<5.000.000 Đ 2%5.000.0000 Đ-10.000.000 Đ 5%>10.000.000 Đ 10%

1. BACIC+a. Đối tượng khách hàng:

Gói dịch vụ BACIC+ là gói dịch vụ trả sau thông dụng nhất, phù hợp với nhóm KH có mức tiêu dùng >150.000VNĐ 1 tháng và có mức tiêu dung ổn định.

b. Giá cước:- Cước thuê báo tháng: 59.000VNĐ 1 tháng.- Cước cuộc gọi: 1090Đ/1190Đ/Phút.- Cước tin nhắn SMS: 300Đ/350Đ/Bản tin.2. Gói FAMILYa. Đối tượng KH với dịch vụ FAMILY là gói dịch vụ trả sau dành riêng cho nhóm gia đình,

bạn bè từ 24 thuê bao trả sau. Khi sử dụng dịch vụ Family KH được miễn phí 20 phút/tháng khi gọi cho các thành viên trong nhóm và giảm 50% cước cuộc gọi đến 2 máy điện thoại cố định đăng ký trước (số Home Number).

b. Cước dịch vụ:- Cước thuê bao tháng: 59.000VNĐ 1 tháng.- Cước gọi: 1090Đ/1290Đ/phút.- Cước tin nhắn SMS: 300Đ/350Đ/Bản tin.3. Gói VPNa. Đối tượng KH: VPN là gói dịch vụ trả sau dành cho doanh nghiệp với nhóm tối thiểu từ

5 thuê bao trả sau trở lên. Với tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn.

b. Cước dịch vụ:- Cước thuê bao tháng: 59.000VNĐ 1 tháng.- Cước gọi trong nhóm: 690Đ/phút- Cước tin nhắn SMS: 300Đ/350Đ/Bản tin.- Cước gọi: 1090Đ/1290Đ/phút.II. Các gói cước trả trước:1. Gói ECONOMYa. Đối tượng KH: Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất

của Viettel Telecom. KH sử dụng dịch vụ Economy không phải trả bất kỳ khoản phí thuê bao nào. KH chỉ phải trả cước cho từng cuộc gọi.

b. Cước dịch vụ:- Cước gọi 1690Đ/1890Đ/phút- Cước tin nhắn SMS: 300Đ/350Đ/Bản tin.2. Gói CIAOa. Đối tượng KH: “CIAO-Chào cuộc sống tươi đẹp” là gói cước kết hợp các dịch vụ GTGT

với các dịch vụ cơ bản Viettel mang lại lợi ích cho KH sử dụng được đồng thời nhiều dịch vụ.

b. Cước dịch vụ- Cước gọi 1890Đ/1890Đ/phút- Cước tin nhắn SMS: 200Đ/250Đ/Bản tin.

- Cước tin nhắn MMS: 300Đ/tin nhắn.3. Gói Cha và Cona. Đối tượng KH: Gói cước “Cha và Con” là gói cước trả trước được thiết kế hai thuê bao

chung một tài khoản. Trong đó, thuê bao Cha và Con là thuê bao trả trước của Viettel đang hoạt động 2 chiều và thuê bao sử dụng gói cước mới “Cha và Con”. Thuê bao con không có tài khoản riêng mà dùng chung tài khoản với thuê bao Cha, và hàng tháng tiêu dùng trong một hạn mức do thuê bao Cha đăng ký.

b. Cước dịch vụ- Cước gọi 1690Đ/1890Đ/phút- Cước tin nhắn SMS: 200Đ/250Đ/Bản tin.- Cước gọi và nhắn tin giữa thuê bao Cha và Con được giảm 30%.4. Gói cước TOMATOa. Đối tượng KH: Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành

cho nhóm KH mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng.

b. Cước dịch vụ- Cước gọi 1990Đ/2190Đ/phút- Cước tin nhắn SMS: 200Đ/250Đ/Bản tin.- Cước tin nhắn MMS: 500Đ/tin nhắn.5. Gói Happy Zonea. Đối tượng KH: Happy Zone là 1 dịch vụ trả trước phù hợp với KH có nhu cầu chỉ chuyển

dịch vụ trong 1 khu vực nhất định. Sử dụng dịch vụ Happy Zone, khách hàng được hưởng mức cước rẻ khi thực hiện cuộc gọi trong vùng đăng ký.

b. Cước dịch vụ- Trong Zone: 990Đ/1490Đ/phút- Ngoài Zone: 2490Đ/phút- Cước SMS: 300Đ/330Đ/tin nhắn/bản tin6. Sim sinh viên: Mỗi sinh viên được tặng một sim Tomato có ngay trong tài khoản 50000Đ

khi kích hoạt và tặng 15000Đ/tháng đến khi sinh viên ra trường.

7. Gói Sumosima. Đối tượng KH: dành cho những người có thu nhập thấp có ngay 1 máy điện thoại di động

và 1 sim di động của Viettel.b. Các gói cước - Bộ chọn gói SumoSim 1: Tổng tài khoản 560.000 đồng:

+ Giá trị có ngay khi kích hoạt: 200.000 đồng.+ Tài khoản được cộng hàng tháng: 30.000 đồng/tháng trong vòng 12 tháng.

- SumoSim 2: Tổng tài khoản 572.000 đồng:+ Giá trị có ngay khi kích hoạt: 200.000 đồng.+ Tài khoản được cộng hàng tháng: 31.000 đồng/tháng trong vòng 12 tháng.

II. Dịch vụ VAS:

1. Dịch vụ BlackBerry

2. Dịch vụ nạp tiền Topup

3. Dịch vụ ứng tiền

4. Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA)

5. Dịch vụ chat qua GPRS (I-chat)

6. Dịch vụ tra cước

7. Dịch vụ Inmarsat

8. Dịch vụ Call Blocking

9. Dịch vụ chuyển tiền (I-Share)

10. Pay 199

11. Call me back

12. Yahoo SMS Messenger

13. Thanh toán cước trả sau bằng thẻ ATM

14. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế-Roaming

15. Dịch vụ I-Mail

16. Nhạc chuông chờ Imuzik

17. Dịch vụ cơ bản

18. Dịch vụ trên đầu số 8*** và 5*55

19. Dịch vụ nhạc nền Background Music

20. Dịch vụ GPRS/MMS/WAP

III. Homephone:

1. Giới thiệu Homephone:- Là dịch vụ điện thoại cố định không dây bao gồm 1 sim lắp vào máy cố định để sử dụng được và có thể di chuyển trong phạm vi nhỏ (bán kính khoảng 50m).- Loại hình dịch vụ:+ Home phone thường: HomePhone trả trước và trả sau.+ Home phone không cước thuê bao.

2. Home phone không cước thuê bao:

Hiện tại Viettel đang áp dụng song song 2 chương trình khuyến mại:a. Lựa chọn 1:

- KH đóng trước 500.000 Đ- KH có 1 máy 1 sim- KH có ngay trong tài khoản 50.000 Đ- Cộng 15.000 Đ/tháng mãi mãi.

b. Lựa chọn 2:

- KH đóng trước 50.000 Đ

- KH có 1 máy 1 sim

- Sau 10 tháng sẽ chuyển từ trả sau HP không cước thuê bao và được cộng 15.000 Đ/ tháng mãi mãi.

3. Homephone thường:

- KH đóng trước 150.000 Đ

- KH được lựa chon trả trước hay trả sau.

- KH có máy 1 sim

- KH được cộng 30.000/tháng trong 5 tháng đầu tiên.

PHẦN III. QUY TRÌNH XÂY DỰNG 1 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI:

I. Giới thiệu về hệ thống IN và Billing.

Giao thứcIN Billing

TT ĐH TT IT

1. TTĐH-IN:- IN dùng để quản lý, khai báo các thuê bao trả trước và tính cước online.- FCS (Flexible chacfing system): khai báo các đầu số 097, 098, 0166, 0169.- OCS: khai báo các đầu số 0167, 0168.

2. TT IT-Billing:- Billing dùng để lưu trữ các dữ liệu của thuê bao trả trước và trả sau.- Tính cước offline cho thuê bao trả sau.- Giải đáp 198.II. Quy trình xây dựng 1 chương trình khuyến mại (Gói cước):

1. Bước 1: Đề xuất ý tưởng:- Xuất phát từ thực tế thị trường.- Thông qua việc đánh giá và phân tích số liệu.- Chiến lược của BGĐ đưa xuống.2. Bước 2: Thảo luận các phòng ban về tính năng của gói cước mới.

- Bộ phận kỹ thuật: IN và Billing.

- Phòng CSKH.

- TT giải đáp KH Call Centrer.

- Phòng tài chính.

- Phòng kinh doanh.

3. Tiến hành soạn thảo tờ trình:

- Phương án triển khai.

- Mục tiêu.

- Chi phí và hiệu quả.

4. Tiến hành làm công văn hướng dẫn:

FCS OCS

Sau khi đã được BGĐ phê duyệt các bộ phận kỹ thuật, CSKH, Call Centrer, Tài chính, Kinh doanh họp lại để sửa đổi những điều chỉnh của BGĐ về chương trình và tiến hành soạn thảo công văn hương dẫn các phòng ban chức năng và CNVT Tỉnh.

- Các gói cước- Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng.- Thời gian triển khai và hoàn thành.- Nếu là công văn về gói cước phải xin phép Bộ Bưu chính viễn thong.- Nếu là công văn về Khuyến mại phải xin phép Bộ Công thương.III. Bộ chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ di động:1. Thuê bao: a. Thuê bao phát triển:

- Thuê bao phát triển mới:+ Theo kênh.+ Theo cell: Tỉnh/vùng.

- Thuê bao luỹ kế:+ Theo kênh.+ Theo cell: Tỉnh/vùng.

b. Tình trạng hoạt động của thuê bao:Số lượng thuê bao hoạt động 1 chiều/2 chiều/chặn cắt…

c. Tỷ lệ Thuê bao rời mạng:Số TB hết hiệu lực/Thuê bao đầu tháng+cuối tháng/2.

d. Tuổi thọ của Thuê bao:Tuổi thọ của thuê bao cho thấy Thuê bao có trung thành hay không, Thuê bao trẻ hay không.Thông thường tuôit thọ của thuê bao di động được chia theo các khoảng sau:

- 0-3 tháng- 3-6 tháng.- 6-12 tháng.- 1-2 năm…

Hiện tại thuê bao di động của Viettel có tưổi thọ Trung bình ở khoảng 6-12 tháng.Do vật mục tiêu của công ty trong những năm tới là nâng cao tuổi thọ trung bình lên 1-2 năm.

2. Lưu lượng:a. Theo Elang: Không kể chiều gọi đến hay gọi đi.b. Hướng gọi (Kết nối):

Hướng gọi tập trung trong mạng hay ngoài mạng (Vina, Mobi, Sphone, Cố định…) nhằm tính toán chi phí/doanh thu kết nối nội ngoại mạng.

c. Tính tiền: Gọi đi theo giờ/tỉnh/trả trước/trả sau/nội/ngoại mạng/SMS nhằm lên được biểu dồ lưu lượng nhằm phục vụ cho công tác xây dựng chương trình khuyến mại.

3. Doanh thu:a. Bán hang theo thẻ cào/Kit/khác theo KH/TH của từng tỉnh/vùng.b. Tần suất và thời gian nạp thẻ nhằm xác định hành vi KH khi có chương trình khuyến

mại nạp thẻ.c. ARPU: Chung các gói/gói cước của thuê bao trả trước/trả sau.d. Doanh thu cắt lớp nhằm biết được mức tiêu dung của thuê bao trả sau.e. Cơ cấu doanh thu: Tỷ lệ tiêu dung

- Thoại nội/ngoại mạng.- SMS- VAS => Dịch vụ nào KH sử dụng nhiều nhất.IV. Đề xuất bộ trọn gói ĐTDĐ và Sim của Viettel cho người nông dân.1. Căn cứ đề xuất:

Xuất phát từ tư tưởng của Bill Gates hoà cùng triết lý kinh doanh Viette, Bill Gates cho rằng: “Người nghèo sẽ nghèo mãi với điều kiện khi họ nghèo chúng ta giúp đỡ họ, đưa tri thức cho họ, cho họ có cơ hội tiếp cận với thông tin thì họ sẽ có cơ hội làm giầu.Vì vậy, trong lúc họ nghèo thì chúng ta đầu tư cho họ đến khi họ giầu sẽ trở thành khách hàng của mình.Câu chuyện này giống như chúng ta đầu tư cho một nhà máy sản xuất.Việc xây nhà máy mất 3 năm, 3 năm đầu mới ra sẽ lỗ và đến năm thứ 7 mới thu lãi. Ai cũng hiểu đây là quá trình đầu tư cho nhà máy sản xuất này.Thế nhưng, việc đầu tư vài nghìn tỷ đồng cho khách hàng mỗi năm để khi họ giầu có họ sẽ trở thành khách hàng của mình thì ít người nghĩ đến.Tôi cho rằng, đây cũng là quá trình đầu tư giống như xây dựng nhà máy, thậm chí quá trình đầu tư này còn mang lại nhiều lợi nhuận và đặc biệt, nhiều ý nghĩa nhân văn hơn…”

Quán triệt triết lý đó và tiếp nối “truyền thống và cách làm người lính” liên tục trong năm 2008, Viettel đã đưa ra các chương trình mang tính xã hội như miễn phí Internet đến trường học, đưa Homephone với chi phí 0 đồng tới các hộ gia đình Việt Nam, hỗ trợ cho trẻ em nghèo mổ tim mổ hàm ếch…

Đất nước Việt Nam có hơn 80 triệu dân, trong đó 70% dân số làm nông nghiệp tuy nhiên nền nông nghiệp của đất nước ta còn lạc hậu, nghèo nàn, người nông dân có thu nhập rất thấp và ít có cơ hội để tiếp xúc với nền văn minh và tri thức của nhân loại.Do vậy tôi xin đề xuất 1 giải pháp nhằm cung cấp cho người nông dân Việt Nam bộ trọn gói ĐTDĐ và sim của Viettel với chi phí thấp.

1. Đối tượng KH: Là những người nông dân tham gia vào các ngành - Nông nghiệp: Nuôi bò/lợn/gia cầm, tôm/cá…- Lâm nghiệp: Cao su, trồng rừng, tiêu, cafe…- Ngư nghiệp: Muối, thuỷ hải sản…- Làng nghề truyền thống: Mây tre đan, tiểu thủ công nghiệp…2. Đề xuất gói cước:

Mỗi người nông dân khi mua 1 bộ trọn gói của Viettel sẽ được máy điện thoại của Viettel đang cung cấp và 1 Sim của Viettel.Những đối tác cung cấp điện thoại cho Viettel: Nokia, SamSung, Motorola, LG…Đầu năm 2009, Viettel sẽ ra tổng đài về nông nghiệp giúp bà con nông dân có thể gọi điện nhắn tin SMS tham vấn về các vấn đề cây trồng vật nuôi, do vậy trong gói dịch vụ này công ty sẽ khuyến mại tặng KH 30 SMS và 20 phút gọi nhằm mục đích giới thiệu về dịch vụ của tổng đài và cung cấp đa dạng các dịch vụ gia tăng cho Bộ trọn gói điện thoại cho nông dân.Giá SMS dịch vụ này: 500 ĐCước gọi tổng đài dịch vụ này: 200 Đ/phút.

3. Giá gói cước:a. Lựa chọn 1: Bộ điện thoại tài khoản 349.000 Đ

- KH có 1 điện thoại di động và 1 Sim Happyzone.- KH có ngay 50.000 Đ trong tài khoản.- Kể từ tháng 2 sau tháng hoà mạng, KH sẽ được tặng 30.000 Đ vào tài khoản, miễn phí

20 phút gọi tổng đài và 20 tin nhắn SMS (trị giá 20.000 Đ) trong 10 tháng liên tiếp.Tổng giá trị khuyến mại lên đến 550.000 Đ.

b. Lựa chọn 2: Bộ điện thoại tài khoản 399.000 Đ.- KH có 1 điện thoại di động và 1 Sim Happyzone.- KH có ngay 50.000 Đ trong tài khoản.- Kể từ tháng 2 sau tháng hoà mạng, KH sẽ được tặng 35.000 Đ vào tài khoản, miễn phí

20 phút gọi tổng đài và 20 tin nhắn SMS (trị giá 20.000 Đ) trong 10 tháng liên tiếp.Tổng giá trị khuyến mại lên đến 600.000 Đ.

4. Phương thức thanh toán:KH có thể lựa chọn các phương thức thanh toán sau cho KH:

- Thanh toán ngay toàn bộ số tiền hòa mạng.- Thanh toán theo hình thức trả góp.- Thanh toán theo hình thức thuê mua.5. Ph ư ơng án ph ân ph ối h àng ho á:

- Tổ chức bán hàng trên tất cả hệ thống kênh phân phối có sẵn của Viettel.- Hợp tác với các tổ chức Chính phủ và Phi chính phủ để t m ra phương án trợ giá tốt nhất

cho nông dân.Cụ thể đã được để xuất trong báo cáo của Ban Kênh.

V. Quá trình đi thực tế tại CHTT của Viettel và Mobiphone:

Bảng so sánh sự khác biệt giữa CHTT của Viettel và Mobiphone.

Mobiphone Viettel

Chỉ cung cấp dịch vụ di động Là cửa hàng đa dịch vụ: A, P, Homephone,

thiết bị đầu cuối.Không gian cửa hàng thoáng mát,rộng rãi và

bài trí khoa học.Có 1 số cửa hàng có lối đi chật hẹp, bài trí

hàng hóa và tờ rơi không hợp lý.

Có nhân viên lễ tân nên tiếp đón và t ư vấn KH chu đáo t ạo nên một phong cách phục vụ

chuyên nghiệp.

Không có nhân viên lễ tân nên KH thường phải đứng chờ tư vần gây nên t nh trạng lộn

xộn tại cửa hàng => tạo ra 1 phong cách phục vụ không chuyên nghiệp và gây ấn

tượng không tốt với KH.

BAN KÊNH


- Nắm được mô hình hệ thống kênh phân phối.- Các chương trình chính sách áp dụng đối với hệ thống kênh.- Các công cụ hiện đang hỗ trợ hệ thống kênh bán hàng: Sim Anypay, sim đa năng- Nắm được mục tiêu phát triển kênh phân phối cảu công ty trong năm 2009: Giảm tỷ trọng

doanh thu và sự phụ thuộc vào kênh đại lý đồng thời tập chung phát triển kênh CTV/ĐB.

Qua quá trình đi thực tế tại các CHTT, điểm bán của công ty, đối thủ và theo yêu cầu của đồng trí Nga – Trưởng Ban tôi xin trình bày một số nội dung cụ thể như sau:

PHẦN I. GIỚI THIỆU MÔ HÌNH KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETTEL:

I. Mô hình cung cấp sản phẩm hiện nay của công ty:

VIETTEL

Web CH/ST CTV ĐẠI LÝ ĐIỂM BÁN BHTT Hotline

NGƯỜI TIÊU DÙNG

II. Mô hình hoạt động của kênh tại CNKD Tỉnh:

NGƯỜI TIÊU DÙNG

III. Mô hình các đại lý của Viettel:

CNKD Tỉnh

VIETTEL

CHTT BHTTĐẠI LÝ

ĐIỂM BÁN CTV

Đại lý Điện thoại CC

Đại lý Internet CC

Đại lý Phát triển Thuê bao

Đại lý đa dịch vụ

PHẦN II. QUÁ TRÌNH THỰC TẾ TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP

Thực trạng kinh doanh đa dịch vụ tại cửa hàng trực tiếp của Viettel:

I. Cửa hàng trực tiếp 184 Hoàng Quốc Việt:- Lượng KH tại cửa hàng này rất đông. Chủ yếu là những KH trẻ (Sinh viên, người làm

văn phòng…) nên mức độ đáp ứng nhu cầu KH tại cửa hàng này chưa cao.- KH khi đến giao dịch thường chen trúc, trong quá trình chờ đăng ký dịch vụ thường

không ngồi (Mặc dù cửa hàng đã có ghế và bàn ngồi chờ riêng). - Các bàn giao dịch đều có biển hiệu hướng dẫn đăng ký dịch vụ và đều có nhân viên giao

dịch chuyên trách làm việc tại bàn đó. Tuy nhiên khi KH đến đăng ký dịch vụ thường xảy ra tình trạng KH không được giao dịch đúng bàn chuyên trách.

- Tất cả các nhân viên tại cửa hàng đều mặc đồng phục, có tác phong làm việc nhanh nhẹn. Nhưng thái độ của nhân viên giao dịch với KH chưa thực sự thân thiết, niềm nở do lượng khách hàng quá tải.

- Nhìn chung vệ sinh cửa hàng sạch sẽ gọn ngàng, sắp xếp tài liệu trên bàn làm việc của nhân viên rất khoa học. Tuy nhiên cửa hàng còn thiếu một số tờ rơi giới thiệu trương trình khuyến mại mới của công ty.

- Không gian của cửa hàng thoáng mát rộng rãi, bố trí các gian hàng khoa học. Nhưng băng rôn chương trình khuyến mại Homephone treo che mất biển hiệu của cửa hàng.

II. Siêu thị 75 Trần Hưng Đạo:- Lượng KH tại đây không đông như cửa hàng trực tiếp ở Hoàng Quốc Việt.- Các gian hàng điện thoại che lấp bàn giao dịch của siêu thị. - Hệ thống băng rôn tờ rơi của gian hàng điện thoại và dịch vụ A, P, di động trang trí chưa

khoa học bài trí lẫn lộn nên dễ gây sự nhầm lẫn, khó khăn cho KH khi muốn tìm kiếm thông tin đồng thời gây ấn tượng xấu với KH về hình ảnh của siêu thị và công ty.

- Nếu lượng KH đông thì số lượng ghế cho KH ngồi chờ còn ít.- Không gian của siêu thị hơi chật hẹp, lối đi lại cho KH nhỏ do việc bày trí gian hàng

chiếm quá nhiều diện tích.III. Đề xuất:- Tại cửa hàng trực tiếp Hoàng Quốc Việt số lượng KH rất đông gây tình trạng quá tải

trong quá trình phục vụ KH của nhân viên giao dịch. KH khi đến cửa hàng thường đứng tập trung trước bàn giao dịch gây mà không ngồi chờ gây lên trình trạng lộn xộn. Điều này là do ảnh hưởng của văn hóa công cộng và tâm lý đám đông của KH. Do vậy để khắc

Đại lý Ủy quyền cấp 1

Đại lý Ủy quyền cấp 2

Đại lý Phổ thông

phục tình trạng này tại mỗi cửa hàng trực tiếp, hoặc siêu thị cần có 1 nhân viên lễ tân đón tiếp KH ngay khi KH đặt chân vào cửa hàng, nhằm hướng dẫn KH đến đúng bàn chuyên trách để đăng ký dịch vụ, mời KH ngồi vào ghế chờ khi chưa đến lượt đồng thời lắng nghe những cảm nhận, phản hồi của KH về các dịch vụ công ty đang cung cấp. Nhằm tạo ra một không gian văn minh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp khoa học, để KH cảm thấy hài lòng nhất và được chăm sóc tốt nhất.

- Đặc thù các cửa hàng trực tiếp của Viettel là bán hàng đa dịch vụ nhưng đối thủ Vinaphone và Mobilphone chỉ cung cấp dịch vụ động. Nên việc tổ chức bán hàng của công ty thường phức tạp hơn và hay xẩy ra tình trạng quá tải. Do vậy các cửa hàng trưởng cần tổ chức nghiên cứu mật độ KH vào các giờ trong ngày, tính toán nâng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên giao dịch để đưa ra chính sách phân ca phân người, các công việc chuyên trách hiệu quả và khoa học nhất nhằm tránh sự mệt mỏi căng thẳng của nhân viên cửa hàng và phục vụ KH được tốt nhất. Tổ chức bài trí hệ thống băng rôn tờ rơi… tại cửa hàng khoa học và hợp lý hơn (VD: Băng rôn phải treo cao hoặc thấp hơn biển hiệu của cửa hàng.)

PHẦN III: QUÁ TRÌNH THỰC TẾ TẠI CÁC ĐIỂM BÁN CỦA VIETTEL

I. Thực trạng các điểm bán của Viettel:- Tất cả các điểm bán hàng của Viettel đều bán hàng hóa của Viettel và đối thủ cạnh tranh,

hàng hóa của Viettel tại điểm bán chủ yếu được lấy từ đại lý hoặc từ các điểm bán khác, và rất ít lấy từ cửa hàng trực tiếp.

- Hầu như tất cả các điểm bán đều sử dụng sim đa năng.- Các điểm bán thường không hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên hỗ trợ đại lý

điểm bán do điểm bán ít được quan tâm chăm sóc so với đối thủ Mobilphone. - Hệ thống nhận diện thương hiệu và các chương truyền thông của công ty tại điểm bán rất

kém do các vật dụng trưng bày như băng rôn, bảng hiệu tờ rơi… không đầy đủ.II. Đề xuất:- Căn cứ vào tình hình thực tế một nhân viên hỗ trợ đại lý điểm bán tại cửa hàng không

chăm sóc tốt hình ảnh của Viettel tại các điểm bán do không thể truyền tải được đầy đủ nội dung các trương trình khuyến mại, chính sách mới một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời tới các tất các điểm bán. Nên tại các cửa hàng trực tiếp cần có thêm một nhân viên chuyên trách hình ảnh cho điểm bán, nhân viên mới này sẽ phối kết hợp với nhân viên chuyên trách đảm bảo hàng hóa cho điểm bán nhằm cung cấp đầy đủ kịp thời lượng hàng hóa và chăm sóc hình ảnh điểm bán.

- Khi đó tại cửa hàng sẽ có 2 nhân viên hỗ trợ điểm bán. Hai nhân viên này sẽ tổ chức cho lực lượng CTV tại cửa hàng phát triển những điểm bán mới; cung cấp hàng hóa cho điểm bán; hỗ trợ hình ảnh cho điểm bán (Băng rôn, tờ rơi, biển hiệu…); truyền thông các nội dung về chương trình khuyến mại, chính sách sản phẩm, dịch vụ mới cho điểm bán. Lý do lựa chọn cộng tác viên tham gia vào quá trình cung cấp hàng hóa, và chăm sóc hình ảnh cho các điểm bán là:

+ Công ty hiện đang có sẵn 50.000 cộng tác viên nên công ty không mất chi phí để tuyển dụng lực lượng cộng tác viên mới.

+ Lực lượng cộng tác viên này đã nắm được các tính năng sản phẩm dịch vụ, các chính sách chương trình khuyến mại, nghiệp vụ bán hàng… của công ty. Do vậy công ty tích kiệm được chi phí đào tạo huấn luyện.

+ Đây là lực lượng lớn mạnh cơ động và trải rộng trên tất cả các tỉnh luôn bám sát thị trường nên có thể nhanh chóng cung cấp hàng hóa, và chăm sóc hình ảnh chuyên nghiệp cho điểm bán.

- Công ty có rất nhiều gói dịch vụ viễn thông dành cho phân khúc thị trường là những người có thu nhập thấp, những người nông dân. Với nhóm KH này thường nhận được sự hỗ trợ từ các tổ chức Chính Phủ/Phi Chính Phủ thông qua việc tài trợ nguồn lực, kinh phí chính sách…VD: Các tổ chức này thường tài trợ cho những người nông dân thông qua các đầu mối như Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Hội Nông dân, Hội Khuyến nông, các tổ chức đoàn thể tại các Xã/Phường, Quận/Huyện, Tỉnh/Thành Phố. Công ty cần tìm kiếm đối tác là những tổ chức này nhằm tìm kiếm phương án kinh doanh có mức đầu tư thấp nhất đồng thời tận dụng được hệ thống truyền tải thông tin, cung cấp hàng hóa của các tổ chức này.

BAN ĐIỀU HÀNH


Nắm được quy định chung về quản lý sim sốNắm được quy trình và nghiệp vụ bán hàng da dịch vụ và thực hiện được trong thực tế và trên hệ thống.Nắm được quy trình cấp phát hàng hóa cho các CNKD Tỉnh.Giao diện trực tiếp với các CNKD Tỉnh và hỗ trợ tác nghiệp cùng với các đ/c trong Ban.Kết quả thu được như sau:

PHẦN I: QUY TRÌNH CẤP PHÁT HÀNG HOÁ CHO CÁC CNKD TỈNH:

I. Quy trình cấp phát hàng hoá vật lý:

(3) (2)

p

(1) (4)

(4)

(7) (6)

(8) (5)

(1): Các CNKD đề xuất lượng hàng hóa cần bán trong tháng.(2): P.KD lập đơn hàng.(3): P.KH duyệt đơn hàng,lập lệnh xuất hàng và chuyển cho P.TC lập phiếu xuất kho.(4): Hàng hoá từ kho của VT sẽ được chuyển xuống kho của CNKD Tỉnh.(5): Các kênh bán hàng đề xuất yêu cầu hàng hoá lên P.KD(6): Duyệt đơn hàng và lập lệnh xuất hàng.(7): P.TC lập lệnh xuất kho.(8): Bộ phận kho sẽ làm thẻ kho và tiến hành xuất kho.Hội đồng thẩm định hàng hoá tại CNKD khi nhận được hàng hoá gồm:BGĐ

Viettel telecom

P.Kế hoạch P.Kinh doanhP.Tài chính

CNKD Tỉnh

P.Tài chính P.Kinh doanhP.Tổng hợp

Kho

Kênh bán hàng

Kho

Các phòng ban chức năng.II. Quy trình cấp phát hàng hoá trên hệ thống:1. P.Kinh doanh tiến hành:- Lập đơn hàng.- Duyệt đơn hàng.- Lập lệnh xuất hàng.

2. P.Tài chính:- Lập phiếu xuất kho- Kho- Tiến hành lập thẻ kho và xuất kho.

3. P.Kinh doanh CNKD Tỉnh:- Lên đơn hàng.- Lập đơn hàng.- Lập lệnh xuất hàng.

4. P.Tài chính CNKD Tỉnh:- Lập lệnh xuất kho.- Khi xuất kho P.TC lưu ý:

+ Đối với kênh BHTT và CHTT không lập hoá đơn.+ Đối với Đại lý phải lập hoá đơn: Đối với Sim trắng và máy Homephone phải lập phiếu thu đặt cọc để chuyển vào bộ chứng từ xuất kho.+ Toàn bộ bộ chứng từ xuất kho sẽ được chuyển về P.TC để lên Doanh thu.

5. Thủ kho:- Tiến hành lập thẻ kho và xuất kho.III.Quy trình quản lý cấp hàng hóa, vật phẩm, phụ kiện, từ Viettel Telecom xuống các CNVT tỉnh:- Đối với hợp đồng, phụ lục kèm theo cho phát triển thuê bao trả sau các dịch vụ di động,

ADSL, PSTN, điện thoại cố định không dây.+ Thời gian cấp: ngày 20 hàng tháng.+ Số lượng cấp = Chỉ tiêu thuê bao giao hàng + 30% (dự phòng cho Khách hàng viết sai, hỏng) – Số lượng tồn hàng trước.

- Đối với phiếu yêu cầu liên quan đến dịch vụ sau bán, các phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ:+ Thời gian cấp: ngày 20 hàng tháng.+ Số lượng cấp = Số lượng giao dịch từng dịch vụ tháng trước + 30% ( dự phòng cho đại lý viết sai hỏng) – Số lượng tồn tháng trước.

- Đối với phụ kiện cho bộ Kit trả trước (vỏ hộp, sticker): sẽ được cấp theo các lệnh xuất hàng sim kít tương ứng.

- Đối với vật phẩm khuyến mại như tờ rơi, poster, băng rôn: Trung tâm Hỗ trợ kinh doanh tỉnh sẽ làm lệnh xuất kho cho các CNVT tỉnh căn cứ vào đề xuất và phân bổ của Phòng dịch vụ A&P, Homephone, Phòng dịch vụ Di động.

IV. Quy trình quản lý, cấp phát hàng hóa, vật phẩm,phụ kiện từ CNVT tỉnh xuống các đầu mối Cửa hàng trực tiếp, Đại lý, điểm bán:- Khi nhận được hàng hóa, vật phẩm, phụ kiện, các CNVT tỉnh có trách nhiệm gửi Biên

bản giao nhận có chữ ký và đóng dấu đỏ đầy đủ về Kho – Phòng kế hoạch Viettel Telecom chậm nhất 03 ngày sau khi nhận được hàng theo quy định của Tài chính.

- Các CNVT căn cứ vào số lượng hàng hóa, vật phẩm, phụ kiện, được cấp để phân bổ cho các đại lý, cửa hàng, các điểm bán một cách phù hợp, chính xác.

- Khi giao hàng hóa, vật phẩm, phụ kiện theo yêu cầu các CBVT tỉnh có biên bản bàn giao hàng hóa cụ thể, chi tiết, có ký xác nhận của nơi nhận hàng.

- Vào ngày 15 hàng tháng, các CNVT thống kê số lượng thuê bao phát triển, số lượng các giao dịch phát sinh cân đối lượng hàng tồn kho, gửi báo cáo hàng tồn kho trong tháng về Trung tâm hỗ trợ kinh doanh tỉnh.

- Đối với các trường hợp thiếu hợp đồng, phụ lục và các văn bản kèm theo trong tháng trước thời điểm cấp hàng tiếp theo, CNVT tỉnh làm tờ trình đề nghị cấp thêm gửi về Trung tâm hỗ trợ kinh doanh tỉnh để Viettel Telecom kịp thời cung cấp đủ lượng hàng hóa cần thiết.

PHẦN II: THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ HỖ TRỢ CNKD TỈNH

Theo yêu cầu của đ/c Triều và 1 số đồng chí khác trong Ban, tôi đã thực hiện 1 số nghiệp vụ hỗ trợ và thu được kết quả sau

I. Kiểm tra lượng hàng hóa lưu chuyển tại 14 CNKD tỉnh vào ngày 16/01/2009:

CNKD Tỉnh

Hàng tồn kho (16/01/2009)Đơn vị: máy

Hàng về ngày

(14/01/2009)Đơn vị: máy

Tổng hàng hoá

Đơn vị: máy

Chỉ tiêu chưa thực

hiện T1

BGG 5078 6900 11978 6012BKN 1782 1300 3082 1447CBG 3977 2400 6377 2214HGG 1999 2700 4699 2875LSN 2466 400 2866 2873TQG 4507 2600 7107 3380TNN 4675 2200 6875 4915

DNG 566 500 1066 2820HUE 3910 4000 7910 3136KTM 2103 500 2603 1859QNM 2067 1100 3167 2725QNI 2220 700 2920 2466QTI 1190 300 1490 1981BDH 2909 2400 5309 2957

II. Giải trìnhvề tốc độ phát triển Homephone chậm tại 2 tỉnh HGG,TNN:1. HGG: TH/KH: 13%- Do khuyến mại tháng này KH phải đóng 50k trong khi đối thủ Gphone tặng máy và có

ngay trong tài khoản 100.000 Đ.- Không có trạm BTS mới cho thị trường tiềm năng.- Chỉ có thể hoàn thành được 40% KH (tương đương 2000 máy)- Đề xuất: Xây trạm BTS mới, chính sách khuyến mại như đối thủ.2. TNN: TH/KH: 15%- Cán bộ, CNV là người miền xuôi nên đã về quê ăn Tết hết, chỉ còn lại người dân tộc đã

ăn Tết cách đây 2 tuần.- Khuyến mại tháng này đóng 50k nên nhiều KH thắc mắc.- Chỉ có thể hoàn thành 60% KH (tương đương 1500 máy).- Đề xuất: Trả ngay hoa hồng cho CTV, tặng máy không mất tiền như đối thủ.III. Giải trìnhvề tốc độ phát triển TB tr ả sau chậm:1. BLU:- Kho TB cam kết đã hết số.- Đề xuất xin thêm 300 số dải số liền.2. CTO:- KH có xu hướng không thích sim 11 số do khi hoà mạng trả sau tâm lý muốn dùng số

đẹp 10 số.- TB trả trước có nhiều chương trình khuyến mại hơn.3. VLG:- KH ngại phiền phức khi làm thủ tục đăng ký TB trả sau.- KM TB trả sau không hấp dẫn như TB trả trước.- Tập chung bán hàng doanh nghiệp nhưng đã bão hòa.4. DTP:- BHTT đã tập chung vào KH doanh nghiệp nhưng đã báo hòa.- Người dân thích dùng TB trả trước vì có khuyến mại tặng 100% thẻ nạp.5. CMU:- Kinh tế tỉnh sụt giảm đặc biệt là ngành xuất khẩu.- Đối thủ có chương trình khuyến mại như Viettel.- KH không ưa thích sim 11 số trong khi loại 11 số đã hết.IV. Giải trìnhvề tốc độ phát triển PSTN chậm:1. KGG:- Hạ tầng chỉ triển khai ở Trung tâm thành phố.- Tính cước giữa Homephone và PSTN giống nhau trong khi HP lại có tính năng nhắn tin

và nhiều dịch vụ khác.- Đề xuất: Xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn.

2. CMU:- Đường dây đấu nối kém gây ra chất lượng dịch vụ thấp.- Tâm lý KH thích dùng Homephone hơn và trở thành xu hướng tiêu dùng.V. Chuẩn hoá dữ liệu kênh điểm bán tại tỉnh HGG:- Chỉnh sửa dữ liệu điểm bán đúng địa chỉ (Số nhà, ngõ/ngách, đường phố, phường/xã,

quận/huyện, tỉnh/thành phố) nhằm phục vụ tốt cho công tác quản lý.

Tóm lại: Với những chính sách vừa đề xuất ở trên cho các ban sẽ giúp cho Viettel đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của KH, làm cho KH hài lòng nhất, xây dựng mối quan hệ gần gũi trung thành với KH, nâng cao được uy tín và hình ảnh của công ty thông qua việc thực hiện quan điểm 6 nhất 1 mục tiêu: dịch vụ tốt nhất và giá tốt nhất => Nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo và giải pháp đồng bộ nhất.

NGUYỆN VỌNG CÔNG TÁC- Căn cứ vào tình hình nhân sự tại các Ban trong phòng kinh doanh.- Căn cứ vào những kỹ năng và kinh nghiệm mà tôi đang có.- Căn cứ vào quá trình thực tế tại các Ban.- Căn cứ vào mục tiêu phát triển của TCT và công ty trong năm 2009.

Tôi xin có nguyện vọng được công tác tại Ban kênh hoặc Ban A&P.Tuy nhiên, tôi sẽ luôn chấp hành sự phân công công việc của Ban giám đốc và Phòng kinh doanh.

Do thời gian học việc tại các Ban rất ít nên Bản báo cáo này của tôi còn rất nhiều hạn chế và chưa bao quát được hết tất cả mọi nghiệp vụ của các Ban.Kính mong các đồng chí trong Ban và Ban giám đốc đóng góp ý kiến để bản báo cáo này của tôi hoàn thiện hơn thiện và phục vụ hữu ích cho công tác kinh doanh của Công ty.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ý kiến đánh giá của BGĐ:

Ỷ kiến đánh giá của Trưởng Phòng kinh doanh:

Ý kiến đánh giá của Trưởng Ban A&P:

Ý kiến đánh giá của Trưởng Ban di động:

Ý kiến đánh giá của Trưởng Ban kênh:

Ý kiến đánh giá của Trưởng Ban điều hành:

Education

Tuan Anh Bao Cao Hoc Viec Tai Pkd Chuan