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UNIASSELVI – FAMEG
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Guaramirim, 14 de Abril de 2015.
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de
excelência
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A Trilogia de Juran
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Significados da Qualidade...
ONTEM HOJE
Características de produto que atendam às
necessidades dos clientes.
Liberdade das deficiências
Aumentar a satisfação dos clientes
Fazer os produtos agradáveis
Ir de encontro aos competidores
Aumentar o market share
Fornecer lucro a partir das vendas
Assegurar preços superiores
Reduzir as taxas de erros
Reduzir retrabalho, desperdícios, reduzir
falhas, pagamentos de garantias, reduzir
falhas de campo, reduzir a insatisfação do
cliente, reduzir a inspeção, diminuir o
tempo de teste para colocar novos
produtos no mercado, aumentar
rendimento, aumentar a capacidade e o
desempenho da entrega.
O maior efeito está nas vendas. O maior efeito está nos custos.
Normalmente, maior qualidade custa mais. Normalmente, maior qualidade custa
menos.
Adaptado de Juran, apud Juran, 1999.
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Qual conceito adotar?????
• O efeito prático destes conceitos:
– uma proposta de melhoria da qualidade por vezes é
encarada como uma proposta de aumento de custos, e
desta forma rejeitada.
– Estas mesmas propostas acabam por ser rotuladas como
“melhorias de produtividade”, desta forma obtendo
aprovação.
• Por que isso acontece???
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Perdendo produtividade????
As perdas de qualidade são um dos
sete desperdícios dos processos
produtivos ou de serviços!
Sobrecarga
Desperdícios/
Problemas
Variabilidade
NARUSAWA & SHOOK, 2009
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Sobrecarga
Desperdícios
Variabilidade
NARUSAWA & SHOOK, 2009
O efeito principal das falhas de
qualidade é a sobrecarga da
equipe, que precisa produzir
mais para compensar as
perdas!
As perdas de qualidade são
um dos sete desperdícios dos
processos produtivos ou de
serviços!
Perdendo produtividade????
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Sobrecarga
Desperdícios
Va
ria
bili
dade
NARUSAWA & SHOOK, 2009
O efeito principal das falhas
de qualidade é a sobrecarga
da equipe, que precisa
produzir mais para
compensar as perdas!
As perdas de qualidade são
um dos sete desperdícios dos
processos produtivos ou de
serviços!
A soma das
perdas devido a
defeitos e
desperdícios de
processo levam a
um aumento de
variabilidade que
acaba por causar
uma erosão
continuada dos
níveis de
produtividade dos
processos em
geral.
Perdendo produtividade????
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Intervalo
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Perdendo Produtividade...
• O efeito da variabilidade de resultados de um processo é o
resultado da soma da sobrecarga causada por esforços
excessivos e desperdícios nos processos.
• Quanto maior a quantidade de desperdícios e sobrecarga,
menor será a produtividade real do processo.
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Como agir para melhorar a qualidade e a
produtividade então?
• Utilizando um conjunto de práticas de gestão alinhadas
com a estratégia da empresa, que são chamadas de
“Trilogia de Juran”:
– Planejamento da Qualidade;
– Controle da Qualidade;
– Melhoria da Qualidade.
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A Trilogia de Juran...
PLANEJAMENTO
DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE (DURANTE AS OPERAÇÕES)
40%
20%
0
Cu
sto
da
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Qu
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e
Iníc
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as
Op
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20% de desperdícios
crônicos (oportunidade para
melhoria)
Região original do
controle da qualidade
Pico
Esporádico
Nova Região do
controle da
qualidade
Tempo
Lições Aprendidas
Me
lho
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Juran, apud Juran, 1999.
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A Trilogia de Juran...
Planejando a Qualidade...
• A alta direção da empresa planeja ou delega o planejamento para uma equipe de alto nível.
• É este grupo de planejadores que decide, com base no plano estratégico da empresa: – Quem são os clientes;
– Quais são as suas necessidades;
– Que tipo de processo será adotado;
– Qual produto responderá as necessidades de operação.
• Uma vez concluído o planejamento de operações, os planejadores liberam os planos para o pessoal que atuará no processo
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A Trilogia de Juran...
Controlando problemas
crônicos e esporádicos...
• Quando um processo produtivo é liberado, ele começa a sofrer o efeito do meio produtivo, ou seja, nenhum processo é capaz de fornecer 100% de trabalho aceitável de imediato.
• Aproximadamente 20% das atividades de um processo geram retrabalho devido à forma pela qual o processo foi planejado.
• Sob os padrões de responsabilidade e autoridade normais, o pessoal da operação não consegue eliminar estes desperdícios crônicos.
• O que pode ser feito é um trabalho de controle de qualidade, para evitar que a situação piore.
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A Trilogia de Juran...
Controlando problemas
crônicos e esporádicos...
• Além dos problemas crônicos, nos processos podem ocorrer picos esporádicos de problemas;
• Estes picos são resultado de um evento não planejado, tal como uma quebra de máquina, epidemia de matérias primas com defeitos ou erro humano.
• Como parte integrante das atividades de controle de qualidade, inclusive fazendo parte dos requisitos da ISO 9001, a equipe de trabalho deve convergir ao processo e tomar ações para melhorar o status do processo (Ações Corretivas, Solução de Problemas, “Bombeiros”, etc)
• A meta desta equipe de controle de qualidade é restaurar o nível de erro ao planejado;
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A Trilogia de Juran...
Atacando os desperdícios
do processo...
• Uma vez que as equipes de controle de qualidade
resolvem os problemas esporádicos, eles podem se
concentrar nos problemas crônicos;
• Esta atuação acaba conduzindo a um novo nível de
controle da qualidade, e é alcançado por meio dos
processos de Melhoria da Qualidade.
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A Trilogia de Juran...
A Melhoria da Qualidade...
• O processo de melhoria da qualidade encara os desperdícios como uma oportunidade de melhoria e busca aproveitar estas oportunidades.
• Para aproveitá-las, entretanto, é necessário medi-las, as principais medições de qualidade do produto podem ser: – Custo da má qualidade;
– Percentual de defeitos;
– Taxa de chamados de solução de problemas;
• Todas as medições citadas atuam nas deficiências do produto, a perfeição é alcançada no valor Zero, qualquer tendência de crescimento é considerada ruim.
• O resultado de eliminar os problemas crônicos é a redução do custo da má qualidade, o atendimento de prazos de entrega, redução da insatisfação do cliente e assim por diante.
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• Da mesma forma, quando aplicamos o diagrama as
características de produto, obteremos medições
diferentes, tais como:
– Quantidade produzida por hora;
– Tempo médio entre falhas (Mean Time between Failures
– MTBF);
– Percentual de entregas no prazo;
• Nestas medições, qualquer tendência de redução é
considerada ruim.
A Trilogia de Juran...
A Melhoria da Qualidade...
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A Trilogia de Juran...
Alocação do tempo dentro dos
níveis hierárquicos...
Nível hierárquico
DIRETORIA
GERÊNCIA
CHEFIA
COLABORADORES
Papel e Responsabilidade
A
CB
Adaptado do Modelo de Itoh, 1978.
C
B
A - Manutenção e
Controle
• Região do controle da
qualidade: observação das
operações padronizadas
(normais) e eliminação da causa
fundamental de problemas.
B - Melhoria da
Qualidade
• Região da melhoria da
qualidade: propostas de melhoria
através da análise de processos e
do gerenciamento pelas diretrizes
da empresa, buscando níveis
nunca antes alcançados.
C - Planejamento e
desenvolvimento
• Região do Planejamento da
Qualidade: desenvolvimento de
novos serviços, processos,
demandas, fábricas, produtos, etc
0% Alocação do tempo na atividade 100%
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Processo de avaliação da qualidade
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Anatomias de um Processo – Stand Alone
Departamento Autônomo
Fluxo de Matéria prima Básica
Fluxo de produtos
finalizados e testados 20
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Anatomias de um Processo – Árvore de Processos
Departamentos Fornecedores
Departamentos in-house
Submontagens
Montagem final
Teste e usuário final
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Anatomias de um Processo – Procissão
Departamentos Fornecedores
Departamentos in-house
Teste e usuário final
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Interligação dos Processos de Produção e Serviços
Processos de Marketing
Processos de Vendas
Projeto de Produtos
Programação
Compra de
Materiais
Almoxarifado
Produção de
componentes
Montagem
de Produtos
Expedição
e Entrega
Desenvolvimento
de Produtos
Planejamento de
Marketing
Lançamento
Processos Estratégicos, de Apoio e de Gestão.
Fornecedor
Ltda
Cliente
Ltda
STRINGARI, 2012
Desenvolvimento
de Processos
Cliente
Ltda
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Classificando...
Por tipo:
• Make to Order;
• Make to Stock;
• Engineer to Order;
• E outros...
• Por tipo: – Eletrônicos;
– Alimentícia;
– Metal mecânica;
– Plásticos;
– Têxtil – Roupas x tecidos;
– Serviços;
– Etc...
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O que fazer, por onde
começar?
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Desdobramento do Planejamento da Qualidade (Early
e Coletti, apud Juran, 1999)
Clie
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s
Clie
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s Necessidad
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clientes
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Do
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Característi
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produtos
Metas de
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produtos C
arac
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du
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Característi
cas dos
processos
Metas de
caract. dos
processos
Car
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os
pro
cess
os
Característi
cas de
controle
Planejamento do Produto
Planejamento do Processo
Spreadsheets in quality planning. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994.)
O q
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Como?
Quanto está
bem?
Quanto?
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Planejando a Qualidade do Processo
• Planejamento: – Definição do processo;
– Identificando as necessidades do cliente e mapeamento do processo;
– Estabelecendo as medições do processo
– Analisando as medições do processo e outros dados, e
– Desenhando (ou redesenhando) o processo
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Como medir um processo
• Pode-se utilizar as definições de missão do processo em conjunto com a lista de necessidades dos clientes;
• Ao basear as medições do processo em termos das necessidades dos clientes, é necessário medir a efetividade do processo (eficácia + eficiência).
• As medições de processo baseadas em custo, tempo de ciclo, produtividade, qualidade e similares são medições da eficiência do processo;
• Quando possível, as medições devem ser adaptáveis, devendo ser associadas aos estratos de hora do dia, turno, tipo de produto, tamanho do pacote, etc de forma a que os dados possam ser estratificados para testar várias teorias de causa raiz.
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Pontos de Controle do Processo • São parte dos mecanismos de controle estabelecidos
para controlar o desempenho planejado de um novo processo;
• Controlar o processo significa estabelecer que a cada uma das variáveis de processo selecionadas nos pontos de controle seja estabelecido um looping de realimentação de controle;
• Tipicamente, existirão até seis pontos de controle no nível de macroprocesso para variáveis associadas com: – Dados externos, dados internos, produtos intermediários
chave e outros pontos de alto impacto no processo.
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Trabalho Estruturado...
• Pesquisar na Internet ou no seu local de trabalho ao menos duas estratégias de envolvimento das pessoas, identificando para cada uma delas: – Descrição da aplicação (como é aplicado o
programa projeto de envolvimento de pessoas);
– Público Alvo da aplicação;
• Entregar por escrito na próxima aula.
• Apresentações como de costume (método cumbuca) 30
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Uma ótima semana!
Até a próxima aula!