Zákaznická angažovanostpři využití live chatu

#customerengagement

Patrik Pavel

Zákaznická zkušenost

Customer Experience (CX)

Jak zákazníci vnímají jednání s organizací?

Rychlé

Pohodlné

Kvalitní

Levné

Luxusní

S dobrým zákaznickým servisem

Zákaznická angažovanost

Customer Engagement (CE)

Probíhající interakce mezi zákazníkem a organizací. Organizace nabízí možnosti, zákazník si vybírá.

CX vs. CE

Zdroj: Engagement 3.0 Research Report, Thunderhead

Kam chodím opakovaně?

Seznam obchodů, kam chodím opakovaně

Je to tam

Rychlé

Pohodlné

Kvalitní

Levné

Luxusní

S dobrým zákaznickým servisem

Kam chodím opakovaně

Tam mám dobrou zákaznickou zkušenost (CX)

A proto tam chodím opakovaně (CE)

#customerengagement

Live chat pro zákazníka

• Posílí angažovanost– protože komunikujete živě se zákazníky

• Zvýší konverze– protože můžete pracovat se zákazníkem

• Posílí důvěru– zvyšuje hodnotu značky a buduje silnější

vztahy, protože přináší lidskost

Live chat vylepšení I.

• Technické– integrace se CRM

– sledování chování pro další kontakt

– zapojení uživatelů na mobilu

– integrace se sociálními sítěmi

–užití na všech platformách

Live chat vylepšení II.

• Komunikační– Znalosti produktů pro důvěru (nebo transfer

nebo přístup k informacím)

–Prodejní dovednosti pro prodej

–Prodejní dovednosti pro zvýšení hodnoty nákupu (upsell)

Jak vyhodnotit chat?• a. Rychlost reakce a představení – Jaká je úvodní rychlost reakce ve

vteřinách/minutách? Jaká je průběžná rychlost reakcí na dotazy? Znám jméno agenta, s kterým komunikuji? Jak se agent dozví moje jméno?

• b. Styl komunikace – Uvolněnost versus formálnost. Používání jazyka, pravopis.

• c. Zákaznický servis – VSVI - vstřícnost, slušnost, vřelost, interakce.• d. Další prodej – Pokouší se agent o upsell nad rámec původního dotazu?

Prezentuje další produkty a služby nebo výhody, aby motivoval zákazníka k dalším nákupům?

• e. Rozloučení – Používá agent věty, které vyjadřují spokojenost sezákazníkovým rozhodnutím, poděkuje za nákup a projeví zájem o další nákup v budoucnu? Například: „Jsme kdykoliv k dispozici. Jak Vám mohu ještě pomoci? Moc děkujeme, že jste se nás obrátil a že jste u nás nakoupil. Kdykoliv napište, ráda Vám pomůžu. Přeji krásný den! Užijte si Váš zážitek! Atd.