Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation - Tuula Uitto TeliaSonera

Tuula Uitto Customer Insight, Sonera Consumer

Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation

Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto


Asiakaskokemus liiketoiminnan menestystekijänä

Systemaattinen toimintatapa

Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri

TÄSSÄ ESITYKSESSÄ

Enemmän käytännön kokemuksia – vähemmän teoriaa

Hyvä asiakaskokemus – menestyvä liiketoiminta •! Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaan äänen

tulee olla tärkein tekijä kaikissa päätöksissä ja toimenpiteissä.

Mutta!

•! Edelleen on usein helpompi suosia “kovia” taloudellisia lukuja kuin “pehmeitä” asiakasarvoja

! On kyettävä muodostamaan “pehmeistä” arvoista “kovia”


Net Promoter Score eli nettosuositteluluku

NPS = suosittelijoiden (9-10) osuus vähennettynä arvostelijoiden (0-6) osuudella.


Asiakkaan ääni - kyselypisteet

Relationship Survey

Join

Get Help

Fault Fix

Life cycle


Palautteesta toiminnan kehittämisen


Asiakkaan ääni

Läpikäynti Analysointi

Toimenpiteet

Kehitys-ehdotus

Business Case Priorisointi

Päätöksenteko

Palautteet toiminnaksi


Palautteet toiminnaksi prosessi-

tiimeissä ja projekteissa

Palautteet luokitellaan

ja analysoidaan

Asiakkaan tilanne

korjataan

Heikosta palautteesta

hälytys ja soitto

asiakkaalle

Palaute asiakkaalta

Kiitosten välittäminen tekijöille

Fokus toimenpiteisiin paremman asiakaskokemuksen puolesta!

•! Pelkkä palautteen kysyminen ei riitä

•! Pelkkä mittaaminen ja trendin seuranta ei riitä

•! Pelkkä analysointi ja juurisyiden selvittäminen ei riitä

! ellei toimita kipupisteiden poistamiseksi


Ajattelun kehittyminen asiakaskeskeiseksi

Ymmärrän merkityksen,ei koske minua

Systematiikka luodaan, olen osallinen

Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen

Menestyksemme ydintekijä, kannan vastuun

Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin



Government & Nonprofit

Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation - Tuula Uitto TeliaSonera