Arbetssätt i telefonrådgivning

Arbetssätt i telefonrådgivning

Samtalsprocess och samtalsmetodik vid telefonrådgivning

Maj 2015

Elisabeth Almgren Eriksson

Metod och utbildningsansvarig 1177 Vårdguiden på telefon

Sjuksköterskans arbete i telefonen

Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat att bedöma vårdbehov per telefon

Kvalitativ medicinsk bedömning

Rätt råd och vid behov hänvisning till rätt vårdnivå

Gott bemötande

23-04-15 Arbetssätt i telefonrådgining 2

Fokus idag

Beskriva hur sjuksköterskan arbetar i telefonrådgivning

Dela kunskap och erfarenheter


Samtalsprocess

Samtalsmetodik

Fallgropar i samtalet

Samtalsprocessen

23-04-15 Sida 5

Samtalets fem faser

Arbetssätt i telefonrådgining

Lyssna på inspelade samtal

• Ett ostrukturerat samtal

• Ett mer strukturerat samtal

Blir det någon skillnad?

Vad blir bra och vad blir mindre bra?


23-04-15 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 7

Samtalets fem faser

• Svara välkomnande

• Arbeta med röst och

tonfall

• Visa intresse

- Vad kan jag hjälpa dej

med?

Fallgrop i öppningsfasen

• Svarar icke välkomnande

• Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad

vårdsökande, situationen riskerar att eskalera.



Samtalets fem faser

• Lyssna aktivt

• Lyssna förutsättningslöst

• Lyssna färdigt och se till att

få en riktig berättelse

• Sammanfatta

Bekräftande arbetssätt

• Stödljud - ahha, - ok, - mhh • Sammanfattning• Ge vårdsökande chans att revidera efter

sammanfattningen

Vad händer när vårdsökande blir bekräftad?


Att sammanfatta

Det viktigaste, essensen av berättelsen

•I kronologisk ordning, måndag, tisdag…..•Ett symtom i taget

Använd en bra fras, -Jag behöver sammanfatta det du berättat…., -Vi behöver stanna upp så att jag kan sammanfatta det du berättat.


Fallgropar i lyssnafasen

• Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i sin berättelse

• Besvarar fråga som ofta kommer i början eller slutet av berättelsen

- Kan det vara en panikattack? , - Kan jag ta Alvedon?, -Det är väl inte en hjärtinfarkt?

• Hypotes (Sjuksköterskans eller den vårdsökandes)


23-04-15 Sida 13

Samtalets fem faser

• Tydlig övergång till analysfas• Kontrollera identitet• Ringa in huvudsymtom eller huvudproblem

• Sök och öppna beslutsunderlag• Utred symtomen med öppna och slutna

frågor• Utforska föreställningar, farhågor och

förväntningar (mänskliga aspekter)• Sammanfatta allt som framkommit i

samtalet

Arbetssätt i telefonrådgining

Beslutsunderlag oro, ångest


Bra fraser i analysfasen

- Jag behöver ställa några frågor, går det bra?

-Av de symtom du nämnt, vilket besvärar dej mest?

-Vad känns det viktigast för dej att börja prata om? (stor

problembild)


Öppen frågaGer ett lite längre svar

En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur

- Hur känns det i halsen?- Var gör det ont?- När fick du feber?

Hur frågor leder mot känslor Vad frågor leder mot fakta


Sluten fråga

Ger ett kort svar i regel ja eller nej

-Har du mer ont idag?-Kan du svälja dryck?-Orkar du vara uppe och gå?

Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör


Varför fråga

• Används vid nödvändig kartläggning

• Upplevs lätt som kritiska och anklagande

• Ger känslan, jag måste försvara mig

• Används försiktigt eller inte alls.

Med en varför fråga kan du bryta flytet i ett samtal


Ledande frågor

• Kan styra mer eller mindre mot ett svar

• Den vi pratar med vet ofta inte hur dom ska tolka frågan

• Vanligt sätt att ställa ledande fråga, - Och du har inte ont i bröstet?


Tips på bra fråga

- Är det något som jag inte frågat om eller som du inte fått

möjlighet att berätta?


Det mänskliga i samtalet 3 F

• Föreställningar• Farhågor• Förväntningar

Vilka 3 F har sjuksköterskan och vilka har den vårdsökande?


Bra fraser för att arbeta med föreställningar, farhågor och

förväntningar

- Har du några tankar om dina problem (symtom)

- Är det något du oroar dej speciellt för?

- Har du haft liknande besvär tidigare

- Känner du igen problemet, situationen (symtomet)?

-Berätta vad du tänker (när man berättar vad man tänker är det lättare att förstå och bli medveten om sina egna tankar).


Fallgropar i analysfasen

• Utebliven analys• Arbetar med fel huvudsymtom• Undersöker inte föreställningar, farhågor och

förväntningar• Glömmer att sammanfatta



Samtalets fem faser

• Presentera och motivera

bedömningen

• Arbeta med gemensam bild

och lösning på situationen

• Utforska den vårdsökandes

egen kunskap

• Ge relevanta och tydliga råd

Jag budskap

Presentera och motivera bedömningen

•Använd jag budskap, -Jag bedömer att…, - Min bedömning är att…..

Ger ett tydligt och tryggt besked som i större utsträckning kommer att följas.


Gemensam bild

• Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen

- Jag bedömer att……………………, - Vad tänker du om det?

Utifrån den vårdsökandes svar kan du mer specifikt välja hur du ska motivera ditt beslut


Fallgropar i motivationsfasen

• Går direkt till åtgärd ytan att göra analys• Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut• Ger för många och för mycket råd



Samtalets fem faser

• Karta, beskriv normalförlopp, vad kan

tänkas ske den närmaste tiden

• Gardera, ny kontakt vid försämring,

nya symtom eller utebliven förbättring

• Överenskommelse att det går bra att

avsluta, - Känner du dej trygg med att

vi avslutar samtalet?

• Avsluta i samförstånd

Fallgropar i avslutningsfasen

• Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering • Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker• Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka• Otryggt samtal ger otryggt långt avslut


Tack!


Government & Nonprofit

Arbetssätt i telefonrådgivning